22/08/2016 – ANTÓNIO ALBANO B MOREIRA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

QUEM SOU EU?

• Eng. e Administração;

• Pós em Gestão Estratégica;

• Executivo Sênior Multinacionais;

• Professor presencial e EAD;

• Consultor Gestão, Mídias sociais;

• www.formarnaweb.com;

• www.antonioabmoreira.com.br ;

• Cinema e fotografia;

• Fb:antonio albano moreira.

Fidelização é o ato de tornar clientes, em

pessoas fiéis ao seu produto, marca ou

serviço. Ao comprar pães todos os dias na

mesma padaria, significa para a empresa

que aquele indivíduo é um cliente fiel ao

seu produto, que está satisfeito com a

qualidade do serviço e o preço está

acessível.

FIDELIZAÇÃO DEVE SER ESTRATÉGIA,ENVOLVER TODA A EMPRESA!

ENTÃO?

Vender bem.

Atender bem.

Superar as expectativas.

Fazer ele retornar!

face cavernaTRATAMENTO INDIVIDUAL

COMO É

A VENDA

O PROCESSO

PÁRA AQUI?

O FUNIL ATUAL

RESULTADO

REQUERIDO

EXPERIÊNCIA

ADQUIRIDA

RESULTDO

DESEJADO

PARA O CLIENTE...

PRODUTO

ATENDIMENTO

PONTO DE VISTA DO VALOR

Para a empresa

LUCRO = PREÇO - CUSTO

Para o cliente

VALOR = BENEFÍCIO – PREÇO

Aumentar o BenefícioPrestígio, exclusividade;

Imagem, estilo, status para o produto;

Personalização e especialização;

Entrega, instalação;

Funcionalidade e confiabilidade;

Garantia, serviços adicionais;

Atendimento;

Percepção de prazer do cliente.

QUAL SEU

BENEFÍCIO?

O QUE

VOCÊ

QUER SER

PRODUTO ?

MARCA ?

GRIFFE ?

CÍRCULO DOURADO

Fidelizar clientes é como manter um casamento.

Não é fácil, precisa de atenção constante ealimentar a relação sempre.

PORQUE FIDELIZAR?

Um cliente feliz fala para 2, 3 pessoas, um infeliz para 10 pessoas e esses para mais 5 pessoas. Custa muito mais conquistar clientes novos do que manter e fidelizar antigos.

O QUE O CLIENTE QUER?

Ser reconhecido

Ser bem tratado

Levar vantagens

Estar em casa!

“Todo o ser humano é movido por uma dualidade constante, precisa

ser uma estrela solitária e

pertencer a um grupo vitorioso”

Ernest Becker

EXEMPLOS

EXEMPLOS

Operadoras de celular oferecem algo para fidelizar, NET um aparelho;

Cartão de fidelização em restaurantes;

Postos de combustíveis, livrarias, farmácias;

Preferência em ligares, lançamentos, prêmios;

Etc.

VOCÊ VOLTA SE O PRODUTO FOR RUIM OU MAL ATENDIDO?

IDENTIFICAR

Classificação A,B e C;

Quais retornar e volumes de vendas e lucro;

Relacionamento diferenciado para cada nicho;

Ciclo de vida do cliente, manter e prolongar;

Os passos do cliente dentro do processo;

Relacionamento personalizado!

TÓPICOS BÁSICOS

IDENTIFICAR OS TIPOS DE CLIENTES

INFORMAÇÕES, USAR MÍDIAS SOCIAIS

PENSE A LONGO PRAZO

RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO PROATIVA

ATENÇÃO À EQUIPE E AOS DETALHES

FLUXO CONTÍNUO DE VALOR

NÃO UM SIMPLES PROGRAMA DE “MILHAGEM”

PORQUE

VOCÊ

EXISTE

O OBJETIVO

INSPIRAR

TOCAR O CORAÇÃO

DAR UM PROPÓSITO

INSPIRAÇÃO

STEW LEONARD A HORA DO ESPETÁCULO –

https://www.youtube.com/watch?v=_xrZjkXxKHk

FISH PHILOSOPHY - https://youtu.be/-ZKiJejNRtw

(PROCURAR FISH MARKET SEATLE TAMBÉM)

A MESMA SEMENTE

Bonsais

ou Sequóias

OBRIGADO

SUCESSO!!

http://www.antonioabmoreira.com.br

antonio albano moreira

@antonioabmoreira

antonio@antonioabmoreira.com.br