Estrategia de Cliente

8/17/2019 Estrategia de Cliente

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Materia: Venta Compleja

Docente: Cesiah KarimeFigueroa Torres

Enero-Mayo 2016


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DES RROLLO DE ESTR TEGI S DE CLIENTE

3.1.1. LA GENERACIÓN DE LA CONFIANZA INICIAL

¿Cómo consiguen las marcas inspirar confianza? El comportamiento delos clientes es diferenteen mercados masivos y en el mundo empresarial.

No compramos las marcas que no conocemos


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3.1.1 LA IMPORTANCIA DE GENERAR CONFIANZA EN

EL CLIENTE


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3.1. LA IMPORTANCIA DE GENERAR CONFIANZA EN EL

CLIENTE

ConfianzaInicial

AsociacionesAdecuadas

VÍNCULOEMOCIONAL

Los comportamientos de repetición de compra hacia una marca sólo se modifican si serompe la confianza hacia la misma. ¿Cómo puede producirse esta ruptura de

confianza?


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3.1.2 EL VENDEDOR Y LA RELACIÓN INICIAL


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3.2 ESTRATEGIAS PARA CREAR Y DESARROLLAR

RELACIONES


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3.2.1. LA AUTOIMAGEN Y EL ÉXITO EN LA CREACIÓN Y

DESARROLLO DE RELACIONES DE VENTA

La autoimagen se configura por las ideas, sentimientos y otros pensamientosque una persona tiene acerca de sí mismo, es decir, la opinión y valoración

que cada cual hacemos de nosotros mismos.

Supongamos una persona que ha llegado a creer y se ha convencido de que nopuede relacionarse de manera satisfactoria con personas de alto nivel. Unavez que se ha formado este cuadro mental o autoimagen, si es lo suficientementefuerte y está arraigada en nuestro subconsciente, es poco probable que estapersona pueda crear y desarrollar relaciones con personas situadas en nivelesaltos de la organización. Hay que tener en cuenta que los seres humanoscreamos lo que creemos


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3.2.2. EL VENDEDOR: LAS NORMAS ÉTICAS Y MORALES

Es más complicado dar una definición válida referida a la éticaempresarial o profesional. Lo que una empresa considera que no esético, otra muy bien podría decir que sí lo es.


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3.2.3. RESPONSABILIDAD Y HONESTIDAD DEL PROFESIONAL DE

LAVENTA

Sobornos

Buen uso del tiempo y viáticos

Prudencia al realizar comparaciones

adicto al trabajo


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4. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DEL

CLIENTE Una vez que el vendedor ha conseguido la confianza del cliente, si le quiere

ayudar deberá tratar de identificar cuáles son sus necesidades personales o losproblemas que aquejan a su empresa.


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4. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DEL

CLIENTE


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4.1.1 NECESIDADES DEL CLIENTE

Las empresas que actúan con orientación marketing defienden que cualquiernecesidad no suficientemente satisfecha constituye una oportunidad demercado si se puede llenar de una forma competitiva,y rentable.

Competitiva significa que se pueda satisfacer mejor que la competencia, y rentable, ganando dinero.


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4.1.1 NECESIDADES DEL CLIENTE

Según Abraham Maslow, hoy día superado por otros autores como Wayne W. Dyer, lasnecesidades humanas se ordenan de una forma jerárquica según cual sea la fuerza con la que sesientan. El modelo de Maslow distingue cinco niveles de necesidades; necesidades fisiológicas, deseguridad,sociales, de autoestima y de autorrealización.

La innovación de Dyer con respecto a Maslow, estriba en considerar que todos los sereshumanos son capaces de llegar al último nivel en la jerarquía de necesidades.


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La jerarquía de elementos de valor


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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL

CLIENTE

La gente que nos rodea también influye en nuestras decisiones decompra. Como influencias sociales vamos a considerar las siguientes: el

rol, los grupos, la clase social, la cultura y la subcultura.


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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO

DEL CLIENTE

Las influencias del rol Un rol es el comportamiento que se espera de una determinada persona por parte de quienes

la rodean. El rol influencia el comportamiento general y el de compra. Así, la mujer que está

desempeñando el rol de ejecutiva puede sentir la necesidad de adquirir ropa conservadora omejorar su formación.


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DEL CLIENTE

Las influencias de los grupos El comportamiento de una persona está influenciado por muchos grupos. Entre ellos

destacaremos aquellos grupos a los que pertenece (grupos de pertenencia) o a aquellos otrosque le sirven como puntos directos o indirectos de comparación (grupos de referencia).

Los grupos de referencia pueden influir en el comportamiento de las personas aun cuandoéstas no pertenezcan a ellos. Se llama “grupo aspiracional” aquel al que un individuo deseapertenecer.

la importancia de la influencia del grupo varía de unos productos y marcas a otros. Así, losgrupos de referencia tienen gran influencia en la elección de marca de automóviles ytelevisores.


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DEL CLIENTE Las influencias de la clase social

Una clase social se compone por personas que comparten niveles de ingreso,riqueza, antecedentes educativos y prestigio ocupacional similares.

Los individuos de las diferentes clases sociales muestran preferencias de productos y marcasdiferentes en áreas como la de la ropa, ocio, automóviles. El vecindario donde vivimos y elvalor acondicionamiento de nuestra casa representan también indicadores de la clase social.


