Gerenciamento de Serviços TIGerenciamento de Serviços TI com foco no Framework ITILcom foco no Framework ITIL®®

BEM-VINDO Por favor, descreva o seu atual

conhecimento sobre Gerenciamento de Serviços de TI

Apresentação

-Nome, Formação, Empresa, Já ouviu falar em ITIL?

Prof.Davis AlvesProf.Davis Alves Extensão em Gestão de Tecnologia Informação pela FGV; Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos TI; Tecnólogo em Redes de Computadores e Internet!; Administrador de Redes especializado em Microsoft; Certificação ITIL® Intermediate  RCV e OSA; Certificação ITIL® v3 Foundation Bridge; Certificação ITIL® v2 (Gerenciamento Serviços TI); Certificação ICS MCSA® System Administrador; Certificação DAC® in Wireless Technology; Certificação CobiT® 4.1 (Governança TI) ; Certificação ISO® 20000 (Gestão Serviços); Certificação ISO® 27002 (Segurança da Informação); Certificação CEH – Certified Ethical Hacker; Professor universitário nos cursos de Redes de Computadores, Gestão TI Professor pós-graduação em disciplinas voltadas a ITIL e ISO-27002 Gerente de Infra-estrutura e administrador de rede grupo Millennium Network®; Palestrante e colunista da Revista PnP; Proctor e Instrutor ITIL oficial e credenciado pelo EXIN®

Residência e estudos na Nova Zelândia, Chile, Argentina, Uruguay e Paraguay.

www.e-davis.net

IMPORTANTE! COBIT e ITIL não são concorrentes, e sim complementares para estabelecer uma Governança de TI completa!

SOBRE O EXAME DE CERTIFICAÇÃO ITIL Foundations

• Prova em português;• Computer-based testing;• O exame tem duração de 60 minutos;• É composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma

resposta correta por questão;• É necessário obter 65% de acerto para obter a aprovação;• O valor do investimento é de US$ 150,00 (PROMETRIC/EXIN).

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

Information Technology Infrastructure Library Service Management Practices

Guia de Melhores Práticas aplicadas ao provimento de Serviços ao Negócio

ITIL Service Management ITIL Service Management PracticesPractices

www.itil-officialsite.com

Office of Government CommerceOffice of Government Commerce Proprietária do ITILProprietária do ITIL

www.ogc.gov.ukwww.ogc.gov.uk

APM GroupAPM Group Acreditador OficialAcreditador Oficial

www.apmgroup.co.ukwww.apmgroup.co.uk

The Stationery OfficeThe Stationery Office Editor oficial;Editor oficial;

www.tso.co.ukwww.tso.co.uk

IT Service Management ForumIT Service Management Forum Responsável pela atualização;Responsável pela atualização;

www.itsmf.co.ukwww.itsmf.co.uk

www.itsmf.com.br

INTRODUÇÃO

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma práticaGerenciamento de Serviços como uma prática

AGORA...AGORA...AGORA...AGORA...

Entenda o que é o Framework da ITILEntenda o que é o Framework da ITIL®®

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- Como funciona a ITIL?Como funciona a ITIL?- Quais são os principais processos?Quais são os principais processos?- Qual é o objetivo de cada processo?Qual é o objetivo de cada processo?- Quais são os principais conceitos de cada processo?Quais são os principais conceitos de cada processo?

Entenda o que é o Framework da ITILEntenda o que é o Framework da ITIL®®

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- Como funciona a ITIL?Como funciona a ITIL?- Quais são os principais processos?Quais são os principais processos?- Qual é o objetivo de cada processo?Qual é o objetivo de cada processo?- Quais são os principais conceitos de cada processo?Quais são os principais conceitos de cada processo?

ITILService Support – Suporte ao Serviço

Terminologias ITIL v2: “Mude seu vocabulário!”

- Central de Serviços/Service Desk = É a FUNÇÃO que serve como ponto de contato inicial entre o cliente e o provedor de serviços de TI

- Incidente = É toda interrupção não planejada num serviço reportada a Central de Serviços

- Problema = É quando ainda não é conhecida a causa-raiz (motivo) do incidente.

Ilustração de uma execução de serviço: - Usuário reclama que micro não liga, e técnico vai no local...- Usuário reclama que micro não liga, e técnico vai no local...

- Usuário reporta que não está mais acessando o Speedy....- Usuário reporta que não está mais acessando o Speedy....

