F I S C A L I Z A Ç Ã O D A Q U A L I D A D E D O S S E R V I Ç O S D E Á G U A E E S G O T O N O

B R A S I L – U M E S T U D O D E C A S O Alceu de Castro Galvão Junior * Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará - ARCE Engenheiro Civil formado pela Universidade Federal do Ceará – UFC Mestre em Hidráulica e Saneamento pela Universidade de São Paulo – USP Coordenador de Saneamento Básico da ARCE Eveline Alves de Queiroz Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará - ARCE Alexandre Caetano da Silva Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará - ARCE Geraldo Basílio Sobrinho Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará - ARCE Endereço: Av. Santos Dumont, 1789 – 14o Andar, Aldeota, Fortaleza, Ceará, CEP 60150-160, Brasil - Fone: (55) 85-433-1289, Fax: (55) 85-433-1291, e-mail: alceugalvao@arce.ce.gov.br RESUMO Mediante convênio celebrado entre a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará - ARCE, a Secretaria de Infra-estrutura do Estado do Ceará - SEINFRA e a Companhia de Água e Esgoto do Ceará - CAGECE, foi transferido à ARCE as atribuições de fiscalização sobre a CAGECE, bem como a competência para o julgamento em última instância administrativa de conflitos derivados da prestação do serviço de água e esgoto entre CAGECE e terceiros prejudicados. Este trabalho tem por objetivo apresentar um estudo de caso sobre as atividades de fiscalização da qualidade dos serviços de água e esgoto no Brasil através de uma Agência Reguladora multisetorial, mais especificamente, a experiência ocorrida no Estado do Ceará, região Nordeste do país. A atuação da ARCE pauta-se nas resoluções emitidas pela agência para o setor de saneamento quanto a prestação dos serviços e quanto ao tratamento a ser dado às solicitações dos usuários. As ações de fiscalização empreendidas pela ARCE podem ser divididas, de acordo com a demanda que as deram origem, em periódicas ou regulares e pontuais. As fiscalizações regulares são aquelas previstas no planejamento das atividades da Coordenadoria de Saneamento Básico da Agência, enquanto que as pontuais são geradas a partir de solicitações de usuários da CAGECE na ouvidoria da ARCE. É importante salientar que a decisão de se empreender uma ação de fiscalização num determinado sistema de abastecimento de água ou esgotamento sanitário devido a reclamações de usuários é estritamente técnica, independentemente se a reclamação foi originada a partir de 1 (um) único usuário ou por um grupo de usuários. De setembro de 2001 a fevereiro de 2004 a Agência Reguladora realizou 71 auditorias técnicas nos serviços prestados pela CAGECE, abrangendo 61 municípios do Estado do Ceará, sendo que 10 auditorias foram realizadas em função de reclamações de usuários junto a ouvidoria da ARCE, além do atendimento a cerca de 18.829 solicitações de usuários em sua ouvidoria. Os principais resultados obtidos com a fiscalização da qualidade dos serviços de água e esgoto no Estado do Ceará através da Agência Reguladora foram: melhoria da qualidade dos serviços pela Concessionária nas áreas operacionais e comerciais; e acompanhamento permanente das atividades operacionais e comerciais da Concessionária por parte da Agência Reguladora. Pode-se concluir, ainda, que o atendimento de ouvidoria mostra-se como um instrumento relevante para o controle social, pois parte das auditorias nos sistemas públicos de água e esgoto realizadas pela Agência são função das solicitações dos usuários. Palavras-chave: água, esgoto, fiscalização, regulação, controle social.

