Gerencia Estratégica de Eventos Especiales

Dr. Luis Castro Milano

Dra. Cristina Marcano Lárez

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA?

La administración

estratégica se define como el arte

y la ciencia de formular,

implementar y evaluar las

decisiones interfuncionales que

permiten a la organización alcanzar

sus objetivos.2

.

2 Fred, D. (1997). Conceptos de Administración Estratégica, Quinta Edición. México: Prentice Hall.

La administración

estratégica se define como el

arte y la ciencia de formular,

implementar y evaluar las

decisiones interfuncionales

que permiten a la

organización alcanzar sus

objetivos.2

La administración estratégica

EVALUACIÓN

FORMULACIÓNIMPLEMENTACIÓN

ETAPAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA4

4 Fred, D. (1997). Conceptos de Administración Estratégica, 5a Edición. México: Prentice Hall.

Proceso de Planificación Estratégica

La Planificación Estratégica implica

La visión corporativa es una declaración amplia, suficientemente inspiradora y motivadora que incluye un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro (de 3 a 5 años). La visión señala rumbo, da dirección, es la cadena o el lazo que une en las empresas el presente con el futuro.(1)

(1) Serna Gómez, Humberto. (1999, pp. 21 - 31) Gerencia Estratégica (Planeación y Gestión – Teoría y Metodología. Sexta Edición. Colombia: 3R Editores LTDA.

¿En el mundo empresarial, qué es la visión?

¿Qué es un(a) visionario(ria)?

El (DRAE)(2), señala que es un adjetivo, aplicado a persona, el cual en una de sus acepciones indica “que se adelanta a su tiempo o tiene visión de futuro.”

(2) Real Academia Española. (2001, p. 1567) Diccionario de la Real Lengua Española (DRAE). Vigésima segunda edición (Tomo 10). España: Mateu Cromo. Artes Gráficas, S. A..

Ejemplo de una visión

Lagunamar será una empresa de alojamiento turístico con actividades globales, reconocida por sus trabajadores, clientes, competidores, inversionistas y público en general por su presencia en el mercado mundial. Seremos el estándar que sirva a las otras compañías del mismo ramo para medir su actuación. Nos esforzaremos por la innovación, la iniciativa y el trabajo en equipo de nuestros anfitriones; así como nuestra capacidad para anticipar y responder debidamente a los cambios para crear oportunidades.

Por ésta razón actualmente se adelanta un proyecto de recuperación y mantenimiento de la planta física, equipos, mobiliarios, infraestructura; aunado a la entrada en funcionamiento a principios del próximo milenio del hotel central con 400 habitaciones para conformar nuestra oferta hotelera en 806 habitaciones; el paso inmediato es instalar el casino. A largo plazo hay un proyecto para construir un campo de golf y 3 hoteles más, que compartirían el área recreacional concebida

originalmente para prestar servicio a 1.600 habitaciones.

Fuente: Allegro Resort Lagunamar Coordinación de Captación y Capacitación. Plan Estratégico de Capacitación de Recursos Humanos. Trienio 1999 – 2002. Pág. 3.

¿Qué es la misión?(1)

La misión es una declaración duradera del propósito de una organización que la diferencia de otras empresas similares, se define en términos de lo que quiere ser y a quién quiere servir. Una buena declaración de la misión describe el propósito de la organización, sus clientes, productos o servicios; mercados, filosofía y tecnología básica. Todas las organizaciones tienen una razón de ser, aun cuando los estrategas no la hayan puesto conscientemente por escrito.

(1) David, Fred, (1997, pp. 88 - 90) Conceptos de Administración Estratégica. Quinta Edición. México: Prentice-Hall Hispanoamericana, S. A.

Elementos esenciales para la formulación de la misión.(8)

1. Clientes: ¿Quiénes son los clientes de la empresa?

2. Productos o servicios: ¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa?

3. Mercados: ¿Dónde compite la empresa?

4. Tecnología: ¿Es la tecnología un interés primordial de la empresa?

5. Interés por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad: ¿Trata la empresa de alcanzar objetivos económicos?

6. Filosofía: ¿Cuáles son las creencias, valores, aspiraciones y prioridades filosóficas fundamentales de la empresa?

7. Concepto de sí misma: ¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja competitiva?

8. Interés por la imagen pública: ¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales, comunitarios y ambientales?

9. Interés por los empleados: ¿Se considera que los empleados son un activo valioso de la empresa?

(8) David, Fred. (1997, p. 97). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall Hispanoamericana, S. A.

Definicióndel

Negocio

¿A q

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sface

?

Grupo

s de

clien

tes¿Cómo se Satisfacen

las necesidades del cliente?Habilidades distintivas

¿Qué se satisface?

Necesidades del cliente

Marco teórico de Derek F. Abell para definir el negocio.

