Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Introdução

Capítulo 1

Implementação: abordando a complexidade com uma solução simplesUber

Capítulo 2 Conexões e personalizações: Usando a tecnologia a seu favorNubank

Capítulo 3 O diferencial da experiência do cliente: proporcionando experiências excelentesAirbnb

Capítulo 4 Os números não mentem: garantindo o retorno sobre o investimentoVimeo

Conclusão

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Quando você pensa nas melhores experiências que já teve

como cliente, do que você se lembra?

Você já deve ter deparado com um representante de

atendimento ao cliente que foi amigável, realmente ouviu o que

você tinha a dizer e fez todo o possível para resolver seu

problema. A pessoa do outro lado da linha ou do chat em

tempo real parecia estar sempre a par do contexto do

problema, independentemente do número de interações

necessárias até a resolução do problema. Além disso, mesmo

que você não tenha visto o rosto da pessoa, você sabe que ela

prestou o serviço com boa vontade e muita atenção.

Quanto maior é a sua empresa, mais desafiador é oferecer uma

experiência personalizada e atenciosa que fique na memória

dos seus clientes. Mas isso não significa que é impossível. O

fator mais importante para atingir um suporte ao cliente

excepcional em grande escala é ter agentes dispostos a

resolver problemas complicados e que estejam munidos com a

tecnologia certa para preservar o contexto de cada problema

de suporte.

Tivemos várias oportunidades de constatar o potencial que

essa combinação oferece. Em todos os setores, as empresas

melhoraram a eficiência, maximizaram o retorno sobre o

investimento (ROI) e conseguiram oferecer um atendimento ao

cliente incrível por meio da combinação das ferramentas certas

e de uma abordagem estratégica com foco no cliente. Para

ajudar você a visualizar como isso pode funcionar na sua

empresa, coletamos algumas histórias de sucesso.

Nenhuma empresa é tão grande que não possa oferecer uma experiência do cliente eficiente e pessoal

Introdução

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Implementação: abordando a complexidade com uma solução simples

Seja por oferecer um portfólio diverso de

produtos, atender a públicos diversos ou

depender de vários parceiros de tecnologia

para o andamento do negócio, as suas

necessidades podem ser bastante

complicadas. Independentemente do que

acontece nos bastidores, o cliente deve vir

em primeiro lugar, e a experiência dele deve

ser integrada.

Às vezes, as plataformas de tecnologia

aumentam a complexidade da situação em

empresas em expansão. Migrações

desorganizadas, gerenciamentos de código

complexos e estratégias de plataforma

indefinidas aliados a sistemas antigos

podem levar a complicações desnecessárias

nos bastidores, gerando uma experiência

confusa para clientes que precisam de

ajuda. Porém, se implementada

corretamente, a tecnologia pode virar parte

da solução, levando à otimização das

operações e à criação de experiências

melhores para os clientes.

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Com o aumento de tamanho, vem também a complexidade.

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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A Uber cresceu em uma velocidade que é o sonho

da maioria das startups, expandindo suas operações

para mais de 420 cidades, recrutando motoristas

rapidamente e adquirindo clientes em todas

as regiões. Além de contar com uma comunidade

que cresce em ritmo acelerado, a empresa criou

novas linhas de negócio além do serviço de

compartilhamento de caronas, como o Uber Eats

e o Uber for Business.

Esse crescimento, aliado ao modelo de negócios da

Uber (que exige o contato e o gerenciamento de

relacionamentos com vários públicos), cria desafios

únicos. A equipe de suporte da Uber atende a toda

a comunidade, que inclui clientes, motoristas

e restaurantes. Para continuar criando boas

experiências para todos, a equipe de suporte também

cresceu: de vinte e poucos para mais de mil agentes

exclusivos em apenas dois anos.

Para cada problema que surge, a empresa precisa

garantir que todos os envolvidos estejam falando

sobre a mesma coisa e que possam se comunicar em

tempo real. Além disso, a Uber deve resolver os

problemas com rapidez: clientes apressados que

precisam chegar ao aeroporto e pessoas esfomeadas

antes do jantar não vão ficar muito felizes em ter que

esperar.

O desafio

Complexidade do negócio30.000 chats por semana

Milhares de agentes

10 idiomas

450 cidades

79 países

Diferentes produtos

Sucesso na simplicidadeIntegração rápida

Comunicação em tempo real

Fluxos de trabalho melhorados

Resultados na experiência do clienteCSAT de 95%

Primeira resposta no chat: < 30 segundos

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A Uber começou a usar a Zendesk logo no início,

então. Em vez de fazer uma migração, eles

conseguiram adaptar o produto às suas necessidades

à medida que a empresa foi crescendo. Em uma

empresa com cada vez mais relacionamentos e

produtos, o Zendesk Chat tornou-se uma ferramenta

especialmente importante.

