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ESTRATÉGIA DE TREINAMENTO DE USUÁRIOS FINAIS

FORMAÇÃO DE CONSULTORES EM GESTÃO DE MUDANÇA

Formação de Consultores em Gestão de Mudança Dez/2012 Página 1 de 15

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................................................................... 2

2 OBJETIVO ............................................................................................................................................................... 2

3 PREMISSAS ............................................................................................................................................................. 2

4 FATORES CRÍTICOS ................................................................................................................................................. 3

5 METODOLOGIA ...................................................................................................................................................... 3

Estratégia ........................................................................................................................................................................... 3 Planejamento ..................................................................................................................................................................... 4 Preparação ......................................................................................................................................................................... 4 Desenvolvimento ............................................................................................................................................................... 4 Execução ............................................................................................................................................................................ 5 Manutenção....................................................................................................................................................................... 5

6 CRONOGRAMA ...................................................................................................................................................... 5

Cronograma do Projeto ..................................................................................................................................................... 5 Cronograma de Treinamento – Preliminar ........................................................................................................................ 5

7 CARACTERIZAÇÃO DO PÚBLICO .............................................................................................................................. 6

Distribuição Geográfica ...................................................................................................................................................... 6 Estimativa de Público por Onda ......................................................................................................................................... 7

8 CENTROS DE TREINAMENTO .................................................................................................................................. 8

Levantamento Preliminar dos Centros de Treinamento .................................................................................................... 9 Microcomputadores ........................................................................................................................................................ 10 Projetores ........................................................................................................................................................................ 10 Mobília adequada ............................................................................................................................................................ 10

9 DIRETRIZES PARA TREINAMENTO ......................................................................................................................... 10

Processos Internos da empresa ....................................................................................................................................... 10 Tipos de Treinamentos .................................................................................................................................................... 10 Métodos de Ensino .......................................................................................................................................................... 10 Processos de Avaliação .................................................................................................................................................... 11

10 COMUNICAÇÃO/DIVULGAÇÃO DOS TREINAMENTOS ...................................................................................... 11

11 RECURSOS NECESSÁRIOS ................................................................................................................................. 11

Recursos Humanos .......................................................................................................................................................... 11 11.1.1 Equipe de Treinamento ............................................................................................................................. 11 11.1.2 Desenvolvedores de material didático ...................................................................................................... 11 11.1.3 Instrutores/multiplicadores ....................................................................................................................... 12 11.1.4 Equipe de preparação e logística ............................................................................................................... 12 11.1.5 Equipe de apoio operacional ..................................................................................................................... 12 11.1.6 Profissional de TI ....................................................................................................................................... 12 11.1.7 Apoio de secretaria para planejamento de viagens .................................................................................. 13 11.1.8 Responsabilidades ..................................................................................................................................... 13

Recursos Tecnológicos ..................................................................................................................................................... 13 11.1.9 Softwares para desenvolvimento do material didático ............................................................................. 13 11.1.10 Ambiente destinado ao armazenamento da base de dados de treinamento ........................................... 13 11.1.11 Espaço em disco para armazenamento dos materiais didáticos ............................................................... 13

Material Didático ............................................................................................................................................................. 13 Serviços Contratados ....................................................................................................................................................... 14


1 INTRODUÇÃO O treinamento dos usuários é indubitavelmente um fator crítico para o sucesso da implantação do “ERP” (nome do sistema) na (nome da empresa), pois a compreensão e o bom uso da ferramenta pelos usuários são determinantes para se atingir os objetivos esperados. 2 OBJETIVO A Estratégia de Treinamento tem por objetivo apresentar as diretrizes para a condução do planejamento e organização de atividades necessárias à realização do treinamento de usuários finais, previsto no projeto (nome do projeto). As definições aqui descritas deverão delinear a forma de trabalho para os treinamentos das quatro etapas do projeto, considerando:

Go Live 1: 1 de abril de 2009;

Go Live 2: 1 de julho 2009;

Go Live 3: 1 de setembro de 2009;

