ESTUDO DE CASO DA ITELCOM CELULARES:

UMA PESQUISA SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

Raquel Marques da Silva1

Ângela Kelber Simpson2

Patrícia Kothe³

RESUMO

Esta pesquisa tem seu foco de estudo na satisfação dos clientes da ItelcomCelulares, localizada em Santa Cruz do Sul, RS, empresa especializada em vendasde produtos e serviços exclusivos da operadora Vivo S/A. Este estudo tem comoobjetivo geral conhecer quais as ações de marketing podem ser adotadas naempresa Itelcom Celulares para promover a satisfação de seus clientes. Ametodologia configura-se em um estudo de caso, com características qualitativas equantitativas. Os dados para análise foram extraídos dos métodos científicos,embasamento teórico e pesquisa bibliográfica. Os resultados da pesquisamostraram que os clientes estão muito satisfeitos com as ações de marketingpraticadas, mais especificamente aquelas relacionadas ao atendimento ao cliente,treinamento, resposta às solicitações, pós-venda, promoções e qualidade doproduto.

Palavras-chave: Atendimento, Satisfação, Fidelização.

ABSTRACT

This research focuses its study on satisfaction of Itelcom Celulares, located in SantaCruz do Sul, RS, a company specialized in sales of exclusive products and servicesof Operadora Vivo S / A. This study aims to know which marketing actions can betaken by Itelcom Celulares to promote satisfaction of its clients. Methodologically, thisis a case study with qualitative and quantitative approach. The data utilized foranalysis was based on scientific methods, theoretical and research literature. Thesurvey results showed the customers are very satisfied with the marketing actions inpractice more specifically those related to customer services, training, requests’response, after sales, promotions and product quality.

Keywords: Customer service, Satisfaction, Loyalty.

1 Aluno do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Orientadora da pesquisa e professora da área de Marketing no Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.3 Co-orientadora da pesquisa, professora do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto, mestre em desenvolvimento regional.

1 Introdução

Considerando o crescimento tecnológico que o mercado apresenta nos dias

de hoje, empresas que buscam inovações e desenvolvimento no ramo de telefonia

devem estar atentas a todas as mudanças que este diferencial apresenta.

Quando se fala em telefonia, sabe-se que se trata de um mercado bastante

competitivo, e as empresas que não se atualizarem ou não estiverem preparadas

para conhecer aquilo que desperta interesse em seus clientes, consequentemente

ficarão ultrapassadas, abrindo espaço para a concorrência.

Com base neste contexto, este estudo é direcionado à área de marketing na

busca pelo maior índice de satisfação dos clientes.

De acordo com Kotler (2000), os clientes estão cada vez mais exigentes

quando se fala em qualidade em produtos, serviços e atendimento prestados. O

valor de um produto para o cliente é a diferença entre o valor total e o custo total. O

valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que eles esperam de um

determinado produto ou serviço. O custo total para eles é o conjunto de custos em

que os consumidores esperam para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou

serviço.

A concorrência proporcionou ao público um poder de escolha maior.

Entretanto, esta concorrência também fez com que o consumidor abandonasse a

lealdade dada às marcas. Esta situação, ainda na visão de Kotler (2000), coloca as

empresas na procura por um diferencial não só nos seus produtos/serviços, mas

também por ferramentas de marketing para satisfazer e tentar fidelizar os clientes.

Assim, esta pesquisa foi realizada na empresa Itelcom Celulares, localizada

em Santa Cruz do Sul, RS, especializada em vendas de produtos e serviços

exclusivos da Operadora Vivo S/A.

Considerando a realidade atual, esse estudo tem como objetivo geral

conhecer quais as ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom

Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes.

Os objetivos específicos do estudo são: observar o atendimento da empresa

em relação aos clientes; identificar possíveis falhas e sugerir ações que busquem a

qualidade dos serviços prestados promovendo um aumento na satisfação dos

clientes.

Este estudo justifica-se pelo fato do mercado ser competitivo, e sendo assim

é importante estar à frente dos concorrentes, buscando a satisfação plena, para que

se possa, efetivamente, torná-los fiéis.

Portanto, para o desenvolvimento do trabalho foi definido o seguinte problema

de pesquisa: quais ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom

Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes?

2 Revisão de literatura

2.1 Marketing

Para que se tenha um embasamento teórico será feito um estudo sobre

marketing, importância da comunicação integrada de marketing, satisfação e

fidelização dos clientes.

