Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sensibilização à Qualidade.

Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Sensibilização à Sensibilização à QualidadeQualidade

O que é a Qualidade?O que é a Qualidade?

Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sessão: 01

CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES

ADEQUAÇÃO AO USO

AUSÊNCIA DE FALHAS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

RECONHECIMENTO DE VALOR

O bem / serviço possui características O bem / serviço possui características pré-especificadas (norma, contrato, etc)pré-especificadas (norma, contrato, etc)

E funciona de acordo com o esperado E funciona de acordo com o esperado ou desejadoou desejado

E funciona de forma regular, sem E funciona de forma regular, sem anomalias ou falhasanomalias ou falhas

O cliente / utente sente benefício e O cliente / utente sente benefício e contentamentocontentamento

E sente que o bem / serviço lhe E sente que o bem / serviço lhe acrescenta valor – vale a pena mobilizar acrescenta valor – vale a pena mobilizar recursos para o obterrecursos para o obter

QUALIDADEQUALIDADE


Totalidade de propriedades e características de Totalidade de propriedades e características de um produto ou de um serviço que demonstre a um produto ou de um serviço que demonstre a

sua capacidade em satisfazer necessidades sua capacidade em satisfazer necessidades explícitas e implícitasexplícitas e implícitas

QUALIDADEQUALIDADE


NÃO É

Luxo

Excelência

Perfeição

É A CAPACIDADE DE UM É A CAPACIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO PARAPRODUTO OU SERVIÇO PARA::

Cumprir uma missão específica;Cumprir uma missão específica;

Satisfazer as necessidades Satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do cliente ou explícitas e implícitas do cliente ou utente;utente;

Fidelizar o cliente/utente actual;Fidelizar o cliente/utente actual;

Atrair novos clientes/utentes.Atrair novos clientes/utentes.


De um hotel de 5 estrelas pode dizer-se quetem mais qualidade que uma pensão residencial?...

NÃO!

O que pode e deve dizer-se é que o hotel de5 estrelas é um estabelecimento de classe superior à da pensão residencial.


QUALIDADEQUALIDADE ≠≠ CLASSECLASSE

• Conformidade e adequação ao uso;Conformidade e adequação ao uso;

• Satisfação do cliente;Satisfação do cliente;

• Não é luxo, nem extravagância.Não é luxo, nem extravagância.

• Diferença técnica planeada, mas não indispensável ao uso;

• Pode ser luxo.


QUALIDADEQUALIDADE ≠≠ CLASSECLASSE

Um bem ou serviço de Um bem ou serviço de classe inferiorclasse inferior pode pode muito bem ser um campeão de Qualidade!muito bem ser um campeão de Qualidade!

Um bem ou serviço de classe superior pode não ter Qualidade!

A execução de um programa de A execução de um programa de Qualidade na organização…Qualidade na organização…


Não respeita apenas à Direcção e às chefias;

Envolve Envolve todostodos os os recursos humanos.recursos humanos.

Factores ambientais a ter em contaFactores ambientais a ter em conta


COMPETIÇÃO INTENSA

TECNOLOGIA

ERA DO CONHECIMENTO

ERA DA COMUNICAÇÃO

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Sobrevivem e progridem os que são e Sobrevivem e progridem os que são e demonstram ser mais capazes;demonstram ser mais capazes;

Processos de desempenho mais Processos de desempenho mais complexos;complexos;

Cliente/Utente mais culto e muito mais Cliente/Utente mais culto e muito mais exigente;exigente;

Comunicar é necessidade básica na Comunicar é necessidade básica na aldeia global, aldeia global, logo na organização;logo na organização;

Mais do que executar tarefas, o Mais do que executar tarefas, o trabalhador interage com PESSOAS e trabalhador interage com PESSOAS e em GRUPO.em GRUPO.


Produzir ou desenvolver uma actividade com Produzir ou desenvolver uma actividade com Qualidade implica demorar mais tempo?Qualidade implica demorar mais tempo?

Com Qualidade demora-se mais Com Qualidade demora-se mais tempo?tempo?


NÃO!

