E book-vendas-e-os-gatilhos-mentais-da-persuasão-v1.1

Livro – VENDAS e os Gatilhos Mentais da Persuasão – Vol 1

Todos os direitos reservados ©

Prof. Ms. Adm. Nícolas P. Furlan 0

Autor:

Nícolas P. Furlan

VOLUME 1

Versão 1.1 – Nov/2013

VENDAS

e os

Gatilhos Mentais da Persuasão

Entenda os gatilhos mentais que influenciam o

comportamento de compra das pessoas e melhore

hoje suas ações na área comercial

http://www.profmarketing.com.br










Sobre o autor

Nícolas P. Furlan, hoje como

professor universitário, dedica-se

quase que exclusivamente à área

do ensino, mas também presta

consultoria empresarial nas áreas

da Administração, especialmente

em gestão organizacional,

marketing e vendas. Formado em

Administração pela Universidade

Luterana do Brasil com MBA

Executivo em Marketing (Major)

com concentração (Minor) em

Vendas pela ESPM (Escola

Superior de Propaganda e

Marketing). É Mestre em Educação pela Universidade de Santa Cruz do Sul

(Unisc), é o que podemos chamar de um Intra-empreendedor, ou seja, atua

com um perfil empreendedor nas suas práticas profissionais seja qual for o

ramo empresarial que se envolva mais diretamente em suas rotinas diárias.

Com uma história que lhe projetou conhecimentos e experiências fortes

desde pequeno, chegou a trabalhar nos negócios da família, mas sempre

buscou novas experiências profissionais, passando por empresas nos mais

variados ramos, foi também autônomo especialmente como vendedor e

consultor. Com uma forte vontade de criar algo novo e diferente, sempre foi

muito inquieto para seguir certos padrões pré-estabelecidos na sociedade,

especialmente perante o mundo do trabalho e a gestão empresarial.

Neste contexto sempre procura novas linhas de pesquisas, pois não

gosta de estudar somente uma ou duas áreas do conhecimento, acredita que

são as relações mais amplas de todos os conhecimentos de forma interligada

que pode estabelecer um conhecimento mais útil e esclarecedor.

Assim, busca uma compreensão das fortes relações sociais existentes,

sejam elas meramente com fins econômicos (comerciais) ou com fins de

evolução e expansão de boas práticas de amizade e convivência (em uma

visão sociológica e filosófica). Tem como missão de vida facilitar às pessoas

suas escolhas e também a busca do conhecimento voltado para uma prática

profissional responsável e diferenciada.







Sumário

PREFÁCIO 03

CAPÍTULO 1

1- O que realmente vendemos ou compramos? 07

CAPÍTULO 2

2- Os sentimentos movem o ser humano? 16

CAPÍTULO 3

3- Conheça os gatilhos mentais! 26






Prefácio

Para mim, empreender está diretamente relacionado com vender, com

criar e transformar. A gestão comercial pode ser considerada uma área

tradicional de trabalho. A ação de vender, desenvolver estratégias e criar uma

equipe de vendas é uma ação muito antiga. Pesquisas indicam que foram os

Fenícios que começaram a desenvolver o comércio entre o Ocidente e o

Oriente, tudo isso alguns séculos antes de Cristo. Foram eles que

desenvolveram a arte da negociação.

As grandes dominações efetuadas por Impérios ressaltavam a

importância da conquista ao mesmo tempo em que tomavam como exemplo a

maneira como cada povo realizava a busca de riqueza através da venda de

seus produtos. Com isso o desenvolvimento da arte de vender se espalhou por

todos os povos até chegar aos nossos dias.

Mas esta área chamada Comercial se desenvolveu muito, agregou

conhecimentos de marketing – em um conceito bem mais abrangente:

envolvendo uma postura mental, uma atitude, uma forma de conceber as

relações de troca. Segundo Philip Kotler marketing é “um processo social e

gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e

desejam por meio da criação e troca de produtos e valores com outras

pessoas”. Desta maneira tem mudado radicalmente suas rotinas com uso das

novas tecnologias e pesquisas.

Este comportamento evolutivo exige que cada profissional deva estar

plenamente atualizado e altamente capacitado. Desta forma, sempre busco em

meus materiais de orientação profissional adicionar os ingredientes essenciais

ao sucesso, que segundo minha opinião, funciona com a seguinte fórmula:

1º AntecipAção e 2º Persistência.






Figura 01 – Desenvolvida pelo Produtor de Arte Eduardo Pohlmann, a pedido do autor.

Antecipe-se agora, aja e seja persistente, pois o conhecimento e as

capacidades de alto nível profissional não caem do céu, no seu colo, com você

sentado no sofá. Escale se necessário às montanhas do caminho e tenha foco

no seu objetivo pessoal/profissional. É fundamental que jamais pare de

estudar, de buscar coisas novas, de testar e criar também algo novo (colocar

novas ideias em prática). Acredito que é o conhecimento sempre renovado o

melhor combustível para um profissional de alto nível nos dias atuais.

Escrever este livro me serve de inspiração para ampliar um especial

projeto profissional que já faz tempo que busco desenvolver mais em minha

profissão: quero transmitir os conhecimentos que já adquiri e que também não







paro de buscar, dessa forma percebi que é preciso fazer um melhor uso das

novas ferramentas de educação.

Ser um professor de sala de aula presencial é bem diferente de uma

atuação na educação a distância, a qual exige mais, tanto do aluno como do

professor. Deixe-me relatar brevemente minha trajetória.

Iniciei na área do ensino técnico com um trabalho voluntário para

despertar o empreendedorismo em estudantes, isso lá nos anos 2000. Mais

tarde, logo após a graduação, criei um curso rápido (de extensão) com o nome:

“Melhore seu Atendimento – Técnicas de Secretariado, Marketing e Vendas” e

através de parceria com uma nova escola profissionalizante da cidade

efetivamos o mesmo projeto e foi então que tive minha primeira experiência no

ensino com retorno financeiro. Como gostei muito de trabalhar com a área da

educação virei professor em uma escola pública, ministrando aulas em um

curso técnico.

Este perfil de ensino me fez querer entender de tudo, para ver como

poderia ser útil na prática, na verdade o resultado efetivo de cada

conhecimento. Então nunca parei de estudar, e falo aqui do estudo informal

mesmo, pois vejo que o estudo formal (o qual leva a um título) acaba sendo

uma exigência social, e somos levados a isso, a uma educação formalizada

que possa ser considerada pelos outros e pelo mercado. Realmente este valor

acaba sendo muito importante em nossa trajetória profissional, mas não pode

ser só esta a forma.

Lógico que trabalhava “full time”, durante o dia tinha meu expediente em

empresas, me envolvia também com entidades empresariais e profissionais, e

no final do dia dava as minhas aulas. Mas sempre gostei e vi enorme

importância a área de vendas para as empresas, mas também para com as

pessoas em uma prática que podemos chamar de marketing pessoal (neste

caso resumindo como: passar uma imagem profissional positiva). Já vivenciei

vendas em variados tipos, passando de peças de computador a conhecidos e

profissionalmente também online (Mercado Livre), planos de celular

coorporativo (operadora de celular), até espaço publicitário na TV (emissora

regional de televisão).

Bom, mas depois que entrei na universidade e já com um filho ficando

grande (hoje com 14 anos de idade), percebi que a rotina e os objetivos

profissionais vão se transformando ainda mais. A evolução e as experiências

continuaram sempre se renovando.

Já elaborei apostilas para um curso à distância (por correspondência) e

já criei um curso de educação a distância através da internet com vídeo-aulas,

materiais didáticos multimídia e texto. Mas este livro em formato online (e-book)

é algo relativamente novo em minhas experiências didáticas, espero que goste






deste material que preparei neste livro de maneira bem informal – prefiro

chamar mesmo de livro que e-book – afinal se for um material depois

distribuído também no formato físico (onde com certeza uma formalidade maior

é exigida) o texto pode mudar no formato, mas não mudará em sua essência.

A maneira conforme o escrevi é totalmente uma conversa direta com

você leitor, e agora meu colega de estudos na área (marketing e vendas). Não

possui uma linguagem acadêmica ou embasamento com regras científicas,

inclusive as referências são colocadas em links diretamente no texto (indicando

a obra) e não em uma lista ao final. Não tenho a pretensão de uma escrita

formal dos conteúdos ou informações pouco relevantes ao tema proposto, a

minha pretensão vai bem ao contrário disso. Este não é um trabalho acadêmico

é apenas um incentivo para você compreender alguns temas que julgo

relevantes para a sua prática.

Quero apenas ser simples, abrangente e esclarecedor, mas sem

economizar muito nas palavras... É verdade!

