Curso de Alta Direcção em Angola - Estratégias de Inovação
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1
Gestão da Inovaçãonos Serviços Públicos
Luanda ‐ 9 a 13 de Novembro de 2009
Luís Vidigal
http://www.slideshare.net/vidigal/angola-gestao-da-inovacao-nos-servicos-publicos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2
Programa1. Processo de comunicação e Imagem organizacional
2. Cultura e níveis de simplificação
3. Os relacionamentos decorrentes do e‐Government
4. As fases de maturidade do e‐Government
5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica
6. Do e‐Government ao e‐Inclusion
7. Repensar as estruturas e os processos
8. Gestão e partilha de dados e serviços – Representações únicas
9. O sistema Estado como um conjunto integrado e global
10. Desmaterialização e automação de processos
11. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes)
12. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação
13. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação
14. Boas práticas de gestão dos Web sites da administração pública
15. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica
16. Gestão da mudança
17. E‐Government 2.0 e os desafios para o futuro
#
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 3
Inovei!?
A Inovaçãonão é apenas fazercoisas diferentes e criativas
É criar valorouvindo os outrose aproveitando o que está feito
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 4
O que é desejadopelos Utilizadores
O que é viávelpara a Sociedade
O que é possívelcom a Tecnologia
Inovação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 5
Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva exclusiva e perdurável que reforce
todas as actividades da organização mediante a obtenção de um consenso público e de uma
personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtos é uma sociedade consumidora de imagens
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 6
Quem
Diz o Quê
Em que Canal
A Quem
E com que Efeito
Análise doControlo
AnAnááliselise dodoControloControlo
Análise doConteúdo
AnAnááliselise dodoConteConteúúdodo
Análise dosMedia
AnAnááliselise dosdosMediaMedia
Análise daAudiência
AnAnááliselise dadaAudiênciaAudiência
Análise dosEfeitos
AnAnááliselise dosdosEfeitosEfeitos
As quatro perguntas chavede Lasswell (1948)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 7
MensagemMensagem
QuemQuem??AudiênciaAtitudes
QuandoQuando??PeriodicidadeAltura do dia
PorquêPorquê??FinalidadeObjectivos
Como?Como?LogísticaProdução
O O quêquê??ConteúdoContexto
OndeOnde??Localização
Nº de pessoas
Who When
What Why
hoWWhere
Os 6 W da Comunicação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 8
Representações mentaisModelo de comunicação de A. Moles
Identificação(Imagem mental)
Codificação
Produçãoe selecção de sinais
Integração(Imagem mental)
Descodificação
Identificaçãodos sinais conhecidos
Mensagem(canal psíquico)
Fidelidade
Emissor Receptor
RepertórioEmissor
RepertórioReceptor
RepertórioComum
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 9
Cultura
Os “olhos” da nossa cultura
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 10
Public AdministrationAdministração Pública
Um Um OrganogramaOrganogramanãonão éé umaumaOrganizaOrganizaççãoão
ImagemImagemformalformal
ImagemImagemrealreal
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 11
Produção da Imagem
ImagemImagem
Mensagens não voluntárias
AudiênciaAudiência
Coe
ficie
nte
de a
cess
oMensagens voluntárias
Tempo
Pene
traçã
o ps
icol
ógic
a
Nível de esquecimento
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 12
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 13
Produção da Imagem
OrganizaOrganizaççãoão
O que realmenteO que realmentese fazse faz
OutrosOutros
AudiênciaAudiênciaOrganizaOrganizaççãoão
O que se dizO que se dizque se fazque se faz EuEu
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 14
Tipos de imagem organizacional
ImagemObjectiva
O que é
ImagemSubjectiva
Como é percebida
ImagemProspectivaO que deseja
ImagemImagemGlobalGlobal
ImagemPública
Generalizada aum grupo social
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 15
Tipos de imagem organizacional
ImagemImagemTransmitidaTransmitida
ImagemImagemDesejadaDesejada
ImagemImagemPercebidaPercebida
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 16
and Smart
Short and Simple
Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)
Serviços• Simples• Rápidos• Eficientes
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 17
A Mudança do Contexto para a Administração Pública
Era da InformaEra da Informaççãoão• Mudanças muito rápidas• AP mais ágil / flexível• Incorporação de TIC, gestão em
rede• Pressão da procura para serviços
com mais qualidade• Utentes que desejam poder
escolher e dispor de alternativas• AP responsável perante os
utentes• Constrangimentos financeiros
severos
Era IndustrialEra Industrial• Burocracia estável e
centralizada• Gestão hierarquizada• Processo de trabalho
tradicional• Serviços de qualidade baixa• Serviços standard: “One size
fits all”• Serviços públicos em
monopólio com capacidade de resposta lenta
• Orçamentos em expansão
David Osborne:- “The price of Government”
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 18
Pressões para a Mudançada Administração Pública
Pressões para a melhoriada qualidade e eficáciado serviço:• Cidadão;• Empresas;• Comparação com os
serviços privados;• Comparação com outras
Administrações Públicas.
Pressões para a redução decustos:• Competitividade e
crescimento;• Disponibilidade para
investimento.
SituaçãoActual
SituaçãoFutura
Qua
lidad
e do
s S
ervi
ços
Pre
stad
os
Eficiência no Consumo de Recursos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 19
Mudar a Administraçãopartindo do serviço
1. Introduzir uma cultura de simplificação
2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactosna sua organização
3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 20
Cultura deSimplificação
Uma prioridade para a a Administração Pública
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 2121
Níveis de Simplificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA(ex‐ante)– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex‐post)– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 22
SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex‐ante)Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP Electrónica
• Consolidação normativa e avaliação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 23
Caracterização da iniciativa• A Iniciativa deriva de
Imperativo constitucional
Concretização de lei‐quadro / lei de bases
Transposição de directiva comunitária ou decisão‐quadro
Programa do Governo
Outro imperativo legal
Razões de oportunidade
• Forma do acto
• Objecto
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 24
A iniciativa comporta encargos administrativos?
• NãoOs destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativosAs obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito
• SimMantém encargos administrativos anterioresCria novos encargos administrativos ou cargas complementares
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 25
Mais questões sobre Encargos administrativos
• Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?
• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?
• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?
• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes àcriação ou à manutenção dos encargos administrativos?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 26
Avaliação dos Encargos administrativos
• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?
• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?
• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?
• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?
• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?
• Qual é a relação custo/benefício?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 27
T x C x Q = EA• T – Tempo gasto pelos destinatários• C – Custo de cumprimento das obrigações
– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora– Função de nível médio = 45 Euro/hora– Função de nível elevado = 60 Euro/hora– Contratação externa = 100 Euro/hora
• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F)Q=NxF.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 28
Custos administrativose burocráticos para a AP
• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré‐existentes
• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos
• Criação ou manutenção de serviços de apoio• Campanhas de divulgação, sensibilização• Funcionários afectos à actividade• Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação
• Outros
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 29
Compatibilidade com aAP Electrónica
• Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos?
