SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000.
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SEMINÁRIO ISO 9000
“Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000”
SEMINÁRIO ISO 9000
“Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000”
(Parte II - O Processo)
II.1 - ISO Série 9000
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
ERA TIPO DE GESTÃO ÉPOCA• INSPEÇÃO REATIVA 1900
• CONTROLE DA CORRETIVA 1920/30 QUALIDADE
• GARANTIA DA PREVENTIVA 1950/60
QUALIDADE
• GESTÃO ESTRATÉGICA PREDITIVA 1980
II.1 - ISO Série 9000
• ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) - 1926 a 1942
• ISO (International Organization for Standardization) - 1946, 64 delegados de 25 países, 150000 normas nacionais
• 1950, a ISO se concentra em normas básicas de engenharia mecânica
• Década de 60, a normalização internacional toma vulto devido à revolução nos transportes, ao desenvolvimento de empresas multinacionais, ao movimento dos consumidores (entre outros fatores).
II.1 - ISO Série 9000
• DESDE 1987, ESTABELECEM REQUISITOS MÍNIMOS DE GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE E SERVEM DE BASE PARA ESTABELECER SISTEMAS DA QUALIDADE
• ISO 9001, 9002 E 9003 UTILIZADAS COMO BASE DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE ATÉ 2000
• ISO 9000:2000 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• MAIS DE 10000 ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NO BRASIL
PREVISIBILIDADE
II.1 - ISO Série 9000
POR QUE CERTIFICAR?
• BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA
- Maior Participação no Mercado
- Maior Satisfação dos Clientes
- Redução de Custos
- Melhoria no Processo Produtivo
- Maior Competitividade
- Mais Lucros
SEMINÁRIO ISO 9000
VERSÃO 2000
(Parte II.2)
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• RAZÕES DA REVISÃO
- Diretiva ISO - revisão a cada 5 Anos
- Versão 1994: orientada para manufatura
dificuldades para pequenas organizações
muitas normas orientadoras
articulação não explícita dos elementos
- Gestão moderna está orientada para processos
- Além da Certificação: Melhoria de Desempenho
- Sistemas Integrados de Gestão
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• PRINCIPAIS ALTERAÇÕES:
- SGQ versus Sistemas da Qualidade
- Melhoria de desempenho versus garantia da qualidade
- Estrutura comum para a ISO 9001 e ISO 9004, que servem para todas as organizações e são aplicáveis à fabricação, serviços e software.
- Compatibilidade com normas de gestão ambiental
- Definida uma nova cadeia de suprimento:
“Fornecedor Organização Cliente”
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• NOVA FAMÍLIA ISO 9000: - ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e
Vocabulário
- ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
- ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para
Melhoria de Desempenho
- ISO 19011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da
Qualidade e de Gestão Ambiental
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• ISO 9000: SGQ - Fundamentos e Vocabulário
Desenvolvida em conjunto com a ISO 9001 e ISO 9004 visando manter uma terminologia coerente na família ISO 9000, família ISO 14000 e outras normas de
gestão (B.S.8800 p.e.)
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• ISO 9001: SGQ - Requisitos
Especifica requisitos para um SGQ, que podem ser usados:
- para aplicação interna;
- para certificação;
- para fins contratuais.
Está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos
do cliente
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• ISO 9004: SGQ-Diretrizes para Melhoria do Desempenho
Fornece orientação para um SGQ com objetivo da:
- Melhoria contínua do desempenho global de uma
organização, sua eficiência e sua eficácia.
Não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual.
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• CONCEITOS BÁSICOS DO “PAR COERENTE”:
- Modelo de Processo
. Promove uma alteração radical na estrutura das
ISO 9001 e ISO 9004
. Mantém a essência dos vinte requisitos originais,
distribuindo-os nas quatro cláusulas principais.
- Satisfação do Cliente
- Disponibilidade de Recursos
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• MODELO DE PROCESSO:
Necessidades Atividades que Produtos
Requisitos Agregam Valor
Entrada Processo Saída
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• PLANO DE TRANSIÇÃO:
- Deve considerar:
.uma transição suave para organizações já certificadas;
.as necessidades das organizações iniciando um sistema
de gestão da qualidade;
.envolver organismos de credenciamento, organismos
certificadores e consumidores;
.a elaboração de um modelo de processo de transição.
