Conceitos e Fundamentos de Gestão N. Tadachi Takashina Diretor da UBQ-RJ Examinador do...

Conceitos e Conceitos e Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão

N. Tadachi TakashinaN. Tadachi TakashinaDiretor da UBQ-RJDiretor da UBQ-RJ

Examinador do PNQ-92a95/97a2001Examinador do PNQ-92a95/97a2001

Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI

Eng. de Petróleo Sênior da Petrobras/UN-RIO Eng. de Petróleo Sênior da Petrobras/UN-RIO PETROBRAS

Petrobras/UC - UFFPetrobras/UC - UFF

Rio de JaneiroRio de Janeiro

29 de Abril de 2002 29 de Abril de 2002

Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)

2

Tópicos da palestraTópicos da palestra

Conceitos e definições Conceitos e definições sobre processossobre processos e produtos e produtos;; Fundamentos da gestão;Fundamentos da gestão; Importância da gestão baseada em processos na Importância da gestão baseada em processos na

busca da excelência organizacional;busca da excelência organizacional; Processos industriais e empresariais;Processos industriais e empresariais; Análise e otimização de processos;Análise e otimização de processos; Realinhamento de processos;Realinhamento de processos; Operação e gerenciamento de processos;Operação e gerenciamento de processos; Medições de desempenho dos processos;Medições de desempenho dos processos; Debates.Debates.

ProcessoProcessoEntrada(input)

Saída(output)


3Máxima do velejador e do gerente Máxima do velejador e do gerente de processode processo

Não podemos guiar o vento, Não podemos guiar o vento,

mas podemos ajustar as velas.mas podemos ajustar as velas.

Não podemos guiar a crise, mas Não podemos guiar a crise, mas

podemos ajustar os esforçospodemos ajustar os esforços..


4

Objetivos da palestraObjetivos da palestra

Compreender quais são os Compreender quais são os significados significados dos elementos de gestão de processos dos elementos de gestão de processos organizacionais;organizacionais;

Apresentar uma visão global de como os Apresentar uma visão global de como os conceitos e fundamentos precisos da conceitos e fundamentos precisos da gestãogestão auxiliam o negócio da organização; auxiliam o negócio da organização;

Demonstrar que a utilização de conceitos Demonstrar que a utilização de conceitos de gestão por meio de medição e análise de gestão por meio de medição e análise de processos permitem encurtar a busca de processos permitem encurtar a busca das das melhores práticas ou de classe melhores práticas ou de classe mundialmundial..


5

A essência da gestão ...A essência da gestão ...

... está na busca da satisfação de todas as ... está na busca da satisfação de todas as

pessoaspessoas (partes interessadas do processo (partes interessadas do processo

ou da organização), através da ou da organização), através da mediçãomedição de de

progressos em todas as áreas de resultados progressos em todas as áreas de resultados

do negócio, e nas do negócio, e nas decisõesdecisões baseadas em baseadas em

fatos e dados, procurando fatos e dados, procurando novosnovos desafios, desafios,

valores e oportunidades.valores e oportunidades.

Takashina, 2KTakashina, 2K


6Método de Análise e Solução de Problemas Método de Análise e Solução de Problemas (passo a passo). É processo ou fluxograma?É processo ou fluxograma?

NÃO MEXANÃO MEXA VOCÊ MEXEU NELA?VOCÊ MEXEU NELA?

A COISA FUNCIONA?A COISA FUNCIONA?SIMSIM NÃONÃO

SIMSIM

SEU IDIOTASEU IDIOTA

NÃONÃO

VAI ESTOURARVAI ESTOURARNA SUAMÃO?NA SUAMÃO?

NÃONÃO

FINJA QUE NÃO VIUFINJA QUE NÃO VIU

ALGUÉMALGUÉMSABE?SABE?

ENTÃO VOCÊ É UM ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZPOBRE INFELIZ

SIMSIM

SIMSIM

NÃONÃO

ESCONDAESCONDA

VOCÊ PODE CULPARVOCÊ PODE CULPAROUTRA PESSOA?OUTRA PESSOA?NÃONÃO

ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMAENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA

SIMSIM


7Cadeia de Valor e Integração (vertical e Cadeia de Valor e Integração (vertical e horizontal). horizontal). É fluxograma ou processo? fluxograma ou processo?

