Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI

Introdução ao cenário

� Alinhamento dos serviços de TI com as necessidadesatuais e futuras do negócio;

� Ambientes de TI cada vez mais complexos;

� Dependência da TI para o Negócio;

� Redução de custos e riscos;

� Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI;

� Conformidade com leis e regulamentos;

� Manter a segurança sobre as Informações.

A área de TI hoje não é mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas, é um parceiro de negócio.

Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns:

Quais são as suas perdas com a indisponibilidade não planejada?

� Operações em Bolsa de Valores: US$ 5.6 –US$ 7.3 milhões

� Vendas por cartão de crédito: US$ 2.2 –3.1 milhões

� Área Industrial / Produção: US$ 1.6 milhões

� Vendas por Telefone: US$ 110,000

� Reservas passagens aéreas: US$ 90,000

� Custo Médio por sistema: US$ 50,000

� Número médio de paradas não planejadas no ano: 13

� Duração média por parada: 4 horas

Todos os custos são por horaFontes: Find SVP, Contingency Planning and Research, Dataquest,Yankee Group

Impacto no negócio

� Perda de clientes

� Perda de oportunidades

� Horas de trabalho improdutivas

� Penalidades / Multa

� Publicidade negativa

Nível de serviço

Incidente

Nível do Negócio

Tempo

Maturidade do Gerenciamento de TI

Idade Escura da TI

1970 1980 1990 2000 2005

IBM ISMAITIL

HP ITSM

ITIL v.2

BS 15000

ISO 20.000

Surgimento dos FrameworksEm virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados.

2007

ITIL v.3

TI orientada a ServiçosCom a mudança da área de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e passando a ser um parceiro de negócios, seu modelo tradicional de atuação passa a ser orientado a serviços. Neste modelo, a área de TI trabalha de fora para dentro, funcionando como um prestador de serviços.

ClientesDepto de TI

Transformando em uma Cultura de Serviços orientada ao Cliente

Todos, de cima para baixo, precisam acreditar que eles trabalham para o cliente.

Serviços ao Cliente e Controle de qualidade étrabalho para os outros.

A equipe sente que ela não precisa ter responsabilidade com o cumprimento de prazos ou a capacidade suficiente para atender as necessidades.

A equipe é competente, tem capacidade, responsabilidade e, continuamente, tenta aperfeiçoar os serviços.

Servir aos clientes vem antes do fornecimento da tecnologia.

TI e tecnologia são mais importantes que os clientes.

A equipe tem um bom entendimento dos produtos do negócio e o impacto que pode ter o fornecimento de serviços com baixa qualidade.

A equipe tem pouco entendimento do core business da empresa.

Orientada ao ClienteNão orientada ao Cliente

ProcessosPara que uma área de TI obtenha maior desempenho em seus serviços prestados, érecomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invés de agrupá-las em departamentos hierárquicos.

Processos

Manutenção Hardware

Infra-estrutura e Redes

Equipe de Desenvolvimento

Gerência de TI

Departamento Service-Desk

Estrutura Hierárquica

ProcessosUm processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.

Tarefa

Regras

Funções

Tarefa

Regras

Funções

Tarefa

Regras

Funções

SaídasEntradas

Processos� É importante que todos os processos tenham um

proprietário que seja responsável pela sua definição e monitore o desempenho em relação ao objetivo previamente definido. Ao longo do curso, vamos estudar vários processos ligados àdisciplina de Gerenciamento de Serviços de TI e veremos que deverá existir um responsável para cada área.

� Para que um processo possa ser gerenciado, énecessário que ele seja bem definido e possua indicadores de desempenho que chamamos de KPI (Key Performance Indicator) ou IPD(Indicadores Principais de Desempenho). Sem indicadores, o processo não pode ser gerenciado. Podemos até concluir que processos sem indicadores são inviáveis de ser implementados.

KPI = Key Performance Indicator(IPD – Indicador Principal de Desempenho)

Serviços de TI� É definido como um conjunto de componentes relacionados que são usados no

fornecimento de suporte a uma ou mais áreas de negócio da organização.

� Pode ser também visto como a combinação de hardware, software, processos e pessoas, com o objetivo de gerar um serviço para satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (área de negócio da empresa).

