Conceituando o serviço logístico e seus elementos

Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252 65

Conceituando o serviço logístico e seus elementos

Conceptualizing logistics service and its elements

Márcia Maria Penteado MarchesiniProfessora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC)

[email protected]

rosane Lúcia chicareLLi aLcântaraProfessora Doutora – PPGEP / UFSCAR

[email protected]

Resumo O serviço logístico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores. Como o serviço ao cliente pode ter uma definição muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compõem pode auxiliar no entendimento do conceito de serviço logístico. Dado que a literatura da área possui diversas abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elemen-tos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos do serviço logístico, enquadrados nas etapas de pré-transação, transação e pós-transação. Os elementos mais citados na literatura analisada são relativos à: entrega, comunicação, ciclo do pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque, atendimento de reclamações e acessibilidade. Palavras-chave: logística, seRviço ao cliente, elementos do seRviço logístico.

abstRact The logistic service has become an important tool to develop closer relationships with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowl-edge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service. Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim of this article, of theoretical nature, is to present and to discuss these elements. It is believed that the characterization of the several elements that compose logistics service can enhance the understanding of this concept. A better understanding of this concept will allow academ-ics in their researches in this area and managers to improve the logistics service offered by their companies. Were found 33 elements of logistic service, covered by the pre-transaction, the transaction and post transaction cycles. The most cited elements in the analyzed literature are relating to: delivery, communication, order cycle, flexibility, delivery quality, order fulfillment, inventory availability, treatment of complaints and accessibility. Keywords: logistic, customeR seRvice, elements of logistics seRvice.

66 Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252

Introdução

Dentro do contexto da Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management, SCM), o serviço logístico oferecido tornou-se uma condição importante à construção e ma-nutenção de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores, uma vez que possui um efeito positivo sobre a satisfação do cliente e, portanto, sobre a lealdade estabelecida na relação cliente-fornecedor (Stank et al., 2003; Davis e Mentzer, 2006; Tontini e Zanchett, 2010; Banomyong e Supatn, 2011).

O serviço ao cliente é o componente que diferencia a logística moderna da aborda-gem tradicional, já que atualmente a importância não reside somente na busca pela eficiência operacional, mas também pelo atendimento das necessidades dos clientes (Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000).

O serviço ao cliente é uma área de interface da função logística com a função marketing. Mas diversas fontes da literatura reconhecem que a logística é a função mais importante na entrega do serviço ao cliente (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Collins, Henchion e O’Reilly, 2001; Mentzer, Flint e Hult, 2001; Ballou, 2001; Bowersox e Closs, 2001; Stank et al., 2003; Rafele, 2004; Stank, Davis e Fugate, 2005; Campos, Souza e Silva, 2006; Davis e Mentzer, 2006).

A função logística busca oferecer um serviço ao cliente de qualidade superior e de baixo custo, gerando valor para os clientes. Assim, os serviços logísticos têm grande potencial como instrumento de diferenciação de uma empresa. Morash e Lynch (2002) verificaram que o ser-viço ao cliente é a capacitação mais importante na busca do sucesso empresarial. Além disso, Ballou (2007) afirmou que o serviço logístico está relacionado à geração de receitas e, assim, a base na elaboração de uma estratégia da cadeia de suprimentos são os processos da cadeia visando gerar certo nível de serviço logístico ao cliente.

O objetivo do serviço logístico é fornecer utilidade de tempo e lugar na transferência de produtos e serviços entre comprador e vendedor. Mais especificamente, são sete os objetivos do serviço logístico, denominado de sete Rs (sete condições corretas para o serviço logístico): entregar o produto certo, na quantidade certa, dentro do tempo de entrega requisitado, na condição certa (sem avarias), para o cliente certo, no local especificado e a um custo aceitá-vel (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Ballou, 2001; Collins, Henchion e O’Reilly, 2001; Stank et al., 2003; Lavalle, 2008; Rafele, 2004).

De acordo com Collins, Henchion e O’Reilly (2001), o significado do serviço ao cliente variou ao longo do tempo: nas décadas de 1970 e 1980, o serviço ao cliente era reativo (às reclamações dos clientes) e orientado pela oferta da empresa (o que a empresa poderia fazer). A partir do final da década de 1980, o serviço ao cliente passou a ser visto com uma maneira de agregar valor e de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipação e da superação das expectativas dos clientes.

Para elaborar a estratégia de serviço ao cliente, Fleury, Wanke e Figueiredo (2000) definem duas perguntas a serem respondidas: ‘para quem’ (qual(is) o(s) segmento(s) de mer-cado que será(ão) atendido(s)) e ‘o que’ (quais os elementos que comporão o serviço a ser prestado). Este artigo focou na segunda pergunta, discutindo e propondo o levantamento


na literatura dos elementos de forma a auxiliar no entendimento mais preciso do conceito de serviço logístico.

Ballou (2001) define serviço ao cliente como “a cadeia de atividades de satisfação das vendas, a qual, usualmente, começa com a entrada do pedido e termina com a entrega do pro-duto ao cliente; em alguns casos, continuando com serviços de manutenção de equipamento ou outro suporte técnico (p. 77-78)”. Para ele, o serviço ao cliente é um termo amplo que pode incluir muitos elementos: da disponibilidade do produto à manutenção pós-venda. A definição dada por este autor é muito ampla, pois como os clientes não conseguem identificar facilmente o que motiva seus comportamentos, o serviço ao cliente fica sem uma definição precisa. Ton-tini e Zanchett (2010) afirmam que o conceito de serviço logístico pode ser melhor entendido a partir dos elementos que o compõem.

Dado que a literatura da área possui diversas abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa.

Para atender ao objetivo proposto, a próxima seção do artigo apresenta abordagens para os elementos do serviço logístico existentes na literatura. A terceira seção realiza a análise com-parativa entre estas abordagens, identificando os elementos mais citados na literatura analisada. Na quarta seção, são apresentadas as considerações finais.