As pessoas em um modo geral, quando questionadas sobre a definição de

marketing, afirmam que marketing é propaganda. Com certeza em algum ponto ele

pode até envolver propaganda, porém significa bem mais do que isso. Sabe-se que

é o marketing que nos direciona durante o planejamento e desenvolvimento do

produto (McCARTHY, 1997). É ele que nos da às coordenadas sobre aquilo que vai

proporcionar maior interesse e satisfação ao cliente. Ao se referir sobre marketing,

McCarthy (1997) continua afirmando que para que o resultado final seja alcançado,

todos os setores devem trabalhar juntos, do contrário pode acontecer falhas

irreversíveis, muitas vezes, à empresa.

De acordo com Kotler e Keller (2006), inúmeras atividades desenvolvidas

podem ser chamadas de marketing, ele é parte de praticamente tudo o que se faz a

administração da troca. Ainda segundo os autores (2006), o bom marketing é aquele

que se planeja cuidadosamente, para que as chances de ter sucesso ao final, sejam

aumentadas.

Peter (2003) caracteriza marketing como uma forma de se obter satisfações

individuais e organizacionais, focando sempre para a troca de benefícios destas

transações. O autor (2003) explica que o marketing deve combinar os elementos

principais para que o resultado seja favorável. Ele exemplifica através do preço,

prazo, distribuição e promoção.

De acordo com Maslow (1997), as organizações deveriam ter como objetivo

principal a satisfação de seus clientes, pois a maior riqueza de uma empresa é seu

cliente, seu maior propósito deve ser a fidelização e a satisfação deles.

Kotler (2000) diz também que é obrigação de o marketing tornar a venda uma

coisa fácil, fazendo com que a empresa conheça e se adapte tão bem ao seu cliente

que o produto se venda por si só. O único trabalho do cliente será o de efetuar a

compra.

2.2 Importância da comunicação integrada de marketing

Esta função do marketing de tornar a venda uma coisa fácil, conforme Kotler

(2000) relata, exige um trabalho conjugado de ações para que se alcance os

resultados almejados. Este trabalho conjugado é explicado pelo mesmo autor, Kotler

(2000) no que ele chama de comunicação integrada de marketing (CIM). Para que

as ações funcionem de forma eficaz, as estratégias de marketing devem ser

preparadas de forma que o objetivo final seja único. Devem ter métodos analíticos

para mensurar os resultados e conhecer se as necessidades dos clientes estão

sendo atendidas conforme o planejado. O que Kotler (2000) revela é que, para que

tudo ocorra de forma correta até o final do processo, diversas ações de marketing

devem ser aplicadas harmoniosamente.

Dentro deste contexto Lima et al (2007, p. 79) aponta que “o gestor de

marketing precisa considerar como os clientes entram em contato com a

organização, seus produtos e mensagens”. A aplicação do marketing integrado,

ainda na ótica de Lima et al (2007) só é válida quando todas as técnicas utilizadas

passem a mesma mensagem ao cliente-alvo. É vital que o gestor identifique

possíveis ruídos de comunicação e advogue para que o processo seja sistemático e

não desordenado.

2.3 Satisfação e fidelização dos clientes

As metas do CIM devem, porém nunca fugir do seu objetivo principal que é

procurar satisfazer e, na medida do possível, fidelizar o cliente. Afinal, já dizia Kotler

(2000) que os clientes são a chave para o sucesso dos negócios de todas as

organizações.

O papel que o marketing, segundo Cobra (1997), exerce sobre a sociedade, é

sem dúvida o de satisfazer as necessidades do consumidor. A realidade vista no

mercado atual, pela força da concorrência, são empresas que usam o marketing

sobre produtos e serviços que visam lucro imediato sem se preocupar em atender a

necessidade do público. Neste caso, o consumidor não se sente atraído pelo

produto ou serviço e a empresa perde a oportunidade. Daí se vale a importância de

conhecer seu cliente-alvo e encontrar um diferencial que o motive a desejar aquilo

que sua empresa tem a oferecer. Cobra (1997) confirma que este não é um

processo muito fácil e que exige um estudo do profissional de marketing em conjunto

com todos os departamentos da empresa para que o sucesso seja alcançado.

