Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAISEXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS

MÓDULO I (Aula 3)

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

EXPERIÊNCIAS INTERNACIONAIS

Como mencionado na Aula 1...

As mudanças estruturais como comercialização,

concessão, globalização, aumento da concorrência entre

aeroportos, etc:

encorajam operadores aeroportuários e agências

reguladoras a colocarem mais ênfase no quesito

QUALIDADE.

Fonte: Graham, 2003


Alguns aeroportos (ex: Londres e Austrália) após

regulamentação perceberam que o assunto

QUALIDADE era de grande importância.

Além disso os usuários estão se tornando cada vez

mais exigentes consumidores do aeroporto.

Fonte: Graham, 2003


REINO UNIDO

A Lei Aeroportuária de 1986 criou a operadora BAA (British

Airport Authority) privatizando assim 7 dos principais aeroportos

do país;

2006 a BAA foi incorporada por um consórcio liderado pelo

Grupo Ferrovial, por meio de uma transação de 20 bilhões;

Principais desafios limitações de capacidade;

Atualmente discussão no país sobre o final do monopólio da

BAA na administração aeroportuária britânica.

Fonte: McKinsey (2009)



PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS:

* Decisão de investimento tomada pelo proprietário do aeroporto;

* Incentivos de promover expansão somente quando a capacidade

é extremamente excedida;

* Falta de capacidade nos aeroportos possível solução é a

concorrência.

REINO UNIDO


Em 1999 London Stansted lançou

um produto em seu site com uma

taxa de £ 20 os passageiros

poderiam ter acesso a um lounge

especial + inspeção de segurança

express + espaço reservado no

estacionamento (de curta duração),

entre outras ofertas adicionais.


Como parte da regulação econômica do Aeroporto

London Stansted a Autoridade de Aviação Civil

(CAA) introduziu um sistema de “desconto” que

começou em 1 º de abril de 2009 com o objetivo

de melhorar os padrões de serviço neste

aeroporto.

Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service


O montante máximo da penalidade atualmente

é de 7% das taxas da renda do aeroporto

Isso significa que cerca de £ 8.5m em London

Stansted está "em risco".



Exemplo de Dezembro 2013 Service Quality Rebate Report:



London Heathrow em 2000 abriu o pay-as-you-

go lounge que fornece aos passageiros por £ 25

banho, engraxate, guarda volumes e bebidas.

Em 2001 conceito lançado pela KLM “Holideck”

lounge em grande escala para atender as famílias com

crianças (áreas separadas para bebidas, desenhos

animados, brinquedos, jogos eletrônicos, etc.)


Manchester em 2000

inaugurou o premier lounge

(Terminal 2) taxa de

entrada de £ 15, consistia

em 3 áreas (1) “hot desk”

(com instalações de

escritório), (2) “comfort

zone” (com lojas e

facilidades disponíveis) e (3)

“oasis of calm” (com

assentos confortáveis


Exemplo dos padrões de serviço utilizados pelo Aeroporto de Manchester:


BAA plc introduziu o SLAs Service Level Agreement

Estes acordos (SLA) podem ser contratuais e/ou incentivados com base em penalidades (multas) por mau desempenho ou apenas um compromisso de “melhores esforços” com metas de desempenho.


Fonte: Graham, 2003

A partir de 2002 aeroportos do Reino Unido CAA (Autoridade de

Aviação Civil) recomenda um fator 'Q' para Heathrow e Gatwick.

A CAA recomenda que até 3% das taxas reguladas devem ser

sujeitas ao cumprimento de normas específicas de padrão de serviço.

Foi sugerido que os padrões de serviço deviam incluir medidas de

qualidade de serviço para: companhias aéreas (QA,); passageiros (QP) e

atrasos (QD).