II.2 - ISO Série 9000
VERSÃO 2000
• O QUE FAZER?
- Familiarizar a organização com os Princípios de
Gestão da Qualidade e a ISO Série 9000:2000
- Analisar as normas ISO 9001 e ISO 9004
- Preparar-se para atender os requisitos revisados.
SEMINÁRIO ISO 9000
O Processo Principal
(Parte II.3)
II.3 - O Processo Principal• O Processo Principal:“Implementação de um Sistema de Gestão
da Qualidade, SGQ, com base na ISO 9001:2000”
• Modelo de Processo:
Entradas Processo Saídas
Necessidades da empresa ETAPAS CRÍTICAS Estrutura Documental
Requisitos da ISO 9001 “Certificado ISO”
Princípios de gestão
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
O conjunto das etapas constitui o processo, sendo que:
• As etapas não são entidades individuais
• Se representadas por um fluxo, observa-se que:
- o trabalho ingressa em determinada etapa, muda de estado, e desloca-se para a etapa seguinte;
- cada etapa tem o seu cliente: a etapa seguinte.
• Todas as etapas devem trabalhar em conjunto, visando a qualidade e a satisfação do cliente final.
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas Propostas:
1- Sensibilização para a gestão da qualidade
2- Planejamento do processo
3- Mobilização
4- Elaboração da estrutura documental
5- Implementação prática do SGQ
6- Auditorias Internas
7- Pré-auditoria e Ações corretivas
8- Auditoria de certificação
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
1-Sensibilização para a gestão da qualidade (ações propostas):
- Seminário ISO 9000
- Desenvolvimento das bases ou pilares do SGQ: Histórico, Missão, Visão e Política da Qualidade
- Regra dos 5S (nível operacional)
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
2- Planejamento do processo:
- Definição da finalidade, objetivos e escopo do sistema
de gestão da qualidade a ser implementado.
- Alinhamento dos objetivos com a Política da Qualidade.
- Comunicação como fator crítico de sucesso.
- Definição do processo principal do SGQ
SEMINÁRIO ISO 9000
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Organização para a ISO
ou incorporar a ISO na
Organização
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WORKSHOP“Definição do Processo Principal”
• No Estudo de Caso (hipotético ou real) escolhido, definir:
- As etapas críticas do processo principal
- Identificar as fases / atividades principais destas etapas
- Identificar os produtos (saídas) das etapas e os clientes
principais (internos e externos)
• Tempo: 45 min
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
3- Mobilização:
Estrutura de pessoal proposta:
- Comitê gestor da qualidade
- Representante da direção
- Colaboradores
II.3 - O Processo PrincipalEtapas Críticas:
4- Elaboração da Estrutura Documental:
São funções principais da documentação:
- Definir e descrever o requisito específico
- Documentar e uniformizar procedimentos
- Indicar, claramente, como realizar processos e atividades
- Fixar responsabilidades e níveis de autoridade e decisão
- Treinar pessoas
- Fazer perdurar a experiência da organização
- Estabelecer bases para avaliação de desempenho
SEMINÁRIO ISO 9000
DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
Documentação do SGQ
• Estrutura documental do SGQ com base na ISO 9000:
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções de Trabalho
Registros da Qualidade
AUD ITORIA
Documentação do SGQ
• DESENVOLVIMENTO: TÉCNICAS
- Começar pelo desenvolvimento do Manual da Qualidade
- Usar modelos quando disponíveis
- Definir padrões para os manuais e procedimentos antes de
começar
- Deve trabalhar, na elaboração de procedimentos, quem
está diretamente envolvido na execução das tarefas
- Auditar o processo de elaboração para manter o enfoque
e a consistência
Documentação do SGQ
• MODELO DE MQ:
- Generalidades:
. as seções do MQ devem abranger todas as cláusulas da ISO 9001 e podem ser estruturadas como sub-sistemas do SGQ;
. como sub-sistemas do SGQ, devem incluir todos os elementos de um sistema de gestão.
