Exercício Prático

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP

Primeira parte: IDENTIFICAÇÃO DO PROCESSO

Passo 1 – Identifique/nomeie o processo que você escolheu para o exercício

Nome do processo:

Passo 2 – A qual unidade/setor/departamento o processo pertence?

Unidade responsável:

Passo 3 – Quem se beneficia do produto/serviço do processo? O que desejam?

Clientes Internos: Requisitos (necessidades e expectativas):

Clientes Externos: Requisitos (necessidades e expectativas):

Passo 4 – O que os clientes recebem ao final do processo?

Produtos / Serviços:

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Passo 5 – Quem fornece entradas/insumos para o início do processo? Quais são esses insumos?

Fornecedores: O que fornecem:

Passo 6 – Existe alguma norma, lei, decreto, informação etc. a ser observada para a realização do processo? Qual o seu nome, nº etc.?

Passo 7 – Defina um ou mais indicadores diretos ou uma relação entre fatores para medir a satisfação do cliente com relação ao atendimento de suas necessidades e expectativas.

Indicadores:

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Passo 8 – Em breves palavras, descreva como o processo é realizado. Se preferir, utilize a ferramenta fluxograma.

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Segunda parte: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

Relembrando:

Nome do processo:

Unidade responsável:

Passo 9 – Identifique os problemas que ocorrem no processo. Lembre-se que “problemas são resultados/efeitos indesejáveis de processos”. Ocorrem no final do processo.

Problemas:

Passo 10 - Estabeleça qual dos problemas você irá trabalhar neste exercício. Na prática, trabalhamos um problema de cada vez.

Problema priorizado:

Passo 11 – Descreva como o problema priorizado tem sido tratado/resolvido

Soluções adotadas:

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Terceira parte: ANÁLISE DO PROBLEMA

Relembrando:

Nome do processo:

Unidade responsável:

Problema priorizado:

Passo 12 – Levante quais são as causas que podem estar dando origem ao problema priorizado. Lembre-se “causas são situações que ocorrem antes ou durante a realização do processo”. Utilize a ferramenta Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe.

Coloque o problema na cabeça do “peixe”. Depois, pergunte por que o problema X ocorre? As respostas serão espinhas primárias.

Em seguida, pergunte por que às espinhas primárias. As respostas serão espinhas secundárias. E assim por diante.

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Passo 13 – Identifique quais causas são fundamentais para a resolução do problema. Liste-as.

Em seguida, classifique as causas pela ferramenta Matriz GUT (Gravidade, Urgência e

Tendência )

VALORG

GRAVIDADEU

URGÊNCIAT

TENDÊNCIAG x U x T

5

Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves.

É necessária uma ação imediata.

Se nada for feito, a situação irá piorar rapidamente.

125

4Muito graves

Com alguma urgência.

Vai piorar em pouco tempo.

64

3 GravesO mais cedo possível

Vai piorar a médio prazo.

27

2Pouco graves

Pode esperar um pouco.

Vai piorar em longo prazo.

8

1Sem gravidade

Não tem pressa

Não vai piorar e pode até melhorar.

1

CAUSAS G U T GxUxT Classif.

Nota importante:Nesta etapa do exercício, é importante que seja observado o grau de controle que temos sobre a causa prioritária. Na maioria dos casos, pouco ou nada adianta elencarmos causas para solução de terceiros. É preferível a escolha de uma causa menor, mas que tenha uma solução ao nosso alcance. Assim, identifique:

Causa escolhida:

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Quarta parte: SOLUÇÕES PARA O PROBLEMA

Relembrando:

Nome do processo:

Unidade responsável:

Problema priorizado:

Causa escolhida:

Passo 14 – Com base na ferramenta brainstorming identifique as possíveis soluções que poderão ser tomadas para eliminação da causa escolhida. Lembre-se da “nota importante” do passo anterior.

Em seguida, defina a ordem das soluções a serem tomadas.

Soluções: Classif.

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Passo 15 – Com base na ferramenta 3Q1POC ou 5W1H elabore um Plano de Ação para a execução das soluções. Para efeito de demonstração do exercício, você só precisará apresentar uma só solução no uso da ferramenta.

O que?(Ação)

Por/Para que?

(Razão)

Quando?(Tempo)

Quem?(Pessoa)

Como?(Passos)

Onde?(Lugar)

Concluindo:

Lembre-se que as soluções aqui planejadas correspondem, apenas, a uma ou algumas das causas verificadas. É necessário que se retorne à Matriz GUT e eleja novas causas para adoção de outras soluções.

Após esse procedimento, devemos voltar para o problema seguinte, definido no passo 9, e realizar o Diagrama de Ishikawa e 3Q1POC para cada um deles, até que o processo esteja adequado às necessidades e expectativas dos clientes.

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