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70-2466BMFG/PRO Version 9.0

Database: DemoJanuary 2001

Gerenciamento deSuporte/Serviços

MANUAL DE TREINAMENTO

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70-2466B

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Sumário

Sumário iiiDescrição do Curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Quem deve participar deste curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Pré-requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Tópicos incluídos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Preparação para certificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Uso do manual de treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Notas aos instrutores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Slides do PowerPoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Kit de aulas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Configuração e instalação deste curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Informações sobre as instalações do treinamento geral . . . . . . . . . . . . 14

Papel do gerenciamento de Suporte/Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Organização deste curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Considerações comerciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Definição dos Usuários Finais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Definição de Atributos de Item de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Atualização da Base Instalada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Utilitários da Base Instalada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Atividade 1: Criação de um Usuário Final . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Atividade 2: Definição de Atributos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda 77Atividade 4: Mover um Item da Base Instalada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83


IV MFG/PRO TRAINING GUIDE — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Atributos do Tipo de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Atividade 6: Uso dos Tipos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Visão Geral do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Configuração de Códigos para Limites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

Classe de Fatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128Códigos de Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Categorias de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

Utilização de Códigos de Serviço em Tipos de Garantia e de Contrato . . . . . . 140Atribuição de Tipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

Cópia de Limites para um Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148Determinação do Tipo de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Atividade 7: Configuração de Códigos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Atividade 9: Configuração do Arquivo de Controle de Contrato . . . . 171Atividade 10: Cópia de Limites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Atividade 11: Criando uma Lista de Preços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Introdução a Contratos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Manutenção de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207Encargos Adicionais de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216Contratos de Acordos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219Renovando Contratos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221Faturamento de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Definições de Arquivo de Controle e de Faturamento . . . . . . . . . . . . . 227Ciclos de Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Faturando A Posteriori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Liberação Para Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Corrigindo um Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Programação de Contrato de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236


CONTENTS V

Criando Chamados de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Programando Chamados Subseqüentes de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato . . . . . . . . . . . . . 247Atividade 13: Usando Encargos Adicionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Atividade 14: Faturamento de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Atividade 15: Programação de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261Visão Geral da Criação de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Preparação de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Definições de Arquivo de Controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Códigos de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Padrões de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Preferências do Usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Características de Manutenção de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

Gerenciamento de Serviço por Local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Chamados de Instalação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306Gerador de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Atividade 16: Definir Padrões de Chamado e Criar Chamado . . . . . . 316Atividade 17: Gerador de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323Gerenciador de Fila de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328Escalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332Gerenciamento de Área . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339Técnicos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340Solicitações de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Atividade 18: Revisar Chamados no Gerenciador de Fila de Chamados 360Atividade 19: Escalação de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360Atividade 20: Programação de Técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369Visão Geral das Necessidades do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Ciclo de uma Necessidade Típica de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375


VI MFG/PRO TRAINING GUIDE — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS

Benefícios do Registro de Atividades de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378Resumo da Seqüência do Quadro do CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387

Processamento Detalhado no CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390Quadros do Registro de Atividades de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

Atividade 21: Introdução ao CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433Atividade 22: Vendo Maiores Detalhes no CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443Visão Geral de Requisitos de Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

Atividade 23: Geração de LDMs /Roteiros em CAR . . . . . . . . . . . . . 464Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Visão Geral do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478Arquivo de Controle de Ordem de Material . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480OM - Fluxo do Processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486Tipos de OMs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488

Criação de uma OM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489Confirmações de OM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Atividade 24: Criação de uma OM para um Chamado . . . . . . . . . . . . 514Atividade 25: Consumo de itens OM em CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519Visão geral das Necessidades do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

Atividade 26: Devolvendo Itens no CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Visão Geral das Necessidades do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541Códigos de Encargo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548Linhas de Produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549Códigos de Encargo Padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

Atividade 27: Preparação Para Contabilização de Serviço . . . . . . . . . 570Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Visão Geral das Necessidades do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Telas de Registro de Fatura de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581


CONTENTS VII

Determinando Detalhes Fatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591

Atividade 28: Registro de Fatura de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594Definições Para Preço Fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598Processamento de Preço Fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606Manutenção de ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618Cobertura de ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Tipos de Despesa ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Fixação de Preços para ADMs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630Faturamento de ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634Liberando ADMs para Ordens de Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639

Atividade 29: Criação de uma ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 640Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656

Atividade 30: Criando uma DAF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 660


VIII MFG/PRO TRAINING GUIDE — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS


Sobre este curso

10 MANUAL DE TREINAMENTO MFG/PRO — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS

Descrição do CursoA QAD desenvolveu este curso para abranger os princípios básicos de preparação para implementação do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços do MFG/PRO. O curso inclui:

• Uma introdução ao módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;

• Uma visão geral das principais considerações comerciais;

• Configuração do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;

• Operação do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;

• Referências a outros materiais da QAD, tais como manuais de usuário e help on-line;

• Atividades e exercícios durante todo o curso.

– participantes praticam conceitos e processos importantes do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços.

