Gerência de Informática Ata de Reunião Assunto: Helpdesk                                        Data: 30/09/2015                            Hora: 10:00 às 11:30 (2 Horas) Local: 7º Andar - Sala de Reunião 12Participantes:                Alberto Henrique                Flavio Azevedo

Samuel Xavier                Walbert Martins                Wesley Vargas  Pauta:

Consolidar itens necessários para registro de chamados. (Alberto/Flávio/Walbert/Wesley)

Como referência, foram consultadas outras duas ferramentas de Helpdesk utilizadas no marcado. A primeira, é utilizada pela empresa líder na américa latina em serviços e soluções de Tecnologia, e a segunda ferramenta, é utilizada em Grupo de Instituições de Ensino Superior Privada, presente em dois estados, com uma base de alunos de 82 mil. As informações colhidas servirão de base para as alterações em nosso sistema atual.

Identificar a possibilidade de criar um ambiente para testes. (Samuel)O participante sinalizou com a possibilidade real de criação de um ambiente 

para homologação de mudanças, e sinalizou para os participantes horas, após a reunião, que o ambiente já estava pronto e disponível para os primeiros testes. Identificar / Definir fluxo de atendimento e Definir ramal para atendimento inicial do Helpdesk

Foram apresentadas várias sugestões para o desenho do fluxo de atendimento e quais os atores no processo, mas houve consenso que é essencial estabelecer uma maneira de distribuir os chamados entre os responsáveis pelo atendimento de forma qualificada, o que implicaria em um novo ator no processo para atendimentos por telefone e e-mail, uma espécie de “ticket máster”, que conheça a matriz de responsabilidades e áreas da Gerência de Informática, com capacidade para fazer o primeiro atendimento e redirecionamento do chamado de maneira correta. Quanto ao ramal, dependerá das opções disponíveis na CA para e designação ou não deste novo ator.

  

         Foi sugerido que em uma futura reunião sobre o assunto, um pequeno grupo de colaboradores que utilizam ou não o Helpdesk, participe para enriquecer a conversa e estreitar a relação do projeto e seu público alvo.

  Para a próxima reunião a ser realizada até o dia 07/10, deveremos realizar as atividades abaixo:

                 -Definir novos campos e categorias e formulário e absorver sugestões.                -Reunir colaboradores chave de área. REDES / DEV / SUPORTE / Mídias (Gerência de Informática)                -Apresentar novos campos e categorias e formulário e absorver sugestões.