Enfoque da Qualidade na Enfoque da Qualidade na AdministraçãoAdministração

Considerações sobre o seu surgimento:Considerações sobre o seu surgimento:

• Expansão da indústria.Expansão da indústria.

• Produção em massaProdução em massa

• Necessidade de controlar a qualidade dos bens produzidos cresceu.Necessidade de controlar a qualidade dos bens produzidos cresceu.

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- Evolução de conceitos: - Evolução de conceitos:

Era da Inspeção

Era do Controle

Estatístico Era da Qualidade

Total

Era da Inspeção: - Surgiu antes da Revolução Industrialquando a inspeção era feita pelo pelo próprio cliente - ‘artesãos’

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Era da InspeçãoEra da Inspeção::

No início o século XX a inspeção na moderna administração:No início o século XX a inspeção na moderna administração: - Trabalhador- Trabalhador - Supervisor- Supervisor - Inspetor de Qualidade- Inspetor de Qualidade

Muitas empresas nem sequer chegaram a entrar nesta fase

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Era do Controle EstatísticoEra do Controle Estatístico::

Aprimoramento do controle por meio de técnicas de amostragem com adoção Aprimoramento do controle por meio de técnicas de amostragem com adoção da estatística como ferramenta de ajuda.da estatística como ferramenta de ajuda. - Necessidade de se criar nas organizações um Departamento da - Necessidade de se criar nas organizações um Departamento da Qualidade - Qualidade -

Treinar para a qualidade Controle e Pesquisa

- Coordenar para que a qualidade tivesse foco - Mudança de ênfase: correção prevenção ‘‘Fazer certo da primeira fez’Fazer certo da primeira fez’ Essência da moderna qualidade As empresas adotaram o Departamento da Qualidade usando no controle da qualidade dos seus produtos/serviços técnicas estatísticos

FeigenbaumFeigenbaum

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Era da Qualidade TotalEra da Qualidade Total::

A ênfase deixa de ser apenas na qualidade do produto/serviço produzido pela A ênfase deixa de ser apenas na qualidade do produto/serviço produzido pela organização e passa a ser no ‘sistema como um todo’. organização e passa a ser no ‘sistema como um todo’.

Problema da qualidade é de todos os empregados e abrange todos os aspectos da organização - Qualidade é uma questão sistêmica, ou seja, passa a ser concebida de forma integrada.

Era da Qualidade TotalEra da Qualidade Total

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Era da Qualidade TotalEra da Qualidade Total::

Garantindo a qualidade do sistema (de toda a organização) garante-se a qualidade dos produtos/serviços produzidos pela organização

- Feigenbaum

- Deming

- Ishikawa

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Era da Qualidade TotalEra da Qualidade Total::

Qualidade total - William Edwards Deming

• Japão: Criada a União Japonesa de Engenheiros e Cientistas • Deming - Sensibilizou os altos executivos do Japão Melhoria da qualidade é o caminho para a properidade - aumento da produtividade - redução de custos - ampliação de mercados - expansão de empregos

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Era da Qualidade TotalEra da Qualidade Total::

Qualidade total - William Edwards Deming

• Definiu que a qualidade total era: Responsabilidade da alta administração da organização Qualidade começa na identificação das necessidades do cliente ou consumidor

Qualidade passa pelo processo de produção dos bens/serviços fornecidos pela organização e retorna como produto acabado para o cliente

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Era da Qualidade Total:Qualidade total - William Edwards Deming

Introduziu a idéia de ‘corrente de clientes’Em cada estágio do processo de produção oestágio precedente é fornecedor e o estágio seguinteé o cliente.

Os japoneses começaram a aplicar os conceitos deDemimg e em pouco tempo a qualidade dos produtosjaponeses passa a superar a dos americanos

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Era da Qualidade Total:Qualidade total - William Edwards Deming

Recebimento e testes de materiais

Inspe-ção final

Corrente de clientes

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Qualidade total - William Edwards Deming

• Definiu 14 princípios para a administração da qualidade total: tornar a empresa com- petitiva 2- Adotar nova filosofia assumir a liderança da mu- dança 3- Qualidade total qualidade deve ser construída junto com o produto 4- Eliminar a prática de compra com base no preço em vez disso procurar minimizar o custo total do produto. Um fornecedor único para cada item

1- Contância de propósito

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Qualidade total - William Edwards Deming

• Definiu 14 princípios para a administração da qualidade total:

5- Melhoria constante do processo de produção de bens/serviços melhorar a qualidade e a produtividade redução constante de custo

6- Instituir o treinamento em serviço

7- Instituir a liderança

8- Cooperação9- Eliminar barreiras entre os departamentos funcionais espírito de equipe

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Qualidade total - William Edwards Deming

• Definiu 14 princípios para a administração da qualidade total:

10- Eliminar ‘zero defeito’ trabalhar as causas da má qualidade que está no sistema de produção como um todo

11- Eliminar a Administração por objetivo

12- Responsabilidade dos supervisores pela qualidade dos produtos/serviços e não nos números

13- Solidificar um programa de educação e auto-treinamento14- Agir no sentido de concretizar a transformação a transformação é trabalho de todos.

