Evolução e Conceitos da Gestão da Qualidade Total I

QUALIDADEO QUE É?

Satisfação do cliente

Melhorar atendimento

Maior eficiência

Maior produtividade

Controle produtivo

Controle preventivo

Maior integração do

pessoal

Redução de custos

Redução de perdas

Maior volume de vendas

Visão a longo prazo

Feedback rápido

Preocupação no projeto

Foco nos resultados

Inovação e criatividade

Responsabilidade social

Melhoria na imagem

Redução de retrabalhos

Maior lucratividade

Maior crescimento

Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias

Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação

O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações;


Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo;

Livro dos Mortos – Egito

Exército Terracota – China


Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados.


Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.


Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)

A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.

O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços.

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Produtos são verificados por amostragem;

• Um departamento especializado faz a inspeção da

qualidade;

• Ênfase na localização de defeitos.


1. ERA DA INSPEÇÃO

• Produtos são verificados um a um

• Cliente participa da inspeção

• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade


3. ERA DA QUALIDADE TOTAL

• Processo produtivo é controlado;

• Toda a empresa é responsável;

• Ênfase na prevenção de defeitos;

• Qualidade assegurada.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

TEMPO

Nível de qualidade

Processos não padronizados

Processos padronizados

Processos padronizados e

inovadores

1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional;

É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA

É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais;

O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL


3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Os funcionários são alma da empresa e deles

depende o sucesso da organização;

A capacitação profissional deve ser constante;

A Remuneração deve ser “justa”;

Motivação.

4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

Os funcionários apresentam resistência à implantação

de conceitos da qualidade;

Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;

É preciso modificar a conformidade da cultura da

empresa por sua direção (Gestor);



5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.

Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual.

Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”


QUALIDADE X PRODUTIVIDADE XCOMPETITIVIDADE

COMPETITIVIDADE OBRIGA A:

• Concepção de melhores produtos• Melhores soluções• Produção mais rápida • Menor custo

DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade

DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço

DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço

COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?

• Organização do ambiente de trabalho

• Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle;

• Verificação dos equipamentos

• Plano de Manutenção dos equipamentos;

• Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);

GURUS DA QUALIDADE

DEMING

• Fornece lógica sistemática e funcional • Administração antecede a tecnologia• Liderança e motivação • Enfatiza o métodos estatísticos

e quantitativos

• Diferentes contextos do Japão

e da América do Norte

GURUS DA QUALIDADE

• Necessidade de deixar a

euforia exagerada e os slogans

de qualidade;

• Destaca o papel do

consumidor externo e interno;

• Envolvimento e

comprometimento da

administração.

JURAN

ISHIKAWA

• Ênfase na participação das

pessoas no processo de solução

de problemas;

• Técnicas estatísticas e de

orientação para pessoas;

• Círculos de controle da

qualidade.

GURUS DA QUALIDADE

TAGUCHI

• Trata a qualidade desde o estágio de design;

• A qualidade é assunto da sociedade, além de

organizacional;

• Os métodos desenvolvidos

para engenheiros em vez

de estatísticos teóricos;

• Forte em controle do processo.

GURUS DA QUALIDADE

FEIGENBAUM

• Foca total ao controle de qualidade

• Enfatiza a importância da administração

GURUS DA QUALIDADE

• Inclui idéias de sistemas

sócio-técnicos

• Participação dos funcionários

CROSBY

• Fornece métodos claros fáceis

de seguir;

• Participação do trabalhador;

• Motivação das pessoas em

iniciar o processo de qualidade.

GURUS DA QUALIDADE

Gestão da Qualidade Total – GQT PLANEJAMENTO

BUSCAR O CONHECIMENTO

PARA SOBREVIVER ÀS

MUDANÇAS QUE OCORREM

TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE

OBJETIVO:

GQT – PLANEJAMENTO

ETAPAS:

Definição do negócio, da missão e visão da

organização, com base na cultura e política da empresa

Análise interna: pontos fortes e fracos:

Análise externa: ameaças e oportunidades

Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e

ações

Acompanhamento e controle

GQT – IMPLEMENTAÇÃO

CONSIDERAÇÕES:

Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;

Principais motivações na adoção:

- Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)

- Decisão pró-ativa para melhorar

A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.

ETAPAS:

Estrutura organizacional com o menor número

possíveis de níveis;

Qualidade posicionada em um nível hierárquico

elevado;

Criação de comissões para a qualidade;

Documentação de procedimentos, de acordo com a

Norma ISO 9000.



BENEFÍCIOS:

MENOS ERROS

MENOR CUSTO

MAIOR PRODUTIVIDADE

MAIOR FATIA DE MERCADO

MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

CUSTOS DA QUALIDADE

OBJETIVOS:

Responder questões relativas à mensuração

financeira da qualidade;

Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da

baixa qualidade dos produtos e serviços;

Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através

de linguagem compreendida por todos na empresa: A

LINGUAGEM MONETÁRIA

PROCESSO DE CUSTEIO

1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;

2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade

3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;

4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;

5. Obtenção dos custos totais de qualidade.

CUSTOS DA QUALIDADE

INIMIGOS DA QUALIDADE

• Refugos e Retardos• Esperas• Quebra de Máquinas e Equipamentos• Falhas de Manutenção• Informações Erradas e Demoradas;• Excesso de Manuseio;• Alterações no Pedido;• Contratações Inadequadas;• Burocracia Inútil;• Desconhecimento do Processo;• Irresponsabilidade;• Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta;• Ausência de Comprometimento Participativo.

