EXCELÊNCIA

NO

ATENDIMENTO

Vamos falar um pouco sobre... Qualidade em Serviços Foco no Cidadão

Expectativas e necessidades O atendimento sob a ótica do Cidadão O Corpo Fala

A influência da comunicação no relacionamento Flexibilidade, agilidade e capacidade de resolver

problemas Ações básicas para um bom atendimento Ética Preconceito Relacionamento e trabalho em equipe Postura e papel profissional Flexibilidade e adaptabilidade Como entender os diferentes tipos de

personalidades A empatia

“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM

BENEFÍCIO DE OUTRA.”

KARL ALBRECHET

O QUE É SERVIÇO?

CENÁRIO ATUAL

• Revolução Tecnológica• Globalização• Mudanças Governamentais• Mudanças Organizacionais

O mundo...

está em constante transformação...

e nós... como estamos??

• Mais exigentes

• Com necessidades e desejos

• Com pressa!!

• Exigindo seus direitos

As pessoas....

INOVAÇÃO e INOVAÇÃO e ATENDIMENATENDIMEN

TO TO OS DESAFIOS DO OS DESAFIOS DO

SÉCULOSÉCULO

• A última vez que você foi mal atendido:

• Descreva a situação. O que foi dito?

• Como você se sentiu?

• O que foi feito?

• Quais as suas expectativas de voltar aquele local?

UM “CAUSO”....

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO

CIDADÃO USUÁRIO DOS SERVIÇOS POUPA-TEMPO ?

SUAS NECESSIDADES...

O que você entende por Necessidade e Desejos ?

Necessidades• Aquilo que é inevitável, fatal (Dic.Aurélio)

• Ex.: Alimentação, segurança, conforto do ambiente (temperatura, cadeiras, filas etc)

• Ambição, vontade de possuir, anseio, aspiração (Dic. Aurélio)

• Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo etc

Desejos

Observar as coisas sob um Observar as coisas sob um novo olhar.novo olhar.

Procure entender...

• O que o cidadão quer?

• Pra quando quer?

• Como?

• Quanto está disposto a esperar?

foco – observe-os e olhe a questão sobre o ponto de

vista dele!

Por que é importante entender o cidadão?

Leia nas entrelinhas, o que o Cidadão

esta querendo dizer!...

Os gestos, Os gestos, os sinais, a os sinais, a forma de forma de

andar, falar, andar, falar, de se de se

comportar...comportar...o ele que o ele que quer nos quer nos

dizer?dizer?

O

Cidadania

• A prática da cidadania pressupõe atitudes éticas– Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento;

reação ou maneira de ser, em relação a determinadas pessoas, objetos, situações etc

• Está na relação do indivíduo com o mundo em que vive, nos ambientes familiares, no trabalho, na relação com o bairro, com a cidade, com o país.

A constituição Brasileira de 1988, vigente no país, diz :Título II – Dos Direitos e Garantias FundamentaisCapítulo I – Dos direitos e deveres indivíduais e

Coletivos

Cidadania

Artigo 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade

Comunicação

• É a chave para entender o cidadão.• Devemos adaptar nossa linguagem na

forma que os cidadãos entendam• Devem ser claras e objetivas• Preferencialmente acompanhadas de

instruções escritas• Certifique-se que entenderam sua

mensagem.• Pergunte se alguma coisa não ficou clara

e se podem ajudar em mais alguma coisa

TOM DE VOZTOM DE VOZ

Irritado Nervoso Interessado Confiante Prestativo Tenso Alterado

Gerúndio• Lembrem-se da seguinte regra gramatical:

– O gerúndio NUNCA vem depois de um verbo no infinitivo.

• Infinitivo - Uma das formas nominais do verbo (as outras são o gerúndio e o particípio), porque co-participa "da natureza do nome" O infinitivo é forma nominal substantiva porque pode integrar orações substantivas (Viver é lutar = vida é luta) e ser substantivado (o poder, o andar). Quando impessoal ou não-flexionado, não apresenta qualquer variação, quer de modo, tempo, número ou pessoa. É o nome do verbo e é assim que aparece nos dicionários: amar, correr, partir, pôr. Já o infinitivo pessoal ou flexionado, como o nome indica, pode flexionar-se de acordo com o sujeito: amar (eu), amares (tu), amar (ele), etc

RelacionamentoÉ o diferencial

• Condição Básica: Acesso a informações• Diferencial Competitivo:

– Saber interpretar as informações

QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES QUE

REALMENTE AFETAM O ATENDIMENTO AO

CIDADÃO?