Desta forma, iniciaremos...

Este livro apresenta a você um caminho mais abrangente e eficiente

para entendermos os segredos desenvolvidos pelas grandes empresas na área

comercial – com uso de marketing e vendas de maneira efetiva e mais

profundamente trabalhada, usando conhecimentos de outras áreas como

neurociência e psicologia, principalmente. Quando falamos de mercado

percebemos então que a impulsividade do ser humano diante das

oportunidades é fundamental ser estudada, compreendida e eticamente

explorada.

Portanto é esta a intenção.

Vou iniciar esclarecendo um pouco sobre o conceito de valor, mas vou

fazendo isso por uma visão um pouco diferente, onde esclareço como surgem

nossas vontades. Destaco então atalhos e gatilhos mentais que existem e

como devemos trabalhar melhor as questões psicológicas, que por fim,

aumentam e muito nosso êxito na área comercial.






CAPÍTULO 1

1- O que realmente vendemos ou compramos?

A resposta para isso tem também muito da psicologia e da sociologia por

trás.

Não me venha dizer que é apenas aquilo que todos os cursos da área

comercial (vendas) e marketing ensinam... a história de: “Deve-se criar Valor!”

Correto sim, mas vamos entender bem isso e mais um pouco, ok?

Ninguém compra simplesmente produtos. Compra-se uma proposta de

valor. Compram-se promessas, idealizações, projeções, sonhos. É isso que as

pessoas na verdade compram.

Uma coisa que você jamais pode esquecer é que as pessoas não

querem comprar um produto, elas querem comprar uma SOLUÇÃO para os

seus problemas. Por exemplo:

Você já deve ter ouvido esta frase alguma vez: “Você não quer comprar

uma furadeira, você quer fazer um furo na parede.”

Mas deve entender ainda porque você quer fazer um furo na parede, se

for para colocar um quadro nesta parede, qual a verdadeira intenção de fazer

isso, para quem mais é importante este ato?

Busquem entender quais são as carências de seus clientes antes de sair

ofertando qualquer coisa para eles. Mas o que vou revelar aqui também vai

além daquilo que a muito eu já tenho dito até mesmo em minhas aulas na

universidade: para se criar valor deve-se:

Criar Importância!

Tudo bem! Para se chegar a esses resultados: criação de valor criando a

percepção nas pessoas sobre a Importância de tal produto ou serviço, é um

trabalho de Marketing bem significativo – o Marketing no seu sentido amplo

mesmo, e não de somente propaganda. As ideias e estratégias devem ser

implementadas com o intuito de trazer Benefício ao cliente/consumidor e pela

ótica dele. Sempre este deve ser o critério. Entenda o seguinte:






O valor cria-se através das pessoas, através da tecnologia, através da

relação com o cliente, através da inovação... Mas primeiro, saiba o que é

valorizado. Depois ficará mais fácil criar este valor, comunicá-lo ao

mercado e, assim, fazer mais e melhores negócios.

Então, o que as pessoas valorizam?

Vamos procurar entender melhor isso agora:

Depois que li o livro The Buying Brain Secrets for Selling to the

Subconscious Mind, do indiano A.K. Pradeep (presidente mundial da

NeuroFocus) é que fui comprovando, ainda mais, o que realmente move as

pessoas à compra. Já estudava bibliografias da área, mas em língua

portuguesa quase nada expressivamente bom eu encontrava.

Mas descobri o livro do psicólogo social Robert B. Cialdini – As Armas

da Persuasão recentemente e confirmei a necessidade de me aprofundar

verdadeiramente no assunto, mesmo que indo mais para outras áreas do

conhecimento. Na verdade Cialdini não nos responde exatamente os

verdadeiros motivos das pessoas fazer as compras, mesmo com excelente

trabalho científico embasado no livro. Mas ele nos ajuda bem nesse enigma.

Logicamente que não é só nesse livro que podemos nos basear para uma

concretização real de tudo que envolve os processos de compra.

Percebemos que tomar uma decisão de compra está diretamente

relacionado com as ciências não exatas, e quase nada das exatas – por mais

que muitos cientistas tentem, de todas as formas, entender e padronizar cada

vez mais essa inexatidão de coisas variadas que giram pelo nosso cérebro sem

nossa rotina diária.

É praticamente impossível sabermos todos os reais motivos das

pessoas à compra, ou o que elas realmente valorizam, mas quero esclarecer

que existem atalhos poderosos, e grandes empresas já sabem e fazem uso.

Seja você um profissional ou estudante creio que precisa saber mais a

respeito, e é este um objetivo fundamental deste livro.

Psicólogos já descobriram que existe uma série de atalhos mentais que

empregamos em nossos julgamentos do dia-a-dia (como compradores) e

mesmo que isto varie diretamente da maneira como percebemos certas

características ou mesmo benefícios de um produto, os atalhos estão ali

presentes no comportamento da grande maioria das pessoas.

Indico ainda dois livros de Dan Ariely, professor de psicologia e

economia comportamental na Universidade de Duke e palestrante da HSM.

(uma importante rede colaborativa de conhecimento executivo). Seus dois



http://pt.scribd.com/doc/35852758/The-Buying-Brain-Secrets-for-Selling-to-the-Subconscious-Mind

http://pt.scribd.com/doc/35852758/The-Buying-Brain-Secrets-for-Selling-to-the-Subconscious-Mind

http://oferta.vc/tJX






livros indicados aqui entraram na lista dos mais vendidos do New York Times e

seu trabalho é o mais referenciado sobre economia comportamental.

Os livros são: Previsivelmente Irracional e Positivamente Irracional.

Já está comprovado que o ser humano tem certos comportamentos

automáticos e estes surgem de um funcionamento natural do cérebro,

armazenado da experiência, mas em muitos casos também amenizando

rapidamente os conflitos celebrais de dois lados: o nosso lado racional com o

nosso lado emocional.

ENTENDENDO MAIS

O que é o pensamento automático?

É tudo aquilo que passa por sua cabeça e você não questiona, aceita como verdadeiro

simplesmente porque lhe passou pela cabeça. Refere-se a toda percepção,

interpretação, julgamento, ideia, lembrança, etc., ou seja, se refere a todo conteúdo

mental do qual não temos consciência.

Exemplo: Ao atravessar a rua você, com certeza, olha para os dois lados, mesmo que

esteja em rua de mão única. Isso porque, sem que você perceba, passa

automaticamente a ideia, que um dia foi aprendido dos seus pais, ou mesmo pela

experiência, que se deve olhar sempre para os dois lados antes de atravessar a rua.

Muitos dos nossos pensamentos automáticos não causam problema algum, muito pelo

contrário, precisamos de rapidez de raciocínio, e são os pensamentos automáticos

que possibilitam isso. O problema aparece quando esses pensamentos automáticos

são falsos e negativos. Por exemplo, quando em depressão as pessoas costumam ter

uma série de pensamentos automáticos negativos e falsos, como, por exemplo: “Não

adianta sair da cama, nada de bom pode acontecer na minha vida”.

Não adianta você ter aquele carro divino se você não estiver em paz com a vida e com

você mesmo. Se você não estiver bem com você mesmo você não vai conseguir

desfrutar esse carro. Não tem graça nenhuma passear em Paris se você estiver

deprimido.

O bem estar não vem de fora pra dentro. É a nossa mente que comanda tudo. É a

nossa mente que nos diz se este dia de hoje valeu a pena ser vivido. Sabe aquele

emprego que era tudo o que você queria? Se você não estiver bem com você, você

acaba pondo o emprego a perder e nem se dá conta disso.

Fonte: http://www.marisapsicologa.com.br



http://www.submarino.com.br/produto/6638384/livro-previsivelmente-irracional?franq=AFL-03-79345

http://www.submarino.com.br/produto/7278057/livro-positivamente-irracional?franq=AFL-03-79345




Varias coisas acontecem em nosso cérebro em um momento de compra

e venda. Certos comportamentos automáticos talvez se deem justamente por

causa da maneira mecânica e impensada como ocorrem – e a maioria de nós

sabe bem pouco sobre quais são e o funcionamento efetivo dos atalhos

mentais.

Alguns autores estudaram e nomearam vários atalhos mentais, e a lista

vem sendo aumentada por outros pesquisadores das mais variadas áreas,

como da neurociência, da psicologia, da economia e do marketing. Vamos

destacar alguns destes atalhos no Capítulo 3. Primeiro, devemos tentar

entender um pouco como eles acontecem, o que está por trás disso.

Praticamente toda nossa ação efetiva perante alguma coisa,

normalmente acontece por:

Prazer; e/ou

Dor.

