Docentes: Roseli T. Bogoni

Desenvolver competências essenciais do servidor para oferecer atendimento de qualidade

ao cidadão.

• Mais exigentes

• Com necessidades e desejos

• Com pressa!!

• Exigindo seus direitos

A informação deve ser:A informação deve ser:

Correta Completa Precisa Atualizada

Objetiva

Amplamente divulgada

Dicas para o bom acolhimento

Dê boas vindas: cumprimente com um sorriso. Esta é uma forma de se mostrar agradável e facilita muito o contato com a pessoa.

Trabalhe com o nome: diga o seu e pergunte o nome da outra pessoa. Dê atenção: ouça com cuidado a pessoa com quem está falando e procure

identificar suas necessidades reais. Seja cortês: seja simpático(a) e amável. Trate com respeito, distinção,

cortesia e interesse a pessoa com quem está tratando. Aparência: procure cuidar de si. Sua imagem será lembrada positiva ou

negativamente pelas pessoas. Tenha bom senso: analise e resolva problemas de forma racional. Seja acolhedor com qualquer pessoa em qualquer situação. Seja tranquilo e objetivo: atente para a resolução do problema. Preste orientação segura: dê informações na medida certa, sem excesso ou

omissão, de uma forma lógica e fluente. É importante que para isso você esteja bem informado(a) sobre o seu trabalho.

ESTRUTURA DAS ESTRUTURA DAS ADMINISTRAÇÕES REGIONAISADMINISTRAÇÕES REGIONAIS

ADMINISTRAÇÃO REGIONAL

ADMINISTRAÇÃO REGIONAL

COORDENAÇÃO DE ASSUNTOS

COMUNITÁRIOS

COORDENAÇÃO DE ASSUNTOS

COMUNITÁRIOS

CHEFIA DE GABINETECHEFIA DE GABINETE

COORDENAÇÃO DE

ATENDIMENTO

COORDENAÇÃO DE

ATENDIMENTO

COORDENAÇÃO TÉCNICA

COORDENAÇÃO TÉCNICA

COMITÊ GESTOR COMITÊ GESTOR

Relação de subordinação hierárquica Relação de responsabilidade técnica

Papel do responsável pelo atendimento ao cidadão

1. Acompanhar todas as atividades de atendimento ao cidadão na Rua da Cidadania, identificando problemas e apresentando soluções;

2. Realizar a aplicação das pesquisas de satisfação dos usuários;

3. Elaborar relatórios gerenciais de atendimento;

4. Participar da elaboração do Manual de Normas e Procedimentos para atendimento ao Cidadão nas Ruas da Cidadania;

5. Monitorar o cumprimento do Manual de Normas e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento.

REGULAMENTO DA RUA DA CIDADANIAREGULAMENTO DA RUA DA CIDADANIA A Secretaria de Governo é o órgão responsável pelo funcionamento das Ruas da Cidadania.

A Rua da Cidadania é composta pela Administração Regional, por Unidades Regionais da Administração Municipal Direta e Indireta e, eventualmente, por Unidades do Governo do Estado do Paraná e da União, das três esferas de poder.

Institui o Comitê Gestor

Competências da Administração Regional, das Unidades Regionais, da SGM e do Comitê Gestor

A gestão da Rua da Cidadania é feita pelo Administrador Regional, com o apoio do Comitê Gestor, composto pelos chefes das Unidades Regionais do

Horário de funcionamento

Rateio das Despesas

Utilização dos Espaços

COMITÊ GESTORCOMITÊ GESTOR

O Comitê Gestor, de caráter consultivo e deliberativo, tem por finalidade auxiliar o Administrador Regional na aplicação das diretrizes destinadas à administração e ao funcionamento da Rua da Cidadania .

O Administrador Regional e o Comitê Gestor devem aplicar as diretrizes da Secretaria do Governo Municipal destinadas à administração e ao funcionamento da Rua da Cidadania e promover a intersetorialidade entre os órgãos, implementando procedimentos e normas que conduzam a uma ação integrada, visando a excelência no atendimento à população.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA POPULAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESTADO NO CONJUNTO DAS RUAS DA CIDADANIA

MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS

Objetivo

Pretende-se, com a implantação deste Manual de Normas e

Procedimentos do Atendimento ao Cidadão, disciplinar e padronizar

rotinas de trabalho na Rua da Cidadania, estabelecer mecanismos

de gestão, controle e indicadores de qualidade.

Abrangência

As normas e os procedimentos administrativos introduzidos por este

Manual aplicam-se a todas as Unidades que integram a Rua da

Cidadania.

MANUAL DE NORMAS E MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOSPROCEDIMENTOS

Algumas regras:Acolher o cidadão com respeito e dignidade;Não poderá haver privilégios no atendimento;Deverá ser respeitada a ordem de chegada;Não será permitido o favorecimento de parentes,

amigos ou de indicados por autoridades;Para execução de um mesmo serviço, deverão ser

exigidos, para todos os cidadãos, os mesmos requisitos e procedimentos;

Todos os funcionários que atuam na Rua da Cidadania deverão ser capacitados para agir conforme os princípios gerais de atendimento, devendo ter pleno domínio sobre os serviços prestados.

ESTRUTURA DO MANUALESTRUTURA DO MANUAL

Capítulo I - Princípios e Diretrizes para o Atendimento

1. Contexto Legal

2. Modalidades de Atendimento

3. Horário de Atendimento

4. Diretrizes para o Atendimento

5. Normas e Procedimentos para o Atendimento

Capítulo II – Padrão de Qualidade no Atendimento ao Cidadão

Itens Que Serão Monitorados: • Administração - Qualidade e prazos dos Relatórios Gerenciais de

Atendimento; Prestação de contas mensal (água, luz, telefonia e outros); Índice de manifestação do cidadão em relação ao volume de atendimento; Qualidade e prazo para a resposta ao cidadão após sua manifestação.

• Atendimento – Prazo de entrega de documentos; Demanda não atendida; Postura de atendimento do funcionário; Qualidade da informação e das orientações; Qualidade do produto e dos serviços entregues aos cidadãos; Precisão no preenchimento dos documentos; Capacidade de resolutividade das demandas do cidadão.

• Nível de satisfação global - Satisfação dos cidadãos; dos funcionários e dos parceiros.

SECRETARIA DO GOVERNO MUNICIPAL

Capítulo III – Diretrizes para Utilização dos Recursos Disponíveis na Rua da Cidadania

1. Instalações, Aparelhos e Equipamentos

2. Utilização da Copa

3. Utilização dos sanitários exclusivos para funcionários

4. Equipamentos de Teleinformática

Capítulo IV – Limpeza e Conservação