AbordAgens pArA os elementos do servIço logístIco

A partir de uma busca nos principais periódicos da área, a saber: Journal of Business Logis-tics, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, European Journal of Marke-ting, International Journal of Retail & Distribution Management, Journal of Marketing, Journal of Ma-nufacturing Technology Management e Gestão & Produção, foram selecionadas1 onze abordagens consideradas relevantes para a classificação dos elementos do serviço logístico, em função do seu detalhamento, a saber: Emerson; Grimm (1996), Christopher (1997), Ballou (2001), Bo-wersox; Closs (2001), Mentzer; Flint; Hult (2001), Collins; Henchion; O’Reilly (2001), Stank et al. (2003), Rafele (2004), Davis; Mentzer (2006), Tontini; Zanchett (2010) e Banomyong; Supatn (2011).

De forma geral, Christopher (1997) afirma que o serviço ao cliente é determinado pelos elementos2 de disponibilidade, frequência e confiabilidade de entrega, níveis de estoque e tem-po consumido no ciclo dos pedidos, que juntos resultam tornar disponíveis ao comprador o

1 Ressalta-se que, para a seleção das abordagens dos elementos do serviço logístico, não buscou-se utilizar todos os trabalhos da área, mas sim levantar conteúdo teórico consistente de forma a obter detalhamento em tais elementos e oferecer a comparação entre suas abordagens.

2 Os diferentes autores da área de serviço logístico usam várias nomenclaturas para tratar da composição desse conceito, como elementos, dimensões, atributos e componentes. Para padronizar a linguagem e simplificar o entendimento, optou-se pelo termo ‘elementos’.


processo de fabricação dos produtos e a prestação de serviços. Segundo o autor, os elemen-tos críticos de serviço ao cliente são: ciclo do pedido, disponibilidade de estoque, restrições do tamanho do pedido (flexibilidade para atender entregas JIT), facilidade na colocação do pedido, frequência de entrega, confiabilidade de entrega, qualidade da documentação (fatu-ras, notas fiscais e outras comunicações com os clientes), procedimentos para reclamações, pedidos entregues completos, suporte técnico, informação sobre a posição dos pedidos. A confiabilidade de entrega e pedidos entregues completos são os elementos cruciais à con-quista e manutenção dos clientes.

Para Ballou (2001), o serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos em relação à transação: na pré-transação, na transação e na pós-transação. A tabela 1 mostra os elementos do serviço logístico identificados pelo autor.

Os elementos que ocorrem na pré-transação são os responsáveis pela criação de um ambiente favorável à realização da transação. Os elementos na transação ocorrem durante a realização da venda e estão relacionados diretamente à entrega dos produtos aos clientes: por exemplo, gestão dos níveis de estoques, seleção de modais de transporte e definição dos pro-cedimentos para o processamento de pedidos. Tais elementos resultam na determinação do tempo de ciclo do pedido ou tempo de entrega, da disponibilidade de produtos e da capacida-de de preenchimento do pedido e de cumprimento de suas especificações. Já os elementos na pós-transação se referem ao acompanhamento do produto após a transferência ao cliente, ou seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto (Ballou, 2001).

De acordo com Bowersox e Closs (2001), a definição do serviço ao cliente é guiada por três estratégias (as duas últimas estratégias são alternativas à expansão do serviço básico e vi-sam à obtenção e/ou a manutenção da lealdade do(s) cliente(s) selecionado(s)):

• PrestaçãodeServiçoBásico: nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceção;

• AtendimentodePedidoPerfeito: nível de serviço básico executado sem erros ou a zero defeito, ou seja, a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho ope-racional e de confiabilidade, e que são prestados a clientes selecionados para adquirir e manter a posição de fornecedor preferencial;

• PrestaçãodeServiçosdeValorAgregado: atividades exclusivas ou específicas às necessidades da empresa cliente visando, para esta, a melhoria da eficiência e da eficá-cia nas suas operações e, para a empresa prestadora de serviço, a lealdade do cliente.


Tabela 1 – Os elementos do serviço logístico

Momentoemrelaçãoà

transaçãoDimensõesdoserviçologístico

Napré-transação

Declaração formal da política de serviços ao cliente: em que se estabelece claramente o nível de serviço para certo cliente ou categoria de clientes, evidenciando as responsabilidades da empresa e os prazos de entrega

Elaboração de planos de contingência para lidar com imprevistos

Acessibilidade do cliente à empresa: facilidade de contato do cliente com o atendimento

Definição do grau de flexibilidade do sistema logístico: capacidade para atendimento de pedidos especiais

Definição da estrutura organizacional para implementar e monitorar o serviço ao cliente

Disponibilização de treinamento técnico e elaboração de manuais para os clientes

Momentoemrelaçãoà

transaçãoDimensõesdoserviçologístico

Natransação

Nível de falta de estoque

Habilidade com pedidos em aberto

Elementos do ciclo do pedido

Tempo

Transbordo

Acurácia do sistema

Conveniências de pedido

Substituição de produto

Napós-transação

Instalação, garantia do produto, alterações, reparos, disponibilidade de peças de reposição ou do próprio produtoRastreamento do produto

Atendimento e tempo de resposta a reclamações ou queixas dos clientes

Embalagem do produto

Substituição temporária do produto durante o reparo

Fonte: Ballou (2001).

Quanto à primeira estratégia, o Serviço Básico é composto por três elementos ou fatores fundamentais: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. A disponibilidade se refere à capacidade de atendimento das necessidades dos clientes, ou seja, de ter o produto disponível no momento em que é desejado. A prática comum relacionada a esse elemento é a formação de estoques, cujas questões centrais abrangem a definição da quantidade e da loca-lização de depósitos, a definição da política de estoque, a determinação dos níveis de estoque básico e de estoque de segurança. Já o desempenho operacional mede o desempenho no lead time de entrega, isto é, no tempo decorrido desde o recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente. Esse elemento reflete o comprometimento logístico com o prazo de exe-


cução esperado e sua variação aceitável. Por fim, a confiabilidade é a capacidade para desem-penhar todas as atividades relativas aos pedidos e oferecer aos clientes informações essenciais relativas às operações e condições logísticas. A confiabilidade é avaliada de acordo com a capa-cidade de manutenção da disponibilidade e do desempenho operacional como planejados pre-viamente e, assim, está ligada à determinação da qualidade do serviço logístico. A qualidade do serviço logístico é obtida através da confiabilidade, do fornecimento de informações precisas ao cliente sobre a operação e o status do pedido e do aprimoramento contínuo (aprendizado por meio dos erros e inibição da sua recorrência).