Conforme Kotler e Keller (2006), a satisfação do cliente ao adquirir algum

produto vai depender do desempenho que ele tiver de acordo com as expectativas

que ele criou sobre a oferta. De modo geral, satisfação é a sensação de bem estar

em ter adquirido um produto ou serviço, ou até um desapontamento em relação ao

que foi ofertado. É preciso muito cuidado com o que se coloca no mercado, pois o

empresário não pode só satisfazer o cliente uma vez, mas sim tentar fazer com que

ele volte com frequência.

Kotler (2000) adiciona dizendo que, após ter adquirido um bem ou serviço

com base naquilo que vai proporcionar maior valor a ele, o cliente espera que o

resultado final seja igual ou então até maior que o esperado. Conforme o autor

(2000), os clientes criam expectativas e agem com base nela, muitas vezes

ampliando valor sobre o que adquiriu. Se isto acontece positivamente, a chance do

cliente voltar à empresa aumenta e, portanto, a possibilidade de se criar um elo de

relacionamento com este cliente deve ser aproveitada na íntegra para fidelizá-lo.

3 Metodologia

A metodologia utilizada foi a de um estudo de caso realizado na matriz da

empresa Itelcom Celulares, especializada em produtos e serviços exclusivos da

Operadora Vivo S/A, localizada em Santa Cruz do Sul, RS.

De acordo com Gil (1999), a pesquisa descritiva é onde os dados observados

são coletados, registrados e analisados, para se saber a freqüência com que um fato

ocorre, as características e as causas, usando técnicas especifica para coletar tais

informações.

Para que a pesquisa tivesse embasamento teórico, foi pesquisada a opinião

dos estudiosos como Cobra (1997), Kotler (2000) e Peter (2003), pois muito do que

foi apresentado por eles auxilia na compreensão do problema apresentado. Assim,

este estudo apresenta uma pesquisa bibliográfica e aplicação de questionário. A

primeira diz respeito à avaliação de literatura, e a segunda deu-se através da

aplicação de questionário, contendo nove questões fechadas e uma questão aberta.

A pesquisa abrangeu um universo de 400 clientes. Para a definição da

amostra foi utilizada a fórmula de Barbetta (2002), com um erro amostral de 5%,

definindo uma amostra de 120 clientes, que responderam á um questionário,

pessoalmente, por e-mail e também por contato telefônico. Todos os questionários

foram respondidos, no último trimestre de 2009.

Para analisar os dados, foram utilizados os métodos qualitativos e

quantitativos. De acordo com Marconi (2007) métodos qualitativos nos permitem

saber como e o porquê dos resultados, e quantitativos mostra o percentual de

pessoas que se satisfaz ou não com o serviço.

Para a tabulação dos dados foi utilizado o software Excel, o que proporcionou

a análise e posterior conclusão do trabalho.

4 Análise dos dados

4.1 Descrição do Objeto

A Itelcom celulares, empresa foco desta pesquisa foi criada em 2003 pelo

sócio-proprietário Ivan Pfeifer, que tem sete lojas em várias cidades do estado do

Rio Grande do Sul. Atua no mercado de telefonia, onde é especializada em venda

de produtos e serviços exclusivos da Operadora Vivo S/A.

A empresa conta hoje com uma unidade móvel, que faz prospecção de

clientes em diversas cidades do estado. Ela dispõe de uma linha exclusiva de

atendimento “0800” para o cliente. Para criar um diferencial, a Itelcom criou um jingle

que toca diariamente nas rádios da região, e também disponibiliza informações

sobre a empresa em um site na internet. Vale salientar que a Itelcom, como

credenciada da Vivo Operadora S/A, não tem total liberdade de programar

estratégias de marketing. Elas podem ser sugeridas e somente implantadas após

determinação da Vivo.

Esta pesquisa foi realizada na loja matriz, localizada no centro da cidade de

Santa Cruz do Sul, RS.

4.2 Análise dos dados pesquisados

Tendo em vista o quanto é importante a satisfação e possivelmente a fidelização

dos clientes, a Itelcom sabe que é de fundamental importância este tema para que

possa cada vez mais, conhecer seu cliente, identificar focos positivos ou não e,

apresentar ações de marketing (como diferencial competitivo) para estar à frente dos

seus concorrentes.

A pesquisa de campo auxiliou no processo de obter dados e analisar o nível de

satisfação e fidelização dos clientes em relação ao atendimento, produtos, formas de

pagamento e localização, gerando informações para que algumas decisões sejam

tomadas na medida do possível.

