Falar em Público_Módulo V_Como Gerir Imprevistos

FFAALLAARR EEMM PPÚÚBBLLIICCOO

MMÓÓDDUULLOO VV

GGEERRIIRR IIMMPPRREEVVIISSTTOOSS

www.nova-etapa.pt

Falar em Público - eLearning Mód.V: Gerir Imprevistos

2

www.nova-etapa.pt

ÍNDICE

Módulo V – Gerir os Imprevistos 3

Objetivos Pedagógicos 3

Conteúdos Programáticos 3

1. Como Gerir os Imprevistos 4

2. Como Responder a Questões e Objeções 10

3. Como Lidar com Interlocutores Difíceis 13

V. SÍNTESE CONCLUSIVA 15

VI. BIBLIOGRAFIA 16


3

www.nova-etapa.pt

Módulo V – Gerir Imprevistos

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS

No final deste módulo deverá ser capaz de:

• Lidar com situações imprevistas e pessoas difíceis;

• Identificar formas de responder a questões e objeções.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

• Tipos de situações imprevistas;

• Estratégias para responder a questões e objeções;

• Formas de reagir com interlocutores difíceis.


4

www.nova-etapa.pt

1. COMO GERIR IMPREVISTOS

Por mais que a nossa comunicação esteja

bem preparada, sabemos de antemão

que podem surgir imprevistos com os

quais não contávamos. De forma a evitar

sermos surpreendidos com uma série de

situações possíveis de acontecer, o

melhor é antecipá-las e prever como

reagir para cada uma delas. Vamos então

analisar alguns desses casos que nos

podem surpreender e deixar em posição

desconfortável.

Procure também imaginar como atuaria em cada uma das situações referidas,

antes mesmo de ler a nossa sugestão.

Toca um telemóvel.

Essa é uma situação que ocorre com muita frequência. Deixe que toque apenas uma

vez. Caso contrário, então, haverá necessidade de intervir. O importante é não

demonstrar grande contrariedade com a situação e caso sinta necessidade de intervir,

faço-o, por exemplo, utilizando o humor. Diga, por exemplo, “Se for para mim, diga por

favor que não posso atender.” Ou “Esse é daqueles que têm câmara incorporada? Não?

Isso é que é pena!”. Sem humilhar ninguém, e demonstrando subtileza e bom humor, lá

vai passando a mensagem para que a situação não se repita e os outros desliguem os

aparelhos.


5

www.nova-etapa.pt

Durante uma reunião ou encontro alguém pede-lhe que fale, de improviso.

E se, de repente, alguém da mesa o decide chamar para fazer uma intervenção?

Por mais remota que possa ser a possibilidade de sermos chamados para falar durante

uma apresentação pública, devemos sempre estar preparados para essa eventualidade.

Se mesmo assim o apanharem desprevenido, a saída para falar sobre um tema de

improviso é começar a abordar assuntos que domina com profundidade, como os que

estão relacionados à sua atividade profissional, o seu hobby, aquela notícia que está na

ordem do dia, uma situação que presenciou.

Assim, enquanto fala sobre assuntos que domina, conseguirá fazer um breve

planeamento mental da sequência da exposição. Como a assistência recebe a

mensagem como sendo uma só desde o princípio até ao fim, ficará com a ideia de que

domina claramente o assunto, quando na verdade poderá ter muitas informações do que

falou no início e talvez poucas do tema para o qual foi convidado a falar.


6

www.nova-etapa.pt

Ouve-se um barulho inesperado na sala.

Costuma dizer-se que é nas situações difíceis que percebemos a verdadeira capacidade

de gerir imprevistos. Por isso, se algo de inesperado acontecer, reaja com “fair-play”. Por

curiosidade, veja o episódio relatado na revista “Seleções do Riders Digest” passado

com o ex-Presidente dos Estados Unidos, Ronald Regan. Durante uma palestra acerca

do desarmamento, com a sala repleta de altas individualidades e jornalistas, a mulher de

Ronald Regan, que procurava entrar sem dar nas vistas, ao sentar-se na cadeira, fê-lo

de tal forma que a cadeira se virou e ela ficou estatelada no chão, com as pernas para o

ar. Já imaginou o espetáculo?