A segunda estratégia que pode direcionar a definição do serviço ao cliente e que re-presenta a extensão do Serviço Básico é o Atendimento de Pedido Perfeito (ou simples-mente Pedido Perfeito). Seu objetivo é tornar a empresa o fornecedor preferencial de certo produto ou para certo cliente, fazendo tudo corretamente e tudo na primeira vez, dentro da filosofia do zero defeito, proveniente da Gestão da Qualidade Total. Tal estratégia está baseada no fato de que as expectativas dos clientes são crescentes, em que se contextualiza o comportamento chamado de “compressão da janela de tempo”. Este comportamento consiste na compressão do tempo de ciclo requerido pelo cliente e no aumento do índice de disponibilidade em direção a 100%. Sendo assim, o Pedido Perfeito pressupõe que todas as atividades do sistema logístico sejam realizadas de maneira correta na primeira vez, ou seja, sem erros (zero defeito), remetendo a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho operacional e de confiabilidade (serviço premium). Tal estratégia acarreta um alto custo ope-racional e gerencial, o que evidencia a impossibilidade de seu oferecimento a todos os clien-tes, mas sim somente a clientes selecionados que possuem, geralmente, acordos de produtos e serviços estruturados e relações mais próximas com o fornecedor.

Por fim, a terceira estratégia, que é uma alternativa à segunda, é a prestação de Ser-viços de Valor Agregado, em que a empresa fornecedora do serviço e o cliente realizam, em um esforço conjunto, atividades exclusivas ou específicas para atingir maior eficiência e eficácia. Esta estratégia envolve a customização da logística (acordos exclusivos), podendo ser voltada à realização de diversas atividades específicas, o que explica a sua dificuldade de generalização. Algumas atividades são o fornecimento de embalagens exclusivas, a elabora-ção de rótulos personalizados, criação de embalagens unitárias especiais, oferecimento de serviços de informação, marcação de preços nos produtos, montagem de mostruário nos pontos-de-venda, o estoque gerenciado pelo fornecedor (Vendor Managed Inventory, VMI) e formas especiais de entrega (entrega compartilhada a vários locais, entrega direta em loja e reabastecimento contínuo e rápido – Programas de Reposição Automática).

Bowersox e Closs (2001) classificam as atividades que podem ser realizadas para agregar valor da seguinte maneira:

• Serviços Focados noCliente: podem envolver a identificação e a utilização de canais de distribuição alternativos que incluam especialistas. Outra possibilidade é o fornecimento de serviços de coleta, fixação de preço e embalagem por empresas de armazenagem que viabilizem a customização e a distribuição de produtos padroni-


zados. Por fim, têm-se o processamento dos pedidos de clientes do fabricante, a en-trega direta em loja ou domicílio e o estoque do varejo gerenciado pelo fornecedor.

• ServiçosFocadosnaPromoção: têm o objetivo de estimular as vendas e podem ocorrer através da montagem de módulos de exposição exclusivos nos pontos-de--venda, de demonstrações de produtos no interior das lojas, de promoção de mala--direta, de amostras grátis e de brindes.

• ServiçosFocadosnaManufatura: consistem na postergação de produção, em que se adia a configuração final do produto até que a demanda seja realizada e suas es-pecificações identificadas. Estão vinculados, portanto, à customização da forma dos produtos por especialistas do canal de distribuição.

• ServiçosFocadosnoTempo: abrange a postergação de tempo ou logística, em que se adia a localização dos produtos até o momento da realização da demanda, sendo necessárias as atividades de separação, de combinação e de seqüenciamento realiza-das por especialistas.

A tabela 2 sintetiza a visão de Bowersox e Closs (2001) sobre os elementos do serviço logístico (serviço básico) e suas medidas de desempenho.

Tabela 2 – Dimensões do serviço logístico (serviço básico) e medidas de desempenho.

ElementosdoServiçoBásico Medidasdedesempenho

Disponibilidade Freqüência de falta de estoque (stockout); índice de disponibilidade/taxa de atendimento; expedição de pedidos completos

Desempenho operacional

Velocidade; consistência do ciclo de pedidos; flexibilidade; falhas e recuperação/recuperação ao mau funcionamento

ConfiabilidadeDevoluções, pedidos pendentes, faltas de estoque, pedidos cancelados, linhas canceladas, recuperação de pedidos pendentes, antiguidade dos pedidos pendentes, entregas incompletas, reclamações por danos, quantidade de entregas urgentes

Fonte: Bowersox e Closs (2001).

Emerson e Grimm (1996) construíram um modelo de serviço ao cliente (figura 1), com base no modelo integrado de logística e marketing para o serviço ao cliente desenvolvido por Mentzer, Gomes e Krapfel (1989). Em relação a este modelo integrado, Emerson e Grimm (1996) adicionaram um elemento logístico, denominado de ‘comunicação’, e identificaram me-didas de desempenho aos elementos.

Assim, os elementos logísticos do serviço ao cliente são: disponibilidade do produto/serviço, tempo certo de entrega (timeliness), qualidade da entrega (promover a entrega dos produtos corretos sem danificações durante o transporte) e comunicação. A comunicação, definida como a transferência de informações acuradas e em tempo hábil entre fornecedores e clientes, é uma importante parte do serviço ao cliente, pois facilita o fluxo de informação entre vendedores e clientes. Os elementos e medidas de desempenho estão na tabela 3.


Figura1– Modelo de serviço ao cliente: atividades da logística e do marketing.Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 32).