INTRODUÇÃO O atual momento político brasileiro se configura na definição de uma nova política nacional para o saneamento básico pautada na visão integrada do setor (água, esgoto, resíduos sólidos, drenagem e controle de vetores), na transparência dos custos, no controle social e na efetiva participação do poder concedente, o qual deverá definir suas prioridades e políticas locais. A definição da política nacional vem sendo postergada há mais de uma década, agravando ainda mais o quadro institucional e operacional tendo como conseqüências disputas em torno da titularidade entre estados e municípios, desigualdades regionais quanto ao acesso aos serviços, contenção do crédito às empresas públicas, ameaça de privatização, ineficiência operacional da grande maioria das empresas, má prestação de serviços e falta de modicidade tarifária. A perspectiva da nova política contraria a prática atual, na qual as empresas de água e esgoto se autoregulam e fiscalizam, sem dar maiores satisfações de suas ações a grupos de controle externos a empresa. Tendo em vista a indefinição institucional, o Estado do Ceará antecipou-se a regulamentação do setor e elaborou um modelo misto, no qual uma Agência Reguladora multisetorial tornou-se responsável pela fiscalização dos serviços de água e esgoto da Companhia Estadual através de convênio realizado entre a Agência, o Governo Estadual e a Companhia. O modelo, embora não ideal, é pioneiro em função das seguintes particularidades: a agência tem quadro técnico próprio qualificado; fiscaliza uma Companhia também estadual; e possui canal de comunicação com os usuários da companhia, realizando atendimento de ouvidoria. Através da Ouvidoria, o controle social sobre os serviços públicos essenciais pode ser exercido, uma vez que possibilita ao usuário um canal direto para reclamar, pedir informações e oferecer denúncias. Criada pela Lei Estadual n° 12.786, de 30 de dezembro de 1997, a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – ARCE é uma autarquia sob regime especial, dotada de autonomia orçamentária, financeira, funcional e administrativa, destinada a exercer a regulação e fiscalização sobre serviços públicos delegados (distribuição de energia elétrica e de gás canalizado, transporte intermunicipal e serviços de água e de esgoto) a terceiros, nos termos legais e regulamentares. De acordo com o convênio celebrado em de setembro de 2001, entre a ARCE, a Secretaria de Infra-estrutura do Estado do Ceará - SEINFRA e a Companhia de Água e Esgoto do Ceará - CAGECE, foram transferidas à ARCE as atribuições de fiscalização sobre a CAGECE, cabendo também à Agência, entre outras atividades, realizar o julgamento em última instância administrativa de conflitos derivados da prestação do serviço de água e esgoto entre CAGECE e terceiros prejudicados. A Companhia Estadual, CAGECE, presta serviços atualmente em 152 dos 184 municípios do Estado do Ceará, sendo uma empresa constituída na forma de sociedade por ações, com 99,9% do capital votante sob controle do Estado do Ceará, atuando como órgão executivo estadual para a concretização das ações de saneamento. A população atendida pela Companhia por abastecimento de água é de 4.459.537 habitantes, representando 60 % da população do Estado, e 1.536.942 habitantes por esgotamento sanitário, representando 21 % da população do Estado. OBJETIVO DO TRABALHO Este trabalho tem por objetivo apresentar um estudo de caso sobre as atividades de fiscalização da qualidade dos serviços de água e esgoto no Brasil através de uma Agência Reguladora multisetorial, mais especificamente, a experiência ocorrida no Estado do Ceará, região Nordeste do país. METODOLOGIA UTILIZADA O ponto inicial para a fiscalização dos serviços de água e esgoto adotado pela Agência Reguladora foi a elaboração de instrumentos normativos, que apontassem regras claras quanto ao atendimento das reclamações dos usuários dos serviços, aos padrões de qualidade da concessionária na prestação dos serviços e aos procedimentos utilizados pela Agência em suas atividades de fiscalização.

