Comunicação R interpessoais

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico/a Auxiliar de Saúde

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO EE RREELLAAÇÇÕÕEESS IINNTTEERRPPEESSSSOOAAIISS

EEssccoollaass PPrrooppoonneenntteess // AAuuttoorreess

(Coordenador)

Agência Nacional para a Qualificação 2010

Programa de Comunicação e Relações Interpessoais Cursos Profissionais

TÉCNICO/A AUXILIAR DE SAÚDE

1

Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

Índice: PPáággiinnaa

1. Caracterização da Disciplina ……. ……….… 2

2. Visão Geral e objectivos do Programa. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………………. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação ……. 5

5. Elenco Modular …….....………………............ 6

6. Bibliografia …………………. ……………...…. 7



2

1. Caracterização da Disciplina

A disciplina de Comunicação e Relações Interpessoais integra a componente técnica do

curso profissional de Técnico/a Auxiliar de Saúde, com uma carga horária total de 175 horas e

pretende-se fazer uma abordagem global e abrangente das relações interpessoais em contexto

organizacional como componente da formação técnica.

A problemática das relações humanas tem tido uma crescente importância na formação

de técnicos especializados uma vez que a tendência para o trabalho cooperativo em equipa é

uma realidade nas organizações dos mais variados ramos de actividade. Acresce que, no

domínio da saúde, é reconhecida a necessidade de relacionamento com utentes nas mais

variadas circunstâncias e contingências.

Assim, esta disciplina permitirá ao aluno adquirir conhecimentos teóricos e ferramentas

que lhe permitam, por um lado saber integrar-se numa equipa de trabalho e dar o seu

contributo para as missões organizacionais e, por outro lado, reconhecer a necessidade de se

relacionar com os utentes adoptando os comportamentos adequados a cada situação real.

2. Visão Geral do Programa

Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competências que

permitam o exercício eficaz de variadas tarefas no âmbito da sua actividade constando de 4

módulos dos quais dois são relativos à problemática da comunicação e relações interpessoais,

e outros dois são consagrados ao trabalho multidisciplinar particular nas unidades de saúde e a

gestão do stress profissional.

Neste contexto, o módulo 1 representa a primeira abordagem institucional ao fenómeno

da comunicação na prestação dos cuidados de saúde. Reporta-se às linhas gerais de

comunicação e às ferramentas adequadas no contexto da prestação do Auxiliar de Saúde.

O módulo 2 pretende levar o aluno a reflectir acerca da problemática das exigências de

trabalho em equipas multidisciplinares, procurando depois referenciar a reflexão numa

perspectiva aplicada à actividade e respectivos profissionais na prestação de cuidados de

saúde.



3

O módulo 4 constitui o núcleo do programa dedicado às relações interpessoais e

comunicação na abordagem ao cliente, cuidador e familiares. Aborda fundamentos centrais no

âmbito do comportamento organizacional e permite ao formando a aquisição de competências

de relacionamento interpessoal e de comunicação. Pretende igualmente dotar os formandos de

ferramentas adequadas e concertadas para a gestão do stress profissional.

Nestes módulos, para além da explicitação teórica dos fenómenos abordados, é vital o

recurso à simulação de situações próximas do contexto real.

3. Competências a Desenvolver • Reconhecer a dinâmica das relações interpessoais para saber agir em contexto.

• Compreender o comportamento humano no seu todo, abarcando o estudo dos

processos que movem o indivíduo a agir de determinada maneira.

• Contextualizar o conceito de influência social, determinante para a interacção social e

interacção de grupo, e identificar os diversos tipos de conflito e as estratégias de

resolução.

• Conhecer as características das condições psicológicas que conduzem a

comportamentos desmotivantes e conhecer os comportamentos mobilizadores da

motivação.

• Reconhecer a importância da comunicação no processo de relacionamento interpessoal

e identificar as barreiras existentes no processo comunicativo.

• Reconhecer a importância da qualidade das relações interpessoais para o

desenvolvimento pessoal e profissional do indivíduo.

• Saber qual o conceito de grupo, os diferentes tipos de grupos e o fenómeno da

competição inter e intra-grupos.