Setor de vestuário (produtos dos processos)Setor de vestuário (produtos dos processos)

LãLãAlgodãoAlgodão

Produtos químicosProdutos químicos

FibraFibra(fibragem)(fibragem)

FioFio(fiação)(fiação)

Serviço de distribuição Serviço de distribuição

de vestuário (logística)de vestuário (logística)

TecidoTecido(tecelagem)(tecelagem)

Serviço de venda de Serviço de venda de vestuário ao vestuário ao

consumidor (varejo)consumidor (varejo)

Fabricação de Fabricação de vestuáriovestuário

(confecção)(confecção)

Serviço de distribuiçãoServiço de distribuiçãode tecido (transportadora)de tecido (transportadora)

Serviço de Serviço de assistência ao assistência ao

consumidorconsumidor

Serviço de marketingServiço de marketinge propaganda (varejo)e propaganda (varejo)

Fabricação de Fabricação de acessóriosacessórios

para vestuáriopara vestuário (varejo)(varejo)

CarneiroCarneiro

Plantação de algodão Plantação de algodão

PetróleoPetróleo


8

Cadeia de processos e produtosCadeia de processos e produtos

Produtor do caféProdutor do café

Varejista Varejista (supermercado)(supermercado)

Consumidor n Consumidor n do cafédo café

Beneficiador do Beneficiador do cafécaféAtacadista de Atacadista de

alimentosalimentos

Corretor de caféCorretor de café

PV = R$ 4,80/kg(+11%)

PV = R$ 4,32/kg(+20%)

PV = R$ 1,00/kg(100%)

PV = R$ 1,20/kg(+20%)

PV = R$ 3,60/kg(+200%)

Preço de Venda = PVPreço de Venda = PV(Margem de Acréscimo)(Margem de Acréscimo)

Consumidor 2 Consumidor 2 do cafédo café

Consumidor 1 Consumidor 1 do cafédo café

Fabricante Fabricante de adubosde adubos

Posto de Posto de combustívelcombustível PV = Preço de Venda


10

Partes interessadas do processo ..Partes interessadas do processo ..

Processo daorganização

(gerentes e empregados)

Fornecedorde recursos

(acionistas)

Processodo cliente

(clientes e mercados)

Processo dofornecedor(fornecedores)

Sociedade(autoridades

e comunidades)

bens ebens eserviçosserviços

bens ebens eserviçosserviços

facilidadesfacilidadese fundose fundos

concessõesconcessõese restriçõese restrições

Quadrante daQuadrante daeficiência do processoeficiência do processo

satisfação dos fornecedores e satisfação dos fornecedores e dos empregados, tempo de dos empregados, tempo de entrega, custo do produto, entrega, custo do produto,

custo da produção, tempo de custo da produção, tempo de processamento e resposta processamento e resposta

Quadrante daQuadrante daeficácia do processoeficácia do processo

satisfação e insatisfação dos satisfação e insatisfação dos clientes, fidelidade do cliente, clientes, fidelidade do cliente,

novos clientes e mercados,novos clientes e mercados,participação no mercadoparticipação no mercado

Quadrante daQuadrante daeficiência financeiraeficiência financeirasatisfação dos acionistas, satisfação dos acionistas,

lucratividade, retorno sobre lucratividade, retorno sobre investimento, faturamentoinvestimento, faturamento

Quadrante daQuadrante daeficácia na sociedadeeficácia na sociedadesatisfação da comunidade, satisfação da comunidade,

imagem da organização, índice imagem da organização, índice de poluição, impostos e taxas,de poluição, impostos e taxas,

contribuição social contribuição social

recursos e recursos e atividadesatividades

necessidadesnecessidadese expectativase expectativas



11Estrutura do modelo e elementos Estrutura do modelo e elementos de gestão baseada em processosde gestão baseada em processos

(por que da existência da organização)

Processo Processo (organização)(organização)

ClienteClienteProdutoProduto

Infra-estrutura da informaçãoInfra-estrutura da informação

(para quem a organização serve)

(o que a organização produz para o cliente)

MissãoMissão

(como gerenciar o fluxo das informações)

(quais os recursos e atividades para gerar

os produtos)

DoD, Framework for MPI, 1994


12Por que o modelo da gestão Por que o modelo da gestão baseada em processos e produto?baseada em processos e produto?

O conceito é realmente bastante simples!O conceito é realmente bastante simples! Simples!Simples!

Se a organização Se a organização não temnão tem clientes, ela clientes, ela não temnão tem

produto, então ela produto, então ela não necessitanão necessita de um processo de um processo

para produzir produto. Se ela não tem a para produzir produto. Se ela não tem a

necessidade do processo, necessidade do processo, elimina-seelimina-se a organização. a organização.

É lógico que isto é tomado no contexto da missão É lógico que isto é tomado no contexto da missão

da organização, que define da organização, que define a razãoa razão da existência. da existência.

DoD, Framework for MPI, 1994


14

Eficácia e eficiência no esporteEficácia e eficiência no esporte

Eu bati recorde no treino;Eu bati recorde no treino;

Eu fui melhor do jogo;Eu fui melhor do jogo;

Eu fiz pontos para o meu time;Eu fiz pontos para o meu time;

Nós ganhamos o jogo;Nós ganhamos o jogo;

Nós ganhamos o campeonato;Nós ganhamos o campeonato;

Nós somos tri-campeões;Nós somos tri-campeões;

Nós temos mais da metade dos Nós temos mais da metade dos

títulos disputados neste século.títulos disputados neste século.