Tabela 3 – Elementos do serviço logístico e suas medidas de desempenho.

Elementosdoserviçologístico Medidasdedesempenho

Disponibilidade Pedidos completos, backorders, acuracidade dos pedidos despachados

Timeliness Consistência do tempo de ciclo do pedido; tempo médio do ciclo do pedido; produto sempre chega quando prometido

Qualidade da entrega Condição física dos produtos recebidos; produto correto recebido; confiabilidade das transportadoras; cooperação do motorista na entrega

ComunicaçãoInformação sobre a previsão da data de entrega dada no momento de colocação do pedido; informação sobre disponibilidade de estoque no momento de colocação do pedido; informação dada com antecedência sobre atrasos e cancelamentos

Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 34).

Mentzer, Flint e Hult (2001) criaram um modelo do nível do serviço logístico, contendo nove elementos potencialmente importantes e apresentados na forma de processo (figura 2). A apresentação na forma de processo dos elementos do nível de serviço logístico é justificada na medida em que este é um conceito complexo, envolvendo nove elementos que estão inter--relacionados e possibilitando identificar os direcionadores das percepções sobre o serviço logístico. Os autores reconheceram que os nove elementos do serviço logístico identificados por eles podem não ser os únicos elementos desse conceito.

Os elementos do serviço logístico são detalhados na tabela 4, sendo que os itens a) a d) são enquadrados na etapa de colocação do pedido; e os itens e) a i), na etapa de recebimento do pedido.


Para Collins, Henchion e O’Reilly (2001), os elementos do serviço ao cliente mais co-muns na literatura são os seguintes (não só os logísticos): tempo do ciclo do pedido; consis-tência e confiança na entrega; disponibilidade de estoque; limitadores do tamanho do pedido; conveniência na colocação do pedido; sistema de picking; precisão na embalagem e etiqueta; prazo de entrega e flexibilidade; habilidade de expedição; habilidade de substituição; procedi-mento e precisão do faturamento; procedimentos de reclamação; condições da mercadoria na chegada; suporte pós-venda do produto; rastreabilidade do produto; e informações sobre a situação do pedido3. O elemento mais importante é a disponibilidade de produto (relacionado ao pedido completo, acuracidade do pedido e níveis de estoque). Para o setor industrial, o se-gundo elemento mais importante é o tempo de ciclo do pedido (tempos de transporte, tempo de montagem e tempo de embarque).

Já para o caso do serviço logístico, os quatro elementos mais importantes são (Collins, Henchion e O’Reilly, 2001):

a) Tempo:relaciona-se ao tempo do ciclo do pedido do ponto-de-vista do vendedor, enquanto que do ponto-de-vista do comprador usualmente se refere ao lead time ou tempo de ressuprimento que inclui processamento, preparação do pedido e embarque do pedido;

b)Confiança: confiança no lead time e na chegada segura de um pedido preenchido corretamente;

c) Comunicação:deve ser um processo de mão dupla entre vendedor e comprador, com informações relevantes à operação transitando nos dois sentidos;

3 Nota-se que muitos elementos do serviço ao cliente evidenciados por Collins, Henchion e O’Reilly (2001) são semelhantes aos levantados por Christopher (1997), já que aqueles autores também usaram este último trabalho em sua revisão bibliográfica.

Figura2 - Modelo do nível do serviço logístico como um processo.Fonte: Mentzer; Flint; Hult (2001, p. 86).


d) Conveniência: significa que a operação é flexível o suficiente para atender requeri-mentos não-homogêneos dos clientes. Como os consumidores não possuem um compor-tamento de compra genérico, o serviço fornecido não pode ser genérico (deriva-se disso a importância da segmentação do serviço logístico).

Tabela 4 – Os elementos e sub-elementos do serviço logístico.

ELEMENTOSDOSERVIÇOAOCLIENTE SUB-ELEMENTOS

a)qualidadedocontatopessoal: orientação ao cliente do pessoal de contato

a.1) esforço de entender a situação do cliente

a.2) os problemas são resolvidos

a.3) são adequados o conhecimento do produto e a experiência do pessoal de contato

b)quantidadesliberadasporpedido: relaciona-se à disponibilidade de produtos através da imposição de

certos tamanhos de pedido

b.1) as quantidades de requisição não são desafios para os clientes

b.2) dificuldades nunca ocorrem em função das máximas quantidades permitidas

b.3) dificuldades nunca ocorrem em função das mínimas quantidades permitidas

c)qualidadedainformação: se a informação está disponível e com qualidade adequada e se o cliente pode usar as informações cedidas para a tomada de

decisões

c.1) catálogo de informação está disponível

c.2) catálogo de informação é adequado

d)procedimentosparacolocaçãodopedidod.1) os procedimentos para colocação do pedido são efetivos

d.2) os procedimentos para colocação do pedido são fáceis de usar

e)acuracidadedopedido: se o pedido está completo em termos de quantidades e tipos de

produtos

e.1) a entrega raramente contém itens erradose.2) a entrega raramente contém quantidade incorretae.3) a entrega raramente contém itens substituídos

f)condiçãodopedido: se o pedido apresenta danos em função do manuseio

f.1) material recebido dos depósitos está sem danificações

f.2) material recebido dos vendedores está sem danificaçõesf.3) danificações raramente ocorrem a partir do modal de transporte ou transportadora

g)qualidadedopedido:quão bem os produtos funcionam, ou seja, se os produtos estão conforme

em relação às especificações de produto e às necessidades dos clientes, que são resultados da

manufatura

g.1) itens funcionam bem

g.2) produtos pedidos atendem aos requerimentos técnicos

g.3) equipamentos e/ou peças raramente estão não-conforme

h)manuseiodadiscrepânciadopedido: como a empresa lida com as discrepâncias ocorridas após a

entrega dos pedidos

h.1) é satisfatória a correção das discrepâncias em qualidade dos produtos entregues

h.2) é adequado o relatório do processo de discrepância

h.3) é satisfatória a resposta aos relatórios de discrepância da qualidade

i)timeliness: se os pedidos chegaram no local e no tempo prometido

i.1) é pequeno o tempo entre a colocação da requisição e o recebimento da entrega

i.2) entregas chegam nas datas prometidas

i.3) é pequeno o tempo em que a requisição permanece em backorder

Fonte: Adaptado de Mentzer, Flint e Hult (2001).


