2012

Ernesto Costa Santos

C&S Consultoria e Serviços

5/18/2012

Contribuições para Ampliarmos o Grau de Acessibilidade de

Clientes e Consumidores

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Índice

1. Comentários e conceituação de “Acessibilidade do Cliente”........... 2

2. Acesso ........................................................................................ 3

3. Satisfação ................................................................................... 4

4. Repetição .................................................................................... 5

5. Lealdade .................................................................................... 6

6. Recomendação .......................................................................... 11

7. Engajamento ............................................................................. 12

8. Referências ................................................................................18

9. Anexos ..........................................................................................

9.1 Infográfico ................................................................................ 20

Apresenta conceitualmente os esforços de comunicação, marketing e

vendas para nosso Projeto, dentro de um cenários estratégico

apropriado.

9.2 QAT ......................................................................................... 21

Questionário utiliado para traçarmos um perfil atitudinal dos Lìderes e

seus Colaboradores, todos Profissionais de relacionamento com Clientes

e cuja atuação impactará diretamente nos resultados do Projeto.

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Contribuiço es para ampliarmos o Grau de Acessibilidade de nossos Clientes e Consumidores

São Paulo, Maio de 2012

Em artigo do meu blog do dia 10/05/2012, fiz a

citação ao conceito de “Acessibilidade Ampliada do

Cliente” e agora, com esse extrato pretendo dar

contribuições para um amplo entendimento sobre

quais meios tecnológicos, humanos e de processos

devem acompanhar a intenção de se introduzir tais

melhorias na prática de relacionamento com Clientes.

Aqui busco compilar com todos os interessados o

pensamento meu e de alguns especialistas

internacionais e o resultado, sempre aberto a novas

contribuições, evolue a todo instante e portanto,

outras versões podem vir em breve.

Inicialmente, é importante ressaltar que tais ações

certamente já são do conhecimento dos Líderes e

Gestores das principais Organizações públicas e

provados em nosso País, mas muitas vezes não são

abordados, tratados e otimizados dentre de um

processo único, ou de processos encadeados.

Por isso, tenho observado que muitas vezes a

Liderança das áreas de Marketing, TI, CRM Vendas,

Call Center, Varejo, ou similares, acaba não tendo

ganhos de aprendizado de uma ação para outra.

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Ao dicutirmos esse motelo sistêmico, podemos

ampliar as chances de resultados e dar mais

empowerment a cada Colaborador ou Líder atuante

em cada parte isolada, para que contribua com o

resultado esperado: mais Clientes ativos e com maior

share of wallet (índice de aproveitamento do seu

potencial)!

Outro ponto importante é que, nem sempre, um

mesmo Cliente passará por cada etapa, uma a uma

ou nesta sequência, dada a dinâmica das ações de

comunicação e relacionamento da Organização e de

seus parceiros na oferta de valor. Esta dinâmica

poderá alterar em muito o comportamento desse

Cliente e, consequentemente, sua Acessibilidade.

Vamos analisar cada etapa individualmente, para

melhor interpretação:

Acesso (ou Ativação): Como seu Cliente poderá

chegar até os produtos e serviços de sua organização?

Eles estão acessíveis e já fazem parte

de um portfolio compreensível?

Em conjunto com a Área de

Marketing ou Comunicação devemos

utilizar as mídias impressas; ações

presenciais (como Eventos, Lojas);

recursos digitais (redes sociais,

conforme o veículo e seu público

alvo) e até mesmo campanhas de

indicação, tipo “Se gostou,

Compartilhe!”.

Disney shopping welcome message

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Clientes não são eternos e menos ainda, seu júizo de

valor, que pode mudar constantemente. Por isso é

imortante termos metas de prospecção e ativação de

Clientes e monitorá-las constantemente.

Feedbacks devem ser dados aos Líderes em todos os

touch points com Clientes.