Fuente: Adaptado de Abell, Derek. (1980) citado por Hill, Charles. y Jones, Gareth. (1995, p. 38). Administración Estratégica (Un Enfoque Integrado). 3era. Edición. Colombia: McGrawHill.

Ejemplo de una misión

Lagunamar es una empresa de alojamiento turístico, clasificado como hotel cinco estrellas por la Corporación de Turismo de Venezuela. De cobertura nacional e internacional en el mercado turístico hotelero. Que desea mejorar y adecuar continuamente el servicio de hospitalidad para ofrecer a sus clientes estadías para el descanso recreación, diversión, negocios, celebraciones de actos sociales, etcétera; bajo la modalidad Todo Incluido y Tiempo Compartido, con un enfoque de calidad integral para la plena satisfacción de sus clientes. En este sentido, la compañía realizará sus operaciones con prudencia y responsabilidad a efecto de obtener resultados financieros superiores que guarden equilibrio con nuestro crecimiento a mediano y largo plazo; beneficiando a los propietarios de la firma, y al Estado; cumpliendo nuestro compromiso con la sociedad y el medio ambiente como principal atractivo turístico.

El recursos humano es el principal activo de Lagunamar, porque nos permite prestar el servicio de hospitalidad con calidad, en las mejores condiciones a nuestros clientes. Por esta razón debemos reclutar, capacitar, desarrollar, motivar, recompensar y retener a los anfitriones que tengan capacidad, carácter y dedicación excepcional; ofreciendo buenas condiciones laborales, trabajo en equipo, liderazgo superior, compensación con base en los resultados, un atractivo programa de beneficios socioeconómicos, oportunidad de crecer y un elevado grado de seguridad de empleo; con el firme propósito que nuestra empresa sea el principal centro de trabajo de la localidad.

Fuente: Allegro Resort Lagunamar Coordinación de Captación y Capacitación. Plan Estratégico de Capacitación de Recursos Humanos. Trienio 1999 – 2002. Pág. 3.

Estrategia

La palabra procede del griego s tra te g ó s y servía para designar al comandante en jefe de las fuerzas armadas y al primer magistrado. Estrategia, a su vez, es el arte del jefe, el arte (aunque con mucha frecuencia la concebimos también como ciencia) de dirigir los movimientos y operaciones de una campaña militar. Cuando los directivos emplean el término estrategia, se refieren en general al esfuerzo formal por el que una organización determina el modo de imponerse a sus competidoras.(1)

(1) Davenport, Thomas. (2000, p. 65) Capital Humano. España: Gestión 2000, S. A..

OBJETIVO

RESULTADOS

TÁCTICAS

ESTRATEGIA

MÉTODO

BASES

Predominiode productoy utilidades

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 1999 •El Libro Verde 2 a Edición• CLASS• Q.S.P

• CARE• Visión• Misión de la compañía• Misión del hotel

• Misión departamental• Orientación 1, 2 y 21• Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad• Line up diario

• El Premio Nacional de Calidad 1999• Mantener los Triple Cinco Diamantes• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos • Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002• Proyectos Corporativos

Credo Los 20 BásicosLema La Promesa del EmpleadoLos Tres Pasos del Servicio

Los Estándares de Oro:

RESULTADOS• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales.• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo.• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.• Lograr el presupuesto anual por departamento:

• Maximizar ingresos• Controlar gastos/costos• Maximizar ganancias

• Ser el Mejor Hotel del Mundo

1. 100% de Retención de Huéspedes2. Incrementar la Base de Huéspedes3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas

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Visión a 5 Años

MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS HOTELEROS

OBJETIVO

Predominio de Productos y Utilidades(Visión a 5 años)

CREDO

El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.

Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán

de un ambiente afectuoso, confortable y refinado.

La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos

aún no expresados de nuestros huéspedes.

LEMA

“Nosotros somos Damas y Caballerossirviendo a Damas y Caballeros”

LOS TRES PASOS DEL SERVICIO1

Una amable y sincera bienvenida. Use elnombre del huésped siempre que sea posible.

2Anticipar y cumplir con los deseos del

huésped siempre que sea posible.

3Una afectuosa despedida. Use el nombre

del huésped siempre que sea posible.

LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS

1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía. Todos los empleados sabrán, y energetizarán la práctica de El Credo.

2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...”3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad …20. .....

LA PROMESA AL EMPLEADO

En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros son el elemento más importante en el compromiso de servicio

a nuestros Huéspedes.Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía.

The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajoen donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad

de vida, se satisfacen las aspiraciones personales y se fortalece la mística Ritz-Carlton.

¿Qué es una Estrategia?