• Conhecimentos Básicos:

- Grupos: conceito e princípios de funcionamento;

- Trabalho em Equipa: equipas multidisciplinares em saúde;

• Conhecimentos Fundamentais:

- Atendimento telefónico e presencial em Serviços de Saúde;

- Circuitos de informação e mecanismos de articulação entre unidades e serviços;

- Comunicação e interculturalidade em Saúde;



4

- Comunicação e o Género em Saúde;

- Comunicação na interacção com indivíduos: em situações de vulnerabilidade; com

alterações sensoriais; com alterações de comportamento, e/ou alterações ou

perturbações mentais;

- Comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ ou família;

- Equipas multidisciplinares nos diferentes contextos da saúde;

- Erro humano: Conceito, causas e consequências;

- Perfil profissional do Auxiliar de Saúde: contexto de intervenção;

- Princípios éticos no desempenho profissional;

• Saberes Técnicos:

- Aplicar normas e procedimentos a adoptar perante uma situação de emergência no

trabalho;

- Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o indivíduo com alterações

sensoriais;

- Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o indivíduo em situação de

vulnerabilidade;

- Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o indivíduo, cuidador e/ou

família com alterações de comportamento ou alterações ou perturbações mentais;

- Aplicar técnicas de comunicação no atendimento presencial e telefónico em serviços

de saúde;

- Aplicar técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional

nomeadamente em situações limite, sofrimento e agonia;

- Cumprir e aplicar procedimentos definidos.

• Saberes Relacionais / Sociais:

- Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão;

- Agir em função de normas e/ou procedimentos;

- Agir em função de princípios de ética;

- Agir em função de diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de

saúde;

- Agir em função do estado de saúde do utente, segundo orientação do profissional

de saúde;

- Agir em função dos aspectos culturais dos diferentes públicos;

- Assumir uma atitude de melhoria contínua;

- Concentrar-se na execução das tarefas;

- Trabalhar em equipa multidisciplinar;

- Agir em função do bem-estar de terceiros;



5

- Comunicar de forma clara e assertiva;

- Cuidar da sua apresentação pessoal;

- Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interacção com utentes;

- Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes, familiares e/ou

cuidadores;

- Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com os colegas de trabalho;

- Demonstrar segurança durante a execução das tarefas;

- Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

A avaliação dos alunos deverá ser essencialmente contínua e apoiada em trabalhos de

grupo e em fichas de verificação da aprendizagem, valorizando os critérios de participação, de

empenhamento e respectiva oralidade.

Deverão ainda ser privilegiadas as aulas teórico-práticas, com simulação de situações,

bem como a realização de visitas de estudo, de forma a facilitar a aprendizagem dos alunos

através da observação.

Propõe-se ainda que a leccionação desta disciplina ocorra no primeiro e segundo anos

do curso, no sentido de garantir um maior benefício e adequação das relações humanas na

formação em contexto de trabalho.



6

5. Elenco Modular

Número Designação Duração de referência

(horas)

1 A comunicação na prestação de cuidados de saúde 50

2 O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde 50

3 A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família 50

4 A gestão do stress profissional em saúde 25

6. Bibliografia

ADVIR, J. (1998): A Gestão Eficiente de uma equipa. Lisboa, Europa – América.

ARCHER, E., (2005): Procedimentos e protocolos. Ed. Lab.

CERCLE, A., SOMAT, A., (2001): Manual de Psicologia Social, Lisboa, Instituto Piaget.

CHAMBEL, M. J., CURRAL, L., (2008): Psicologia Organizacional, da Estrutura à Cultura. Lisboa, Horizonte.

CHIAPPORI, Pierre-André, (1999): Risco e Seguro. Local? Instituto Piaget.

DEVILLARD, O., (2001): A Dinâmica das Equipas. Lisboa, Bertrand.

FACHADA, M. O., (2005), Psicologia das Relações Interpessoais. Lisboa, Edições Rumo.

FERREIRA, F. (1990): Moderna Saúde Pública, Local? Fundação Calouste Gulbenkian.

FISCHHOFF, B.: Acceptable Risk. Cambridge, Cambridge University Press.

GARDNER, H. (1980): Frames of mind: The Theory of Multiple intelligences. New York, Basic Books.