Rafele (2004) construiu um modelo de serviço logístico (figura 3), com base no modelo PZB (Parasuraman, Zeithmal e Berry), a partir da definição de uma hierarquia de elementos do serviço logístico e medidas de desempenho associadas. Os elementos do serviço segundo o modelo PZB são:

• Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e comunicação;• Confiabilidade: habilidade de desempenhar o serviço prometido com confiança e

acuracidade; • Responsividade: vontade em ajudar o consumidor e prover serviço rápido/pronto; • Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir

confiança e comprometimento; • Empatia: dar atenção individualizada aos seus consumidores.Já elementos do serviço logístico segundo o modelo de Rafele (2004) e sua inter-relação

com os elementos do modelo PZB são: • componentes tangíveis (englobando os aspectos tangíveis do modelo PZB); • formas de atendimento (confiabilidade e responsividade do modelo PZB);• ações de informação (empatia e garantia do modelo PZB). Cada elemento é dividido em sub-elementos (expondo o aspecto hierárquico do modelo),

os quais têm medidas de desempenho associadas, como mostrado na tabela 5.Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais

e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do serviço logístico são mais importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informações para projetar me-lhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcançando eficácia. Mas também o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira à entrada de novos competidores, dificultando a interferência deles na relação.

Figura3– Modelo de serviço logístico.Fonte: Rafele (2004, p. 285).


Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do serviço logístico são mais importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informações para projetar me-lhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcançando eficácia. Mas também o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira à entrada de novos competidores, dificultando a interferência deles na relação.

Os elementos operacionais do serviço logístico usados por Stank et al. (2003) foram: disponibilidade de produto, condição do produto, confiabilidade (capacidade de executar o serviço de forma confiável e acurada), velocidade de entrega, qualidade consistente, tangíveis (aparência das instalações físicas, equipamentos, empregados e materiais de comunicação). Os elementos operacionais utilizados em sua pesquisa de campo foram: atendimento dos prazos prometidos, entrega de pedidos sem defeitos, entrega de pedidos acurados (somente os itens pedidos). Já os elementos relacionais foram: comunicação, responsividade (disposição em aju-dar clientes e prover rapidamente o serviço), empatia (atenção individualizada ao cliente), se-gurança/garantia (conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir confiança e comprometimento). Os elementos relacionais usados em sua pesquisa de campo foram: bom conhecimento das necessidades do cliente, cooperação para fazer um bom traba-lho, propor recomendações em busca da melhoria contínua.

Nesse mesmo sentido, Davis e Mentzer (2006) afirmam que os elementos não-tradicio-nais do serviço logístico (“softer elements”) são os considerados mais importantes para a retenção dos clientes. Os elementos tradicionais trazem somente considerações internas e operacionais do serviço logístico e são ‘qualificadores de pedido’, como disponibilidade e entregas. Já os elementos que trazem a lealdade do cliente (‘ganhadores de pedido’) são os não-tradicionais: intangíveis ou mais de “percepção” do serviço logístico, como atitudes na solução de proble-mas, confiabilidade e comunicação. São chamados também de elementos de percepção ou comportamentais do serviço logístico.

Davis e Mentzer (2006) destacaram os seguintes elementos comportamentais do serviço logístico como sendo importantes à lealdade dos clientes:

• Confiabilidade;• Comunicação: disponibilidade para prover informação, chamar o cliente depois do

serviço para perguntar sobre a experiência, manter o cliente informado sobre o pro-cesso e perguntar sobre expectativas futuras;

• Timeliness: pedidos chegando quando prometido e prontidão no serviço;• Responsividade: ser mais proativo, especialmente, em termos de resolução de proble-

mas, e atender qualquer necessidade do cliente além do serviço básico.


Tabela 5 – Os elementos e sub-elementos do serviço logístico e suas medidas de desempenho.

Elementosdoserviçologístico Sub-elementosdoserviçologístico Medidasdedesempenho

a)Elementotangível

• Ativos: instrumentos físicos e meios operativos, divididos em internos (para movimentação e armazenamento) e externos (para transporte)

Ativos internos: produtividade do equipamento; utilização da área de armazenagem; utilização do volume do espaço de armazenagem

Ativos externos: taxa de preenchimento do caminhão; impacto de acidente; etc

• Pessoal Eficiência da mão-de-obra; taxa de acidente; etc

• Estoque: matérias-primas e produtos semi-acabados a serem transformados em produtos acabados e empurrados ao longo da cadeia Movimentação lenta/média/rápida;

correspondência física e contábil; giro de estoque; stockout, etc• Disponibilidade: indicação da existência de

produtos ao longo do processo

b)Elementodaformade

atendimentodospedidos

• Flexibilidade: habilidade da empresa em atender alterações na programação das ordens Flexibilidade

• Cuidado com o serviço: inclui os parâmetros para executar o serviço

Pontualidade; regularidade; pedidos completos; pedidos com erros; pedidos com danos; atraso; etc

• Condições de fornecimento: define a forma física do serviço

Frequência de entrega; quantidade despachada; etc

• Lead time: indica a duração das atividades de entrega

Tempo de ciclo total do pedido (transmissão do pedido, processamento do pedido, composição do pedido, transferência do pedido para a planta produtiva, produção do produto, entrega ao armazém, entrega final do cliente)

Elementosdoserviçologístico Sub-elementosdoserviçologístico Medidasdedesempenho

c)Elementodasaçõesdeinformação

• Marketing (informações sobre o produto e condições de venda)

Completude do mix; informação sobre os produtos e assistência; etc

• Gerenciamento do pedido (gerenciar o fluxo do pedido)

Gestão de documentos (faturas e pedidos); contatos com clientes e status do pedido; etc

• Pós-venda (Relacionamento com o consumidor para solucionar problemas ou necessidades)

Backorders; gestão das reclamações; gestão do pagamento; condições de garantia; etc

• E-business: gerenciar e controlar os pedidos através de e-network

Completude do web site; facilidade de colocação dos pedidos pela rede; segurança na transmissão de dados; etc

Fonte: Baseado em Rafele (2004).