Reagan pareceu não ficar minimamente afetado e, depois de ter percebido que nada de

grave tinha acontecido e a mulher estava restabelecida, aproveitou a situação e

transformou-a num momento de bom humor. Disse mais ou menos isto:

“- Combinei com a minha mulher que, se se percebesse que estavam a ficar

aborrecidos, ela usaria este recurso para motivar a plateia, mas não pensei que fosse

acontecer logo no início do discurso.” A assistência explodiu em gargalhadas e a

situação foi muito bem contornada.

Se algo de semelhante acontecer, não entre em pânico, brinque com a plateia, ironize

consigo mesmo e conquistará a simpatia e a solidariedade dos ouvintes.


7

www.nova-etapa.pt

Tem uma “branca”.

Quando tudo está a correr bem, as ideias parecem fluir e o público está motivado, eis

que, de repente, se pensa: “O que é que eu vou dizer a seguir?” Ninguém está livre

desse imprevisto. Até os atores mais experientes passam por situações como estas. O

que fazer então?

Em primeiro lugar, é preciso tentar manter a serenidade. Depois, insista apenas uma vez

mais para tentar descobrir qual era a palavra ou frase que ia dizer a seguir. Se mesmo

assim não se recordar, não insista, pois se persistir, ficará ainda mais nervoso e

começará a demonstrá-lo. A tática é repetir a última frase, de preferência com palavras

diferentes, falando com mais energia, como se quisesse dar ênfase àquela mensagem.

Utilize uma frase do género, “Na verdade, o que eu quero dizer é que...” e insista

reformulando o que acabou de dizer. Provavelmente, isso dar-lhe-á tempo para se

recordar.

Se mesmo assim não conseguir lembrar-se do que deveria dizer, continue calmo e diga

aos ouvintes que mais à frente voltará a referir aquele assunto. É quase certo que sem a

pressão do momento e mais tranquilo irá recordar-se do que queria dizer. Caso não se

lembre, nada de mais poderá acontecer. Certamente que ninguém da assistência irá

insistir sobre o assunto.

Mas, como é evidente, nada disto sucederá se tiver preparado auxiliares de memória, tal

como sugerimos no módulo 2, sob a forma de cartões, devidamente numerados e onde

constem precisamente aqueles aspetos que são mais passíveis de serem esquecidos,

tais como nomes de pessoas, números, citações, histórias, anedotas, etc. Registe tudo,

caso ocorra uma “branca” poderá dar sempre uma vista de olhos para recorda.


8

www.nova-etapa.pt

Perguntas inesperadas

Abordaremos esta situação no ponto seguinte “Como responder a perguntas e

objeções”.

Engana-se na informação

Se eventualmente cometer um engano, deve corrigir o erro ou continuar a falar como se

nada fosse?

Claro que isso depende do tipo de erro cometido. Se transmitir uma informação

incorreta, que ponha em causa a compreensão da mensagem, então necessariamente

deverá corrigir o erro. O caso necessita imperiosamente de reparação se se enganar no

nome de alguém. Se, por exemplo, se tratar de uma falha ao pronunciar uma palavra,

tipo “pontapé na gramática” como se costuma dizer, pode não comprometer a

compreensão da mensagem, mas pode fragilizar a sua imagem de orador. Não há nada

pior do que ouvir alguém dizer: “Prontos!”, “A gente começámos a investigação...”, Por

exemplos, ...”, etc. Qualquer destes erros poderá comprometer seriamente a nossa

credibilidade enquanto oradores e fazer esquecer tudo o resto que foi dito.


