Gerenciamento De Infra-Estrutura

Conceitos sobre SLA & SLMFreeDigitalPhotos.net

SLA - Service Level AgreementAcordo de nível de serviço● Documento que define detalhes dos serviços

prestados e a relação entre as partes:○ Solicitador: Cliente○ Executar: Fornecedor

● Características gerais:○ Não é um contrato comercial.○ Sua filosofia é definir e manter os níveis requeridos

de serviços, de acordo com as prioridades do negócio a um custo aceitável.

○ É um documento vivo, modelável para as necessidades de cada cliente.

SLA - Service Level Agreement● Motivos para a adoção do SLA:

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Regulamentação de recursos: Quando se realizam a monitoração dos níveis de serviços prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas, de comum acordo cliente e fornecedor podem tomar ações contra qualquer degradação observada nestes serviços.

2Gestão das expectativas: Existem clientes que querem melhorar o nível de serviço ao longo do tempo e o prestador de serviços deve considerar essa possibilidade.

Marketing interno: Quando o fornecedor de serviços consegue demonstrar que provê bons serviços para incrementar os negócios, os clientes constatam que ele pode ser benéfico para a organização.

Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais áreas de serviço precisam de melhorias, alocando recursos para áreas em que os níveis de serviço estão insatisfatórios.

1 Satisfação do cliente: O fornecedor deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom serviço e, o cliente, deve saber o que é razoável esperar do prestador de serviços.

Estratégia defensiva: Quando os acordos entre cliente e fornecedor são eficientes, fatos tomam o lugar de percepções e podem difundir argumentos para uma política de terceirização segura.

SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?● Desempenho;● Controle e relatórios de gerenciamento de

Problemas;● Conformidade legal;● Resolução de conflitos;● Deveres e responsabilidades;● Segurança;● Direitos de propriedade intelectual e

informações confidenciais;● Rescisão contratual.

SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?● Não deve se limitar a dizer o que faz!

● Deve dizer o como se faz!

SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA

Planejamento do acordo

Definição de acordo

Definição da gestão do

acordo

SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA

● Identificação dos objetivos da organização que a levaram à implantação da gestão de determinados serviços através do Acordo de Nível de Serviço (SLA).

● Também devem ser levantados os requisitos que vão permitir à organização alcançar os objetivos identificados, respeitando-se as políticas e estratégias, seus processos e produtos, limites financeiros e sua forma de atuação (Níveis de gerenciamento).

Planejamento do acordo

SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA

● Tem por objetivo esclarecer o escopo, os níveis de serviço contratados e os valores envolvidos para os níveis de serviço contratados.

● Registra-se as partes envolvidas bem como seus papéis e responsabilidades.

Definição de acordo

SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA

● Definição de métricas, indicadores e relatórios necessários para garantir o que foi acordado nos serviços e níveis de serviços (Níveis de gerenciamento).

Definição da gestão do

acordo

SLA - Service Level Agreement

Baseado no material didático do Prof. José Maurício Santos Pinheiro

FASE ETAPA TRABALHO

Planejamento do acordo

Identificação dos objetivos e requisitos.Foco no cliente e envolvimento das pessoas responsáveis.

Identificação dos gestores do contrato

Diagnóstico da situação atual

● Infra-estrutira de serviços.● Serviços atuais.● Nível atual de serviços.● Utilização dos recursos.● Recursos envolvidos.

Planos relevantes ao acordo

● O que está no escopo do serviço contratado?● O que não está incluso no escopo do serviço

contratado?● O que deve estar disponível para garantir o nível

do serviço?

Definição do acordo

Detalhes sobre o acordo

● Objetivos do acordo.● Modalidade do acordo.● Datas de revisão.● Responsabilidades.● Definição dos termos usados no acordos.

Detalhes sobre o serviço

● Identificação dos serviços.● Definição dos serviços.● Pré-requisitos para execução.● Produtos a serem obtidos.● Volume dos serviços. contratados.● Forma de remuneração.● Penalidades previstas.

Definição da gestão do acordo

Métricas adotadas

Abordagem sistemática da gestão do acordo.Acompanhamento dos serviços

Divulgação dos resultados

SLA - Service Level AgreementAlgumas armadilhas...● Contrato comercial não é SLA;● Confundir prazo de atendimento de suporte técnico com

prazo de resposta e de resolução;● Tratar SLA como serviço padrão. Cada cliente tem sua

necessidade;● Falta de definição de nível de serviço (forma de como vai

ser feito) aceitável tanto pelo cliente como pelo fornecedor;

● Eleger isenção de responsabilidade em caso de problemas de força maior;

● Indefinição de formalidades trabalhistas (suporte 24 horas, horas extras, etc...)