Os participantes aprenderão a:

• Analisar algumas decisões comerciais fundamentais antes de configurar o módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;

• Configurar e operar o módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços.

Quem deve participar deste curso• Consultores de implementação.

• Membros de equipes de implementação.

• Operadores.

Pré-requisitos• Curso de treinamento para Configuração inicial do MFG/PRO.

• Conhecimento básico de:

– Configurações de hardware e de rede.

– MFG/PRO no modo como for utilizado na empresa.

• Conhecimento prático de:

– Qwizard, suficiente para navegação através do sistema

– Indústria manufatureira em geral.

Observação Os participantes não-familiarizados com o MFG/PRO devem estudar a introdução on-line ao Qwizard ou o Manual de interface com o usuário antes de participar desta aula.


SOBRE ESTE CURSO 11

Tópicos incluídosBase Instalada

Tipos de Garantia e de Contrato

Serviços

Níveis e Limites de Cobertura

Fixação de Preços

Contabilização

Contratos

Criação de Chamados

Gerenciamento de Chamados

Registro de Atividade de Chamados (RAC - CAR)

Listas de Material (LDM - BOM) e Roteiros de Serviços

Ordem de Material

Devolução de Itens em CAR

Registro de Faturamento de Chamados

Autorização para Devolução de Materiais (ADM)

Devolução ao fornecedor (DAF)

Preparação para certificaçãoEste curso é um dentre os vários cursos desenvolvidos para auxiliar os participantes na preparação para os exames de certificação da QAD. Entretanto a QAD não garante a aprovação como resultado da participação neste curso.

Os participantes que estão se preparando para exames de certificação devem estudar todo o material (manuais do usuário, manuais de treinamento, ajuda on-line, por exemplo) e adquirir experiência na indústria e em campo.

Uso do manual de treinamentoAs equipes de consultores, de membros de implementação e operadores podem usar este manual em aulas ministradas por instrutores, enquanto consultores experientes que desejam aprender sobre programações de clientes podem usá-lo como instrumento para o auto-aprendizado.

Este manual de treinamento fornece um guia para ensino e aprendizagem. Ele contém:



• Slides no PowerPoint com anotações para instrutores.

• Telas do MFG/PRO com anotações para que os instrutores possam demonstrar a funcionalidade do módulo.

• Referências a outras seções deste manual de treinamento e cursos de treinamento relacionados.

• Exercícios e perguntas para estudo.

Observação Os participantes podem desejar consultar os Guias do Usuário ou a ajuda on-line durante as aulas, mas isso geralmente não e necessário As páginas referenciadas no Guia do Usuário apropriado darão aos estudantes autodidatas maiores detalhes, se necessário.

Notas aos instrutores

Slides do PowerPoint

A QAD criou os slides usando o programa Microsoft® PowerPoint® 2000. Os instrutores podem usar o texto, os gráficos ou os outros objetos animados dos slides para:

• Enfocar pontos importantes.

• Controlar o fluxo de informações.

• Aumentar o interesse e a variedade na apresentação.

Clicar em Visualizar animação no menu Apresentações exibe a animação de texto e objetos. Para personalizar slides, clique em Personalizar animação, no menu Apresentações.

Kit de aulas

Kit para participantes

• Manual de Treinamento em Gerenciamento de Suporte/Serviços.

• CD de demonstração do MFG/PRO eB GUI, 10-0631.

– Instale o banco de dados: Treinamento para ter acesso aos exercícios deste curso de treinamento.

Os participantes autodidatas precisarão dos seguintes materiais adicionais:

• MFG/PRO – Manuais do usuário (o material impresso e o CD estão disponíveis no pacote de material de referência da QAD e as cópias eletrônicas estão disponíveis no site da QAD na Web).


SOBRE ESTE CURSO 13

– Para informação sobre o sistema como um todo, ver Volumes 1-8.

Kit para instrutores

O kit para instrutor é igual ao kit para participante com o acréscimo dos slides do PowerPoint.

Configuração e instalação deste curso

Para obter os requisitos de hardware, consulte os arquivos Readme nos CDs de demonstração do MFG/PRO.



Informações sobre as instalações do treinamento geral• Telefone ou fax.

• Mensagens.

• Sanitários.

• Horário das aulas: horários de início e de término e pontualidade.

• Intervalos: freqüência, horários aproximados.

• Considerações sobre estacionamento; fretamento.

• Procedimentos de emergência: local para primeiros socorros, pessoa para obter assistência.

• Locais de saída, horários do prédio.

• Localização de área com permissão para fumar.

SSM-FACILITIES

Generalidades

Telefone/Fax Horas Treinam.

SAÍDAMensagens Intervalos

Emergência

FumantesEstacionamentoSanitários


CAPÍTULO 1

Fundamentos


O módulo de Suporte/Servços do MFG/PRO está direcionado às necessidades de companhias que tomaram a decisão fundamental de ser uma companhia provedora de serviços. estas companhias reconheceram que suporte e serviços podem desempenhar um papel cada vez mais estratégico nos mercados manufatureiros e estão aprendendo que uma estratégia de suporte e serviços bem gerenciada pode conduzir a vantagens competitivas de longo prazo.