• De que tipo?Simples
Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena
Inteligentes, com pré‐preenchimento de campos
• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 30
Compatibilidade com aAP Electrónica
• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos?
InternetTransferência de ficheirosE‐mailFaxTelefoneCorreio normalCarta registadaEntrega no local
• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 31
Consolidação normativa e avaliação
• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta?
Auto‐regulaçãoCo‐regulação.ContratualizaçãoCódigo de conduta
• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?
Entre 0 a 2 diplomasEntre 2 a 4 diplomas.Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual nãose procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 32
Consolidação normativa e avaliação• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo?
Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista
• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa?
Actualização e harmonização normativasEliminação das normas obsoletas e inúteisRevogação expressa
• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade).Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras.Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 33
Objectivos SIMPLEXSIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 34
Os Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências burocráticas sejam proporcionais ao risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 35
Um exemplo de partilha
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único pontoe de uma só vez.
• Neste processo incluem‐se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos,com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.
Arranque em 2006 para ser enviada em 2007Arranque em 2006 para ser enviada em 2007
INFORMAINFORMAÇÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADAÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 36
Compromissos SIMPLEX 2007com o Cidadão
1. ESTUDAR E APRENDER 2. INVESTIGAR E ENSINAR 3. CULTURA E CONHECIMENTO4. EMPREGAR E TRABALHAR5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS6. PRESTAÇÕES SOCIAIS7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO9. GARANTIR A SEGURANÇA10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE11. IMIGRAR E EMIGRAR12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS13. CONDUZIR AUTOMÓVEL14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA
149 medidas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 37
Compromissos SIMPLEX 2007com a Empresa
1. LICENÇAS2. AGRICULTURA E FLORESTA3. TURISMO4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO6. ENERGIA7. CRIAR E GERIR EMPRESAS8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO10. AERONÁUTICA11. COMUNICAÇÕES12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL14. FORNECIMENTOS AO ESTADO15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA
86 medidas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 38
As 20 medidas mais emblemáticas do SIMPLEX 2007
1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA”3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI‐COS4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO ESTRANGEIRO7. APOSENTAÇÃO ON‐LINE8. POSTO PÚBLICO ON‐LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS9. CASA PRONTA10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON‐LINE14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS"17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E INTERNACIONAL
DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR19. PORTAL DA CULTURA20. RECENSEAMENTO MILITAR
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 39
Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.
2008
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 40
Acções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.
2008
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 41
AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação não aproveita• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 42
EMPRESA NA HORA:Caso premiado na Europa
Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão
- uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como
pressupostos fundamentais:
• Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.
• Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do
Estado.
Mais rápida – 49min
Mais simples – numa única deslocação
Mais barata - 360/300€ versus 500€
Mais segura – toda a Administração pública fica logo a
conhecer a empresa desde que é criada
Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição
de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 43
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 44
Uma estratégia conjugada
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 45
Balcão Único
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 46
Mais próximo de quem precisa
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 47
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 48
S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 49
Colaboração digital
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 50
Todos os cidadãos
Com Segurança
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Acesso à Informação ea Serviços Electrónicos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 51
Eficácia
Eficiência Transparência
Poupança Rapidez
e-Gov
O que se espera do e‐Government
Confiança
Usabilidade
Mobilidade Disponibilidade
Democracia
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 52
ServiçosPúblicos Entretenimento Cidadania
Relatividade do Tempo
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 53
ç
O quê?Transformação das relações internas e externas do sector público
Como?...através de operações na Internet e TIC...
e-Government
...para optimizar a prestação de serviços públicos, a participação democrática e os processos internos...
Para quê?
Políticas, leis e regulações que
suportam a sociedade da
informação e o e-Government
Esquema regulador
Infra-estruturas
Educação e Formação
Desenvolvimento Económico
IT Governance
Sociedade da InformaçãoAvanços na adopção da
economia interconectada
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 54
Os relacionamentos decorrentesdo e‐Government
AdministraçãoPública
Organismo
Organismo
Organismo
Organismo
Fornecedores
E-Procurement
Empresas
G2B
Cidadãos
G2CFuncionários
G2E
G2G
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 55
Dimensões do e‐Government
Serviços deInformação
Serviços deComunicação
ServiçosTransaccionais
Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.
Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .
Reserva debilhetesRegisto emcursos.
Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.
Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .
Preenchimento eenvio electrónicode formulários.
Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .
Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.
Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.
Forum Forum Bangemann Bangemann da UE da UE -- 19971997
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 56
As 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na EU
DesenvolvimentoOnline
Informação
Interacçãonum só sentido
download de formulários
Interacçãonos dois sentidos
TransacçãoResolução plena
de problemas
eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
Comunicação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 57
Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 58
As 4 fases do Gartner
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 59
Grau de participação dos cidadãose de governaça inteligente
Com
plex
idad
e, ri
sco
e cu
sto
+
+-
-
Focalizar oInterior
Focalizar oExterior
Pouca integração
Aplicações tipoComércio electrónico
Integração de dadose aplicações
Arquitecturascooperativas
Serviços onlinee consultas
Aumentodo númerode serviços
Inteligênciatransaccional
Inteligênciarelacional
Do interior para o exterior
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 60
1 1 -- PresenPresenççaa
2 2 –– ExpansãoExpansão
3 3 -- InteracInteracççãoão
4 4 –– TransacTransacççãoão
5 5 –– IntegraIntegraççãoão
Integra
Integraççãoão
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 61
Para onde queremos ir?
Estamos aqui
PresençaPresença
InteracçãoInteracção
TransacçãoTransacção
TransformaçãoTransformaTransformaççãoão
Inovação e Cooperação
PortalPortal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
Vort
alVo
rtal
PortalPortal
VortalVortal
VortalVortal
VortalVortal
VortalVortal
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 62
Situação actual da Europa
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 63
Para onde vamos
Transformação
Transacção
ParticipaçãoPolítica
Integração
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 64
A OrganizaçãoAlargada
Beneficiário
Individual
A organizaçãocomo Equipa
Táctico
Âmbito das TI ou iniciativas do negócio
Estratégico
b
Inovação
Conectividade
Produtividade
Colaboração
(Gartner, 2005)
Progredir para Inovar com as TI
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 6565
Dimensões (clientes) do e‐Gov
Clientes
Funcionários
Cidadãos
Políticos
Serviço Público
Notoriedade
EficiênciaOperacional
e-GovernmentExcelência
Tecn
olog
ias
4 Anos
78 Anos
36?