Go Live 4: 1 de novembro de 2009. Necessidades específicas de cada etapa e/ou itens adicionais a este documento deverão ser devidamente documentados, aprovados e anexados à Estratégia de Treinamento. Este documento reflete as decisões do Comitê Executivo, PMO, Core Team, etc. do projeto (nome do projeto), juntamente com os interesses da empresa, discutidos e acordados previamente. Após a validação desta estratégia, a equipe de treinamento dará encaminhamento às atividades e acionará os demais envolvidos na execução das tarefas. 3 PREMISSAS As premissas adotadas para a definição da Estratégia de Treinamento são:

Os cursos deverão ser orientados por função, cuja definição/orientação será elaborada pelas Equipes Funcionais do Projeto;

O período de realização do treinamento será o mais próximo possível da implantação e conseqüentemente do uso prático do sistema;

Os cursos deverão apresentar uma visão sobre os processos, as mudanças propostas e a utilização prática da ferramenta com exemplos e exercícios do cotidiano;

Os dados (base de dados) utilizados nos treinamentos deverão ser familiares aos treinandos e o mais próximo da realidade;

Os treinamentos serão ministrados preferencialmente por multiplicadores da empresa e instrutores externos, quando necessário;

Toda a documentação do processo de capacitação deverá considerar a manutenção/execução dos treinamentos após o término do projeto, garantindo a educação continuada dos colaboradores da empresa em sua ferramenta de trabalho;

Premissas Adicionais.


4 FATORES CRÍTICOS

Administrar variáveis referentes à: tempo, quantidade de usuários, número de instrutores e cursos;

Adoção da nova cultura “ERP” (nome do sistema) pelos usuários da empresa;

Dispersão geográfica dos usuários impactando na logística de treinamento e no suporte;

Falta de disponibilidade integral ou parcial dos multiplicadores e usuários;

Infraestrutura para treinamento disponível no tempo necessário;

Fatores Críticos Adicionais. 5 METODOLOGIA O conjunto de atividades necessárias para a completa organização e execução dos treinamentos de usuários finais é agrupado em seis etapas, conforme apresentado na figura abaixo:

Estratégia Etapa em que este documento é elaborado, onde as decisões relativas ao treinamento são tomadas: Definição de método de ensino (presencial/distância); Avaliação e definição dos recursos disponíveis (tecnologia, infra e Recursos Humanos); Definição do período de treinamento; Avaliação e sugestão dos locais/centros de treinamento; Forma de comunicação para divulgação dos treinamentos; Formatos para desenvolvimento do material didático; Diretrizes para base de dados.

Estratégia

Decisões: método de ensino, recursos, tempo,

infraestrutura, instrutores.

Planejamento

Catálogo, público, cronograma macro.

Preparação Logística

Cron. detalhado, convocação, prep. infraestrutura.

Execução

Sala de aula, avaliação, melhorias.

Manutenção

Garantia de continuidade.

Desenvolvimento

Elaboração MD Instrutoria.


Planejamento Etapa em que se inicia o planejamento efetivo dos treinamentos, baseado na estratégia previamente aprovada. As principais atividades são: Elaboração do Catálogo de Cursos (conteúdo programático, carga horária, pré-requisitos etc.); Levantamento das informações para elaboração do cronograma; Mapeamento e organização do público x cursos; Elaboração do 1o draft do cronograma global; Ajuste dos recursos (salas, equipamentos e instrutores); Ajuste e detalhamento da estratégia; Elaboração do cronograma; Validação do cronograma; Comunicado do planejamento do treinamento; Estimativa de investimentos com treinamento. Para treinamentos de usuários com grande volume de público é imprescindível a utilização de uma ferramenta de gestão de treinamento, com a qual possam ser gerados e emitidos os documentos de acompanhamento e controle, estatística, tabulação de avaliações e resultados gerais. A utilização de procedimentos manuais, apenas com uso de planilhas eletrônicas não garante a agilidade que o processo necessita e põe em risco a integridade das informações. Preparação Etapa que precede a execução dos treinamentos, em que todos os detalhes de logística são tratados e a agenda de cada treinando é divulgada. Inscrição dos participantes nos cursos indicados; Resolução dos conflitos de agenda; Ajustes no cronograma; Organização dos ambientes de treinamentos (salas, servidores, logins de acesso); Elaboração dos roteiros de viagens de instrutores; Convocação e divulgação dos treinamentos; Detalhamento do plano de logística e acompanhamento dos treinamentos; Orientação da equipe operacional para suporte á execução; Interação com as áreas para garantia de audiência.

