Dados e informações de Performance da Rede Sercomtel Celular · 2 4 6 8 10 12 14 JAN FEV MAR ABR...

© Sercomtel Celular 2012

Dados e informações de

Performance da Rede Sercomtel Celular

Versão do site


A Sercomtel Celular operadora móvel celular com área de atuação eprestação de serviços limitada aos municípios de Londrina eTamarana mantém um histórico de qualidade de prestação dosserviços condizentes com as necessidades definidas pelaRegulamentação da prestação dos serviços.

Seguindo a filosofia de constante evolução da capacidade técnica,excelência na qualidade dos serviços e respeito aos clientes, temconstruído uma oferta inovadora de soluções, trazendo ao mercadoserviços de última geração e planos diferenciados que facilitam ocotidiano das pessoas. Esta política de serviços é associada com umrigoroso controle sobre a qualidade dos serviços ofertados aomercado.

Em decorrência, a Sercomtel Celular é hoje a empresa com menoríndice de reclamações por acessos ativos em sua área de atuação. Oíndice médio mensal atualmente é 0,15% diante da meta de nomáximo 1% estabelecido pela Anatel.

Histórico


Os índices de completamento de chamadas estão sendo mantidos dentrodos patamares definidos pela Anatel, graças a uma Rede planejada eatualizada tecnologicamente que possibilita índices de qualidadesatisfatórios nos requisitos de estabelecimento de chamadas, quedas deconexão e congestionamento percebido pelo assinante, sendo observadoíndices de qualidade nestes requisitos significativamente superiores aosdefinidos como requisitos mínimos de Qualidade dos Indicadores daAnatel.

Qualidade da Rede


Histórico de Metas da Qualidade Atendida pela Serco mtel

2009 2010 2011 Jan/2012 Fev/2012 Mar/2012 Abr/2012

95,5 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 %

Fonte Anatel

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2009 2010 2011 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12


Histórico do Índice de Desempenho no Atendimento (I DA)

2010 2011 Jan/2012 Fev/2012 Mar/2012

92,77 85,70 100,00 100,00 68,75

Fonte Anatel

0102030405060708090

100

2010 2011 jan/12 fev/12 mar/12


Histórico do Ranking de Reclamações de Telefonia Ce lular na Anatel

Operadora 2009 2010 2011 Jan/2012 Fev/2012 Mar/2012

Oi 0,479 0,394 0,559 0,534 0,476 0,474

Claro 0,373 0,351 0,467 0,469 0,403 0,467

Tim 0,361 0,381 0,512 0,310 0,260 0,294

Vivo 0,207 0,234 0,292 0,238 0,200 0,252

CTBC 0,212 0,253 0,258 0,190 0,161 0,187

Sercomtel 0,142 0,057 0,075 0,052 0,013 0,026

Reclamações por 1000 assinantes na AnatelFonte Teleco

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

2009 2010 2011 jan/12 fev/12 mar/12

OiClaroTimVivoCTBCSercomtel


Tempo médio de retenção

2010 2011 Jan/2012 Fev/2012 Mar/2012 Abr/2012 Mai/2012 Jun/2012

53,46 55,59 77,40 109,39 85,66 76,73 81,47 82,18

0

20

40

60

80

100

120

2010 2011 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12

Tempo em segundos


Histórico do SMP5 – Taxa da Chamadas Originadas Comp letadas

2011 2012

Manhã Tarde Noite Manhã Tarde Noite

Jan 72,84 73,13 67,76 71,37 71,67 69,33

Fev 73,23 73,18 68,86 72,61 73,27 70,25

Mar 74,34 74,09 68,12 71,64 72,42 69,18

Abr 73,65 74,09 68,25 72,56 72,63 69,79

Mai 74,10 73,84 68,87

Jun 73,43 73,66 69,28

Jul 75,65 75,03 69,03

Ago 74,82 75,31 70,89

Set 69,78 69,46 68,57

Out 70,66 70,59 69,35

Nov 71,66 72,18 69,40

Dez 72,54 72,79 68,62

Meta de 67,00


Histórico do SMP7 – Taxa da Queda de Ligação

Meta de 2,00

2011 2012

Manhã Tarde Noite Manhã Tarde Noite

Jan 0,99 0,86 1,68 1,25 1,20 1,65

Fev 0,84 0,80 1,72 1,95 1,70 1,87

Mar 0,86 1,01 1,51 1,70 1,73 1,79

Abr 0,89 0,92 1,59 1,74 1,63 1,77

Mai 0,89 0,75 1,14

Jun 1,07 0,74 1,39

Jul 0,98 0,94 1,31

Ago 0,88 0,74 1,18

Set 1,47 1,84 1,84

Out 1,62 1,64 1,73

Nov 1,62 1,45 1,56

Dez 1,75 1,35 1,72


SMP1 - META < 1%

0,13 0,16 0,17

0,00 0,00 0,00 0,00 0,000,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12

Resultado

Meta

Obs.: Para os próximos 24 meses trabalharemos com ações de melhoria na busca de manter os indicadores nos índices atuais.