Anos
3 Meses
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 66
Disponibilidade de serviços onlinePortugal3º lugar
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Em 2006 - 8º nos 1511º nos 25
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 67
Sofisticação de serviços onlinePortugal4º lugar
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Em 2006 - 9º nos 1512º nos 25
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 68
Comparação entre sofisticação e serviços online
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Portugal4º lugar
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 69Morte
Euforia
Desilusão
Maturidade
Adaptado do Gartner
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 70Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 70
Para além do E‐GovernmentHype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade• Interoperabilidade• Estratégias Multi-canal• Arquitectura de Empresa• Reengenharia do Back-office• Medida do Desempenho
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 71
Interoperabilidade?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 72
Administração em Rede? Interoperabilidade?
Organizacional“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)
Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
É aqui que tudo falha
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 73
Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Tecnológica
Interoperabilidade Organizacional
Processo BProcesso Báásicosico CidadãosEmpresas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 74
14 serviços públicos envolvidos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 75
Novas Estruturas / Novas Relações
“PuttingCitizens
First”OCDE
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 76
Papel da Interoperabilidadee das Arquitecturas
Plataformas deInteroperabilidade
Arquitectura eNormalização
DesobstruirCaminhos
Ordenar oTerritório
Arrumar oPassado
Normalizaro Futuro
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 77
Fim às Certidões!!!
Tem que me trazer uma prova de quem é você
Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada
Uma Certidãoé um toque
a umaBase de Dados
Peça Informaçãouma só veze utilize-a
muitas vezes
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 78
Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidãoé um toque
a umaBase de Dados
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 79
Fim às Certidões!!!Partilhe os “bits”
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 80
Os originais são bits!?
Formulário
e-Forme-Fact
EXCLUSIVO
INCM
IMPRESSO
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 81
Hoje e amanhã
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 82
Cooperação entrePessoas e Máquinas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 83
Inicío
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Análise do Processo Actual
6
1 2
3
45
7
8
9
10
11
12 13
Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência
Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
FalênciaCrédito
Escritura 13 passos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 84
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Processo Futuro
1
Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência
Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
FalênciaCrédito
2
3
3 passos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 85
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 86
Três mundos à parte
Tributação
DGCI
Cadastro
IGP
Titularidade
DGRN
Diferenças preocupantes
DEIRepresentaçãoÚnica da Casa
O que éum Prédio?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 87
O mesmo Portugal para todos
Proprietário AdministraçãoCentral
Licenciamento AdministraçãoLocal
Água, Luz, Telefone, etc. Serviços
IMI e IMTValor DEI
Informação Predial ÚnicaPrioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta
SiNErGIC 2015?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 88
“Uma Angola para Todos”
Cadastro Multi‐Funcional
Proprietário
Valor Tributável
Endereços
Serviços deUtilidade Pública
Representação geo-espacial única
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 89
Nascimentode um filho
Registar oNascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio deNascimento
Reembolso deMedicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Interacções múltiplas
• Formulários repetitivos
• Pouca consistência
• Duplicação de esforços
• Perca de tempo
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 90
Nascimentode um filho
Registar oNascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio deNascimento
Reembolso deMedicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Uma interacção manual
• Múltiplas interacções automáticas
• Consistência
• Não duplicação de esforços
• Rapidez
BROKER
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 91
Inclusão SocialNovas Prioridades para o e‐Government
... C B AZ Y X ...
““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””NaNaçções Unidas (2005)ões Unidas (2005)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 92
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 93
Administração Electrónica Inclusiva
“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”
““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””
NaNaçções Unidas (2005)ões Unidas (2005)
In Moving Forward in the5 priority objectives of theeGovernment Action Plan
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 9494
Objectivos para o eGovernment em 2010EU Action Plan
• No citizen left behind
• Making efficiency and effectiveness a reality
• Implementing high‐impact key services
• Putting key enablers in place
• Strengthening participation and democraticdecision‐making
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 95
I n t e r n e t
Informação e Serviços AdministrativosInformação e Serviços Administrativos
Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado
c/ Computador
“Contact Centres”“CRM”
Infocid Infocid
Kiosks
Alta
Prioridade
Luis Vidigal
... C B AZ Y X ...
Self ServiceSelf Service
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 96
New Delhi – Railway Station3/2/2005
... C B AZ Y X ...
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 97
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 98
A Sociedade do “Conhecimento”
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 99
Repensar as estruturas e os processos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 100
Temos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas
Informação
Incoerente
Conflitosde Poder
Defesa deTerritórios
Desperdíciode Recursos
Falta deDigitalização
Desintegração
de Sistemas
etc., etc., etc,,….
Como na Mitologia, depois esperamos
encontrar a
Esperança
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 101
Continuamos a construir castelosem vez de serviços
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 102
Silos VerticaisCheios de Poder e Vaidade
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 103
Silos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 104
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 105
Precisamos de algumas espinhasmas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
Prioridade ao Cidadão
€
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 106
Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 107
A pirâmide do conhecimento
Intuição
Significado
Contexto
• Onde está a Vidaque perdemos ao viver?
• Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento?
• Onde está o conhecimento que perdemos na informação?
T.S. Eliot
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 108
Construção de uma Casa
Criação de uma Empresa
Nascimento de um Filho
Morte de um Familiar
Compra de Casa
Obter um subsídio da Segurança Social
Compra de Carro
……………..
Pessoas EmpresasTerritórioPrédios
Veículos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 109
È preciso evitaras
Múltiplas faces para a mesma
pessoa
#
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 110
Número ÚnicoMotivações
•Não– Políticas / Privacidade
•Sim– Policiais / securitárias– Processuais– Tecnocráticas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 111
Perspectiva Securitária
«Tudo ou quase tudo se justifica para garantir a nossa segurança»
«eficiência e eficácia dos processos de interesse para o cidadão e para
a administração pública»
Perspectiva Processual
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 112
Fraude• Complexidade
– Legislativa– Organizacional– Tecnológica
• Precariedadedos Recursos Humanos
The Economist Intelligence Unit – 2007892 executivos de topo
1º
2º
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 113
Confiança e Segurança
• Simplicidade• Clareza• Transparência• Responsabilidade• Vinculação ao Serviço Público• Auditabilidade
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 114
CRUD
•C – Create•R – Retrieve
•U – Update
•D ‐ Delete
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 115
• Processo A
• Processo B
• Processo C
• …
• Processo n
•Nom
e
•Núm
ero
•Sexo
•Data Nascimen
to
•Nacionalidade
•Naturalidade
•Filiação
•Morada
•xxx
•yyy
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
Diagrama deCRUD
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 116
Consistênciae Qualidadedos Dados
• Processo A
• Processo B
• Processo C
• …
• Processo n
•Nom
e
•Núm
ero
•Sexo
•Data Nascimen
to
•Nacionalidade
•Naturalidade
•Filiação
•Morada
•xxx
•yyy
C
U
U
U
C
U
U
U
C
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U
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C
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C
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U
U
U
C
U
U
U
U
C
U
U
U
U
C
U
U
U
U
C
“Matrícula”
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 117
O sistema Estado como um conjunto integrado e global
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 118
Alargar a Base Fiscalpara aumentar o peso relativo das receitas fiscais não‐petrolíferas
28%72%
Situação FuturaSituação ActualSituação Actual
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 119
A Missão do PESI na DNI
Este objectivo só será alcançado se for possível:
• Inovar nos processos internos
• Inovar nos processos interdepartamentais
• Inovar no relacionamento com os contribuintes
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionaisrelevantes para a administração fiscal.