....... relacionamento

“ A história mostra que abril é o mês em que o cidadão mais exige atendimento personalizado. Os outros são julho, janeiro, setembro, junho, novembro, fevereiro, março,outubro, dezembro, maio e agosto”.

Postura Profissional• Uma pessoa considera-se bem recebida,

mesmo quando tem o não como resposta, se: – Você ouve o que ela tem a dizer; – Você explica o motivo da resposta negativa; – Você a trata com delicadeza e respeito; – Você a encaminha para a área indicada; – Você justifica o não atendimento e se coloca

à disposição para atendê-la em outra ocasião.

• Continue aprendendo sempre• Controle seu tempo• Seja pró-ativo• Mantenha-se informado• Encontre seu valor• Cuide de seus relacionamentos• Contribua para um bom ambiente• Sempre tenha tempo para você

Postura Profissional

Atendimento• Padrão X Robotização

• Global X Local

• Individual

• Personalizado– chame pelo nome– olhe nos olhos– Mostre interesse em atendê-lo

QUE IRRITAÇÕES

PODEMOS EVITAR ?EVITAR ?

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR OS CIDADÃOS

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR

“NERVOSO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR SUA INTEGRIDADE

DISCUTIR

NÃO DAR RETORNO

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO

PROFISSIONAIS

SER TRATADO COMO PESSOA MAL INFORMADA

O QUE QUEREM OS CIDADÃOS IRRITADOS ?

SER LEVADOS A SÉRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM

ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.

SER OUVIDOS.

QUEREM...QUEREM...

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

PARA A LINHA DE FRENTE

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

PARA A LINHA DE FRENTE

1 - Desenvolver a confiança

2 - Colocar-se no lugar do cidadão = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a Instituição e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os cidadãos , aliadas à qualidade técnica , fortalecem a opinião pública favorável à Instituição.

Opinião pública favorável suscita boas relações profissionais.

Estima-se que cada cidadão insatisfeitocidadão insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam para apenas cinco.

ALGUMAS RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

ALGUMAS RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Que tal pensar um pouco Que tal pensar um pouco nisso?nisso?

Eu me relaciono bem Eu me relaciono bem com meus colegas de com meus colegas de

trabalho? trabalho?

Devo mudar ?Devo mudar ?

AÇÕES BÁSICAS PARA O BOM RELACIONAMENTO:

AÇÕES BÁSICAS PARA O BOM RELACIONAMENTO:

• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.• Trate cada pessoa como única para conseguir mais

cooperação.• Vise à satisfação da equipe e não apenas do serviço.• Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos

outros.• Pratique o bom senso.• Estimule o feedback continuo.

VOCÊ gostaria de ser

atendido por VOCÊ ? VOCÊ gostaria de ser

atendido por VOCÊ ?

VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como colega de trabalho? VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como colega de trabalho?

Algumas perguntas...

Conhecendo os perfisO perfil do cidadão

Objetivo Sonhador

Questionador Detalhista

Conhecendo os estilos

Estilos comportamentais

DOMINANTE EXPRESSIVO

SÓLIDO ANALÍTICO

Estilos comportamentais

O perfil do cidadão

DOMINANTE EXPRESSIVO

SÓLIDO ANALÍTICO

Objetivo Sonhador

Questionador Detalhista

ESTILO DOMINANTE

Orientado para objetivos e resultados; Impaciente; Orientado para tarefas / bom realizador; Obsessivo por trabalho; Decidido e inovador Opinião própria, teimoso, brusco; Forte e firme nos relacionamentos; Orientado para o controle; Competitivo / adora desafios.

ESTILO EXPRESSIVO

Sonhador / Metas não-realistas; Criativo, as idéias fluem; Necessita de aprovação e cumprimentos; Generaliza; Persuasivo / sociável; Opiniões formadas; Decisões rápidas; Impulsivo; Entusiástico, mostra confiança.