Ou seja, queremos sempre sentir prazer (um sentimento bom, positivo)

e/ou também sempre queremos nos livrar da dor (um sentimento ruim,

negativo). Portanto é fundamental descobrirmos o que gera prazer nas pessoas

e quais são as suas dores, ou seja, o que devemos como vendedores amenizar

ou mesmo eliminar nas pessoas. Este seria o processo adequado para

vendedores leais e de sucesso permanente.

Os pesquisadores descobriram que, muitas vezes, o simples ato de

comprar gera mais prazer e satisfação do que a beleza ou a utilidade do

produto adquirido. Por isso, pense...

Por quanto tempo o produto lhe dará prazer após a compra...?

Após isso muitas pessoas abandonam o ímpeto inicial de levar o produto

para casa depois de fazer essa simples reflexão. Ok, mas isso demonstra,

portanto, uma coisa muito importante:

Minha crença pessoal é de que as pessoas são consumistas porque elas

têm certo vazio na alma que frequentemente elas não conseguem

preencher.






Figura 02 – Fonte: http://pensar-seasi-mesmo.blogspot.com.br/2013/05/vazio-dalma.html

A existência de um “vazio na alma” é ainda uma expressão bem vaga e

pouco, verdadeiramente, bem trabalhada com pesquisas sociológicas. O

importante é que expressa um sentimento que está presente para a efetividade

da ação seja de compra ou outra qualquer.

Agora, o que penso em desenvolver com você leitor é a discussão mais

a fundo sobre este assunto para que possa entender um pouco mais a

respeito, e para que juntos possamos ter, com o tempo, ainda mais certezas do

que podemos fazer, para cada vez mais, aumentarmos nossos resultados em

vendas.

Este vazio (a dor ou sentimento negativo) que falo se refere muitas

vezes a um vazio de felicidade, de reconhecimento, ou seja, de que o que você

faz, quando trabalha, se realmente vale a pena. Estudei em minha dissertação



http://pensar-seasi-mesmo.blogspot.com.br/2013/05/vazio-dalma.html





de mestrado (em educação), por volta de 2008, muito sobre o sentido e o

significado do trabalho, e da educação também, para com as pessoas e para

com a sociedade, além do perfil do profissional da atualidade.

Podemos levar para uma interpretação de motivação, ou seja, algo que

queremos e por este querer estarmos em busca de uma solução, algo que faça

com que alcancemos o referido desejo ou necessidade. De forma intuitiva

mesmo, nos parece que muito dos desejos que nos levam a compra são na

verdade emocionais e não mais puramente racionais, como há muito tempo os

pesquisadores acreditavam.

O tradicional modelo do ser humano racional dominou o imaginário

popular por muito tempo, apesar de ter sofrido vários golpes, de diferentes

extensões. Alguns exemplos são a contestação da consciência de tudo que

nos acontece, dada por Freud, que tornou famosa a possibilidade de processos

inconscientes ocorrerem na mente; ou a aproximação da distância (inclusive

comportamental) entre nós e os outros animais realizada por Darwin, que longe

de ser um abismo, era mais uma continuidade, produto da evolução por

seleção natural.

Então, António Damásio, famoso neurocientista, publicou um importante

livro O Erro de Descartes, em que afirma que as emoções fazem parte do

nosso processamento de informações normal e que, sem elas, ocorre um

afastamento muito maior do comportamento considerado racional. Vários

estudos na área de Psicologia Social indicaram que o comportamento das

pessoas quando estão em grupo pode ser distante do considerado razoável.

Os pesquisadores Kahneman e Tversky foram os mais notáveis na área

da racionalidade (ou melhor, falta dela) no processamento de informações. Os

autores inauguraram uma área conhecida como Heurística e Vieses, e por ela

Kahneman ganhou o prêmio Nobel de economia em 2002, seis anos após a

morte de Tversky. Os estudos foram feitos no contexto da economia, área que

se interessava pela tomada de decisão, ou seja, como que os seres humanos

optavam por certas decisões em face de situações incertas. Antes dos estudos

de Kahneman e Tversky (início da década de 70) predominava a ideia de que

sempre tomávamos atitudes racionais, ou seja, a que nos levavam ao maior

montante de dinheiro, por exemplo.

Esses autores foram modificando essa noção de funcionamento humano

e mostraram que, no processamento de informações, muitas vezes utilizamos

“atalhos” ou heurísticas, que quando utilizados sistematicamente nos levam a

tomar uma decisão equivocada, e são chamados de vieses. São vieses

cognitivos, porque ocorrem no processamento mental de informações do



http://oferta.vc/tM9




ambiente. Apesar de influenciarem no comportamento econômico, na verdade

atuam a todo o momento, fazendo parte de como funcionamos.

Falar em termos de vieses é comum e bem interessante na área da

psicologia, mas queremos aqui é entender de forma bem mais simples o que

acontece com as pessoas no sentido de uma empresa poder desenvolver

ações comerciais e de marketing para efetivar seus objetivos e ainda assim

apresentar valor efetivo a seus clientes. Indo por uma lógica de que Philip

Kotler, chamada Marketing 3.0 (livro de mesmo nome), que são as forças que

estão ampliando ainda mais o “social” e estão definindo o novo marketing

centrado no ser humano, é que pretendo aqui verdadeiramente esclarecer

algumas verdades.

Figura 03 – Fonte: http://streetmarketing.com.br/wp-

content/uploads/2012/03/responsabilidade_social1.png

Pessoas normais, todos nós, queremos ser úteis e desta forma, em uma

lógica de gentileza gera gentileza, queremos uma relação com a sociedade de

maneira a efetivar valores positivos para todos nós. Uma empresa deve

transmitir esse pensamento e de forma verdadeira agir para uma evolução

social. Precisamos expandir ainda mais essa lógica e visão de ações sociais.

Não simplesmente cuidar do meio ambiente ou ajudar os mais necessitados.

Precisamos criar produtos completos, que possam auxiliar não só a mim

(usuário direto), mas a todos os meus semelhantes.



http://oferta.vc/tM7

http://streetmarketing.com.br/wp-content/uploads/2012/03/responsabilidade_social1.png

http://streetmarketing.com.br/wp-content/uploads/2012/03/responsabilidade_social1.png





O sistema (funcionamento socioeconômico de nossa sociedade) é feito

para desejos de consumo. Somos constantemente estimulados pela mídia e

cria-se assim uma cultura altamente influenciada pelo poder da comunicação.

As pessoas criam um estilo e assim isso se transmite a outras que passam a

seguir aquele mesmo estilo – isso gera o que chamamos das tribos sociais,

pessoas que mantém as mesmas maneiras de se vestir, de se relacionar, de se

alimentar, muitas vezes bem diferentes de uma maioria ou outras tribos.

Você compra um carro novo não porque você precisa de um, mas

porque você precisa preencher aquele vazio (que pode ser também o desejo

de ter prazer), ao qual comentei a pouco, e este vai se manifestando de

maneiras muito distintas. O orgulho pessoal, e aquele que só você mesmo tem

e conhece, frente àquele que você demonstra para seus amigos e colegas é

um orgulho muitas vezes irreal ou mesmo disfarçado para ser algo válido pela

sociedade. O que verdadeiramente você quer nem existem palavras para

descrever. Se você tentar dizer, você muitas vezes será levado a palavras e a

expressões que já se tornaram jargão para as pessoas.

Existem alguns filmes interessantes sobre diversas coisas que podemos

criar de entendimento sobre nossa sociedade. A linha que quero destacar

agora é dos filmes Matrix e Tron retratam de forma muito forte aquilo que

parece realmente estarmos vivendo – parece que existem mesmo dois mundos

e de um destes estamos “presos” e queremos uma libertação.

Estamos em um sistema que mais parece um jogo, um sistema que

entramos e não facilmente podemos sair. A verdade é que isso faz com que

todas as pessoas, eu e você, convivamos juntamente angústias e aflições

semelhantes, com base no sentido do trabalho, do viver, do fazer, ou até

mesmo do existir. Por isso acredito que a religião (mesmo sendo uma

construção humana) efetivamente ajuda as pessoas a terem um caminho

determinado pela referida crença que seguem, ou seja, assim é mais fácil de

não nos sentirmos perdidos e com dúvidas que consomem nosso equilíbrio.

E você sabia que o filme Matrix foi uma orquestrada jogada de

Marketing?

Matrix usa as técnicas de Transmídia Storytelling. Uma história que se

expande para outras mídias e prende o interessado para compreender a

evolução da história – que pode ser compreendida sem as demais. Não vou

aqui neste livro falar a respeito disso, mas comentar que praticamente tudo que

consumimos, tem e deve ter uma estratégia empresarial e comercial por trás.