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e da correcta gestão dos recursos informacionaisrelevantes para a administração fiscal.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 120
Olhar a Administração Públicae o Cidadão a 3 dimensões
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 121
SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo
(Central, Provincial ou Municipal);• Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da
Administração Pública, através de serviços web personalizados;• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,
use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais;• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de
Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);
• Digitalizar tudo o que se puder ‐ Enviar em vez de Imprimir, passando‐se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) ‐ Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade
• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 122
A irracionalidadedo Estado
alimenta muitosnegócios privadossem acrescentarvalor à economia
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 123
Não é tão fácil como parece…
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 124
11101101011
11101101110
01100111000
01100111000
MundoReal
MundoDigital
1000111011100001110101111011010001011101101001010111000
Luis Vidigal
Onde estáo
Original?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 125
SCM ‐Workflow
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 126
Descobrir as partes que interessam...
EU
EU
Formulário
Onde é que eu estou?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 127
Descobrir as partes que interessam...
Evento
Evento
Formulário
Como resolver o meu problema?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 128
Deixe‐me ajudá‐lo
Que idadetem?
Está atrabalhar?
Homem ouMulher?
Tem carro?
Tem casa?Tem filhos?
É deficiente?É empresário?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 129
Um mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas
Tecnologias de auto‐identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio‐frequência (RFID)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 130
Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 131
Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
Regional
Local
Nacional
Pessoal
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 132
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 133
NomeMorada
ProfissãoEstado CivilRendimento
Pedidos em faltaReclamações
Incidentes...
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 134
Ir à escolaEmpregar-se
Casar-seTer um filho
Mudar de casaConstruir uma casaCriar uma empresa
Morrer...
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 135
As 3 camadasde um formulário inteligente
Aprese
nta
Aprese
ntaççã
oão
LLóógi
cagi
ca
XML
XML
ApresentaApresentaççãoãoParte visível
LLóógicagicaRegras de Negócio
Validações
XMLXMLDados para
importação / exportação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 136
Estágios de Maturidade Tecnológica
Acesso àInformação
ComunicarTrabalhar juntos
Automatizar osProcessos
Inte
ract
ivid
ade
Impacto
Desmaterializar
Automatizar
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 137
Portais
Gestão deConteúdos
FerramentasColaborativas
Gestão doConhecimento
GestãoDocumentalOrganizações
inteligentesSmart
EnterpriseSuite
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 138
Software Livre na AP
Concentração de Conhecimento
Software Proprietário
País deConsumidores
Partilha doConhecimento
SoftwareLivre
País deProdutores
Uma decisão Política a tomar
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 139
Paradoxo da Propriedade de Software(A ética e a política determinam os caminhos a percorrer)
Piratar
ia
cons
entid
a
Estado deDependência
Defesa da Propriedade
e Combate à Pirataria
Vul
gariz
ação
(Int
oxic
ação
)
Defesa da Propriedade
e Protecção contra a Cópia
Aberturado Código
Ganhos dePropriedade
Ganhos deInovação e
Conhecimento
EscolhasPolíticas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 140
Inovação ecriatividade
Longo prazo
Redes
PESSOAATITUDES
GOVERNAÇÃO
INFRAESTRUTURAS
ImitaçãoCurto prazo
Paroquial/localSilos
Convergência semânticaConvergência tecnológica
Redes colaborativasTerritórios inteligentes
CriatividadePensamento estratégicoAntecipação
Arrábida 2009
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 141
Os BRIC nos 12 pilares do GCI
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 142
Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento e Inovação
• Governança• Cultura• Gestão da Informação• Redes de Colaboração• Aprendizagem
• Métricas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 143
Governança1. A Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) ainda é um
assunto disperso na organização, sem responsabilidades definidas e desvinculado dos objectivos estratégicos
2. O tema GCI começa a aparecer em comunicados e documentos oficiais e/ou em projectos ou processos isolados
3. A GCI tem processos e/ou responsabilidades instituídos formalmente, com alcance limitado a uma área ou a questões tácticas / operacionais
4. A GCI é formalizada com abrangência organizacional, com responsabilidades, metas e recursos bem definidos.
5. A GCI está estruturada, com responsabilidades definidas e claramente vinculada aos objectivos e processos estratégicos da organização.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 144
Cultura1. “Conhecimento é poder”. A aprendizagem é apenas individual, com
foco operacional e de curto prazo
2. Algumas acções de partilha e formas de aprendizagem além da “sala de aula” são apoiadas pela organização.
3. Partilha de conhecimentos acontece em diversos projectos ou actividades. Aprendizagem colectiva ocorre de forma estruturada com apoio da organização.
4. Os conceitos e práticas de Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) estão amplamente disseminados. Falta de transparência e partilha não são comportamentos aceites na organização.
5. A GCI está incorporada aos valores fundamentais da organização. Líderes da organização suportam activamente a GCI, a aprendizagem organizacional e a inovação.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 145
Gestão da Informação1. A informação tem uma gestão pouco estruturada e está
dispersa nos arquivos e computadores dos indivíduos ou áreas
2. Alguns tipos de informação (ex: Políticas, Normas, documentos oficiais, etc.) estão centralizados e bem organizados.
3. Há processos contínuos para a Gestão de Conteúdo e de Documentos adoptados em algumas áreas.
4. Há processos definidos e disciplina para organizar, classificar e avaliar conteúdos e documentos ao nível das equipes, departamentos e da organização como um todo.
5. O portal da organização está desenvolvido com perfis bem definidos, acesso fácil a documentos, e é a principal fonte de informação dos funcionários para o dia‐a‐dia de trabalho.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 146
Redes de Colaboração1. Prevalecem as redes de contactos informais.
2. Existem algumas redes e comunidades estabelecidas na organização para troca de informações e experiências.
3. Algumas redes e comunidades de aprendizagem estão formalizadas e apoiadas pela organização (inclusivamente tecnologicamente)
4. Comunidades de prática estão alinhadas aos principais objectivos estratégicos da organização e têm uma governança formal dedicada.
