Módulo 5

Estrutura da norma ISO 9001:2008Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

Requisitos 6.1, 6.2, 7.1, 7.2 e 7.3

Estrutura da norma

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

Responsabilidade da direção

Gestão derecursos

Medição, análise e melhoria

Realização do produto

Produto

EntradasSaídas

C

L

I

E

N

T

E

S

4

6

7

8

5

6 - Gestão de recursos 6.1 - Provisão de recursosA organização deve prover recursos para implementar e manter o SGQ, melhorando continuamente sua eficácia aumentando a satisfação dos clientes mediante o atendimento de seus requisitos.

Implantar

Manter

Manter

Manter

Melhorar

MelhorarSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Aumentar asatisfação dos

clientes

6.2.1 - Recursos humanos Generalidades

O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidade e experiência.

� Educação – escola

� Treinamento – curso

� Habilidade – característica pessoal

� Experiência – tempo de trabalho

6.2.2 – Competência, conscientização e treinamentoA organização deve:

� Determinar as competências necessárias para o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto (conformidade dos requisitos do produto).

� Fornecer treinamento ou tomar outras ações, quando aplicável, para satisfazer as necessidades de competência (atingir a competência necessária).

� Avaliar a eficácia das ações executadas.

� Assegurar que o pessoal seja consciente quanto àimportância de suas atividades, e como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade.

� Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiências.

6.3 - Infra-estruturaA organização deve determinar e manter infra-estrutura necessária para alcançar:

Edifícios, espaço de trabalho e instalações

Transportes

ComunicaçãoEquipamentos de processo Computadores, programas

6.4 - Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho para alcançar a conformidade com os requisitos de produto/serviço.

NOTA: O termo ambiente de trabalho se refere àquelas condições sob as quais o trabalho é executado incluindo fatores físicos, ambientais e outros fatores (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas).

ExercícioIndique se é verdadeiro ou falso:

1 - ( ) Melhorar continuamente a eficácia do SGQ não é uma obrigatoriedade.

2 - ( ) Educação e experiência são as características pelas quais avaliamos a competência.

3 - ( ) A empresa estará atendendo completamente o requisito 6.2 se fornecer os treinamentos necessários aos seus profissionais.

4 - ( ) Manutenção e sistemas de informática não são requisitos de infra-estrutura.

5 - ( ) Iluminação, temperatura, ergonomia e clima organizacional podem ser gerenciados pela empresa a fim de melhorar o ambiente de trabalho.

Respostas1 - ( F ) Melhorar continuamente a eficácia do SGQ não é uma obrigatoriedade.

(a norma exige que o sistema melhore continuamente)

2 - ( F ) Educação e experiência são as características pelas quais avaliamos a competência. (são 4 aspectos: além de experiência e educação, devem ser considerados habilidades e treinamentos)

3 - ( F ) A empresa estará atendendo completamente o requisito 6.2 se fornecer os treinamentos necessários aos seus profissionais. (devem também avaliar a eficácia dos treinamentos)

4 - ( F ) Manutenção de máquinas e equipamentos e sistemas de informática não são requisitos de infra-estrutura.

5 - ( V ) Iluminação, temperatura, ergonomia e clima organizacional podem ser gerenciados pela empresa a fim de melhorar o ambiente de trabalho.

Estrutura da norma

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

R

E

Q

U

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O

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C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

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Responsabilidade da direção

Gestão derecursos

Medição, análise e melhoria

Realização do produto

Produto

EntradasSaídas

C

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I

E

N

T

E

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8

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7 - Realização do produto7.1 - Planejamento para realização do produto

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto, e deve incluir quando apropriado:

� Objetivos para qualidade e requisitos de produto

� Definição dos processos aplicáveis

� Necessidade de documentos e recursos

� Registros para fornecer evidência que os processos de realização do produto atendem os requisitos

� Definições de monitoramentos, medição, inspeções, ensaios, verificações, validações e critérios de aceitação

7.2 - Processos relacionados ao cliente / 7.2.1 - Determinação de requisitos relacionados ao produto

Fornecimento do produto ou

serviço

Requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para entrega e pós-

entrega

Requisitos considerados

necessários pela organização

Requisitos não declarados pelo

cliente, mas necessários ao uso do produto/serviço

Requisitos legais

(estatutários e regulamentares)

A organização deve determinar:

NOTA: Atividades de pós entrega incluem, por exemplo, as ações sob condições de garantia, obrigações contratuais, tais como, serviços de manutenção e suplementares, como reciclagem e descarte.