Desenvolvimento Esta etapa engloba as atividades de preparação e desenvolvimento dos conteúdos, materiais didáticos, exercícios, dados base e preparação dos instrutores. Preparação das ferramentas, procedimentos e templates para desenvolvimento do material didático; Capacitação dos desenvolvedores nos padrões adotados; Cronograma para desenvolvimento do material didático; Desenvolvimento dos conteúdos de treinamentos; Planejamento/elaboração da base de dados; Controle de qualidade do material didático; Realização dos cursos de preparação dos instrutores; Realização de curso piloto.


Execução Etapa em que ocorrem os treinamentos propriamente ditos e para isso um conjunto de atividades devem ocorrer permanentemente: Organização das salas de treinamento (logins e senhas); Identificação dos locais de treinamento; Testes nos equipamentos; Reprodução e disponibilização dos materiais didáticos; Divulgação e convocação de véspera para treinamentos; Preparação da documentação de apoio e controle dos cursos; Acompanhamento dos treinamentos; Tabulação dos resultados das avaliações dos cursos; Apoio aos instrutores; Elaboração e divulgação dos relatórios de resultados dos treinamentos. Manutenção Etapa de encerramento das atividades de treinamento, com a transferência das informações históricas e dos materiais didáticos á área que será responsável pela garantia de continuidade do processo de capacitação de novos usuários. Organização dos materiais e documentos gerados durante treinamento; Atualização do material didático; Preparação para execução dos treinamentos pós-implantação; Disponibilização de material atualizado; Transferência dos dados históricos. 6 CRONOGRAMA Cronograma do Projeto

Solicitar os cronogramas de todas as fases (ondas) atualizados para inseri-los na Estratégia de Treinamento.

Incluir Cronograma 1ª. Onda Incluir Cronograma 2ª. Onda Incluir Cronograma 3ª. Onda Incluir Cronograma 4ª. Onda Cronograma de Treinamento – Preliminar Tendo em vista cada etapa prevista na metodologia, estimamos a realização das atividades conforme cronograma preliminar abaixo:


7 CARACTERIZAÇÃO DO PÚBLICO O público alvo dos treinamentos do projeto (nome do projeto) são os futuros usuários finais do sistema “ERP” (nome do sistema) da empresa (nome da empresa) e estão divididos em: Coletar informações com (nome do colaborador responsável) sobre: escritórios centrais, sites, áreas, perfis, etc.; Descrever cada item para entendimento do público alvo e sua distribuição dentro da empresa. Distribuição Geográfica Os usuários estão distribuídos pelos X Estados do Brasil e Distrito Federal, conforme mapa abaixo:


Indicar no mapa os escritórios, quantidade de usuários, etc.

SE

MS

GO

DFMT

RO

PA

TO

MAAM

AP

RR

AC

SP

PR

BA

ES

RJ

RS

SC

MG

PI

CERN

PBPE

AL

Estimativa de Público por Onda O quadro abaixo demonstra a estimativa geral de público por estado e por onda. Incluir quadro geral atualizado com a quantidade de pessoas a serem treinadas por onda O quadro abaixo demonstra com maior detalhe a estimativa de público por local e por função, levantados na organização como uma primeira visão sobre o número de colaboradores atuais a serem treinados na empresa.