O processo de elaboração dos instrumentos normativos, denominados de resoluções, contou com consultas aos atores envolvidos no processo, quais sejam, o governo estadual, prestadora de serviços e sociedade civil. As resoluções para o setor de saneamento são 5 (cinco), a saber: Resolução No 13/2000 que “Dispõe sobre o procedimento nas reclamações de usuários de serviços públicos e dá outras providências”; Resolução No 24/2001 que “Disciplina a qualidade da água e de esgotos na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário”; Resolução No 25/2001 que “Estabelece as condições gerais na prestação e utilização dos serviços públicos de fornecimento de água e coleta de esgoto”; Resolução No 26/2001 que “Disciplina os procedimentos gerais a serem adotados na prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário”; Resolução No 30/2002 que “Disciplina os procedimentos gerais a serem adotados nas ações de fiscalização das instalações e serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário”. A elaboração das Resoluções n° 24, 25 e 26/2001 antecedeu a assinatura do convênio, uma vez que o plano de trabalho deste constituiu-se no cronograma acordado entre a ARCE e a CAGECE para o cumprimento do estabelecido em cada artigo daquelas resoluções. Uma maior ou menor elasticidade dos prazos se deu de acordo com a análise de possível impacto na tarifa e quanto a dificuldades operacionais e/ou financeiras da empresa em se adequar ao exigido. Além destas três resoluções que tratam das condições de prestação dos serviços de água e esgoto pela concessionária, outras duas, Resoluções n° 13/2000 e n° 30/2002, editadas pela ARCE aplicam-se às atividades do referido convênio. A primeira é utilizada no tratamento das reclamações recepcionadas pela ouvidoria da ARCE oriundas de usuários de água e esgoto. Já a segunda foi elaborada a partir de demanda identificada pela área técnica da ARCE em se padronizarem os procedimentos quando da execução de uma ação de fiscalização. Entenda-se por ação de fiscalização as atividades relacionadas às auditorias empreendidas pela ARCE junto à prestação dos serviços de água e esgoto pela CAGECE, a fim de averiguar se a empresa está atuando de acordo com a legislação vigente. Todas as resoluções da ARCE citadas aqui estão disponíveis no site www.arce.ce.gov.br Um segundo aspecto importante para a execução das atividades realizadas pela agência até o momento foi a contratação de seu quadro efetivo de servidores em março/2001 através de concurso público. O quadro próprio da agência conta com 34 servidores distribuídos nas áreas de ouvidoria, econômico-tarifária, administrativo-financeiro, saneamento básico, gás canalizado, energia elétrica e transportes. A Coordenadoria de Saneamento Básico (CSB) da ARCE conta com 4 engenheiros, sendo 2 mestres, 1 mestrando e 1 especialista, além de uma equipe de apoio (consultoria) constituída de 6 engenheiros e 2 técnicos em saneamento. É importante salientar que a equipe de apoio desenvolvem atividades estritamente de apoio, sempre sob orientação dos servidores da ARCE. As fiscalizações empreendidas pela Coordenadoria de Saneamento Básico são também complementadas com o apoio de: um banco de peritos, formado através de concurso público, o qual é acionado de acordo com a demanda e especialidade das auditorias; pela contratação de consultores quando há a necessidade de avaliação de aspectos da prestação dos serviços altamente especializados; e pelos contratos com os Laboratórios de Saneamento da Universidade Federal do Ceará e Central da Secretaria de Saúde do Estado do Ceará (LACEN) para a realização das análises de água e esgoto de amostras coletadas pela equipe de fiscalização da ARCE. Além da equipe da CSB, há 1 ouvidora, que juntamente com 2 funcionários no atendimento ao público, 6 teleatendentes (3 por turno) e 3 funcionários de apoio realizam atendimento aos usuários da CAGECE e da concessionária de energia elétrica que se dirigem a ARCE para apresentar suas queixas. Após a contratação de seus servidores, ocorreu a celebração do convênio com a CAGECE e a SEINFRA (representante do governo), no qual a Agência Reguladora assumiu a atribuição de fiscalização dos serviços prestados pela Concessionária estadual, exercida através de auditorias técnicas, sistemáticas e periódicas nas atividades da Companhia relativas à prestação do serviço de água e esgoto, tendo como sua referência as normas editadas pela própria Agência Reguladora. Também por este Convênio, a Agência Reguladora obrigou-se a: julgar em última instância administrativa os conflitos entre Usuários e a companhia; editar resoluções para normatizar o setor de saneamento em aspectos relativos à qualidade da prestação dos serviços de água e de esgoto e das relações entre usuários e a Concessionária; realizar análise econômica das propostas de reajuste e de revisão de tarifas dos serviços de água e esgoto, encaminhando à Secretaria de Infra-Estrutura relatório opinativo.

A atividade de fiscalização da ARCE no setor de saneamento básico é realizada para a verificação da qualidade dos serviços de água e esgoto prestados pela CAGECE nos municípios do Estado do Ceará, através de auditorias operacionais e comerciais nas instalações da empresa, denominadas como “ações de fiscalização direta”, cujos procedimentos para execução estão descritos na Resolução ARCE n° 30/2001. O início de uma ação de fiscalização provoca abertura de processo administrativo na ARCE, o qual será conduzido pela Coordenadoria de Saneamento Básico na investigação dos fatos, juntada de provas, emissão de pareceres técnicos, para então ser encaminhado, por distribuição, ao conselheiro relator, que analisará os autos do processo, realizando os mesmos procedimentos adotados por aqueles processos gerados na Ouvidoria da ARCE. A Resolução ARCE n° 30/2001 descreve detalhadamente os procedimentos a serem seguidos desde o comunicado a prestadora de serviços sobre a realização da ação de fiscalização até o encerramento do processo. São tratados nesta resolução os seguintes pontos: - definição das atividades envolvidas numa ação de fiscalização, a quais abrangem vistorias técnicas,

informações verbais, exame de documentação, análises e exames laboratoriais, medições, ensaios, entre outros; - forma de comunicação ao prestador de serviços sobre a ação a se realizar, a qual é feita oficiando-se a

CAGECE com antecedência mínima de 5 dias úteis, informando-a do objeto, local, período, responsável técnico e equipe técnica da ação;