ITILService Support – Suporte ao Serviço

Processos de Suporte ao Serviço:

Central de Serviços (função)

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Configuração

- * Gerenciamento de Problemas = Investigar a causa-raiz dos incidentes; torná-los Erros Conhecidos e solicitar Requisição de Mudança.

* ambos são aconselhados serem implementados em conjunto

ITILService Support – Suporte ao Serviço

- * Gerenciamento de Incidente = Restaurar o serviço o mais breve possível e assim minimizar os impactos dos incidentes.

- Gerenciamento de Liberação = Testar e implantar/executar as mudanças planejadas pelo Ger. de Mudança no ambiente de produção. Execução.

ITILService Support – Suporte ao Serviço

- Gerenciamento de Mudança = Planejar e calcular as mudanças necessárias de maneira que sofram menor impacto (custo, tempo, qualidade, etc...) na implementação.

- Gerenciamento de Configuração = Levanta e cataloga todas as informações dos ICs na infra-estrutura de TI e armazena no BDGC para serem consultadas por outros processos da ITIL na tomada de desições.

IntervaloIntervalo(30 min.)(30 min.)

Processos de Entrega do Serviço:

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Financeiro

Gerenciamento da

Continuidade dos Serviços TI

ITILService Delivery – Entrega do Serviço

- Gerenciamento de Nível de Serviço = Planejar, definir e acordar junto ao cliente como os serviços deverão ser prestados pelo provedor de serviços de TI afim da satisfação do cliente dentro dos limites do provedor. Também gera as metas de disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços.Conceitos:SLA/ANS = Acordo de Nível de Serviço, firmado entre o Prov. Serviços TI e o ClienteOLA/ANO = Acordo de Nível Operacional, firmado entre o Prov. Serviços TI e outros departamtosCA = Contratos de Apoio, firmado entre o Prov. Serviços TI e o fornecedor

ITILService Delivery – Entrega do Serviço

- Gerenciamento de Capacidade = Garante o fornecimento de capacidade técnica ao cliente alinhado com as demandas.

ITILService Delivery – Entrega do Serviço

- Gerenciamento de Disponibilidade = Garantir que os serviços de TI fiquem “no ar” o maior tempo possível e gerenciar as paradas não planejadas.

- Gerenciamento de Financeiro = Definir os custos dos serviços de TI para o provedor e p/ o cliente. Também responsável pela cobrança, orçamento e contabilidade dos serviços TI.

ITILService Delivery – Entrega do Serviço

- Gerenciamento da Continuidade dos Serviços TI = Responsável

por criar planos de contingência caso algum serviço de TI.

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

Neste módulo iremos apresentar:

Objetivos do Ciclo de Vida do Serviço e suas Interfaces

Metas, objetivos e valor para o negócio propostos para cada fase

Visão geral dos processos existentes em cada fase

Introdução ao Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoCiclo de Vida do Serviço

IntroduçãoIntroduçãoIntroduçãoIntrodução

Melhoria de ServiçoContinuada

Desenho de Serviço

Operaçãode Serviço

Estratégiade Serviço

Transição de Serviço

Estratégia de Serviço - Prevê eConceitua um conjunto de serviços queAjuda o negócio a alcançar seus Objetivos.

Desenho de Serviço - desenha o serviço tendo em mente objetivos de

utilidade e garantia.

Transição de Serviço - move os serviços para o ambiente de produção.

Operação de Serviço - gerencia os serviços em produção para assegurar

que seus objetivos de utilidade e garantia

sejam alcançados.

Melhoria de Serviço Continuada -avalia os serviços e identifica formas de

melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do ServiçoIntrodução ao Ciclo de Vida do Serviço

Tenha em mente que:

... Você é um alpinista, e precisa escalar uma montanha para não morrer numa tsunami queestá vindo;

Ilustração final...Ilustração final...Ilustração final...Ilustração final...

Você encontra no pé da montanha um caminhãocom um monte de ferramentas e equipamentosnecessários para diversos tipos de escaladas;

Mas você não pode subir a montanha com ocaminhão; tudo o que tem é uma mochila de corpo que só cabem algumas ferramentas.

Caso escolha a ferramenta errada e ela te façafalta na escalada, você morre!

............................ isso é ITIL!Boa sorte nas suas escaladas diárias!Prof. Davis AlvesProf. Davis Alves

REDES, GESTÃO DE PROJETOS E SERVIÇOS DE TI

Prof. Davis Alves

professor@e-davis.net

UNIP – Universidade Paulista - 2012