TRABAJO DE PRESABERES DEL CURSOSERVICIO AL CLIENTE

NEYDI YAMILE SUREZ CD: 33 379 639CATERINA GIOVANNA COSTACD: 33 367 927CARME LUCIA CALVACHE CD: 34 614 156SANDRA MILENA ORTEGA

GRUPO 102609_176

PRESENTADO AEMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADESCUELAS DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES ECSAHAGOSTO 27 -2014

INTRODUCCIN

El servicio al cliente es un conjunto de acciones relacionadas entre s que brinda un proveedor o prestador de un servicio, con el fin de ofrecer dichas acciones o productos al cliente segn sus necesidades, proporcionando lo necesario para ofrecer un producto o servicio de calidad con el objetivo de buscar la satisfaccin del cliente. Es un servicio que se proporciona a travs del contacto servidor-cliente con miras a ofrecer un producto o servicio en busca de satisfaccin del cliente, lo que se puede traducir en calidad en el servicio y por lo tanto ser competente en el mercado.

Con el siguiente trabajo se pretende hacer un acercamiento a los contenidos del curso servicio al cliente y generar un dialogo y discusin entre los miembros del grupo colaborativo, con el fin de fomentar un pensamiento crtico y adquirir conocimientos de forma reflexiva, como iniciacin del desarrollo del curso. Para lograr dicho fin, se busca comprender los conceptos de servicio al cliente mediante las preguntas orientadoras propuestas en la gua, y con el dialogo y discusin del grupo sobre los aportes realizados. De igual forma se realiza un mapa de ideas con el fin de sintetizar de forma grfica los aportes, para mejor comprensin

SNTESIS DEL TRABAJOSe comparten algunos aspectos en cuanto a lo importante que es una buena atencin al cliente; al tener en cuenta que el xito de cada uno de los negocios donde se atiende al pblico es satisfacer las necesidades de cada uno, teniendo en cuenta que se sientan satisfechos y convencidos de que han recibido un buen servicio, de esta forma podemos tener la oportunidad de ir generando un buen impacto y posibles recomendaciones por parte de nuestros mismos clientes satisfechos.El adecuado servicio al cliente nos orienta a tratarlo con amabilidad, respeto, brindndole un servicio de calidad para crear la confiabilidad llevndonos a tener buenas relaciones o comunicacin entre el cliente y el proveedor logrando la satisfaccin del mismoHay acuerdo sobre la importancia que tiene el Servicio al Cliente con relacin a las necesidades que este presentan o manifiestan.Con el tema del Servicio al Cliente se puede determinar que el asesor llega a conocer las necesidades de cada cliente, aprende a familiarizarse con sus requerimientos o solicitudes de tal manera que se convierte en un modo de formalidad, amabilidad y confianza entre las dos partes. El servicio incide en el producto, el buen servicio permite mantener al cliente y no hay duda que un cliente satisfecho atrae a ms clientes. En cuanto a las buenas relaciones con los clientes es claro que atender pblico es algo complicado gracias a la diversidad del mismo, a la variedad de necesidades y requerimientos, adems de aspectos propios de la personalidad del individuo (cliente). Por eso es muy importante tener las competencias adecuadas para ofrecer el servicio al cliente, adquirir o fortalecer aspectos como la empata, la comunicacin asertiva y el manejo de las emociones. Dichos aspectos contribuyen a identificar con mayor certeza las necesidades del cliente, y de tal forma satisfacer sus necesidades a travs de calidad humana y del servicio prestado.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS1. Qu entiende por servicio al cliente?El servicio al cliente es un conjunto de acciones relacionadas entre s que brinda un proveedor o prestador de un servicio, con el fin de ofrecer dichas acciones o productos al cliente segn sus necesidades, proporcionando lo necesario para ofrecer un producto o servicio de calidad con el objetivo de buscar la satisfaccin del cliente. Es un servicio que se proporciona a travs del contacto servidor-cliente con miras a ofrecer un producto o servicio en busca de satisfaccin del cliente, lo que se puede traducir en calidad en el servicio y por lo tanto ser competente en el mercado. Los clientes en una empresa u organizacin pueden ser tanto internos: miembros de la misma empresa y los clientes externos: los que compran o adquieren el producto o servicio. Quiere decir que el servicio al cliente prestado en una empresa debe buscar la satisfaccin tanto de clientes internos como externos. Es la tarea que asumen las personas de prestar un bien o servicio a otras personas con el fin de suplir algunas necesidades bsicas de los seres humanos.2. Que entiende por comprensin de los serviciosEs conocer los servicios, conocer las necesidades o requerimientos del cliente para as poder brindar el servicio que se ajuste al cliente, y que sea de calidad para satisfacerlo. Conocer las necesidades del cliente puede representar ventajas competitivas.3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente. Entre las ventajas se puede nombrar el aumento en el grado de satisfaccin del cliente, aumento en ventas, ventajas competitivas, el cliente satisfecho recomienda el servicio y por lo tanto aumentan los clientes, buena imagen para empresa.Entre las desventajas se puede nombrar altos costos para la empresa, incumplimiento de contratos, de polticas, incredulidad del usuario hacia los servicios de la empresa, mala imagen de la empresa por falta de cumplimiento y responsabilidad, entre otras.4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