"O Chat é ótimo para o treinamento de novos

motoristas. Ele permite que os agentes respondam a

várias perguntas em uma única interação", disse

Ashley Bradford, Gerente Global do Programa de

Suporte por Chat. Esse modelo de negócios só

funciona se eles tiverem motoristas o suficiente,

então prepará-los adequadamente para a primeira

corrida é extremamente importante.

"O Uber Eats também é um caso de uso interessante

do Chat", acrescentou Bradford, "visto que

conectamos três partes: clientes, restaurantes e

entregadores".

Uma entrega bem-sucedida com o Uber Eats exige,

no mínimo, uma coordenação cuidadosa entre o

motorista e o restaurante, e, em muitos casos,

também precisa de um agente. Além do mais, tudo

isso deve acontecer nos bastidores, para que a

experiência do cliente seja impecável. O painel de

controle em tempo real da Zendesk e os recursos de

chat são o que possibilitam esse processo, e começar

a usá-lo é muito fácil. As ferramentas ajudam a equipe

de Bradford a manter a média de satisfação do cliente

acima de 95%.

"É possível configurar o Zendesk Chat rapidamente e usá-lo para testar a experiência do usuário. Só o que você precisa é de uma boa conexão com a Internet."

Ashley BradfordGerente Global do Programa de Suporte por Chat da Uber

Capítulo 1 - Implementação: abordando a complexidade com uma solução simples

Escalabilidade com a Zendesk

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Conexões e personalizações: Usando a tecnologia a seu favor

Em média, as empresas contam com mais de 1.000

produtos de tecnologia diferentes só na nuvem. Um

dos aspectos mais complicados para as empresas

modernas é garantir que todas as tecnologias que

formam a base da empresa possam funcionar de

maneira integrada. Além disso, é igualmente

importante que essas tecnologias atendam às

necessidades únicas da empresa e cumpram a função

exata para a qual foram adquiridas.

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Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Desafiar as instituições financeiras tradicionais e focar

em uma experiência bancária simples e aperfeiçoada

fez do Nubank uma das empresas de crescimento

mais rápido na América Latina. Nos últimos dois anos,

passou de dois milhões para mais de dez milhões de

clientes. A companhia continua a crescer baseada,

quase exclusivamente, no boca a boca. Mais de 80%

dos clientes do Nubank dizem que recomendariam

a empresa para outros usuários. Essa métrica,

cuidadosamente monitorada, também é conhecida

como Net Promoter Score (NPS), a qual eles chamam

internamente de "Member Get Member", ou "Membro

traz Membro".

Por valorizar os KPIs de experiência do cliente, não é

de se surpreender que o Nubank invista bastante em

uma entrega excepcional de atendimento e suporte

aos usuários. Dos 1.700 colaboradores da empresa,

mais da metade são agentes de atendimento, ou

Xpeers, como são chamados. O seu objetivo não é

apenas solucionar problemas, mas criar o que a

empresa chama de momentos "WoW" para os clientes.

"Um ‘momento WoW’ é quando nosso agente sai do

script. Nós queremos criar empatia com nossos

clientes e gerar uma conexão real, seja enquanto

estiver resolvendo um problema complexo, ou apenas

tendo uma conversa agradável", disse Wang. "Os

agentes podem enviar presentes para os clientes,

Tickets/mês: 400 mil

Agentes: 800

Cliente desde: Maio 2014

Momentos WoW: +6 mil

Produtos usados: Zendesk Support

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acompanhados de bilhetes escritos à mão.

Eles também podem decorar a caixa do jeito que

quiserem, e enviar diretamente para os clientes."

Ao mesmo tempo que, mais 80% dos usuários são

capazes de encontrar soluções no autoatendimento

com o app do Nubank, a empresa ainda recebe

mais de 400 mil tickets por mês com problemas

de clientes que são repassados aos representantes

de atendimento aos consumidores.

Para os clientes que precisam se conectar a um

agente, o Nubank oferece e-mail, chat ao vivo,

telefone, redes sociais e suporte de FAQ. A empresa

usa um espectro de soluções tecnológicas variadas

para aprimorar a experiência do usuário, incluindo

uma solução de chat in-house, vendedores

terceirizados por telefone, e o Zendesk Support

para e-mail e Redes Sociais.

"A plataforma da Zendesk nos permite empoderar

nossos agentes e reduzir o tempo de resposta," disse

Wang. "Nós usamos a API da Zendesk para conectar

todos os sistemas diferentes e prover aos nossos

agentes uma visão do que os clientes estão fazendo,

e de que tipo de ajuda precisam. Este sistema nos

permite ser uma empresa realmente centrada no

cliente na nossa abordagem."

