EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POTENCIALIZA OS RESULTADOSPOTENCIALIZA OS RESULTADOS

““O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas ‘encantado’ – surpreso por suas necessidades não ‘encantado’ – surpreso por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas.” atendidas.”

(A. Blanton Godfrey)(A. Blanton Godfrey)

Instrutora: Odete M. AlmeidaInstrutora: Odete M. Almeida

UM BOM ATENDIMENTO TRADUZ-SE EMUM BOM ATENDIMENTO TRADUZ-SE EMSATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTESATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE

Um supermercado fez a seguinte promoção: se o cliente, após Um supermercado fez a seguinte promoção: se o cliente, após ter feito as compras, não fosse bem recebido pelo caixa , com atenção ter feito as compras, não fosse bem recebido pelo caixa , com atenção e simpatia, não pagaria a conta. e simpatia, não pagaria a conta.

Uns dias depois, um cliente passando pelo caixa, não gostou do Uns dias depois, um cliente passando pelo caixa, não gostou do tratamento que recebeu e protestou, dizendo que não pagaria a conta. tratamento que recebeu e protestou, dizendo que não pagaria a conta. A funcionária disse: “se não paga a conta não leva a mercadoria, A funcionária disse: “se não paga a conta não leva a mercadoria, porque a promoção já acabou, não sou mais obrigada a ser simpática e porque a promoção já acabou, não sou mais obrigada a ser simpática e nem atenciosa.” nem atenciosa.”

QUEM É O CLIENTE ?QUEM É O CLIENTE ?

É uma pessoa que pretende um serviço.É uma pessoa que pretende um serviço.

Deseja ou tem necessidade de obter algo.Deseja ou tem necessidade de obter algo.

Quer ser atendido rapidamente.Quer ser atendido rapidamente.

Quer ver o seu problema solucionado rapidamente.Quer ver o seu problema solucionado rapidamente.

É uma pessoa que está sempre com pressa.É uma pessoa que está sempre com pressa.

O cliente é uma pessoa perspicaz e inteligente.O cliente é uma pessoa perspicaz e inteligente.

QUEM É O PROFISSIONAL DEQUEM É O PROFISSIONAL DEATENDIMENTO ?ATENDIMENTO ?

É uma pessoa que gosta de se relacionar com pessoas.É uma pessoa que gosta de se relacionar com pessoas.

Conhece toda a rotina de suas funções.Conhece toda a rotina de suas funções.

Está muito bem informado sobre os serviços que presta.Está muito bem informado sobre os serviços que presta.

Tem todas as respostas para dar ao cliente e quando não Tem todas as respostas para dar ao cliente e quando não

tem, vai procurá-las nas fontes de informação mais tem, vai procurá-las nas fontes de informação mais

adequadas.adequadas.

É cuidadoso com as palavras. Respeita e é atencioso.É cuidadoso com as palavras. Respeita e é atencioso.

FATORES INERENTES À QUALIDADE DO FATORES INERENTES À QUALIDADE DO ATENDIMENTOATENDIMENTO

ConfiançaConfiança

EmpatiaEmpatia

SegurançaSegurança

AparênciaAparência

Atitude ProfissionalAtitude Profissional

Honestidade e JustiçaHonestidade e Justiça

Saber OuvirSaber Ouvir

CONFIANÇACONFIANÇA

A Confiança tem as seguintes referências:A Confiança tem as seguintes referências:

Compromisso da empresaCompromisso da empresa

Expectativas comunsExpectativas comuns

Promessas pessoaisPromessas pessoais

CONSTRUINDO A CONFIANÇACONSTRUINDO A CONFIANÇA

A confiança se constrói lentamente, mas se A confiança se constrói lentamente, mas se destrói rapidamente.destrói rapidamente.Como se constrói a confiança ?Como se constrói a confiança ?

Realizando uma comunicação contínua.Realizando uma comunicação contínua.Iniciando a comunicação com positivismo.Iniciando a comunicação com positivismo.Sendo atencioso e prestativo.Sendo atencioso e prestativo.Dizendo a verdade, sempre.Dizendo a verdade, sempre.