7

GOLEMAN, D. (1998): Trabalhar com a Inteligência Emocional. Lisboa, Temas e Debates.

GUILFORD, J. (1980): Teorias de la Inteligência. In Manual de Psicologia Geral (Vol.3, p.440-470). Barcelona, Martinez Roca.

HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Local? Casa das Letras.

HENRIQUES, M. C. [et al], (2000) : Educação para a Cidadania. Lisboa, Plátano Editora.

JOISEN, M., (2003): Técnicas de Comunicação Interpessoal. Lisboa, Bertrand.

LEPLAT, J., (1985): Erreur humaine et fiabilité humaine dans le travail, Paris, Armand Colin,.

LEVENS, J., Yzerbyt V., (2004): Psicologia Social. Lisboa, Edições 70.

MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Edições Asa.

NEVES, A., (2002): Motivação para o trabalho. Lisboa, RH Editora.

REGO, A., (2007): Comunicação Pessoal e Organizacional. Lisboa, Sílabo.

SANTOS, F., (1998): Comunicar, Entrevistar, Conduzir Reuniões. Lisboa, IEFP.

STUART, R., (2000): Jogos para Formadores - Desenvolvimento de Equipas. Lisboa, Monitor.

Materiais de multimédia, videos e CD-ROMS temáticos



8

Parte II

MMóódduullooss

Índice: Página

Módulo 1 A comunicação na prestação de cuidados de saúde 9

Módulo 2 O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde 12

Módulo 3 A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família 15

Módulo 4 A gestão do stress profissional em saúde 18



9

MÓDULO 1

Duração de Referência: 50 horas

1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se desenvolver no aluno a consciência do papel fundamental que a

comunicação desempenha no processo de relacionamento interpessoal. O presente módulo visa

também dotar o aluno de saberes / competências comunicacionais essenciais no processo de

relacionamento humano em particular no âmbito da saúde, tendo em vista a promoção do

desenvolvimento de capacidades pessoais e sociais de atendimento. Pretende-se ainda sensibilizar o

aluno para a importância de uma comunicação assertiva como factor de sucesso pessoal e

profissional.

2. Objectivos de Aprendizagem

• Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor;

• Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção;

• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob orientação e

supervisão de um profissional de saúde;

• Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde e

aquelas que podem ser executadas sozinho;

• Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde;

• Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o utente no atendimento presencial em serviços

de saúde;

• Adequar a sua acção profissional a diferentes públicos e culturas;

• Adequar a sua acção profissional a diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de

saúde;

• Reconhecer a importância da cultura institucional no agir profissional;

• Comunicar de forma clara, precisa e assertiva;

• Reconhecer a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes,

familiares e/ou cuidadores;

A comunicação na prestação de cuidados de saúde



10

Módulo 1: A comunicação na prestação de cuidados na saúde

• Manter autocontrolo em situações críticas e de limite;

• Distinguir o impacte das suas acções na interacção e bem-estar emocional de terceiros;

• Respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Auxiliar de Saúde.

3. Âmbito dos Conteúdos

1. O processo de comunicação

1.1. Conceito e tipos de comunicação

1.2. Elementos básicos da comunicação

1.3. Factores que interferem na comunicação: Barreiras

1.4. Regras para uma comunicação eficaz

1.4.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo

1.4.2. Empatia

1.4.3. Escuta activa/escuta dinâmica

2. As técnicas de comunicação

2.1. Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos

2.2. Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros

2.3. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito

2.4. Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento

3. A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde

3.1. Características

3.2. Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a

prestação do serviço informativo)

3.3. O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço

3.4. Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz

3.5. Momentos críticos no atendimento telefónico

3.6. A resolução de casos típicos de atendimento telefónico



11

Módulo 1: A comunicação na prestação de cuidados na saúde

4. A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde

4.1. Características

4.2. Os elementos - chave no atendimento presencial (recepção e encaminhamento)

4.3. O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço

4.4. Técnicas para manter uma comunicação eficaz com o utente

4.5. Momentos críticos no contacto com o utente

4.6. A resolução de casos típicos de atendimento presencial

5. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Auxiliar

de Saúde

5.1. Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, têm de ser executadas sob

supervisão directa

5.2. Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, podem ser

executadas sozinho/a

5.3. Tipos de informação que podem ser prestadas na interacção com o utente, cuidador e

família

4. Bibliografia / Outros Recursos



HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Casa das Letras.



MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Asa.







12

MÓDULO 2


1. Apresentação

Neste módulo pretende-se que o aluno reconheça a importância da motivação nas relações

interpessoais como factor mobilizador de comportamentos. Este módulo visa também dotar o aluno de

uma atitude mais auto-crítica e consciencializá-lo da importância determinante das forças

motivacionais para a sua conduta e para o seu desempenho.

Pretende-se ainda sensibilizar o aluno para a relevância de vários aspectos pessoais e sociais na

relação com o outro, que entenda o fenómeno grupal como um domínio privilegiado das relações

interpessoais e reconheça a sua importância para o desenvolvimento social e organizacional. O

presente módulo visa ainda que o aluno reflicta sobre o seu tipo de participação como membro de

vários grupos sociais e organizacionais e potencie as suas capacidades de relacionamento inter e

intra-grupais.


• Definir o conceito de grupo e princípios de funcionamento, desenvolvimento, estrutura, evolução e

dinâmica;

• Identificar o conceito de trabalho em equipa, benefícios, constrangimentos e princípios de

funcionamento;

• Definir o conceito e reconhecer a importância da liderança no trabalho em equipa;

• Definir o conceito de equipa multidisciplinar e seu funcionamento nos diferentes contextos da saúde;

• Reconhecer o papel do Auxiliar de Saúde no funcionamento de uma equipa multidisciplinar;

• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob orientação e

supervisão de um profissional de saúde;

• Distinguir as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde das

que podem ser executadas sozinho;

• Reflectir e debater sobre o papel social, as atitudes e comportamentos no âmbito do trabalho em

equipa;

O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde



13

Módulo 2: O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde

• Reflectir e debater sobre algumas práticas de trabalho em equipas multidisciplinares já

implementadas ou em processo de implementação no sector da saúde;



• Reconhecer o impacte das suas acções na interacção e bem-estar emocional de terceiros;

• Respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Auxiliar de Saúde;

• Valorizar a sua actividade para o trabalho de equipa multidisciplinar;

• Agir de acordo com normas e/ou procedimentos definidos no âmbito das suas actividades;



saúde;

• Reconhecer a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com os colegas

de trabalho.


1. Grupos

1.1. Conceito

1.2. Princípios de funcionamento: desenvolvimento, estrutura e evolução

1.3. Dinâmica de grupo

2. O trabalho em equipa

2.1. Conceito

2.2. Benefícios e constrangimentos do trabalho em equipa

2.3. Os objectivos partilhados em equipa

2.4. Liderança no trabalho em equipa: conceito, qualidades e estilos

3. Equipas multidisciplinares

3.1. Conceito

3.2. Influência social e papel social



14

Módulo 2: O trabalho em equipas multidisciplinares na saúde

3.3. Normas sociais

3.4. Atitudes e comportamentos

3.5. Modelos e práticas na saúde

4. Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Auxiliar de

Saúde


supervisão directa


executadas sozinho







MONSERRAT, X., (2006): Como Motivar. Porto, Edições Asa.







15

MÓDULO 3


1. Apresentação

Com este módulo, pretende-se que o aluno conheça e contextualize o conceito de influência social nos

mecanismos de comunicação, enfatizando o processo de formação das normas sociais e atitudes,

determinante para os alunos de cursos que impliquem grande interacção social.

Será igualmente sublinhado o papel das atitudes e comportamentos perante o cliente, cuidador e

familiares, bem como o conceito de interacção. Finalmente, com este módulo procurar-se-á que o

aluno adquira saberes acerca do conceito de conflito, procurando identificar os diversos tipos de

conflito e as diversas estratégias de resolução, determinantes para o seu futuro profissional.