ESTILO SÓLIDO

Precisa das pessoas; Bom ouvinte; Status quo / Detesta mudanças; Não quer riscos; Não exerce pressão; Conselheiro, ajuda os outros / auxiliador; Questionador; Inseguro, necessita confirmação; Sem conflitos.

ESTILO ANALÍTICO

Planejador / organizador; Detalhista / técnico; Decisões lentas; Precisa estar certo; Conservador / cauteloso; Pouca pressão; Preciso / crítico / lógico; Resolve problemas / persistente; Segue as normas / obediente.

Planejador da situação: Estilo DOMINANTE

Seja claro, específico, breve e eficaz; Atenha-se aos negócios; Apresente os fatos com lógica; Faça perguntas específica. do tipo O quê...? Forneça fatos e números sobre os resultados de

seus serviços; Se você discordar, tome como base os fatos, não a

pessoa; Motive e convença, referindo-se a objetivos e

resultados; Apóie, use discrição.

Planejador da situação: Estilo EXPRESSIVO

Planeje informação que apóie seus sentimentos. Seja estimulante. Seja sociável, porém rápido.

Deixe tempo para relacionar-se socialmente, após fechar o negócio.

Converse sobre pessoas, seus objetivos e sobre opiniões que elas julgam estimulantes;

Não discuta detalhes minuciosos sobre o serviço; Peça opinião, idéias de como melhor atendê-los; Apresente testemunha de gente que eles consideram

importantes; Reconheça suas realizações.

Planejador da situação: Estilo SÓLIDO

Inicie, de maneira breve, com um compromisso pessoal. Seja agradável;

Mostre um sincero interesse no cidadão; Escute bastante, seja compreensivo e protetor; Traga à tona metas pessoais e trabalhe para atingi-las,

com se relacionadas ao serviço. Faça perguntas do tipo “Como...?” Seja informal, ordenado e amistoso; Assegure-se de que sua decisão comporta um mínimo

de riscos. Ofereça soluções específicas, claras e garantidas.

Planejador da situação: Estilo ANALÍTICO

Induza-os a um caminho direto aos negócios; Apóie seu direcionamento lógico e metódico. Construa

sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços;

Seja específico e faça aquilo que diz poder fazer; Use o tempo necessário, mas seja persistente; Dê-lhes tempo para verificar o prognóstico de suas

ações. Seja preciso, realista. Forneça evidências sólidas, palpáveis e práticas, e

opções para futuras melhorias de serviços; Forneça garantias a longo prazo.

LIDERANÇA

Hoje, as lideranças que querem obter sucesso, formam “times” de

trabalho

Algumas características de Chefes não líderes• Trata seus funcionários como simples executores de tarefas. • Diz: “Foi fulano quem errou”, nunca assumindo responsabilidade pela sua

participação. • Manda o funcionário executar a tarefa. • Não orienta, apenas exige a execução da tarefa corretamente. • Se um funcionário chegou atrasado vai logo repreendendo e tomando

providencias de punição.• Pouco se importa com os problemas de sua equipe. • Faz do trabalho um sacrifício. • É fechado e não aceita idéias da sua equipe. • Está sempre criticando o trabalho e mostrando sua insatisfação. • Concorda com seus superiores, mesmo sendo injusto e prejudicando os

seus funcionários. • Trata todos os funcionários com igualdade, independente das qualidades

e deficiências de cada um. • Manipula os funcionários usando mentiras e escondendo informações de

interesse da equipe. • Fala em EU.

Algumas características dos chefes líderes

• Trata seus funcionários com respeito. • Diz: “Fomos nós que erramos”, assumindo também a responsabilidade quando tem

participação no erro. • Manda o funcionário executar a tarefa, dando as informações necessárias e apoio nas

dificuldades. • Chama sua equipe e mostra o caminho certo para executar a tarefa. • Procura saber as razões do atraso e dá conselhos para o funcionário, verificando quando

existe culpa. • Faz das relações humanas um mágico poder. • Faz do trabalho um prazer. • Ouve sugestões e compreende pontos de vista diferentes dos seus. Aceita idéias úteis vindas

da equipe. • Sabe reconhecer um trabalho bem efeito, elogiando sua equipe. Também faz críticas quando

encontra erros. • Apoia o funcionário quando este tem razão, inclusive defendendo-o junto aos seus superiores. • É honesto e sincero, inspirando confiança, dando as informações necessárias e guardando

para si apenas os assuntos confidenciais. • Fala em “Nós”

Times de Trabalho

• Pessoas diferentes com objetivos comuns• Conhecimentos complementares• Compromissados com meta de alta

performance• Cada 1 traz seus componentes individuais

– Mente, corpo, emoções, espírito, objetivos, significância, diferenças.