Tontini e Zanchett (2010) fizeram uma revisão da literatura e encontraram 13 elementos para a qualidade dos serviços logísticos, como mostrado na tabela 6.

Banomyong e Supatn (2011) identificaram 24 elementos para o serviço logístico relativo a fretes internacionais, os quais foram enquadrados no modelo PZB, sendo que os autores adicionaram a categoria de custo. Tais elementos são apresentados na tabelas 7.


Tabela 6 – Os elementos do serviço logístico e seus sub-elementos

Elementos Definição Sub-elementos

Confiabilidade do prazo de entrega

Capacidade de entregar o pedido no prazo acordado e de forma constante

At1 Pontualidade na entrega (cumprir o prazo de entrega)

At14 Cordialidade no atendimento pelo pessoal da linha de frente (motoristas, escritório etc)

Agilidade na entrega Tempo e rapidez do ciclo do pedido

At8 Frequência e periodicidade de coleta e entrega

At11 Agilidade na entrega (tempo entre coleta e entrega)

At15 Rapidez no atendimento quando o cliente entra em contato com a empresa

At17 Comprometimento no atendimento (resposta rápida ao cliente)

Confiabilidade da quantidade correta

Capacidade de atender aos pedidos de forma integral, sem quebra dos

pedidos ou variações na quantidadeAt3 Capacidade de prestar serviço completo (entrega

completa)

Confiabilidade do produto correto

Inexistência de erros nos pedidos ou substituição de produtos na entrega At2 Entrega do produto correto

Entrega sem danos do produto

Relaciona-se ao índice de defeitos dos produtos e danos ocorridos

durante o transporte

At4 Índice de defeitos nas mercadorias transportadasAt21 Modernidade da frota de transporteAt22 Segurança da carga transportada

Flexibilidade no serviço prestado

Capacidade de se adequar às necessidades dos clientes quanto a pedidos especiais, de urgência, capacidade de transportar cargas

especiais ou perigosas, tamanho do lote de entrega e flexibilidade nos

horários de coleta e entrega

At5 Capacidade da empresa em prestar serviços de urgência ou especiais

At6 Flexibilidade de prazos de coleta e entrega

At13Capacidade de entrega de produtos que exijam cuidados especiais ou diferentes (flexibilidade

do tipo de carga que pode transportar)

Recuperação de falhas

Comportamento da empresa diante da ocorrência de falhas no seu

serviço: tratamento das reclamações e velocidade de correção dos

problemas

At7 Politicas para devolução de mercadorias enviadas erradas pelos fornecedores

At12 Recuperação de falhas eventualmente ocorridas no serviço

At18 Ações tomadas quando você teve reclamações

RastreabilidadeControle das operações de entrega e fornecimento de informações ao cliente sobre a situação do pedido

At10 Informações sobre status do pedido

Comunicação

Todos os aspectos de comunicação da empresa com o cliente, como

aviso antecipado de atrasos, previsão da data de entrega

At9 Aviso antecipado de atrasos

At19 Comunicação clara sobre preços, condições de contrato etc

At20 Compatibilidade do sistema de comunicação da empresa com o sistema do cliente

Confiança e conhecimento da equipe de contato

com o cliente

Conhecimento e profissionalismo demonstrado pela equipe e

confiabilidade das informações prestadas

At16 Nível de conhecimento do pessoal envolvido

Disponibilidade dos produtos e serviços

Disponibilidade em estoque de produtos ou a disponibilidade de meios para prestação do serviço

não-mencionado

Apoio pós-entregaTodas as ações da empresa após a

entrega no cliente, como serviços de intermediação com fornecedores

não-mencionado

Preço Política de preços e condições de venda não-mencionado

Fonte: Adaptado de Tontini e Zanchett (2010).


Pode-se observar na tabela 7 que alguns dos elementos mencionados por Banomyong e Supatn (2011) são serviços adicionais ou ‘serviços de valor agregado’ (como denominado por Bowersox e Closs), tais como unitização e consolidação de carga, entrega expressa e roteirização.

Tabela 7 – Os elementos do serviço logístico de frete.

Elementos Sub-elementos

Confiabilidade

Acuracidade de documentos

Pequeno tempo de trânsito

Consistência do serviço

Garantia

Reputação da empresa

Serviço de roteamento

Ausência de produtos danificados durante o transporte

Conhecimento e experiência dos funcionários

Serviço de parada

Alto padrão do serviço

Tangibilidade

Localização do provedor de serviço logístico terceirizado

Equipamentos modernos

EDI e comércio eletrônico

Possuir base de carregamento de container completo

Empatia

CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes)

Atenção às necessidades e interesses dos clientes

Manter confidencialmente as informações dos clientes

Responsividade

Resposta rápida aos pedidos dos clientes

Oferecer serviço mundial

Oferecer atualização das taxas de frete

Cuidado aos clientes

Rede própria no exterior

Oferecimento de unitização/conteneirização

Oferecimento de consolidação

Variedade dos serviços

Serviço de entrega expressa

Responsividade dos serviços

Complacência dos funcionários em prover o serviço

Custo

Preço razoável

Facilidade de pagamento

Termo apropriado de crédito

Oferecimento de desconto

Fonte: Banomyong e Supatn (2011).


AnálIse compArAtIvA entre As AbordAgens: os elementos do servIço logístIco mAIs cItAdos

A partir da apresentação, na seção anterior, de onze abordagens para os elementos do serviço logístico, nota-se que tais abordagens possuem semelhanças e diferenças entre si. Para comparar as abordagens, realizou-se o agrupamento dos elementos que apresentam nomes e/ou significados semelhantes, chegando-se a 33 elementos do serviço logístico. Com base nesse agrupamento, pôde-se identificar os elementos mais citados nesses trabalhos.