Documentação do SGQ
• MODELO DE MQ:
- Seções Propostas:
. MQ 1.0 - Descrição Sumária
. MQ 4.1 - SGQ: Requisitos Gerais
. MQ 4.2 - SGQ: Requisitos de Documentação
. MQ 5.0 - Responsabilidade da Direção
. MQ 6.0 - Gestão de Recursos
. MQ 7.0 - Realização do Produto
. MQ 8.0 - Medição, Análise e Melhoria
Documentação do SGQ
• MODELO DE MQ:
- Índice das Seções Propostas:
I- Escopo e Objetivos
II- Procedimentos
III- Recursos e Responsabilidades
IV- Medição e Monitoramento
V- Análise e Melhoria
VI- Histórico do Documento
Anexo: Matriz de Atividades
Documentação do SGQ
• MODELO DE MQ:
- Índice das Seções Propostas (cont.):
. Itens de I a V correspondem aos elementos de um SG
. Item VI registra a memória do documento
. A Matriz de Atividades resume / complementa, quando
necessário, as principais informações do sub-sistema.
Documentação do SGQ
CONSIDERAÇÕES GERAIS:
• SGQ documentado em vez de sistema de documentos.
• Abrangência da documentação do SGQ pode variar devido:a) tamanho e tipo da organização;
b) complexidade dos processos e suas interações;
c) competência do pessoal.
• NÃO representa uma prova do sistema!
Documentação do SGQ
CONSIDERAÇÕES GERAIS (cont.):
• Documentos requeridos:
a) Manual da Qualidade, procedimentos exigidos e
b) outros que agregam valor ao SGQ (p.e.: organogramas,
fluxogramas de processos, lista de fornecedores aprovados,
comunicações internas).
• Registros: são um tipo especial de documento e devem ser
controlados.
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
5- Implementação prática do SGQ:
- Análise e aplicação dos elementos da NBR ISO 9001:2000
- Na prática (vida real), o momento é de AÇÃO!
SEMINÁRIO ISO 9000
NBR ISO 9001:2000
Análise e Aplicação
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
0- INTRODUÇÃO
• 0.1- Generalidades
• 0.2- Abordagem de processo
• 0.3- Relação com a NBR ISO 9004:2000
• 0.4- Compatibilidade com outros sistemas de gestão
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
1- OBJETIVO
• 1.1- Generalidades
• 1.2- Aplicação
Nota: as exclusões são limitadas aos requisitos contidos na seção 7; tais exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos aplicáveis de regulamentações.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
1- OBJETIVO
1.2- Aplicação
- Exclusões típicas:
. 7.3-Projeto e Desenvolvimento
. 7.5.3-Identificação e Rastreabilidade
. 7.5.4-Propriedade do Cliente
. 7.6-Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
1- OBJETIVO
1.2- Aplicação
- Exclusões indevidas:7.3(projeto“maduro”ou consagrado)
7.5.4(projeto fornecido pelo cliente)
7.4 (compras corporativas)
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
2- REFERÊNCIA NORMATIVA
NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade -
- Fundamentos e Vocabulário.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
3- TERMOS E DEFINIÇÕES
• Aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000
• Cadeia de fornecimento:
“Fornecedor Organização Cliente”
• Termo “produto” pode significar “serviço”
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.1- Requisitos gerais
a) Identificar os processos necessários para o SGQ e sua
aplicação por toda a organização.
b) Determinar a seqüência e interação desses processos.
c) Determinar critérios e métodos necessários para
assegurar que a operação e o controle desses processos
sejam eficazes.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.1- Requisitos gerais (cont.)
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações
necessárias para apoiar a operação e o monitoramento
desses processos.
e) Monitorar, medir e analisar esses processos.
f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contínua desses processos.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.1- Generalidades:
A documentação do SGQ deve incluir:
a) declaração documentada da política da qualidade e dos
objetivos da qualidade;
b) manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos pela norma:
4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 e 8.5.3.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
Procedimentos documentados requeridos pela norma:
4.2.3- Controle de documentos
4.2.4- Controle de registros
8.2.2- Auditoria interna
8.3 - Controle de produto não-conforme
8.5.2- Ação corretiva
8.5.3- Ação preventiva
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.1- Generalidades (cont.):
A documentação do SGQ deve incluir:
d) documentos necessários à organização para assegurar o
planejamento, a operação e o controle eficazes de seus
processos;
e) registros requeridos por esta norma.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.1- Generalidades (cont.):
Exemplos de outros documentos que podem agregar valor ao SGQ:
Fluxogramas de processos, organogramas, comunicações internas, esquemas de produção, lista de fornecedores aprovados, planos da qualidade, etc....
