Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade

faflessati@tfscomunicacao.coom.br

Madruga, Roberto in Implementado Call Center - S Paulo, EASA, 2007

• Modelo 7 fases• Analise do ambiente de negócios• Comprender o Comportamento Consumidor• Defina objetivo, mvv pa ara o Call C• Defina o padrão do nível de serviço• Defina a estratégia de acesso• Elabore os processos• Dimensione, especifique e cuide da

contratação

Dimensione, especifique e cuide da contratação

A – Sistemas de hardware B – Atend. Automatico C – Pessoas D – Facilities

• Antes de começar Detalhar ao maximo as entregas finais. Cuide do cronograma

• Quantificação e LimitesDetalhar os indicadores de sucesso desde o início

• EnvolvimentoQuem está patrocinando ou apadrinhando o job?

• Expectativas elevadas?Reposicionar o projeto

• Autoconfiança• Maturidade para administrar o Job

A melhor forma de conhecer novidades e inovar; resolver problemas e situações específicas

Escolher a empresa e o setor certos que podem contribuir para a solução

Trocar informações da mesma magnitude Ser transparente Consolidar dados e experiencias

• Calculo do número de P A s• Alguns inditicadores: 1 – chamadas dos clientes – benchmarking em

similares (no setor de telefonia fixa tem cerca gordura de 20% dos terminais ativos que não são usados)

2 – estimar as chamadas por terminal e compor a demanda

3 – no setor de Tv por assinatura, estimar o número de chamadas entrantes por cliente

4 – racionalizar os processos influi no resultado5- eventos ofensores e redutores

Derivação de chamadas para Ura Ganhos eficiência operacional Avisos preventivos realizados pelo

Marketing Redução de erros no atendimento

Desbloqueio de um serviço Contestação de valores das contas Resposta ao esforço de cobrança Novos serviços e produtos