Quando o cliente se sente vulnerável, a confiança Quando o cliente se sente vulnerável, a confiança é importantíssima. é importantíssima. (Dr. Leonard Berry)(Dr. Leonard Berry)

EMPATIAEMPATIA

O serviço de atendimento é uma função de comunicação com O serviço de atendimento é uma função de comunicação com pessoas.pessoas.As pessoas não são iguais, sendo um desafio permanente.As pessoas não são iguais, sendo um desafio permanente.A comunicação se realiza a partir da percepção que se tem A comunicação se realiza a partir da percepção que se tem do outro.do outro.Como está a outra pessoa ?Como está a outra pessoa ?

Calma e tranqüila. Tensa e nervosa. Exaltada e Calma e tranqüila. Tensa e nervosa. Exaltada e agressiva.agressiva.

É importante saber o que dizer, como dizer, e por que É importante saber o que dizer, como dizer, e por que dizer. dizer.

Trate o outro não do modo que você gostaria de ser tratado, mas Trate o outro não do modo que você gostaria de ser tratado, mas sim do modo que ele gostaria de ser tratado. sim do modo que ele gostaria de ser tratado.

(Lair Ribeiro)(Lair Ribeiro)

SEGURANÇASEGURANÇA

Cortesia, gentileza, boas maneiras e educação são Cortesia, gentileza, boas maneiras e educação são

fundamentais.fundamentais.

É necessário conhecer toda a rotina desta função.É necessário conhecer toda a rotina desta função.

Caminhos que circulam os serviços tratados, documentos Caminhos que circulam os serviços tratados, documentos

utilizados, fontes de informação adequados.utilizados, fontes de informação adequados.

É importante saber informar ao cliente e não inventar É importante saber informar ao cliente e não inventar

histórias.histórias.

APARÊNCIAAPARÊNCIA

A aparência consiste :A aparência consiste :

na aparência do Profissional de Atendimento;na aparência do Profissional de Atendimento;

nas instalações da empresa;nas instalações da empresa;

no equipamentos da empresa.no equipamentos da empresa.

ATITUDE PROFISSIONALATITUDE PROFISSIONAL

a) Prestar todas as informações ao cliente.a) Prestar todas as informações ao cliente.b) Desinteresse, mau humor, má vontade ....b) Desinteresse, mau humor, má vontade ....c) Não interromper o cliente para perguntar ao colega c) Não interromper o cliente para perguntar ao colega

como foi o seu fim de semana.como foi o seu fim de semana.d) Não ser precipitado, adiantando-se ao cliente.d) Não ser precipitado, adiantando-se ao cliente.e) Procurar compreender sempre o que o cliente quer dizer.e) Procurar compreender sempre o que o cliente quer dizer.f) Não discriminar. Todas as formas de discriminação f) Não discriminar. Todas as formas de discriminação são desprezíveis.são desprezíveis.

HONESTIDADE E JUSTIÇAHONESTIDADE E JUSTIÇA

Quando se trata de Atendimento ao Cliente, a honestidade Quando se trata de Atendimento ao Cliente, a honestidade não é a melhor política – é a única. não é a melhor política – é a única.

(Performance Research Associates)(Performance Research Associates)

Há ocasiões em que é melhor dizer ao cliente algo Há ocasiões em que é melhor dizer ao cliente algo não muito agradável do que mentir. não muito agradável do que mentir.

O cliente quando percebe que foi enganado se sente O cliente quando percebe que foi enganado se sente insultado. insultado. O resultado é desastroso para empresa.O resultado é desastroso para empresa.

Os que faltam com a verdade nas pequenas coisas não Os que faltam com a verdade nas pequenas coisas não merecem confiança naquilo que é importante. merecem confiança naquilo que é importante.

(Albert Einstein)(Albert Einstein)

SABER OUVIRSABER OUVIR

..... e aí surgiu o leão que passou a devorar ..... e aí surgiu o leão que passou a devorar um a um os homens da expedição. O caçador um a um os homens da expedição. O caçador tocava a flauta sem sucesso, por fim, foi também tocava a flauta sem sucesso, por fim, foi também devorado com flauta e tudo. Um macaco que devorado com flauta e tudo. Um macaco que estava em cima de uma árvore e a tudo estava em cima de uma árvore e a tudo assistia .....assistia .....