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.1- Generalidades (cont.):
Principais alterações:
-a nova versão requer menos procedimentos documentados;
-a documentação deve ser compatível com o porte e a natureza da empresa.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação 4.2.2- Manual da Qualidade (MQ) O MQ deve incluir: a) o escopo do SGQ; b) os procedimentos documentados (ou referência a eles); c) a descrição da interação entre os processos do SGQ.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.2- Manual da Qualidade (MQ)
Principais Alterações:
-o MQ deve incluir detalhes e justificativas para quaisquer
exclusões;
-o MQ deve incluir a descrição da interação entre processos
do SGQ.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.3- Controle de documentos:
Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser
controlados.
Principal alteração:
-registros são um tipo especial de documento e devem ser
controlados conforme 4.2.4.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.4- Controle de registros:
-Registros são estabelecidos e mantidos para prover
evidências de conformidade com requisitos e da operação
eficaz do SGQ.
-Deve ter um procedimento documentado.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
4.2.4- Controle de registros:
Principal alteração:
-requisito eliminado: controles de coleta, indexação,
acesso e arquivo.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
4.2- Requisitos de documentação
Observações gerais:
• A nova estrutura da ISO não obriga a mudar a documentação do sistema existente.
• SGQ documentado ao invés de sistema de documentos.
• A abrangência da documentação pode variar em função de:
-Tamanho e tipo da organização, complexidade dos processos e suas interações e competência do pessoal.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• 5.1- Comprometimento da direção
Principal alteração:
-a cláusula requer a demonstração do comprometimento mediante 5 requisitos.
• 5.2- Foco no cliente
Principal alteração:
-a cláusula está em sintonia com 5.1 acima e visa a satisfação do cliente.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)
• 5.3- Política da qualidade
Principais alterações:
-deve incluir o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria da eficácia do SGQ;
-deve ser analisada criticamente para sua manutenção e adequação.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)
• 5.4- Planejamento
5.4.1- Objetivos da qualidade
Principais alterações:
-devem satisfazer aos requisitos do produto;
-devem ser instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização;
-devem ser mensuráveis.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)
• 5.4- Planejamento
5.4.2- Planejamento do SGQ
Principais Alterações:
-o texto está menos prescritivo;
-enfatiza que a finalidade é a manutenção da integridade do
SGQ.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)
• 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1- Responsabilidade e autoridade
Principal alteração:
-houve uma redução drástica de requisitos.
5.5.2- Representante da direção
Principal alteração:
-o RD deve assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da empresa.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)
• 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.3- Comunicação interna
Principal alteração:
-o objetivo desse novo requisito é a distribuição da informação para promover decisões baseadas em fatos.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.)
• 5.6- Análise crítica pela direção
5.6.1- Generalidades
5.6.2- Entradas para a análise crítica
5.6.3- Saídas da análise crítica
Principais alterações:
-deve incluir a avaliação de oportunidades de melhorias;
-a abordagem de processo está bem presente nessa cláusula;
-as alterações visam resgatar a importância da atividade.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
6- GESTÃO DE RECURSOS
• 6.1- Provisão de recursos
Principal alteração:
-o requisito considera os recursos necessários para o SGQ completo: implementação, manutenção e melhoria e para aumentar a satisfação do cliente
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
6- GESTÃO DE RECURSOS
• 6.2- Recursos humanos
6.2.1- Generalidades
Principais alterações:
-o requisito foi clarificado;
-estimula o reconhecimento e a premiação.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
6- GESTÃO DE RECURSOS
• 6.2- Recursos humanos
6.2.2- Competência, conscientização e treinamento
Principais Alterações:
-foi dada maior ênfase para competência;
-foi incluída a avaliação das ações tomadas (treinamento ou
outras ações).
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
6- GESTÃO DE RECURSOS
• 6.3- Infra-estrutura
Principal alteração:
-esclarece que infra-estrutura faz parte do domínio da norma, dando alguns exemplos.