5. As redes colaborativas formais são estratégicas e extrapolam a própria organização, envolvendo outras organizações, parceiros, clientes, fornecedores.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 147
Aprendizagem1. A aprendizagem é limitada à formação promovida pela área
de Recursos Humanos.
2. A aprendizagem é estruturada a partir de modelo de competências, combinando sala de aula e outras actividades.
3. Sistemas de informação, redes de aprendizagem e partilha de conhecimentos fazem parte da aprendizagem de indivíduos e equipes.
4. Aprendizagem e melhoria contínua geradas nos projectos e processos de trabalho estão sistematizadas e são incorporadas por toda a organização.
5. Processos de aprendizagem e inovação são tratados como vitais para a organização. Pensamento sistémico e visão de learning organization permeiam as decisões e as práticas de gestão
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 148
Métricas1. Avaliações de desempenho são informais e sem regularidade.
Aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação não são considerados.
2. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas em alguns projectos, e consideram critérios de aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação.
3. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas de forma regular e incluem critérios relacionados com a aprendizagem e a inovação.
4. Avaliação de desempenho dos colaboradores está claramente associada à Gestão do Conhecimento e da Inovação e aos processos de aprendizagem individuais e organizacionais
5. O modelo de gestão da organização incorpora métricas claramente associadas à Gestão do Conhecimento, da Inovação e do Capital Intelectual
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 149
Modelo de IT GovernanceCompetências necessárias
Arquitecturasde Gestão, Informação,
Aplicacionais e Tecnológicas
AlinhamentoEstratégico
Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade
GovernoGoverno
AdministraçãoPública
AdministraAdministraççãoãoPPúúblicablica
Serviços Partilhados
MercadoDesenvolvimento de soluções
Luís Vidigal
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 150
Novo Modelo de Gestão dos SI/TI
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 151
Processos e áreas de intervenção para a Gestão dos SI/TI
InsourcingDNI
OutsourcingMercado
EXEMPLO
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 152
Escolha Doispara viabilizar o projecto
Tempo(Velocidade)Tempo
(Velocidade)Talento
(Qualidade)Talento
(Qualidade)
Dinheiro(Preço)
Dinheiro(Preço)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 153
As 6 fases clássicas de um Projecto
153
1 Entusiasmo
6 Honra e Glóriaaos não Envolvidos
5 Castigo do Inocentes4 Procura dos Culpados
3 Reconhecimento2 Confusão
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 154
"Nenhum vento sopra a favorde quem não sabe para onde ir."
Lucius Annaeus Seneca(Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 155
As Fases do ProjectoE
sfor
ço
Tempo
Fase
de
Def
iniç
ão
Fase
de
Plan
eam
ento
Fase
de
Exec
ução
Fase
de
Fina
lizaç
ão
Fase de Controle
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 156
Grupos de procedimentosao longo do Ciclo de Vida do Projecto
Iniciação
Planeamento
Execução
ControloEncerramento
Inte
nsid
ade
Tempo
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 157
Níveis de Outsourcing
Integração de SistemasIntegração de Sistemas
Desenvolvimento Desenvolvimento AplicacionalAplicacional
Informática distribuídaInformática distribuída
RedesRedes
Operação (CPD)Operação (CPD)
CECUA – Confederation of EuropeanComputer Users Association (1995)
AltaAlta
BaixaBaixa
ComplexidadeComplexidadedo Valordo Valor
AcrescentadoAcrescentado
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 158
Alternativas de *sourcingInternaliza
Internaliza ççãoão
de Recursos Hum
anos
de Recursos Hum
anos
++
‐‐InternalizaInternalizaççãoão de Recursos Tecnolde Recursos Tecnolóógicosgicos‐‐ ++
Insourcingcompleto
Insourcingcompleto
Contratos dedesenvolvimento
Contratos dedesenvolvimento
Contratosde Análise e
desenvolvimento
Contratosde Análise e
desenvolvimento
Contratos deIntegraçãode Sistemas
Contratos deIntegraçãode Sistemas
Outsourcingcompleto
Outsourcingcompleto
TimeSharing
TimeSharing
ASPASP
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 159
Dependência em relação ao outsourcingQ
uant
idad
e da
Ofe
rta
Qua
ntid
ade
da O
fert
a
++
--Especificidade do NegEspecificidade do Negóóciocio-- ++
OutsourcingOutsourcing
DistribuDistribuíído edo e
de Curto Prazode Curto Prazo
OutsourcingOutsourcing
Concentrado eConcentrado e
de Longo Prazo
de Longo Prazo
€€€€€€
€€
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 160
Níveis de Outsourcing
Mais perto do NegMais perto do Negóóciocio(Informa(Informaçção)ão)
Mais perto do ComputadorMais perto do Computador(Tecnologia)(Tecnologia)
??????????????????????????
Transferência do Conhecimento
Transferência do Conhecimento
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 161
Mais Interacções – Mais Qualidade
#
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 162
Convergência das Práticas
Continual ServiceImprovement
Continual ServiceImprovement
ITILITILService
Transition
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategy
ISO/IEC 2000
ISO 9001
ISO 27001
ISO 19770
eSCMSP
CMMIServices
SOX
e-TOM
ISO/IEC 27000PRINCE2
ISO/IEC20000
COBIT
IEEE
ANSI
ISO/IEC12207
SixSigma
TQM
BalancedScorecard
BPM / BPI
SCAMPI
EFQM
eSCM-SP
V2eSCM-SP
V2
ISO/IE
C20
000
ISO/IE
C20
000
ISO/IEC38500
Nova
estágios de maturidade dos CIO
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 163
• Gestão do Nível de Serviços (Service Level Management)• Gestão da Mudança (Change Management)• Gestão de Activos e Configurações (Service Asset and Configuration Management ‐
SACM)• Gestão de novas aplicações e novas versões (Release & Deployment management)• Planeamento e suporte à Transição (Transition Planning & Support)• Validação e Teste dos Serviços (Service Validation & Testing)• Avaliação (Evaluation)• Gestão do Conhecimento (Knowledge Management)• Operação (Service Operations)• Gestão de Eventos (Event Management)• Gestão de Incidentes (Incident Management)• Gestão de Problemas (Problem Management)• Gestão de Pedidos (Request Fulfilment)• Gestão de Acessos (Access Management)• Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement)
Normas e Melhores Práticas de Gestão dos Serviços de Tecnologias da Informação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 164
Visão Geral e Estrutura do CobiT
DS1 definir níveis de serviçosDS2 gerir serviços de terceiros
DS3 gerir performance e capacidadeDS4 garantir continuidade dos serviçosDS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custosDS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TIDS9 gerir a configuração
DS10 gerir problemas e incidentesDS11 gerir dados
DS12 gerir instalaçõesDS13 gerir a operação
M1 monitorar os processosM2 avaliar a adequação do controle interno
M3 obter certificação independenteM4 providenciar auditoria independente
PO1 definir um plano estratégico de TIPO2 definir a de informação
PO3 determinar a direcção tecnológicaPO4 definir a organização e relacionamentos da TI
PO5 gerir o investimento em TIPO6 comunicar metas e directivas de gestão
PO7 gerir recursos humanosPO8 garantir cumprimento de exigências externas
PO9 avaliar riscosPO10 gerir projectosPO11 gerir qualidade
AI1 identificar soluçõesAI2 adquirir e manter software aplicacional
AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológicaAI4 desenvolver e manter procedimentos de TI
AI5 instalar e certificar sistemasAI6 gerir mudanças
PLANEAMENTO EORGANIZAÇÃO
AQUISIÇÃO EIMPLEMENTAÇÃO
PRODUÇÃO E SUPORTE
MONITORAÇÃO
INFORMAÇÃO
EficáciaEficiência
ConfidencialidadeIntegridade
QuantificaçãoConformidade
Disponibilidade
RECURSOS TIC
PessoasSistemas aplicacionais
DadosInfra-estrutura tecnológica
Facilidades
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 165
Processos CobitAuditoria às TI