Preencher tabela similar – Montar conforme distribuição da empresa

Áreas/Processos BA MG PR RJ RO RS SP PE CE MA RN PI MT PA TO SC AL GO ES TOTAL

Controle do Ativo Fixo

Contabilidade

Faturamento e Cobrança

Fiscal/Tributária

Controle/Orçamento

Contas a Pagar

Contas a Receber

Tesouraria

Compras

Logística/Infra-estrutura

e Controle PatrimonialEngenharia e

Implantação

(Planejamento)

Operação e Manutenção

Administração de Vendas

Comercial

X

Y

Z

Outras

TOTAL 8 CENTROS DE TREINAMENTO A definição preliminar dos sites de treinamento levou em consideração a quantidade de usuários por estado, empresa do grupo, etc., condições de infraestrutura da localidade e facilidade para a locomoção de pessoas. Esta definição deverá ser revista e validada da etapa de planejamento, podendo ser reduzida em função do volume de treinamento. As seguintes localidades serão provavelmente utilizadas como Centros de Treinamento para o projeto (nome do projeto) e deverão receber o público das localidades mais próximas. Preencher com os prováveis sites de treinamento e locais atendidos.

Prováveis Centros de Treinamento

Cidade Endereço do Centro de Treinamento Local empresa / Terceiros Localidades Atendidas

Bahia Empresa BA

Pernambuco PE, RN, CE, etc.


Levantamento Preliminar dos Centros de Treinamento O quadro abaixo demonstra o levantamento inicial da infraestrutura para treinamento, realizado nas localidades:

Exemplo da tabela de levantamento de informações dos centros de treinamento a ser preenchida pelos agentes de mudança do Projeto.

Sala Ponto Mesas e Micro Sala

10 pessoas Rede Cadeiras Comput. apoio

9

s/ capac.

ampliarNão

Auditório 9 6

60 pessoasc/ capac.

ampliar

Processador:

Celerom 400,

Memória 64,

Disco: 4 GB

São Paulo Sim 16 16 mesas Não Sim Sim Sim Não

Campinas Sim 2 Não Não Não Não Parede Não

Santos Sim 1 Não Não Não Não Sim Não

Sim 10 mesas 9

30 pessoas 30 cadeirasCelerom

1.1Ghz

RAM 128 MB,

HD 20Gb

CD-rom

Dive 1.44,

Monitor 15"

Auditório 40 cadeiras 1

40 pessoas 1 mesa

Celerom 400,

64MB,

Itautec

Sim 1 6 cadeiras

25 m2

p/ampliar:

comprar

outro hub ou

switch

1 mesa

YYY Não Não Não Não Não Sim Não Não

Sim9 mesas p/

micros

18 pessoas1 mesa

projetor

18 cadeiras

Não Não

XXXX YYY 10 Não01 hub c/ 12

portasNão Sim Não

Não Não Não SimXXXX

YYY Não Não

Sim Parede Sim

YYY Não Não Não Parede Sim

XXXX

YYY 1 Não

RJRio de

Janeiro10 Não Infor. Sim Sim Não

Não Não

SP

Sim Sim Sim

Não Não Não Não Não Sim

MG

Sim NãoBelo

Horizonte

Não Sim Parede NãoBA Salvador Sim Sim

Cidades

Itens

Hub Projetor Tela

Sala de aula Cada site de treinamento deverá dispor de no mínimo uma sala para acomodação de X alunos, equipada com projetor, cadeiras, mesas para microcomputadores ligados em rede, tela ou parede própria para projeção.


Microcomputadores As salas de aula deverão ser equipadas com microcomputadores com a configuração adotada pela empresa como adequada para a perfeita utilização do “ERP” (nome do sistema). Projetores Os sites deverão ser equipados (alugados ou adquiridos) com um projetor por sala de treinamento, com resolução adequada à projeção fiel dos conteúdos. Considerando que teremos X sites de treinamento (estimativa inicial), deverão ser planejadas alternativas de backup para atendimento imediato em caso de problemas. Mobília adequada O mobiliário de treinamento deverá ser adequado para a acomodação de X alunos e instrutores, infraestrutura para microcomputadores e projeção que possibilitem funcionalidade, conforto e ergonomia. 9 DIRETRIZES PARA TREINAMENTO Processos Internos da empresa Conforme reunião de alinhamento realizada entre a Equipe de Treinamento e as lideranças do projeto, a empresa não possui padrões de processos para realização de treinamentos internos. Desta forma, a Equipe de Treinamento, juntamente com os líderes do projeto deverão implementar processos de melhores práticas de treinamento adaptadas à realizada do projeto. Tipos de Treinamentos Os treinamentos serão divididos em duas etapas em cada uma das ondas, a primeira visando introduzir o “ERP” (nome do sistema) aos usuários e a segunda, específica por função de cada grupo de colaboradores. Curso de Introdução ao “ERP”: visa o alinhamento dos usuários finais sobre a proposta de mudança do sistema; os

