Competência Interpessoal e Gestão de Conflitos

Profª: Andréia RibasProfª: Andréia RibasEmail: rp_andreiaribas@hotmail.comEmail: rp_andreiaribas@hotmail.com

CONFLITO•De acordo com o dicionário Aurélio

Conflito = luta, combate. Guerra,enfrentamento, oposição entre duas ou mais partes, desavença entre pessoas, grupos. Divergências de idéias, de opiniões, de atitudes e de crenças.

•Processo que tem início quando uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

Transições na conceituação de conflitos

• Visão Tradicional: A abordagem mais antiga parte do princípio de que todo conflito é ruim. O conflito é danoso e deve ser evitado. (Década de 30 a 40)

• Visão de relações humanas: A conceituação de relações humanas argumenta que o conflito é uma ocorrência natural nos grupos e organizações. Por se inevitável, essa escola defende a sua aceitação. O conflito não pode ser eliminado e pode até ser benéfico.(Década de 40 até meados de 70)

• Visão interacionista: Enquanto a abordagem de relações humanas aceita o conflito, a visão interacionista o encoraja, no sentido de que um grupo harmonioso, pacífico, tranqüilo e cooperativo está na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação. Os líderes de grupo devem manter constantemente um nível mínimo de conflito – O suficiente para fazer com que o grupo continue viável, autocrítico e criativo.

01 - Na escola das relações humanas, o conflito era tido como inevitável e, portanto, deveria ser aceito. Enquanto que a abordagem interacionista busca incentivar os líderes de grupos a manterem um nível mínimo contínuo de conflito de modo a que os grupos permaneçam autocríticos e criativos.

A negociação advém de uma ou mais questões que precisamos solucionar com os nossos interlocutores. O conflito, por sua vez, pode advir:

(A) apenas da divergência de idéias.

(B) apenas da divergência de opiniões.

(C) apenas da divergência de atitudes.

(D) apenas da divergência de crenças.

(E) de diferentes tipos de divergências.

02 - Os conflitos funcionais 02 - Os conflitos funcionais destroem as metas do grupo. destroem as metas do grupo.

Os conflitos são sempre negativos?

A maneira pela qual um conflito é A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os resultados resolvido influencia os resultados que ele produz e os futuros que ele produz e os futuros episódios de conflitos:episódios de conflitos:

• Construtivos (positivos ou Construtivos (positivos ou funcionaisfuncionais) )

• Destrutivos (negativos ou Destrutivos (negativos ou disfuncionaisdisfuncionais))

EFICÁCIA NO EFICÁCIA NO RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO

INTERPESSOALINTERPESSOAL

NA RESOLUÇÃO DE NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOSCONFLITOS

• Competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação.

Competência Interpessoal na resolução de conflitos

É a habilidade de lidar eficazmente com É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três relações interpessoais de acordo com três critérios:critérios:

Percepção acurada da situação interpessoal.Percepção acurada da situação interpessoal.Habilidade de resolver realmente os problemas Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões.de tal modo que não haja regressões.Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando com eficiência.envolvidas continuem trabalhando com eficiência.

DOIS COMPONENTE DA COMPETÊNCIA DOIS COMPONENTE DA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL QUE ASSUMEM INTERPESSOAL QUE ASSUMEM

IMPORTÂNCIA VITAL:IMPORTÂNCIA VITAL:

PERCEPÇÃO SOCIALPERCEPÇÃO SOCIAL

HABILIDADE PROPRIAMENTE DITAHABILIDADE PROPRIAMENTE DITA

O processo da percepção precisa ser treinado para O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoaluma visão acurada da situação interpessoal

Habilidades necessárias

Flexibilidades perceptivas e comportamentais, que significa

procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada, experimentando

novas condutas percebidas como alternativas de ação.

PERCEPÇÃO SELETIVA

É um processo que aparece na É um processo que aparece na comunicação, pois os receptores comunicação, pois os receptores

vêem e ouvem seletivamente com vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, atitudes, base em suas necessidades, atitudes, experiências, formação, interesses, experiências, formação, interesses,

valores, etc.valores, etc.

