Comunicação Intra e Interpessoal - Site · comunicação, isto é, o Ciclo da Comunicação, seja...

Técnico em Biblioteca

Márcia Cristina de Miranda Lyra

2014

Comunicação Intra e Interpessoal

Presidenta da República Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da República Michel Temer Ministro da Educação José Henrique Paim Fernandes Secretário de Educação Profissional e Tecnológica Aléssio Trindade de Barros Diretor de Integração das Redes Marcelo Machado Feres Coordenação Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arêas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto César Gonçalves

Governador do Estado de Pernambuco João Soares Lyra Neto

Secretário de Educação

José Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Secretário Executivo de Educação Profissional Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educação Profissional

Josefa Rita de Cássia Lima Serafim

Coordenador de Educação a Distância

George Bento Catunda

Coordenação do Curso Hugo Carlos Cavalcanti

Coordenação de Design Instrucional

Diogo Galvão

Revisão de Língua Portuguesa Letícia Garcia

Diagramação

Izabela Cavalcanti

INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 3

1.COMPETÊNCIA 01 | IDENTIFICAR AS INFLUÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO NO

COMPORTAMENTO DAS PESSOAS ........................................................................................ 5

1.1 A Função da Comunicação .................................................................................. 5

1.2 Processo e Categoria da Comunicação ................................................................ 6

1.3 Objetivos do Processo de Comunicação .............................................................. 9

1.4 Comunicação Intrapessoal ou Autocomunicação .............................................. 11

1.5 A Comunicação Interpessoal ............................................................................. 13

1.6 As Influências à Comunicação ........................................................................... 15

1.7 A Comunicação Digital ...................................................................................... 16

2.COMPETÊNCIA 02 | APLICAR ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO INTRA E INTERPESSOAL . 18

2.1 A PNL – Programação Neurolinguística ............................................................. 23

2.2 Os Sentidos da Comunicação ............................................................................ 24

2.3 Coaching .......................................................................................................... 25

3.COMPETÊNCIA 03 | SABER SE COMUNICAR EFICAZMENTE ............................................. 27

3.1 Rapport ............................................................................................................ 29

CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 31

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 32

MINICURRÍCULO DO PROFESSOR ....................................................................................... 34

Sumário

3


INTRODUÇÃO

Figura 1 Fonte: http://pixabay.com/pt/

Caro (a) aluno (a),

A comunicação é um processo que faz parte da natureza humana. Nas

relações de trabalho ela pode determinar a evolução de uma pessoa que

queira crescer na empresa. O desempenho profissional do indivíduo estará

diretamente relacionado às limitações e vantagens de comunicação, tanto

para a comunicação intrapessoal, que é o diálogo que ele mantém consigo

mesmo (ideias, pensamentos, desejos) como para a comunicação que ele

mantém com os outros (comunicação interpessoal). O fato é que o Ciclo da

Comunicação é um fluxo informacional capaz de apontar o desempenho,

notadamente na empresa.

O objetivo da comunicação empresarial ou organizacional é o de facilitar a

realização das metas organizacionais. No entanto, será através do

desenvolvimento das metas pessoais dos colaboradores das organizações que

variáveis como tomada de decisão e satisfação de necessidades individuais

farão toda a diferença.

Para tanto, investir em tecnologias educacionais como a Programação

Neurolinguística, Coaching e técnicas como Rapport tornam-se úteis na

ampliação das habilidades comunicacionais, especialmente para

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aprendizagem no trabalho. Elas possibilitam a identificação de barreiras e

soluções dos relacionamentos intra e interpessoais para a excelência no

desenvolvimento humano.

Portanto, no desempenho das ações das bibliotecas é possível aprimorar os

planos de comunicação para potencializar competências e habilidades

comunicacionais dos colaboradores. O objetivo é o êxito nas metas

organizacionais da biblioteca como equipamento cultural e social, e como

centro documental das empresas. O fato é que na comunicação eficiente

estará o caminho para as realizações.

Boa leitura !

5


1.COMPETÊNCIA 01 | IDENTIFICAR AS INFLUÊNCIAS DA

COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO DAS PESSOAS

As pessoas não vivem isoladas. Elas se relacionam continuamente umas com

as outras. A comunicação permite não apenas relacionamentos, mas

transformações mútuas e que influenciam as realidades das pessoas.

No mundo contemporâneo é exigida dos profissionais de todos os níveis a

capacidade de gerenciar a si mesmos e de aprender e trabalhar de acordo

com um contínuo processo de mudança organizacional e educacional. Para

isso, a comunicação tem um importante papel técnico e emocional no sucesso

dessa capacidade.

O desenvolvimento das aptidões intra e interpessoais nos relacionamentos

humanos resultam na aprendizagem coletiva, condição desejável à criação

dos ambientes onde possa fluir a aprendizagem organizacional. Ela é a forma

como a organização utiliza a capacidade de aprendizagem dos indivíduos,

permitindo que novas informações se convertam em inovações e se tornem o

diferencial para a retenção de talentos.

A palavra comunicação, originária do latim (communicatione) é definida por

“tornar comum” (PIMENTA, 2009, p.15). O fenômeno da comunicação não é

entendido no momento em que se dissemina uma informação, mas quando é

compreendida por todos que a recebem.

1.1 A Função da Comunicação

Toda comunicação visa estabelecer relações e somar experiências. Ela

promove a troca de informação entre a fonte (emissor da mensagem) e o

destino da mensagem (receptor). Segundo Bordenave (1997), a função da

comunicação pode ser:

Competência 01

6


Instrumental: quando satisfaz as necessidades materiais ou espirituais dos

indivíduos;

Informativa: quando apresenta nova informação;

Regulatória: para controlar o comportamento dos outros;

Interacional: quando serve para relacionar uma pessoa com outras

pessoas;

Heurística ou explicativa: para explorar o mundo dentro e fora da pessoa;

Imaginativa: para criar um mundo próprio de fantasia e beleza.