- anteriormente ao prazo acima estabelecido, a agência poderá solicitar reunião com a CAGECE para explicitar os objetivos, métodos e informações necessárias a execução da fiscalização;

- a ação de fiscalização terá como produto a emissão de um relatório de fiscalização contendo, principalmente, a descrição dos fatos apurados, normas e legislação incidentes e determinações e/ou recomendações de providências a serem tomadas pelo prestador de serviços;

- sendo constatadas irregularidades, será emitido Termo de Notificação (TN) com a relação de determinações, com respectivos prazos para cumprimento, e/ou recomendações, sendo concedido ao prestador de serviços 15 dias para manifestação sobre o TN;

- será instaurado processo administrativo com uma via do Termo de Notificação e o relatório de fiscalização correspondente;

- após manifestação da CAGECE com relação ao Termo de Notificação, é emitido parecer pela Coordenadoria de Saneamento Básico da ARCE que será juntado ao processo administrativo. Este será distribuído pela coordenadoria a um conselheiro;

- terminado o prazo estabelecido para o cumprimento das determinações e recomendações, serão feitas novas investigações pela equipe de fiscalização para a emissão do relatório de acompanhamento;

- caso a CAGECE não cumpra as determinações da ARCE no prazo estabelecido, não se manifeste ou venha a se manifestar contrária ao cumprimento das determinações será emitido Termo de Falhas e Transgressões (TFT) e encaminhado o processo administrativo por completo à Secretaria de Infra-estrutura do Estado (SEINFRA).

O processo administrativo é arquivado em duas situações distintas: quando a CAGECE atende a todas as determinações do Termo de Notificação; ou quando a CAGECE não atende às determinações, sendo emitido Termo de Falhas e Transgressões. Em ambos os casos os processos são enviados por completo a SEINFRA, bem como são disponibilizados extratos (resumos) dos processos com os principais documentos emitidos (TN e TFT) na página da ARCE na Internet (www.arce.ce.gov.br) para domínio público. Quando da emissão do Termo de Falhas e Transgressões, comunica-se à SEINFRA que a empresa não solucionou as irregularidades identificadas pela ARCE, sendo recomendado à Secretaria que tome providências para que a empresa solucione as mesmas. A partir deste momento a ARCE não tem mais como exigir o cumprimento das determinações, tendo em vista a fragilidade do instrumento (convênio) que a Agência dispõe para atuar. À SEINFRA cabe tomar as medidas necessárias para exigir que a empresa solucione as irregularidades, no entanto, a partir deste momento, qualquer decisão da SEINFRA e ação da CAGECE ocorrem a revelia da agência. As ações de fiscalização empreendidas pela Coordenadoria de Saneamento Básico até o momento podem ser divididas, de acordo com a demanda que as deram origem, em periódicas ou regulares e pontuais. As primeiras são aquelas que estão previstas no planejamento das atividades da Coordenadoria, cuja programação é definida de acordo com as seguintes metas: - fiscalização de áreas estratégicas e de maior visibilidade da empresa;

- abrangência dos três tipos de serviços prestados pela CAGECE, quais sejam, abastecimento de água, esgotamento sanitário e atendimento aos usuários, sendo prioritária a investigação sobre a qualidade da água para o abastecimento por estar diretamente relacionada à saúde da população;

