Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC ÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRA MÓDULO I...

Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

ÓTICA DOS PAX E DIMENSIONAMENTO AMOSTRA

MÓDULO I (Aula 4)

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

ÓTICA DO PAX E DIMENSIONAMENTO

Horonjeff e McKelvey (1993) afirmam:

estudos são necessários para avaliar o NS

oferecido para um dos mais importantes clientes

do aeroporto:

PASSAGEIRO


Martel e Seneviratne (1991) e Lemer (1992):

identificam o PASSAGEIRO como “cliente chave” para

avaliar a capacidade e o LOS oferecido nos componentes

de um TERMINAL DE PASSAGEIROS


Comportamento + questões psicológicas do PAX podem

afetar na percepção do pax quanto aos indicadores de nível

de serviço, portanto para examinar a capacidade e o

LOS considerar que os processos e as operações

dependem de sua natureza.

Fonte: IATA (1995)


Percepção de qualidade do passageiro também pode

variar com a demanda.

Exemplo: Os aeroportos podem apresentar diferenças

no padrão de serviço oferecido em uma tranquila terça-

feira e em um movimentado sábado de férias escolares.

Fonte: Graham, 2003


Fonte: Graham, 2003

Aeroportos tendem a servir os passageiros com

expectativas muito diferentes difícil agradar a todos...

Tradicionalmente nota-se alguma (pouca) segmentação

exemplos (1) check-in com separação entre classes

(economica e business) (2) lounges de companhias

aéreas com separação entre pax VIP e pax a lazer.


ACI (2000) classifica o PAX:

Pax de classe econômica em geral procuram por tarifas reduzidas e são pouco sensíveis ao tempo;

Pax de primeira classe e executivos não dispensam a eficiência no processamento das operações e o reconhecimento de status e prestígio (como a atenção personalizada no check-in e sala VIP);

VIP pax que demanda tratamento individualizado garantindo privacidade e segurança dentro do terminal;

Pax com necessidades especiais transporte especializado e assistência diferenciada ao pax com dificuldade de locomoção;

Pax vinculado a programas de fidelização apresentam algum pacote de fidelidade junto à companhia aérea empresas oferecem descontos ou trechos aéreos por meio de programas de milhagem que atraem pax em busca desse serviço.


Serviços: TPS oferecidos para diversos tipos de

PAX ex: pax negócios vs. pax lazer (percepção

nível de serviço diferenciada) distintos padrões

de LOS dependendo da natureza e da intenção da

viagem. Fonte: Humphreys et al, 2002


Dados obtidos de pesquisas em campo reunir pax

(observados/entrevistados) em grupos homogêneos (ex:

mesma faixa etária, etc) pax de um mesmo grupo podem

ter percepção semelhante do LOS (desde que submetidos:

mesmo tempo espera ou processamento) (Müller e Gosling,1991)


Exemplo percepção de passageiros NS percebido em um

aeroporto alemão:

Aeroporto de Colônia (Cologne Bonn Airport):

* Um dos 17 aeroportos internacionais + importante aeroporto

comercial + importante aeroporto Low-Cost da AlemanhaFonte: Cologne Bonn Airport: Press Office (2009)

Borille (2009) entrevistou passageiros no Aeroporto de Colônia

passageiros deram notas de 1 a 5 para indicadores de LOS.

Fonte: Borille (2009)


* cidade destino * companhia aérea * gênero * intenção da viagem * familiaridade * faixa etária * freqüência * com ou sem acompanhante * nro de bag despachadas * forma de acesso.

Perfil PAX

* meio fio * saguão de embarque * check-in * raio- X *

sala de embarque.

Atividades

* espaço * sinalização * conforto * tempo atendimento * informação * orientação * distância caminhada * tempo filas * circulação * segurança * disponibilidade áreas comerciais * estética * limpeza * conforto térmico e acústico.

Indicadores

Dados coletados na pesquisa de Borille (2009)



Data + horário de aplicação conforme a permissão do aeroporto.