“A análise COQ (custo operacional e

qualidade) é uma completa perda de

tempo: o tempo gasto calculando os

custos de fazer as coisas erradas seria

muito mais bem gasto fazendo essas

coisas corretamente desde a primeira

vez”. (Deming, 1982).

CUSTOS DE PREVENÇÃO

1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;

2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais,

processos, equipamentos, treinamento;

3. Envolvem também os fornecedores;

4. Objetivam evitar a geração de produtos

defeituosos ou serviços insatisfatórios.

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE AVALIAÇÃO

1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM

CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.

2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;

3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio

controle de qualidade;

4. Qualidade já deve nascer com o produto;

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;

2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;

3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

1. PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;

2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;

3. Insatisfação dos clientes;

4. Imagem denegrida.

CUSTOS DA QUALIDADE

QUALIDADE - FERRAMENTAS

BRAINSTORMING/ BRAINWRITING

“Tempestade de idéias”, expressões de

idéias, sem discriminação das mesmas, por

mais absurdas que possam parecer. É

geralmente usado para desenvolvimento de

novos produtos, implantação do sistema de

qualidade e solução de problemas.


É um método particularmente efetivo de

ajudar a pesquisar as raízes do problema

através do levantamento de questões. A partir

dos questionamentos deve-se ir preenchendo

a espinha.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/

Causa e Efeito)

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)

WHY - (Por que fazer)

WHAT - (O que será feito)

WHERE - (Onde será feito)

WHEN - (Quando será feito)

WHO - (Quem fará)

HOW - (Como fará)

HOW MUCH - (Quanto custará)

PLANO DE AÇÃO (5W2H)


Esta ferramenta é aplicada a análises e

priorização dos aspectos relevantes

relacionadas à qualidade de um produto, visa a

fácil visualização da estratificação de várias

causas ou características de efeitos. Deve-se

estabelecer o problema e perguntar-se o

porquê?

DIAGRAMA DE PARETO



CICLO PDCA

SEIS SIGMA

COLETA DE DADOS

BENCHMARKING

ESTRATIFICAÇÃO

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

CARTA DE CONTROLE

??????

S I S T E M A 5 S

DIAGRAMA DE AFINIDADE

DIAGRAMA DE ÁRVORE

DIAGRAMA DE RELAÇÃO

FMEA (Failure Model and Effect Analysis)

ISO 9000, 14000 E 18000

A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.

A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947.

BREVE HISTÓRICO

A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.

A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.

ISO 9000, 14000 E 18000

BREVE HISTÓRICO

ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho.

ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.

ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda.

ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais.

ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade.

O QUE É ISO 9000?

PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?

É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca

as empresas certificadas no mundo globalizado,

já que, ao adquirir seus produtos o consumidor

tem a certeza de que existe um sistema confiável

de controle das etapas de desenvolvimento,

elaboração, execução e entrega do produto,

provido de um tratamento formalizado com o

objetivo de garantir os resultados.

A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas

Técnicas) é o órgão responsável pela

distribuição da norma, sob o Título NBR ISO

9000, que é um conjunto de três normas

dirigidas a atividades conforme segue:

COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?

QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?

A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:1 - Responsabilidade da administração2 - Sistema da qualidade3 - Análise crítica de contrato4 - Controle de projeto5 - Controle de documentos e dados6 - Aquisição7 - Controle de produto fornecido pelo cliente8 - Identificação da rastreabilidade do produto9 - Controle de processo10 - Inspeção e ensaios11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.12 - Situação de inspeções e ensaios13 - Controle de produto não conforme14 - Ação corretiva e preventiva15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega16 - Controle de registros da qualidade17 - Auditoria interna da qualidade18 - Treinamento19 - Serviços associados20 - Técnicas estatísticas

Existem vários órgãos certificadores credenciados para este fim, a princípio, depois

de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador que

através de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da

empresa, verificando a observância aos requisitos da norma.

COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?

Além do conhecimento da norma por todas as

pessoas que participam da coordenação do

processo de certificação, é de fundamental o

envolvimento de todo o pessoal da empresa,

sem o que, por melhores que sejam os

consultores contratados para a orientação,

não haverá resultado.

O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?

ISO14000:

Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade

humana.

ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação.

ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema.

ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais

ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.

ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores.

ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações.

ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica.

ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida

ISO14050: define as terminologias.

ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001

(Ocupational Health and Safety Assessment Series).

OHSAS 18000 respondem à necessidade de um

referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança

e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os

seus sistemas certificados.

OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma

empresa possa controlar os seus riscos para a

Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho.

ISO 18000

OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um

sistema de Gestão da SST que permite a uma

organização controlar seus riscos ocupacionais e

melhorar seu desempenho nessa área.

OHSAS 18002: direciona a implementação com

direcionamento adicional no que diz respeito à

gestão OH&S

ISO 18000

ISO - AUDITORIAS

OBJETIVO:

• Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos

• Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados

• Atender a requisitos regula tórios

• Permitir ao auditado a certificação

ETAPAS:

• Definição do escopo e objetivos

• Definição da data e da equipe

• Estudo dos documentos

• Preparo da lista de verificação

• Reunião de abertura

• Realização da auditoria (entrevista in loco)

• Registro dos resultados

• Reunião de encerramento

• Tratamento das não-conformidades

ISO - AUDITORIAS

Evolução e Conceitos da Gestão da Qualidade Total I

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