1.2 Processo e Categoria da Comunicação

A comunicação pode ser verbal, quando a mensagem é constituída pela

palavra oral (ordens, bate-papo, pedidos) e escrita ( cartas, bilhetes, livros,

jornais, revistas).

A comunicação também pode ser simbólica, a exemplo do lugar que o

indivíduo mora, as roupas que usa, o carro que dirige, a decoração do

escritório e atitudes e gestos que expressam parte da sua personalidade.

A comunicação não verbal, que incorpora coisas como o modo com que o

indivíduo usa o corpo, os gestos e a voz para transmitir certas mensagens, é

uma das mais interessantes formas de comunicação.

A comunicação empresarial/organizacional é o somatório de todas as

atividades de comunicação da empresa (KUNSCK, 2003). É uma atividade

multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de Relações Públicas,

Jornalismo, Assessoria de Imprensa, Lobby, Propaganda, Promoções,

Endomarketing e Marketing.

Na comunicação das empresas o público a que se destina pode ser dividido

em externo, que é a sociedade de um modo geral; e interno, que são os

colaboradores da empresa (funcionários, fornecedores e parceiros).

Em tempo: pesquise o que é Endomarketing e

Lobby.

Competência 01

7


Para compreender o processo da comunicação é necessário identificar seus

elementos. O autor Idalberto Chiavenato (2004) propõe que o processo de

comunicação, isto é, o Ciclo da Comunicação, seja concebido da seguinte

forma:

1. Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem

para outra pessoa;

2. Transmissor ou codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal,

isto é, que codifica a mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada ao

canal;

3. Canal: é a parte do sistema referente ao transporte de alguma forma de

mensagem entre pontos fisicamente distantes;

4. Receptor ou decodificador: é o equipamento situado entre o canal e o

destino, isto é, que decodifica a mensagem para o destino;

5. Destino: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.

O conteúdo do processo de comunicação é geralmente uma mensagem,

enquanto o objetivo é a compreensão da mensagem por parte do destino

(figura 1). Assim, a comunicação somente ocorre quando o destino (a pessoa

que a recebe) compreende ou interpreta a mensagem. Se a mensagem não

chega ao destino, e se o destino não a compreende, a comunicação não se

efetiva.

Já a retroinformação (retroação) constitui um elemento importante no

sistema de comunicação. Quando ela existe, a comunicação é bilateral e

ocorre nos dois sentidos.

Competência 01

8


Figura 2 – Esquema do ciclo da comunicação Fonte: CHIAVENATO (2004)

Quando não há retroalimentação (feedback), a comunicação é feita em um só

sentido, não havendo nenhum retorno para que a fonte possa conhecer ou

mesmo avaliar o resultado.

A retroinformação não garante a eficácia da comunicação, mas aumenta a sua

precisão e tem a vantagem de produzir autoconfiança para ambas as partes,

pois permite o conhecimento dos resultados.

Para compreensão do CICLO DA COMUNICAÇÃO tem-se: tudo começa no

Emissor, que precisa transmitir uma mensagem, mas antes a prepara de

forma adequada à linguagem de seu Receptor (Codificação). O Receptor, por

sua vez, recebe o conteúdo e o interpreta de acordo com a sua "visão do

mundo" (Decodificação) e reage à mensagem recebida (Resposta). A partir

daí, transmite parte de sua reação para o Emissor (Feedback).

Sobre a mensagem, esta é interpretada baseada na visão de mundo que um

indivíduo possui (crenças, valores e experiências que formam o seu

comportamento padrão). Ele reagirá à mensagem de acordo com esse

comportamento padrão que adquiriu ao longo da vida, desde o nascimento

até a vida atual. Tudo isso faz com que ele adote um modelo de

comportamento para dar feedback às ações externas.

No caso de uma organização, o fator complicador neste CICLO DA

Competência 01

9


COMUNICAÇÃO é quando o modelo comportamental do indivíduo o impede

de perceber o ambiente onde está o cliente, o comportamento de consumo

que ele adota, quando o impede de conseguir sucesso na negociação e

quando cria uma barreira empática entre o negociador e o cliente, gerando o

conflito interpessoal.

O conflito interpessoal (o indivíduo que se relaciona com os outros) pode ser

iniciado a partir do conflito intrapessoal (o indivíduo em conflito com ele

mesmo).

Figura 3 Fonte: Peanuts Worldwide

É uma situação que impede o sucesso, devendo ser identificada e tratada. O

primeiro passo será a conscientização deste problema. A partir daí, os

modelos comportamentais do indivíduo deverão ser mapeados, as

necessidades de mudança destacadas e novas estratégias deverão ser

adotadas para o alcance do sucesso, dele e consequentemente da

organização.

1.3 Objetivos do Processo de Comunicação

A comunicação organizacional é a disseminação de informações, através e

para pessoas, dentro de uma instituição que visa atender seu público-alvo. O

público externo da organização é aquele composto pela sociedade como um

todo (políticos, consumidores e fomentadores de opinião). O público interno é

Competência 01

10


aquele composto pelos colaboradores da empresa (funcionários,

fornecedores, parceiros, gestores).

Os objetivos do processo comunicacional devem estar articulados com o

planejamento estratégico da empresa, para proporcionar a construção da

imagem institucional da organização. Devem procurar também atender às

exigências dos clientes mais conscientes de seus direitos e adequar os

colaboradores da empresa para o aumento da competitividade, além de

outras questões.

Vale registrar que a construção da imagem institucional da empresa é

formada pela imagem do produto/serviço e que é composta por elementos

como a qualidade, o preço e a durabilidade do que está sendo oferecido. A

imagem em relação ao cliente se refere ao atendimento, à promoção de

eventos e a programas de voluntariado que a empresa venha a construir.