Fonte: Graham, 2003

Fator QA (Airlines)

Com

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fato

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A


Fonte: Graham, 2003

Fatores QP (passenger) e QD (delay) e seus componentes


AUSTRÁLIA

Até 1996 Corporação Federal de Aeroportos (FAC) possuía e

administrava 22 aeroportos no país;

Entre 97 e 98 estes aeroportos foram arrendados a agentes

privados por 50 anos;

Nesse contexto o governo estabeleceu um abrangente marco-

regulatório (ex: as tarifas aeroportuárias passaram a ter um teto

regulamentado para cada aeroporto);

2002 limite de preços foram eliminados e a regulamentação de

monitoramento de preços introduzida 7 grandes aeroportos.



AUSTRÁLIA


PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS:

* Governos locais tem limite de intervenção nos aeroportos;

* Cias aéreas e aeroportos podem negociar taxas e programas de

investimento;

* Aeroportos considerados entidades privadas e não são operados

para a geração de receita pública;

* Existem alguns aeroportos menores que não foram privatizados

(ex: pequenas ilhas) e são mantidos pelo governo local.


Airports Act (1996) providenciou para o

regulador a ACCC (Australian Competition and

Consumer Commission) para monitorar a

qualidade de serviços.

Os relatórios com base na percepção do

pax eram publicados conforme exigido pela

lei Airports Act (1996).

Fonte: Graham, 2003


Exemplo Resultado da pesquisa no Aeroporto de Brisbane

Fonte: Graham, 2003


Fonte: Graham, 2003

Aeroporto de Nice 1998 lançou uma

política de qualidade com base na EFQM

(European Foundation for Quality Management)

esquema de referência para gestão da

qualidade total com 4 prioridades: (1)

monitoramento de indicadores, (2) medida de

satisfação dos pax, (3) certificação de qualidade e

(4) Benchmarking e comitê de qualidade do

aeroporto.

Outros exemplos...


Fonte: Graham, 2003

Outros exemplos...

Aeroporto de Dublin 2002 foi

estabelecida comissão Passenger

Services Council metas de padrões

de serviço para pax, acompanhantes e

visitantes existe um presidente e

membros que representam: pax,

pessoas com necessidades especiais,

viajantes de negócios e operador

aeroportuário.


Apesar destes desenvolvimentos a maioria dos aeroportos

tendem a oferecer um produto global para uma classe

heterogênea de passageiros!

Fonte: Graham, 2003


Com o crescente congestionamento nos aeroportos + maior

ênfase na segurança (pós 11/Set/2001) especial

preocupação no que diz respeito ao nível de serviço

FILAS e TEMPO DE PROCESSAMENTO

Fonte: Graham, 2003


Alguns aeroportos já começaram a tentar manter seus

passageiros entretidos enquanto esperam...

Exemplo Aeroporto de Amsterdam:

* atores têm sido empregados para entreter pax à espera em inspeção de segurança e há música ao vivo nas tardes de sexta-feira.

* A rede CNN do aeroporto é mostrada 24 horas por dia em 80 telas ao redor do terminal e também existem touch screens em todo o aeroporto para as crianças.

Fonte: Graham, 2003


Importante que padrões de nível de serviço sejam

avaliados em um aeroporto!

E como qualquer análise de desempenho é interessante

que os resultados de avaliação de nível de serviço sejam

disponibilizados para que ações corretivas possam ser

tomadas e as metas possam ser definidas!

Fonte: Graham, 2003


Resumo da pontuação (QSM Quality of Survey Monitor) baseada em

uma amostra de 60.000 pax aeroportos do Reino Unido escala de

avaliação de quesitos de LOS 5 (excelente) a 1 (extremamente

pobre)


Uma pesquisa da IATA (2001) identificou os aeroportos mais bem

qualificados quanto ao nível de serviço (satisfação global do pax).

Fonte: Graham, 2003


A mesma pesquisa identificou que para o pax

os quesitos mais importantes eram:

way-finding,

informações do voo e

cortesia dos funcionários do aeroporto.

