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Customer Relationship ManagementMarketing 1To1

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Marketing 1to1;

Gerncia de relaes com clientes;

Gerncia de relacionamento corportativo;

Marketing de relacionamento com osclientes.

ALGUMASDENOMINAES

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Resgate de uma tcnica provada e confivel, que

remonta aos primeiros dias do comrcio.

Naquele tempo, todos ns ramos 1to1. Conhecamos

nossos clientes pelo nome, onde viviam, que tipo de

produtos necessitavam e quando necessitavam.

Sabamos como queriam que esses produtos fossementregues, como queriam pagar suas contas e quanto

tinham de dinheiro para gastar.

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Marketing de Relacionamento como ns:

encontramos voc;

conhecemos voc;

mantemos contato com voc;

tentamos garantir que voc obtenha o que

deseja de ns, em todos os aspectos de nosso negcio

com voc;

verificamos se voc est obtendo o que lhe prometemos.

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Construindo a fidelidade. Mesmo que o cliente

quisesse mudar para um concorrente, no haveria

maneira que o concorrente pudesse oferecer o mesmotipo de produto ou servio personalizado. Em outras

palavras, usvamos nosso conhecimento sobre o

cliente, para construir sua fidelidade. Sabamos

instintivamente que nossos clientes maisfiis tambm

deveriam ser nossos clientes mais rentveis.

HISTRICO

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1) No passado, no nos custava nada encontrar esses

clientes - eles j estava ali, na loja;

2) Sabendo o que eles queriam, no desperdiaramos

dinheiro, mantendo em estoque produtos ou

desenvolvendo servios que eles no quisessem;

3) Tnhamos certeza que cada venda feita a um clientecriava o potencial para outra venda para o mesmo

cliente no futuro.

HISTRICO

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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1

1) Identifique seus clientes.No podemos estabelecer uma

relao com algum que no conseguimos identificar.

Qual o meu?

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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1

2) Diferencie seus clientes. Os clientes devem ser

diferenciados. A empresa deve tratar seus clientes

diferentes de forma diferente.

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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1

3) Interaja com seus clientes. A nova conversa deve iniciar-

se onde a ltima conversa terminou, no importando o

tempo transcorrido ou o meio pelo qual ela se deu.

Esta etapa ligada diferenciao e personalizao.Alm de saber como as necessidades de seus clientes

mudam, necessrio um processo de utilizao dos

feedbacks interativos de um cliente em particular para

que seja possvel deduzir quais so as necessidades

especficas daquele cliente.

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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1

4) Personalize alguns aspectos do comportamento de sua

empresa para melhor atender seus clientes. A empresa deve

ser capaz de adaptar-se s necessidades individuais

expressas pelos clientes. Um engano comum a respeito do

1to1 que cada cliente deve ter uma oferta ou mensagem

singular. Porm o que 1to1 realmente significa

tratar clientes diferentes de forma diferente, de forma queisso seja significativo para os clientes de forma individual.

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AS 4 ESTRATGIASDO 1TO1

Alguns exemplos de Personalizao:

Criar uma variedade de produtos e/ou servios

altamente especficos a partir de combinao de

componentes distintos ou mdulos; Personalizar a forma como os produtos so entregues

ou pagos;

Personalizar a forma comoseu call-center responde a

telefonemas de seus clientes.

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Marketing de Massa Marketing customizado

Cliente Mdio

Anonimato do Cliente

Produto-padro

Produo em massa

Distribuio em massa

Propaganda macia

Promoo em massa

Mensagem s de idaEconomias de escala

Participao de mercado

Cliente individual

Perfil do Cliente

Oferta customizada ao mercado

Produo customizada

Distribuio personalizada

Incentivos personalizados

Mensagens de ida e voltaEconomias de escopo

Mensagem personalizada

Todos os clientes Clientes rentveis

Atrao de clientes

Participao no cliente

Reteno de clientes

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aumentar a participao no mercado, focando no cliente

e/ou produto/servio;

reduzir os custos da gesto de clientes;

recrutar clientes novos e de qualidade de maneira

direcionada;

proteger e reter os clientes existentes.

Para que?

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Porque CRM importante ?

Porque adquirir clientes, em geral, muito mais oneroso

para as organizaes do que manter uma clientela j

existente.

Tcnicas contbeis demonstram benefcios doCRM

os custos da aquisio de clientes;

as mudanas no nmero de clientes;

as mudanas nas compras feitas por cada cliente.

BENEFCIOS

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BENEFCIOS melhor reteno e fidelidade do cliente - os clientespermanecem mais tempo, compram com mais freqncia -,ou seja, maior valor a longo prazo;

maior lucratividade dos clientes - no apenas porquecada um deles compra mais, mas tambm por causa dosmenores custos para recrut-los e da no necessidade derecrutar um nmero grande de clientes para manter

constante o volume de negcios; custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes,em geral, so mais responsivos;

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BENEFCIOS falam favoravelmente da empresa e de seus produtos;

do menos ateno a marcas e propaganda concorrentese so menos sensveis a preo;

oferecem idias sobre produtos ou servios empresa.

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A satisfao do comprador depende do desempenho

percebido do produto/servio em relao s suas

expectativas. Reconhecendo que a alta satisfao leva a umnvel defidelidade do cliente, muitas empresas atualmente

esto buscando alcanar a satisfao total do clientes. Para

essas empresas, a satisfao do cliente ao mesmo tempo

uma meta e uma ferramenta de Marketing.

BENEFCIOS

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O PAPEL DA WEBNo apenas proteja a privacidade de seus clientes, diga-

lhes como isso ser feito;

Explique os motivos e justifique a criao da relao;

Organize seu site por necessidades de clientes, no por

produtos;

Permita que os clientes tenham controle sobre o

contedo e sobre seus dados;

Motive os clientes e incentive a colaborao.

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AfidelidadedeveriaserfacultativaNelson Rodrigues

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CLARIFY - www.clarify.com

mySAP - www.sap.com

MAXIMIZER - www.maximizer.com

ALGUNS SOFWARES

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BIBLIOGRAFIA

STONE, Merlin.

Marketing de

Relacionamento com os

Clientes. So Paulo:

Futura, 2001;

ROGERS, Pepers. CRM

- Series Marketing1To1. Makron Books

Ltda., 2000.

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