Até as coisas que muitas vezes não damos sentido, tem sim um sentido – e em

muitos casos foram predefinidos e até mesmo camuflados.



http://oferta.vc/tMb

http://oferta.vc/tMl






Não podemos negar que tudo pode ser questionado, temos esse poder,

mesmo que fosse apenas intelectual. Mas então vamos falar agora diretamente

sobre os gatilhos mentais e como as empresas tem feito uso e podemos ainda

mais explorar estes artifícios para uma proposta comercial forte e impactante.

“Na gestão comercial toda a proposta de venda deve ser orquestrada, ou

seja, ser previamente planejada em todos os sentidos.”

Respondendo ao título do capítulo:

O que realmente vendemos ou compramos?

O que as pessoas compram relaciona-se muito mais com sentimentos

do que com coisas concretas (físicas). O processo de venda precisa saber

trabalhar a venda com esta constatação. Esqueça a venda..., se quer vender

algo, primeiro entregue algo, entregue principalmente sentimentos, logo as

barreiras da venda cairão – gatilho mental da Reciprocidade, onde mais

adiante vou discutir melhor. Queira entregar principalmente alegria, esperança,

enfim coisas boas. Então contabilize o que vai receber em troca. Certamente

será um retorno tão positivo que signifique a superação da meta, a sua

satisfação como vendedor ou gestor comercial, e a melhora da sociedade.






CAPÍTULO 2

2- Os sentimentos movem o ser humano?

O psicólogo americano Abraham Maslow já comentou que todos os

seres humanos nascem com um senso inato de valores pessoais positivos e

negativos. Somos atraídos por valores pessoais positivos tais como justiça,

honestidade, verdade, beleza, humor, vigor, poder (mas não poder abusivo),

ordem (mas não preciosismo ou perfeccionismo), inteligência (mas não

convencimento ou arrogância).

Da mesma forma, somos repelidos por injustiça, morbidez, fraqueza,

falsidade, engano, caos, etc. Maslow também declara que valores pessoais

positivos são definíveis somente em termos de todos os outros valores

pessoais positivos – em outras palavras, não podemos maximizar qualquer

virtude e deixar que ela contenha quaisquer valores pessoais negativos sem

repulsa.

Por exemplo, a beleza que está associada com o engano se torna

repulsiva. A justiça associada com a crueldade é repulsiva. Esta capacidade

inata de sentir atração ou repulsão é o fundamento da moralidade – em outras

palavras, sentimentos bem entendidos formam a capacidade interior com a

qual nascemos para chegar ao que pensamos ser bom/mau e certo/errado.

É certo ou errado estudar?

É bom ou ruim continuar lendo este livro?

Este ponto de vista contrasta agudamente com alguns ensinamentos

extremistas de algumas religiões e ideais políticos, que querem estabelecer o

que é moral – que os humanos nascem num vácuo moral e que é somente a

autoridade quem pode dizer aos seres humanos o que é certo e errado. Mas

você é obrigado a estudar?

Não. Mas ir a escola sim – segundo a LDB (Lei de Diretrizes e Bases da

Educação Nacional) de 1996 e suas atualizações (incluindo de 2013). Nesta lei

em seu Art. 6 está explícito: “É dever dos pais ou responsáveis efetuar a

matrícula das crianças na educação básica a partir dos 4 anos de idade”.

Existe na sociedade certa luta pelo o que é moral e correto, ainda mais

agora, com uma liberdade extrema de expressão que já dominou em nosso

país. A exploração extremista dos sentimentos aumenta na medida em que os

sentimentos não são apenas distinguidos, mas mesmo separados do

pensamento crítico.



http://pt.scribd.com/doc/142250263/LDB-Atualizada-2013-pdf




Muitos dizem assim: “não tenho tempo nem para pensar”.

Até por isso mesmo que o Marketing de Serviços tem crescido em

importância e relevância para buscar solucionar um pouco destes problemas

sociais. Segundo Hoffman (autor do livro Princípios de Marketing de Serviços),

com o desenvolvimento econômico e a crescente prosperidade, as pessoas se

mostram cada vez mais propensas a trocar dinheiro por tempo. Ou, seja estão

cada vez mais desejosas a pagar para que coisas (serviços) sejam feitas para

elas. Desta forma a demanda por serviços aumenta – hoje, em torno de 70%

do PIB do Brasil é proveniente do setor de serviços (dados do Ipea - Instituto

de Pesquisa Econômica Aplicada).

Mas vamos nos deter nos sentimentos.

Os sentimentos são naturais a todas as pessoas. Sentimento é um

conjunto de sensações físicas e emoções, alguns dizem ainda que é “a

linguagem que o coração usa quando precisa mandar algum recado”.

Ok...

Mas agora devemos entender uma coisa que já falei e faz parte do tema

central deste livro: gatilhos mentais.

Gatilhos mentais são coisas que estão dentro de nosso cérebro que

nos levam a fazer pelo menos duas coisas muito bem:

A primeira é prestar atenção;

A segunda é agir.

Para tomarmos decisões essas duas coisas devem ser muito bem

observadas por um Profissional de Vendas.

E nosso cérebro entre muitas partes, possui duas partes que

poderíamos chamar de fundamentais a nossa compreensão sobre como

ocorrem os gatilhos mentais, os quais ativam os atalhos mentais. Estas partes

são: o nosso Sistema Límbico e o Neocórtex.

De forma simples sabemos que a parte mais racional (lógico) de nosso

cérebro fica do lado esquerdo (neocórtex) e a parte mais emocional fica do lado

direito (sistema límbico). Isso já foi comprovado pela ciência.



http://oferta.vc/x2A

http://www.ipea.gov.br/portal/




Figura 04 – Fonte: http://www.tattoodonkey.com/esquerdo-

tumblr/25.media.tumblr.com*tumblr_m64pfcP5DJ1qjkx3fo1_500.jpg/

O Neocórtex é a parte de nosso cérebro que processa dados, lógica,

benefícios, informação e linguagem. Em resumo é essa parte que mais nos

diferencia – pelo menos nos estudos até hoje existentes – com os animais, pois

essa é uma parte lógica e mais racional de nosso sistema cerebral.

Acontece que já se percebeu que raramente nossas decisões são

tomadas pelo Neocórtex. Se todas as pessoas pudessem realmente tomar

decisões somente com essa parte mais racional de nosso cérebro, onde o

argumento lógico, informações e dados cientificamente comprovados,

tomassem conta de todas as nossas decisões, já teríamos percebido uma

porção de coisas (hábitos) que não faríamos, mas que acabamos fazendo.

O exemplo mais fácil de se perceber isso é nos questionarmos: por que

existem pessoas que passam:

Fumando;

Tomando bebida alcoólica;



http://www.tattoodonkey.com/esquerdo-tumblr/25.media.tumblr.com*tumblr_m64pfcP5DJ1qjkx3fo1_500.jpg/

http://www.tattoodonkey.com/esquerdo-tumblr/25.media.tumblr.com*tumblr_m64pfcP5DJ1qjkx3fo1_500.jpg/





Comendo alimentos muito gordurosos;

Sendo sedentários...

Então, você deve estar tentando dar uma resposta, até porque são

hábitos tão comuns em nossa sociedade que nem paramos para pensar, ou se

paramos compreendemos e logo logo, já nos deixamos levar pelos velhos e

comuns hábitos que podem não corresponder com uma rotina mais saudável

para nossa vida; acabamos vivendo novamente com esses hábitos

popularmente condenáveis.

Já está comprovado que estes comportamentos, estilo de vida e

consumo aceleram a morte. E as pessoas não querem morrer. Nem quem quer

ir para o “céu” quer morrer logo para chegar lá mais rápido!

Então porque isso acontece?

Porque a esmagadora maioria das pessoas tomam suas decisões

influenciadas por outra parte do cérebro, o Sistema Límbico. Essa parte é a

responsável por controlar emoções, instinto de sobrevivência (não sofrimento)

e é esta parte que controla fortemente as decisões que tomamos de forma

quase inconsciente, pelo menos no sentido de que, na maioria das vezes, não

conseguimos perceber certas informações racionais, aquele comportamento

mental de ponderação a qual faz com que tenhamos registros mais claros e

concretos sobre aquilo que já vivenciamos.

É por isso que a principal dica para o profissional da área comercial

(vendas) acaba sendo:

“Trabalhe muito mais o lado emocional de sua oferta”

Para alguns, isto não é uma novidade!