Para compreender os estudos da comunicação empresarial, as observações de

Dimbledy (1990) mostram a comunicação dividida em quatro categorias:

Autocomunicação, conhecida como comunicação intrapessoal;

Comunicação interpessoal;

Comunicação de grupo;

Comunicação de massa.

A autocomunicação e a interpessoal serão detalhadas nas próximas seções.

A comunicação de grupo é a comunicação entre pessoas e pode ser de

pequenos e grandes grupos. Os pequenos grupos são constituídos por mais de

duas pessoas e a comunicação pode ocorrer face a face. Os grandes grupos,

compostos por grande número de participantes, apresentam constantes

encontros que são promovidos e com visões diferenciadas dos pequenos

grupos.

Na comunicação de massas esta é a comunicação recebida ou utilizada por

Competência 01

11


um grande número de pessoas. Um concerto de uma orquestra é um exemplo

desta comunicação.


1.4 Comunicação Intrapessoal ou Autocomunicação

A comunicação humana envolve processos de natureza individual e social e

potencializa a superação ou a união da habilidade à personalidade dos

indivíduos. Uma conquista importante para atingir níveis de satisfação nos

relacionamentos com outras pessoas.


Pessoal e profissionalmente, os indivíduos que não estão preparados para

administrar conflitos precisam investir em melhores estratégias de

comunicação intra e interpessoal.

Competência 01

12


A comunicação intrapessoal é a linguagem para um só, onde o indivíduo fala

para si mesmo. É subjetiva, ocorrendo no íntimo do sujeito. Ela corresponde

aos pensamentos, ideias, sentimentos que a pessoa constrói sobre tudo e

todos ao redor. A própria capacidade de reflexão é um tipo de comunicação

interior. Um exemplo clássico dos registros desta comunicação são os diários

pessoais.

Na comunicação intrapessoal o emissor e o receptor da mensagem são a

mesma pessoa. É importante ter consciência dela e saber controlá-la porque a

qualidade da comunicação na organização é influenciada por este tipo de

comunicação.

A comunicação intrapessoal se articula no nível psicológico do indivíduo e,

mesmo sendo subjetiva, é também social porque influencia o ambiente da

organização. Conviver com diversos colegas no trabalho necessita que o

indivíduo exercite o autocontrole em diferentes situações na empresa.

Portanto, conscientizar-se dos seus diálogos interiores e intervir neles quando

necessário é um desafio para uma boa comunicação, sobretudo quando a

consciência certamente influenciará a maneira como o indivíduo processa

mentalmente uma informação que chega a ele. Dependendo como a

interprete, irá modelar e julgar a interação com o outro.

A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas

crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e

infinitos condicionamentos responsáveis pela nossa

dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de

mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal

não abre espaço para estas mudanças, elas não

ocorrem! (HISLDORF, 2005).

Quando o indivíduo fala de si para si (selfback), tem a possibilidade de

perceber a si mesmo e como é que os outros o percebem. A comunicação

intrapessoal pode revelar uma imagem negativa ou positiva do indivíduo para

consigo mesmo, transportando essa imagem para suas relações com os

Competência 01

13


outros, dificultando ou facilitando sua vida social.

A auto-observação, ou seja, a autopercepção dá oportunidade ao indivíduo de

dar atenção a si mesmo de forma mais profunda. Assim, permite que ele

possa fazer escolhas conscientes e dirigir sua energia para mudar o que é

preciso ser mudado. (PASSADORI, 2009).

A autoconscientização influencia as mudanças conscientes dos indivíduos para

que alcancem com sucesso metas pessoais. Escolhas, capacidade de

julgamentos, reflexões fazem parte das tomadas de decisão no dia a dia

profissional e fora do trabalho das pessoas e são elas que conferem mais

qualidade à vida.

A competência emocional, aptidões intrapsíquicas ou intrapessoais são

aptidões voltadas para dentro, isto é, autoconhecimento. É a capacidade de

formar um modelo preciso, verídico, de si mesmo, e usá-lo para agir

eficazmente na vida.

No exercício do autoconhecimento, o indivíduo pode dar acesso aos próprios

sentimentos, distingui-los e usá-los para orientar o comportamento. Contudo,

individualmente cada um tem que fazer sua própria escolha do quanto e

quando deseja investir neste empreendimento que é muito particular.

1.5 A Comunicação Interpessoal

A comunicação interpessoal ocorre entre pessoas. Os fatores presentes na

comunicação interpessoal são os conhecimentos, as crenças, as atitudes, as

presunções, os valores e experiências. Também entram no processo da

comunicação interpessoal o tipo das mensagens, se são verbais ou não

verbais, a autoapresentação e o feedback. (DIMBLEBY E BURTON, 1990).

Cada indivíduo encara uma determinada situação, problema ou desafio de

forma diferente do outro. A comunicação é uma facilitadora dos

Competência 01

14


relacionamentos interpessoais, pois repercute na compreensão das diferenças

individuais de cada um, mas também é complexa. Influencia, por exemplo,

atitudes e comportamento diversos como a agressividade, o distanciamento,

o acolhimento ou a intimidação. Comportamentos, inclusive, que repercutem

no grupo social, espelhando necessidades individuais.

O processo de comunicação interna de uma empresa considera as

necessidades individuais de cada colaborador. Além de representar a fonte

principal de informação e conhecimento na organização, também acaba se

tornando uma fonte motivadora das expressões dos funcionários.

A comunicação interpessoal é também reveladora de talentos. Os

profissionais que se comunicam bem com os outros revelam melhor suas

qualidades e competências pessoais.

Competência é a capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e

habilidades. É também a mobilização de conhecimentos e recursos para a

solução de uma situação-problema (o inusitado). As organizações avaliam

seus colaboradores quanto ao conhecimento (geral e técnico, que possuem),

suas habilidades (falar e agir) e atitudes (valores e sentimentos).


