Comunicação Eficaz§ão... · 2008. 6. 9. · Comunicação Eficaz Comunicação Organizacional....
Transcript of Comunicação Eficaz§ão... · 2008. 6. 9. · Comunicação Eficaz Comunicação Organizacional....
Sílvio Brito 1
Comunicação Eficaz
Comunicação Organizacional
Sílvio Brito 2
Melhorar a capacidade comunicacional
• Esclarecer ideias e objectivos antes de comunicar
• Encontrar meios de comunicação apropriados
• Saber escutar
Sílvio Brito 3
Ouvir cínico
• A pessoa cala-se porque receia que aquilo que diz constitua uma vantagem para o adversário/interlocutor
• Ex. Negociações sindicais e salariais
Sílvio Brito 4
Ouvir ofensivo
• Ouvir tentando encontrar erros ou contradições no parceiro de comunicação
• Ex. Advogado quando inquire testemunhas
Sílvio Brito 5
Ouvir cortês
• Ouvir, prestando pouca atenção. O que se pretende, sem ser indelicado é que o outro se cale
Sílvio Brito 6
Ouvir activo
• Envolvimento e empatia
Sílvio Brito 7
Escutar é:
• Um acto de sentir, interpretar, avaliar, e reagir ao que o interlocutor estáafirmando. É um processo activo que envolve pensamento e dispêndio de energia
Sílvio Brito 8
Fitar olhos nos olhos
• Mostrar interesse pelo que o outro nos tem para dizer
Sílvio Brito 9
• Ouvir o que o outro tem para nos dizer mesmo que acredite que as afirmações são erradas ou irrelevantes
Sílvio Brito 10
• Evite gestos ou acções potencialmente reveladoras de distracção – olhar o relógio ou objectos, folhear papéis, fazer rabiscos no papel
Sílvio Brito 11
• Tentar compreender o sentimento que a outra pessoa estáexpressando
Sílvio Brito 12
Atente no que não é dito
• As evasões podem fornecer informações preciosas
Sílvio Brito 13
Não condicionar o interlocutor
• Ele pode responder o que pensamos que queremos ou o que nós queremos (ou gostamos) de ouvir
Sílvio Brito 14
• Não emitir juízos de valor antes do interlocutor nos ter fornecido toda a documentação
Sílvio Brito 15
Focalize-se no conteúdo da mensagem
• Não pensar na próxima afirmação/resposta sem antes da outra pessoa terminar o que tem a dizer, sem ansiedade, interrupções, ou sobreposições, ouça até ao fim
Sílvio Brito 16
Se não compreender pergunte
Sílvio Brito 17
Certificar-nos que compreendemos
• No final do diálogo reformulamos a mensagem: terei compreendido bem?
• Os produtos que temos vendido provocam problemas de qualidade aos vossos próprios produtos?
Sílvio Brito 18
Evitar procurar segundas intenções
• Podemos estar enganados
Sílvio Brito 19
Saber obter feedback
• Assegurar-mos que o outro compreende aquilo que lhe transmitimos e prevenimo-nos àcautela se ele concorda logo sópara nos agradar ou recear uma repreensão
Sílvio Brito 20
Instrumentos para receber feedback
• Questionários• Caixas de sugestões• Reuniões formais• Reuniões informais• Linhas de atendimento telefónico• Linhas de atendimento Web
Sílvio Brito 21
Formas de fornecer feedback positivo aos colaboradores
Sílvio Brito 22
Ser útil, apoiante
• Parece estar em dificuldades. Como posso ajudá-la?
Sílvio Brito 23
Ser directo
• Ex. Gostaria que chegasse a tempo e horas às reuniões e não conversasse com os seus colegas
Sílvio Brito 24
Ser específico, não seja vago
• O seu atraso uma vez mais prejudicou o inicio da produção, peço-lhe que não abuse da flexibilidade que lhe temos proporcionado
Sílvio Brito 25
Ser descritivo
• Manuel ouvi-o chamar animal a um seu colaborador. Pode explicar-me porquê?
Sílvio Brito 26
Ser oportuno
• Marisa tem um minuto? O seu relatório é excelente: é claro, sucinto e bem apresentado. Espero que continue
Sílvio Brito 27
Ser flexível
• Luísa apercebi-me que ontem danificou a fotocopiadora. Espero que esteja mais calma! Pedia-lhe mais cuidado! Como sabe prejudicou o trabalho dos colegas. O que podemos fazer para que tal não se repita?