Mas seja criativo, não para argumentar ou somente reforçar coisas

racionais, transfira fortes emoções e sentimentos em seus clientes. Os

argumentos precisam ser mais emocionais do que racionais, assim ativamos o

Sistema Límbico na pessoa e criamos maiores chances ao SIM do consumidor

à objetivada compra.

Mesmo para um perfil de consumidor mais racional, trabalhar o lado

emocional o faz ponderar ainda mais as outras questões (racionais ou não)

sobre a compra do produto. Isto ativa mais fortemente uma ação de diversos






hormônios secretados diretamente na corrente sanguínea cuja função é ativar

os órgãos do corpo e influenciar o cérebro.

Um exemplo ruim de não nos darmos conta disso, é que inclusive alguns

sites (lojas online), ainda hoje, estarem trabalhando um formato muito padrão

de comunicação e até mesmo de apresentação de seus produtos no seu

referido site, como: no cabeçalho (topo da página) tem a logomarca da

empresa, logo abaixo a foto do produto, com preços e condições de

parcelamento logo ao lado desta foto e abaixo disso tudo existe uma breve

descrição deste produto (características, entre outras coisas normalmente

adicionadas neste sentido de esclarecimento dos benefícios do referido

produto).

Na prática realmente não se percebe que este formato possa ser ruim,

até mesmo porque grande maioria dos sites o faz, exatamente assim. Mas

reflita um pouco... Navegue agora na internet e entre em um site de e-

commerce (de comércio eletrônico).

Alguns sites já criam, de forma escrita (a qual não é a forma mais

emocional) um discurso mais emotivo sobre suas ofertas. Mas o que é

trabalhado fortemente no Sistema Límbico é a visualização de imagens e desta

forma o meio digital pode sim facilitar a ativação de nosso lado mais emocional.

Ainda assim alguns sites acabam muito estruturados em termos de uma

ativação completa de nosso Neocórtex (argumentos, dados e informações mais

racionais), isso não é inteiramente ruim, mas não efetiva completamente nosso

cérebro para a decisão de compra. Eles tentam, mas na prática conseguem

transmitir praticamente nada de emoção da maneira como a tecnologia poderia

possibilitar. Portanto para clientes, ditos bem racionais (decididos) isso ainda

funciona, mas poderia ser melhor.

Entre no site das Casas Bahia e veja o quanto se esforçam para jogar

emoção em sua página principal – agora no final de ano estão colocando um

clima de natal usando o mascote da loja com o seguinte anúncio: Sua Noite

Feliz Começa Aqui – Prepare-se para o Natal. Enfim... se está bom ou ruim não

é um tema para ser profundamente discutido neste livro agora.



http://oferta.vc/uJ7




Figura 05 – Site da Casas Bahia acessado em 12/11/13.

No mundo digital (Internet) artifícios como imagens, linguagem poética,

dados e informações não familiares (não está acostumado), senso de

identidade (mensagem que demonstra estar falando com você ou ambiente

que foi feito para você), além de metáforas e um ambiente musical em alguns

casos, tudo estimulando imaginação e criatividade, retratam um formato para

um site fortemente atrativo para o resultado comercial.

O consumidor pode sim entrar no site buscando comprar algo (já

racionalmente decidido), mas a emoção jogada no site ou mesmo também em

uma loja física pode levar o consumidor a uma interpretação completamente

automatizada de credibilizar mais algumas vantagens e benefícios

emocionalmente adicionados à oferta em questão (produto), ativando uma

ação de compra, ou pelo menos uma vontade muito maior de compra.

O complicado em marketing digital é o ritmo e certa instabilidade do

consumidor online, que quer grande facilidade de navegação e informações

rápidas (preço e benefícios concretos e racionais), fazendo com que

rapidamente se frustre com uma experiência de compra longa e/ou pouco

objetiva, mas depende ainda da força do desejo que este sente neste momento

e da confiança a qual já possui pela loja ou vendedor. Na verdade existem

níveis de ativação do desejo de compra, logo também existirão níveis para

efetivação do decidir quando, o que e onde comprar.







O gestor comercial precisa conhecer também o comportamento do

consumidor no ambiente digital (internet), quais os passos que este dá e por

qual funil de vendas este deveria passar, onde podemos criar atalhos. Isso

ainda é muito inicial ou não corretamente desenvolvido em muitos cursos da

área comercial. Para mim, isso precisa mudar. Por isso mesmo tenho me

envolvido para uma efetiva renovação dos conhecimentos expostos em cursos

desta área – na universidade em que trabalho hoje já montamos as bases para

isso.

Em uma loja física, alguns vendedores até já percebem que precisam

tirar um pouco a postura de vendedor, devendo fazer um diálogo de amizade

em primeiro lugar (e são treinados para isso) e não exclusivamente um diálogo

de venda puramente racional.

Na verdade a linha racional da postura de vendas funciona ainda na

área industrial, ou seja, no B2B (business to business). Mas ainda assim

percebemos que toda a loja (não só a de varejo) poderia ter ainda mais

argumentos e ambientação fortemente emocional do que apenas racional. Os

materiais publicitários já usam fortemente argumentos emocionais, no entanto

isto deve se seguir a todos, como o ambiente da loja, a postura do vendedor,

do atendente de caixa, e até da recepcionista dando um “volte logo!” bem

simpático na saída do cliente do estabelecimento.

Existem muitos empresários ainda falhando com isso. Seja não fazendo

mesmo uso dos argumentos ou exagerando, criando uma repulsa do

consumidor, pois aquele não sabe bem como deve proceder, ou mesmo, não

treina adequadamente sua equipe com cursos mais abrangentes e completos,

como os cursos superiores de formação – hoje temos esta qualidade de ensino

nos cursos superiores de tecnologia à distância, sendo uma opção flexível e

mais rápida de preparação.

A vontade de comprar se manifesta mais com a emoção!

E mesmo perante um comprador muito racional, este passa a perceber

de forma mais clara e bem informada o quanto estaria fazendo uma excelente

compra, se a emoção estivesse presente. A emoção passa a ser inevitável, a

pessoa ao perceber racionalmente isso, e assim com uma dose maior de

emoção no momento de sua compra, é potencializada ainda mais sua

convicção de boa compra e até um possível não arrependimento posterior

devido às fortes emoções vivenciadas com aquela compra.






Figura 06 – Fonte: http://farm8.staticflickr.com/7327/9452478978_95edbd4099_o.jpg

Um exemplo bem prático de algo concreto de nosso dia a dia:

O sentimento de dependência e segurança criado entre as pessoas e os

seus aparelhos celulares (smartphones ou outros), que por algum motivo

acabam perdendo ou até são roubados, demonstram imediatamente um

sentimento de vazio, revolta e insegurança, como se fosse a perda de um

pedaço do seu corpo. Algumas pessoas declaram que ficam perdidas,

desorientadas, pelo simples fato de esquecerem o celular em casa ou qualquer

outro produto.

Essas declarações demonstram, na prática, o envolvimento emocional

também com os objetos materiais que cada vez mais estão inseridos em nossa

rotina e realmente acabamos ficando dependentes, racionalmente e

emocionalmente.

Existe uma substância química presente no cérebro chamado oxitocina.

Segundo o neuroeconomista Paul Zak: “por cerca de 10 anos sabíamos

que ela estava relacionada apenas à amamentação, mas hoje já sabemos que

ela é liberada tanto pelo homem quanto pela mulher”. Segundo ele a oxitocina

nos motiva a ajudar outras pessoas, a sermos dignos de confiança e

compassivos. E isso é necessário às pessoas, para os vendedores serviria

para derrubar barreiras de compra dos consumidores perante uma empresa,

produto ou mesmo uma incorreta abordagem do vendedor.



http://farm8.staticflickr.com/7327/9452478978_95edbd4099_o.jpg





O cientista palestrou nos EUA ainda em 2011 sobre os efeitos da

oxitocina nas pessoas, revelando suas descobertas. Inclusive foi

disponibilizada esta palestra de forma online no site Profmarketing, confira

clicando aqui, ela é ainda muito esclarecedora, e poucas pessoas possuem o

conhecimento de como o nosso cérebro trabalha, logo achamos alguns

caminhos que nos levam a felicidade (satisfação) – perante uma compra e

também uma venda.

Paul Zak afirma que com medições dos níveis de oxitocina no sangue,

conseguiu-se prever se o sentimento de empatia, que nos conecta a outras

pessoas, e nos faz ajudá-las, vai se manifestar num indivíduo em relação

àqueles que estão à sua volta. Logo esta substância também está ligada a

moral. É a empatia que nos faz morais, segundo ele.