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DEL CLIENTE Las influencias de la cultura En sentido general, la cultura es todo lo que nos rodea y que ha sido elaborado por los seres

humanos. Los sociólogos utilizan el término cultura para referirse a todas las adaptacionesmateriales (ropa, muebles y alimentos) y no materiales (religión, leyes y valores) de los sereshumanos a su ambiente.

Cuando una persona desea una tablet como ejemplo, este deseo es el resultado del hecho dehaber sido educado en una sociedad moderna en la cual se han desarrollado tanto lastecnologías en el campo de la imagen como todo un conjunto de valores y conocimientos

asumidos por el consumidor.


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DEL CLIENTE

Las influencias de las culturas minoritarias

Todas las culturas acogen en su seno a subculturas, culturas más pequeñas, es decir, grupos depersonas que comparten sistemas de valores basados en experiencias de vida y situacionescomunes

Muchas de estas culturas minoritarias pueden representar segmentos del mercado de gran

interés, y es frecuente que las empresas diseñen ofertas adaptadas a sus necesidades específicas.


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4.1.3 LA PERCEPCIÓN

La percepción es el proceso por el cual recibimos estímulos por medio denuestros cinco sentidos y luego asignamos significado a esos estímulos.

Atención Selectiva Distorsión Selectiva

Retención Selectiva


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4.1.4. LOS MOTIVOS DE COMPRA

Un motivo de compra puede definirse como el impulso, la fuerzaque mueve a un comportamiento de satisfacción de una determinadanecesidad. El conocimiento de los motivos preponderantes de compra indica

al vendedor las razones por las cuales los compradores adquieren losproductos. Los vendedores harán bien en tratar de conocer estasmotivaciones básicas, estos impulsos a comprar.


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4.1.4. LOS MOTIVOS DE COMPRA

Cuando se habla de las motivaciones básicas que explican elcomportamiento de compra de las personas en los mercados masivosse suele distinguir cuatro modelos:

El hombre como un ser racional.

El hombre como animal de costumbres.

El hombre no libre con motivaciones no confesables.

El hombre social.


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CLASES DE MOTIVACIONES DE COMPRA

MOTIVO RACIONAL

Un motivo racional de comprar suele apelar a la razón o al mejor juicio del clientepotencial.

Las compras de las empresas se suelen basar en motivaciones racionales.

Rendimiento.

Ahorro de tiempo, de espacio, de dinero.

Duración. Facilidad de reparaciones.

Costes de mantenimiento pequeños.


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CLASES DE MOTIVACIONES DE COMPRA

MOTIVO EMOCIONAL

En muchas ocasiones los productos tienen una imagen ligada a motivos emocionales; a veceslos productos tienen hasta una personalidad. No es difícil imaginar anuncios que apelan amotivos emocionales, como los siguientes:

Aprobación social.

Evitación del rechazo.

Los vendedores deberán hacer todo el esfuerzo que sea necesario para descubrir las emocionesque influyen en las decisiones de compra.


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4.1.5. EL PROCESO DE COMPRA DE LOS CLIENTES EN

MERCADOS MASIVOS

Reconocimiento del problema (Estímulos Internos o Externos)

Búsqueda de información (personales, comerciales, públicas, de experiencia)

Evaluación de alternativas (Grado de importancia, utilidad, intuición) Decisión de compra

Comportamiento posterior a la compra


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4.2. ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE INFLUYEN

EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA EMPRESARIAL

En la compra empresarial se pueden dar tres tipos de situaciones:recompra directa, recompra modificada y nueva compra.

RECOMPRA DIRECTA

situación de adquisición en la que el departamento competente repiteuna orden de compra sobre una base rutinaria. En este caso la empresa

escoge al proveedor de una “lista aprobada”


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RECOMPRA MODIFICADA: es una situación en la que la empresacompradora quiere modificar las especificaciones del producto,

precios, requerimientos de entrega u otros términos. La recompramodificada implica, con frecuencia, la participación de nuevas personasen la decisión, tanto en la parte de los compradores como en la de losvendedores.

Los proveedores habituales llegan a ponerse nerviosos y tienen que darlo mejor de sí mismos para proteger la compra


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COMPRA NUEVA: es la situación en la que se adquiere unproductomo servicio por primera vez. Sería el caso la adquisición de

un local, unos equipos productivos o informáticos.

Cuanto mayor sea el coste y/o riesgo de la decisión, mayor será elnúmero de agentes participantes en la misma, mayor será la búsqueda

de información y el tiempo que la empresa se tome para decidir.


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4.2.1. PARTICIPANTES EN LA COMPRA INDUSTRIAL

La unidad de decisión de compra empresarial se define como todosaquellos individuos y grupos que participan en el proceso de toma dedecisión de la compra y que comparten los objetivos comunes y los

riesgos que pudieran derivarse de las decisiones.


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FASES DEL PROCESO DE COMPRA EMPRESARIAL SEGÚN EL

TIPO DE COMPRA


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TÉRMINOS CLAVE

Atención selectiva Distorsión selectiva

Grupo de pertenencia

Influencias sociales

Motivos racionales

Motivos emocionales

Necesidades

Percepción

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