Professora Amanda

Lima

Aula 4

2

Ter disponibilidade e iniciativa

Demonstrar atenção ao problema

Identificar a real necessidade (diagnóstico)

Colocar – se no lugar

Demonstrar respeito e comprometimento

3

Demonstrar segurança nas respostas

Buscar sempre ser claro nas explicações

Manter a calma mesmo sob adversidades

Dar atenção exclusiva

4

Tratamento sempre respeitoso

(Sr., Sra.) e linguagem adequada

“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo

o conjunto a perder.” (Edmundo Dantas)

Cliente

Dirigente

Especia-lista

Consultor Técnico

Atendente

5

Análise frequente para melhorias

Agilidade

Descentralização

Personalização

Organização

Rotinas

Processos estruturados

6

Eficiência Foco no processo

Eficácia Foco no atingimento da meta

Efetividade Foco no resultado e impacto

7

Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho, desperdício)

Fazer mais com menos (economia racional)

Custo-benefício

Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus

Eficiência aceitável

Conceitos chave: padronização, otimização e índice de

eficiência

8

Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma

correta - atingir a meta projetada

Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus

Metas alcançadas x metas pretendidas

São exemplos: atender os requisitos, atingir metas,

cumprir cronogramas

9

Ações que causam efeitos, impacto ou transformação de

uma realidade

Eficiência + eficácia

Percebida por pesquisas de opinião e medição de impacto

Conceitos chave: impacto, transformação, mudança de

realidade, sustentabilidade

10

Exemplo: Implantação do Call Center de Agências

Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento

Eficácia – Processo funciona e filtra x% das ligações

Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção

de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais

ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios.

11

13 - Quando um banco toma medidas de racionalizar o uso dos recursos, por exemplo, com campanhas contra o desperdício de papel, está agindo para ampliar sua eficiência.

Certo ou errado?

12

Demonstrar Comprometimento, tendo:

Disposição de aprender

Espírito de equipe

Iniciativa

Disponibilidade

Motivação

13

Demonstrar Postura adequada, tendo:

Relação de ajuda

Ética e honestidade

Disciplina

Estabilidade emocional

Resistência psicológica

14

Buscar a maior Produtividade, tendo:

Dinamismo

Organização

Preparo

Disciplina

Precisão

15

...e tendo também:

Motivação

Iniciativa

Foco

Visão de resultado

16

Primar pela Qualidade, focando em:

Atenção

Desenvolvimento das habilidades

Busca de conhecimento

Aperfeiçoamento

Qualidade dos processos

17

14 - O vendedor deverá auxiliar a empresa a melhorar o serviço prestado aos clientes, buscando sua qualificação e contribuindo com de sugestões.

Certo ou errado?

18

19

“Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e

de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos."

(Goleman, 2007)

Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de

obter o sucesso.

20

Cinco habilidades:

1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as

próprias emoções e sentimentos quando ocorrem

2. Controle Emocional - lidar com os próprios

sentimentos, adequando-os a cada situação vivida

3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um

objetivo ou realização pessoal

21

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas -

reconhecer emoções no outro e empatia de

sentimentos

5. Habilidade em relacionamentos interpessoais -

interação com outros indivíduos utilizando

competências sociais

22

15- O atendimento ao público requer mais conhecimento sobre o produto do que capacidade de relacionamento. Hoje em dia, a inteligência emocional já não faz parte da relação com o cliente.

Certo ou errado?

23

Não deixar telefone tocando

Identificar-se e à empresa

Usa tom de voz adequado

Ter ao seu lado informações mais procuradas

24

Mulheres: Roupa sóbria, cabelos,

jóias e maquiagem discretos

Homens: Roupa formal,

tons neutros, barba feita

25

Comportamento

Linguagem e postura formais

Atitude positiva, bom humor, sorriso

Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)

Pontualidade e assiduidade

Profissionalismo, honestidade, iniciativa

26

16 - No atendimento ao público, é importante observar a etiqueta empresarial no tocante às regras de boa educação, mas as roupas não são um fator a ser considerado.

Certo ou errado?

27

Todos os pontos de contato do cliente com o produto/serviço compõem sua experiência

Inclui os elementos não controlados pela empresa

28

Ambiente

Atendimento

Qualidade da oferta

Ambiente social

Outros clientes

Propaganda

Embalagem

29

8 pontos chave

30

Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas

motivações, necessidades, desejos e valores. (cuidado:

diferente de ser envolvido)

Buscar eliminar os pré-julgamentos

Usar tom acolhedor e amigável

Estabelece vínculo

Cria confiança (P.R.S)

31

Criar afinidade através do bom humor

Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)

Flexibilidade

Sorriso

“É mais fácil obter o que

se deseja com um sorriso

do que com a ponta da espada.”

(Shakespeare)

32

“Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.”

(Mehrabian)

7%

38% 55%

Palavras

Tom de voz,ritmo

Não-verbal

33

Postura aberta

Braços e pernas descruzados

Sorriso

Contato visual

Concordar com a cabeça

Não se aproximar demais

Não encostar ou pegar no cliente

Nada substitui

um sorriso

sincero e um

atendimento

cordial!

34

Procurar “imitar” certas características do Cliente

Tom, volume e ritmo da fala

Postura corporal

Frases

Ideias e pensamentos

Crenças e valores

Canal de comunicação

35

17 – Uma técnica muito utilizada para as vendas é o espelhamento, onde o vendedor tenta antecipar as respostas do cliente.

Certo ou errado?

36

Mercado

Empresa

Produtos

Preços

Clientes

Ajuda a manter o controle e superar objeções

Ajuda a controlar o processo de venda

37

Atenção total

Captar tudo o que puder do cliente

Fazer perguntas inteligentes

Segurar a ansiedade

Nunca interromper

Falar pouco, fazendo o cliente chegar às próprias conclusões

“É muito mais importante pra você fazer com que seus clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.” (Friedman)

38

Respeito

Verdade

Coerência

Responsabilidade

Interesse genuíno pelo cliente

Profissionalismo

Ser uma pessoa que gera e honra a confiança

Solidifica a

relação e

facilita a venda

de produtos e

serviços!

39

Por que às vezes nos sentimos confortáveis e apreciados por alguém? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas?

Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa.

Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".

O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-ganha, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.

40

18 – Quando se estabelece rapport entre o vendedor e o cliente, cria-se um ambiente favorável à realização de negócios.

Certo ou errado?

41

Roberto Shinyashiki

Bons estudos!

amandarrpp@gmail.com www.twitter.com/_ _amandalima

42 13 – C 14 – C 15 – E 16 – E 17 - E 18 – C