Satisfação: Após uma ou mais experiências de

consumo, nosso Cliente se diz satisfeito por ver suas

expectativas atendidas e, se houver canais acessíveis

e de uso simples, este Cliente aprenderá a se

manifestar e dar preciosos feedbacks para a Empresa.

A etapa de Satisfação pode ser manifestada

quando o Cliente percebe que o produto ou

serviço qie adquiriu atendeu sua expectativa

em seus principais benefícios, como durabilidade das

peças, atendimento impecável, rápido efeito, etc a

depender do produto.

Conheça o case de sucesso de varejo digital da

Podemos também classificar e agrupar nossos

Clientes em três categorias, quanto às suas

manifestações de satisfação com respeito à nossa

marca:

1) Promotores: Divulgam nossa empresa e de

maneira geral se mostram satisfeitos com

produtos e serviços e com sua experiência de

consumo;

2) Neutros: Aparentememente satisfeitos, esses

Clientes entretanto, ainda não estão

suficientemente energizados para se manifestar

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e acabam “passando em branco”. O risco maior é

que neste perfil, também estão aqueles que

acham que “não vale a pena falar” e aí podemos

perder preciosos feedbacks;

3) Insatisfeitos: São uma verdadeira bomba-relógio

e a qualquer momento, ou sempre que oportuno,

demonstram sua revolta ou frustração.

Repetição: Com a crença de ver novamente

suas expectativas serem atendidas, ei o

nosso Cliente novamente batendo à porta de

sua loja, site ou ligando novamente para o

Televendas.

Isso está começando a se repetir provavelmente

devido ao reforço positivo que teve na etapa anterior e

que até mesmo já “não passa” sem viver novamente

aquela experiência de compra que teve aterioirmente.

Na prática, isso se traduz em produtos ou serviços

que já impressionam desde o início por serem de fato

adequados ao ser perfil, acompanhados de um bom

atendimento, personalização no acabamento,

complementos ou finalização, condições de

pagamento que cabem em seu bolso, tudo isso de

forma consistente graças ao seu sistema de

informações(CRM) com dados pessoais, histórico de

atendimentos, preferências e sugestões adicionais, ou

insights, que façam sentido. (Que tal, por exemplo,

um seguro, ou uma troca agora para evitar surpresas

durante uma viagem e gastos maiores...).

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É importante percebemos que essas repetições

iniciais podem acontecer inclusive diante de ausência

de lançamentos ou novidades, e mesmo com ação

promocional forte da concorrência.

Entretanto, é que este Cliente ainda tem dúvidas,

receios e incertezas, que se forem superadas através

de interação e informação, nos levam à fase seguinte.

Ações simples, de fácil implementação e capacitação

dos agentes de relacionamento pode ser o uso de

cupons de descontos, selos de identificação, brindes

ou bonificações.

Na Repetição, a variável tempo é muito importante e

por isso todas essas ações promocionais devem ter

um prazo de validade, para criar senso de urgência e

hábito de uso ou consumo.

As regras devem ser claras e devem ser apresentadas

sempre como incentivo e jamais com declarações

punitivas, do tipo “Olha, se você não voltar até tal dia,

você perde essa oferta, certo?...”

Lealdade: Passa o tempo, mudam as coleções, as

estações, vêm novas versões, produtos saem de linha

e outros aparecem, mas ele permace fiel à marca. É

até capaz de algum esforço de deslocamento ou

espera para não declinar de sua preferência. Participa

de campanhas, visita festas e eventos, faz compras no

site, recomenda novidades e melhorias sempre que

tem a oportundidade e procura saber das novidades

antes dos amigos, colegas ou familiares. Suas

manifestações de reclamação ou crítica, são mansas e

ele tenta ser o mais construtivo possível.

