Evolução da Qualidade

Era Principais

Características

Ênfase Métodos Responsável

pela qualidade

Inspeção Verificação Uniformidade

do produto

Instrumentos

de medição

Departamento

de Inspeção

Controle

Estatístico do

Processo

Controle Uniformidade

do produto

com menos

inspeção

Ferramentas e

técnicas

estatísticas

Departamento

de fabricação e

engenharia (o

controle de

qualidade)

Garantia da

Qualidade

Coordenação Toda cadeia de

fabricação –

desde o projeto

até o mercado

(todo o grupo –

impede falhas

de qualidade)

Programas e

sistemas

Departamentos

e alta

administração

– envolvimento

no

planejamento e

execução da

qualidade

Gestão Total

da Qualidade

Impacto

Estratégico

As

necessidades

de mercado e

do cliente

Planejamento

estratégico,

objetivos e

mobilização da

organização.

Todos na

organização,

com a alta

administração

exercendo forte

liderança.

Abordagem da Qualidade e suas Características

Abordagem Características da Abordagem

Abordagem transcendental É reconhecida pela experiência, é

absoluta e universalmente reconhecida.

Possui pouca orientação prática

Abordagem baseada no produto É vista como uma variável precisa e

mensurável. A avaliação do produto pode

variar entre os clientes.

Abordagem baseada no usuário Atende as necessidades do cliente, que acaba

fazendo uma avaliação referente ao produto

que será seguida como padrão.

Abordagem baseada na produção É sinônimo de conformidade com as

especificações. Dá ênfase as ferramentas

estatísticas. Tem seu foco na eficiência e não

na eficácia.

Abordagem baseada no valor Tem como ênfase a análise de valor do

produto e pode ser difícil aplica-la, por

trabalhar com excelência e valor.

A qualidade é primordial em tudo, ao redor do seu dia a adia, na execução do seu

trabalho tanto profissional quanto pessoal, na hora de realizar uma compra e avaliar a

qualidade do atendimento e principalmente do produto adquirido, tudo isso e muitas outras

coisas.

E a busca por este requisito vem desde os tempos primórdios passando pela evolução

da história e sua industrialização contribuindo de forma marcante na obtenção das vantagens

competitivas junto às empresas.

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."

Para uma abordagem mais conceituada sobre a evolução da qualidade, quatro grandes fases principais da administração da qualidade se destacaram, foram elas:

Era da Inspeção

- Como toda a evolução da Qualidade, a inspeção foi ocupando o seu espaço de forma gradativa.

- Nos séculos XVIII e XIX, toda produção era feita por artesãos que fabricavam os seus produtos de acordo como desejo pessoal dos clientes manifestado pelo contato direto que então havia.

- As duvidas sobre a Qualidade eram resolvidas na hora. O artesão conhecia o seu cliente.

- A produção em pequenas quantidades feitas desta forma artesanal, permitia a aproximação e imperava a informalidade.

- Os custos foram por sua vez, também assumindo valores mais elevados, de tal forma, a situar-se acima do poder aquisitivo do consumidor médio.

- A “Produção em Massa” passou a ser considerada como alternativa para resolver a situação econômica no atendimento aos clientes.

- Mesmo assim, utilizando-se modelos padrões para a fabricação, ainda persistiam os defeitos originados por erros de montagem, matérias primas não adequadas e ferramentas gastas.

- Dentro da evolução natural da inspeção, foram sendo desenvolvidas novas técnicas mais aprimoradas, resultando na fase de “Produção em Massa “um sistema de inspeção mais adequado a estes novos níveis de produção”“.

- A solução dos problemas era visto como ação fora da área de inspeção e assim perdurou por muitos anos. Porém, com o surgimento das pesquisas da Bell Telephone Laboratories, começa a surgir uma mudança que vem trazendo o destaque do Controle Estatístico de da Qualidade.

Era do Controle Estatístico da Qualidade

- Em 1931 W.A. Shewhart publicava uma obra que veio revolucionar o assunto Qualidade e que direcionou em grande parte o Controle de Qualidade Moderna.

- Shewhart trabalhava na Bell e estava investigando o assunto de Qualidade.

- Conseguiu elaborar uma definição precisa aos controles praticados na operação, através da criação de técnicas de acompanhamento e avaliação da produção. Aparecia o Controle Estatístico de Processo, onde o fator de variabilidade na operação foi longamente apreciado por Shewhart e que apregoava a não existência de duas peças absolutamente iguais dentro do processo produtivo, embora fabricadas dentro das mesmas condições.

- Em 1940 o Controle de Qualidade estava estabelecido como disciplina reconhecida com métodos estatísticos dirigidos à fabricação. Assim permaneceu, até que na década de 60 surgia a Era da Garantia da Qualidade.

Era da Garantia da Qualidade

- A expansão da Qualidade passava dos aspectos fabris, simplesmente, para implicações mais amplas com outras formas de gerenciamento.

- A atividade de Serviços também já demonstrava preocupações com os aspectos de melhor satisfazer a seus clientes.

- A estatística não constituía mais a única ferramenta para gerenciar a Qualidade. Os custos assumiam uma posição de destaque e comandavam toda uma ação sobre os aspectos de administração.

- Surgia, igualmente com destaque, a Qualidade Total e a filosofia de Zero Defeito, ambas desenvolvidas fortemente no Japão.

- Feingenbaum, na mesma época, propõe o princípio da Qualidade Total e defendia a ideia de que "para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar na fase de projeto e ir até o momento em que o produto esteja nas mãos do cliente”.

- Foi criada a função de Engenharia de Controle de Qualidade.

- A prevenção de defeitos ainda era o principal objetivo da Qualidade. Em 70 e 80 os aspectos estratégicos da Qualidade eram reconhecidos e incorporados.

Era da Qualidade Total

Com os acontecimentos da terceira era a qualidade se manteve durante duas décadas, apoiada nos conceitos que então haviam sido estabelecidos.

- Perguntava-se qual deveria ser o potencial de Qualidade na concorrência para fazer fluente as constantes incursões dos fabricantes japoneses que se faziam sentir, especialmente, nos USA com suas Qualidades e Confiabilidade sensivelmente superiores.

- Veja-se, por exemplo, o que houve com a comparação dos Chips, máquinas operatrizes, pneus radiais, e TV em cores japoneses.

- Nos USA aparece na Federação do Comércio, um programa sobre defeitos de produtos que responsabilizava os fabricantes pelas falhas ocorridas, logo após o término dos prazos de garantia, abrangendo desde os reparos e devolução do dinheiro, até a divulgação de mais informações sobre o produto.

- Essas forças externas conseguiram sensibilizar a alta gerência para a Qualidade dos produtos.

- Pesquisas de mercado, análise dos produtos dos concorrentes, voz do cliente, ciclo de vida dos produtos, custos e reclamações dos clientes passaram a ser mais evidenciados.

- Os ganhos de Qualidade também estavam associados aos ganhos de participação no mercado.

- A Gestão Estratégica da Qualidade é mais uma extensão das suas antecessoras do que uma negação delas, porem num aspecto muito mais amplo.

- Não existe um único modelo de Gestão Estratégica da Qualidade, pois as Empresas têm necessidades diferentes que exigem atenções também diversas.

Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas, tais como:

1º etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR- Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.

2º etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR - Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso.

3º etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO - Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações.

4º etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE - Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade, no sentido de prevenir e atacar os problemas. Surgiram também as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da Produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita às áreas de produção e em nível de chão de fábrica, se desenvolveu de forma lenta e é aplicada nas organizações até os dias de hoje.

5º etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.