Dando início à análise, verifica-se o perfil do público entrevistado. Dos 120

questionários observou-se que 66% dos clientes são do sexo feminino e 33% do

sexo masculino. Um fato que segundo o proprietário já sabido, pois o público

feminino sempre tem sido o cliente principal desde a abertura da loja em 2003. A

faixa etária predominante (79%) dos clientes foi de 21 a 30 anos, o que indica que a

loja deve focar produtos ao público adulto jovem.

GRÁFICO 1 - Qualidade no atendimento prestado.

O gráfico acima, referente à questão 1 questionou os entrevistados quanto à

qualidade de atendimento da loja. Os dados apresentaram que 84% dos clientes

consideram o atendimento ótimo e 16% dos clientes o classificam como sendo bom.

Este dado positivo comprova o quanto funciona e são importantes os investimentos

já feitos pela Itelcom. Segundo o proprietário, a empresa investe alto em

treinamentos para que os funcionários estejam bem preparados para prestar este

atendimento satisfatório, provavelmente o cliente que sai satisfeito será um cliente

fidelizado, e estes pontos certamente são os que fazem com que a empresa se

fortaleça diante da concorrência.

Conforme Kotler e Armstrong (2003), as empresas se desdobram para que

seus clientes saiam satisfeitos, pois geralmente eles repetem suas compras além de

indicá-los aos outros.

Na segunda pergunta quanto à comparação do atendimento da Itelcom em

relação aos seus concorrentes, 80 % das pessoas respondem que este atendimento

é ótimo, e 20% que esta comparação pode ser avaliada como boa o que é um

número bastante favorável. Pode-se inferir pelo resultado relatado que o

investimento e as atividades de comunicação de marketing integrado (CIM),

segundo Kotler (2000) estão sendo utilizados com sucesso.

A questão de número três, representada no gráfico 2 considera que o cliente

é quem mantém uma empresa no mercado e assim os entrevistados foram

questionados sobre como a empresa se coloca diante das solicitações, críticas e

sugestões feitas por eles. Podem-se verificar no gráfico abaixo as opiniões dos

clientes em relação ao tema.

GRÁFICO 2 - Resposta da empresa em relação a solicitações, críticas e

sugestões dos clientes.

Quando questionados em relação à forma com que os atendentes da loja

respondem as solicitações, reclamações e sugestões feitas foi possível obter as

seguintes respostas: 82% dos clientes classificaram como ótima a forma como os

atendentes respondem as solicitações feitas por eles e 18% acham bom este

retorno. Pode-se perceber que a maioria das pessoas está tendo suas solicitações

atendidas o que mostra que a Itelcom está bastante comprometida com seus

clientes. De acordo com Kotler e Keller (2006), a probabilidade de o cliente voltar e

efetuar uma nova compra vai depender da satisfação em relação à expectativa que

ele colocou em cima da compra.

Desta forma, preocupados com a percepção dos clientes com os fatores

relacionados à qualidade e à variedade dos produtos oferecidos, no gráfico 3

representado pela pergunta de número 4, foi analisado a opinião dos clientes sobre

este tópico.

GRÁFICO 3 – Qualidade e variedade em relação aos produtos oferecidos

Em relação à qualidade e variedade dos produtos oferecidos, o gráfico 3

demonstra que mais da metade dos clientes, ou seja, 65% consideram ótima a

qualidade dos produtos comercializados pela loja e estão satisfeitos quanto à

variedade oferecida, 25% acham bom e a minoria 10% acha razoável. Apesar de

uma pequena porção ser menos favorável, este dado se faz importante na medida

em que indica uma parte do público que ainda deve ser trabalhada para que a

concorrência não ganhe mercado sobre eles.

O próximo gráfico, número 4, da questão 5, analisa a opinião dos clientes

sobre outro ponto importante no momento da compra: as formas de pagamento

oferecidas pela Itelcom.

GRÁFICO 4 – Satisfação em relação às formas de pagamento

De acordo com a análise acima 75% dos respondentes consideram ótimas as

formas de pagamento, enquanto 25% acham que são boas. Sabe-se que o cliente

além de procurar produtos de qualidade, atendimento diferenciado e preços mais

baixos, também procura formas de pagamento que facilite a sua compra. O

proprietário da Itelcom enfatizou várias vezes que, sempre que possível conversa

com a operadora Vivo em encontrar formas para facilitar as formas de pagamento ao

público. Ele salienta que conhece que seu cliente é mais jovem e, portanto, as

ofertas e facilidades se tornam um diferencial positivo em relação aos concorrentes

que nem sempre podem oferecer o mesmo.