As tabelas 8.a, 8.b e 8.c mostram os 33 elementos do serviço logístico, sendo evidenciado(s) o(s) autor(es) que o(s) utiliza(m) e a sua classificação conforme o momento em relação à transação (na pré-transação, na transação e na pós-transação). As seguintes observações podem ser feitas:

• a maior parte dos elementos (13 deles) ocorre na transação, seguida pela na pré--transação (11 grupos de elementos) e por último na pós-transação (9 grupos de ele-mentos). Portanto, além dos elementos que ocorrem durante o ciclo do pedido (na transação, desde a colocação do pedido pelo cliente até seu atendimento), existem outras possibilidades de exploração de elementos do serviço logístico que ocorrem antes da colocação do pedido e depois de sua entrega;

• Tontini e Zanchett (2010) e Banomyong e Supatn (2011) incluíram como elemento o preço ou custo do serviço logístico. Tal inclusão é coerente pois o custo aceitável está dentro das sete condições corretas para tal serviço (os 7 Rs);

• Forma-se um ranking com os elementos de maior citação na literatura analisada:• O primeiro elemento mais citado na literatura analisada é: tempo/frequência/

confiabilidade da entrega/timeliness/pequeno tempo de trânsito, com 9 trabalhos fazendo referência a ele;

• O segundo elemento mais citado é: comunicação (informações sobre a posição do pedido, previsão da data de entrega etc). Este grupo apareceu em 8 trabalhos;

• Em terceira posição, estão dois elementos: tempo/confiabilidade do ciclo do pedido/lead time e qualidade da entrega (7 trabalhos citaram estes elementos);

• Na quarta posição no ranking de maior citação, têm-se os seguintes elementos (6 trabalhos): Flexibilidade do sistema para atender necessidades específicas do clien-te; Cumprimento ou acuracidade do pedido; Disponibilidade ou falta de estoque; Atendimento e tempo de resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes;

• O quinto elemento mais citado é (5 trabalhos): Acessibilidade (facilidade de fazer contato/negócio, número de pontos de contato);

• Os elementos mais citados nos trabalhos são os que se enquadram na transação. Dois elementos mais citados ocorrem na pré-transação e somente um na pós--transação.

• Por sua vez, avaliando-se a diversidade de elementos mais citados em cada trabalho, nota-se que Ballou (2001) é o que apresenta maior variedade (18 elementos do ser-viço logístico). Em seguida, têm-se os trabalhos (em ordem decrescente): Collins, Henchion e O’Reilly (2001, 15 elementos); Tontini e Zanchett (2010, 11 elementos) e Christopher (1997, 10 elementos);


Tabela 8.a – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na pré-transação.

ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO

Em

erso

n; G

rimm

(199

6)

Chr

istop

her (

1997

)

Ballo

u (2

001)

Bow

erso

x; C

loss

(200

1)

Men

tzer

; Flin

t; H

ult (

2001

)

Col

lins;

Hen

chio

n; O

’Rei

lly (2

001)

Stan

k et

al. (2

003)

Rafe

le (2

004)

Dav

is; M

entz

er (2

006)

Tont

ini;

Zan

chet

t (20

10)

Bano

myo

ng; S

upat

n (2

011)

Número de

trabalhos que

citaram cada

elemento

a) n

a pr

é-tra

nsaç

ão

1 Política formal de serviço ao cliente/ condições de fornecimento X X 2

2Acessibilidade (facilidade de fazer contato/negócio, número de pontos de contato)

X X X X X 5

3 Função de gestão do serviço ao cliente na estrutura organizacional X 1

4Flexibilidade do sistema para atender necessidades específicas do cliente/conveniências de pedido

X X X X X X 6

5 Pedido perfeito/serviços de alto padrão X X 2

6Disponibilização de treinamento técnico e elaboração de manuais para os clientes

X 1

7Elaboração de planos de contingências para lidar com falhas e contratempos no sistema logístico

X 1

8

Tangíveis (aparência das instalações físicas, equipamentos, empregados, materiais de comunicação, localização das instalações)

X X X 3

9

Responsividade, empatia, conhecimento, cortesia e experiência dos funcionários, confidencialidade das informações dos clientes

X X X 3

10

Oferecimento de serviços adicionais (de valor agregado): sistema de picking, roteirização, EDI, comércio eletrônico, atuação mundial, atualização de taxas de fretes, unitização de cargas

X X X 3

11Custo/preço (Política de preços e condições de venda, facilidade de pagamento, crédito, descontos)

X X 2

Fonte - Elaborado pelas autoras.


Tabela 8.b – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na transação.


Em

erso

n; G

rimm

(199

6)

Chr

istop

her (

1997

)

Ballo

u (2

001)

Bow

erso

x; C

loss

(200

1)

Men

tzer

; Flin

t; H

ult (

2001

)

Col

lins;

Hen

chio

n; O

’Rei

lly

(200

1)

Stan

k et

al. (2

003)

Rafe

le (2

004)

Dav

is; M

entz

er (2

006)

Tont

ini;

Zan

chet

t (20

10)

Bano

myo

ng; S

upat

n (2

011)

Número de trabalhos que citaram cada

elemento

b) n

a tra

nsaç

ão

12 Tempo/confiabilidade do ciclo do pedido/lead time X X X X X X X 7

13Tempo/frequência/confiabilidade da entrega/timeliness/pequeno tempo de trânsito

X X X X X X X X X 9

14

Qualidade da entrega (condição física dos produtos recebidos; produto correto recebido; confiabilidade das transportadoras; cooperação do motorista na entrega)/ habilidade de expedição

X X X X X X X 7

15

Cumprimento do pedido (pedidos completos entregues dentro do prazo)/acuracidade do pedido/confiabilidade da quantidade correta e do produto correto

X X X X X X 6

16 Disponibilidade/falta de estoque X X X X X X 6

17 Disponibilidade de produto X X X X 4

18Comunicação (informações sobre a posição do pedido, previsão da data de entrega etc)

X X X X X X X X 8

19 Habilidade com pedidos em aberto X 1

20 Transbordo X 1

21 Acurácia do sistema X 1

22 Habilidade de substituição de produto X X 2

23Limitadores do tamanho do pedido (entregas JIT)/ quantidades liberadas por pedido

X X X 3

24Acurácia ou Qualidade da documentação/procedimento e precisão do faturamento

X X X 3



Tabela 8.c – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na pós-transação.