PERCEPÇÃO SOCIAL

• A percepção social é maneira pela qual as A percepção social é maneira pela qual as pessoas formam impressões nas suas pessoas formam impressões nas suas interações.interações. As percepções podem ser corretas As percepções podem ser corretas ou não, com impactos diferenciados nas ou não, com impactos diferenciados nas relações interpessoais. Se corretas, estabelece-relações interpessoais. Se corretas, estabelece-se uma comunicação autêntica; se errôneas; se uma comunicação autêntica; se errôneas; podem surgir problemas, provocando podem surgir problemas, provocando relacionamentos precários.relacionamentos precários.

ABORDAGENSAbordagens quanto à administração de

conflitos

A administração de conflitos pode ser abordada de duas maneiras:

• 1.Abordagem estrutural:

minimizando diferenças e maximizando a cooperação;

• 2.Abordagem processual:

modificando o processo de conflito, em seu episódio, por três maneiras diferentes:

a) Desativação do conflito, com a reação cooperativa;

b) Reunião de confrontação, quando a desativação não logra resultados e as partes se preparam para a confrontação direta e hostil. Nesta reunião, as partes exteriorizam suas emoções, discutem e procuram soluções do tipo ganha-ganha;

c) Colaboração ou integração, na seqüência da anterior;

(CESPE/Unb – Analista Administrativo/ ANNEL/2010)

03 - O diretor que propõe uma reunião de confrontação visando sanear um conflito está adotando uma abordagem estrutural.

04 - O diretor que busca reduzir o nível do conflito com uma reação cooperativa está adotando uma abordagem processual.

• Resolução ganhar/perder ContinuidadeResolução ganhar/perder Continuidade

• Resolução perder/perder do conflitoResolução perder/perder do conflito

• Resolução ganhar/ganharResolução ganhar/ganhar: As partes : As partes conseguem identificar soluções bem sucedidas conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados. atinjam os objetivos desejados.

O CLICLO DE CONTINUIDADE DO O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO É INTERROMPIDO.CONFLITO É INTERROMPIDO.

05 - A maneira pela qual um conflito é 05 - A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros resolvido influencia os futuros episódios de conflito. No episódios de conflito. No padrão de padrão de resolução perder/perderresolução perder/perder, ambas as , ambas as partes não abrem mão de coisa alguma, partes não abrem mão de coisa alguma, e, portanto, nenhuma delas alcança e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que pretendia, o que encerra o nada do que pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo no futuro.conflito e tende a eliminá-lo no futuro.

Administração de conflitos

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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS

EVITAÇÃO NEM ASSERTIVA E NEM COOPERATIVA

•EVITAR OU FUGIR DO CONFLITO•ASSUNTO É TRIVIAL•NÃO HÁ CHANCE DE GANHAR•REQUER TEMPO PARA OBTER INFORMAÇÕES•UM DESACORDO É PERIGOSO E ONEROSO

ACOMODAÇÃO ALTO GRAU DE COOPERAÇÃO

•SUAVISAR A SITUAÇÃO E MANTER A HARMONIAR•RESOLVER PONTOS MENORES DE DISCORDÂNCIA•MANTER A HARMONIA É O MAIS IMPORTANTE

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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS

COMPETITIVO FORTE AFIRMAÇÃO •COMANDO AUTORITÁRIO PARA IMPOR O SEU PRÓPRIO INTERESSE•É UTILIZADO QUANDO UMA AÇÃO DECISIVA DEVE SER RAPIDAMENTE IMPOSTA•ATITUDE DE CONFRONTO E DOMINAÇÃO

COMPROMISSO COMBINAÇÃO DE AFIRMAÇÃO E COOPERAÇÃO

É UTILIZADO QUANDO AMBAS AS PARTES ACEITAM GANHOS E PERDAS NA SOLUÇÃOAMBOS TEM IGUAL PODER E QUEREM REDUZIR AS DIFERENÇAS

COLABORATIVO ALTO GRAU DE AFIRMAÇÃO E COOPERAÇÃO

CHAMADO SOLUÇÃO DE PROBLEMASHABILITA AMBAS AS PARTES A GANHARAMBAS AS PARTES GANHAM E SE COMPROMETEM COM A SOLUÇÃO ENCONTRADA.