Assim, considerando a avaliação de competência, indivíduos com dificuldades

de relacionamento interpessoal que se limitam a fazer seus próprios trabalhos

Em tempo: escreva o que você pensa sobre o silêncio.

Seria uma forma de comunicação?

Competência 01

15


sem se relacionar ou colaborar com ideias e têm dificuldades em trabalhar em

equipe reduzem consideravelmente suas chances de crescimento profissional.

Em qualquer ocasião e de modo formal ou informal, a comunicação

interpessoal pode se desenvolver. De forma não presencial ela aparece na

troca de mensagens digitais e contatos telefônicos. Na forma presencial

ocorre no contato face a face. O importante é que, em ambas, o profissional

tenha a competência de expressar-se com clareza e coerência com todos os

tipos de pessoas e em quaisquer ocasiões. (PASSADORI, 2009).

Ainda mais quando, em tempos atuais, os indivíduos têm acesso facilitado ao

grande volume de informação. Não é possível saber de tudo, mas é

importante que ele esteja a par de quem sabe.

1.6 As Influências à Comunicação

É importante estar ciente de que a qualidade das informações depende da

qualidade das pessoas com as quais elas mantêm vínculos e relacionamentos.

Para muitos estudiosos da área, é uma solução estratégica para a

comunicação em tempos atuais criar vínculo nas redes sociais, virtuais e

presenciais e, sobretudo, mantê-los.

Exercitar a comunicação nesses ambientes é uma ótima estratégia para o

profissional aprimorar competências interpessoais, além dos relacionamentos

presenciais que possui. Os meios virtuais possibilitam ampliar a competência

comunicacional de seus adeptos.

Porém, para ser efetiva, a comunicação precisa adaptar-se ao estilo do

ouvinte ou leitor com quem se está interagindo. Precisa ser empática, flexível,

recíproca. A flexibilidade como habilidade de tratar temas e situações difíceis

de uma maneira suave também é importante para o sucesso da comunicação.

De igual forma, é preciso ter disposição de servir e não apenas servir-se dos

Competência 01

16


outros membros da rede. Ser generoso e eliminar toda e qualquer atitude e

postura arrogante são iniciativas importantes para a boa comunicação, quer

no ambiente digital ou não.

E mais. São atitudes positivas e de grande reconhecimento nos grupos a que

pertencem. Aqueles indivíduos que sabem ouvir as necessidades das outras

pessoas; que são agregadores de valor ao debate, trazendo novas

perspectivas e informações; que demonstram o desejo sincero de

compartilhar as melhores práticas e informações de interesse de todos os

membros da rede.

1.7 A Comunicação Digital

Investir no aprimoramento das habilidades interpessoais é construir bons

relacionamentos diante de novas formas de interação social, sobretudo no

uso do computador e da internet, os quais influenciam significativamente as

pessoas no que se refere à comunicação.

As formas de comunicação mediadas pelo computador demandam um

esforço cognitivo muito maior do que a comunicação “cara a cara”, porque as

inovações tecnológicas deixam marcas nas culturas e influenciam novas

formas de pensar, agir e de estar no mundo. A ampla difusão das tecnologias

e o impacto causado por elas na subjetividade podem alterar o

comportamento humano.

Exercitar as possibilidades e os limites das novas tecnologias nas práticas

organizacionais a fim de utilizá-las da melhor maneira possível já é uma

realidade instalada no universo das corporações. A internet é uma realidade

nos planos de comunicação das empresas.

A relação do consumidor com as empresas utilizam a comunicação com as

mídias sociais. Hoje, elas são, inclusive, os ambientes onde as pessoas expõem

ideias e criam conteúdo, compartilhando com familiares e amigos,

Em tempo: pesquise e defina o

que é empatia.

Competência 01

17


influenciando as empresas para a necessidade de fazerem parte da vida do

consumidor também no mundo online.

A influência do meio digital nos processos de comunicação da organização

surgiu para deixá-la muito mais ativa e eficiente na relação com o público. Os

serviços de atendimento ao cliente se beneficiaram com a rapidez da internet,

oferecendo contato pelo site ou pelo Facebook, por exemplo.

Em tempo: como você avalia os

serviços de atendimento a

cliente quanto à comunicação das organizações com

seu público externo, ou seja, os

clientes consumidores?

Competência 01

18


2.COMPETÊNCIA 02 | APLICAR ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO

INTRA E INTERPESSOAL

A comunicação tem aplicação em todas as funções administrativas, mas é

particularmente importante na função de direção. Ela representa o

intercâmbio de pensamento e de informações para proporcionar

compreensão mútua e confiança nas relações humanas que devem ser

compreendidas dentro da empresa.

A comunicação envolve troca de ideias, opiniões, ou emoções entre duas ou

mais pessoas. Há várias estratégias para melhorar a comunicação intra e

interpessoal: pode-se investir nas habilidades de transmissão, nas habilidades

auditivas ou mesmo no feedback.


Para as habilidades de transmissão, o uso de linguagem apropriada e direta,

evitando o uso de jargão e termos eruditos é um bom caminho. Palavras

simples são suficientes. De igual forma, fornecer informações claras e

completas, usar canais para estimular os sentidos do receptor (audição, visão,

etc.) e, ainda, a comunicação face a face devem ser utilizados sempre que

possível.

Para as habilidades auditivas, levar em consideração a capacidade de escutar

a mensagem inteira (verbal, simbólica e não verbal) e responder

Competência 02

19


adequadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções) da

mensagem.

A escuta ativa exige certa sensibilidade das pessoas com quem se tenta

comunicar. Nesse sentido, a empatia, que significa colocar-se na posição ou

situação da outra pessoa, é uma estratégia eficaz. Uma atitude não

aconselhável é refletir sobre o que foi dito, sem incluir um julgamento, só

para testar se a mensagem foi bem assimilada.