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O gráfico abaixo mostra a variação dos índices de Leadade quanto a marca de automóveis em 2011 de

acordo com a idade dos usuários nos EUA:

cf Brad Smith. Em www.polk.com/blog

Numa pesquisa realizada pelo site www.customers.com

do PSG-Patricia Seybold Group, foi avaliado o grau

com que Clientes manifestavam satisfação e

propensão à repetição e lealdade em relação a seus

fornecedores, aplicando-se notas de avaliação

variando de 0 a 10 (desde “não indico jamais” até

“indico sempre”), levando-se em conta diversos

fatores. Vamos àqueles que se revelaram mais

determinantes para a plena satisfação dos Clientes

(Notas 10 e 9):

. Em 65% dos casos, o que mais sensibiliza os

Clientes esquisados é um ótimo serviço ou

atendimento prestado;

. Em 16% dos casos, a qualificação da equipe que

o atendeu;

. Em 15% dos casos, o que conta é a rapidez no

recebimento das informações desejadas;

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. Com 8% de citações, aparece o quanto que seu

fornecedor se mantém atualizado em relação ao

mercado;

. Um mesmo percentual de manifestação de 5%

aparece em três situações, como sendo o fator

determinante para esses Clientes pesquisados se

tornarem leais: boa política de preços;

cumprimento dos prazos; e conseguir resolver

eventuais problemas de forma rápida;

. E por último, 3% dos clientes disseram se sentir

prioritariamente impactados com a forma pela

qual os agentes de relacionamento (vendedores,

atendentes, operadores, etc) sabem lidar com as

informações sobre ele(a).

A mesma pesquisa revela ainda os fatores que mais

irritam, desanimam e afastam esses Clientes: Demora

no fornecimento de informações (39% de ocorrências);

Demora no atendimento ou não cumpre o que

promete (29% dos casos); 15% de casos para demora

no envio de produtos; 10% para entrega de produto

errado ou no local errado; E 5% por cento se repete

nos casos de falhas nas parcerias (fulfillment) de

atendimento; Falta de suporte; Ausência de resposta

aos clientes em tempo razoável e inflexibilidade nas

condições comerciais inicialmente apresentadas.

Uma associação de profissionais de marketing

especialisados em lealdade (www.loyalty360.org) e o

SAS (www.sas.com) publicaram um estudo

entitulado “Customer Loyalty Techniques For Business

to Business Marketing Programs”. A pesquisa foi

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conduzida entre setembro e outubro de 2010 num

universo de 250 executivos de Companhias B2B.

A pesquisa revelou que esses executivos compreendem o valor de Clientes já existentes e que a

sua retenção e lealdade são importantes ítens estratégicos:

. Cerca de 72% dos respondentes reportaram que pelo menos 20% de suas novas vendas vêm de

Clientes já existentes.

. Quase 45% dos respondentes (44.6%) disseram

que ao menos 60% de suas novas vendas vêm de Clientes já existentes.

Cf www.loyalty360.org e www.sas.com, em: www.mailing-lists-direct-blog.com/576/marketing-survey-focuses-on-customer-loyalty-and-repeat-sales/

Numa outra abordagem sobre o tema, em um estudo

publicado pela AMA-American Marketing Assotiation,

algumas demandas estão mudando definitivamente

nossa forma de fazer negócios no mundo de hoje, com

o crescimento acelerado das tecnologias digitais.

Essas demandas afetam as empresas de diversos

ramos de atividade às vezes de formas distintas, mas

usualmente semelhantes e consistentes:

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• Acesso livre e por igual às informações de seu

interesse: Clientes e Cconsumidores desejam ter

um papel mais ativo em suas compras e querem

diversas informações sobre suas transações;

• Informação real e atualizada: Clientes querem

saber o máximo sobre a disponibilidade atual de

estoques, condições de entrega e garantias;

• Informações especializadas: Clientes e

Consumidores às vezes querem informações mais

técnicas ou detalhadas sobre uso, aspectos

legais, restrições e ressalvas em geral;

• Compra assistida: Clientes gostariam de contar

com aconselhamento, coaching, histórico de

consumo de outros Clientes; monitoramento ou

suporte semelhante;

• Conectar-se a qualquer hora e em qualquer

local: Hoje é cada vez mais

frequente que os Clientes

usem seus celulares ou

outros dispositivos móveis

para as atividades do dia a

dia e queiram poder contar

com informações como

tracking, agendamentos e

disponibilidades.