- atuação no interior do Estado, distribuindo as ações pelas unidades de negócio da CAGECE no interior. As ações de fiscalização do tipo pontuais são geradas a partir de solicitações de usuários da CAGECE na ouvidoria da ARCE. Algumas solicitações que geram processos administrativos exigem inspeções de campo para se coletar informações e provas que venham a ajudar a tomada de decisão do processo. Para tanto, são conduzidas ações de fiscalização específicas para tais processos. É importante salientar que a decisão de se empreender uma ação de fiscalização num determinado sistema de abastecimento de água ou esgotamento sanitário devido a reclamações de usuários é estritamente técnica, independentemente se a reclamação foi originada a partir de 1 (um) único usuário ou por um grupo de usuários. São exemplos de ações de fiscalização já empreendidas a partir solicitações de usuários da CAGECE na ouvidoria da ARCE: auditoria no serviço de teleatendimento de Fortaleza, fiscalização na amostragem da qualidade da água distribuída do distrito de São Joaquim, município de Umirim e as auditorias nos sistemas de abastecimento de água de Baixio, Barreira, Farias Brito, Lavras da Mangabeira, Massapê, Parambu e Viçosa do Ceará. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS O desenvolvimento dos trabalhos constou de duas principais atividades que foram executadas de forma paralela e concomitante. A primeira atividade consistiu na realização de diversas auditorias, denominadas de ações de fiscalização, em unidades técnico-operacionais da Companhia. Num primeiro momento, no período de setembro a dezembro/2001, procurou-se auditar as áreas de maior visibilidade da empresa e de maior importância para os usuários, com foco na Região Metropolitana de Fortaleza-RMF, região onde está concentrada mais de 50% da população do Estado. Foram empreendidas, portanto, 5 (cinco) auditorias neste período, sendo 1 (uma) no Laboratório de Controle da Qualidade da Água no município de Quixadá e 4 (quatro) na RMF, quais sejam, Laboratório Central de Controle da Qualidade do Produto em Fortaleza, serviço de teleatendimento (call center), auditoria em 13 (treze) estações de tratamento de esgotos da RMF e na Estação de Pré-condicionamento de Esgotos (EPC), que realiza a disposição oceânica de mais de 50 % do esgoto coletado na RMF. Para os anos de 2002 e 2003, o objetivo foi interiorizar as atividades da agência, abrangendo pelo menos 1 (um) sistema de água ou esgoto por unidade de negócio da companhia no interior, com ênfase na qualidade e controle da água distribuída à população, como também consolidar as auditorias na RMF, tendo sido dada continuidade a esta estratégia em 2004. Dessa forma, foram fiscalizados até fevereiro de 2004 61 municípios dos 152 que têm sistemas operados pela CAGECE (ver figura 1), abrangendo os vários tipos de serviços prestados pela empresa: − sistema de abastecimento de água: as auditorias incluem todas as unidades operacionais do sistema ou partes do

todo, como reservatórios, amostragem e controle da qualidade da água; − laboratórios; − sistema comercial, incluindo a aplicação da tarifa social e o atendimento ao usuário; − estações de tratamento de esgotos. Em paralelo, a Agência realizou o atendimento das reclamações dos usuários da companhia de água e esgoto principalmente através do serviço de teleatendimento gratuito 0800, recebendo durante o período de setembro/2001 a fevereiro/2004 18.829 solicitações, resultando na abertura de 597 processos administrativos. É importante ressaltar que há uma interação forte entre o trabalho de ouvidoria e as auditorias realizadas, pois cerca de 15% das ações de fiscalização nos sistemas públicos de água e esgoto foram implementadas devido às solicitações de usuários da concessionária junto a ouvidoria da agência.

Figura 1: Municípios do Estado do Ceará que tiveram algum tipo de ação de fiscalização nos serviços prestados pela CAGECE

RESULTADOS OBTIDOS Foram realizadas até fevereiro/2004 71 auditorias técnicas nos serviços prestados pela CAGECE, abrangendo 61 municípios do Estado do Ceará, sendo que 10 auditorias foram realizadas em função de reclamações de usuários junto a ouvidoria da ARCE. Uma síntese das ações de fiscalização empreendidas pela ARCE está apresentada na Tabela 1, a seguir, por tipo de fiscalização e situação do processo. Tabela 1: Ações de fiscalização realizadas pela ARCE em sistemas de água e esgoto operados pela CAGECE no período de setembro/2001 a fevereiro/2004.

Ações de Fiscalização Empreendidas Tipo de Ação de Fiscalização Com Processos em Andamento Com Processos Encerrados

Sistema de Abastecimento de Água (1) e Sistema Comercial (2)

27 7

Reservatórios 1 1 Amostragem da Qualidade da Água - 16 Laboratórios 2 2 Atendimento ao Usuário 2 2 Tarifa Social 1 - Estação de Tratamento de Esgoto 2 2 Temas específicos (3) 6 - Total 41 30

Notas: (1) A fiscalização do sistema de abastecimento de água abrange todas as unidades operacionais do sistema, incluindo reservatórios, controle e qualidade da água. (2) A fiscalização no sistema comercial é feita em conjunto com a do sistema de abastecimento de água, abrangendo atendimento ao usuário e tarifa social. (3) Além das fiscalizações regulares nos sistemas de água e esgoto, a Coordenadoria de Saneamento Básico gera processos específicos para temas que necessitam de aprofundamento, como, por exemplo, o processo de controle de perdas no setor Floresta de Fortaleza. Nas ações de fiscalização sobre os sistemas de abastecimento de água, constatou-se não conformidades nas seguintes áreas: plano de monitoramento da água tratada na rede de distribuição conforme determinado na legislação do Ministério da Saúde, especialmente no que diz respeito aos exames bacteriológicos e análises de cloro residual; qualidade da água fornecida no sistema público de abastecimento; continuidade e pressão da água distribuída; monitoramento de fluoretos na água bruta e, conseqüentemente, de fluoretação da água tratada. Apresenta-se, a seguir, alguns exemplos dos principais resultados alcançados nos processos já encerrados. − Processo ARCE 40.004/2001 – Atendimento ao Usuário: � Motivação para abertura do processo: durante o mês de outubro e na primeira quinzena de novembro de

2001 a Ouvidoria da ARCE recebeu um número significativo de reclamações dos usuários da CAGECE que não conseguiam acessar o Serviço de Teleatendimento 195 da CAGECE em Fortaleza.