"INDICES REALIZADOS - SERCOMTEL CELULAR S.A"

SMP 1 - TAXA DE RECLAMAÇÕES VALORES

INDICADORES / TERMOS mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12

Número Total de Reclamações (A) 100 115 124

reclamações relativas a cobrança 18 38 14

reclamações relativas a atendimento 5 3 4

reclamações relativas a promoções 0 0 0

reclamações relativas a cancelamento 1 0 0

reclamações relativas a conexão/queda/transmissão 38 38 56

outras reclamações 38 36 50

Número Total de Acessos em Operação (B) 76.875 74.07073.496

RESULTADO (A/B) * 100 0,13 0,16 0,17 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00META 1%


SMP2 - META < 2%

2,61

3,23

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

3,00

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50


Resultado

Meta

22222222

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!3,232,613,00RESULTADO (A/B)*100

112outras reclamações

000reclamações relativas a conexão/queda/transmissão

000reclamações relativas a cancelamento

000reclamações relativas a promoções

000reclamações relativas a atendimento

321reclamações relativas a cobrança

124115100Número Total de Reclamações junto à Prestadora de SMP (B)

433Número Total de Reclamações junto à Anatel (A)

dez/12nov/12out/12set/12ago/12jul/1

2jun/1

2mai/1

2INDICADORES / TERMOS

VALORESSMP 2 - TAXA DE RECLAMAÇOES NA ANATEL

META 2 %

Obs.: Para os próximos 24 meses trabalharemos com ações de melhoria para atender a meta estabelecida.




SMP8 - META > 95%

99,85 99,91 99,89

0,00 0,00 0,00 0,00 0,000,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00


Resultado

Meta

SMP 13- TAXA DE RESPOSTA AO USUÁRIO VALORES

INDICADORES / TERMOS mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12

Número Total de Solicitações de Serviços ou Pedidos de Informações Respondidas em até 5 dias úteis (A) 26.114 27.288 29.157

Número Total de Solicitações de Serviços ou Pedidos de Informações Recebidas (B) 26.145 27.305 29.182

Número Total de Solicitações de Serviços ou Pedidos de Informações Pendente de Meses anteriores e ainda não respondidos (C) 8 7 8

Número Total de Solicitações de Serviços ou Pedidos de Informações respondidas em mais de 10 dias úteis 0 0 0

RESULTADO FINAL = A x 100/(B+C) 99,85 99,91 99,89 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

95,00 95,00 95,00 95,00 95,00 95,00 95,00 95,00META 95%

Obs.: para os próximos 24 meses nossa previsão será manter o desempenho do trimestre maio, junho e julho/2012


INDICES REALIZADOS - SERCOMTEL CELULAR S.A"

Fator de Ponderação = Número total de tentativas de acessos às telefonistas/atendente nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, para cada Sistemas de Autoatendimento, no mês.

9090909090909090META 90%

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!

#DIV/0!99,8699,8281,73

3.50627803.081Fator de Ponderação * - RED 2350

0026Numero Total de Chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em tempo superior a 60 segundos -cód. RED 2384

350627803081

Numero Total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes (atendidas + rejeitadas + Abandadas em fila ) cód. RED 2383

350127752518Numero Total de Chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 20 segundos - cód. RED 2382

dez/12nov/12out/12set/12ago/1

2jul/12jun/12mai/12INDICADORES / TERMOS

Valores ConsolidadoSMP 12 - TAXA DE ATENDIMENTO PELA TELEFONISTA / ATEN DENTE EM SISTEMAS DE AUTO ATENDIMENTO

RESULTADO - cód. RED 2379

Obs.: para os próximos 24 meses nossa previsão será manter o resultado dos meses de junho e julho/2012.