De acordo com Wang, o comprometimento do

Nubank em criar empatia no atendimento tem

ajudado a manter níveis exponenciais de satisfação

dos clientes, durante um período de crescimento

acelerado. "Nosso foco na interação humana e no

atendimento nos ajudou a manter o Net Promoter

Score (NPS) acima de 85, mesmo quando passamos

de dez mil para mais de um milhão de usuários," disse.

O Nubank já está se expandindo para novos

mercados. Este ano, a empresa anunciou a sua

chegada à Argentina e ao México, países para os

quais está levando a sua visão de um banco que

coloca o cliente no centro da estratégia de negócio,

atendendo dezenas de milhares de novos clientes e

criando mais momentos ‘WoW’ na América Latina.

"A plataforma da Zendesk empodera nossos Xpeers para exercerem um ótimo trabalho. Isso nos ajuda a ouvir e interagir com nossos clientes, assim, conseguimos nos conectar a eles, e usar os seus feedbacks para lhes oferecer os melhores produtos financeiros, apps e suporte."

Denis WangVice President of Operations

Capítulo 2 - Conexões e personalizações: Usando a tecnologia a seu favor

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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O diferencial da experiência do cliente: proporcionando experiências excelentes

A velocidade de implementação e o aumento

da eficiência são considerações importantes para

qualquer empresa em processo de escolha de um

fornecedor. No caso do atendimento ao cliente,

porém, o mais importante é criar a melhor experiência

possível para aqueles que você atende.

O software certo de atendimento ao público ajuda

os seus agentes a fornecerem uma experiência do

cliente excepcional, e o fornecedor certo ajudará

você a atingir essa meta. Mas fique tranquilo: não

é preciso escolher entre uma experiência excelente

e uma grande velocidade, eficiência ou economia.

Os clientes da Zendesk aproveitam tudo isso.

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Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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O Airbnb foi de 3 milhões de reservas em 2012

( já superando algumas redes de hotéis) a mais

de 100 milhões em 2017. Além de servir um número

enorme de viajantes, eles atendem clientes em mais

de 65.000 cidades.

Para satisfazer as necessidades de tanta gente

diferente, a empresa tem milhares de agentes

de atendimento em mais de 20 locais no mundo.

Devido à natureza do negócio, quando alguém

precisa de ajuda, eles precisam ser rápidos.

Os agentes precisam estar a par da situação de

qualquer viajante ou hóspede que entra em contato,

independentemente do canal que estejam usando

(email, redes sociais, SMS ou outros canais

de mensagem).

Além disso, cada questão trazida por cada cliente

é única, e os agentes têm que moldar cada resposta

para garantir que ela se aplique ao local do hóspede

ou anfitrião, ao tipo de propriedade em questão e ao

problema específico levantado.

Fornecer atendimento personalizado a diferentes

públicos em mais de 100 países e em mais

de 20 idiomas definitivamente não seria uma tarefa

fácil. A empresa precisava de uma ferramenta digna

de tal complexidade e de um fornecedor disposto

a personalizá-la se necessário.

O desafio

Desafios do cliente191 países

65.000 cidades

20 idiomas

Mais de 4 milhões de ofertas

Mais de 100 milhões de hóspedes

Resultados na experiência do clienteSuporte personalizado

Visualização completa do cliente

Chamadas telefônicas atendidas dentro

de minutos

Emails respondidos em até 24 horas

Mensagens diretas ativadas

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Quando a equipe estava pesando as opções para o

produto mais adequado de atendimento ao cliente,

"os fatores mais importantes eram a escalabilidade

e a estabilidade 24h por dia, 7 dias por semana", diz

Shirley Lin, líder de produto do Grupo de Produtos de

Suporte. Eles começaram a usar o Zendesk logo no

início e, à medida que as necessidades da empresa

foram ficando mais complexas, o software continuou

provando que estava à altura das expectativas.

"Temos clientes que reservam quartos, mas que

também reservam experiências e restaurantes",

diz ela. Quando um cliente entra em contato com a

equipe de atendimento ao cliente, o agente precisa

ter um modo fácil de visualizar os detalhes do

relacionamento dele com o Airbnb e todas as

reservas e aluguéis associados à conta dele. Com

a conexão do Zendesk às ferramentas internas do

Airbnb, os agentes podem visualizar o histórico

completo de cada cliente, o que permite a eles dar

resposta precisas, personalizadas e rápidas. A maioria

das chamadas telefônicas é respondida dentro de

alguns minutos nos períodos de pico, e os emails

costumam ser respondidos em até 24 horas. Esse

fluxo de trabalho é o resultado de uma colaboração

próxima entre a Zendesk e o Airbnb para a

personalização do produto.