15

Relatividade da eficácia e eficiência Relatividade da eficácia e eficiência

EFICÁCIAEFICÁCIAMedida da extensão paraMedida da extensão para

que as atividades planejadasque as atividades planejadassejam realizadas e obtidossejam realizadas e obtidosos resultados planejadosos resultados planejados

EFICIÊNCIAEFICIÊNCIARelação entreRelação entre

o resultado obtido eo resultado obtido eos recursos utilizadosos recursos utilizados

EfeitoEfeito

CausasCausas

FimFim

MeiosMeios

O que?O que?

Como?Como?(ISO/DIS 9000:2000, itens 2.2.13/14)


16

Eficácia x eficiência: correlaçãoEficácia x eficiência: correlação

Entradas(inputs)

Saídas(outputs)

Resultados(outcomes)

EficiênciaEficiência

EficáciaEficácia

Fazer certo as coisas.Fazer certo as coisas.Executar de maneira certa. Executar de maneira certa.

Fazer as coisas certas. Fazer as coisas certas. Obter resultados.Obter resultados.

Peter Drucker, 1946

Necessidades eNecessidades eexpectativas de clientesexpectativas de clientes(requisitos de clientes)(requisitos de clientes)

Atendimento dasAtendimento dasnecessidades enecessidades e

expectativas de clientesexpectativas de clientes

Obtenção daObtenção dasatisfação de clientessatisfação de clientes

Atividades

Atividades

ISO/DIS 9001:2000


17Modelo do processo de gestão da Modelo do processo de gestão da qualidade qualidade ((ISO/DIS 9001-9004:2000)ISO/DIS 9001-9004:2000)

Responsabilidade Gerencial

Gestão de recursos

RealizaçãoRealizaçãodo produtodo produto

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Entrada Saída Produto e/ou serviço

Par

tes

Inte

ress

adas

Medição , análise e melhoria

Par

tes

Inte

ress

adas

R e

q u

i s

i t

o s

S a

t i

s f

a ç

ã o

FornecedorFornecedor OrganizaçãoOrganização ClienteClientePP PP


18Abordagem por processo Abordagem por processo (Princípio 4 da ISO/DIS-9001:2000)(Princípio 4 da ISO/DIS-9001:2000)

Um resultado desejadoUm resultado desejado

é atingido mais eficientemente quandoé atingido mais eficientemente quando

recursos e atividades relacionadasrecursos e atividades relacionadas

são gerenciadas como um processo.são gerenciadas como um processo.


23

Alfaiate e cliente do ternoAlfaiate e cliente do terno

Processo do

fornecedor

AlfaiatariaAlfaiataria

(processo do (processo do alfaiate)alfaiate)

Cliente

do terno

Serviço de Serviço de confecção confecção do ternodo terno

Necessita do terno confeccionado com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto.Outros requisitos: preçotamanho, prazo, sem falhas, modelo, ...

Recursos e atividades, tais como: equipe de costura, máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua, mesa, procedimentos, controles, ...

Supridor de matéria-prima e serviços para a organização (linhas, forros, energia elétrica, ...).

insumoinsumo produtoproduto

recursorecurso


24Elementos da gestão na relação Elementos da gestão na relação alfaiate e cliente do ternoalfaiate e cliente do terno

PRODUTO:PRODUTO: Serviço de confecção do terno; Serviço de confecção do terno; CLIENTECLIENTE: Usuário do terno (necessita do terno confeccionado : Usuário do terno (necessita do terno confeccionado

com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto);com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto); PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria):PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria): Produção de ternos Produção de ternos

(inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura, (inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura, máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica, régua, mesa, procedimentos, controles etc);métrica, régua, mesa, procedimentos, controles etc);

PROCESSAMENTO (ou gestão do processo):PROCESSAMENTO (ou gestão do processo): Ato ou efeito de Ato ou efeito de processar a geração do produto “serviço de confecção do terno”;processar a geração do produto “serviço de confecção do terno”;

ORGANIZAÇÃO:ORGANIZAÇÃO: Alfaiate (produtor do produto); Alfaiate (produtor do produto); FORNECEDOR:FORNECEDOR: Supridor de matéria-prima e serviços para a Supridor de matéria-prima e serviços para a

organização (linhas, forros, energia elétrica etc). O Cliente nunca organização (linhas, forros, energia elétrica etc). O Cliente nunca será fornecedor para o “serviço de confecção de terno”será fornecedor para o “serviço de confecção de terno”

INSUMOS:INSUMOS: produto (linhas, forros, energia elétrica) adquirido do produto (linhas, forros, energia elétrica) adquirido do fornecedor. fornecedor.