– Lado emocional: Otimismo, motivação e comprometimento

Fatores destruidores de “Times”• Inveja

• Ciúmes

• Rigidez

• Angústia

• Decepção

• Resistência

• Estrelismo

• Insegurança

• Medo

É preciso olhar o invisível, tornar explícito o conteúdo implícito do Time.

Ponto alto da Liderança em Times de Trabalho

• Compreender as emoções e aceitá-las como uma necessidade de expressão

• Administrar conflitos, mantendo a imparcialidade. Nunca expor nenhum integrante.

• Flexibilizar poder e liderança. O não saber é tão importante quanto o saber. É lá que estimula-se a criatividade.

Check List do bom trabalho em equipe

1. Os objetivos e metas estão claros?2. A qualidade de comunicação é boa e eficaz? 3. A equipe está preparada para encontrar um problema e resolver? A capacidade de resolução de conflitos é real ou fica apenas no projeto? 4. A equipe é auto-motivada? 5. Há confiança estabelecida entre todos os membros da equipe?

6. E a cooperação, todos se ajudam mutuamente ou é cada um por si? 7. As pessoas buscam trazer respostas criativas para a solução dos problemas? O nível de projetos implantados a partir de idéias da equipe é alto? 8. Os colaboradores sabem superar adversidades, como uma meta não alcançada? Eles têm uma boa capacidade de aceitação da derrota e de superação?

9. Há um bom relacionamento interpessoal entre os membros?

10. A equipe é orientada para a obtenção de resultados ou para a resolução dos problemas?

Check List do bom trabalho em equipe

5 Desafios dos “times”

• Os membros confiam uns nos outros.• Eles se envolvem em conflitos de idéias sem

qualquer censura. • Eles se comprometem com as decisões e

planos de ação. • Eles chamam uns aos outros à responsabilidade

quando alguma coisa não sai de acordo com seus planos.

• Eles se concentram na realização dos resultados coletivos.

“Coach”

• Professor

• Treinador

• Preparador

• O técnico

• Está a serviço do time

• Apóia pessoas para chegarem ao objetivo

• Não é Chefe, mas é Líder

Liderança Flexível e Processo Decisório

• O processo de tomada de decisões– Análise do Ambiente Interno e Externo– Análise da Situação– Seleção de Alternativas– Tomada de Decisão

• Questões que atrapalham o processo– Paradigmas– Rejeição a mudanças

Paradigmas.....• Velhas crenças não o levam ao novo queijo• Notar cedo as pequenas mudanças ajuda-o

a adaptar-se às maiores que ocorrerão• Quanto mais rápido você se esquece do

velho queijo mais rápido encontra um novo• Quando você acredita que pode encontrar e

apreciar um novo queijo, muda de direção• Imaginar-me saboreando o novo queijo,

antes mesmo de encontrá-lo, conduz-me a ele.

Frases do Livro “Quem mexeu no meu queijo”

Como nasce um paradigma

• Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas.

 • Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os

cientistas lançavam um jato de água fria nos que estavam no chão. Depois de um certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancada.

 • Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada,

apesar da tentação das bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos. A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que lhe bateram.

Como nasce um paradigma

• Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, na surra ao novato.

• Um terceiro foi trocado e repetiu-se o fato. Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foi substituído.

• Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às bananas.

Como nasce um paradigma• Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem

tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria:

 

"Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."

"É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR UM ÁTOMO

DO QUE UM PRECONCEITO"(Albert Einstein)

LÍDER:

Trabalha para garantir o equilíbrio entre as

metas da organização, as suas e as de seu

grupo.