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06 - O estilo de gestão de conflitos denominado 06 - O estilo de gestão de conflitos denominado evitação evitação se caracteriza por uma se caracteriza por uma postura assertivapostura assertiva, , que é indicada para conflitos referentes a que é indicada para conflitos referentes a assuntos assuntos complexoscomplexos, nos quais existem , nos quais existem grandes grandes possibilidades de ganhospossibilidades de ganhos, e, portanto, a demora , e, portanto, a demora para obter maior número de informações torna-se para obter maior número de informações torna-se necessária e desejável.necessária e desejável.

(

NEGOCIAÇÃONEGOCIAÇÃOX YX Y

CONCILIAÇÃOCONCILIAÇÃOX Y

C

X Y

C

MEDIAÇÃOMEDIAÇÃOX Y

M

X Y

M

ARBITRAGEMARBITRAGEMA

X Y

A

X Y

Métodos Consensuais de Métodos Consensuais de Resolução de ConflitosResolução de Conflitos

NEGOCIAÇÃO

• Não há participação de terceiro, as próprias pessoas em conflito buscam, por elas mesmas, a resolução do problema (autocomposição) que seja mutuamente aceitável.

   Às vezes, perde-se a capacidade de fazer acordos, emergindo um impasse. É quando se perde a postura cooperativa ( dois ganhadores e dois perdedores ) para entrar numa postura competitiva ( um ganhador e um perdedor ). É nesse momento que a diferença é percebida como impeditiva de uma negociação, fazendo-se necessária a busca de terceiros para ajudar a encontrar uma solução.

• Quando entre as partes surge um situação de impasse pode-se optar pela utilização de uma terceira parte capaz de ajudar a encontrar uma solução:

• MEDIADOR

• CONCILIADOR

• ÁRBITRO

MEDIAÇÃO

• Há uma “autocomposição assistida”, ou seja, são os próprios envolvidos que discutirão e comporão o conflito, mas com a presença de um terceiro imparcial, que não deve influenciar ou persuadir que as pessoas entrem em um acordo. No processo de mediação existe a preocupação de (re)criar vínculos entre as pessoas, estabelecer pontes de comunicação, transformar e prevenir conflitos.

CONCILIAÇÃO• A conciliação é bastante confundida com a mediação,

mas são institutos distintos. Na primeira, o(a) conciliador(a) faz sugestões, interfere, oferece conselhos. Na segunda, o(a) mediador(a) facilita a comunicação, sem induzir as partes ao acordo.

• Na prática os conciliadores tem um papel que vai além do simples elemento de comunicação. Eles também se dedicam a persuadir os oponentes a chegar a um acordo.

ARBITRAGEM• É um terceiro com autoridade para ditar um acordo. A

arbitragem pode ser voluntária (requerida pelas partes) ou compulsória (imposta por lei ou contrato). É o método no qual as partes submetem a solução de seus litígios a um terceiro, que decidirá de acordo com a lei ou com a eqüidade. Essa decisão deverá ser acatada pelas partes, já que o laudo arbitral tem força de título executivo judicial e sujeita-se à apreciação pelo Judiciário apenas nos casos de nulidade previstos na lei. É mais adequada para aqueles conflitos que necessitam de conhecimentos extremamente técnicos para sua

• O mediador tem a função precípua de facilitar a comunicação entre as partes. Sua função é conduzir o diálogo das partes, escutando-as e formulando perguntas.

• Essa forma de coordenar a mediação, através da escuta e da formulação de perguntas que levem as partes a refletirem sobre o caso.

• O diálogo é o fundamento desse método, em que o conhecimento é extraído do interior da mente pela própria pessoa, a partir de um questionamento bem conduzido, que a encaminhe à essência do que se quer saber.