25

A questão do insumo do alfaiateA questão do insumo do alfaiate

O processo focalizado em questão é a O processo focalizado em questão é a produção de produção de ternosternos e o produto é o e o produto é o serviço de confecçãoserviço de confecção. .

Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então não é não é insumoinsumo do alfaiate. Pois ele não pode determinar as do alfaiate. Pois ele não pode determinar as características explícitas mais importantes do terno, características explícitas mais importantes do terno, como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir. como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir.

Só é Só é insumoinsumo, se o alfaiate comprar o tecido do , se o alfaiate comprar o tecido do fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor), fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor), estabelecendo os requisitos ou condições de estabelecendo os requisitos ou condições de contorno ou características do tecido e pagando por contorno ou características do tecido e pagando por ele. ele.

Assim como é Assim como é insumoinsumo as linhas e forros para o as linhas e forros para o terno, quando o alfaiate compra.terno, quando o alfaiate compra.


26Produto de propriedade do cliente Produto de propriedade do cliente (Norma ISO 9001:2000, item 7.5.4)

Estabelece que: a organização deve tomar cuidado a organização deve tomar cuidado com a propriedade do cliente com a propriedade do cliente enquanto estiver sob enquanto estiver sob controle ou sendo utilizadocontrole ou sendo utilizado pela organização. A pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e organização deve identificar, verificar, proteger e manter a propriedade do cliente fornecida para uso manter a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação ao produto. As ocorrências com ou incorporação ao produto. As ocorrências com qualquer propriedade do cliente que for perdida, qualquer propriedade do cliente que for perdida, danificada ou considerada inadequada para o uso danificada ou considerada inadequada para o uso devem ser registradas e relatadas ao cliente.devem ser registradas e relatadas ao cliente.

Esse produto de propriedade do cliente não é insumo e nem recurso Esse produto de propriedade do cliente não é insumo e nem recurso (matéria prima) da organização. É um requisito ou uma condição de (matéria prima) da organização. É um requisito ou uma condição de contorno do produto que o cliente deseja!contorno do produto que o cliente deseja!


27Envolvimento do produto (bens + serviços) Envolvimento do produto (bens + serviços) em relação ao preço de aquisiçãoem relação ao preço de aquisição

0102030405060708090

100

Automóvel Refeiçãoem

restaurantesimples

Refeiçãonormal

Refeiçãoem

restaurantede luxo

Consultoria

Pre

ço r

elat

ivo

de

aqu

isiç

ão (

%)

BENS

SERVIÇOS

Um bem ou serviço puro (100%) é raríssimo;Um bem ou serviço puro (100%) é raríssimo; A grande maioria de produtos é uma combinação de bens e serviços”.A grande maioria de produtos é uma combinação de bens e serviços”.


28

Cadeia de processos e produtosCadeia de processos e produtos

Atendimento

Necessidades

Distribuidor(representante)

ProdutorProdutor(organização) ClienteCliente

Vendedor(varejista)

FornecedorFornecedor

0102030405060708090

100

Automóvel Refeiçãoem

restaurantesimples

Refeiçãonormal

Refeiçãoem

restaurantede luxo

Consultoria

Pre

ço r

elat

ivo

de

aqu

isiç

ão (

%)

BENS

SERVIÇOS


29

Produto é ...Produto é ...

... é uma composição de ... é uma composição de bensbens + + serviçosserviços; ;

É É resultadoresultado de atividades ou processos, segundo a de atividades ou processos, segundo a

ISO-9000:2000;ISO-9000:2000;

É aquilo que o cliente É aquilo que o cliente querquer e e usausa; ;

Entre dois processos ou dois subprocessos ou um Entre dois processos ou dois subprocessos ou um

processo e subprocesso existe sempre um processo e subprocesso existe sempre um

““produtoproduto”, que pode ser ”, que pode ser insumoinsumo (fornecedor- (fornecedor-

organização), organização), recursorecurso (entre processos internos ou (entre processos internos ou

fornecedor-organização, sem sair do processo) ou fornecedor-organização, sem sair do processo) ou

produtoproduto (organização-cliente). (organização-cliente).


30O conceito do produto pode ser O conceito do produto pode ser ainda ..ainda ..

Produto é a Produto é a razão de serrazão de ser da existência da da existência da organização.organização.

É através dos produtos que as organizações É através dos produtos que as organizações posicionam a sua posicionam a sua participação no mercadoparticipação no mercado..

Os clientes/mercados enxergam e julgam a Os clientes/mercados enxergam e julgam a organização por meio das organização por meio das principais características principais características ou requisitos ou requisitos do produto.do produto.

Um mesmo produto pode ter Um mesmo produto pode ter diferentes funções de diferentes funções de usouso, varia de cliente para cliente, pois as , varia de cliente para cliente, pois as necessidadesnecessidades e as e as importânciasimportâncias podem ser podem ser diferentes.diferentes.