Saiba mais: www.marketingprofs.com/charts/2011/4398/loyalty-programs-boost-email-

success#ixzz1vE2yz4fE

• Portabilidade: Clientes certamente gostariam

que suas informações sobre preferências,

histórico de compras, limites de crédito, etc

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pudessem se mover de um fornecedor para outro,

quando lhe for conveniente.

• Transparência em seus processos de compra:

Clientes e Consumidores preferem saber como

anda o status da produção de seus ítens,

possibilidade de customização, razões para

trocas ou recalls, etc.

• Percepção Preço x Valor: Clientes e

Consumidores querem sentir exatamente o

porque das diferenças de preço e demais

condições comerciais.

• Clientes querem adquirir um mesmo produto

através de uma experiência de compra cada vez

mais conveniente, agradável, customizada e

coerente com seu perfil de compra e potencial.

Mais informações? Acesse o site do DMI abaixo e conheça uma compilação de ROI e de LTV (Life Time

Value ou Tempo de Vida Útil) para diversos segmentos de varejo do Canadá.

www.dbmarketing.com/articles/Art120.htm

Recomendação: A convivência fez dele “o vendedor”

de seus produtos e serviços. Enquanto

aguarda na fila; quando está em família ou

com amigos; quando é consultado ou lhe

pedem uma sugestão, é a sua marca que ele

apresenta aos iniciantes. Liga para SAC, indica

colegas e os acompanha na experiência de consumo.

O detalhe sutil nessa Recomendação, é a capacidade

que ele(a) desenvolveu de ajustar os argumentos de

venda do produto ou serviço, suas caracteísticas

técnicas ou funcionais, seus atributos físicos e sua

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experiência de uso/ consumo de forma adaptada ao

seu interlocutor. Compreende?

Este Cliente aprendeu detalhes sobre os produtos e

serviços da sua empresa, sabe como explicá-los de

modo personalizado, e sabe até justificar algumas

possíveis limitações, de acordo com o gosto ou

preferência de seu amigo. Ainda segundo ele(a), a

empresa prometeu que na próxima versão isso já

estará corrigido...

De certa forma, não parece o mesmo processo de

personalização de conteúdo em uso nos sites de e-

commerce?

Segundo a PSG, consultoria de Processos e Tecnologias orientadas para Clientes criada pela Consultora

Patricia Seybold, as tecnologias atuais de Recomendação para vendas de varejo on line contam com as seguintes funcionalidades:(Observe que de certa forma também pode se aplicar ao varejo tradicional)

1. São acessadas informações sobre os ítens (produtos) disponíveis

2. Coletam-se informações sobre como os visitantes cadatrados interagem com o site

3. Observa-se a atividade atual do Cliente

4. Aplica-se uma série de algoritmos para disponibilizar o melhor conteúdo

5. Disponibilizam-se ofertas de forma personalizada e com opções consistentes

6. É monitorada e analisada a eficiência das recomendações

7. Consumam se vendas com ticket otimizado

Mais informações em www.psgroup.com/research_995.aspx

Engajamento: Agora, no limite ótimo da relação

comercial Empresa-Cliente, ele(a) é capaz de defender

com unhas e dentes sua marca; é capaz de postar

comentários; preencher formulários na internet ou em

cupons nos eventos para participar de todas as

promoções. Deseja sinceramente ganhá-las, tal a sua

paixão pela marca e pelo produto.