Identificar las necesidades del cliente para luego satisfacerlas. A travs de la comunicacin adecuada, el conocimiento del servicio que se ofrece, la cortesa, amabilidad, seguridad, la efectividad en el servicio, la tolerancia, entre otras se busca brindar un servicio de calidad que permita el posicionamiento en el mercado del servicio. Tener conocimiento de la competencia para la bsqueda de ventajas competitivas a travs de estrategias que diferencien de forma significativa el servicio, con la mejora continua del mismo.

5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

La identificacin de las necesidades del cliente para poder ofrecer un servicio acorde a las mismas, junto con un trato amable y corts, efectividad en el servicio, la buena comunicacin y muy importante escuchar al cliente, dejarlo expresar sus inquietudes, sugerencias y dems, generan buenas relaciones con los clientes.

Dentro de las buenasrelacionescon los clientes tenemos que debemos conocer cmo nuestros productos o servicios satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Tras analizar ampliamente las necesidades de los consumidores, debemos presentar nuestros productos o servicios como las soluciones de sus problemas. Tambin el prestar un servicio sublime, garantizando una experiencia nica en cadacontacto con el cliente y sorprendindole en todo momento hace que exista una buena relacin con nuestro cliente.6. Cmo cree usted que se administran los servicios?Se deben administrar de forma tal que se creen mecanismos acorde a los recursos de la empresa, que permitan conocer a fondo a los clientes, realizar auditoras de forma peridica para identificar el grado de calidad del servicio prestado y dar cuenta de la satisfaccin que brinda el mismo, ir ms all del inters de los resultados econmicos para profundizar ms en analizar los servicios y el impacto que estos tienen en la empresa.El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo ms deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferencindolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "nico" por los clientes. Un servicio al cliente, al estar bien posicionado, hace que el cliente lo identifique perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y ms fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.MAPA DE IDEASCORDIALIDADTOLERANCIASENCILLEZAMABILIDADRESPETOACTITUDPARA OFRECER UN BUEN SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE DEBES TENER EN CUENTA ALGUNOS ASPECTOSSOLIDARIDADRESPONSABILIDADCONFIANZA

CONCLUSIONES

La realizacin de este tipo de trabajos en los cuales se interacta con los compaeros es muy interesante en la medida que se pudo expresar puntos de vista y conocer lo que los compaeros piensan tambin al respecto de un tema determinado, fue un proceso dinmico y reflexivo.

Se dio inicio al desarrollo de un curso muy interesante tomando en cuenta que en la cotidianidad de todos y cada uno de nosotros nos vemos directamente relacionados con el tema, ya que por naturaleza necesitamos del servicio de otras personas para satisfacer muchas de nuestras necesidades bsicas.

Hubo claridad y comprensin por parte de los miembros del grupo frente al tema del servicio al cliente, especialmente en el aspecto que tiene que ver con la importancia de identificar las necesidades y requerimientos del cliente para ofrecer el servicio de forma tal que se ajuste a dichas necesidades y lograr que el cliente est satisfecho con el servicio y por lo tanto se mantenga, recomiende el servicio, y de esta forma contribuya a que la empresa prestadora del servicio se diferencie de forma significativa y positiva de la competencia, y as adquiera ventajas competitivas y mejora continua en el servicio y satisfaccin al consumidor.

LISTA DE REFERENCIAS

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales de Empresa.4 Ed. Madrid, 2005.Pgs. 25-40, Pgs. 94-102. Tomado de http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBg-oZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9-qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false

Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nded. Mexico City: Cengage Learning, 2001. Pg. 258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Tomado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2048/login?url=http://go.galegroup.com/ps/retrieve.do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003&searchId=R1&resultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType=BasicSearchForm&currentPosition=9&contentSet=GALE%7CCX3002700103&&docId=GALE|CX3002700103&docType=GALE