9

www.nova-etapa.pt

O equipamento avariou-se

Como é evidente, e tal como referimos no módulo dedicado à Seleção e Preparação de

Auxiliares, todos os equipamentos e materiais a utilizar durante a comunicação deverão

ser testados previamente. No entanto, isso não impede que uma lâmpada se possa

queimar, ou que o microfone deixe de funcionar.

Primeiro conselho - não fique zangado com o pessoal de apoio (pelo menos, “ao vivo”).

Se o fizer, transmitirá de imediato uma imagem de antipatia e falta de tato, o que, além

de não resolver o problema, ainda lhe aumentará o nervosismo. Quando preparar a sua

comunicação, faça-o com o auxílio de recursos, mas também sem eles. Seria azar os

equipamentos não funcionarem, mas nunca fiando.

Caso, o microfone deixe de funcionar, ou esteja a funcionar deficientemente, e no caso

da assistência não ser superior a umas poucas dezenas de pessoas, o melhor é optar

por falar sem ajudas, projetando a sua voz, tal como referimos no capítulo dedicado às

técnicas de colocação de voz.

É acometido por um episódio de medo

É melhor contar deste já com essa possibilidade. É natural que aconteça. É este um dos

momentos mais temidos: o de enfrentar o exame do público. Os primeiros 30 a 60

segundos são sempre os mais difíceis de suportar. Saiba, porém, que vai melhorar à

medida que começar a falar. Uma solução pode passar por tentar movimentar-se um

pouco, respirar com calma, ajeitar as suas notas, acertar a altura do microfone. Esses

instantes são preciosos para conquistar um pouco de tranquilidade.

Comece falando um pouco mais baixo e devagar, para que a instabilidade provocada

pelo nervosismo não seja percebida pela assistência. Cumprimente as pessoas devagar,

pausadamente, para regular a respiração e habituar-se ao som da sua voz.

Esses cuidados aliados a um bom conhecimento do assunto e a uma correta ordenação

das informações ajudarão a combater o nervosismo inicial.


10

www.nova-etapa.pt

2. COMO RESPONDER AS QUESTÕES E OBJEÇÕES

Quando estamos a fazer uma comunicação e alguém no meio da plateia levanta o

braço, demonstrando o desejo de fazer uma pergunta, não há como evitar sentir um

certo desafio, por mais que conheçamos o assunto, por mais que nos tenhamos

preparado para a apresentação e por mais que tenhamos previsto a possibilidade de

que as pessoas nos pudessem questionar.

Este é um dos momentos mais temidos por muitos

dos comunicadores, porque, inconscientemente,

sentimos que aquele gesto pode transportar em si

uma série de intenções – positivas ou negativas.

A melhor forma de gerir esta fase da comunicação é a sua preparação por antecipação.

Isto é, pensar previamente quais as perguntas e objeções possíveis de surgir. Como já

dissemos atrás, poderá pedir ao seu amigo ou colega que o ajudou a ensaiar, que o

teste fazendo algumas perguntas. De preferência, aquelas que considerar serem as

mais difíceis de responder. Desta forma, poderá treinar a sua capacidade de

argumentação e de manter a calma numa situação habitualmente bastante complicada

emocionalmente.

Pode mesmo preparar uns cartões auxiliares de memórias com as hipóteses de

perguntas e as respostas respetivas, bem com uns diapositivos especialmente para o

efeito. Poderá transformar este momento em mais uma forma de surpreender o seu

público e demonstrar a sua competência no assunto.

Vejamos então algumas das regras para OUVIR as questões que lhe são colocadas.

Ouvir com atenção nem sempre é tarefa fácil, especialmente quando estamos

emocionalmente alterados ou sob uma grande pressão, como é a situação.


11

www.nova-etapa.pt

• Não interrompa o interlocutor antes de ter compreendido o que ele tem para dizer;

• Foque bem e concentre-se na mensagem;

• Demonstre que escuta também através da linguagem corporal;

• Mantenha o contacto ocular com o interlocutor;

• Incline-se ligeiramente para a frente;

• Faça um gesto de confirmação de que compreendeu.