� Atividades Desenvolvidas: em novembro/2001 a ARCE realizou uma primeira auditoria nas instalações do

teleatendimento para verificar as causas do não atendimento de chamadas, em nível satisfatório. Em junho/2002, a ARCE realizou uma segunda auditoria, já nas novas instalações do teleatendimento para verificar se as medidas tomadas pela CAGECE foram satisfatórias para a melhoria dos serviços.

� Resultado: houve melhorias dos serviços de teleatendimento prestados pela concessionária constatado pela

redução do Tempo Médio de Espera e a elevação do percentual de chamadas atendidas em relação ao número de chamadas entrantes (ver gráfico 1) para níveis próximos àqueles considerados como referência de qualidade para esse tipo de serviço, além do teleatendimento ter recebido novas instalações físicas (ver figura 2). Após a melhoria do serviço, a ouvidoria da ARCE passou a não receber mais reclamações de não acesso ao número ao teleatendimento da empresa.

Gráfico 1: Evolução da eficiência do serviço de teleatendimento da concessionária de água e esgoto em função do número de chamadas atendidas/chamadas entrantes nos horários de pico.

Eficiência do Atendimento (Chamadas Atendidas/Chamadas Entrantes [%])

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00

19/8/2002 26/11/2001

Figura 2: Situação da infra-estrutura física do teleatendimento da concessionária de água e esgoto em Fortaleza-Ceará-Brasil antes e após auditoria da ARCE. Situação em Novembro/2001 Situação em Junho/2002

− Processo ARCE 40.043/2002 - Falta de Água em Tururu: � Motivação para abertura do processo: em 08/10/2002 a ouvidoria da ARCE recebeu reclamação de usuário

do sistema de abastecimento de água de Tururu sobre constantes problemas de falta de água e baixa pressão.

� Atividades Desenvolvidas: em novembro/2002 a ARCE realizou uma primeira auditoria no sistema

constatando que a adutora que abastece Tururu apresentava diversos vazamentos ao longo de seu percurso. O fato era de conhecimento da empresa, que apontou que a solução do problema dependia da substituição de seiscentos metros de adutora. No entanto, a concessionária não tinha cronograma para a execução do serviço. A Agência, através da emissão de Termo de Notificação, determinou que a concessionária deveria regularizar a situação de abastecimento de água em 90 dias. Não tendo a empresa se manifestado no prazo estipulado foi emitido Termos de Falhas e Transgressões e comunicada a SEINFRA.

� Resultado: a empresa substituiu os trechos da adutora danificados, regularizando o abastecimento do

sistema (ver figura 3).

Figura 3: Detalhe do afloramento de água em um dos pontos de vazamento da adutora do sistema de Tururu e, em seguida, a substituição da adutora.

− Processo ARCE 40.030/2002 – Reservatórios do Sistema de Abastecimento de Água de Aracoiaba: � Motivação para abertura do processo: processo gerado na Coordenadoria de Saneamento Básico de acordo

com o planejamento das ações de fiscalização regulares em centros de reservação. � Atividades Desenvolvidas: em agosto/2002 a ARCE realizou uma primeira auditoria nos reservatórios do

sistema de abastecimento público de água de Aracoiaba, constatando várias não conformidades quanto a manutenção dos reservatórios. Em setembro/2003, a ARCE realizou uma segunda auditoria para verificação das providências tomadas pela empresa.

� Resultado: a empresa providenciou a regularização das não conformidades identificadas pela ARCE, como,

por exemplo, a vedação adequada na abertura de inspeção do reservatório elevado (ver figura 4). Figura 4: Detalhe da situação da tampa de inspeção de reservatório do sistema de abastecimento de água de Aracoiaba antes e após auditoria da ARCE. Situação em Agosto/2002 Situação em Setembro/2003

− Processo ARCE 40.041/2002 – Controle de Qualidade da Água Tratada (processo em andamento): � Motivação para abertura do processo: após as auditorias realizadas pela ARCE em vários sistemas de

abastecimento de água operados pela CAGECE, constatou-se não conformidades com relação à legislação

do Ministério da Saúde quanto ao plano de monitoramento mínimo a ser realizado na água distribuída pelos sistemas públicos, especialmente com relação ao controle bacteriológico. Decidiu-se pela abertura de processo específico sobre a não conformidade, cuja abrangência são todos os sistemas de abastecimento de água operados pela empresa.