• Identificar possíveis estratégias para ultrapassar as barreiras na comunicação e interacção com o

utente;

• Identificar mitos e crenças comuns nas populações migrantes e minorias étnicas em Portugal;

• Identificar os aspectos de natureza cultural, de género e de vulnerabilidade que podem consistir

obstáculo à comunicação e à interacção;

• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob orientação

e supervisão de um profissional de saúde;

• Distinguir as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde

das que podem ser executadas sozinho;

• Aplicar técnicas de comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ou família com alterações

de comportamento ou alterações/perturbações mentais;

• Aplicar técnicas de comunicação na interacção com utentes com alterações sensoriais;


• Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes, familiares e/ou cuidadores;

A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família



16

Módulo 3: A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família


• Agir em função das orientações do profissional de saúde;


• Respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções de Auxiliar de Saúde;



saúde;

• Reconhecer a importância da cultura no agir profissional.


1. A comunicação na interacção com o utente, cuidador e/ou família

1.1. A comunicação na interacção com indivíduos em situações de vulnerabilidade

1.2. A comunicação na interacção com indivíduos com alterações de comportamento:

1.2.1. Agressividade

1.2.2. Agitação

1.2.3. Conflito

1.3. A comunicação na interacção com indivíduos com alterações ou perturbações mentais

2. A comunicação na interacção com o utente com alterações sensoriais

2.1. A comunicação não verbal

2.2. Outras linguagens

3. Comunicação e Interculturalidade em saúde

3.1. Barreiras interculturais na comunicação

3.2. Mitos e factos sobre saúde e (i)migração

4. A Comunicação e o Género em saúde

5. A comunicação na interacção com populações mais vulneráveis



17

Módulo 3: A comunicação na interacção com o cliente, cuidador e/ou família


Saúde


supervisão directa


executadas sozinho




HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Casa das Letras.



LEPLAT, J., (1985): Erreur humaine et fiabilité humaine dans le travail, Armand Colin, Paris.









18

MÓDULO 4


1. Apresentação

Este módulo procura estudar o comportamento humano no seu todo, abarcando o estudo dos

processos que movem o indivíduo a agir de determinada maneira em situações de stress na área da

saúde.

Procurar-se-á entender o papel da motivação e o seu funcionamento, bem como os processos

cognitivos e emocionais que regem o comportamento das pessoas.

Abordar-se-ão os vários tipos de inteligência e o papel fundamental da inteligência emocional no

estabelecimento de relações humanas e na gestão de situações limites.


• Identificar o conceito de erro humano, causas, consequências negativas e medidas preventivas;

• Identificar o conceito de stress, causas e consequências negativas do mesmo;

• Identificar as técnicas preventivas, de controlo e gestão de stress profissional;

• Identificar as técnicas de prevenção e protecção, de forma a lidar com situações de limite, agonia e

sofrimento;

• Executar as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do Auxiliar de Saúde sob a orientação

e supervisão de um profissional de saúde;

• Distinguir as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão directa do profissional de saúde das

que podem ser executadas sozinho;

• Aplicar técnicas preventivas, de controlo e gestão de stress profissional;

• Aplicar técnicas de prevenção e protecção, de forma a lidar com situações de limite, agonia e

sofrimento;

• Demonstrar interesse e disponibilidade na interacção com utentes;


A gestão do stress profissional em saúde



19

Módulo 4: A gestão do stress profissional em saúde

• Agir em função das orientações do profissional de saúde;


• Agir de acordo com normas e/ou procedimentos definidos no âmbito das suas actividades;

• Demonstrar segurança durante a execução das suas tarefas;

• Reconhecer a importância da concentração na execução das suas tarefas.


1. O erro humano

1.1. Conceito

1.2. Causas e consequências

1.3. Medidas preventivas

2. O stress

2.1. Conceito de stress

2.2. Factores de risco: emocionais, sociais, organizacionais

2.3. Sinais e sintomas

2.4. Consequências negativas do stress

2.5. Medidas preventivas

2.6. Técnicas de controlo e gestão de stress profissional

2.7. Como lidar com situações de agonia e sofrimento

2.8. Técnicas de auto-protecção


Saúde


supervisão directa


executadas sozinho/a



20

Módulo 4: A gestão do stress profissional em saúde



HENNEZEL, M., (2006): Morrer de olhos abertos, Local? Casa das Letras.






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