Consolidado de indicadores da Qualidade - Resolução 575

Indicador mai/12 jun/12 jul/12

PMM-1 PMM-2 PMM-1 PMM-2 PMM-1PMM-2

SMP 2 - Taxa de reclamações a Anatel

SMP 3 Taxa de chamadas ao centro de atendimento 99,21 100,00 100,00 100,00 100,00

99,21

SMP 4- Taxa de tentativa de originar chamadas 71,47 67,64 71,77 68,55 71,48

67,93

SMP 5 - Taxa de tentativa de alocação de canal de tráfego 96,64 96,47 95,75 95,82 96,25

95,77

SMP 6 - Taxa de tentativa de envio de SMS 96,75 96,42 95,84

SMP 7 - Taxa de quantidade de chamadas interrompidas 1,82 1,89 1,43 1,46 1,60 1,65

SMP 8 - Taxa de tentativa de conexão destinada a conexão de dados 98,91 98,63 98,79

SMP 9 - Taxa de queda de conexão de dados 0,32 0,28 0,20

NOVOS INDICADORES DE QUALIDADE RESOLUÇÃO 575

A Sercomtel Celular está desenvolvendo ações e proc edimento, para a continuidade dos índices nos patamares satisfatórios apresentados nestes indicad ores.


RECLAMAÇÕES NO PROCOM SERCOMTEL CELULAR

1 1

5

0

4

12 2

3

2 21 1

0

12

6

4

3 3

6

12 2

0

3

1

0

2

4

6

8

10

12

14

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

MESES

QU

AN

TID

AD

E

2012

2011

2010

Reclamações no Procom

•Demonstrativo da responsabilidade com as demandas de insat isfação apresentadaspelos usuários, a Sercomtel reduziu de forma significativa as reclamações de seusclientes no PROCON em 2012.

A Sercomtel Celular está desenvolvendo ações e proc edimento, para a continuidade deste índice no patamar satisfatório apresentado, após as melhorias no ano de 2012.


ROTA / OPERADORA/SERVIÇO QUANTIDADE DE CANAIS% MÉDIO DE OCUPAÇÃO NA

HMM

RP IV - SERCOMTEL FIXA 169 41,76

RP 1- SERCOMTEL FIXA 124 51,43

PP2I / PRE PP2O- PRE PAGO CELULAR 155 68,23 *

PP1I- PP1O- PRÉ PAGO CELULAR 123 84,72 *

OI FIXA 155 5,48

OI - LDN 93 38,33

TIM CELULAR 185 47,6

TIM FIXO 31 21,09

EMBRATEL -A 93 10,93

EMBRATEL - D 31 21,3

GVT 62 22,47

RURAL- PLANO RURAL FIXO 31 42,93

CLARO 123 19,21

VIVO 124 38,98

RNB 31 0,02

DDC- DISCAGEM DIRETA A COBRAR 21 41 *

RP IV - SERCOMTEL LDN 16 7,82

PRE LDI / PRE LDO - PRE CELULAR LDN 6 28,55

* Observação: A plataforma de Pré Pago da Sercomtel Celular, adota o modelo de ISUP-LOOPBACK no roteamento das chamadas. A mesma possuí duas rotas balanceadas de tráfego. A mesma condição é

adotada para a rota de chamadas terminadas a cobrar na Rede da Sercomtel Celular, que é roteada para uma solução de IVR para inserção da mensagem

% MÉDIO DE OCUPAÇÃO DAS ROTAS DA SERCOMTEL CELULAR NA HMM


Status atual da Rede da Sercomtel


Nos investimentos previstos de ampliação da Rede, decorren te da Licença adquiridapara a Região 43, estamos prevendo valores de atualização da atual BSC existenteEricsson, versão R-10, valores estes que podem variar confo rme o processo quedeverá ocorrer de Contratação do fornecedor da Rede, atravé s de Edital de Licitação,em conformidade com a Lei 8666/93.

Investimentos previstos na ampliação da Rede Sites GSM


Status previsto da Rede da Sercomtel após a expansã o prevista


Investimento em Processos

Para o item novos processos de atendimento lojas e serviços, ASercomtel contratou a empresa INNOVARE, com os seguintesprodutos/serviços:

1. Software Lotus Connections com 50 licenças para editores elicenças ilimitadas para consultar os documentos - Valor: R$14.000,00, contrato 027/12-FIX-LUME já encerrado.

2. Serviço de instalação, configuração, customização etreinamento da ferramenta Lotus Connections - Valor:R$12.490,00, contrato 027/12-FIX-INNOVARE de 90 dias emandamento com encerramento em 28/08/2012

3. Manutenção e Suporte no software Lotus Connections - Valor:R$11.500,00. contrato 027/12-FIX-INNOVARE com previsão de iníciopara 01/09/2012 e duração de 12 meses.