Para Mintzberg (1991) citado por Villalba (1996), la estrategia de una organización es un patrón de conducta observable, adoptado por las organizaciones en respuesta a imperativos de su entorno, sean éstos originados por las acciones de competidores, o por modificaciones del medio ambiente económico en donde se desenvuelve.(2)

(2) (3) Villalba, Julián. (1996, p. 13) Menú Estratégico (El arte de la guerra competitiva). Venezuela: IESA, C. A.

El profesor de gestión Henry Mintzberg (1994), citado por Davenport (2000) ha desarrollado una tipología de la estrategia que analiza estas nociones en cinco categorías.(4)

¿Cómo se clasifican las Estrategias?

Estrategias Proyectadas

Estrategias Emergentes

Estrategias Realizadas

Estrategias Predeterminadas

Estrategias Irrealizadas

(4) Davenport, Thomas. (2000, p. 65-66) Capital Humano. España: Gestión 2000, S. A..

Estrategias Proyectadas son los planes formales de una organización para alcanzar el éxito.

Estrategias Predeterminadas son los planes formales de una organización para alcanzar el éxito y que fructifican.

Estrategias Irrealizadas son los planes formales de una organización para alcanzar el éxito, pero fracasan.

Estrategia Emergentes son las que permiten que la empresa logre el éxito sin haberlo planeado.

Estrategia Realizadas son las proyectadas o no, que han permitido alcanzar el éxito en una empresa.

Clasificación de las Estrategias.(5)

(5) Davenport, Thomas. (2000, p. 65-66) Capital Humano. España: Gestión 2000, S. A..

Matriz DOFA

Factores Determinantes del Éxito Peso Calificación Total Ponderado

Oportunidades1.2.3.4.5.

Amenazas1.2.3.4.5.

Total 1,00

Fuente: David, Fred. (1997, p. 145). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall Hispanoamericana, S. A.

Matriz de evaluación de los factores Externos (EFE).

Factores Determinantes del Éxito Peso Calificación Total Ponderado

OPORTUNIDADES1. Atractivos turísticos2. Centros de formación educativos3. Exoneración total del impuesto al valor agregado (IVA)4. Accesibilidad5. Población relativamente joven

0,200,100,050,150,05

44333

0,800,400,150,450,15

AMENAZAS1. Conflictividad política2. Inseguridad jurídica, de bienes y personas3. Inflación acumulada4. Ausencia de cultura de servicio turístico5. Control de cambio de divisas6. Control de precios artículos de cesta básica

0,200,100,030,050,030,04

221112

0,400,200,030,050,030,08

TOTAL 1,00 2,74

Fuente: Resultados consensuados con los participantes del curso de Gestión Hotelera Sección 01, Semestre II – 2004. (Diciembre, 2004)

Matriz de evaluación de factores externos (EFE), para las empresas hoteleras de la Isla de Margarita

EEn la matriz de evaluación de factores externos (EFE), el peso ponderado es un valor absoluto que mide la posición estratégica de la empresa en el mercado.

EEl peso ponderado total puede variar entre mínimo uno (1) y máximo cuatro (4).

GGráficamente, las medidas de posición central, del peso ponderado total resultante de la matriz de evaluación de factores externos (EFE), se ubican de la siguiente forma.

1,00

Mínimo

4,00

Máximo

2,50

Promedio

Matriz de evaluación de factores externos (EFE)

UUn peso ponderado total, igual o próximo a 4,00; significa que la empresa compite en una rama de actividad económica atractiva y dispone de abundantes oportunidades.

PPor el contrario, si el peso ponderado total, es igual a 1,00; significa que la empresa compite en una rama de actividad económica poco atractiva y debe afrontar amenazas significativas.

SSe admite como peso ponderado total promedio 2,50; interpretándose, que la empresa compite en una rama de actividad económica que confronta problemas y preocupaciones de especial atención, para poder beneficiarse de las escasas oportunidades.

Matriz del perfil competitivo (MPC).

 

Factores Críticos Para el Éxito

Nuestro Hotel Hotel Competidor 1 Hotel Competidor 2

Peso Calificación PesoPonderado

Calificación PesoPonderado

Calificación PesoPonderado

1.2.3.4.5.6.7.8.. 

             

Total 1,00            

Fuente: David, Fred. (1997, p. 146). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall Hispanoamericana, S. A.

Factores Críticos Para el Éxito Peso Calificación Total Ponderado

Fortalezas1.2.3.4.5.

     

Debilidades1.2.3.4.5.

     

Total 1,00    

Matriz de evaluación de los factores internos (EFI).

Fuente: David, Fred. (1997, p. 185). Conceptos de Administración Estratégica.. 5ta. Edición. México: Pretince Hall Hispanoamericana, S. A.

Calificaciones: 1 = Debilidad Mayor, 2 = Debilidad Menor, 3 = Fortaleza Menor, 4 = Fortaleza Mayor.

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