31O conceito do produto pode ser O conceito do produto pode ser ainda ...ainda ...

É através do É através do produtoproduto que o cliente que o cliente satisfazsatisfaz as suas as suas

necessidades e expectativas. necessidades e expectativas.

O cliente O cliente define ou aceitadefine ou aceita um produto por meio das um produto por meio das

características ou condições de contorno. características ou condições de contorno.

É o que É o que gera resultadosgera resultados do negócio. do negócio.

O O insumoinsumo da organização é da organização é produtoproduto do fornecedor. do fornecedor.

O O produtoproduto da organização é da organização é insumoinsumo para o cliente. para o cliente.

O “O “produtoproduto”” gerado dentro do processo da gerado dentro do processo da

organização e fica no processo é organização e fica no processo é recursorecurso, só vira , só vira

produto se algum cliente adquirir. produto se algum cliente adquirir.


33

Gestão do processo e desempenhoGestão do processo e desempenho

Gestão do Gestão do processoprocesso

Gestão do Gestão do desempenho desempenho do processodo processo

O que?Porque?Onde?Quem?

Quando?Como?

Quantos?Qual freqüência?Qual tamanho?Quanto custa?Qual opinião?

Enfoque Enfoque & &

AplicaçãoAplicação

ResultadosResultados

ZAIRI, 1994ZAIRI, 1994


34

Estrutura de gestão da organização Estrutura de gestão da organização

Resultados

Fundamentos da Gestão

Gestão do Processo

Processos, Sistemas e Funções

t

i

P

DC

A

Processos de Processos de ProduçãoProdução

Processos de Processos de ApoioApoioR

ecu

r so

s e

Ati

vid

ades

InsumoInsumo ProdutoProduto

OrganizaçãoOrganização

ProcessosEntrada Saída

ISO-9000/14000 BS-8800FPNQ MBNQA EFQM


35Onde localizar os principais Onde localizar os principais problemas nos processos?problemas nos processos?

““Nas interfaces entre processos Nas interfaces entre processos e entre produto e processo”e entre produto e processo”



36Processos-chave na avaliação da Processos-chave na avaliação da gestão com os Critérios de Excelênciagestão com os Critérios de Excelência

Sistema de

liderança

Sistema de Medição de

Desempenho

Processo de Projeto do Produto

Processo de Processo de Apoio (*)Apoio (*)

Processo de Processo de ProduçãoProdução

Processo de Relacionamento

com Clientes

Processo de Relacionamento c/ Fornecedores


com Governo

Processo de Relacionamento com a Sociedade

Processo de Relacionamento com Mercados


com Pessoas

Sistema de Avaliação

Empresarial

Sistema de Informação e

Análise

Processo de Planejamento Estratégico

Processo de Planejamento Operacional

Processo de Educação e Treinamento


com Pessoas

Sistema de Gestão

Empresarial

Sistema de Segurança, Meio

Ambiente e Saúde

Processo de Relacionamento com Acionistas

Processo Financeiro


38

Inter-relacionamento de processosInter-relacionamento de processos


41Ciclo de gestão do processoCiclo de gestão do processo(Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming)(Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming)

?? D C A Improvisação / Mata jacaré D C A Improvisação / Mata jacaré

P P ?? C A Perda de tempo / Ciclo do plan-plan C A Perda de tempo / Ciclo do plan-plan

P D P D ?? A Mesmice / Não há melhoria A Mesmice / Não há melhoria

P D C P D C ?? Estratégia do desperdício Estratégia do desperdício

P D C A Sistema completo / Gestão do processoP D C A Sistema completo / Gestão do processo

A

DC

P

M

e

m

R

rotina

PDCA foi criado na década de 30 por Walter Shewhart e PDCA foi criado na década de 30 por Walter Shewhart e difundido por Deming no Japão na década de 50difundido por Deming no Japão na década de 50

MODELOS

DE

GESTÃOSIGNIFICADOSSIGNIFICADOS


42Ciclo de atendimento Ciclo de atendimento PDCA do cliente e da organização

AA

DDCC

PP

MM

ee

mm

RR

AA

DDCC

PP

MM

ee

mm

RR

atendimentoatendimento

necessidadesnecessidades

ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CLIENTECLIENTE

LEGENDALEGENDA M - tradução das MetasM - tradução das Metas m - elaboração do métodom - elaboração do método e1 - execução para a organizaçãoe1 - execução para a organização

e2 - educação & treinamento para o subordinadoe2 - educação & treinamento para o subordinado e3 - especificação para o fornecedore3 - especificação para o fornecedor R - coleta dos ResultadosR - coleta dos Resultados C - verificação da M com RC - verificação da M com R


