Evolução da TI e o Marketing

Evolução da TIe

Aplicação com CRM

Marcelo PiumaNovembro 2007

Curitiba

Introdução

• Fatores:– Evolução do mercado– Pressão da concorrência– Exigências do consumidor

• Motivaram:– Mais qualidade– Mais produtividade– Mais velocidade– Mais rentabilidade

+ Processo+ Produto

Visões Conceituais

• “INFORMÁTICA é uma técnica, um conjunto de procedimentos e ações que com o auxílio de vários instrumentos (do qual o computador é o mais utilizado) tem como objetivo auxiliar o homem no desempenho de inúmeras tarefas” (Sérgio Sousa, 1998)

• “INFORMÁTICA é a ciência que tem como objetivo viabilizar, garantir e suportar o tratamento e a comunicação das informações de uma organização” (Alberto Albertin, 1999)

Aplicações...

Governo

Direito

Medicina

Arquitetura

Música

Cinema

Serviços

Telecomunicações Serviços

Comércio Indústria

Educação

Engenharia

Assuntos Correlatos

• Datawarehousing• Internet• Cliente/servidor• Downsizing/Rightsizing• ERP• Sistemas de

Informação• Videoconferência• Terceirização

• Intranets• Extranets• JAVA• ASP• Multimídia• Ferramentas

CASE• Groupware• CRM• Browsers

Evolução da TI

• A Geração Zero– Computadores Mecânicos (1642 - 1945)

• A 1a Geração:– Válvulas (1945 - 1955)

• A 2a Geração:– Transistores (1955 - 1965)

• A 3a Geração:– Circuitos Integrados (1965 - 1975)

• A 4a Geração:– PCs e VLSI (1975 - 1985)

• A 5a Geração:– Máquinas RISC (1985 - ????)

Era do Computador vs.Era da Informação

Era do Computador(até a década de

60)

Era do Computador(a partir da década de

70)

Gerente Processamento de dados

CIO (Chief Information Officer)

Hierarquia Reportava-se a hierarquia financeira

Reporta-se ao CEO (Chief Executive Officer)

Competência Técnica e de planejamento

Gerência de negócios

Objetivo da Tecnologia

Produtividade Vantagem competitiva

Tendência Centralização Descentralização

Investimento em Tecnologia

Conservador Agressivo

Objeto do Gerenciamento

Processamento de dados

Recursos de informação

Aplicações nas Organizações

• e-Business– Marketing e propaganda

• Portfólio eletrônico• Pré-venda

– Comércio eletrônico (e-commerce)• Venda de produtos via Internet• Pagamento eletrônico• Extranets

– Serviços (e-services)• Venda de informações via Internet• Licitações, índices financeiros, etc.


• Automação– Banco de dados

• Armazenamento e gerenciamentos dos dados da empresa

– ERP (Enterprise Resource Planning)• Sistemas integrados de gestão empresarial• Integração dos dados financeiros• Padronização dos processos de produção• Intranets

– Gerenciamento da cadeia de suprimentos• Supply Chain Management• Redução de erros e custos• Aumento da qualidade e produtividade


• Business Intelligence– CRM (Customer Relationship Management)

• Gerenciamento do relacionamento com o cliente / Marketing de relacionamento

• Pós-venda • Desvio do foco no produto para o foco no relacionamento com

o cliente• Envolve tecnologia, pessoas, processos e ambientes

– ERP• Informações estratégicas• Média e alta gerência

– Sistemas de suporte à decisão– Data Warehouse

CRM

Marcelo PiumaNovembro 2007

Curitiba

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas

não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.”

Sun Tzu

CRM

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e

potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses

dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato

com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato”

Gartner Group

Depoimentos

• “CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”

– H. Robert Wientzen– Presidente da Direct Marketing Association

Conceito de CRM

• CRM Operacional responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas

• CRM Analítico responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas

• CRM Colaborativo gerencia diferentes canais de interação com o cliente e onde devemos focar na gestão desses canais

Conceito de CRMM

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Sistemas Sistemas LegadosLegados

Serviço aoServiço aoClienteCliente

AutomaçãoAutomaçãoMarketingMarketingF

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CRM OperacionalGerência de OperaçõesGerência de Operações..

Força deForça deVendasVendas

ERP/ERMERP/ERM

Pedidos.Pedidos.

Supply ChainSupply ChainMgmt.Mgmt.

Comp. PedidoComp. Pedido

Vendas Vendas RemotasRemotas

Atuação emAtuação emCampoCampo

Cus

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Inte

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CRM ColaborativoGerenciamento da Colaboração.Gerenciamento da Colaboração.

Fax/CartaFax/CartaVozVoz(IVR, CTI, ACD)(IVR, CTI, ACD)

InteraçãoInteraçãoDiretaDireta

E-MailE-Mail

E-Resp. Mgmt.E-Resp. Mgmt.

ConferenciaConferencia

Web ConferenceWeb Conference

AtividadeAtividadeClientesClientes

Data MartData Mart Data MartData Mart

CRM AnalíticoGerenciamento de PerformanceGerenciamento de Performance.

ClienteClienteData MartData Mart

DataDataWarehouseWarehouse

AplicativosAplicativos

Ger de CategoriasGer de Categorias..

Automação doAutomação doMKTMKT

Ger. De CampanhasGer. De Campanhas

Pro

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Evolução do Marketing de Relacionamento

Marketing Orientado à Transação

• Perspectiva temporal curta

• Objetivo: conseguir clientes

• Pouco contato com o cliente

• A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento

Marketing de Relacionamento

• Perspectiva temporal longa

• Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo

• Contato direto com o cliente

• A função do marketing se desenvolve por toda a organização

Os erros mais comuns na implantação de um CRM

• Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento

• Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas

• Antepor a tecnologia à estratégia

• Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal

• Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto


• A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente

Processo bom Resultado bom Esperado

Processo bomResultado

Ruim Azar

Resultado bom SorteProcesso

Ruim

Resultado Ruim

EsperadoProcesso Ruim

Não se pode medir uma decisão só pelo resultado


• Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO

• Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa

• Subestimar o consumidor fidelizado• Cair na contradição dos “falsos” planos de

fidelização• Promover a grande mentira do marketing de

relacionamento queremos conhecê-lo para ajudá-lo


• Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização

• Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes

Obrigado

Marcelo PiumaDiretor Executivo

Duet Tech e Marketing Ltdawww.duet.com.br

(+5541) 3077-1919 Ramal [email protected]

Av. Batel, 1230 / 501 – BTCCuritiba, PRBrasilCEP: 80420-090

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