conceitos introduzidos pela nova ferramenta; a integração entre os módulos; e a navegação básica no sistema com apresentação das partes da tela e funções comuns. Caso seja adotada alguma ferramenta de ensino a distância, esta poderá ser utilizada como recurso para o treinamento de navegação básica, associado à atividade presencial de introdução ao assunto.

Cursos específicos: definidos conforme o perfil do público, visando ensinar as funcionalidades da ferramenta que

são comuns ao mesmo grupo de colaboradores. Estes cursos deverão ser presenciais com operação prática do sistema.

O detalhamento dos conteúdos dos cursos deverá constar no documento intitulado de “Catálogo de Cursos”, que deverá ser elaborado na etapa de planejamento dos treinamentos. Métodos de Ensino Presencial para todos os treinamentos, porém a empresa irá avaliar a adoção de treinamento à distância para casos específicos ainda não identificados.


Processos de Avaliação Fornecer perfil de acesso ou não conforme performance do usuário. Serão propostos formulários de avaliação para serem utilizados pela empresa, uma vez que não existe padrão na empresa. As avaliações serão consideradas sob dois aspectos: Avaliação sobre o Treinamento e Avaliação de Aprendizado do Treinando, sendo este último de caráter reprovatório. Os treinandos serão avaliados conforme segue e, aqueles que forem considerados “reprovados”, não receberão login e senha de acesso ao sistema.

Alunos com Avaliação de Aprendizado abaixo de 70% serão considerados reprovados;

Alunos com freqüência inferior a 75% serão considerados reprovados. Turmas adicionais para treinamento dos “reprovados” serão definidas durante o processo de Planejamento do Treinamento. 10 COMUNICAÇÃO/DIVULGAÇÃO DOS TREINAMENTOS Para garantir a divulgação e participação de todos os usuários no processo de treinamento, a equipe de Comunicação do projeto deverá antecipar os acontecimentos aos colaboradores, conforme segue: Definir processo de Comunicação frente ao Cronograma, material existente, interesses do projeto e da empresa. 11 RECURSOS NECESSÁRIOS Para a realização dos treinamentos de usuários serão necessários recursos humanos, recursos tecnológicos e serviços contratados de terceiros. As definições abaixo são resultantes de decisões do Comitê, Gerente, Core Team, etc., do projeto. Recursos Humanos 11.1.1 Equipe de Treinamento Equipe Dextera: Equipe Empresa: 11.1.2 Desenvolvedores de material didático O material didático para o treinamento dos usuários finais será elaborado por equipe específica de multiplicadores, os quais deverão integrar a equipe do projeto até DD/MM/AA. Os key-users e equipes funcionais deverão participar dessa atividade através dos pontos focais já definidos, fazendo a transferência de know-how à nova equipe. Identificar os nomes dos pontos focais dos multiplicadores.