Sílvio Brito 28
Ser proporcional
• Entre aqui no meu gabinete. Sei que éuma das pessoas chave da empresa. Peço-lhe que não perturbe o funcionamento da reunião. Posso contar consigo?
Sílvio Brito 29
Evite culpabilizar ou embaraçar, crie um clima de respeito, confiança e dignidade
• Joaquim, peço-lhe que entre e feche a porta. O nosso cliente abandonou-nos queixando-se do seu comportamento. Pode explicar-me o que se passou? Gostaria que fosse sincero connosco.
Sílvio Brito 30
Repreenda em privado
• Chegue aqui e feche a porta. Tenho de ser franco consigo: não posso aceitar que isto se repita. Peço-lhe que considere as consequências de uma nova ocorrência
Sílvio Brito 31
Encoraje a auto - avaliação
• Antónia, peço-lhe que analise o sucedido. Procure assumir o que fez e reflectir sobre as razões da ocorrência. Não tenha receio de mencionar as eventuais responsabilidades. Entregue-me o relatório dentro de duas semanas
Sílvio Brito 32
Usar um grau de redundância correcto
• Deve repetir-se mas evitar a repetição desnecessária pois corre-se o risco de ser maçador e desviar a atenção daquilo que se quer dizer
Sílvio Brito 33
Usar linguagem directa e simples
• Evite utilizar jargões técnicos, a erudição inútil gera confusão, insatisfação e perdas de tempo
Sílvio Brito 34
Contenha as emoções negativas
• A agressividade gera mais agressividade e gera comportamentos agressivos
Sílvio Brito 35
Considere os aspectos não verbais da comunicação
• Tom de voz• Gestos• Expressões faciais e
corporais
Sílvio Brito 36
Recorra à linguagem gestual
• Numa rua de Moscovo: Andropov, não dizes nada?
- Esqueci-me das luvas, Igor!
Sílvio Brito 37
Ter sensibilidade para o mundo do interlocutor
• As culturas são diferentes de país para país, respeite-as
Sílvio Brito 38
Formas de melhorar a comunicação intercultural
Sílvio Brito 39
Partir do princípio que existem diferenças
• Respeitar as diferenças é muito importante para comunicar
Sílvio Brito 40
Evitar avaliações precipitadas acerca o interlocutor
• Dê tempo aos outros para interpretar o que os mesmos dizem ou fazem
Sílvio Brito 41
Considere as interpretações como hipóteses. Teste-as durante a comunicação
• Pode conduzir a choques e a reacções inapropriadas
Sílvio Brito 42
Coloque-se na perspectiva da outra pessoa
• Tente ver pelos olhos dos outros. Evite a miopia cultural
Sílvio Brito 43
Ser empático
• Tentar ver a outra pessoa como érealmente
Sílvio Brito 44
Modos de encarar o boato
Sílvio Brito 45
Anunciar com antecedência decisões importantes
Sílvio Brito 46
Explique as decisões e os comportamentos que podem percepcionados como inconsistentes ou secretos
Sílvio Brito 47
Uma mentira repetida pode tornar-se verdade
Sílvio Brito 48
A maioria pensa o seguinte: Se háfumo é porque há fogo
Sílvio Brito 49
Um boato pode ser muito difícil de combater
Sílvio Brito 50
É fundamental apresentar dados irrefutáveis
Sílvio Brito 51
Desviar as atenções para o outro lado e aguardar que as pessoas se esqueçam
Sílvio Brito 52
Orientações para fazer com que os outros se sintam bem e ser
persuasivo
Sílvio Brito 53
Na vida quotidiana
Sílvio Brito 54
Tratar cada pessoa que encontramos como a mais importante que vimos nesse dia
Sílvio Brito 55
Desenvolver um sensacional aperto de mão
Sílvio Brito 56
Interessar-se pela cor dos olhos da outra pessoa, quando lhe apertar a mão. Fazer disto um hábito torna o momento num evento especial de interacção
Sílvio Brito 57
Quando apertar a mão