(04.03.2009 8h00 às 15h00)

Restrição: tempo possível: entrevistar 100 pax

Selecionou salas de embarque para aplicação da entrevista



Notas e Porcentagem de Notas

1% 5%

32%

49%

13%

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5



Média Notas - Grupo I

3,68

3,00

3,68

3,564,00

3,573,56

0 1 2 3 4 5

feminino (41% PAX)masculino (59% PAX)

menos que 20 (1% PAX)20-35 (32% PAX)36-50 (31% PAX)51-65 (27% PAX)mais que 65 (9% PAX)

Idade

Sexo

Média Notas - Grupo II

3,83

3,63

3,88

3,75

3,533,71

3,563,64

0 1 2 3 4 5

TPS 1

TPS 2Horário

Local TPS 1 (44% PAX)TPS 2 (56% PAX)

8:00 - 9:00 (12% PAX)9:00 - 10:00 (17% PAX)10:00 - 12:00 (15% PAX) 12:00 - 13:00 (7% PAX)13:00 - 14:00 (16% PAX)14:00 - 15:00 (33% PAX)

TPS 2: construído em 2000

62% dos homens: viajando a negócios e destes, 27%: TPS1C gates da Lufthansa: 2008, foi modernizado oferecendo um lounge exclusivo para os clientes


Média Notas - Grupo III

3,86

3,82

3,72

3,67

3,40

3,37

3,33

3,64

3,70

3,60

3,38

3,41

0 1 2 3 4 5

Origem

Destino

Ambos

Familiar

Frequência

Acesso

origem (25% PAX)destino (8% PAX)ambos (67% PAX)

1-4 vezes a.a. (61% PAX)5-10 vezes a.a. (20% PAX)11-19 vezes a.a. (11% PAX)mais que 20 vezes a.a. (8% PAX)

carro (56% PAX)conexão (3% PAX)ônibus (9% PAX)táxi (10% PAX)trem (22% PAX)


Média Notas - Grupo IV

3,57

3,71

3,58

3,80

3,95

3,66

3,80

4,00

3,91

3,70

3,43

4,00

3,50

3,61

4,00

3,673,57

4,253,67

0 1 2 3 4 5

1

2

3

mais que 3

sozinho (67% PAX)1 acomp. (19% PAX)2 acomp. (11% PAX)3 acomp. (2% PAX)mais que 3 acomp. (1% PAX)

sem bagagem (14% PAX)01 bagagem (56% PAX)02 bagagens (30% PAX)

lazer (50% PAX)negócios (43% PAX)

combinado (7% PAX)

AB (5% PAX)QW (2% PAX)BD (4% PAX)4U (31% PAX)IB (15% PAX)LH (21% PAX)XQ (4% PAX)X3 (18% PAX)

Cia Aérea*

Motivo

Nr. Bagagens

Acompanhante


Apesar entrevistados de 8 diferentes companhias aéreas parâmetro “check-in”: notas similares para todos os grupos de pax (nota média = 4,03).

Média Geral de Notas para os parâmetros de análise

rqp

onmlk

jIhgf

edc

ba

1

2

3

4

5Notas

Nível de serviço: péssimo

Nível de serviço regular

Nível de serviço: bom

Nível de serviço: muito bom

Nível de serviço:excelente

Recomendação IATA (mínimo "bom")

Parâmetros de análises média: notas superiores “3” acima do padrão mínimo recomendado = IATA (1995).


VISÃO GERAL SOBRE O MÉTODO: ENTREVISTAS/QUESTIONÁRIOS

* interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado * “feedback” da percepção dos usuários * introduzir variações necessárias durante a aplicação * comprovação de aplicação.