E, então, decida o tipo da pergunta é que lhe foi colocada.

• Simples: Dê uma resposta curta e concisa;

• Complicada: Relacione-a com os temas abordados, esclareça com um exemplo,

resuma a sua resposta;

• Uma para a qual não tem resposta: Diga que vai obter mais informações sobre

o assunto e que logo entrará em contacto. Pode também dar informação sobre o

local ou fonte onde o interlocutor poderá ser esclarecido;

• Preconceituosa ou com armadilha: Não responda, mas convide-o a voltar a

falar no assunto mais tarde ou depois de terminada a sessão. Dê a palavra a

outra pessoa;

• Pergunta divagação: Clarifique o que o interlocutor pretende ver esclarecido,

responda diretamente ou, então, convide-o a falar consigo no final da sessão;

• Pergunta repetida: Refira que esse assunto já foi abordado e resuma o que disse

antes;

• Irrelevante: Reconheça que pode ser interessante, mas que não faz parte da

sessão daquele dia;

• Comentário e não pergunta: Se estiver de acordo consigo, agradeça e continue.

Se estiver a discordar, faça o mesmo, agradeça e continue;

• Múltipla: Diga que não tem tempo para responder a todas e responda àquela que

lhe parecer mais interessante.

Finalmente, lembre-se de que quando lhe fazem perguntas é um sinal de que o público

permaneceu interessado na sua comunicação. Dê respostas curtas e concisas, de

preferência estabelecendo uma ligação com aquilo que disse inicialmente,

acrescentando exemplos ou histórias. É importante que mantenha sempre o tom


12

www.nova-etapa.pt

confiante durante toda a sessão de perguntas e respostas, dado que é essa imagem que

a assistência irá guardar de si.

Em resumo:

• Oiça com atenção para ter a certeza que compreendeu a resposta.

• Agradeça. Diga “Obrigado”, mas não seja demasiado condescendente do

género “ainda bem que me colocou essa questão”, a não ser que seja mesmo

verdade.

• Decida que tipo de pergunta é.

• Responda à pergunta.

• Confirme se resolveu a dúvida perguntando “Fiz-me entender? Clarifiquei?”,

em vez de “Ficou claro?” ou “Compreendeu?”.

• Dê respostas claras e diretas e passe a palavra a outra pessoa.

• Distribua os olhares por toda a assistência, com especial incidência na pessoa

que fez a pergunta.

• No final, agradeça a todos e conclua.


13

www.nova-etapa.pt

3. COMO LIDAR COM INTERLOCUTORES DIFÍCEIS

Para saber lidar com interlocutores difíceis, é

necessária alguma habilidade especial. Existem

algumas sugestões que lhe queremos deixar,

sendo que devemos sempre contar com uma boa

dose de bom senso e assertividade, como

princípios básicos.

• Mantenha a postura calma e tranquila;

• Não se deixe influenciar pelo tom de voz ou gestos intimidatórios do interlocutor;

• Centre-se na mensagem, não na pessoa;

• Se puder, tente fazê-lo passar para o seu lado;

• Depois de ouvir até ao fim, reformule a questão, confirme que é efetivamente

essa a dúvida;

• Use o seu conhecimento e preparação sobre o assunto para formular a

resposta;

• Evite personalizar a situação, entrando em ironias ou sarcasmos;

• Leve a sério a pergunta e quem a faz;

• Ao responder distribua os olhares por toda a audiência, com especial incidência

no dito interlocutor difícil;

• Tente encontrar áreas de entendimento e estabelecer uma base comum;

• Se for persistente, aceite a crítica e registe-a;

• Diga que está disposto a trocar impressões particularmente;

• Esteja preparado para admitir alguma falha ou erro, se efetivamente ocorreram;

• Reaja sempre com delicadeza, mas evite lisonjear o interlocutor;

• Mantenha ou volte aos assuntos principais logo que possível, se necessário com

a ajuda do público.