Valor Total Investido: R$ 37.990,00



Para que o atendente tivesse uma ferramenta eficaz para consulta nomomento do atendimento de loja ou call center, foi contratado:

1 - Arquivologista para organizar os materiais de apoio exist entes naempresa :- Diminuir a duplicidade de documentos e conteúdos informacionais;- Garantir a conservação dos documentos;- Controlar a produção documental ;- Orientar o uso de técnicas adequadas ao registro da informação;- Readequar o arquivamento eletrônico;- Realizar a identificação, análise e classificação do acervo;- Aumentar o índice de recuperação da informação

Valor R$ 6.000,00 – Encerramento em setembro 2012



Projeto de Melhorias no sistema de atendimento e vendas

Com este processo as áreas de vendas, tiveram mais agilidade nastelas pois as mesmas foram reestruturadas, a área de Sistemasconsumiu 931 horas de analistas. Baseado nas horas trabalhadas decada um multiplicado pelo valor da hora de cada um (salário x 2,5para encargos e férias e etc).

Temos o valor de R$ 38.748,95 em 931 horas de trabalho.


Aquisição de Switch e Firewal R$ 235.768,80

Aquisição de Nobreak R$ 260.000,00

Aquisição de Servidores R$ 719.317,83

Aquisição de software de banco de dados R$ 195.000,00

Aquisição de Licenças/Serviços R$ 78.551,75

Aquisição de mobiliários (PA’S) R$ 194.500,00

Aquisição de Plataforma unificada R$ 1.967.723,20

Aquisição de microcomputadores R$ 181.500,00

Sistema de monitoramento R$ 93.000,00

Total R$ 3.925.361,58

Investimento em Call Center


PREVISÃO TOTAL DE INVESTIMENTOS

Considerando a necessidade de continuidade de melhoria de processos,temos a previsão que nos próximos 02 (dois) anos teremos uminvestimento

Total de R$ 7.607.879,03


• Investimentos/ equipamentos:

Os valores que estão apontados, não incluem melhorias pontuais que identificamos que

podem ser executadas, utilizando recursos de transmissão, hardware e mão de obra

própria da Sercomtel, decorrente de necessidades que sejam evidenciadas neste período.

• Interrupção do serviço: A Sercomtel Celular apresenta baix o índice de

interrupções de serviço, em função das causas observadas.

Toda a Rede de transmissão, existente na Sercomtel Celular, é disponibilizada pela

Sercomtel Telecomunicações, compreendendo o Core de Redes provido por anel SDH,

redundante, terminações de rede, em grande percentual providos por meios ópticos,

protegidos, sendo importante informar que todos os sites, todos os meios de transmissão,

todos os recursos de instalação, gerenciamento, manutenção e suporte é efetuado por

equipes próprias. Desta forma, temos um índice de queda de sites ínfimo e os demais

elementos de Rede, todos gerenciados e suportados por nossas equipes. Nos casos de

quedas verificados, todas foram relacionadas a intempéries do tempo e falta de

suprimento de energia, superior a capacidade das mesmas, e mesmo nestes casos pode

ser observado a rapidez do restabelecimento do site.

INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES


• Rede: Informações e previsões futuras dos indicadores SMP 5 , 7, 8 e 9

A Sercomtel Celular vem atendendo os indicadores dentro dos parâmetros definidos para os

mesmos. Não deparamos com problemas graves e que tenham que ser atendidos em regime

de urgência para continuidade de manutenção destes indicadores nos patamares atuais.

Temos um fator muito importante que deve ocorrer que será o Planejamento (refarming) da

operação, dependente do início da implantação prevista da ampliação da Rede. Assim,

temos uma oportunidade de melhoria prevista, mas temos uma incógnita sobre quando isto

irá ocorrer e qual será a perspectiva de funcionamento da rede existente e do novo cenário

instalado. As perspectivas são as melhores possíveis, decorrentes do Planejamento efetuado

e do cenário que teremos para este novo ambiente.

INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES


Mesmo diante dos excelentes índices alcançados pelaSercomtel Celular, estamos trabalhando com ações que visamcorrigir eventuais falhas que levam nossos clientes areclamarem junto à Anatel, não envidando esforços para acontinuidade da manutenção de patamares de qualidadesatisfatórios.

Conclusão

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