43

Desdobramento e agrupamentoDesdobramento e agrupamento

Desdobramento de metas

Agrupamento de resultados


44

Tempo de ciclo de atendimentoTempo de ciclo de atendimento

((ttca) ca) - tempo de ciclo de atendimento - tempo de ciclo de atendimento

((ttinc) - tempo para identificar as necessidades do cliente;inc) - tempo para identificar as necessidades do cliente;

((tttnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da tnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da organização;organização;

((ttdmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas,dmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas,

((ttem) - tempo para executar conforme a metodologia, em) - tempo para executar conforme a metodologia, processar dados e coletar resultados; processar dados e coletar resultados;

((ttvrm) - tempo para verificar se os resultados estão conforme vrm) - tempo para verificar se os resultados estão conforme as metas; as metas;

((ttep) - tempo para entrega do produto.ep) - tempo para entrega do produto.

ttcaca = tinc + [ttnm + tdmm] + [tem] + [tvrm] + tep


45Fluxograma de atendimento ao Fluxograma de atendimento ao cliente cliente (Não é processo ...)

Identificar as Identificar as necessidades do necessidades do

clientecliente

Traduzir as necessidades

em metas

Informar aInformar aincapacidadeincapacidade

atenderatender

Rever o métodoe/ou

execução

Comparar asmetas comresultados

Hámetodologia?

Temo produto?

OK?

Terceiriza?

Contrata?

Tem tecnologia p/

elaborar?

Utiliza parceiros?

Especificar para

fornecedores

Executar conformemetodologia e

coleta de dados

Receber osprodutos dosfornecedores

Elaborar a

metodologia

Atender o clientee medir a sua

satisfação

Satisfeitoapós o uso?

S

S

S

S

N

N

N

N

N

S

N

N

N

Tem condições p/

executar?

N

S

S

S

Educa e treina?

S

N

S

1

2

1

2


48

Arranjo do processo (ser vivo)Arranjo do processo (ser vivo)

Sistemas endócrino, digestivo e nervoso



49Teoria de sistemas Teoria de sistemas (organizações x seres humanos)(organizações x seres humanos)

Subsistemade entrada

Subsistemade produção

Subsistemade apoio oumanutenção

Subsistemade saída

Subsistemagerencial

Subsistemaadaptativo

Fronteira organizacionalFronteira organizacional

Entradas

Saídas(bens+serviços)

CLAWSON, J. (1983). Teoria de sistemas e análise organizacional

Inter-dependênciasInter-dependências


51Organização como sistemaOrganização como sistema(interdependência das partes, internas e externas)(interdependência das partes, internas e externas)

Pes

soas

TarefasG

estã

o

Dig

estã

o

Cir

cula

ção

Nervos

Ser humano

Petrobras

Tarefas

UN-RIO/PM-SGO

Eq

uip

e

Co

ord

enaç

ão

Produto:

Serviço de Serviço de comercialização comercialização de derivados de de derivados de

petróleo no petróleo no mercadomercado

Produto:

Serviço de Serviço de consultoria em consultoria em

gestão na UN-RIOgestão na UN-RIO

Produto:roduto:

Serviço de Serviço de consultoriaconsultoria



52

OrganizaçãoOrganização

Exemplos: Empresa. Divisão, departamento e seção de Exemplos: Empresa. Divisão, departamento e seção de uma organização.uma organização.

Recursos da organização: pessoas, dinheiro, materiais, Recursos da organização: pessoas, dinheiro, materiais, equipamentos e instalações.equipamentos e instalações.

Produtos: bens e serviços.Produtos: bens e serviços. Partes básicas: pessoas, tarefas e gestão.Partes básicas: pessoas, tarefas e gestão.

HAMPTON, D. (1983) - Administração contemporânea. McGraw-Hill.

Combinação intencional de pessoas eCombinação intencional de pessoas etecnologia para atingir um determinadotecnologia para atingir um determinado

objetivo. Organização é um sistema.objetivo. Organização é um sistema.


53Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em Processos, entre [processo] x [sistema], Processos, entre [processo] x [sistema], [organização], [função], ... ?[organização], [função], ... ?

ProcessoProcessoentradaentrada saídasaída

Subsistemaentrada saída

SubprocessoSubprocessoentradaentrada saídasaída

SistemaSistemaentradaentrada saídasaída

OrganizaçãoOrganizaçãoentradaentrada saídasaída

FunçãoFunçãoentradaentrada saídasaída

• FinanceiraFinanceira• PessoalPessoal• ManutençãoManutenção• PlanejamentoPlanejamento• Meio ambiente, saúde e segurançaMeio ambiente, saúde e segurança

• Informações gerenciaisInformações gerenciais• Controle de pessoalControle de pessoal• Controle da produçãoControle da produção• Controle financeiroControle financeiro

• PadronizaçãoPadronização• Tratamento de anomaliasTratamento de anomalias• Atendimento a clientesAtendimento a clientes