SABER OUVIRSABER OUVIR

Quem controla uma conversa não é quem fala, mas quem escuta. Quem controla uma conversa não é quem fala, mas quem escuta. (Lair Ribeiro)(Lair Ribeiro)

O homem passa 70% do seu tempo se comunicando, sendo 45 a 50% O homem passa 70% do seu tempo se comunicando, sendo 45 a 50% ouvindo, mas usando apenas 25% dessa habilidade.ouvindo, mas usando apenas 25% dessa habilidade.

O que impede a pessoa de ouvir corretamente ?O que impede a pessoa de ouvir corretamente ?

O barulhoO barulhoA interrupçãoA interrupçãoA distraçãoA distraçãoAs tecnologiasAs tecnologiasOs estereótiposOs estereótipos

PARA OUVIR MELHOR ....PARA OUVIR MELHOR ....

O ser humano deve:O ser humano deve:

Dar atenção ao assunto sem julgar e criticar.Dar atenção ao assunto sem julgar e criticar.

Desenvolver mais a capacidade de concentração.Desenvolver mais a capacidade de concentração.

Ser educado.Ser educado.

Respeitar as pessoas.Respeitar as pessoas.

ANALISE O CLIENTEANALISE O CLIENTE

Para melhorar a comunicação com os clientes nada melhor do que Para melhorar a comunicação com os clientes nada melhor do que fazer perguntas, facilitando o entendimento entre o Profissional e fazer perguntas, facilitando o entendimento entre o Profissional e o Cliente.o Cliente.

As perguntas podem se dividir em As perguntas podem se dividir em abertasabertas e e fechadas.fechadas.

PERGUNTAS ABERTAS: conduzem o outro a dar mais informações.PERGUNTAS ABERTAS: conduzem o outro a dar mais informações.

EX.: EX.: Como faço para chegar a tal lugar ?Como faço para chegar a tal lugar ?Como você desenvolveu esse raciocínio ?Como você desenvolveu esse raciocínio ?Por que você optou por esse processo ?Por que você optou por esse processo ?

As perguntas abertas inspiram explicação e detalhes, utilizando-se As perguntas abertas inspiram explicação e detalhes, utilizando-se o COMO E O POR QUE como condutores da pergunta.o COMO E O POR QUE como condutores da pergunta.

PERGUNTAS FECHADASPERGUNTAS FECHADAS

As perguntas fechadas são aquelas que inspiram As perguntas fechadas são aquelas que inspiram as perguntas objetivas: SIM ou NÃOas perguntas objetivas: SIM ou NÃO

EX.: Qual o número de clientes desta empresa ?EX.: Qual o número de clientes desta empresa ?

Quantos contatos você realizou esta Quantos contatos você realizou esta

semana ?semana ?

De quanto foi o seu lucro ?De quanto foi o seu lucro ?

LINGUAGEM CORPORAL E FACIALLINGUAGEM CORPORAL E FACIAL

A linguagem não-verbal exerce forte expressão no serviço de A linguagem não-verbal exerce forte expressão no serviço de atendimento. atendimento.

Além de mais transparente, a comunicação não-verbal é capaz de Além de mais transparente, a comunicação não-verbal é capaz de revelar sentimentos, vontades, desejos, medos, inseguranças ou revelar sentimentos, vontades, desejos, medos, inseguranças ou descontrole emocional. É uma linguagem versátil, que permite descontrole emocional. É uma linguagem versátil, que permite maior percepção dos observadores mais atentos.maior percepção dos observadores mais atentos.

EXPRESSÕES FACIAIS E GESTOSEXPRESSÕES FACIAIS E GESTOS

Os olhosOs olhos

O sorrisoO sorriso

As mãosAs mãos

Os braçosOs braços

A postura do corpoA postura do corpo

BARREIRAS DA COMUNICAÇÃOBARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Mensagem distorcidaMensagem distorcidaFalta de informaçãoFalta de informaçãoTendência do receptor ouvir apenas aquilo o que Tendência do receptor ouvir apenas aquilo o que deseja ouvirdeseja ouvirFalta de atenção de ambas as partes, emissor e Falta de atenção de ambas as partes, emissor e receptorreceptorInformações e/ou atitudes que geram conflito Informações e/ou atitudes que geram conflito Falhas na comunicação oralFalhas na comunicação oralDesvalorização da comunicação Desvalorização da comunicação Estado emocional alterado, tanto do emissor como Estado emocional alterado, tanto do emissor como do receptor. do receptor.