Tal estratégia de comunicação integrada de marketing parece estar

agradando aos clientes, porém o índice aponta margem de trabalho, considerando

que a forma de pagamento pode ser um fator apelativo e decisivo na hora de

compra do consumidor.

GRÁFICO 5 – Qualidade do Serviço de Pós venda.

De acordo com o gráfico 5, questão 6, as pessoas foram questionadas em

relação à qualidade do serviço pós-venda. Os resultados mostram que 75% estão

satisfeitas com o serviço oferecido pela empresa, ou seja, classificam como ótimo o

serviço de pós-venda. Já 25% acham o serviço bom, o que indica um resultado

bastante positivo à empresa que se preocupa com o seu cliente durante e após a

compra.

A questão 7, representada no gráfico 6 avalia o que os clientes acham sobre

os horários de atendimento disponibilizados pela empresa.

GRÁFICO 6 – Horário de Atendimento.

Com relação ao horário de atendimento, pode-se observar que 60% dos

clientes consideram este quesito satisfatório. Já 35% dos questionados acham que

estes horários são bons e 5% acham ruim. Pode-se identificar assim que, os clientes

estão satisfeitos com os horários estabelecidos, já que, mais da metade dos

questionados afirmam estar satisfeitos. A loja funciona de segunda à sexta das

08h30 às 18:00 horas, com um intervalo das 12:00 às 13:30 horas.

A pesquisa, com a preocupação de não só prospectar, mas também de

fidelizar os clientes, questionou quais os motivos que levam os clientes a buscarem

os serviços da Itelcom. Veja gráfico 7, da questão 8.

GRÁFICO 7 - Quais os motivos que levaram você a efetuar a compra na Itelcom.

Identifica-se que 70% dos clientes, compram na loja, devido à qualidade e ao

bom atendimento oferecido pela Itelcom, 15% porque consideram ótima a qualidade

dos produtos oferecidos, já 10% consideram como ponto determinante para à

compra as promoções que se destacam entre as concorrentes e apenas 5% dos

questionados ressaltam comprar em virtude da forma de pagamento disponibilizada.

Kotler e Keller (2006) afirmam que, o valor que o cliente coloca em cima do

produto, baseia-se não só em valores financeiros, mas sim em valores que os

deixam mais satisfeitos, ele assim assume custos em cima daquilo que vai

proporcionar maiores benefícios.

Na questão número 9, onde os clientes foram questionados se

recomendariam a empresa a outras pessoas, 100% dos entrevistados responderam

que sim, o que mostra a credibilidade que a empresa adquiriu perante seus clientes.

A décima pergunta foi formulada da seguinte maneira: “Você tem alguma

sugestão de serviço ou produto ainda não oferecido pela empresa, mas que, em sua

opinião, agregaria valor ao estabelecimento?” Esta questão não apresentou

nenhuma resposta, o que, baseado no resultado positivo das nove anteriores,

justifica o fato dos entrevistados não terem se pronunciado nesta pergunta.

4.3 Plano de ação

Um dos objetivos específicos deste trabalho foi criar um plano de ação para

que possíveis ações sejam consideradas e colocadas em prática na medida do

possível.

ITEM O QUE ONDE POR QUE COMO QUEM QUANDO

1

Criar um cadastro

atualizado dos

clientes,

caracterizados de

acordo com cada

compra efetuada.

Na Itelcom

Celulares –

Santa Cruz

do Sul - RS

Para manter um

histórico

atualizado do

cliente, para que

a oferta seja

mais

personalizada no

momento da

compra.

Implantando

programas de

cadastros

específicos com

as informações

desejadas.

Sócios –

proprietários da

loja.

Durante o ano

inteiro.

2

Telemarketing

Ativo

Na Itelcom

Celulares –

Santa Cruz

do Sul - RS

Para que possa

ser feito um

programa de

fidelização dos

clientes de

carteira.

Fazendo ligações

diárias para saber

se o cliente esta

satisfeito ou

necessitando de

alguma

informação

Sócios –

proprietários da

loja em conjunto

com o setor de

telemarketing da

empresa.