14

www.nova-etapa.pt

Em resumo:

• Centre-se na mensagem e não no indivíduo.

• Aja com calma e serenidade.

• Faça uma pausa antes de dar a resposta.

• Não se esqueça de ouvir a pergunta até ao fim.

• Nunca faça afirmações que não pode provar.

Ainda se recorda do modo como o Dr. Vilas Boas se apresentou no início?

Veja o filme na íntegra.

http://www.nova-etapa.pt/comunicar_persuadir_3


15

www.nova-etapa.pt

V. SÍNTESE CONCLUSIVA

Com este curso procurámos dar resposta às principais dúvidas e dificuldades sentidas

por aqueles que, no decurso da sua vida profissional, necessitam de fazer

apresentações.

Cada um sabe o que sente dentro de si quando se encontra perante uma assistência.

Nervosismo, inquietação, ansiedade, ou mesmo medo, são emoções perfeitamente

normais que, desde que devidamente geridas, podem ser utilizadas em nosso favor.

Falar em público é, antes de mais, um ato emocional.

Esperamos ter dado algumas orientações no sentido da apresentação de ideias claras e

objetivas, utilizando um vocabulário adequado, harmonizando a forma e o conteúdo da

mensagem conforme o interesse e a expectativa do público. Desenvolver uma

comunicação num estilo simples, mas cativante, recorrendo aos dotes vocais e gestuais,

como uma arma de persuasão e argumentação.

Para finalizar, recordamos alguns dos principais cuidados a ter para uma apresentação

bem sucedida:

• Seja você mesmo. Nenhuma técnica é mais importante que a sua naturalidade;

• Treine cuidadosamente a forma como pronuncia as palavras;

• Fale com boa intensidade e projete a sua voz para o fundo da sala;

• Adapte a velocidade e o ritmo ao seu tipo de mensagem;

• Jogue com velocidade e entoação para manter aceso o interesse e a expectativa;

• Mantenha uma postura firme mas descontraída;

• Transforme as suas fragilidades em força e transfira-a para as suas palavras;

• Envolva-se profundamente com o assunto de que está a falar.


16

www.nova-etapa.pt

VI. BIBLIOGRAFIA

• Carvell, Fred, As Relações Humanas nos Negócios, Relógio d’Água, Lisboa, 1986

• Collins, John, Apresentações Perfeitas, Livros e Livros, Lisboa, 2001;

• Filliozat, Isabelle, A Inteligência do Coração, Ed. Pergaminho, Lisboa, 1997

• Fitzgerald, Suzanne e Templeton, Melody, Como Falar em Público,

MacGrawHill,Lisboa, 2001

• Grobeck, Bruce, e outros, Principles of Speech communication, Ed. Harper

Collins, Nova Yorque, 1995

• Guide d’Expression Oral, Larousse, 1986

• Hopkins, Cathy, 101 Truques para Relaxar, Europa-América, Mem Martins, 1999

• Polito, Reinaldo, Assim é que se fala, Ed. Saraiva, S.Paulo, 1999, 13ª. Edição

• Sá, Manuela de, Segredos da Voz, Sebenta Editora, Lisboa, 1997

• Simonet, Renée, Como Falar em Público, Ed. Cetop, Mem Martins, 1996

• Timm, Paul e Stead, James, Communication skills for business and professions,

Prentice Hall, Nova Jersey, 1996

• Tubbs, Stewart e Moss, Sylvia, Human Communication, Randon House, N.Y.,

1987

• Vallés, Gustavo B., Programação Neurolinguística, Ed. Estampa, Lisboa, 1997

Falar em Público_Módulo V_Como Gerir Imprevistos

Documents

Transcript of Falar em Público_Módulo V_Como Gerir Imprevistos