Exemplos:

� Um sistema de faturamento é fornecido usando um Banco de Dados Oracle, um Servidor de Aplicação e uma estrutura de Rede.

� O serviço de E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet.

A área de TI fornece serviços aos seus clientes, e não apenas tecnologia

Como os Serviços são percebidos pelo Cliente

Para os usuários a impressão que eles têm sobre a qualidade dos Serviços de TI entregues está sempre relacionada com os serviços que eles utilizam em suas estações. Para eles não importa se um componente de hardware estragou ou não, importa apenasque os serviços que eles utilizam estejam funcionando dentro do padrão acordado.

Definições

Cliente

Usuário

Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI

Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia

Provedor de TIFornece serviço de TI, pode ser um departamento de TI dentro de uma empresa ou uma empresa prestadora de serviços de TI

Gerenciamento de Serviços de TI

É um conjunto de elementos envolvendo:

Processos

que juntos nos permite desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade.

Pessoas

Clientes Serviços

Tecnologia

Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

� O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes.

� Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.

� Reduzir a longo prazo o custo da provisão de serviços.

Porque o GSTI é importante para a organização?

VisãoMissão

Plano de Negócios

GAP

Negócio

Tecnologia

Gerenciamentode Serviços

Plano OperacionalPrograma de Trabalho

Aplicações

O que o GSTI cobre?

Aquisição desistemas

ServiceDesk

Fornecedores

Instalação de Serviços

Manutenção e Mudanças

Gerenciamentode ContratosLayout Interno

Suporte a usuários

TI não é apenas tecnologia!

TecnologiaFerramentas e hardware

ProcessosDefinição e design, conformidade, aperfeiçoamento contínuo

PessoasResponsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento de capacidade, disciplina.

Causas da Indisponibilidade

20% TecnologiaFalhas de hardware

80% Processos e Pessoas

Software(20%), questões de rede (15%), Erro humano(10%), Segurança(5%) , Causas desconhecidas (30%)

“80% of unplanned downtime is due to people and processes.”Fonte: Instituto Gartner

Programa de Melhoria Contínua

Modelo de Aperfeiçoamento de processo

Onde nós queremos chegar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos onde queremos

chegar?

Como sabemos se chegamos lá?

Visão e objetivos do negócio

Avaliação

Métricas e medidas

Aperfeiçoamento do processo ou re-engenharia

Ciclo PDCA

A P

C D

Alinhamento da TIcom o Negócio

Melhoria contínuaPasso-a-passo

Aperfeiçoamento contínudo da Qualidade

Consolidação do Nível alçado

Plan (Planejar)Do (Executar)Check (Verificar)Act (Agir)

Escala de tempo

Nív

el d

e M

atu

rid

ade

Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI

Caótico

Reativo

Pró-ativo

Serviço

Valor

Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade

Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho

Gerenciamento da performance, configuração e disponibilidade, Gerenciamento das mudanças e dos problemas

Gerenciamento dos incidentes e eventosGerenciamento do inventário

Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários

Fonte: The Gartner Group

Introdução à ITIL

O que é ITIL? � ITIL é um acrônimo que quer dizer Information

Technology Infrastructure Library, em português Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.

� São 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela Stationery Office

� A ITIL define as melhores práticas para processos e

procedimentos

� Abordagem para o Gerenciamento de Serviços da TI

(ITSM – IT Service Management)

� Padrão aberto que se tornou padrão de facto

História da ITIL� Final de 1980: Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico

� Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis

� Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padrão de facto para o Gerenciamento de Serviços de TI

� Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação

� Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!)

� Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil

� A ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

Objetivos da ITILA adoção da ITIL tem como principais objetivos:

� Reduzir Custos

� Aumentar a Disponibilidade

� Ajustar a Capacidade

� Aumentar a Eficiência e Eficácia

� Melhorar a Escalabilidade

� Reduzir Riscos

TI

Organizações envolvidas na ITIL

Office Of GovernmentCommerce (OGC)

itSMF(it Service Management Forum)

EXIN

Provedores de Treinamento

ISEB

Corpo do Governo –Garante a qualidade na estrutura

atual e futura

Parceiro Estratégico - Gerencia a Definição e Execução em nome da OGC.