Costuma ainda “vestir a camisa” da sua

organização. Participa de quantas enquetes

houver, usa camiseta, boné, chaveirinho e “tudo o

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que vier”. Também participa de gincanas e

competições nos eventos e gosta de ser bajulado, não

por vaidade ou arrogância, mas porque sente que é

justo, tal o seu amor pela marca, por seu(s) produto(s)

e pelas lojas e colaboradores que ele(a) conhece e em

quem tanto confia.

Segundo o ,durante a última versão do World Health Care Congress, os

participantes evidenciaram seus esforços para ampliar o engajamento de seus Clientes e Pacientes(!).

cf: http://www.peppersandrogersgroup.com/blog/2012/04/executives-put-customers-at-th.html

O Cliente Engajado se apressa em descubrir

justificativa para todo e qualque possível erro, defeito

ou reajuste.

Procura andar com seus pares, também adoradores

de seus produtos e serviços, e é membro ativo dentro

do marketing viral que já está ajudando a construir

ou reposicionar sua marca.

Sobre as melhores práticas de engajamento e sobre

como ampliá-lo de forma significativa em sua

Organização, os especialistas em Engajamento de

Clientes apresentam estes benefícios e vantagens:

A)Uma significativa diminuição nas críticas boca a

boca ou nas redes sociais. Caso apareçam, elas

tendem a cessar com muito mais rapidez.

B)Expressiva redução nas referências negativas:

clientes engajados se envolvem mais e buscam

informação para corrigir uma percepção negativa

sobre a Empresa. Com isso, ele corre em defesa e

as recomendações negativas circulam menos.

C)Consumidores engajados ficam mais tempo em

um relacionamento. Pesquisas recentes

comprovaram que os Clientes engajados

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permanecem em média de seis meses a um ano a

mais em um relacionamento com seu fornecedor

de produtos ou serviços.

D)Riscos reduzidos com perdas, reclamações ou

pelejas: Consumidores engajados são mais

proativos e resolvem seus problemas mais

facilmente, pois valorizam o relacionamento e

preferem soluções em comum acordo.

As tabelas a seguir indicam a regra RVF (Rescência, Frequência, Valor) utilizadas para medir o grau de

Lealdade de Clientes num período. Em inglês o “V” é substituído por “M” de monetary.

A) Dados dos Clientes para Análise RFM

Customer Days since last purchase Purchases Amount Spent

ABC Consulting 35 6 $12,000

DesignCom Inc. 68 4 $5,000

Timmons Furniture 12 9 $32,000

B) Score RFM atribuido a cada Cliente

Customer R F M

ABC Consulting 4 4 3

DesignCom Inc. 3 3 2

Timmons Furniture 5 5 4

C) Perfil RFM de cada Cliente

ABC Consulting 443

DesignCom Inc. 332

Timmons Furniture 554

From Mr. Dashboard - RFM, cf www.mrdashboard.com/RFM.html

Para ampliar de forma expressiva esse tão desejado

engajamento dos seus Clientes, uma Empresa pode

adotar uma ou mais das seguintes medidas:

Obs: Em anexo o Leitor encontrará um modelo conceitual para Projetos de Aumento da Acessibilidade de

Clientes que pode ser adaptado ao seu negócio.

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1) Criar Canais e capacitar profissionais para lidar

com as manifestações dos Clientes mais colaborativos e que mais gostam de ser ouvidos;

2) Aplicar conteúdos de treinamento com foco no desenvolvimento de habilidades interpessoais;

3) Implementar novos processos e adotar soluções tecnológicas para recolher comentários e

direcionar corretamente essas manifestações;

4) Reconhecer os Clientes e segmentá-los com base em seu nível de engajamento. Pode se começar

com a Rescência de sua compra x Frequência nos últimos 12 meses x Valor médio de compra

5) Usar mecanismos de análise preditiva para repensar e adotar planos de marketing e vendas

com mais eficiência. 6) Criar programas de reconhecimento e/ou

compensação para segmentos-alvo com ações que aumentam ainda mais o engajamento.