• Projeto do Projeto do produtoproduto

• DistribuiçãoDistribuição• TransporteTransporte• ComercializaçãoComercialização

• ProduçãoProdução• ApoioApoio

• EmpresaEmpresa• CompanhiaCompanhia• ÓrgãoÓrgão• GerênciaGerência• DepartamentoDepartamento

Produto (in/out)Produto (in/out)ClienteClienteContorno (processo)Contorno (processo)Infra-estruturaInfra-estruturaMissão Missão


55Quais são as características-chave Quais são as características-chave de uma gestão baseada em processode uma gestão baseada em processo

Inter-relacionamentoInter-relacionamento com os principais valores e com os principais valores e

conceitos da gestão e com os processos;conceitos da gestão e com os processos;

Enfoque nos Enfoque nos resultados da organizaçãoresultados da organização;;

Existência deExistência de ferramentasferramentas e formas de e formas de

implementação e acompanhamentoimplementação e acompanhamento dos enfoques dos enfoques

e aplicações;e aplicações;

Enfoque sistêmicoEnfoque sistêmico alinhados com as metas globais alinhados com as metas globais

dos indicadores;dos indicadores;

ComunicaçãoComunicação e o e o compartilhamentocompartilhamento das práticas das práticas

entre todos os processos organizacionais.entre todos os processos organizacionais.FPNQ, CE’2000


56

Por que gerenciar por processos?Por que gerenciar por processos?

É o processo É o processo que mostra o que mostra o desempenhdesempenhoo

Os processosOs processos podem ser melhorpodem ser melhor

controlados controlados se foremse forem bem compreendidosbem compreendidos

Os processosOs processosanunciamanunciam

imediatamente aimediatamente arealimentação realimentação dodo

desempenhodesempenho

O desempenhoO desempenhodo processo refletedo processo refleteo verdadeiro padrãoo verdadeiro padrão

de de eficáciaeficácia da daorganizaçãoorganização

Todos processosTodos processosorganizacionais sãoorganizacionais são

integradosintegrados de algumade alguma forma ou outraforma ou outra

Os desempenhosOs desempenhosde todos os processosde todos os processospodem ser podem ser melhoradosmelhorados,,

através das pessoasatravés das pessoase outros recursose outros recursos

AsAs pessoaspessoasgerenciam ogerenciam o

processoprocesso

ZAIRI, M. (1994) - Medição da performance , p.6


57

Modelo básico do processoModelo básico do processo

Processoentrada

saída

Conjunto de recursosrecursos (6M / mecanismos) e atividadesatividades (controles / decisões) que são

desempenhadas para transformartransformar uma entradaentrada (input) definida em uma saídasaída (output) definida.

A saída de um processo é a entrada de outro processo.A saída de um processo é a entrada de outro processo.

recursosrecursos

atividadesatividades


58

Quais são os fluxos do processo?Quais são os fluxos do processo?

ProcessoEntrada (input)

Saída (output)

Requisitos da saídaRequisitos da entrada

Recursos & Atividades

Fluxo dos requisitos (necessidades e expectativas)

Fluxo de atendimento aos requisitos

Atendimento aos requisitos de entrada

Atendimento aos requisitos de saída

Requisitos do processo

Realimentação da medição

Fluxodo produto

Atendimento aos requisitos



59Modelo básico de sistema de Modelo básico de sistema de processosprocessos

ProcessoProcesso

Entrada

Saída

ProcessoProcesso ProcessoProcesso

EntradaEntrada

Saída Saída

Descreve a inter-relação entre processos (ou Descreve a inter-relação entre processos (ou subprocesso ou atividades).subprocesso ou atividades).

Os requisitos e respectivos atendimentos não são entradas ou saídas!Os requisitos e respectivos atendimentos não são entradas ou saídas!

RequisitosRequisitos



Fluxo da inter-relação

DoD, Framework MPI, 1994


60Cadeia de processos Cadeia de processos (cadeia de valor ou cadeia de suprimento)(cadeia de valor ou cadeia de suprimento)

• Recursos & AtividadesRecursos & Atividades = pessoas, máquinas/equipamentos, = pessoas, máquinas/equipamentos, instalações, métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente, instalações, métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente, subprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etcsubprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etc

• Requisitos Requisitos = características, atributos, necessidades, expectativas, = características, atributos, necessidades, expectativas, especificações, atendimento ou especificações, atendimento ou condições de contornocondições de contorno. Há requisitos . Há requisitos do produto e do processo.do produto e do processo.