Orientar-se por bons hábitos da audição é seguir regras simples. Evitar

interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que estão falando e preferir

fazer observações e comentários no final da exposição, quando comumente

haverá tempo para tirar dúvidas e pedir esclarecimentos.

A visão ajuda a audição, portanto olhar a quem se fala é um bom

comportamento. Abandonar o hábito de tomar notas em excesso é também

uma boa dica. Enfim, através de treinamento é possível aumentar a

capacidade e efetividade no ouvir, evitando deturpar o que se ouve.

O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens:

1) Dispõe de melhor informação;

2) Economiza tempo;

3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem está sendo recebida;

4) Estimula o interlocutor a falar;

5) Previne mal-entendidos.

No CICLO DA COMUNICAÇÃO a estratégia mais assimilada é a de que o

indivíduo deve estar ciente de que ela, para ser eficaz, é um processo de troca

bidirecional e que o uso de feedback é mais uma maneira de reduzir falhas de

comunicação e distorções.

As habilidades de feedback podem ser melhoradas quando o indivíduo mostra

Competência 02

20


altruísmo ao invés de superioridade, ao demonstrar que deseja ajudar. No

caso de feedback negativo, deve-se evitar iniciar uma discussão com questões

periféricas e rodeios, pois geralmente criam-se ansiedades no lugar de

minimizá-las. Também é importante descrever a situação de modo claro,

evitando juízos de valor. É uma postura válida evitar sobrecarregar o receptor

com excesso de informações ou críticas.

É natural que o processo de comunicação sofra entraves e bloqueios. Assim,

nem toda mensagem emitida pela fonte pode percorrer o processo

comunicacional de modo a chegar completa ao destino.

A mensagem pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como também sofrer

ruídos, interferências, vazamentos e ainda ampliações ou desvios. O boato é

um exemplo típico de comunicação distorcida, ampliada e muitas vezes,

desviada.

Quem de vocês lembra de um famoso boato sobre o rompimento da

barragem de Tapacurá que causou pânico na cidade do Recife em 21 de julho

de 1975?

Figura 8 - Av. Guararapes. Pânico coletivo no Recife. Boato que a Barragem de Tapacurá tinha estourado gera pânico no Recife. 10h do dia 21 de Julho de 1975. Fonte: DP 17.07.2005 (Arquivo Público do Estado de PE)

“No século XX, qualquer cheia não tem as mesma proporções catastróficas e

Competência 02

21


jornalísticas como a de 1975, chamada por alguns recifenses como “dilúvio”. O

governo militar menciona a construção da barragem de Tapacurá como a

solução para dois grandes problemas dos recifenses: a falta d’água e as

enchentes. A construção desta é feita entre os anos de 1969 e 1973. Segundo

as propagandas do governo, a barragem conteria as águas responsáveis pelas

enchentes no Recife. Os recifenses que haviam sofrido a última grande cheia

em 1966, tinham, portanto a tranqüilidade de que a cidade não voltasse a

sofrer com tais problemas. Tudo propaganda enganosa. Dois anos após a

inauguração da barragem a cidade enfrentou a maior cheia do século XX.

Segundo o Diário de Pernambuco dos dias 17 e 18 de julho de 1975, 80% da

cidade ficou submersa com a morte de 107 pessoas. Ainda segundo o jornal 31

bairros da capital ficaram submersos, a rede elétrica foi cortada em 70%,

quase todos os Hospitais ficaram em baixo d’agua. O Recife ficou isolado do

resto do país durante dois dias. Pontes foram danificadas, como a Ponte da

Boa Vista, que possui na cabeceira da Rua da Imperatriz uma placa da

Prefeitura do Recife, informando restauro depois da cheia. O diferencial da

enchente de 1975 é o posterior. Quando a cidade estava ainda se recuperando

do acontecido, no dia 21 de julho, sem explicação surge o boato que barragem

de Tapacurá havia se rompido e que uma onda gigante varreria a cidade. Era

10 horas da manhã e o pânico se espalhou. As pessoas não sabiam para onde

corriam. Carros eram deixados no meio das ruas, outros tentavam alcançar os

andares mais altos dos edifícios ou mesmo pontos altos da cidade. O mal

entendido só foi resolvido uma hora depois quando carros de som espalhados

pela cidade faziam o desmentido além dos outros veículos de comunicação

(rádio e TV). Na edição do Diário de Pernambuco do dia 22 de julho, é

afirmado que três pessoas morreram do coração com o susto. O fato é que as

barragens que conteram as cheias do Capibaribe foram as de Carpina e Goitá

inauguradas em 1978.”

Fonte: http://falhistoria.blogspot.com.br/2010/11/tapacura-estourou.html

Agora, veja mais este exemplo de boato, agora no ambiente corporativo:

Na tarde de sexta-feira 22 de outubro, Aldo Castelli, presidente da subsidiária

Competência 02

http://falhistoria.blogspot.com.br/2010/11/tapacura-estourou.html

22


brasileira da Shell, deixou sua sala no 6º andar da sede da companhia, no

bairro da Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, e percorreu, um a um, os nove

andares do prédio. Em cada um deles reuniu os funcionários para comunicar a

decisão da empresa de investir 200 milhões de dólares no país em 2005, sendo

125 milhões em exploração e produção de petróleo e 75 milhões na

distribuição. Com o anúncio, Castelli tentava enterrar de vez os insistentes

boatos de que a multinacional anglo-holandesa estaria colocando à venda sua

rede de distribuição brasileira e concentrando seus negócios no país apenas na

produção de petróleo. Ele já repetira o gesto outras duas vezes, num prazo de

apenas três meses. "Não tem sido uma experiência muito fácil", diz Castelli,

que preside a operação brasileira desde 2001. (...) O tamanho dos danos

provocados pela disseminação dos rumores depende do grau de credibilidade

que eles conseguem no mercado. É exatamente essa extensão que determina

como a companhia terá de posicionar-se diante do assunto. No caso da Shell,

os boatos ganharam tal dimensão que, nos últimos três meses, o comando da

empresa teve de dividir seu tempo entre o controle da operação e a árdua

tarefa de serenar os ânimos de seus 2000 funcionários e de seus clientes. "Se

não fosse contornada a tempo, uma situação como essa poderia levar a uma

paralisia nos negócios", diz Castelli. O processo de estagnação costuma

começar pelo clima de angústia gerado entre os funcionários

Fonte: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0831/noticias/como-lidar-com-o-boato-m0041052

Como você pode perceber, o boato resulta em grande parte de uma

administração equivocada dos processos de comunicação. Nas organizações,

o boato surge pela ausência de uma política institucional, ou seja, da maneira

transparente ou não de como a empresa lida com este problema.