• 6.4- Ambiente de trabalho
Fazendo a ISO Trabalhar Para Você!
WORKSHOP“Revisão da Documentação”
• No Estudo de Caso “Silver Palace Hotel”, revisar as seções do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO 9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do documento respectivo.
• Ver procedimentos no material (Livro) do seminário.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO
• 7.1- Planejamento da realização do produto
Principais alterações:
-houve uma sensível racionalização de requisitos;
-as alterações deram maior ênfase aos resultados dos processos e atividades.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO• 7.2- Processos relacionados a clientes
7.2.1- Determinação de requisitos relacionados ao produto
Principais Alterações:
-atende à abordagem de processo e referencia requisitos dos clientes (declarados ou não), estatutários e regulamentares;
-apresenta uma alteração para a área de serviços e de produtos de fabricação seriada, cujos clientes, em geral, não declaram os requisitos necessários.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO
• 7.2- Processos relacionados a clientes
7.2.2- Análise crítica destes requisitos
Principal alteração:
-o mesmo conteúdo, com uma redação mais simples;
7.2.3- Comunicação com o cliente
Alteração:
-requisito novo.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.1- Planejamento do projeto e desenvolvimento
Principais alterações:
-a abordagem de processo esclarece que é no planejamento do projeto e desenvolvimento que esses requisitos devem ser considerados;
-os requisitos de qualificação de pessoal e de recursos, da Versão 1994, foram transferidos para a seção 6.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.2- Entradas de projeto e desenvolvimento
Principais alterações:
-a começar pelo título, contempla a fase desenvolvimento;
-o texto é mais esclarecedor e, também, mais prescritivo;
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.3- Saídas de projeto e desenvolvimento
Principais alterações:
-contempla a fase de desenvolvimento;
-adiciona o requisito 7.3.3.b;
-esclarece que saídas de projetos só podem ser verificadas mas não validadas;
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.4- Análise crítica de projeto e desenvolvimento
Principais alterações:
-a análise crítica deixa de ser formal e documentada e passa a ser sistemática;
-a definição dos participantes deixa de incluir “especialistas”
-os registros também devem contemplar as ações necessárias
e resultantes da análise crítica.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.5- Verificação de projeto e desenvolvimento
Principal alteração:
-os registros devem contemplar as ações necessárias, resultantes da verificação.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.6- Validação de projeto e desenvolvimento
Principais alterações:
-reforça o conceito do planejamento eficaz nos preparativos da validação;
-adiciona o requisito de registro dos resultados de validação e das ações necessárias.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.3- Projeto e desenvolvimento
7.3.7-Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
Principal alteração:
-os registros devem contemplar as ações necessárias, resultantes das alterações;
-as alterações devem ser, agora, verificadas e validadas.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.4- Aquisição
7.4.1- Processo de aquisição
Principais Alterações:
-eliminado o requisito de procedimento documentado;
-o requisito “incluir requisitos de sistemas da qualidade” foi eliminado da avaliação e seleção de fornecedores.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.4- Aquisição
7.4.2- Informações de aquisição
Principal alteração:
-a subcláusula tornou-se menos prescritiva e mais compatível com o setor de serviços.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.4- Aquisição
7.4.3- Verificação do produto adquirido
Principal alteração:
-a abordagem de processo simplificou este item e evitou a repetição, desnecessária, em outras partes da norma.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.5- Produção e fornecimento de serviço
7.5.1- Controle de produção e fornecimento de serviço
Principal alteração:
- eliminação do item 4.9.f da Versão 1994 sobre critérios de execução já que a Versão 2000 enfatiza que as atividades devem estar em um formato adequado às operações da organização.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.5- Produção e fornecimento de serviço
7.5.2- Validação dos processos de produção e
fornecimento de serviço
Principal Alteração:
-a adição dos conceitos de validação e revalidação, substituindo conteúdos de alíneas do elemento 4.9 da Versão 1994, que tratam de “processos especiais”.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.5- Produção e fornecimento de serviço
7.5.3- Identificação e rastreabilidade
Principais alterações:
-basicamente e de maneira simplificada, aborda os conteúdos das cláusulas 4.8 e 4.12 da Versão 1994;
-elimina o requisito de procedimentos documentados para a identificação e rastreabilidade de produto.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.5- Produção e fornecimento de serviço
7.5.4- Propriedade do cliente
Principais alterações:
-corresponde ao elemento 4.7 da Versão 1994;
-eliminado o requisito de procedimento documentado.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.5- Produção e fornecimento de serviço
7.5.5- Preservação do produto
Principais alterações:
-corresponde ao elemento 4.15 da Versão 1994;
-a abordagem de processo simplificou o texto, tornando-o menos repetitivo e prescritivo;
-os requisitos de entrega são, agora, abordados em 7.5.1.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.)