• Tenha um pensamento positivo sobre a outra pessoa. Se ela for do sexo oposto, pense para si: Esta é a pessoa porque tenho esperado toda a minha vida. Se for do mesmo sexo, pense para si: Esta é uma grande pessoa, gostaria muito de a conhecer melhor
Sílvio Brito 58
Dar cumprimentos sinceros e elogiar, fazendo a pessoa sentir-se bem
Sílvio Brito 59
Mostre às pessoas agrado pelo que fazem
Sílvio Brito 60
Sorria mais 2 segundos que a outra pessoa
Sílvio Brito 61
Faça um check-up ao seu guarda roupa
Sílvio Brito 62
Transmita empatia: Identificar-se com o seu humor, disposição
Sílvio Brito 63
Responda às emoções das pessoas e não ao que elas dizem
• Se alguém vos aparecer exaltado, descontrolado e protestando, convidem essa pessoa a sentar-se e a explicar o que sente
Sílvio Brito 64
Mantenha o fascínio das crianças pelo mundo em que vive
Sílvio Brito 65
Persuadir as pessoas
Sílvio Brito 66
Evite tentar impor as suas ideias, seja flexível
Sílvio Brito 67
Ouça os outros e inclua as suas ( deles) perspectivas
Sílvio Brito 68
Não valorizar a força dos argumentos há que adquirir credibilidade
Sílvio Brito 69
Saiba esperar, negoceie, oiça as pessoas, desenvolva propostas que reflictam as suas (delas) ideias
Sílvio Brito 70
Mostrar de forma genuína o nosso comprometimento emocional com as mensagens e ideias
Sílvio Brito 71
A credibilidade, os factos, e a emoção, são os três pilares básicos da persuasão
Sílvio Brito 72
Estrutura de uma apresentação
Sílvio Brito 73
Diga o que vai dizer• Introdução e objectivos• motivos da apresentação• Esta fase deve ser curta.
O orador deve estabelecer a sua credibilidade junto da audiência, captar a a atenção das pessoas e fornecer-lhes o mapa que será seguido na apresentação
• Tempo da fase:10%
Sílvio Brito 74
Referencie os temas principais
Procurar identificar os aspectos - chave que serão posteriormente desenvolvidosTempo da fase: 20%
Sílvio Brito 75
Desenvolva os temas
• Os argumentos são desenvolvidos lógica e racionalmente e os assuntos devem ser interligados
• Tempo da fase: 40%
Sílvio Brito 76
Integre os temas principais
• Os temas abordados são integrados, proporcionando uma visão de conjunto
• Tempo da fase: 20%
Sílvio Brito 77
Diga-lhes o que disse
• Faça o resumo e emita a conclusão.
• Faz-se o sumário dos pontos fundamentais, salienta-se em que medida a argumentação desenvolvida sugere uma dada conclusão.
• Expressam-se os agradecimentos
• Tempo da fase: 10%
Sílvio Brito 78
Tipologia dos membros de audiência
Sílvio Brito 79
Construtivos
Roberto ouve e está atento. Estáinteressado em aprender
Sílvio Brito 80
Cúmplices O gajo da fila I não tem vergonha. Não tem
atenção e critica-te é um imbecil. Mas estou do
teu lado.
Sílvio Brito 81
Radares FalantesEle fala fala, mas não diz nada
Pssst. Fala muito e diz pouco. Há que
desvalorizá-lo?
Sílvio Brito 82
Concordantes gestuais
Sílvio Brito 83
Comentaristas disfarçados
Comentam logo para se evidenciarem
Cumpadre deixe-me cumprimentá-lo pelas suas belas palavras
Mas ainda nem comecei….
Sílvio Brito 84
Implicativos
Não descansam enquanto não fazem perguntas difíceis
A TERRA MOVE-SE OU NÃO
GALILEU GALILEI?
Sílvio Brito 85
Otários
Fazem perguntas idiotas ou sem nexo.
Hospital de loucos 100Km
Sílvio Brito 86
Falsos Otários
Emitem questões despropositadas mas entendem muito bem do assunto, em especialNinguém os consegue compreender
Que lasca! Ainda te apanho!
Oh! Senhor Conde ajudai-me. Os fiscais abominam-me!
Como posso ajudá-la com o seu
castelo?
Sílvio Brito 87
ConversadoresBlá,blá,blá,blá,blá
Blá, blá, blá,blá,blá,blá
Sílvio Brito 88
Recorde
• Está cientificamente comprovado que, para cada hora de apresentação são necessárias 10 horas de preparação.