As barreiras fazem com que a mensagem enviada e a mensagem interpretada

sejam diferentes entre si, o que é um problema, considerando que uma

empresa utiliza a comunicação como informação. Uma ferramenta que pode

contribuir para minimizar este problema na comunicação empresarial é a PNL.

Saiba mais: O boato no ambiente corporativo

www.excelenciaemgestao.org/portals/2/documents/cneg7/anais/t11_0452_

2164.pdf

Competência 02

Saiba mais: Assista a este vídeo

sobre a comunicação

informacional, o boato e a fofoca na

comunicação interna nas

organizações. É possível trabalhar o

boato de uma forma positiva no

espaço de trabalho? O que

você pensa sobre este assunto?

https://www.youtube.com/watch?v=X

65lgvcCe1c

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0831/noticias/como-lidar-com-o-boato-m0041052

http://www.excelenciaemgestao.org/portals/2/documents/cneg7/anais/t11_0452_2164.pdf





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2.1 A PNL – Programação Neurolinguística

A Programação Neurolinguística (PNL) é uma estratégia comunicacional que

lida com ideias e pessoas. Trata de compreender e organizar as próprias

habilidades intra e interpessoais para obter sucesso nas ações. A PNL foi

desenvolvida nos anos 70 por dois pesquisadores da Universidade de Santa

Cruz na Califórnia, EUA, Richard Bandler e Jonh Grinder, que estudaram o

modelo comportamental de pessoas que demonstravam grande desempenho

e facilidade para superar obstáculos, negociar, solucionar conflitos, e que

obtinham resultados excepcionais naquilo que faziam.


Todo o estudo resultou na criação de técnicas que tornaram possíveis a

qualquer pessoa alcançar objetivos.

Os pesquisadores concluíram que as pessoas que usavam sempre a mesma

estratégia para obter os mesmos resultados tinham êxito e que tais

estratégias eram baseadas nos cinco sentidos que todas as pessoas utilizam

para se comunicar. Perceberam que técnicas e estratégias de comunicação

poderiam remodelar ações e atitudes para o alcance de resultados

satisfatórios.

A PNL tem o objetivo da comunicação eficaz nas empresas a partir do

desenvolvimento das habilidades da própria pessoa. Ela estuda como as

Competência 02

24


pessoas se comunicam consigo mesmas (intrapessoal) e com os outros

(comunicação interpessoal).

O indivíduo aprende a utilizar a linguagem (linguística) para fazer com que

suas experiências possam ser reinterpretadas neurologicamente (neuro) a fim

de gerar os comportamentos e capacidades que lhes sejam mais benéficos

(programação). Este é o campo da PNL.

Esta ferramenta é utilizada internacionalmente nas mais diversas áreas, nos

esportes, nos negócios, treinamentos, vendas, educação, no direito e em

todas as áreas da comunicação, como propaganda, rádio e televisão.

PNL estuda como estruturamos nossas experiências

subjetivas - como pensamos sobre nossos valores e

crenças e como criamos nossos estados emocionais - e

como construímos nosso mundo interno a partir de

nossa experiência e lhe damos significado. (O'CONNOR ;

SEYMOUR, 1996, p.37).

A interpretação da mensagem recebida se dá de forma generalizada,

distorcida ou selecionada, de acordo com o modelo comportamental das

pessoas que usam estímulos sensoriais para transmitir ou receber o conteúdo

da mensagem. Esses estímulos são chamados de canais sensoriais da

comunicação.

2.2 Os Sentidos da Comunicação

Figura 10 Fonte: Image bank

Saiba mais: "O que é PNL -

Programação Neurolinguística | Como a PNL pode

concretizar objetivos"

www.youtube.com/watch?v=v02dKpRq

7fU

Competência 02

http://www.youtube.com/watch?v=v02dKpRq7fU



25


O ser humano se comunica através dos canais sensoriais: olfato, tato, visão,

audição e paladar. A forma com que olha, toca e ouve, diz muito sobre ele.

A visão, a audição e o tato (chamado de cinestésico pela literatura),

representam os três canais preponderantes na comunicação que a literatura

denomina de VAC (visual, auditivo e cinestésico).

O canal cinestésico inclui o tato, o olfato e o paladar, pois todos representam

a sensação de contato. Cada ser humano possui um canal sobressalente.

• Pessoas cinestésicas: são mais sensíveis, emocionais e sentimentais.

Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram.

• Pessoas auditivas: compreendem mais a mensagem falada que a escrita.

Normalmente possuem uma boa dicção.

• Pessoas visuais: são pessoas que facilmente estruturam uma imagem para

tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de

decidir. Destacam-se pela organização.

Portanto, os gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e

movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial

dominante. Os canais ou sistemas sensoriais geram subsídios para uma

comunicação eficaz e conquista da confiança do outro.

2.3 Coaching

Outra estratégia além do PNL é o Coaching. O Coaching possui um conjunto

de ferramentas criadas para aumentar o desempenho das pessoas,

transformar limites em recursos, reformular e ampliar crenças limitantes.

(BATISTA, 2011, p.333).