TÉCNICAS PARA MELHORAR A TÉCNICAS PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

Mensagem claraMensagem claraUse formas de comunicação – escrita e Use formas de comunicação – escrita e

visualvisualSeja específicoSeja específicoSeja sensível aos sinais enviados pelo Seja sensível aos sinais enviados pelo

receptorreceptorRepita e reformule a mensagemRepita e reformule a mensagemAs mensagens escritas devem ser As mensagens escritas devem ser

reforçadas reforçadas com açõescom açõesA honestidade e a sinceridade são A honestidade e a sinceridade são

princípios princípios da comunicação eficazda comunicação eficaz

AÇÕES DE COMUNICAÇÃO PARA MELHORAR AÇÕES DE COMUNICAÇÃO PARA MELHORAR O ATENDIMENTOO ATENDIMENTO

Reuniões com o pessoal de atendimento Reuniões com o pessoal de atendimento periodicamenteperiodicamente

Formação profissionalFormação profissional

Comemorações de datas festivasComemorações de datas festivas

Campanhas de comunicaçãoCampanhas de comunicação

CANAIS DE COMUNICAÇÃOCANAIS DE COMUNICAÇÃO

As pessoas recebem a mensagem por meio As pessoas recebem a mensagem por meio de canais de comunicação de canais de comunicação

CabeçaCabeça

CoraçãoCoração

A CABEÇAA CABEÇA

Representa a lógica, a coerência e a racionalidadeRepresenta a lógica, a coerência e a racionalidade

Traduz-se na linguagem das evidências, da fala Traduz-se na linguagem das evidências, da fala objetiva, da informação fundamentada...objetiva, da informação fundamentada...

O CORAÇÃOO CORAÇÃO

Inspira a linguagem das emoções, da sensibilidade Inspira a linguagem das emoções, da sensibilidade e do estímulo.e do estímulo.

As palavras têm força e movem as pessoas.As palavras têm força e movem as pessoas.Mas .... palavras sem atitude não geram ação.Mas .... palavras sem atitude não geram ação.

A linguagem do coração gera tolerância, boa A linguagem do coração gera tolerância, boa vontade, compreensão, empatia, bom senso ....vontade, compreensão, empatia, bom senso ....

DECÁLOGO DO BOM ATENDIMENTODECÁLOGO DO BOM ATENDIMENTO

1. 1. Fazer sempre o que diz e cumprir sempre o que promete.Fazer sempre o que diz e cumprir sempre o que promete.2. 2. Aceitar as pessoas como elas são.Aceitar as pessoas como elas são.3. 3. Ser transparente.Ser transparente.4. 4. Ver sempre o lado bom das pessoas.Ver sempre o lado bom das pessoas.5. 5. Prestar um serviço que atende os interesses e as necessidades Prestar um serviço que atende os interesses e as necessidades

do cliente.do cliente.6. 6. Estudar bem o serviço a ser prestado e saber usar esses Estudar bem o serviço a ser prestado e saber usar esses

conhecimentos em beneficio do cliente e da empresa.conhecimentos em beneficio do cliente e da empresa.7. 7. Ver em cada atendimento a satisfação do cliente.Ver em cada atendimento a satisfação do cliente.8. 8. Usar parte do seu tempo para ajudar as pessoas.Usar parte do seu tempo para ajudar as pessoas.9. 9. Nunca pôr em causa os seus valores.Nunca pôr em causa os seus valores.10. 10. Sua família e amigos são bens preciosos. Sua família e amigos são bens preciosos.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOPOTENCIALIZA OS RESULTADOSPOTENCIALIZA OS RESULTADOS

A águia é uma ave que possui maior longevidade da espécie. A águia é uma ave que possui maior longevidade da espécie. Chega a viver 70 anos, mas para isso, aos 40 Chega a viver 70 anos, mas para isso, aos 40

anos precisa passar por um difícil processo de mudança.anos precisa passar por um difícil processo de mudança.

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Ela faz um ninho, junto a uma pedra, no alto de uma Ela faz um ninho, junto a uma pedra, no alto de uma montanha, lá ela arranca o bico. Com o bico novo arranca as montanha, lá ela arranca o bico. Com o bico novo arranca as unhas, com as unhas novas arranca as penas. Somente unhas, com as unhas novas arranca as penas. Somente depois de cinco meses faz o seu vôo de renovação.depois de cinco meses faz o seu vôo de renovação.