Durante o ano

inteiro.

3

Ações externas em

feiras culturais e de

negócios da região. Região do

Vale do Rio

Pardo e

Taquari

Para que sejam

feitas

prospecções de

clientes e para

que possa ser

mostrada a

credibilidade da

empresa para os

clientes

existentes.

Disponibilizar

informações

sobre a qualidade

dos produtos e

serviços

prestados pela

Itelcom.

Sócios –

proprietários da

loja em conjunto

com o setor de

marketing.Todos os meses em

que houver feiras

deste segmento.

4

Promoções e

ações direcionadas

aos clientes de

carteira.

Na Itelcom

Celulares –

Santa Cruz

do Sul - RS

Para que os

clientes já

existentes

possam perceber

o diferencial

oferecido pela

loja.

Sorteio de

brindes e ligações

semanais.

Sócios

proprietários e

colaboradores da

empresa. Semanalmente.

5 Considerações finais

Este estudo procurou demonstrar a importância de um atendimento

diferenciado agregado à comunicação integrada de marketing dentro da empresa

Itelcom.

Através da pesquisa literária e de campo, representação dos gráficos e

análise dos dados foi possível elaborar as considerações finais para esta pesquisa.

Respondendo um dos objetivos específicos desta pesquisa que era observar o

atendimento em relação aos clientes, observou-se o que era considerado mais

importante, portanto, tinha maior valor no momento da compra, onde foram

identificados os seguintes pontos: qualidade e variedade dos produtos, o

atendimento geral, desde o momento que entram na loja até a hora em que recebem

algum tipo de contato referente ao pós vendas, promoções oferecidas pela loja e até

a forma de pagamento.

O segundo objetivo que era sugerir ações que busquem a qualidade dos

serviços prestados promovendo um aumento na satisfação dos clientes foi

apresentado no item 4.3 deste trabalho, um plano de ação, onde quatro propostas

de ações foram apresentadas, com melhorias referentes ao cadastro atualizado, pós

vendas e satisfação de clientes de carteira.

Na busca de resultados ao problema de pesquisa que era conhecer quais

ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom Celulares para

promover uma maior satisfação de seus clientes fez-se uso da pesquisa literária e

de campo, onde foi possível notar que o motivo que leva o cliente a buscar os

serviços da Itelcom é a qualidade do atendimento prestado, a preocupação e a

atenção prestada pela loja.

Quando questionados em relação ao fator que os motivava a retornar a

comprar na empresa, na questão oito, os mesmos pontos foram citados, porém,

verificou-se que a forma de pagamento seria o ponto que menos foi lembrado,

alertando então a empresa para que dê maior atenção a este aspecto.

A questão que se referem á qualidade no atendimento prestado, relação da

Itelcom com as concorrentes, forma com que os atendentes respondem as

solicitações, condições de pagamento e pós vendas, cabem a conclusão de que a

loja apresenta uma satisfação bastante positiva, o que coloca a empresa

praticamente em 100% de satisfação das atividades de marketing desenvolvidas.

Fato este que se confirma especificamente no resultado da questão número 9 , onde

foi perguntado se o cliente indicaria a loja para outras pessoas, onde 100% dos

entrevistados disseram que recomendariam a Itelcom para familiares e amigos.

Notou-se baseado nas respostas das questões apresentadas, que todos os

esforços e investimento da empresa nos colaboradores para que eles sejam

pessoas bem treinadas e preparadas para o contato direto com clientes, foram

decisivos nos resultados positivos demonstrados neste estudo.

Este trabalho procurou contribuir no dia a dia da Itelcom, trazendo

direcionamento na questão de satisfação e fidelização de clientes.

Uma das limitações deste estudo foi o questionário contendo quatro opções

de respostas, onde na verdade, seria mais viável, um número ímpar de respostas,

pois observou-se que o cliente não se sentiu a vontade para responder questões

que tivessem uma resposta mais negativa.

6 Referências

BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às ciências sociais. 5 ed. Florianópolis: UFSC, 2002.

COBRA, Marcos. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1997.

GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

PETER, J. Paul. Criando Valor Para os Clientes. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

______;ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo, 2003.

______;KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

LIMA, Miguel et al. Gestão de marketing. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2007.

MCCARTHY, E. J.; PERREAULT Jr., W. D. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. São Paulo: Atlas, 1997.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2007.