* características individuais do entrevistado * dificuldades de aplicação por questões relacionadas à segurança do aeroporto * entrevistados: não ter tempo ou vontade de responder * entrevistados: hesitar questões caráter íntimo

* acompanhar os movimentos do pax entrevistado * evitar questões complicadas e ambíguas * ressaltar ao entrevistado: anonimato * coletar dados do perfil do entrevistado * analisar se entrevista ocorreu em um dia típico ou não * definir amostra

VANTAGENS

DESVANTAGENS

RECOMENDAÇÕES


Na pesquisa de Borille (2009) todas as análises feitas tiveram como

referência a percepção dos passageiros.

Entrevistas permite capturar a percepção que o pax tem do aeroporto de

análise.

Recomendado evitar conclusões apenas baseadas nas respostas do pax

(interferências das características e do perfil do pax entrevistado).

Aliar aplicação de entrevistas: outras técnicas ex: monitorar pax +

levantamento da infraestrutura in loco traçar um paralelo real:

NS OFERECIDO versus PERCEPÇÃO DO PAX


Literatura prática de aplicação: entrevistas e

questionários avaliar LoS: sob a perspectiva dos

usuários.

* Interação de forma direta entre o pesquisador e o

entrevistado (Spoljaric, 1998)

* Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis de

determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)


Técnicas de pesquisa: (Park, 1999)

métodos diretos:

observação in loco,

registros fotográficos,

monitoramento,

questionários e

entrevistas

métodos indiretos:

questionários via

telefone,

correspondências e

análise de

documentos


Tamanho da amostra:

aspecto importante na condução de pesquisas

em campo (entrevistas/observação).


Quanto às pesquisas em campo observa-se, na

literatura nacional e internacional a prática de

coletar dados de diferentes números de pax,

provavelmente devido também a grandeza do

objeto de avaliação


Pesquisadores eAno Amostra Nro. Aerop. Atividades Analisadas

Alves(1981) n.a.* 08 Embarque e desembarque

Martel e Severinatne(1991) 277 01 Sala de Embarque: Aeroporto Internacional de Dorval (Montreal)

Müller e Gosling (1991) 119 01 Check-in do Aeroporto Internacional de São Francisco (Califórnia)

Spoljaric(1998) 275 01 Sala de Embarque do TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos

Park(1999) 107 01 Sala de Embarque do Terminal 2 do Aeroporto Internacional de Kipo

(Coreia)Pagani et al

(2002) 800 06 Restituição de bagagens de 06 aeroportos canadenses

Magri Junior(2003) 947 06 Salas de Embarque dos aeroportos de estudo (Porto Alegre, Curitiba,

Brasília, Belém, Fortaleza e Salvador).Correia(2005) 400 04 Salas de Embarque dos aeroportos de estudo

Correia e Wirasinghe(2006) 120 01 Hall de check-in do Aeroporto Internacional de Guarulhos

Ronzani(2007) 83 01 Sala de Embarque dos TPSI e II do Aeroporto Int. de Guarulhos

Garcia(2007) 20 01 Não especificado local. Somente mencionado que foi no Aeroporto

Tancredo Neves.Bandeira

(2008) 270 01 Sala de Embarque dos TPS I e TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos

Bandeira et al (2008) 100 01 Salas de Embarque do Aeroporto Internacional de FortalezaMagri Junior

(2008) 423 02 Hall de check-in dos aeroportos de estudo

Correia e Wirasinghe(2010) 62 01 Restituição de bagagens do Aeroporto Internacional de Calgary


Quanto à coleta de dados maioria das pesquisas

analisa somente as atividades de embarque do TPS.

PAX na sala de embarque apenas aguardando o

embarque na aeronave facilita a abordagem dos

entrevistados.

Ao contrário, no desembarque pois muitos passageiros

têm pressa para recuperar suas bagagens e sair do

aeroporto.


Na maioria dos casos é impraticável realizar o

levantamento de dados de toda uma população e,

por isso o processo de amostragem é

importante pois uma amostra pode representar

a população em estudos estatísticos.

Fonte: Chwif e Medina (2007)


População é o conjunto de todas as unidades

as quais existe um interesse de investigação.

Amostra é o subconjunto das unidades

constituintes da população.


