Fundamentos de GestãoFundamentos de Gestão

N. Tadachi Takashina

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Fundamentos de gestãoFundamentos de gestão

FPNQ / PNQ’2000

EFQM / EQA’2000

NIST / MBNQA’2000

ISO / ISO-9001-9004:2000

O que? Como? Por que? Quando? Quanto? Quanto custa? Quem? Fundamentos Processos Gestão Resultados

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Excelência Excelência (excellence) - FPNQ

Qualidade daquele que excele, ou seja, que estrema-se de outros, ou entre outros, ou acima de outros. (FPNQ’2000, Glossário)

“Excelência é uma habilidade conquistada através de treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles / 384-322 a.C.

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Excelência Excelência (excellence) - EFQM

Prática notável em gestão da organização e Prática notável em gestão da organização e obtenção de resultados baseados nos obtenção de resultados baseados nos conceitos fundamentais que devem incluir: conceitos fundamentais que devem incluir: orientação para resultados, foco no cliente, orientação para resultados, foco no cliente, liderança e constância de propósito, liderança e constância de propósito, processos e fatos, envolvimento de processos e fatos, envolvimento de pessoas, melhoria contínua e inovação, pessoas, melhoria contínua e inovação, parcerias mutuamente benéfica, parcerias mutuamente benéfica, responsabilidade pública. responsabilidade pública. (EFQM’2000, (EFQM’2000, Glossário de termos)Glossário de termos)

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5Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000FPNQ’2000

Qualidadecentradano cliente

Visão defuturo de

longo alcance

Comprometimentoda alta direção

Valorizaçãodas pessoas

Foco nosresultados

Responsabilidadesocial

Ação pró-ativa eresposta rápida

Gestão baseadaem fatos e

em processos

Aprendizadocontínuo

FPNQ (2000). Critérios de Excelência, p.8-10

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6Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 ..FPNQ’2000 ..

Qualidade centrada no clienteQualidade centrada no cliente: A qualidade é julgada pelo cliente a partir da sua própria percepção. A qualidade compreende as características e atributos dos produtos, que adicionam valor para o cliente, intensificam sua satisfação, determinam sua preferência e o tornam fiel à marca, ao produto ou à organização.

Foco nos resultadosFoco nos resultados: O sucesso de uma organização é avaliado por meio dos seus resultados. Esses resultados devem ser medidos por um conjunto de indicadores que reflitam as necessidades e interesses de todas as partes interessadas, de forma balanceada, harmônica e sustentada.

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7Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 ..FPNQ’2000 ..

Comprometimento da alta direçãoComprometimento da alta direção: A força propulsora da excelência organizacional está baseada na capacidade e no comprometimento da alta direção em desenvolver um sistema de gestão eficaz, que estimule as pessoas a um propósito comum, levando em conta valores, diretrizes e estratégias da organização e comprometendo-os com resultados.

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8Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 ...FPNQ’2000 ...

Visão de futuro de longo alcanceVisão de futuro de longo alcance: A busca da excelência do desempenho, a curto e longo prazos, requer uma forte orientação para o futuro e a disposição de assumir compromissos de longo prazo com todas as partes interessadas e se antecipar às novas tendências de mercado, aos novos cenários e às novas necessidades dos clientes de modo a permitir o posicionamento adequado da organização quando colocada frente aos desafios de alcançar e manter a liderança nos mercados.

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9Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 ...FPNQ’2000 ...

Valorização das pessoasValorização das pessoas: O sucesso de uma organização depende cada vez mais, do conhecimento, das habilidades, da criatividade e da motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades.

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10Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 ....FPNQ’2000 ....

Responsabilidade socialResponsabilidade social. Responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização que possuem necessidades que precisam ser atendidas. Responsabilidade social significa, por um lado, a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais decorrentes das próprias atividades e produtos da organização. Por outro lado, é também o exercício da sua consciência moral e cívica, advinda da compreensão, em termos elevados, do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se do conceito de cidadania aplicado às organizações.

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11Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 .....FPNQ’2000 .....

Gestão baseada em fatos e em processosGestão baseada em fatos e em processos. O desenvolvimento de um sistema de gestão voltado para o alto desempenho requer a identificação e o mapeamento de todos os seus processos. A análise de processos leva ao entendimento melhor do funcionamento da organização e permite a definição de responsabilidades, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes e a identificação clara dos clientes e fornecedores. A constante análise do sistema de gestão, dos seus processos e da interdependência entre estes processos desenvolve na organização o seu pensamento sistêmico, um dos alicerces para o aprendizado.

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12Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 .....FPNQ’2000 .....

Ação pró-ativa e resposta rápidaAção pró-ativa e resposta rápida: O sucesso em mercados competitivos e com demandas rigorosas de tempo requer sempre ciclos cada vez menores de introdução de produtos novos ou melhorados no mercado, a rápida mudança nas estratégias, o que implica em sistemas de trabalho ágeis e flexíveis e em processos simplificados e o rápido atendimento das demandas de todas as partes interessadas.

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13Fundamentos para a excelência Fundamentos para a excelência do desempenho - do desempenho - FPNQ’2000 .....FPNQ’2000 .....

Aprendizado contínuoAprendizado contínuo: O atingimento de níveis de desempenho excelentes requer um enfoque contínuo no aprendizado. Esse aprendizado ou seja, os mecanismos de avaliação e melhoria de produtos, de processos produtivos e de processos de gestão, são essenciais para o desenvolvimento do sistema de gestão e, por conseguinte, da própria organização. A incorporação contínua de melhorias leva aos estágios superiores de excelência, o que pode ser demonstrado através de produtos e processos inovadores, refinados e exemplares. Nesta evolução, os resultados alcançados são cada vez mais significativos, o que permite conduzir a organização à liderança no mercado. As melhorias contínuas implementadas abrangem melhorias incrementais bem como radicais ou inovadoras o que vai depender das necessidades específicas da organização.