Uma dica excelente que podemos tirar deste conhecimento é dada

diretamente por Paul Zak quando de uma reportagem dada a Revista Veja em

outubro de 2013:

“Em vez de um aperto de mão, eu abraço todo mundo. Abraçar libera

oxitocina, assim as pessoas se sentirão mais próximas a mim. Um dos

inibidores da liberação de oxitocina é o medo. Então, se não sei o que você vai

fazer, com o que você se importa, há menos chances de que eu libere

oxitocina. Transparência é muito importante. Seja aberto, honesto e não minta.”



http://www.profmarketing.com.br/

http://www.profmarketing.com.br/oxitocina-uma-substancia-para-marketing-e-vendas/





Figura 07 – Fonte: http://3.bp.blogspot.com/-

t_YiwW8uzi0/TdnJMy80SbI/AAAAAAAAA70/03VwvXK9dkg/s1600/s.jpg

Em resumo: não tenha medo algum e abrace todas as pessoas!

A reação natural será uma maior confiança em você. Como vendedor

faça o mesmo, apenas perceba a receptividade de cada um a este ato, e meça

a força e intensidade deste abraço... mas não vai se apaixonar depois...

mantenha o profissionalismo!

Por estar diretamente envolvida com a interação social, a oxitocina afeta

também as relações econômicas de um país. De acordo com Zak, isso significa

que é a oxitocina quem nos diz em quem confiar e quando ficar desconfiado,

quando gastar e quando poupar. "O nível de confiança dentro de uma

sociedade determina se essa sociedade prospera ou se mantém na miséria",

escreve.

Para o neuroeconomista, são as sociedades nas quais os indivíduos

conseguem reforçar contratos, confiar no profissionalismo alheio e acreditar

que o outro não vai roubá-lo, que têm mais potencial para o desenvolvimento

econômico. E a oxitocina está diretamente envolvida nessa confiança mútua,

como um efeito de gentileza gera gentileza.

Em resumo então – a resposta à questão título deste capítulo – os

sentimentos realmente movem as pessoas, movem o ser humano. O

sentimento humano é capaz de criar fonte de energia e força. Faz com que o

ser humano ultrapasse todos os limites previsíveis.



http://3.bp.blogspot.com/-t_YiwW8uzi0/TdnJMy80SbI/AAAAAAAAA70/03VwvXK9dkg/s1600/s.jpg

http://3.bp.blogspot.com/-t_YiwW8uzi0/TdnJMy80SbI/AAAAAAAAA70/03VwvXK9dkg/s1600/s.jpg




CAPÍTULO 3

3- Conheça os gatilhos mentais!

Poderíamos falar em torno de uns 20 gatilhos mentais, mas vou me

dedicar aqui a lhe esclarecer pelo menos aqueles que julgo os mais efetivos

para a grande maioria das situações a quais os profissionais da área comercial

precisam obrigatoriamente HOJE!

A grande sacada é que nossas decisões são realmente tomadas pelo

Sistema Límbico e não pelo Neocórtex, apesar de este ser o de raciocínio

lógico. Só assim se explica o porquê fumamos, bebemos, não praticamos

exercício, temos preguiça. Pois se pensássemos logicamente não faríamos

nada disso. Nossas decisões são feitas pelo SISTEMA LÍMBICO e não pelo

sistema NEOCÓRTEX.

Nossas emoções e sentimentos são desencadeados por gatilhos que faz

tomarmos decisões emocionais. Gatilhos mentais são processos que

desencadeiam nossas emoções instintivas, animais, desenvolvidas ao longo da

evolução das espécies que nos coloca aptos às TOMADAS DE DECISÃO

visando a preservação das mesmas.

Este é o grande segredo do Marketing (comunicação), o de trabalhar

com o Sistema Límbico e não com o Neocórtex. Ainda existem profissionais da

área comercial que não entendem isso, que não sabem a importância deste

conhecimento. O processo de VENDA de um Produto é estimulado por

questões emocionais e desencadeados pelos gatilhos mentais, conhece-los faz

com que possamos usá-los de maneira correta, sincera e efetiva para o

aumento dos resultados.

Os gatilhos mentais formam uma habilidade de trazer pessoas para o

nosso lado, mudando apenas a maneira como apresentamos nossos

argumentos. Portanto precisamos ter um bom esclarecimento sobre estes

gatilhos mentais, que podemos chamar de ferramentas persuasivas.

Roberto Justus já dizia em seu programa de TV O Aprendiz (iniciado em

2004 no SBT e desde 2010 na Rede Record) que existe uma capacidade

fundamental para qualquer empreendedor que é a sua capacidade de

persuasão – e entra aqui todos os profissionais, de qualquer área, com este

perfil.

Em resumo, persuasão é levar a crer ou aceitar; convencer, induzir;

mostrar a conveniência de; indicar, apontar.






A capacidade de persuasão é uma força tão grande que pode mover

multidões, depende de alguns fatores internos e externos para se manifestar

adequadamente em uma dada situação, mas em muitos casos através de

postura e palavras uma pessoa pode influenciar o mundo. Uma das

características mais marcantes de uma pessoa persuasiva é que ela deixa a

impressão de falar aquilo que nós queríamos ouvir, mas isso não acontece por

acaso.

Ser uma pessoa persuasiva (característica mais marcante dos líderes e

bons vendedores) é resultado de preparação e conhecimento, do assunto

tratado, de si mesmo e do público. Dicas gerais:

Conheça o tema – é muito importante colocar as coisas de forma

simples, clara e objetiva – só na área científica mesmo que não é, mas

nas relações simples do dia a dia de ser assim. Para isso é preciso

dominar o assunto e demonstrar segurança (podendo ser o resultado do

gatilho mental de autoridade). Portanto estude ao máximo, conheça

muito bem os temas que vai abordar – como os benefícios racionais e

principalmente emocionais perante um produto.

Conheça seu público – este é um dos principais segredos para se dar

muito bem na aplicação das técnicas (gatilhos) para a persuasão:

conhecer o seu público, a pessoa a qual se relaciona em um dado

momento. Assim podemos escolher a melhor forma de nos expressar,

usando os termos mais adequados e usar exemplos que realmente

toquem fundo nos corações deste público. Mantenha seu estilo e perfil

sim, mas adapte-se e divida suas crenças pessoais de forma coerente

com os interesses de seu público-alvo.

Demonstre o entusiasmo – falar com emoção, fazer pausas

dramáticas, valorizar o assunto, mostrar entusiasmo, isto é contagioso!

Comprovado. Tenha e demonstre sempre grande alegria por aquilo que

faz e/ou aquele assunto ao qual desenvolve com as pessoas. Isso

favorece muito a maior confiança do outro em você e transmite uma

energia boa a todos ao seu redor. Já viu um vendedor desempenhar

bem a sua função, vender bem, sem a demonstração de grande

entusiasmo? Arrisco-me a dizer que existem algumas áreas profissionais

(e da ciência) que é a falta de entusiasmo de seus representantes um

dos entraves que a não leva adiante.

Defenda algo somente que você acredita – é inteiramente impossível

você proferir uma opinião ou mesmo um discurso de venda sobre algo

que você não confia, que você não acredita verdadeiramente. Se for






obrigado a vender algo alinhado a algo que você não acredita, não

aceite, desista imediatamente desta oportunidade de trabalho. Jamais

conseguirá ser persuasivo sobre algo que não confia. O entusiasmo

pode até ser o resultado natural da verdade ao qual expõe suas ideias e

opiniões, a maneira espontânea a qual retrata o que você realmente é e

defende.

Entenda o seguinte: todos nós temos um instinto de proteção, e muito

dos gatilhos mentais são diretamente relacionados a isso.

Então, agora, lhe apresento neste livro sete ferramentas persuasivas, ou

seja, sete gatilhos mentais para que possa melhorar e muito seus resultados

comerciais:

GATILHOS MENTAIS

1. (A) AUTORIDADE > As Pessoas tendem a comprar de quem tem

autoridade, pois este instinto de proteção nos faz buscar segurança em

pessoas com autoridade, credibilidade e confiança (autoridade não é ter

currículo e sim transmitir confiança e garantia de resultados) no assunto.

E temos um arraigado senso de obediência à autoridade. Em uma

escola você aceita a autoridade do professor, em um hospital você

aceita a autoridade do médico, e assim por diante.

Podemos dizer a um amigo nosso, sobre não fazer uma refeição

somente com alimentos ricos em carboidratos, pois isso não faz bem

para a saúde. O amigo dificilmente dará tanta atenção a esta sua

observação, se ela realmente fosse feita de maneira extremamente

simples e sem grande embasamento – o que manifesta que seria

apenas uma opinião sua sobre o assunto.