• 7.6- Controle de dispositivos de medição e monitoramento
Principais Alterações:
-elimina o requisito de procedimento documentado;
-enfatiza o atendimento aos requisitos determinados em 7.2.1;
-o texto deixa de ser prescritivo e mais compatível com o setor de serviços.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
• 8.1- Generalidades
Principal alteração:
-esta seção, em conjunto com 7.1, contem os requisitos essenciais de um modelo de processo para a organização considerar a realização do produto, melhoria contínua e a satisfação do cliente;
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
• 8.2- Medição e monitoramento
8.2.1- Satisfação dos clientes
Principal alteração:
-foi dada ênfase para a satisfação do cliente; a organização deve monitorar informações referentes à percepção dos clientes sobre se seus requisitos foram atendidos.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA• 8.2- Medição e monitoramento
8.2.2- Auditoria interna
Principais alterações:
-foi explicitado que a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados;
-na versão 1994, o auditor é requisitado para determinar a eficácia do sistema da qualidade; na Versão 2000, deve determinar a eficácia da implementação.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
• 8.2- Medição e monitoramento
8.2.3- Medição e monitoramento de processos
Principal alteração:
-basicamente, corresponde à 4.9.d - monitorização e controle de parâmetros adequados do processo e características do produto - da Versão 1994.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
• 8.2- Medição e monitoramento
8.2.4- Medição e monitoramento de produto
Principal alteração:
-é uma simplificação do 4.10 da Versão 1994, com uma linguagem genérica aplicável a hardware, software, materiais processados e processos.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.)
• 8.3- Controle de Produto Não-Conforme
Principais alterações:
-foram explicitadas as três formas pelas quais a organização deve tratar os produtos não-conformes;
-quando a não-conformidade for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações devidas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos da não- conformidade.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.)• 8.4- Análise de dados
Principais alterações:
-a organização deve analisar dados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde as melhorias contínuas do SGQ podem ser realizadas;
-”dados” não significam dados da Versão 1994 e sim dados resultantes de medições.
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.)
• 8.5- Melhorias
8.5.1- Melhoria contínua
Principal alteração:
-incluída uma lista que a organização deve considerar para, continuamente, melhorar a eficácia do SGQ (e não do processo).
NBR ISO 9001:2000
ANÁLISE E APLICAÇÃO
8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.)
• 8.5- Melhorias
8.5.2- Ação corretiva
8.5.3- Ação preventiva
Principal alteração:
-registro das ações executadas.
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
6- Auditorias Internas:
- Fazem parte do item “check”do ciclo PDCA do SGQ
- Avalia a eficácia da implementação do SGQ
- Deve avaliar o “grau de maturidade” do sistema
- ISO 19011 (revisão das diretrizes sobre auditorias de
SGQ) publicada em 2002 como parte da família
da ISO 9000:2000
SEMINÁRIO ISO 9000
AUDITORIAS INTERNAS
Auditorias Internas
Dois Grandes Mentirosos?
“-Estou aqui para ajudar.” “-É um prazer vê-lo!”
Auditado
Auditor
Auditorias Internas
Ferramentas de Gestão:
• Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
• Auditoria Interna
Auditorias Internas
Análise Crítica
“Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.”
Auditorias Internas
Auditoria
“Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria
são atendidos.”
Auditorias Internas
Auditoria da Qualidade
• Levanta fatos.
• Avalia conformidade e adequação do SGQ.
• Monitora a eficácia da implementação do SGQ.