A denominação Coaching na literatura administrativa é traduzida como

“treinador”. Da mesma forma que um atleta faz uso de um treinador para

alcançar o máximo desempenho nas competições esportivas, na

Competência 02

26


administração o executivo também passa a usufruir dessa figura para obter

melhores desempenhos nos negócios e consequentemente elevar os lucros

das organizações.

O Coaching faz uso dos conhecimentos adquiridos para auxiliar o indivíduo

(coachee) a pensar e buscar respostas dentro do seu “self”/“eu. (BATISTA,

2011; CATALÃO, 2011; DIAS, 2013)

O Coaching como estratégia comunicacional está diretamente relacionado a

técnicas de liderança. Atende as esferas empresarial, pessoal, familiar e

profissional, influenciando os relacionamentos internos e a atuação direta do

colaborador (coachee), visando ao aumento do desempenho e à melhoria nos

resultados empresariais. Ele funciona como um suporte à tomada de decisão

na liderança de pessoas, gerando equipes autossuficientes, mobilizando as

pessoas em torno de metas, motivando seu crescimento e desenvolvendo a

cultura do aprendizado e crescimento. (DI STÉFANO, 2005).

O coaching executivo visa a capacitar executivos na sua performance e

excelência pessoal e nos negócios. Assiste o executivo na identificação de

metas, valores, missão e propósito da empresa no mercado. O coaching

pessoal tem por objetivo a capacitação das pessoas na sua autorrealização,

pelo alcance de metas, alinhando-as para uma vida equilibrada com valores,

missão e propósito de vida. O coaching de performance é um processo em

que uma pessoa ajuda a outra a desempenhar, a aprender e a atingir

objetivos e metas pelo autoconhecimento e conscientização sobre a própria

responsabilidade no crescimento profissional.

Saiba mais: "O que é Coaching?"

www.youtube.com/watch?v=iYM4cBQU

BIk

Conheça mais! Pesquise e defina

outros tipos de coaching.

Competência 02

http://www.youtube.com/watch?v=iYM4cBQUBIk



27


3.COMPETÊNCIA 03 | SABER SE COMUNICAR EFICAZMENTE

A comunicação se constitui como um dos aspectos básicos da atividade

gerencial. Para que as pessoas possam fazer as coisas de maneira eficiente e

eficaz é necessário comunicar constantemente a elas o que deve ser feito,

como e quando e informá-las a respeito de seu desempenho.


A comunicação como atividade gerencial, isto é, como processo de garantia

da ação empresarial, deve proporcionar informação e compreensão

necessária para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas. Deve

promover as atitudes necessárias à motivação, cooperação e satisfação nos

cargos e, portanto, a comunicação precisará ser eficiente.

A eficácia do desempenho comunicativo difere da eficiência do encontro

comunicativo. Duas pessoas podem ser eficientes, mas os resultados do

encontro da comunicação podem ser desastrosos. O processo de

comunicação compõe-se de um conjunto de elementos como o produto a se

comunicar, a situação em que é comunicado, a mensagem que o receptor

interpreta, a habilidade de captação do receptor para saber interpretar o que

recebe e o desempenho da habilidade do emissor em saber comunicar a

mensagem.

A eficácia é em parte determinada no conjunto desses elementos e deve ser

Competência 03

28


distinguida das aptidões e das qualidades das mensagens dos encontros

comunicativos.

Um caminho a se avaliar a eficácia é identificar primeiramente onde ocorrerá

a comunicação, se no plano intrapessoal, interpessoal, tecnológico ou

organizacional.

Na eficácia são analisadas características da comunicação a exemplo da sua

relevância, credibilidade, adequação, entendimento e sincronia. Por outro

lado, a eficiência comunicativa é entendida como sendo um jogo de

potencialidades.

No lado do emissor, procura-se medir a potencialidade dele para afetar os

outros, de modo a fazê-los seguir suas intenções, onde se procura também

medir o potencial no qual o emissor pode ser afetado pelos outros. O que ser

quer no final é perceber as formas em que esse jogo pode trazer vantagens

para si (o emissor) ou para sua organização. O desenvolvimento das aptidões

de alguém para receber comunicação é tão importante como o

desenvolvimento das aptidões para comunicar.

Relacionando a eficiência da comunicação às habilidades humanas, pode-se

perceber que os processos de codificação e decodificação de mensagens são

vitais para a maximização do processo de comunicação.

A escrita e a palavra são habilidades de comunicação que pertencem à área da

codificação. Para a decodificação, a leitura e audição são importantes. O

pensamento, no entanto, será importante para ambas as áreas, afinal na

comunicação interpessoal, que é um processo interativo e didático (de pessoa

a pessoa), o emissor construirá significados e desenvolverá expectativas na

mente do receptor.

Competência 03

29


Figura 12 Fonte: http://bobtamasy.blogspot.com.br

3.1 Rapport

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relação”. Representa

gerar empatia, ou seja, uma relação de confiança e harmonia dentro de um

processo de comunicação no qual a pessoa fica mais aberta e receptiva para

interagir, trocar e receber informações.

Rapport é um instrumento eficaz para estabelecer relacionamentos sólidos. É

um componente da PNL fundamental para uma boa comunicação e apoia os

processos de Coaching. Compreendido como alicerce por onde cresce e

sustenta o relacionamento, Rapport é um método pelo qual as pessoas se

conectam, gerando confiabilidade no outro.

No Rapport o indivíduo deve estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais,

o que ajuda a se comunicar e a agir. Também ajuda a compreender que o

interlocutor interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo

comportamental (crenças, valores, experiência).