Processo Processo do do

FornecedorFornecedor

Processo Processo

da da OrganizaçãoOrganização

Processo Processo do Clientedo Cliente

Insumo Insumo ((inputinput))

Produto Produto ((outputoutput))

Requisitos do produto


Requisitos do insumo










62

Geração de indicadores e metasGeração de indicadores e metas

NecessidadesNecessidadese expectativase expectativasdos clientesdos clientes

ReferenciaisReferenciaisde comparaçãode comparação

(indicadores externos)

CaracterísticasCaracterísticasprocessos e produtosprocessos e produtos

Objetivos eObjetivos eestratégiasestratégias

ExperiênciasExperiênciaspassadaspassadas

(indicadores de nívelsuperior ou proposto)

AmbienteAmbienteinternointerno

(forças e fraquezas)

Plano doPlano donegócionegócio

PlanoPlanoestratégicoestratégico

INDICADORESINDICADORESE METASE METAS

QFDQFD

BSC x PEBSC x PE

AmbienteAmbienteexternoexterno

(ameaças eoportunidades)

Tecnologia e RecursosTecnologia e RecursosCapacidade do Capacidade do processoprocesso

MercadoMercado

Sistema deSistema deindicadores de desempenhoindicadores de desempenho BenchmarkingBenchmarking


63

Indicadores e a organizaçãoIndicadores e a organização

indic. dodesempenho

do produto (V.1)

FORNECEDORES

produto do fornecedor

produto daorganização

indic. da qualidadedo produto ou desatisfação de clientes (I)

indic. do desempenhona responsabilidade

pública e cidadania (V.2)

indic. do desempenho e satisfação de pessoas (III)

indic. do desempenhooperacional e processosde apoio (V.2)

CLIENTES

indic. do desempenho de fornecedores (IV)

indic. do desempenhofinanceiro global (II)

indic. do desempenhode mercado (I)

ORGANIZAÇÃO OU PRODUTOR


64Medição de desempenho dos Medição de desempenho dos processosprocessos

Fornecedores Organização Clientes

Características

Indicadores e metas

Métodos

Verificação e ação corretiva

ProdutoInsumo

Referenciais de comparação

ÁREAS DE DESEMPENHOÁREAS DE DESEMPENHOClientes / Mercados,Clientes / Mercados,Financeiro, Pessoas,Financeiro, Pessoas,

Fornecedores, Produtos, Fornecedores, Produtos, Processos de produção, Processos de produção,

Processos de apoio, Processos de apoio, Planejamento, Informação, Planejamento, Informação, Sociedade e ComunidadeSociedade e ComunidadeMedição

AnáliseUso


66

Conclusões .Conclusões .

Conforme a Conforme a TEORIA DO SISTEMATEORIA DO SISTEMA, todo processo tem sua , todo processo tem sua

entrada, saída e processamento, interagindo com os entrada, saída e processamento, interagindo com os

elementos externos e internos;elementos externos e internos;

Na gestão de processo, o Na gestão de processo, o PROCESSOPROCESSO tem mesmo significado tem mesmo significado

que sistema, organização, gerência, órgão, divisão, função, que sistema, organização, gerência, órgão, divisão, função,

subprocessos ou subsistemas; subprocessos ou subsistemas;

PROCESSOPROCESSO é o conjunto de é o conjunto de recursos e atividadesrecursos e atividades para gerar para gerar

um um PRODUTOPRODUTO (saída). (saída).

A A SAÍDASAÍDA de um processo deve ser entrada para o próximo de um processo deve ser entrada para o próximo

processo. Entre dois processos processo. Entre dois processos sempresempre deve haver um deve haver um

produtoproduto;;

Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que

pode fazer parte de uma pode fazer parte de uma CADEIA DE PROCESSOSCADEIA DE PROCESSOS;;


Saída(output)


67

Conclusões ..Conclusões ..

O O PROCESSAMENTOPROCESSAMENTO (gestão do processo) inicia no momento (gestão do processo) inicia no momento

que o processo do cliente tem um conjunto de que o processo do cliente tem um conjunto de requisitosrequisitos a ser a ser

atendido através do atendido através do produtoproduto pelo processo do produtor e só pelo processo do produtor e só

termina após a entrega satisfatória dos requisitos do produto. termina após a entrega satisfatória dos requisitos do produto.

PROCESSO DO NEGÓCIOPROCESSO DO NEGÓCIO (descrição do perfil da organização) é (descrição do perfil da organização) é

o mapeamento dos processos internos e externos de uma o mapeamento dos processos internos e externos de uma

organização.organização.

FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA de atividades não é de atividades não é MAPEAMENTOMAPEAMENTO ou descrição ou descrição

do processo, pois o primeiro é do processo, pois o primeiro é dinâmicodinâmico e o segundo é e o segundo é estáticoestático;;

Finalmente, os Finalmente, os REQUISITOS ou CONDIÇÕES DE CONTORNOREQUISITOS ou CONDIÇÕES DE CONTORNO não não

são entradas ou saídassão entradas ou saídas do processo (talvez este seja a principal do processo (talvez este seja a principal

confusão de conceitos). confusão de conceitos).


Saída(output)

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Conceitos e Fundamentos de Gestão N. Tadachi Takashina Diretor da UBQ-RJ Examinador do...

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