7) Disponibilizar os dados aos Líderes e staff nos diversos touchpoints. Agir de acordo com as

novas informações e calibrar os esforços de retenção dinamicamente. E medir novamente...

E, tão importante quanto medir, também devemos sensibilizar e capacitar continuamente todos os

Colaboradores para reagirem de modo adequado às manifestações dos Engajados.

Cf Bruno Ancora Lopes, Engajamento digital, 2011: www.slideshare.net/brunoanconalopes/engajamento-digital-2011-dados-insights-e-tendncias

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No caminho para alcançar esse mundo de sonhos,

com Clientes engajados “vendendo” a marca da

empresa, alguns desafios certamente aparecerão pelo

caminho dos Líderes e seus executivos:

• Como ampliar os serviços ao Cliente sem perder

de vista os custos com aplicativos e sua

integração?

• Como garantir que os

Clientes com maior

valor de vida útil (LTV)

são reconhecidos e

recebem serviços premium personalizados ao

longo dos diversos touch points?

Conheça esse Case de Análise de LTV (Life Time Value) da Starbucks, em: www.blog.kissmetrics.com/how-to-calculate-lifetime-value/?wide=1

• Como reduzir de modo significativo as perdas no

tempo de atendimento e, ao mesmo tempo,

tornar sua experiência de compra valiosa para a

Empresa? Até onde poderemos ir?

• Num Contact Center, como manter um equilíbrio

entre o tempo médio de atendimento (TMA) e a

eficiência comercial do Agente, num ambiente

competitivo, com metas, cotas e muita pressão?

• Como criar uma rotina intensa o suficiente de

interações para melhorar a frequência de compra

de Clientes satisfeitos, sem ao mesmo tempo nos

tornarmos abusivos e provocarmos o churn dele?

• Como chegar ao nível desejado de reciprocidade

sem violar o direito de opção e a privacidade de

nosso melhores Clientes?

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A lista parece interminável, e como indicadores

mensuráveis, e que podem ser usados para justificar

alguns investimentos que serão feitos, podemos citar:

• Comportamento dos “Fãs” nas redes sociais

• Redução no churn de Clientes

• Diminuição no investimento a cada conversão

• Aumento das re-compras (maior frequência),

somando ainda um melhor valor médio- impacto

positivo na análise RFV.

• Ampliação perceptível e mensurável nas vendas

cruzadas e ampliadas (cross-selling, upselling)

• Maior retenção de Clientes e ganhos com seu

tempo de vida útil (Life Time Value)

• Maior eficácia nas pesquisas qualitativas e

quantitativas nas redes sociais por conta dos

Engajados e seu poder informal dentro delas.

Aprenda a elaborar um “Mapa de Engajamento” para seu Unidade de Negócios. Acesse:

www.blog.coherentia.com/index.php/2010/02/creating-community-engagement-maps/

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Referências

LIVROS: “Loyalty Rules! How Today's Leaders Build Lasting Relationships”, por Reichheld, Frederick R.

“Redes Sociais - Como Empresários e Executivos as Utilizam para Obtenção de Resultados”, por Thomas, Robert J.; Cross, Robert

“Lealdade - Como Usar a Internet para Fidelizar Clientes”, por Smith, Ellen Reid

“7 Habits of Successful Ecommerce Companies” (Livro Digital), por Damani, Chetan

“Social Media Metrics - How To Measure And Optimize Your Marketing Investment”, por Sterne, Jim