� Atividades Desenvolvidas: a ARCE solicitou que a empresa atendesse a legislação quanto ao controle de

qualidade da água e está acompanhando, através do envio mensal de informações sobre o controle de qualidade realizado pela empresa em todos os seus sistemas.

� Resultado: melhoria significativa nos níveis de monitoramento de coliformes realizado (ver gráfico 2), e

estabelecimento de um cronograma visando o atendimento pleno da legislação sobre controle de qualidade da água.

Gráfico 2: Evolução do controle da qualidade bacteriológica da água em alguns sistemas do Estado do Ceará operados pela concessionária de água e esgoto fiscalizada pela ARCE, no período de janeiro/2002 a dezembro/2003.

Número de Amostras Coletadas para Análise de Coliformes na Rede de Abastecimento - SISÁGUA

54

46 44

3634

2421 21

18

7 6 4 4 3

12

15

24

1

20

0 1 2 2 1 1 20

10

20

30

40

50

60

Juaz

eiro

It api

poca

Cra

t eú s

Mar

angu

a pe

B arb

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T au á

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ecos

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S . A

cara

ú

Sistema

Núm

ero

de A

mos

tras

dez/03jan/02

Quanto às atividades desenvolvidas no âmbito da ouvidoria, ao todo foram registradas 18.829 solicitações de usuários da CAGECE na Ouvidoria da ARCE no período de setembro/2001 a fevereiro/2004, sendo que, destas, cerca de 74% referem-se a busca por informações (esclarecimentos), enquanto que os demais 26% referem-se a reclamações sobre os serviços da CAGECE. Do total de solicitações que chega a ARCE, cerca de 70% são provenientes de usuários localizados em Fortaleza, 6% de usuários de Maracanaú (município integrante da Região Metropolitana de Fortaleza - RMF, cujo sistema de abastecimento de água é integrado com o da capital) e 5% de usuários de Juazeiro do Norte, município localizado no extremo sul do Estado. Ou seja, estes 3 municípios agregam cerca de 80% das solicitações que chegam a Ouvidoria da ARCE, situação que não sofreu variações ao longo do período de setembro/2001 a fevereiro/2004. O gráfico 3 apresenta comparativamente a quantidade de reclamações recebidas pela ouvidoria da ARCE dos municípios da RMF e do interior do Estado do Ceará totalizadas para o período de janeiro a setembro/2003.

Gráfico 3: Relação entre a quantidade de reclamações de municípios da RMF e do interior no período de janeiro a setembro/2003.

72

144

121

95

6459

1

189

79

55

15 19 2315

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Falta de Água ouBaixa Pressão

CobrançaIndevida em

Conta

Vazamento deLigação

Predial/Rede deÁgua

Obstrução deLigação/Rede de

Esgoto

Pedido deReligação de

Água

Pedido deLigação de Água

Qualidade daÁgua

Tipos de Reclamação

Qua

ntid

ade

de R

ecla

maç

ões

RMFInterior

É interessante observar que o problema mais perceptível para o usuário do interior é a falta d’água ou baixa pressão, tipo de reclamação mais freqüente dos usuários do interior que se dirigiram a Ouvidoria da ARCE. Pôde ser constatado pelas auditorias realizadas que a falta d’água ou baixa pressão está também associada a problemas operacionais e não somente a questões de disponibilidade de água bruta como era de se esperar no semi-árido cearense. Desde o início da atuação da ARCE como fiscalizadora da CAGECE, já foram gerados 597 processos administrativos originados por reclamações de usuários, sendo que 514 já foram encerrados. O gráfico 4, a seguir, apresenta uma síntese dos resultados dos processos administrativos encerrados na Ouvidoria da ARCE. Gráfico 4: Estatística quanto aos tipos de solicitações recebidas pela ouvidoria da ARCE no período de setembro/2001 a fevereiro/2004.