Em

erso

n; G

rimm

(199

6)

Chr

istop

her (

1997

)

Ballo

u (2

001)

Bow

erso

x; C

loss

(200

1)

Men

tzer

; Flin

t; H

ult (

2001

)

Col

lins;

Hen

chio

n; O

’Rei

lly (2

001)

Stan

k et

al. (2

003)

Rafe

le (2

004)

Dav

is; M

entz

er (2

006)

Tont

ini;

Zan

chet

t (20

10)

Bano

myo

ng; S

upat

n (2

011)

Número de trabalhos que citaram cada

elemento

c) n

a pó

s-tra

nsaç

ão

25 Apoio pós-entrega (geral) X 1

26 Disponibilidade de peças de reposição ou produto X 1

27Atendimento e tempo de resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes/discrepância do pedido

X X X X X X 6

28 Rastreabilidade/garantia do produto X X 2

29 Instalação X 1

30 Reparos/suporte técnico X X 2

31 Substituição temporária do produto durante o reparo X 1

32 Precisão na embalagem/etiqueta do produto X X 2

33

Qualidade do pedido (qualidade do produto: se os produtos funcionam bem, estão dentro das especificações e necessidades dos clientes)

X X 2

Número de elementos citados em cada trabalho 5 10 18 8 8 15 8 9 4 11 9


consIderAções fInAIs

No âmbito da SCM, o serviço logístico se tornou uma ferramenta que viabiliza a cons-trução de relacionamentos mais próximos e de longo prazo. Assim, é preciso avaliar os elementos do serviço logístico para prover os serviços que são considerados criticamente importantes aos clientes e, assim, satisfazer as suas necessidades e construir relações mais próximas e de longo prazo.

No entanto, a variedade de abordagens para os elementos do serviço logístico existentes na literatura acarreta, até mesmo, certa confusão. Este artigo realizou a comparação entre essas abordagens e identificou os elementos mais citados nesses trabalhos. A partir do levantamento de 33 elementos possíveis, obtêm-se significado mais preciso e melhor entendimento para o conceito de serviço logístico. Tal levantamento pode ser tomado como base para que as em-


presas reavaliem o serviço logístico prestado a seus clientes e/ou pelos seus fornecedores, de forma possibilitar eventuais melhorias ou aperfeiçoamentos.

Apesar de Emerson; Grimm (1996) afirmarem que o serviço logístico ocorre somente durante o ciclo do pedido (desde o momento de colocação do pedido pelo cliente até seu atendimento), observou-se que há várias outras possibilidades de realização de atividades e de exploração de elementos do serviço antes mesmo da colocação do pedido ou então depois que o pedido foi entregue ao cliente. A partir dos trabalhos avaliados, chegou-se a onze elementos que ocorrem na pré-transação, que visam criar um ambiente favorável e incentivar a coloca-ção do pedido pelo cliente. Os elementos na pré-transação mais citados foram: acessibilidade (facilidade de fazer contato/negócio, número de pontos de contato) e flexibilidade do sistema para atender necessidades específicas do cliente/prestação de serviços de valor agregado/conveniências de pedido.

Ressalta-se que os elementos do serviço logístico também podem ser oferecidos depois da entrega do produto ao cliente (na pós-transação), ao longo do ciclo de vida do produto, e somente um elemento foi citado na literatura de forma relevante: atendimento e tempo de resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes/discrepância do pedido. Além disso, nota-se que Ballou (2001) é o trabalho que mais cita os elementos do serviço logístico na pós--transação, em detrimento dos demais trabalhos. Isso revela possíveis lacunas na teoria e na prática quanto à utilização do serviço logístico visando dar apoio ao cliente durante o tempo de vida do produto, desde o recebimento até seu descarte.

Os elementos do serviço logístico que ocorrem na transação são relativos à entrega (ques-tões de tempo, frequência, confiabilidade e qualidade), ao próprio ciclo do pedido (questões de tempo e confiabilidade), ao cumprimento do pedido (pedidos completos entregues dentro do prazo) e à comunicação (recebimento de informações, como por exemplo, sobre a posição do pedido e previsão da data de entrega).

A partir da verificação da grande amplitude de possibilidades de elementos do serviço logístico desde a pré-transação, a transação e até a pós-transação, conclui-se que a exploração do serviço logístico ultrapassou o ciclo do pedido, abrangendo também questões de preço, qualidade do produto, garantias e suporte à venda e ao pós-venda.

Pesquisas futuras devem avançar nos resultados obtidos por este artigo de forma a orien-tar as empresas na seleção dos elementos do serviço logístico que são mais importantes a sua situação específica. Isso porque Christopher (1997), Mentzer, Flint e Hult (2001), Ballou (2001), Collins, Henchion e O’Reilly (2001) e Stank et al. (2003) salientaram que os elemen-tos do serviço ao cliente e sua importância variam para cada situação: de setor para setor, de empresa para empresa, dependendo das necessidades dos clientes e dos produtos, e também sofrem modificações ao longo do tempo. As empresas têm pontos-de-vista distintos sobre o serviço ao cliente, sendo constituído por ideias diferentes conforme a situação. Mesmo dentro de uma única empresa, cada mercado atendido por ela tem suas exigências particulares quanto aos elementos mais importantes do serviço ao cliente.


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Conceituando o serviço logístico e seus elementos

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