LINKS: “Linking loyalty and growth”, em www.bain.com/publications/articles/linking-loyalty-and-growth.aspx “Client Case Studies: Strategy in Action”, em www.peppersandrogersgroup.com/view.aspx?itemid=31746 “The Most Actionable Social Media Metrics” em: www.1to1media.com/view.aspx?docid=33561 “Engagement Strategies for Social Media Presentation” em www.slideshare.net/zumio/wds08-engagement-strategies-for-social-media-presentation “Comunity Engagement Managing Communities Across Digital Embassies” em www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-engagement-managing-communities-across-digital-embassies “Lifetime Value or Return on Investment : Which is the Better Measure of Success?” by Arthur Middleton Hughes, em: www.dbmarketing.com/articles/Art120.htm “By the Numbers: Automotive Loyalty and Owner Age” por Brad Smith, em: www.blog.polk.com/

“Evaluating Recommendation Engines, Platforms or Services” By Susan E. Aldrich, em: www.psgroup.com/research_995.aspx

“Clients Demand Business Innovation From Services Partners”, posted by Liz Herbert, em: www.blogs.forrester.com/

“Learn How To Measure Customer Satisfaction”, by F.John Reh, em: www.management.about.com/od/metrics/a/IncreaseCustomerSat.htm

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“10 Ways to Improve Customer Satisfaction”, by Laura Evans, em www.life123.com/career-money/freelancing/difficult-clients/customer-satisfaction.shtml “Designing Social Media Engagement”, by Debra Askanase, em www.slideshare.net/Debask/designing-social-media-dngagement

“Loyalty-Marketing Programs in the Retail Food Industry”, by Food Marketing Institute www.fmi.org/docs/media-backgrounder/loyaltymarketing.pdf?sfvrsn=2

“Proven Client Retention: Loyalty Programs that work!”, by Lisa M Starr , em www.docstoc.com/docs/15725140/Loyalty-Program-Outline “Loyalty Programs Boost Email Success”, cf www.marketingprofs.com/charts/2011/4398/loyalty-programs-boost-email-success “Bank Industry – Churn Study”, em www.attensity.com/2012/03/01/banking-industry-churn-study/

“RFM analysis for customer segmentation and loyalty marketing”, em http://www.youtube.com/watch?v=OYohJxp2l9k

“Quick Profits with RFM Analysis, by Arthur Middleton Hughes”, cf http://www.dbmarketing.com/articles/Art149.htm

“Análise RFM para Call Center”, em: http://www.quiterian.com/marketing-analytics/download.php?pdf=102

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QAR

QUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

1) Um Profissional de Relacionamento com Clientes trabalha melhor quando o deixam fazer aquilo que ele sabe que tem que ser feito.

2) Marcar hora para ligar e tratar o cliente por Sr (a). São formalidades que afastam os clientes.

3) O Profissional de Relacionamento com Clientes já nasce feito. Se tentarem ensinar-lhe como se relacionar melhor com seus clientes, seu rendimento certamente cairá.

4) Quanto mais características do produto eu der ao meu cliente, mais ele se conscientizará de seus benefícios.

5) Satisfazer clientes leva muito tempo. Se nós tentarmos acelerar as coisas, a qualidade do trabalho certamente irá cair.

6) Se meus colegas percebem algum erro meu, corro o risco de não receber mais clientes para atendimento.

7) Uma boa entrevista não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo posso ofender meu cliente.

8) Se eu demoro muito para realizar algumas tarefas e isto não ocorre com muita freqüência, prefiro que meu chefe não dê sugestões.

9) A única coisa que faz suportar alguns de nossos clientes é saber que a remuneração vale a pena.

10) O bom Profissional de Relacionamento com Clientes conhece as necessidades de seus clientes no primeiro minuto de entrevista.

11) Uma empresa que se torna muito preocupada com planejamento, produtividade e eficiência logo será um local incômodo para trabalhar.

12) Para um bom Profissional de Relacionamento com Clientes, basta que lhe digam o que fazer. É sua obrigação saber como fazê-lo.

Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada

afirmativa. Responda indicando se você: (a) concorda sempre; (b) concorda na maioria das

vezes; (c) está indeciso; (d) discorda na maioria das vezes; (e) discorda sempre.

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QAR QUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de fazer um bom serviço.