1 ‐ PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃOPO1 definir um plano estratégico de TIPO2 definir a arquitectura de informaçãoPO3 determinar a direcção tecnológicaPO4 definir a organização e relacionamentos daTIPO5 gerir o investimento em TIPO6 comunicar metas e directivas de gestãoPO7 gerir recursos humanosPO8 garantir cumprimento de exigênciasexternasPO9 avaliar riscosPO10 gerir projectosPO11 gerir qualidade
2 ‐ AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃOAI1 identificar soluçõesAI2 adquirir e manter software aplicacionalAI3 adquirir e manter arquitectura tecnológicaAI4 desenvolver e manter procedimentos de TIAI5 instalar e certificar sistemasAI6 gerir mudanças
3 ‐ PRODUÇÃO E SUPORTE
DS1 definir níveis de serviços
DS2 gerir serviços de terceiros
DS3 gerir performance e capacidade
DS4 garantir continuidade dos serviços
DS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custos
DS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI
DS9 gerir a configuração
DS10 gerir problemas e incidentes
DS11 gerir dados
DS12 gerir instalações
DS13 gerir a operação
4 ‐MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO
M1 monitorar os processos
M2 avaliar a adequação do controle interno
M3 obter certificação independente
M4 providenciar auditoria independente
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 166
CMM (Capability Maturity Model)
1.INICIAL
2.REPETIVO
3.DEFINIDO
4.GERIDO
5.OPTIMIZADO
Compromisso em fazer
Estabelecimento de uma política
Documentação de um padrão
Estabelecimento de metas
Melhoria contínua
Guia para melhoria contínua do processo de softwareEstrutura básica para métodos confiáveis de avaliação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 167
Níveis de Maturidade CMM
1. Inicial ‐ O processo de software é caracterizado como “ad hoc” e ocasionalmente pode ser caótico. Poucos processos estão definidos e o sucesso depende de esforços individuais.
2. Repetível – Os processos básicos de gestão estão estabelecidos para controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina necessária dos processos permite repetir o sucesso noutros projectos com aplicações similares.
3. Definido – O processo de software para as actividades de gestão e de engenharia é documentado, padronizado e integrado num processo padrão de software para a organização.
4. Gerido – Medições detalhadas do processo de software e da qualidade do produto são recolhidas. Tanto o processo de software quanto o produto de software são quantitativamente entendidos e controlados.
5. Optimizado – A melhoria continua do processo é feita através do “feedback” quantitativo dos processos e das aplicações de novas ideias e tecnologias.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 168
Abordagem SOA
Processos Dados Tecnologias
Activos a proteger
Service Oriented Architecture
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 169
Integração Identidade
UniformidadeFacilidade Inovação
Economiade escala
VelocidadeAgilidade
CoordenaçãoEstratégia
Autonomiadepartamental
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 170
Sem limites de Tempo e Espaço
Tempo- +
Espa
ço
-
+
PoderPolítico
SociedadeCivil
Para alémdas
Soberaniase das
Legislaturas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 171
É preciso apostar também em "corridas de fundo"
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 172
ReengenhariaNão faça sempre como fez!
Repensar(Why)
Resequenciar(When)
Relocalizar(Where)
Refazer(How)
Reduzir(How much)
Reconfigurar(What)
Realocar(How much)
Os 7 Re
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 173
ReengenhariaNão faça sempre como fez!
• Qual a causa para determinado problema?• Porque fazemos as coisas desta forma?• Este processo continua a ser crítico para o cliente?• Quem faz o quê?• O processo, não poderia ser conseguido com menos passos?
• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trarámais valor acrescentado para o cliente?
• Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência?
• Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 174
Fazes da reengenharia de processos
Avaliação
Definiçãoda Visão
Definição“To Be”
AnáliseCusto /
Benefício
Plano deTransição
Definiçãodas MétricasImplementação
Caracterização“As Is”
Início
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 175
Reengenharia de processos
• O que se pretende obter com o processo;
• Quem intervém no processo e com que responsabilidade;
• Onde é executado o processo, em que estruturas ou serviços;
• Como é executado o processo, qual o suporte tecnológico inerente;
• Qual a sequência mais adequada de procedimentos e tarefas;
• Que recursos são necessários.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 176
O que aprendemos da Reengenharia
• A gestão de topo deve apoiar a mudança
• A cultura organizacional deve ser receptiva
• As melhorias e as poupanças devem focar‐se nos processos
• Os processos devem ser seleccionados com base nas necessidades dos cidadãos
• Os donos dos processos devem gerir as equipas, o âmbito e as métricas
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 177
Fases da melhoria de Processos
• Identificar•Analisar•Redesenhar• Implementar
•Avaliar
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 178
Tarefas que (potencialmente)não acrescentam valor
• Re‐trabalhar• Gastar e ostentar• Assinaturas múltiplas
• Contar• Manusear
• Inspeccionar
• Configurar• Desacelerar• Transportar• Mover
• Atrasar• Armazenar
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 179
Formas de melhorar os processos• Normalizar• Reduzir erros• Usar equipas em rede• Agrupar trabalho semelhante• Combinar operações e actividades similares• Reduzir controlos e revisões• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão• Eliminar dados não utilizados• Remover atrasos artificiais• Assegurar 100% de qualidade• Automatizar tudo o que for possível
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 180
Guia de Boas Práticas
na Construção de Web Sites
da Administração Directa e Indirecta do Estado
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 181
Grelha com as recomendações por grupo
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 182
Grelha com as recomendações por grupo
(cont.)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 183
Os Indicadoresde Avaliação
deGoverno Electrónico
Uma proposta para o Governo brasileiroem 2005
Luís Vidigal
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 184
Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
1. Conveniência para o Cidadão
1. Maturidade do serviço prestado electronicamente
2. Orientação Social
3. Capacidade de comunicação e influência
4. Multiplicidade de acesso a canais
5. Facilidade de uso
6. Transparência e Conveniência
2. Impacto para a Administração Pública
1. Eficiência e Efectividade
2. Inovação organizacional e informacional
3. Inovação tecnológica
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 185
Grupos de Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
40
60
0 10 20 30 40 50 60 70
Conveniênciapara o Cidadão
Impacto naAdministração
Pública
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 186
1 ‐ Indicadores de Conveniência para o Cidadão
• Maturidade do serviço prestado
• Orientação Social• Comunicação e influência
• Acesso a canais• Facilidade de uso• Transparência e Conveniência
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 187
Indicadores de Conveniência para o Cidadão
15
15
15
15
20
20
0 5 10 15 20 25
Maturidade
Orientação Social
Comunicação e influência
Acesso a canais
Facilidade de uso
Transparência e Conveniência
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 188
Maturidade do serviço prestado electronicamente
1. Informação sobre direitos e obrigações2. Serviços analógicos num só sentido (puxar formulários)3. Serviços digitais num só sentido (preenchimento e
submissão on‐line de formulários)4. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para
microprocessos (certidões, atestados, etc.)5. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para
macroprocessos (licenciamentos e outros serviços básicos globais da “Linha da Vida”.)