Baseado no artigo de André Iizuka. (http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/)

SLA - Service Level AgreementUm exemplo de SLA...

1 – Histórico (Definir o histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.)

2 – Aprovações (quem deve aprovar: Nome, Data, Título, assinatura e e-mail.)

3 – Âmbito (inserir informação descrevendo o escopo do documento);3.1 Audiência (inserir informação descrevendo o público adequado para o documento);3.2 Finalidade (inserir informação descrevendo a finalidade do documento);3.3 Pressupostos (inserir informações que descrevem os pressupostos associados ao documento);3.4 Contatos (inserir informações que descrevem os contatos associados ao documento).

4 – Garantias e recomendações e Detalhamento do Serviço;4.1 Formatos de arquivo (inserir informações que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento);4.2 Entregas e Expectativas do arquivo(Tipo de Arquivo, freqüência esperada / mínima; Método de transporte: FTP; e-mail, motoboy...)4.3 Ações de escalonamento (inserir informações que descrevem as ações escalada exigido pelo presente documento)4.4 Recursos para escalonamento (inserir informações que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento)4.5 Horas de serviço para resolução de problemas (inserir informação descrevendo as horas de serviço disponível para resolver problemas)4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informações que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)

5 – Gerenciamento de Problemas;Para um melhor direcionamento das atividades, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes não planejados e que deve haver também a atividade de prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados.

6 – Gestão de Desempenho (e detalhamento dos demais níveis de gerenciamento);O nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.

7 – Deveres e Responsabilidades do Cliente;

8 – Rescisão (a criação de apêndices ajudam a complementar a documentação)Apêndice A (Informações de contatos: Nome da Função, Telefone, celular, …)Apêndice B. (Definições, Termo, Definição, Sigla;)

Baseado no artigo de Ruggero Ruggieri. (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/)

SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço● O SLM é um processo chave dentro da

estrutura de TI, porque ele define os níveis de serviço dos processos e suas metodologias.

● É recomendável que o ajuste inicial dos objetivos para o acordo de serviços seja feito em conjunto com os usuários.

SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço - Objetivos● Manter e Melhorar qualidade do serviço, através de um

ciclo de melhoria continua com comunicação, monitoração e acordos para erradicar todos os serviços de qualidade pobre alinhado com os negócios e com justificativas dos custos.○ Manutenção da qualidade dos serviços - Antes que nós possamos

melhorar a qualidade dos serviços de TI, devemos nos certificar de que temos implantados todos os processos, com as melhores praticas de funcionamento, medidas e métricas, que nos permitam assegurar de que nós continuaremos a manter os níveis do serviço acordados com os usuários.

○ Este objetivo não está falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre as tecnologias atuais e desta forma nós temos que manter e melhorar.

SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço - Objetivos● Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e os

usuários.

○ Ter um ciclo de comunicação com uma efetiva demonstração dos resultados das melhorias dos níveis de serviços de TI é um caminho bem simples e fácil para que este objetivo seja alcançado.

SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço - Objetivos● Estabelecer metas e métricas para controlar as

expectativas dos usuários. Frequentemente as expectativas, aspirações e confiança dos usuários em relação à TI, está mais relacionada com a percepção do serviço e respectiva qualidade do que com as soluções de tecnologia.○ Nós não podemos controlar as expectativas, mas

podemos controlar a realidade, e é por isto que é tão importante “o acordo, a monitoração e a comunicação”, pois assim criaremos uma base concreta para o relacionamento, baseado em objetivos e resultados alcançados.

SLM - Service Level ManagementComo saber se estou no caminho certo?● Você reuni-se regularmente com os seus usuários para

acordar, documentar,os níveis de serviço?

● Você monitora os níveis de serviço acordados e os demonstra de uma maneira fácil para os usuários ?

● Você tem um processo de melhoria contínua, aonde relatórios com recomendações e sugestões são regularmente produzidos, objetivando eliminar todas as falhas que prejudiquem a meta do nível de serviços ?

● Você tem um processo de melhoria constante que vise reduzir a variabilidade do nível de serviços, permitindo um aumento da credibilidade e confiança dos usuários ?

SLM - Service Level ManagementBenefícios ● A principal consequência da existência do

gerenciamento do nível de serviços é a redução do risco pelo aumento da previsibilidade.

● Com isso, podemos melhorar também a eficácia dos processos e uma vez que o nível de serviço seja conhecido, medido e controlado nós podemos otimiza-lo.