Mas então você estuda sobre o assunto, vai a um congresso onde neste

tem vários médicos pesquisadores e que discutem cientificamente sobre

o tema e volta a conversar com seu amigo, uma semana depois,

inclusive mostrando o certificado e fotos da viagem (o que, na verdade,

deve-se ter cuidado ao se fazer, pois pode transmitir uma imagem

negativa, como a arrogância – o que para uma pessoa com perfil

empreendedor é difícil de não ocorrer, no entanto pondere bem sua

autoconfiança, apesar de saber que existem os invejosos), afirmando a

mesma coisa agora de outra maneira:






“Meu amigo, comprovei que os alimentos ricos em carboidratos,

especialmente aqueles de absorção lenta, como pães e massas, geram

grande quantidade de energia por mais tempo, o que se torna favorável

aos atletas, aos esportistas, além dos carboidratos de absorção rápida,

como os energéticos. No entanto para nós vendedores internos, que não

estamos fazendo, atualmente, nem esporte nas horas vagas, a ingestão

exagerada de carboidratos, e não só alimentos doces, mas aqueles

salgados que contém uma grande quantidade de amido em sua

composição, o arroz seria um exemplo, pode não só nos engordar

facilmente, aumentando a taxa de gordura no sangue (colesterol), como

também piorar o funcionamento de nosso pâncreas que terá que

produzir muita insulina para combater taxas elevadas de glicose em

nosso sangue – até aqui seu amigo se impressiona, mas não se

convence completamente, até que você continua... – O Dr. Jorge, este

aqui da foto, recomendou equilibrarmos mais nossa alimentação com

alimentos ricos em fibra, os quais regulam o trânsito intestinal,

estimulando seu funcionamento, além de minimizar o impacto de grande

quantidade de carboidratos ingeridos.”

Em resumo da história relatada acima perceba que o maior

embasamento já pode mudar o resultado, mas mudará com maior

certeza se este seu amigo conversasse diretamente com o Dr. Jorge

(apenas um personagem que tem a maior autoridade no assunto da

história), pois ele é uma comprovada autoridade no assunto.

Portanto crie ou demonstre autoridade. Um curso superior realmente lhe

confere maior autoridade.

Uma estratégia para se criar autoridade, além da própria história e

tradição da empresa ou produto, já existente, poderia ser:

Ofereça algo de útil e relevante gratuitamente para seu público. Um livro

que explica e esclarece melhor esta estratégia é o Free O Futuro dos

Preços de Chris Anderson, o mesmo autor do livro A Cauda Longa –

livro muito bom para melhor entendermos o funcionamento de certos

modelos de negócio na nova economia baseada na comercialização

através da Internet.

2. (R) RECIPROCIDADE > Este sentimento é muito forte e importante de

ser aproveitado. Assim como uma estratégia de autoridade, que citei

como dar algo bom gratuitamente às pessoas pode rapidamente gerar

reciprocidade. Dê sempre algo e fique aberto para receber algo em

troca. As pessoas tendem a querer retribuir (e como retribuição podem



http://oferta.vc/wdQ

http://oferta.vc/wdQ

http://oferta.vc/wdT




comprar de você ou de sua equipe) e isso cria um círculo virtuoso que

também pode ser do tipo “eu te dou algo em troca e você me dá algo, ou

compra meu produto”. Sentimos-nos compelidos a retribuir coisas boas

a qual recebemos.

Este instinto de proteção e busca de apoio com quem é legal com você

é muito presente nas pessoas (das mais diversas culturas), ainda mais

para aquelas que tendem a liberar mais a oxitocina (lembra!). Desta

forma apenas é necessária a vontade em ajudar seu público, logo

deverá obter um retorno muitas vezes significativo pelo que você fez ou

transmitiu de bom.

É como se uma lógica do tipo: “ele me faz bem, me entrega algo útil e

relevante de graça, vou ter que dar algo em troca”.

3. (C) COMUNIDADE > A comunidade define o comportamento da pessoa.

Compra-se, veste-se, se sente à vontade, confia-se sempre em quem

pertence a sua comunidade. Este também é um instinto de busca por

proteção no grupo ao qual você pertence. Tendemos a agir como a

comunidade acha que devemos. Buscamos, nos outros, indícios do

comportamento mais apropriado a seguir.

Nós gostamos de se associar a Comunidade em que a gente vive.

Imaginamos onde moramos, nossos vizinhos, etc. Mas comunidade

também pode estar presente de uma maneira mais sutil, ou seja, as

pessoas que possuem o mesmo hábito que a gente; pessoas que

frequentam a mesma academia. Na prática precisamos perceber que há

várias formas até de se criar comunidade (e não somente grupos nas

redes sociais da internet – que foi uma das formas mais recentes

atualmente).

Este gatilho tem muita semelhança com o da PV (prova social – 6º

gatilho desta lista), mas difere no sentido de que o gatilho comunidade

reflete em uma ação mais direta a nós mesmos e também com os

nossos desejos alinhados ao de um grupo de pessoas, uma

comunidade. A prova social refere-se a uma atração que passamos a ter

com pouca dependência de nossos desejos já conhecidos.

Devemos fazer com que as pessoas se sintam incluídas em uma

comunidade e da forma como acreditam que deveria ser – pesquisa de

marketing aqui é importante para uma boa definição de qual é a causa a

qual se estabelece uma referida comunidade.






4. (AN) ANTECIPAÇÃO > A antecipação ou expectativa aumenta o desejo.

Quanto maior a expectativa, maior o desejo. Gerar expectativa no cliente

é fundamental. Este instinto está ligado à realização de uma

“necessidade” que se adiada aumenta o desejo. Deve-se ir criando

gradualmente uma expectativa até se chegar ao clímax do negócio e a

venda.

As pessoas quando sabem que algo muito bom está por acontecer ficam

ansiosas, em muitos casos, extremamente ansiosas. A pessoa passa a

mudar a sua rotina de uma forma a tentar acabar com aquela ansiedade

ou a acelerar aquilo que estar por vir. Isto causa o que já alertei antes

como resultados dos gatilhos mentais: a pessoa tende a focar e prestar

muita atenção.

Criar antecipação, na comunicação podemos dizer que é uma ação

chamada de teaser. Mas desta forma todo o produto ou serviço precisa

saber o que pode criar e gerar de expectativas no cliente antes deste

estar plenamente disponível. Isso gera uma grande expectativa

(dependendo de como é feito e quais as mídias que se utiliza) fazendo

com que a pessoa tenha maior predisposição à compra.

Existem métodos consagrados no marketing para que se façam ótimas

ações de antecipação. A preparação e as ações antes do lançamento de

um produto seriam um exemplo. Mas tudo isso deve ser muito bem

estruturado, pois devemos chegar até o ponto clímax da venda, onde o

consumidor potencial passe a quase implorar pelo lançamento do

produto em nível aceitável.

Exemplo: o game GTA V quando foi lançado criou uma expectativa

muito grande às pessoas que queriam o mesmo – uma continuação e

reformulação da história de um jogo de console (videogame) e PC que

sempre foi bem visto pela crítica e consumidores e, portanto, após

lançamento foi recorde em vendas, apesar de alguns desconfortos

significativos da empresa criadora com os ansiosos clientes para com

uma versão para computador (PC) atrasada.

5. (C) CONVERSA > Escutar é poderoso. As pessoas querem se sentir

ouvidas e retribui a quem lhes dá atenção. Este instinto também é de

busca por proteção e confiança nas pessoas. Esta é uma função

primordial do relacionamento que se deve fazer com os clientes.

Preferimos acatar pedidos de pessoas que conhecemos e de que

gostamos.






Hoje com as redes sociais (online) podemos e devemos manter um

relacionamento muito mais próximo, ou uma conversa até mesmo por e-

mail. O e-mail marketing de venda explícita de produtos não gera mais

tanto resultado (para alguns ramos empresariais e produtos ainda é

fantástico), mas um e-mail “conversa”, de troca de ideias e dicas com

seu prospect (consumidor potencial e possível cliente), o atrai, gera o

interesse da pessoa e quebra uma grande barreira (objeção) à compra.

Nós estamos mais interessados no que nós mesmos (eu/você) temos

para falar a alguém do que naquilo que outra pessoa tem a falar para

nós. Devemos dar chance para que as pessoas participem, expressem

pelo menos a opinião delas a respeito de algo.

Jamais devemos criar um ambiente de monólogo (uma longa fala ou

discurso por uma única pessoa), pois este é entediante. Devemos é criar

um ambiente de diálogo. Diálogo é interessante, as pessoas gostam de

discutir sobre algo, gostam de conversar.