14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido (a).Não gosto de pressão.

15) Vender por telefone não funciona em nenhum ramo. É necessário ver o cliente pessoalmente.

16) É possível fazer com que o Profissional de Relacionamento com Clientes seja mais produtivo no trabalho, mas a qualidade de suas vendas ou atendimento certamente irá cair.

17) A única forma de descobrir o potencial de um cliente é ir até ele.

18) Meus problemas particulares não interessam ao meu chefe nem aos meus colegas. Quando a gente vem trabalhar, os problemas têm de ficar em casa.

19) O trabalho de um Profissional de Relacionamento com Clientes é muito imprevisível para se poder definir regras. É por isso que os melhores Profissionais são desorganizados.

20) Os bons Profissionais de Relacionamento não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem que ser feito e o fazem.

21) O ideal é podermos almoçar ou jantar com nossos clientes. Só assim poderemos conquistar sua confiança e simpatia.

22) É natural que um Profissional de Relacionamento com Clientes queira ganhar o máximo de dinheiro possível com um mínimo de esforço.

23) Se um cliente faz uma objeção sobre minha empresa, é melhor desistir, pois ele não confia nos nossos serviços.

24) Bons Profissionais de Relacionamento têm que demonstrar aos seus clientes que entendem do problema, mesmo quando isso não é verdade.

25) É desagradável ficar perguntando por quanto, como e quando ele irá comprar algo. É melhor e mais rápido perguntar se ele vai comprar agora ou não.

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QAR QUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

26) A responsabilidade do Profissional de Relacionamento é atender. Melhorias nos processos internos competem a outro departamento.

27) No dia-a-dia é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito que somos, ou vai haver conflito.

28) Na prática, as melhores técnicas de vendas e de relacionamento a gente só aprende depois de errar bastante.

29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar.

30) Tem muito chefe que não para de exigir coisas. Por isso, o melhor é estar sempre ocupado.

31) Para argumentar com um cliente é necessário falar bastante e conquistar sua amizade.

32) O Profissional de Relacionamento com Clientes lida com todo tipo de cliente e situação de atendimento, por isso é sempre mais fácil as outras áreas se adaptarem à nossa do que o contrário.

33) O estilo de trabalho de um Profissional de Relacionamento com Clientes é resultado de sua natureza e um chefe não pode mudá-la.

34) A maioria dos Profissionais de Atendimento não pensa em outra coisa, a não ser receber seu salário no final do mês.

35) Se uma empresa tenta mudar o procedimento de seus Profissionais de Relacionamento com Clientes, provavelmente as vendas e a qualidade no atendimento cairão.

36) Se um cliente me trata de forma agressiva, o melhor é desistir e passá-lo para um colega, pois provavelmente ele não simpatizou comigo.

37) Quando o cliente está aborrecido sobre o atendimento pós-venda, ele próprio deve queixar-se ao departamento responsável, porque nossos colegas de outras áreas não nos dão atenção.

38) Um grupo funciona bem melhor quando cada pessoa se preocupa com seu trabalho e deixa que os outros se preocupem com o seu.

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QAR QUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

39) Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos Profissionais de Relacionamento com Clientes só trabalha se tiver risco de perder o emprego.

40) O objetivo de um planejamento é termos certeza de que, qualquer que seja o problema, nosso plano não será afetado.

41) Se uma empresa acredita em seus Profissionais de Relacionamento, ela não faz tanta questão de controlar seu trabalho todos os dias.

42) Profissionais de Relacionamento só trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e parabenizá-los quando elas forem atingidas.

43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas, eles irão se achar no direito de dar palpites sobre os meus resultados.

44) Na maioria dos casos, os problemas na área de atendimento são reflexos das outras áreas. Por isso não há como mudá-la sem primeiro melhorar as demais.

45) Para um cliente, o mais importante é preço. Por isso que eles sempre pedem descontos.

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