7.2.2 - Análise crítica de requisitos relacionados ao produto

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.

Antes de assumir o compromisso de fornecer o produto/serviço para o cliente, ela deve verificar os seguintes itens:

� Se o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos antes da aceitação

� Devem ser mantidos registros dos resultados das análises e das ações resultantes

� Para requisitos alterados, a documentação deve ser atualizada e os envolvidos devem ser informados

7.2.2 - Análise crítica de requisitos relacionados ao produtoPor exemplo: vamos a uma loja para comprar uma

boneca.

� Nós especificamos: queremos uma boneca para uma criança de 1 ano, e ela não pode machucar a criança.

� Antes de nós, a fábrica seguiu especificações regulamentares: brinquedos para crianças abaixo de 3 anos não podem ter partes móveis que machuquem ou possam ser engolidas, a tinta utilizada não pode conter metais pesados, cabelos e cílios devem ser pintados, etc.

� A fábrica também seguiu suas próprias recomendações: cabeça de borracha, corpo de pano, macacão amarelo de flanela.

� A loja irá perguntar se queremos embrulho para presente, e deve confirmar no caixa se éaquela boneca que realmente queremos.

7.2.3 - Comunicação com o cliente

A organização deve determinar e tomar providências para comunicar-se com os clientes em relação a:

� Informações sobre o produto

� Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas

� Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações

7.2.3 - Comunicação com Cliente

A organização deve determinar e tomar providências para se comunicar com os clientes em relação a:

Informações sobre o produtoTratamento de consultas, contratos ou

pedidos, incluindo emendasRealimentação do cliente, incluindo suas

reclamações

ExercícioIndique se é verdadeiro ou falso:

1 - ( ) Os requisitos do cliente devem ser documentados.

2 - ( ) A análise crítica dos requisitos do cliente pode ser realizada após a organização assumir o compromisso de fornecimento.

3 - ( ) Divergências podem ser tratadas via telefone.

4 - ( ) A organização deve determinar os requisitos para entrega e pós-entrega.

5 - ( ) Não é necessário registro da análise crítica dos requisitos.

6 - ( ) Reclamações de cliente devem ser tratadas, mas não é necessário manter o cliente informado da situação.

7 - ( ) Deve determinar-se como comunicar os clientes sobre produtos e tratamentos de contratos, pedidos e emendas.

8 - ( ) A norma não define um método para informar as pessoas da organização sobre requisitos alterados.

Respostas1 - ( F ) Os requisitos do cliente devem ser documentados. (se o cliente não fornecer uma

declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos antes da sua aceitação)

2 - ( F ) A análise crítica dos requisitos do cliente pode ser realizada após a organização assumir o compromisso de fornecimento. (a organização deve realizar a análise crítica antes de assumir qualquer compromisso)

3 - ( V ) Divergências podem ser tratadas via telefone. (muitos pedidos e divergências são tratados por telefone)

4 - ( V ) A organização deve determinar os requisitos para entrega e pós-entrega.

5 - ( F ) Não é necessário registro da análise crítica dos requisitos. (requisitos de produto, contrato/pedido e capacidade de fornecimento devem ser analisados criticamente)

6 - ( F ) Reclamações de cliente devem ser tratadas, mas não é necessário manter o cliente informado da situação. (deve haver comunicação com o cliente em relação a qualquer tipo de realimentação, inclusive reclamações)

7 - ( V ) Deve determinar-se como comunicar com clientes sobre produtos e tratamento de contratos, pedidos e emendas.