6. Proactividade (antecipação das necessidades do cidadão)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 189
Orientação Social
• Volume de uso em locais de acesso comunitário
• Alinhamento a Políticas Sociais
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 190
Capacidade de comunicação e influência
1. Mail e telefone das instituições envolvidas2. Mail e telefone dos funcionários públicos
intervenientes3. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat,
inquéritos, etc.) sobre assuntos do quotidiano4. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat,
inquéritos, etc.) sobre opções políticas5. Referendos e sondagens on‐line, com
autenticação digital
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 191
Multiplicidade de acesso a canais
• Acesso privativo a serviços
• Quiosques ou PCs de acesso público
• Intermediação presencial a serviços electrónicos
• Call center (com serviços fixos ou móveis)
• Contact center (com serviços fixos ou móveis)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 192
Facilidade de uso
• Linguagem compreensível
• Navegabilidade
• Rapidez
• FAQ, Ajuda on‐line ou pelo telefone
• Acesso a cidadãos com necessidades especiais
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 193
Transparência e Conveniência
• Prestação de Contas
• Prontidão 24x7
• Pagamentos on‐line ou pelo telefone
• Acompanhamento electrónico do estado dos processos
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 194
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 195
2 ‐ Indicadores de Impacto para a Administração Pública
• Eficiência e Efectividade
• Inovação organizacional e informacional
• Inovação tecnológica
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 196
Indicadores de Impacto para a Administração Pública
30
30
40
0 10 20 30 40 50
Eficiência eEfetividade
Inovaçãoorganizacional e
informacional
Inovaçãotecnológica
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 197
Eficiência e Efetividade
• Tempo
• Custo de funcionamento
• Volume de Uso
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 198
Inovação organizacional e informacional
1. Solução parcial de um organismo
2. Solução global de um organismo
3. Solução global inter‐departamental
4. Utilização de repositórios de informação comuns
5. Replicabilidade a outras situações
6. Sustentabilidade (Outsourcing, externalização, modelo de gestão, etc.)
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 199
Inovação tecnológica• Soluções normalizadas e abertas
• Plataformas de interoperabilidade
• Web Services
• Gestão Documental e Workflow
• CRM
• Segurança (Autenticidade, Confidencialidade, Integridade e Não Repúdio)
• Infra‐estrutura de cluster e grid
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 200
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 201
Resistência à Mudança
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 202
Se alguém faz
…… algualguéém desfazm desfaz
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 203
Mudança e preconceito
"É mais fácil desintegrar um
átomodo que um
preconceito“Albert Einstein
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 204
Foi sempre assim…Como se forma um paradigma
Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão. Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam‐no de pancada. Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos. A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, na surra ao novato. Um terceiro foi trocado, e repetiu‐se o facto. Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos. Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 205
Foi sempre assim…Como se forma um paradigma
1
Foi sempre assim…!?
32
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 206
Conceito de Gestão da Mudança
• São processos, ferramentas e técnicas para gerir questões ligadas às pessoas durante a mudança de processos de negócio para que se atinja o melhor resultado possível
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 207
As cinco faces da mudança
Estrat
Estratéégiagia Controlo
Controlo
Processos
Processos
TecnologiaTecnologia
Pess
oas
Pess
oasAlinhamento
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 208
Maturidade da Mudança Organizacional e Alinhamento
Nível 3Nível 3 Nível 4Nível 4 Nível 5Nível 5Nível 2Nível 2Nível 1Nível 1
Estr
atég
iaC
ontr
olo
Proc
esso
sPe
ssoa
sTe
cnol
ogia
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 209
Inovar para sobreviver
Ganhar a guerracontra
a Burocracia
TheSecond
CycleWinning the War Against
BureaucracyLars Kolind
Mudança Contínua
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 210
Razões internas e externas para a Mudança
Mercado & CompetitividadeInovações TecnológicasGlobalizaçãoAlterações legaisEtc.As organizações mudam por uma questão
de Sobrevivência
Para crescer e prosperar!
InevitInevitááveis e incontrolveis e incontrolááveisveis
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 211
Mudar através das Pessoas
• As organizações são formadas por pessoas.
• As Mudanças Organizacionais são operadas pelas pessoas.
• As pessoas têm que querer mudar.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 212
Mudar através das Pessoas
• A Mudança significa quebrar e alterar relacionamentos com coisas que fazemos e que prezamos.
• A perda de controle pode custar muito no âmbito pessoal…
Medo doDesconhecido
Medo doDesconhecido
Medo de Perder:•Controle
•Confiança•Competência
•Poder• etc.