Coordena os institutos de certificaçãoe treinamento.

Institutos de Exame – Gerencia a Definiçãoe Execução dos Exames de Certificação.

Credencia os Centros de Treinamento.

Institutos de Treinamentos – OrganizaçõesCredenciadas para oferecer treinamento

em ITIL

itSMF no Brasil� Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o fórum

nacional tem como principal meta consolidar o conhecimento das melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de processos voltados ao GSTI.

� O itSMF no Brasil provê acesso a uma rede de especialistas, informações e eventos que têm como objetivo auxiliar você e seu departamento de TI a encontrarem soluções para os seus problemas em Gerência de Serviços de TI. Tudo visando uma Entrega de Serviços de TI com maior qualidade, consistência e segurança.

Onde obter mais informações: www.itsmf.com.br

O

N EGÓCIO

GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

Estrutura da ITIL versão 2

A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO

Gerenciamento de Serviços

SUPORTE AO SERVIÇO

ENTREGA DO SERVIÇO

Fonte: OGC

GERENCIAMENTODA INFRA-ESTRUTURA DA TIC

GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

A

TECNOLOGIA

Processos na ITIL

Suporte ao Serviço

1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management).

2. Gerenciamento de Problema (Problem Management).

3. Gerenciamento de Mudança (Change Management).

4. Gerenciamento de Liberação (Release Management).

5. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management).

1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service LevelManagement).

2. Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management).

3. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management).

4. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT ServiceContinuity Management).

5. Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Entrega do Serviço

Filosofia da ITIL� ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

� Melhores práticas:

�Servem de inspiração

�Sugerem onde é possível chegar (os outros já chegaram)

�Sugerem para quê

�Sugerem porquê

� ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

� Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro

� É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho

Na ITIL tudo pode.... Nada deve...

Definição das Melhores práticas As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.

A melhores práticas têm como base:

� Mais de uma pessoa

� Mais de uma organização

� Mais de uma tecnologia

� Mais de um evento

ISO 20000� ISO 20000 é a Norma com a Especificação para Gestão

de Serviços de TI

� Focaliza-se na gestão e provisionamento de serviços de TI (cobrindo áreas como ANS – Acordos de Nível de Serviço/SLA´s)

� Originalmente foi publicada pela BSI – British Standards Institution como BS 15000 e, finalmente adotada pela organização ISO em 2005

� Ela é parte de um conjunto maior do Gerenciamento de Serviços de TI

Elementos da ISO 20000

Gerenciamentode Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidadee Continuidade

dos Serviços

Gerenciamento deNível de Serviço

Gerenciamento da Segurançada Informação

Orçamento e Contabilidadepara os serviços de TI

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento do Relacionamento de Negócios

Gerenciamento de Fornecedores

Gerenciamento de Liberação

Processos de Entrega de Serviço

Processos de Resolução

Processos de Relacionamento

Processo deLiberação

Reporte de Serviços

Processos de Controle

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Mudança

Onde se encaixam as melhores práticas

Padrão

Melhores Práticas

Frameworks aplicados

Políticas, Práticas e Procedimentos Internos

ISO 20000

ITIL

HP ITSM / MOF

O que devemos fazer?

Como devemos fazer?

Como devemos fazer emcontexto particular?

Como devemos fazerem nossa organização?

Quem está usando?� Governo

� Serviços Financeiros

� Seguradoras

� Indústrias em geral

� Editoras

� Prestadoras de Serviços

� Serviços Públicos

� São mais de 10.000 empresas no mundo todo

Cases de sucesso� Caterpillar – Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento

de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação.

� Corte de Justiça de Ontário – Implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação.

� Procter & Gamble – Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas.

Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Processos de Gerenciamento de Serviços de TI

Gerenciamento por Processo

Suporte ao Serviço

Entrega do Serviço

Modelo de referência

Gerenciamento de Continuidade

Usuários Clientes

Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento deNível de Serviço

GerenciamentoFinanceiro

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento deDisponibilidade

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Mudança

Segurança

Gerenciamentode Liberações

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

ServiceDesk

Gerenciamentode Redes e Operações

Suporte a Serviços Entrega de Serviço

Reporte de Serviços

Relacionamentodom Clientes e Fornecedores

Adoção da ITIL

Fonte: InterProm USA Corporation

4 a 6 meses2 a 4 mesesGerenciamento de Nível de Serviço

6 a 12 meses3 a 6 mesesGerenciamento de Continuidade

6 a 9 meses4 a 6 mesesGerenciamento Financeiro

6 a 12 meses4 a 6 mesesGerenciamento de Capacidade

6 a 9 meses3 a 6 mesesGerenciamento de Disponibilidade

1 a 2 meses1 mêsGerenciamento de Liberação

3 a 5 meses1 a 3 mesesGerenciamento de Mudança

4 a 12 meses3 a 4 mesesGerenciamento de Configuração

3 a 4 meses1 a 3 mesesGerenciamento de Problema

6 a 24 meses3 a 6 mesesGerenciamento de Incidente

Grandes organizações

Pequenas e médias

organizações

Prazo para a implementação

Processo

Benefícios Financeiros� Melhora o uso de recursos humanos mais caros

� Redução de custos é mais fácil de identificar

� Identifica e remove as causas das falhas nos serviços

� Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas

� Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade

� Melhor gerenciamento de capacidade

� Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas

� Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI

Benefícios Operacionais� Transição de reativo para pró-ativo

� Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente

� Redução no número de incidentes

� Melhor gerenciamento do conhecimento

� Redução da dependência sobre as pessoas chaves

� Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente

� Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho

� Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis

� Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio

� Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas

Benefícios de Inovação� Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil

� Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as necessidades que o negócio possui

� Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços

� Resposta mais rápida para as mudanças de mercado

� Fornece um framework para um benchmarking competitivo

� Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”

Benefícios para os Colaboradores� Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será

esperada dela

� Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação

� Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio

� Aumento da motivação e satisfação no trabalho

�Menos pânico / apagamento de incêndio

�Melhoria no gerenciamento das expectativas

�Melhoria de forma geral na reputação da TI

Ganhos com a ITIL A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos já realizados de implementação das melhores práticas da ITIL.

Fonte: Magalhães, Ivan Luízio, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Redução de 30%Volume de Incidentes

Redução de 50% das mudanças urgentesVolume de Mudanças

Redução de 80%Prazo de Reparo

Redução de 25%Prazo de Mudança

Redução de 10%Custo de Propriedade

Aumento de 10%Disponibilidade dos Sistemas

Resultado obtidoVariável de desempenho

Possíveis Problemas� Falta de patrocínio, comprometimento e

entendimento.

� Cultura da empresa.

� Excesso de expectativa.

� Problemas na Gestão do Projeto.

� Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.

Certificações Existentes

Certificações ITIL v2

ITIL Foundation– Pré-requisito: nenhum

– 40 questões / múltipla escolha

Prova online pela VUE / Prometric

ITIL Practitioner– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática

– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso

-Prova somente em Centro Autorizado

ITIL Manager’s– Pré-requisitos: Foundation, e 3 anos de experiência e participação em treinamento oficial

– 2 exames de 3 horas

- Prova somente em Centro Autorizado

Certificações ITIL v3

ITIL Foundation for Service Management

2 credits

15Credits3 3 3 3 3

16 Credits

Managing through the Lifecycle5 5

ITIL Diploma AchievedITIL Diploma Achieved

Advanced SM Advanced SM Advanced SM Advanced SM Professional Professional Professional Professional DiplomaDiplomaDiplomaDiploma

V2 Foundation Certificate

1.5

V2 Service Manager

15

V2 Service Manager

15

V3 ManagerBridge 5

V3 ManagerBridge 5

V3 Bridge.5

V3 Bridge.5

Provedores de Certificação

The National Exam Institute for Informatics (Holanda)http://www.exin-exams.com/

The Information Systems Examination Board (Reino Unido)http://www1.bcs.org.uk

www.vue.com

www.prometric.com

Vantagens de ser um profissional certificado

� A certificação ajuda a ganhar conhecimento adicional e habilidade para executar as funções no trabalho atual.

� Adquire uma verificação formal do conhecimento por uma entidade terceira.

� Entendimento de uma terminologia comum na indústria.

� Reconhecimento profissional e networkingcom outros profissionais.