8 - ( V ) A norma não define um método para informar as pessoas da organização sobre requisitos alterados. (a ISO 9001 é uma especificação. Não indica como fazer: isto é o método de execução)

7.3 - Projeto & desenvolvimento / 7.3.1 -Planejamento de projeto & desenvolvimento

A organização deve planejar e controlar o projeto e o

desenvolvimento do produto. Durante o planejamento,

a organização deve determinar:

� Os estágios do projeto e o desenvolvimento

� Análise crítica, verificação e validação para cada fase do projeto e o desenvolvimento (NOTA: podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinação)

� As responsabilidades e autoridades para o projeto e o desenvolvimento

� Gerenciamento de interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e no desenvolvimento, para assegurar comunicação eficaz

� Que as saídas do planejamento sejam atualizadas de maneira apropriada

7.3.1 - Planejamento de projeto & desenvolvimento - Modelo de plano

Atualizado em:

Aprovado em:

Emitido em:

- Conforto / Acabamento

Definir estágios aplicáveis:- Mecânica- Design- Elétrica

Responsáveis

Interface com

Identificações aplicáveis:

ATIVIDADES APLICÁVEIS

Organização

Ltda.Planejamento de projeto & desenvolvimento

Registrar disponibilidade dados de entradaRegistrar análise crítica dados entrada

- ...

Definir estágios para execução de análise críticaregistrada

- Suspensão- Exaustão

- Caixa Câmbio

Idem anterior para verificação registradaIdem anterior para validação registrada

MECÂNICA- Motorização

7.3.2/7.3.3 - Entradas/Saídas de projeto & desenvolvimento

Dados de entrada

Dados de saída

• Funcionamento

• Desempenho

• Requisitos legais

• Projetos anteriores

• Conflitos

• Disponibilidade

Realização do projeto incluindo

•Análise crítica

•Verificação

•Validação

•Alteração

• Desenhos e/ou documentos

• Processo de realização do produto

• Especificação de compras

• Critérios de aceitação

• Detalhes para preservação do produto

• Etc

7.3.4 - Análise crítica de projeto & desenvolvimento� Realizada em estágios apropriados, de

forma planejada

� Avalia capacidade dos resultados do projeto atenderem os requisitos especificados

� Identifica problemas e propõe soluções

� Participação de interfaces pertinentes, pessoas envolvidas com o estágio do projeto e desenvolvimento do que estásendo analisado

� Registros devem ser mantidos

7.3.5 - Verificação de projeto & desenvolvimento � As verificações devem ser executadas de forma planejada para garantir que

as saídas do projeto & desenvolvimento estão atendendo os requisitos de entrada

� Registros devem ser mantidos registros

� Exemplo: a revisão de um desenho

7.3.6 - Validação de projeto & desenvolvimento � Garantir que o produto atenda a aplicação especificada

� Antes da entrega, se praticável

� Registros devem ser mantidos

� Exemplo: o protótipo de um carro

7.3.7 - Controle de alterações de projeto & desenvolvimento Alterações devem ser:

� Analisadas, verificadas e validadas como no projeto inicial

� Aprovadas ANTES da implementação

� Registradas

O impacto de alterações em partes/produtos jáentregues deve ser avaliado.

ExercícioIndique se é verdadeiro ou falso:

1 - ( ) A organização deve planejar o projeto & desenvolvimento do produto ou serviço, e atualizá-lo apropriadamente.

2 - ( ) As etapas de análise crítica, verificação e validação não precisam estar identificadas no plano do projeto.

3 - ( ) Validação de projeto só é realizada após o produto estar pronto.

4 - ( ) Alterações de projeto devem ser tratadas basicamente como o projeto inicial, mas deve-se incluir a avaliação do efeito das alterações em partes e componentes dos produtos/serviços já entregues.

5 - ( ) Uma das diferenças entre análise crítica e verificação de projeto é que para a análise crítica é necessário uma equipe multidisciplinar.

Respostas1 - ( V ) A organização deve planejar o projeto & desenvolvimento do produto ou

serviço, e atualizar o plano apropriadamente.

2 - ( F ) As etapas de análise crítica, verificação e validação não precisam estar identificadas no plano do projeto.

3 - ( F ) Validação de projeto só é realizada após o produto estar pronto. (a norma indica que, se for possível, a validação deve ser realizada antes do produto ou serviço ser entregue. Às vezes não é possível realizar esta validação, por exemplo em produtos em que protótipos não são viáveis)

4 - ( V ) Alterações de projeto devem ser tratadas basicamente como o projeto inicial, mas deve-se incluir a avaliação do efeito das alterações em partes e componentes dos produtos/serviços já entregues.

5 - ( V ) Uma das diferenças entre análise crítica e verificação de projeto é que para a análise crítica é necessário uma equipe multidisciplinar.

Projeto & desenvolvimento

Fim do Módulo 5