Fonte: Graham, 2003


Fonte: Graham, 2003

Uma medida importante de desempenho em aeroportos

e que muitos operadores preferem “não se

concentrarem” é o nível de atrasos pode ser porque

alguns fatores de voos atrasados estão fora da

competência do operador aeroportuário exemplo

controle de tráfego aéreo, mau tempo ou problemas

técnicos com a aeronave...


Fonte: Graham, 2003


Fonte: Graham, 2003

Em alguns casos aeroportos têm optado por certificar

seu sistema de qualidade e ganhar reconhecimento

externo usando ISO (International Standards

Organization).

A norma ISO não especifica aos aeroportos como eles

devem configurar/conduzir o seu sistema mas orienta

sobre os elementos que devem ser incluídos e a

certificação envolve a inspeção por um organismo

independente.


Fonte: Graham, 2003

Exemplos de aeroportos certificados:

Aeroporto de Milão operações de rampa e manuseio de bagagens

certificados com a ISO 9001 em 1997 seguido pelas áreas de

segurança e de emergência em 1998 e áreas de carga em 2001.

Aeroporto de Marselha em 2001 ganhou certificação ISO 9001

pela recepção do público e centro de informações e centro de

coordenação técnica.


Fonte: Graham, 2003

Exemplos de aeroportos certificados:

Aeroporto de Genebra certificado em 2001 pelas suas

operações, passageiros e de divisões de segurança.

Aeroporto de Frankfurt possui ISO 9001 para seus serviços de

handling.

Aeroporto de Singapura ISO 9001 para os seus processos de

treinamento.

Aeroporto de Bruxelas ISO 9002 pela gestão técnica

centralizada.


Fonte: Graham, 2003

Existem debates sobre o mérito de se tornar um

aeroporto certificado ISO o processo de certificação é

um sistema dispendioso exige burocracia e carga de

trabalho extra...


Fonte: Graham, 2003

Para certificação do TPS e depto de serviços aos passageiros

Aeroporto de Munique em 1998 apresentou um relatório (manual

da qualidade) detalhado o qual identificou as responsabilidades e

processos associados aos empregados relacionados com serviços

de informação, serviços VIP, serviços de assistência, serviços com

bagagem, limpeza, venda de ticktes de trem, etc.

Um dos princípios fundamentais do conceito de certificação ISO é

que cada processo deve ser escrito e atualizado regularmente.


Fonte: Graham, 2003

Este procedimento é criticado como sendo mais adequado

para indústrias de manufatura do que para indústrias de serviços

onde muitos processos são mais difíceis de identificar

formalmente e é necessário mais flexibilidade.


Curiosidade: Pesquisa Sky Trax (2013) Aeroporto de Singapura: melhor aeroporto do mundo

40 critérios analisados

Skytrax empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade foram avaliados mais de 40 critérios inclusive qualidade de manuseio e de serviços, cortesia das equipes, eficiência, compras e opções de lazer e facilidades de trânsito.

Fonte: www.airlinequality.com


LOS a ser oferecido depende dos objetivos do operador

aeroportuário mais espaço = mais custo de construção (operação e

manutenção)

COMO BALANCEAR EFICIÊNCIA ECONÔMICA (menos espaço)

E

QUALIDADE DE SERVIÇO (mais espaço)?

operadores aeroportuários diferem significativamente nesse sentido

Fonte: Airport Systems


Aeroporto Singapura foco no alto padrão de LOS

fazer da cidade uma localização privilegiada para

negócios e turismo.

Aeroporto de Luton (Londres) foca no tráfego

charter e cias aéreas de baixa tarifa prefere oferecer

padrão de LOS inferior.

Aéroports de Paris possui diferentes padrões de

LOS para charter e Air France.

Fonte: Airport Systems

Mas a maioria dos operadores não possuem metas de padrões de LOS.


RESTRIÇÕES REQUISITOS

PADRÃO DE LOS

Segurança...

Conforto...

Estética...

Cortesia...Custos

Benefícios

Escala ?

(Figura: Vorlesung Flughafen RWTH - adaptada)

obrigada pela atençãoobrigada pela atenção

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