Auditorias Internas
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
7- Pré-auditoria:
- Avaliação preliminar do nível de implementação do SGQ
- Utiliza técnicas restritas de amostragem
- Deve avaliar o “grau de maturidade” do sistema
- Oportunidade de interagir com organismo certificador
- Possibilita estabelecer data provável da auditoria de
certificação.
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas:
8- Auditoria de certificação:
- Avaliação completa do nível de implementação do SGQ
- Verificação dos documentos e registros
- Deve avaliar o “grau de maturidade” do sistema
- Organismo certificador recomenda a certificação
- “Selo”nacional ou internacional.
II.3 - O Processo Principal
Etapas Críticas Propostas - Prazo de implementação:
- Sensibilização para a GQ - Sem.1
- Planejamento do processo - Sem.1 a 3
- Mobilização - Sem.4
- Elaboração da estrutura documental - Sem.5 a 16
- Implementação do SGQ - Sem.17 a 28
- Auditorias Internas (1º ciclo) - Sem.17 a 28
- Pré-auditoria / Ações corretivas - Sem.28 a 32
- Auditoria de certificação - Sem.33
II.4 - Lições aprendidas
Entre outras:
•ISO 9000 é, somente, o começo
•Deve haver, durante o processo de implementação, o envolvimento e comprometimento de gerentes e supervisores
•Educação e treinamento deve começar o mais cedo possível
•As auditorias internas devem incluir interfaces dos processos
•Comunicação como fator crítico de sucesso
•“Espírito da ISO” alimenta a busca pela excelência.
SEMINÁRIO ISO 9000
“Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000”
(Parte II - O Processo - Dúvidas?)
SEMINÁRIO ISO 9000
“Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000”
(Parte III - A Sistematização)
Fazendo a ISO Trabalhar Para Você!
WORKSHOP“Revisão da Documentação”
• No Estudo de Caso “Silver Palace Hotel”, revisar as seções do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO 9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do documento respectivo.
• Ver procedimentos no material (Livro) do seminário.
SEMINÁRIO ISO 9000
SISTEMAS INTEGRADOS
DE
GESTÃO
(Apêndice I)
Sistemas Integrados de Gestão
• ORIGEM
- Normas Internacionais referentes à Sistemas de Gestão
do Meio-Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional
compartilham princípios comuns com a série de Normas
ISO 9000 (Sistemas de Gestão da Qualidade)
- Grandes empresas, com base em processos de melhoria
contínua e visando racionalizar recursos, desenvolvem
iniciativas de integração dos sistemas acima
Sistemas Integrados de Gestão
• O QUE É?
- Uma série de etapas desenvolvidas para assegurar que
objetivos declarados e acordados sejam alcançados
- É implementado por meio de processo estruturado que
permite a organização operar de maneira consistente e
previsível
- É formado por elementos-chave e programas
complementares
Sistemas Integrados de Gestão
• ELEMENTOS - CHAVE
- Estabelecem os aspectos de uma operação segura e
correta ao meio-ambiente
- Representam a estrutura básica do sistema, apoiando o
uso de programas novos ou existentes nas áreas da
qualidade, segurança e meio-ambiente
- Adaptam-se às facetas do negócio e devem ser
consistentes e comensuráveis com a complexidade e os
riscos envolvidos
Sistemas Integrados de Gestão
• ETAPAS PRINCIPAIS
- Identificar elementos-chave do sistema
- Adequar dinâmica do processo de implementação
- Identificar programas complementares
- Implementar sub-sistemas (elementos-chave + programas
complementares)
- Avaliar desempenho
Sistemas Integrados de Gestão
• BENEFÍCIOS ESPERADOS (entre outros...)
- Unir práticas gerenciais da Qualidade, Segurança e
Meio-Ambiente
- Reduzir custos de maneira substancial
- Contribuir para as metas da empresa
- Cumprir com leis e regulamentos
- Atender requisitos da indústria e das Normas ISO 9000,
ISO 14000 e BS 8800
SEMINÁRIO ISO 9000
?
Fazendo a ISO Trabalhar Para Você!
WORKSHOP“Manual da Qualidade”
• Com base no MQ do “Silver Palace Hotel” e na NBR ISO 9001:2000, desenvolver as seções sugeridas do MQ de minha organização.