61

31

8

0

10

20

30

40

50

60

70

A Favor do Usuário A Favor da CAGECE Procedente em Parte

Resultado Final

% d

os P

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De acordo com o gráfico 4 nota-se que cerca de 61% dos processos administrativos foram encerrados a favor do usuário. Analisando-se este resultado e de acordo com o que vem sendo observado na condução dos processos de ouvidoria, nos quais percebe-se que a maioria das queixas dos usuários são resolvidas através de entendimentos entre a concessionária e o usuário, com mediação da ARCE, conclui-se que muitas das reclamações dos usuários poderiam ter sido resolvidas sem que o mesmo tivesse que ir buscar apoio a ARCE, caso a CAGECE tivesse analisado mais criteriosamente a reclamação do usuário quando este se dirigiu pela primeira vez ao sistema de atendimento ao cliente da empresa. Os principais resultados obtidos com a fiscalização da qualidade dos serviços de água e esgoto no Estado do Ceará através da Agência Reguladora foram: − melhoria da qualidade dos serviços pela Concessionária nas áreas operacionais e comerciais; e − acompanhamento permanente das atividades operacionais e comerciais da Concessionária por parte da Agência

Reguladora. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES O atendimento de ouvidoria, além de ser um canal importante de comunicação com o usuário, que tem agora onde recorrer quando se sentir prejudicado pela prestadora de serviços, mostra-se como um instrumento relevante para o controle social, pois parte das auditorias nos sistemas públicos de água e esgoto realizadas pela Agência são função das solicitações dos usuários. A Agência Reguladora do Ceará tem sido pioneira no âmbito brasileiro atuando na fiscalização da qualidade da prestação dos serviços de água e esgoto, considerando-se as condições de contorno de sua atuação: fiscalização de uma empresa estatal, quadro próprio de pessoal e atendimento de Ouvidoria aos Usuários. Esta atuação ocorre de forma sólida devido à existência de instrumentos normativos editados pela própria Agência para a fiscalização da qualidade dos serviços de água e esgoto. No entanto, faz-se necessário avançar neste processo através da obtenção da delegação da regulação destes serviços junto aos poderes concedentes, a fim de se realizar uma regulação plena, em que a sociedade, através da agência reguladora, venha a intervir de forma mais concreta na melhoria operacional, comercial e tarifária da prestação dos serviços de água e esgoto. Caso concreto é o processo que está se iniciando no município de Juazeiro do Norte-CE, com 57.000 ligações de água, onde estão previstos na Lei n° 2761, que dispõe sobre o regime de concessão da prestação dos serviços de água e esgoto no município, aprovada em 10 de novembro de 2003, a regulação e permanente fiscalização e controle pelo poder público concedente (prefeitura) em conjunto com a agência. A mesma lei prevê ainda a formação de conselho municipal popular de usuários, o qual terá função consultiva perante o poder concedente e o ente regulador, além de garantir maior transparência e acesso às informações sobre a qualidade dos serviços para que os usuários possam exigir seus direitos. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – ARCE (2000) Resolução no 13, de 22 de março de 2000: Disciplina os Procedimentos das Reclamações dos Usuários dos Serviços Públicos. ARCE, Fortaleza.

Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará - ARCE (2002) Resolução no 30, de 7 de março de 2002: Disciplina os Procedimentos Gerais a Serem Adotados nas Ações de Fiscalização das Instalações e Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário Decorrentes do Convênio entre a SEINFRA, ARCE e CAGECE no 20/2001. ARCE, Fortaleza.

Bezerra H.M.S., Galvão Jr A.C., Sobrinho G.B., Silva A.C., Queiroz E.A., (2004) Ouvidoria de Serviços de Água e Esgoto de uma Agência Reguladora. XXII Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental. Anais. Joinville-SC.

Galvão Jr. A.C., Bezerra H.M.S., Silva A.C., Queiroz E.A., Sobrinho G.B. (2004) Tratamento das Solicitações dos Usuários de Água e Esgoto por uma Agência Reguladora. XI Simpósio Luso-Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental. Anais. Natal-RN.

Pontes A.M., Galvão Jr. A.C., Silva A.C. e Sobrinho G.B. (2002) Perspectivas de Ganhos para os Usuários com a Regulação dos Serviços de Água e de Esgoto no Estado do Ceará. II Congresso Brasileiro de Regulação. Anais. São Paulo-SP.

Prefeitura de Juazeiro do Norte-CE (2003) Lei Municipal N° 2759, de 27 de outubro de 2003: Dispõe sobre o regime de concessão da prestação dos serviços públicos de captação, adução, tratamento, reservação e distribuição de água e de coleta, transporte, tratamento e disposição final de esgotos sanitários do município de Juazeiro do Norte e adota outras providências. Juazeiro do Norte-CE.

Silva A.C., Galvão Jr. A.C., Queiroz E.A., Sobrinho G.B. (2003) A importância da participação dos usuários para a melhoria da qualidade dos serviços de água e esgoto. III Congresso Brasileiro de Regulação. Anais. Gramado-RS.