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Qualidade total - William Edwards Deming

• Divulgou o ‘ciclo de Shewhart’ um plano de açãopara colocar em prática os 14 princípios ‘ciclo deDeming’ ou ciclo PDCA

3 - Controle

1 - Planejamento

2 - Desenvolvimento / Execução

4 - Ação

Passo 5: Repetir o passo 1 com conhecimento acumuladoPasso 6: Repetir o passo 2, e assim por diante

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Qualidade total - Armand V. Feigenbaum• 1961 reviu os conceitos formulados 10 anos antes quandoda ‘Era do Controle Estatístico’.

Controle da Qualidade Total interesse do cliente éo ponto de partida para a qualidade - TQC

• Quem estabelece a qualidade é o cliente• Qualidade de um produto/serviço é o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto/serviço que satisfazem às expectativas do cliente

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Qualidade total - Armand V. Feigenbaum• Qualidade não é apenas a conformidade do produto /serviço com a especificação - Conceito da Era da Inspe-ção

Qualidade tem ser embutida no produto/serviço desdedo início do processo de produção de acordo com basenos interesses e desejos dos clientes

• Deixa de ser um conjunto de atributos do produto / serviço• Deixa de ser uma tarefa exclusiva do Departamento de Qualidade• Qualidade é um problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa

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Qualidade total - Armand V. FeigenbaumQualidade exige enfoque sistêmico integração das ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade - Sistema de Qualidade

‘ ... a estrutura operacional de trabalho, em relação à qual toda a empresa está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos, efetivos e integrados, que orienta as ações das pessoas, máquinas e informações, da maneira melhor e mais prática para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e o custo econômico da qualidade’.

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Qualidade total - Armand V. FeigenbaumAdministração da Qualidade começa Administração Superior da Empresa Coordena o Sistema de Qualidade

Administração da Qualidade: Garantir a qualidade dos produtos/serviços

Garantir os interesses econômicos da empresa

Qualidade depende da participação e do apoio das pessoas - Fator Humano como fator primordial

Idéias de Feigenbaum sobre TQC repercurtiram na ciência da Administração especialmente depois da Segunda Guerra com o uso de seus conceitos pelo Japão

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Qualidade total - Ishikawa

Princípios e técnicas da qualidade total tiveram suaevolução no Japão tendo em seguida encontrado as idéias de Feigenbaum

TQC - concentrava esforços no controle da qualidadeconduzido essencialmente por especialistas em controleda qualidadeIshikawa afirmava que no Japão todas as divisões e todos os empregados se envolvem no estudo e na promoção do controle da qualidadeAssim o estilo japonês de qualidade combina os conceitos de Feigenbaum e Ishikawa

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Qualidade total - Ishikawa

Criou os círculos da qualidade que uma das formasde colocar em prática a concepção japonesa de qualidade total

‘Circulo de Qualidade: É um grupo de voluntáriosde um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnemregularmente para estudar e propor solução paraproblemas que estejam comprometendo a qualidade ea eficiência dos produtos.

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Filosofia da Qualidade Total

Entre os anos 70 e 80 do século passado tiveramevolução e passou-se a ser uma filosofia no âmbitoorganizacional espalhando-se pelo mundo

• Qualidade é assegurada/garantida• À medida que as empresas se viam cada vez mais forçadasa garantir a qualidade começaram a perceber que tambémeram responsáveis pela qualidade de seus fornecedores• Passaram a exigir que seus fornecedores tivessem umsistema da qualidade• Certificando-se de que o fornecedor possui um sistema dequalidade a empresa pode reduzir ao mínimo ou atédispensar a inspeção dos produtos que vêm de fora.

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Filosofia da Qualidade Total

Para certificar-se da qualidade garantida pelofornecedor a empresa compradora faz a auditoriada qualidade.

• Auditores visitam as instalações do fornecedor e asinspecionam com base numa lista de perguntas ou critérios

• A auditoria serva para avaliar se o fornecedor tem ou não condições de continuar fornecendo matéria prima para a empresa

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Filosofia da Qualidade Total ISO - Organização Internacional de Padronizaçãocriada em 1947 - entidade sem fins lucrativos - ABNT- órgão nacional que represento o Brasil

• 1987 a ISO colocou em vigor seus próprios manuais deavaliação do sistema de qualidade - Normas ISO 9000• Estas normas foram adotadas por países da Comunida-de Econômica Européia para credenciar os fornecedoresde outros países e para garantir a qualidade dos produtosimportados• Inspeção da adoção das Normas ISO é feita por escritó-rios internacionais de credenciamento e podem fornecero certificado

Modelo Japonês de Modelo Japonês de AdministraçãoAdministração