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14Valores e conceitos básicos para excelência Valores e conceitos básicos para excelência do desempenho - do desempenho - NISTNIST’2000/MBNQA’2000/MBNQA

Qualidadecentradano cliente

Visão defuturo de

longo prazo

LiderançaValorização

dosempregados

Foco nosresultados

Responsabilidadepública e cidadania

Respostarápida

Gestãoatravésde fatos

Melhoria eaprendizado

contínuo

Qualidade e prevençãode projeto

Desenvolvi-mento de

parcerias

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15Conceitos fundamentais de excelência Conceitos fundamentais de excelência - - Modelo da EFQM’2000/EQAModelo da EFQM’2000/EQA ..

Focono cliente

Liderança econstância

de propósitos

Desenvolvimentoe envolvimento

de pessoas

Orientaçãopara

resultados

Responsabilidadepública

Gestão atravésde processos

e fatos

Aprendizado,inovação e

melhoria contínua

Desenvolvimentode parcerias

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16Conceitos fundamentais de excelência Conceitos fundamentais de excelência - - Modelo da EFQM’2000/EQA ..Modelo da EFQM’2000/EQA ..

Orientação para resultadosOrientação para resultados: Excelência depende do equilíbrio entre a satisfação das necessidades de todas as partes interessadas (isto incluem pessoas empregadas, clientes, fornecedores e sociedade em geral, tanto quanto com os interesses financeiros na organização).

Foco no clienteFoco no cliente: O cliente é o árbitro final da qualidade do produto ou serviço. Fidelidade do cliente, retenção, ganho na participação do mercado são otimizados através de enfoque claro sobre as necessidades de clientes atuais e potenciais.

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17Conceitos fundamentais de excelência Conceitos fundamentais de excelência - - Modelo da EFQM’2000/EQAModelo da EFQM’2000/EQA ......

Liderança e constância de propósitosLiderança e constância de propósitos: O comportamento da liderança organizacional cria um claro e unidade de propósito com a organização e um ambiente em que a organização e suas pessoas possam exceder.

Gestão baseada em processos e fatosGestão baseada em processos e fatos: Organizações desempenham mais efetivamente quando todas as atividades interrelacionadas são entendidas e gerenciadas sistematicamente e decididas sobre atuais operações e planejamentos.

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18Conceitos fundamentais de excelência Conceitos fundamentais de excelência - - Modelo da EFQM’2000/EAQModelo da EFQM’2000/EAQ ........

Desenvolvimento e envolvimento de pessoasDesenvolvimento e envolvimento de pessoas: Todo potencial de uma pessoa da organização é melhor liberada através da participação de valores e uma cultura de confiança e delegação, que encorage o envolvimento de todos.

Aprendizado, inovação e melhoria contínuaAprendizado, inovação e melhoria contínua: Desempenho organizacional é maximizado quando é baseado no gerenciamento e participação do conhecimento com uma cultura de aprendizado, inovação e melhoria contínua.

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19Conceitos fundamentais de excelência Conceitos fundamentais de excelência - - Modelo da EFQM’2000Modelo da EFQM’2000 ..........

Desenvolvimento de parceriasDesenvolvimento de parcerias: Uma organização trabalha mais efetivamente quando tem mutuamente relações benéficas, construindo uma confiança, participação do conhecimento e integração, com seus parceiros.

Responsabilidade públicaResponsabilidade pública: O interesse de longo prazo da organização e suas pessoas são melhores servidas através da adoção de um enfoque ético e exceder a expectativas e regulamentos da comunidade como todo.

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20Princípios da gestão da qualidade - Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 .ISO 9001-9004:2000 .

Organizaçãocom focono cliente

Liderança Envolvimentodas pessoas

Enfoque no fatopara tomadas

de decisão

Enfoque deprocessos

Melhoriacontínua

Enfoquesistêmicoda gestão

Relações com fornecedoresmutuamente benéficas

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21Princípios da gestão da qualidade - Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 ..ISO 9001-9004:2000 ..

Organização com foco no cliente:Organização com foco no cliente: "As organizações dependem dos seus clientes e, portanto, devem entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender os seus requisitos e se esforçarem para exceder às expectativas dos clientes."

Liderança:Liderança: "Os líderes estabelecem a uniformidade dos objetivos e da direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se envolver plenamente para atingir os objetivos da organização."

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22Princípios da gestão da qualidade - Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 ...ISO 9001-9004:2000 ...

Envolvimento das pessoas:Envolvimento das pessoas: "As pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização e o envolvimento pleno delas possibilita que suas habilidades sejam utilizadas em benefício da organização.”

Enfoque de processo:Enfoque de processo: "Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionados são gerenciados como um processo."

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23Princípios da gestão da qualidade - Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 ....ISO 9001-9004:2000 ....

Enfoque sistêmico da gestão:Enfoque sistêmico da gestão: "A identificação, o

entendimento e a gestão de um sistema de

processos interrelacionados para um dado objetivo

melhora a eficácia e eficiência da organização."

Melhoria contínuaMelhoria contínua: "A melhoria contínua deve ser

um objetivo permanente da organização."

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24Princípios da gestão da qualidade - Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 .....ISO 9001-9004:2000 .....

Enfoque no fato para tomada de decisão: "Decisões eficazes são baseadas em análise de dados e informações."

Relacionamento com fornecedores mutuamente Relacionamento com fornecedores mutuamente benéficos:benéficos: "Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a habilidade de ambos em criar valor."