"Ter um parceiro que realmente entende o nosso

negócio e a nossa ambição é fundamental porque,

no fim das contas, o atendimento precisa estar em

sintonia com cada fluxo de trabalho do Airbnb",

diz Lin.

"A Zendesk tem sido uma ótima parceira para a gente. Eles trabalham constantemente conosco para garantir que o produto da Zendesk expanda junto com o Airbnb, o que não é pouca coisa."

Shirley LinLíder de produto do Grupo de Produtos de Suporte

Capítulo 3 - O diferencial da experiência do cliente: proporcionando experiências excelentes

Escalabilidade com a Zendesk

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Os números não mentem: garantindo o retorno sobre o investimento

O software de atendimento ao cliente tem como

objetivo facilitar a vida em toda a organização, não só

no departamento de suporte. É provável que esses

efeitos se reflitam em várias áreas da organização

mais adiante, mas, ainda assim, o software de suporte

precisa oferecer valor logo no início. Por isso,

é crucial escolher uma solução que forneça um

retorno sobre esse investimento, tanto em termos de

economia de custos quanto de eficiência no suporte.

Para os nossos clientes que fizeram as contas,

o retorno sobre o investimento no Zendesk é

extremamente claro.

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Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Desde a sua fundação em 2004, Vimeo trabalha

duro para se manter na liderança do setor de vídeo,

capacitando criadores com as ferramentas e a

tecnologia que eles precisam para criar o melhor

conteúdo.

Uma das paixões do Vimeo é ajudar seus clientes

a cumprir seus objetivos e a empresa trabalha para

melhorar continuamente a experiência do usuário.

É por isso que Ratnatunga lutou para manter Hirsch

como engenheira dedicada ao suporte e impedir que

ela fosse “roubada” por outros departamentos.

"O caso que montamos foi: ‘Veja como esta

engenheira tem sido crucial para a eficiência da nossa

organização’. Poupar Zena da pressão de trabalhar

em outros projetos é realmente importante para

produtividade dela no suporte", disse Ratnatunga.

Hirsch e Dunn continuam procurando maneiras de

melhorar ainda mais o suporte ao cliente e facilitar o

trabalho dos agentes do Vimeo, acompanhando o

ritmo da tecnologia disponível, aproveitando inclusive

a plataforma de CRM do Zendesk Sunshine.

Usuários ativos: 90 milhões

CSAT médio: 95%

Aplicativos personalizados: 10

Cliente desde: 2015

Produtos usados: Chat, Guide,

Support, Talk

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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"Nosso produto muda muito, especialmente quando

nossa equipe cresce e adquirimos outras equipes.

As formas e os canais nos quais oferecemos suporte

às pessoas também mudam muito, mas idealmente

nossos agentes não precisam mudar sua forma de

trabalho com frequência", disse Dunn.

Para esse fim, o Vimeo mede o que chama de SSAT,

ou seja, a satisfação de especialistas. "Nossos

especialistas que recebem casos de outros agentes

podem classificar essa transferência e notar se ela foi

para a pessoa certa ou incluiu todas as informações

necessárias", explicou Dunn. Essas classificações

costumavam ser guardadas em um armazenamento

de dados externo, mas agora são armazenadas em

objetos personalizados do Zendesk Sunshine.

A classificação de SSAT é vinculada à pessoa e ao

ticket e um script externo puxa essas classificações

e organiza em arquivos CSV semanais para a análise

dos gerentes.

"É incrível trabalhar com a documentação e uma

comunidade de outros administradores que, como eu,

estão ansiosos para fazer criações personalizadas

para seus agentes", disse Dunn.

"Uma das coisas mais mágicas sobre o Vimeo é como nossa equipe de suporte tem conseguido influenciar nosso produto ao longo do tempo."

Suri RatnatungaDiretora sênior, Comunidade + suporte

Capítulo 4 - Os números não mentem: garantindo o retorno sobre o investimento

Fazendo a troca: como 4 empresas melhoraram a experiência do cliente usando a Zendesk

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Conclusão

Pensar em uma nova solução de atendimento ao público pode

ser intimidador, especialmente para negócios com tantos

processos e partes interessadas. Porém, com um produto que

é intuitivo, fácil de usar e repleto de recursos que atendem às

suas necessidades e aumentam o ROI, a troca pode compensar

rapidamente, minimizando os transtornos.

O plano Zendesk Enterprise oferece uma combinação de

simplicidade, flexibilidade e recursos completos, o que permite

às empresas alcançar seus objetivos de atendimento ao cliente

e simultaneamente obter os resultados financeiros esperados.

Entre em contato conosco para saber mais sobre a migração.