A intenção de dimensionar a amostra:

garantir que a mesma seja representativa do

fenômeno estudado.


A amostra não representa perfeitamente a população

isto é a utilização de uma amostra implica na aceitação

de uma margem de erro denominada erro amostral o

qual é a diferença entre um resultado amostral e o

verdadeiro resultado populacional.

Fonte: Levin (1987)


Como não é possível evitar a ocorrência desta

margem de erro a técnica que deve ser

adotada é limitar o valor do erro amostral (TRIOLA, 1999).


Em relação ao erro amostral exemplos de práticas na literatura:

Spoljaric (1998) adotou em suas pesquisas uma margem de 7,8%

do erro da estimativa admissível.

Magri Junior (2003) considerou em suas pesquisas de entrevistas

com pax uma margem desde 8,72% até 9,55%.

Bandeira (2008) considerou a margem de erro de 6%.

Magri Junior (2008) quando analisou dados por meio de entrevista e

de monitoramento de pax, adotou uma margem de erro de mais de 8%.

Para as pesquisas encontradas na literatura, constatou-se que as

margens de erro apresentaram variação de 6% a 9,55%.


O erro amostral e o tamanho da amostra seguem sentidos contrários.

Quanto maior o tamanho da amostra, menor a probabilidade do erro cometido e vice-versa.

TAMANHO DA AMOSTRA

ERRO AMOSTRAL

+ -


Para o dimensionamento da amostra pode-se utilizar a

equação abaixo a qual se baseia na estimativa da

proporção populacional:

22α/2

2α/2

1).E-(N)p.q.(Z)N.p.q.(Z

n

Em que: n é o tamanho da amostra, Z/2 é um valor padronizado, E é o erro da amostra e N é o tamanho da população. A variável p diz

respeito à proporção da população com as características que estão sendo analisadas. Por exemplo, esta proporção pode estar relacionada

ao gênero masculino ou feminino, em que a proporção de homens poderia ser “p” e a proporção de mulheres poderia ser “q”. No caso de

uma proporção desconhecida, adota-se como hipótese: p = 50% (ou p = 0,5) e q = 50% (ou q = 0,5) dado que q é complementar de p.


Níveis usuais de confiança e valores de Z/2 correspondentes:Fonte: Ornstein (1992)

Limite de confiança

(%)99,75 99,00 98,00 95,00 90,00 80,00 68,27

Z/2 3,00 2,28 2,33 1,96 1,64 1,28 1,00


EXEMPLOS NA LITERATURA DIMENSIONAMENTO

AMOSTRA (identificação do erro amostral):

Borille (2012) No total foram observados 496 pax e

para o cálculo do erro amostral, foi considerado um

determinado load factor para cada um dos 5 aeroportos

de estudo.


SBGR_Dom(carousel)

SBGL_Inter(carousel)

SBGL_Inter(passport)

SBBR_Dom(carousel)

SBKP_Dom(carousel)

SBSP(carousel)

Population (N) * 19,124 pax 6,406 pax 6,406 pax 17,153 pax 9,825 pax 26,028 paxSample Size: No of passengers observed (n)

70 pax 100 pax 56 pax 85 pax 71 pax 114 pax

Confidence Interval (Z/2)

90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64) 90% (1.64)

Proportion of population: characteristics analyzed (p)

0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5

Binomial parameter (q) 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5

Load Factor (adopted)

65% (domestic flights) and

60% (regional flights)

70% 70% 65%

65% (domestic flights) and

60% (regional flights)

65% (domestic

flights) and 65% (regional

flights)Error of estimate 9.85% 8.19% 10.95% 8.90% 9.80% 7.73%

TOTAL = 496 PAX OBSERVADOS (tempo cronometrado)

TPS I (qua) 17.03.2010

TPS I I (sex)23.07.2010

TPS I I (sex)23.07.2010

TPS (seg)02.08.2010

TPS (qua)01.06.2011

TPS (ter)28.06.2011

obrigada pela atenção

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