Relacionamento Alto e Tarefa

Baixa

Relacionamento Baixo e Tarefa Baixa

Tarefa Alta e Relacionamento Alto

Tarefa Alta e Relacionamento Baixo

ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA

Alto

AltoBaixo

Comportamento de Tarefa

Com

port

am

ento

de

Rela

cionam

ento

Estilos de Liderança – Autocrata / Empreendedor

Orientado para Orientado para resultados. Decidido, resultados. Decidido,

eficiente, rápido, objetivo, eficiente, rápido, objetivo, assume riscos. Valoriza assume riscos. Valoriza resultados, cumprimento resultados, cumprimento

de metas. Sob a de metas. Sob a influência deste estilo o influência deste estilo o

grupo age como ser grupo age como ser dependente de uma dependente de uma

orientação constante.orientação constante.

Estilos de Liderança – Democrata / Expressivo

Orientado par idéias; Orientado par idéias; criativo, entusiasmado, criativo, entusiasmado,

estimulante e persuasivo. estimulante e persuasivo. Valoriza o Valoriza o

reconhecimento e reconhecimento e promove o Espírito de promove o Espírito de

Equipe / time.Equipe / time.

Orientado para o Orientado para o relacionamento. relacionamento.

Amável, Amável, compreensivo, compreensivo,

prestativo. Valoriza a prestativo. Valoriza a atenção que recebe, atenção que recebe,

criando assim criando assim constante constante

dependência de seus dependência de seus colaboradores.colaboradores.

Estilos de Liderança – Paternalista / Afável

Orientado para Orientado para procedimentos. Sério, procedimentos. Sério, organizado,controlado organizado,controlado e cuidadoso. Valoriza e cuidadoso. Valoriza

segurança e maior segurança e maior garantia.garantia.

Estilos de Liderança – Conhecedor / Analítico

Liderança SituacionalO Líder completo

O verdadeiro líder assume as quatro

posições, de acordo com a situação em que esta envolvido.

Liderar é uma questão de bom senso, de saber

posiciornar-se na medida certa em

relação as pessoas e circunstâncias.

M3

Maturidade Moderada a Alta

M4

Maturidade Alta

M2

Maturidade Baixa a Moderada

M1

Maturidade Baixa

Maturidade de seus liderados

M3

Maturidade Moderada a Alta

M4

Maturidade Alta

M2

Maturidade Baixa a Moderada

M1

Maturidade Baixa

Maturidade de seus liderados

Estilo: Determinar

Estilo: Compartilhar

Estilo: Delegar

Estilo: Persuadir

Você precisa da ferramenta certa!

Estoque de Estoque de onhecimentos onhecimentos

abilidadesabilidades

titudestitudes

Aplicação do Estoque deAplicação do Estoque deRepertórios Individuais e Repertórios Individuais e

OrganizacionaisOrganizacionais

Conceito de Competências

Competências

• Latin – Competere• Com – Conjunto• Petere – Esforço

Identificar qual é o conjunto de esforços (competências) que será capaz de levar a equipe a conquistar suas metas é o desafio do líder.

Competências exigidas na atualidade

• Adaptável• Colaborador • Compromissado • Comunicativo • Competente• Confiável • Disciplinado• Expansivo• Entusiástico

• Intencional• Consciente da Missão• Preparado• Relacional• Aperfeiçoador• Desprendido• Voltado para soluções• Persistente

Os maiores líderes observam um horizonte de tempo mais longo.

Sistematicamente.Elliot Jaques, MD, PhD.

“Estar no poder é como ser uma dama. Se tiver que lembrar às pessoas que

você é, você não é”

Margareth Thatcher

Questões Finais

Dos milhões de anos na terra......Nunca houve outra pessoa

exatamente como você.

E nunca haverá outra vez.

Este é o seu tempo!

Conclusões

Inovação, qualidade, Inovação, qualidade, criatividade e excelência no criatividade e excelência no

atendimento podem atendimento podem acontecer a qualquer hora e acontecer a qualquer hora e

em qualquer lugar.em qualquer lugar.

Não depende de gênios ou Não depende de gênios ou cérebros superdotados.cérebros superdotados.

Depende de atitude.Depende de atitude.

Depende da maneira que Depende da maneira que você observa o mundo.você observa o mundo.

Depende do seu Depende do seu comprometimento com a comprometimento com a

cidadania!cidadania!

Escola SENAI Morvan Figueiredo

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e-mail: senaimooca@sp.senai.br

Fone: 11- 6606-4488

Geotrain Treinamento & Consultoria Ltda

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Até breve!!