Na venda “cara a cara” isso é básico de ser feito, mas em outros casos

um diálogo mesmo que acabe mais restrito precisa ser estimulado,

oportunizado.

6. (PS) PROVA SOCIAL > Popularidade atrai as pessoas. Por exemplo:

um restaurante cheio tende a vender mais que um vazio, o restaurante

vazio não atrai as pessoas, que passam a desconfiar que este deva ser

ruim, por estar vazio. As pessoas por instinto tendem a buscar proteção

onde existe um numero maior de pessoas, considerando que este seria

um grupo mais forte.

Para empresas e produtos novos, praticamente aqui está um dos

gatilhos mais difíceis de colocar em prática. Outras ferramentas de

marketing e promoção de vendas são úteis nestes casos, mas

verdadeiramente, somente se o produto ou serviço é bom e têm

diferenciais, é que aos poucos ou rapidamente (dependendo da

aplicação dos outros gatilhos) mais e mais pessoas vão conhecendo e

fazendo a ampliação deste negócio em termos de movimento e volume

de vendas. A fila em um restaurante, por exemplo, passa a aparecer, o

que gera frustação para alguns clientes sim, mas gera uma força

poderosa de credibilidade sendo demonstrada a outras pessoas (quando

esta passa um sentimento de “vale a pena esperar”).






7. (E) ESCASSEZ > O que é escasso é altamente valorizado. Se existe

menos de algo ou nossa percepção nos diz que há menos de alguma

coisa, o nosso desejo por esta coisa cresce intensamente.

Este instinto também é de proteção contra momentos de falta, de

escassez de produtos ou alimentos por exemplo. Queremos o que é ou

está escasso, e damos alto valor a isso. Exemplo: casa em frente ao

mar na praia, ouro, diamante, etc.

Ampliando outros exemplos: você já ficou convencido que quer algo,

mas ainda não manifestou isso para o vendedor. Mesmo assim o

vendedor capacitado e experiente conhece os sinais que as pessoas

têm quando realmente estão dispostas a uma compra, então o vendedor

lhe diz: só tenho mais uma unidade no estoque; a este preço só

conseguirei fazer hoje, amanhã o preço subirá cerca de 10%.

Enfim, este é um dos gatilhos mais utilizados pelos vendedores e

precisa ser entendido como algo fundamental para ser mais exposto no

momento certo das variadas etapas de uma venda.

Boas estratégias para você colocar em prática estes gatilhos envolve um

conhecimento maior nas áreas de administração, marketing e vendas. Mas

todo conhecimento de alto nível leva tempo e gera ao interessando um certo

esforço, principalmente de capacitação – este sim recompensador.

Enfim, cabe também aquela importante ressalva:

NÃO existe exatamente uma estratégia “padrão” para tudo. Existe sim,

análise e adaptação, por isso é fundamental o conhecimento de forma mais

profunda e abrangente sobre tudo aquilo que pretendemos desenvolver de

conhecimentos para a melhoria de nossa prática profissional.

Portanto analise bem o que expus até aqui a você, confronte com a sua

específica realidade, pesquise mais se achar necessário e então use o seu

novo e melhor conhecimento hoje. Aplique já!

> DICA PRÁTICA:

Em um processo eficiente de venda o que você deve fazer?






Ative gatilhos mentais nas pessoas.

Assim irá desencadear o e ativar o Sistema Límbico de tomada de

decisão emocional e mais influenciável de seu público alvo.

Lembre > os gatilhos nos levam a: prestar atenção e agir; para tomar

atitude. Leve a pessoa a tomar uma atitude favorável a ela, que possa

conjuntamente ser boa para você.

Estes gatilhos trabalham de forma eficiente para remover as objeções

(negativas à compra) que o consumidor com muita certeza terá. Deve-se

manter sempre, um relacionamento, conversa, inclusive pesquisa de outras

alternativas, para poder atendê-lo melhor.

Um dos gatilhos mais fortes é o da escassez. Criar escassez pode ativar

fortemente um desejo de compra, a mudança de uma decisão ou postura

anterior. A princípio todos querem comprar, querem a solução a qual buscam,

porem todos tem objeções, que se forem removidas, com a ajuda destes

gatilhos, serão enormes as chances de venda.

Os gatilhos mentais (A, R, C, AN, PS, E, entre outros) são muito fortes e

quando você perceber que não precisa apenas ser alvo disso, ou seja, ser

alguém que é impactado por argumentos e mensagens que lhe fazem tomar

decisões impensadas, ou fortemente influenciadas, verá que pode dominar o

rumo das suas decisões e do seu sucesso.

Caso queira buscar mais conhecimento sobre estes assuntos, não perca

mais tempo faça isso já. Aquilo que leu até aqui, com certeza pode lhe ser

muito, mas muito útil, então... Inclusive releia se necessário e aplique!

Espero que tenha verdadeiramente gostado deste material!

Este também foi desenvolvido para demonstrar a postura da

coordenação do curso e um dos assuntos que são trabalhados no decorrer do

Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial da UNISC (Universidade

de Santa Cruz do Sul). Caso tenha interesse em conhecer mais, sobre a área

profissional, suas ferramentas inovadoras e também tradicionais, as quais

jamais podemos esquecer na área comercial, curta e acompanhe as postagens

em nossa página no Facebook – Gestão Comercial – Ead Unisc, pois

periodicamente são postadas matérias bem interessantes, com dicas de



http://www.unisc.br/portal/pt/cursos/graduacao/gestao-comercial/apresentacao.html

http://www.unisc.br/

https://www.facebook.com/GestaoComercialEadUnisc





atuação na área, além de informações diretas de funcionamento e períodos de

inscrição no curso.

E agora quero também lhe fazer um convite:

É a oportunidade para se inscrever para o próximo vestibular que lhe

dará direito a cursar o Curso de Gestão Comercial na modalidade de educação

a distância pela Universidade de Santa Cruz do Sul. Esta área é a mais ampla

do mercado empresarial, sempre em crescimento e principalmente, a de maior

retorno financeiro ao profissional – retorno em alguns casos maiores do que a

de um presidente da empresa, devido a grande parte do salário ser variável e

sem limites.



http://www.vestibularead.unisc.br/






Figura 08 – Página do Vestibular EaD UNISC acessada em 14/11/13.

O curso conta com professores universitários experientes em sala de

aula, mestres e doutores de diversas áreas, ou seja, lhe capacita integralmente

para uma atuação diferenciada – não é como um cursinho de treinamento

qualquer. A formação de alto nível e constantemente atualizada do corpo

docente (usando as novas tecnologias, equipamentos, uso das redes sociais e

do comércio eletrônico) lhe proporciona conhecimentos que com certeza irá

mudar a sua vida!

Pode contar comigo. E também com nossa equipe da Universidade.

Queremos simplesmente o melhor para você!

Vamos fazer um diálogo interessante sobre o tema ou algo

específico relacionado a este livro?

Gostaríamos muito da sua participação!

Linhas fáceis de CONTATO:

1 > Faça contato conosco através do Facebook, através da página do curso:

Gestão Comercial – Ead Unisc.

2 > Diretamente comigo através do e-mail nos endereços:

[email protected] e/ou [email protected].

Deixe sua dúvida ou sugestão para com este livro! Pelo menos um: gostei ou

não gostei já me seria bem útil,

Caso tenha interesse, questione também sobre o Curso de Gestão Comercial

da Ead UNISC.





mailto:[email protected]

mailto:[email protected]





Enfim, aproveite sempre, cada segundo de seu tempo, e não fique

parado esperando os resultados aparecerem “do nada” a sua frente. Posso lhe

garantir: eles não irão assim aparecer – já havia lhe alertado sobre isso ainda

lá no Prefácio. O suor faz parte do caminho ao sucesso – neste caso,

principalmente, a sua evolução como pessoa e profissional. E vale a pena viver

aprendendo mais e mais, para mim parece que é isso que dá sentido a vida.

Pois é desta forma que você destrói praticamente qualquer barreira a sua

frente – na área comercial (vendas) seria, quem sabe, a superação de metas

desafiadoras e vistas como quase inatingíveis.

“Garanto a você! Tudo isso precisa apenas de uma dose inicial de iniciativa,

dedicação e atitude para alcançar exatamente aquilo que você quer; aquilo que

é justo a ti, pelo teu merecimento e competência.”

(Prof. Ms. Adm. Nícolas P. Furlan)



E book-vendas-e-os-gatilhos-mentais-da-persuasão-v1.1

Marketing

Transcript of E book-vendas-e-os-gatilhos-mentais-da-persuasão-v1.1