Procedimentos-padrão levam menos tempo a Procedimentos-padrão levam menos tempo a executar;executar;

Elimina-se a duplicação de tarefas;Elimina-se a duplicação de tarefas;

O trabalho ordenado e metódico é tendencialmente O trabalho ordenado e metódico é tendencialmente mais rápido;mais rápido;

Com Qualidade, diminuem os tempos de resposta.Com Qualidade, diminuem os tempos de resposta.

Porque deve o trabalhador Porque deve o trabalhador empenhar-se na Qualidade?empenhar-se na Qualidade?


Maior satisfação e motivação no trabalho;Maior satisfação e motivação no trabalho;

Maior participação nas decisões da organização;Maior participação nas decisões da organização;

Maior reconhecimento das suas competências e Maior reconhecimento das suas competências e desempenho, agora avaliadas com maior rigor;desempenho, agora avaliadas com maior rigor;

Maior estímulo ao desenvolvimento de competências;Maior estímulo ao desenvolvimento de competências;

Maior estabilidade no emprego.Maior estabilidade no emprego.

A percepção da QualidadeA percepção da Qualidade


O PROGRAMA DOS 5 SENTIDOSO PROGRAMA DOS 5 SENTIDOS

QQ

Utilização de recursosUtilização de recursos

OrdemOrdem

AsseioAsseioSaúdeSaúde

Auto-disciplinaAuto-disciplina

Intervalo para “anedota”Intervalo para “anedota”


Um exemplo

de

NÃO-QUALIDADE

Metodologia de Resolução de Metodologia de Resolução de ProblemasProblemas

NÃO MEXA

VOCÊ MEXEUNELA?

A COISAFUNCIONA?

SIM NÃO

SIM

SEU IDIOTA

NÃO

VAIESTOURAR

NA SUAMÃO?

NÃO

FINJA QUE NÃO VIU

ALGUÉMSABE?

ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ

SIMSIM

NÃO

ESCONDA

VOCÊPODE CULPAR

OUTRA PESSOA?

NÃO

ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA

SIM


Exercício prático

1)1) Que comportamentos anti-Qualidade são Que comportamentos anti-Qualidade são referidos no diagrama anterior?referidos no diagrama anterior?

2)2) Qual deve ser a postura profissional correcta Qual deve ser a postura profissional correcta no caso de algo não funcionar ou funcionar no caso de algo não funcionar ou funcionar mal?mal?


Comportamentos anti-QualidadeComportamentos anti-Qualidade

1.1. ““Não mexer”: não se predispor para o trabalho;Não mexer”: não se predispor para o trabalho;

2.2. Não se comprometer nem assumir responsabilidades;Não se comprometer nem assumir responsabilidades;

3.3. Fingir que não viu, que não se apercebeu;Fingir que não viu, que não se apercebeu;

4.4. Esconder informação relevante;Esconder informação relevante;

5.5. Atirar a culpa para os outros;Atirar a culpa para os outros;

6.6. ““Idiota” e “infeliz”: falta de motivação e de auto-estima.Idiota” e “infeliz”: falta de motivação e de auto-estima.

Resolução do problema com Resolução do problema com QualidadeQualidade

VOU MANTER-ME ATENTO

HÁ REGRAS PREVISTAS?

A COISAFUNCIONA?

SIM NÃO

SIM

QUAIS SÃO?

NÃO

O CHEFEDELEGOUEM MIM?

NÃO

OFEREÇO-ME PARA AJUDAR

NECESSITODE AJUDA?

RESOLUÇÃO DO PROBLEMA

SIMSIM

NÃO

EXECUÇÃO CONFORME REGRAS

A COISA JÁFUNCIONA?

NÃO

TUDO EM CONFORMIDADE

SIM


Postura profissional com QualidadePostura profissional com Qualidade

Predisposição para o trabalho: ser activo;Predisposição para o trabalho: ser activo;

Cumprimento de regras e procedimentos estabelecidos;Cumprimento de regras e procedimentos estabelecidos;

Partilhar toda a informação relevante;Partilhar toda a informação relevante;

Pedir ajuda ou conselho;Pedir ajuda ou conselho;

Oferecer ajuda;Oferecer ajuda;

Testar resultados: controlo de qualidade;Testar resultados: controlo de qualidade;

Pensar e sugerir futuras acções preventivas.Pensar e sugerir futuras acções preventivas.

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