11.1.3 Instrutores/multiplicadores Os instrutores, também chamados de multiplicadores, serão preferencialmente do quadro próprio da empresa, indicados pelos gestores das áreas funcionais com a participação dos key-users, com a orientação fornecida pela equipe de treinamento sobre o perfil necessário. Os instrutores serão capacitados para ministrar os treinamentos (formação técnica e didática) e serão responsáveis por: Desenvolvimento do planejamento de aula; Elaboração de exercícios; Criação de base de dados específica de treinamento. O número de instrutores será definido na etapa de planejamento, quando as variáveis que definem o volume de treinamento a ser ministrado estiverem definidas (público, catálogo de cursos e salas). Se os instrutores não forem os profissionais responsáveis pelo desenvolvimento do material didático, eles deverão integrar a Equipe do Projeto, um mês (30 dias) antes do início dos treinamentos. Cursos pilotos serão realizados para análise e ajustes dos treinamentos aos usuários finais. Caso não seja possível a realização de cursos pilotos para todos os treinamentos, serão escolhidos os mais críticos para tal atividade. 11.1.4 Equipe de preparação e logística Equipe que será responsável por implementar o planejamento de treinamento, ou seja, inscrever os alunos nas turmas, montar as agendas dos instrutores, tratar os conflitos de datas, enviar convocação aos treinandos, supervisionar a equipe de apoio operacional, providenciar os serviços de reprodução de apostilas, envio de material, controle e acompanhamento dos treinamentos. 11.1.5 Equipe de apoio operacional Composta pelos Suportes Operacionais, cujas principais atividades são: Verificação das salas e equipamentos antes dos treinamentos diariamente; Emissão de listas de freqüência, formulários de avaliação, relação de participantes e demais documentos de registro

e acompanhamento; Tabulação das avaliações; Acompanhamento dos treinamentos (coffee-break, etc.); Suporte logístico e operacional aos instrutores; Preparação dos locais de treinamento. A quantidade necessária de suportes operacionais, bem como os centros de treinamento que necessitarão de tais recursos será definida durante o planejamento de treinamento. 11.1.6 Profissional de TI Deverá ser definido pela gerência de sistemas do projeto, um profissional dessa área para viabilizar as condições necessárias ao ambiente de treinamento durante todo o período de treinamento (desde o período de preparação até o final de execução).


11.1.7 Apoio de secretaria para planejamento de viagens Considerando a grande dispersão geográfica e o volume de viagens dos instrutores será necessário um profissional administrativo para viabilizar as necessidades de viagem dos profissionais envolvidos na etapa de treinamento de usuário final. 11.1.8 Responsabilidades As pessoas aqui descritas não fazem parte diretamente da equipe de treinamento, porém deverão participar de atividades relacionadas e seus esforços deverão ser considerados dentro do cronograma geral do projeto. A seguir uma breve descrição da participação de tais recursos: Consultores Funcionais; Gestão de Mudanças: mapeamento de público alvo, etc.; Key Users; Recursos Humanos: informações sobre colaboradores, etc.; “Embaixadores” do Projeto. Recursos Tecnológicos 11.1.9 Softwares para desenvolvimento do material didático Com a finalidade de otimizar o processo de desenvolvimento de material didático, a empresa utilizará a ferramenta UPK (User Productivity Kit), que deverá estar disponível para uso até DD/MM/AA, considerando que todos os envolvidos terão a devida capacitação para uso desta ferramenta até esta data. 11.1.10 Ambiente destinado ao armazenamento da base de dados de treinamento Atividade de responsabilidade da área técnica de TI com o objetivo de disponibilizar um ambiente específico para a base de dados de treinamento. 11.1.11 Espaço em disco para armazenamento dos materiais didáticos Recurso de responsabilidade da área técnica de TI com o objetivo de disponibilizar espaço em disco para os materiais didáticos de treinamento. Vale ressaltar que também será necessário espaço para a instalação do software de desenvolvimento do material didático adquirido pela empresa para este fim. Material Didático O material didático que será desenvolvido para os treinamentos será composto de: Apostilas: organizadas em duas unidades, sendo a primeira com conteúdo conceitual sobre o processo e a segunda

com a operação passo a passo da ferramenta; Apresentações PowerPoint: organizadas na seqüencia das apostilas para acompanhamento do instrutor na

exposição das aulas. Adicionalmente será avaliada a disponibilização dos conteúdos em formato de tutoriais, organizados em um portal, que poderão ser utilizados pelos treinandos no período pós-implantação como fonte de consulta e reciclagem.


Serviços Contratados

Para a operacionalização dos treinamentos alguns serviços deverão ser contratados pela empresa conforme detalhamento a seguir: Serviços de arte e gráfica para elaboração de capas de apostilas, certificados etc.; Reprodução e encadernação do material didático; Transporte de materiais; Brindes para o kit de treinamento (pasta, mouse pad, caneta); Serviço de coffee-break.

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