Em sua essência e amplitude, o Rapport é composto pelos seguintes

elementos:

1 – Contato Visual

2 – Expressão Facial

Competência 03

30


3 – Postura Corporal

4 – Equilíbrio Emocional

5 – Tom de Voz – (Timbre)

6 – Andamento – (Timing)

7 – Volume – (Intensidade da voz)

8 – Comunicação Verbal – (Palavras)

9 – Comunicação Não-Verbal – (Gestos)

No seu suporte ao Coaching, o Rapport oferece informações sobre o modo de

agir, tom de voz, forma de expressão facial e corporal, forma de observar e

comunicar dos indivíduos, que são conhecimentos relevantes ao processo de

Coaching.

O Rapport é importante em processos de mediação, por exemplo. É através

dele em que o modo de falar das partes, do som da fala, da percepção das

emoções, das perguntas e respostas realizadas pelo mediador, dos gestos

corporais, da maneira em que se expressam, do modo de agir, de sentar,

enfim de todas as formas em que as partes se comportam que o mediador irá

utilizar as técnicas para facilitar a comunicação, criando um ambiente seguro.

Nos casos de mediação de conflito, ele é útil para estabelecer o respeito entre

as partes, levando as mesmas a identificar o conflito e os seus reais interesses,

estimulando a busca de alternativas, contribuindo para a avaliação e escolha

das melhores opções. (EGGER, 2012; WANDERLEY, 2004).

Saiba mais: “Rapport: A Arte

Secreta Dos Mestres Da Persuasão”

www.youtube.com/watch?v=YlmfoOeK

uc4

Competência 03

http://www.youtube.com/watch?v=YlmfoOeKuc4



31


CONCLUSÃO

A comunicação é um processo que faz parte da natureza humana. Nas

relações de trabalho ela influencia o desempenho profissional do indivíduo,

vinculando-se às potencialidades que lidam com a geração de ideias, como

bem tratado pela Programação Neurolinguística (PNL). A PNL procura

compreender e organizar as habilidades intra e interpessoais dos indivíduos

na busca de sucesso à realização de seus desejos e metas. Mas comunicar-se

de forma efetiva e eficaz não é tarefa simples e fácil, embora seja vital para as

empresas. Na gestão organizacional, o papel da comunicação é estratégico

para o alcance das metas corporativas, principalmente na gestão de pessoas.

Da mesma maneira, a comunicação é importante na construção do diálogo

entre a organização com o mercado enquanto instituição – quando a empresa

se relaciona com seu público externo – e, também, da organização que

interage com seu público interno (comunicação interna e comunicação

administrativa).

O fato é que o mundo corporativo solicita investimentos da capacidade

comunicativa de seus colaboradores. (LEMOS, 2011). Para tanto, a

preocupação com um ambiente de trabalho de qualidade deve ser

contemplado na elaboração do sistema de comunicação da empresa. Afinal,

compreender seu público interno e apoiar o alcance de seus objetivos é

também investir no alcance dos objetivos organizacionais.

32


REFERÊNCIAS

BATISTA, Lídia. Coaching e aprendizagem. In: PERCIA, A.; SITA, M.. (Orgs.).

Manual completo de Coaching. São Paulo: Editora Ser Mais, 2011. p. 329-335.

BORDENAVE, Juan. O que é Comunicação? São Paulo: Brasiliense, 1997.

CATALÃO, José Roberto; PENIM, Ana Teresa. Ferramentas de Coaching: uma

abordagem do mundo do Coaching. Lisboa: Lidel, 2011.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de empresas: uma abordagem

contingencial. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 2004.

DIAS, R. Cultura organizacional: construção, consolidação e mudanças. São

Paulo: Atlas, 2013.

DIMBLEY, R.; BURTON, Graeme. Mais do que palavras: Uma Introdução à

Teoria da Comunicação. São Paulo: Summus, 1990.

DI STÉFANO, Rhandy. O líder-coach: líderes criando líderes. Rio de Janeiro:

Qualitmark, 2005.

EGGER, Ildemar. O papel do mediador. 2012 Disponível em: www.egger.com

.br/ie/mediacao.htm. Acesso em 14 out 2014.

HILSDORF, Carlos. O Poder Mágico Do Relacionamento. 2005. Disponível em:

www.rhportal.com.br/recursos-humanos/O-Poder-Magico-Do-Relacionamen

to-.htm. Acesso em: 21 out 2014.

KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na

comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.

LEMOS, Else. Comunicação Interna como diferencial em Relações Públicas. In:

http://www.rhportal.com.br/recursos-humanos/O-Poder-Magico-Do-Relacionamen%20to-.htm

http://www.rhportal.com.br/recursos-humanos/O-Poder-Magico-Do-Relacionamen%20to-.htm

33


FARIAS, Luiz Alberto de (org.). Relações Públicas Estratégicas: Técnicas,

Conceitos e Instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.

O'CONNOR, Joseph; SEYMOUR, John. Treinando o PNL: Recursos para

administradores, instrutores e comunicadores. São Paulo: Summus, 1996.

PASSADORI, Reinaldo. As sete dimensões da comunicação. São Paulo: Editora

Gente, 2009.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial: conceitos e técnicas para

administradores. Campinas, SP: Editora Alínea, 2009.

WANDERLEY, Waldo. Curso de Mediação e Arbitragem: Mediação. Módulo I.

Brasília: MSD, 2004.

34


MINICURRÍCULO DO PROFESSOR

Marcia Lyra é Mestre em Ciência da Informação (UFPE), Pós-graduada em

Cultura Pernambucana, Superior em Administração em Marketing, Graduação

em Ciência da Computação. Tem experiência na área de Educação, Ciência da

Informação, Arte e Cultura, atuando principalmente nos seguintes temas:

Estética da Informação, Gestão da Informação, Tecnologias educacionais. É

produtora cultural, curadora/conservadora do acervo Ladjane Bandeira,

editora adjunta Revista IRIS (PPGI/UFPE), Docente e Coordenadora de

Pesquisa, Produção científica e Extensão da SOPECE-Faculdade de Ciências

Humanas de Pernambuco.

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