Sentimento de Perda
Medo da mudança
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 213
Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)
PoderWillingPoderPoderWilling
QuererWantingQuererQuererWanting
SaberknoWingSaberSaber
knoWing
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 214
Gerir a transição
• Geralmente as pessoas resistem à transição e não às mudanças em si:– Desenvolver e colocar em prática um plano de mudança eficaz;
– Identificar os influenciadores no processo de transição;
– Desenvolver e implementar estratégias para gerir finalizações e perdas;
– Desenvolver estratégias para guiar as pessoas através da região neutra;
– Desenvolver estratégias para ajudar as pessoas a criarem um novo re‐começo.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 215
Descongelar / Re‐congelar
DescongelarDescongelar ReRe--congelarcongelar
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 216
Objectivos da Gestão da Mudança
O objectivo da Gestão da Mudança é ter uma abordagem equilibrada dos aspectos técnicos e organizacionais, visando minimizar as possíveis resistências e obter uma transformação mais eficaz, completa e em menos tempo
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 217
A Gestão da Mudança indica o caminho
Expectativas Altas
Desespero
Esforço de realizaçãoe complexidade
tempo
+
-
Perf
orm
ance Transição Pura
Mudança Integrada
Confusão
Comprometimento com a mudança
Resistência
A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui para uma transformação mais rápida e completa.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 218
Acções proactivas para ultrapassar as resistências
Direcção / Visão damudançaFalta de razão clara para o projecto
Execução daFormação
Implementação de um sistema
Incertezas sobre competências disponíveis Análise dospedidos de Formação
Resistência de pessoas-chave Gestão de Influenciadores
ComunicaçãoResistência devido ao desconhecido
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 219
Estratégia e Táctica
ObjectivoObjectivoEstratEstratéégicogicoObjectivoObjectivo
TTáácticoctico
ObjectivoObjectivoTTáácticoctico
ObjectivoObjectivoTTáácticoctico
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 220
Padrões de implementação da mudança
• Isolada – Quando uma mudança não afecta outros elementos do sistema
• Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida em sucessivos níveis de detalhe
• Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de eventos a serem executados uns após os outros
• Condicional – Quando uma sequência de eventos detalhados está dependente dos resultados de estágios anteriores ou condições externas
• Coordenada – Quando vários eventos de mudança acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o sucesso da mudança global
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 221
Usarexclusivamenteserviços online
Lealdade Digital
Ter acesso à Internet
Ter conhecimento sobre serviços online
Capa
cita
ção
do A
cess
o
Ter usado uma vez um serviço online
Usar mais do que um serviço onlineReconhecimentodo Valor
Continuar a usar serviços online
Preferir usarserviços online
RetençãoAumentar
o Valor
Pirâmide de adopção da InternetAdaptado de Deloitte Research 2002
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 222
Dimensões dos Impactes Organizacionais
• Perfis;• Conhecimentos e habilidades.
Pessoas e Cultura
• Formas de trabalho;• Criação, eliminação e transferência de
tarefas;• Alteração “significativa” em alguma tarefa; • Criação e Alteração de novos controlos e
indicadores de desempenho.
Processos
• Identificação de potencial criação, eliminação e alteração de normas, procedimentos e políticas;
• Procedimentos de aprovação / dependência.
Normas e Procedimentos
Estrutura e Postos de Trabalho
• Áreas mais afectadas pelos processos e sistemas, e mudanças necessárias;
• Postos de trabalhos criados ou afectados.• Papéis e responsabilidades
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 223
Análise dos Impactes Organizacionais
Revisão/alteração Políticas, Normas e
Procedimentos
Análise dos Impactes
Organizacionais
Orientação para Capacitação dos utilizadores finais
Orientação para alterações na
estrutura futura
Acções de comunicação
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 224
Falta de Comprometimento
Ainda bem que o furo édo lado dele!
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 225
EstrelasSolitárias
eGaláxia
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 226
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 227
Criatividade HarmonizaçãoInovação Clareza
Competitividade SimplicidadeRisco Segurança
Expectativas Sector
Privado
Iniciativa Confiançae Estabilidade
SectorPúblico
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 228
e e construirconstruir pontespontes
Com Com maismais e e melhoresmelhoresInformaInformaçção e servião e serviççosos
DemolirDemolir paredesparedes
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 229
Dois mundos ainda separados e paradoxais
Tecnologia(Caixa preta)
“Campo de Batalha”
Euforia eDeslumbramento
Medo eRejeição
Estratégiado Negócio
(Nebulosa)
FadaMilagrosa
PatinhoFeio
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 230
GovernanceGovernança dos
SI/TICIO
ManagementGestão dos
SI/TICTO
Dominar o Tempo e o Espaçocom Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico
Tempo
Espa
ço
Engenharia(Operacional)
Arquitectura(Estratégica)
--
+
+
67% dos departamentos
de SI/TI não estãoalinhados com a
estratégia do negócio
BoardBoard
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 231
Dilemaspara um
Futuro Incerto
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 232
Riscos de ImplosãoEconomiasGovernos
Civilizações
Um futuro incerto
Obsolescência do Conhecimento
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 233
Qual a estratégia para o futuro• EconomiaCrescimento ou Declínio?
• Intervenção da AP na EconomiaFraca ou Forte?
• GlobalizaçãoAceleração ou Abrandamento?
• Penetração das TIC na SociedadeElevada ou Fraca?
• Atitude do Cidadão à PrivacidadeRestritiva ou Permissiva?
• Capacidade da AP absorver as TICElevada ou Fraca?
• SoberaniaMantida ou Desgastada?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 234
Os actuais profissionais de TIem 2011 estarão subdivididos em
• Tecnologia• Informação
•Processos•Relacionamentos
Gartner – Dezembro 2006
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 235
As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os 3 maiores factores de
Sucesso
• Estarão entre os 3 maiores factores de
Fracasso
Factor Crítico
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 236236
O que é a Web 2.0Web 2.0
Desenvolver aplicaDesenvolver aplicaçções que aproveitem ões que aproveitem os efeitos da os efeitos da rederede para se tornarem para se tornarem melhores quanto mais são usadas pelas melhores quanto mais são usadas pelas pessoas, aproveitando a pessoas, aproveitando a inteligência inteligência colectivacolectiva..
Tim O'ReillyTim O'Reilly
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 237237
Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia
• Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços.
• Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web.
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 238238
Mudança de paradigma
de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet
• Participação colectiva
• Personalização
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 239239
Web 1.0 Web 2.0
Convergência dos media Convergência das pessoas
Um para muitos Muitos para muitos
Meio de comunicação Meio de Interacção do ser humano
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 240240
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 241241
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 242
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 243
• Search
• Collect
• Copy
• Compare
• Order
• Calculate
• Measure
• Verify
• Store
• Sonhar
• Imaginar
• Criar
• Fantasiar
• Decidir
InformaçãoConhecimento
DaveDave
2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
EnergiaDados
Novo trabalhadordo Conhecimento
• Procura• Recolha• Cópia• Comparação• Ordenação• Cálculo• Medida• Verificação• Armazenamento
Máquinas Homens
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 244
Prioridadeao Cidadão
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Simplificar
Re-utilizarIntegrar
Cooperar
Porque éque não
acontece?
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 245
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
MinhaIniciativa
Esta é
para si...
Feira deVaidades
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 246
InfaticídioTecnológico ?!
Não matem projectos
recém nascidos!
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 247
Não devem re‐inventar a rodaporque não é da mesma cor
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 248
Contra aContra acorrentecorrente
AtitudesAtitudes
80%80%
20%20%TecnologiaTecnologia
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 249
Globalização
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos 250
O Tempo não pára...