Este capítulo introduz os conceitos básicos dirigidos ao módulo de Gerenciamento de Suporte e Serviços (SSM). Uma visão geral do serviço é apresentada, seguida de uma breve introdução aos capítulos seguintes.

FND-0001

Estratégia de Negócios:Seremos os Provedores de

Assistência Técnica de Nossos Clientes


FUNDAMENTOS 17

Papel do gerenciamento de Suporte/ServiçosSatisfação do Cliente. Serviços podem ser usados para a construção de relacionamentos de longo prazo com o cliente ou para a obtenção da lealdade do cliente a longo prazo, ou seja, serviços podem ajudar a construir mercados, não apenas vendas.

Clientes Referência. Os relasionamentos nutridos por uma orientação de serviços ao cliente bem gerenciada pode conduzir a mais vendas através do testemunho de clientes satisfeitos.

Relacionamentos de Longo Prazo. Muitas companhias que oferecem serviços vêem seus clientes como parceiros no processo de desenvolvimento do produto.

Resposta Sobre o Desempenho do Produto. Aqueles que prestam serviços em um produto Freqüentemente aprendem tanto ou mais sobre como o produto funciona quanto aqueles que o fabricaram. O gerenciamento apropriado desta experiência em serviços pode proporcionar visibilidade destes dados através de um sisterma de requisição de serviços (RS) e conduzir o

FND-0002

Por que?

• Satisfação e confiança do cliente (clientes satisfeitos voltam a usar os serviços)

• Consultas de clientes (pré-vendas, suporte, registros de acompanhamento)

• Desejo de manter longos relacionamentos com o cliente

• Retorno sobre o desempenho do produto

• Lucro



desenvolvimento de um novo produto. Historicamente, em alguns setores tais como o aeroespacial, automotivo e eletrônico, a prestação de serviços a produtos de concorrentes tem sido uma chave para inovações importantes e transferência de tecnologia.

Receita de Serviços. A receita oriunda de contratos de serviços se estende através da vida do produto, proporcionando uma base financeira para futuros desenvolvimentos e crescimento.


FUNDAMENTOS 19

O requisito crítico para a excelência e pontualidade no fornecimento de serviços é a informação atualizada. Isto inclui o conhecimento tanto sobre os produtos que o cliente possui quanto sobre suas expectativas e compreensão sobre o relacionamento na prestação do serviço.

O uso do MFG/PRO proporciona um meio de capturar esta informação e torná-la facilmente acessível quando solicitada.

FND-0003

Como?

Tendo fácil acesso às informações:

• Que produtos os clientes têm

• Com que rapidez eles esperam nossa resposta

• Qual o escopo do serviço que eles esperam que forneçamos



Muitos usuários que não estão familiarizados com as funções SSM pensam em assistência técnica como uma área isolada com pouco a ver com o restante do MFG/PRO. Na verdade, o Gerenciamento de Suporte/Serviços se apoia pesadamente na informação gerada e gerenciada em outros módulos do MFG/PRO. Esta figura ilustra como o SSM se vale de dados oriundos de outros módulos. Na figura, os módulos com linhas pontilhadas são opcionais; aqueles com linhas sólidas são requeridos para a operação do SSM. As setas indicam a direção do fluxo de dados.

As funções da assistência técnica não meramente utilizam de forma passiva os dados definidos em outras áreas do MFG/PRO; elas também os afetam ativamente. Por exemplo, a atividade da assistência técnica pode interagir com os requisitos do MRP, alocações e previsões. A Assistência Técnica afeta a Contabilidade tanto no custo como na receita. A atividade da assistência técnica é faturada utilizando as funções padrão do faturamento de vendas.

Estes são apenas alguns exemplos da forma como SSM interage com outros módulos.

FND-0004

SSM

Items/LocaisItems/Locais

Endereços/Impostos

Endereços/Impostos

Controlede

Estoque

Controlede

Estoque Compras(DAF)

Compras(DAF)

Ordemde Vendas/

N.F.s

Ordemde Vendas/

N.F.s

Estruturasde

Produto

Estruturasde

Produto

Ordens de

Trabalho

Ordens de

Trabalho

PrevisãoPrevisão

MRPMRP

Contabil.Contabil.

MúltiplasMoedas

MúltiplasMoedas

Contas a

Receber

Contas a

Receber

Contasa

Pagar

Contasa

Pagar

Fluxode

Caixa

Fluxode

Caixa

FunçõesGerenciaisFunções

Gerenciais

Roteiros/Centros deTrabalho

Roteiros/Centros deTrabalho

FND-0004


FUNDAMENTOS 21

O Gerenciamento de Suporte/Serviços permite configurar e gerenciar as interações requeridas para o suporte, manutenção ou reparo de um item, quer ele esteja coberto por garantia ou contrato de serviço. Uma ampla faixa de funções relacionadas fornece um ambiente flexível capaz de modelar diferentes espécies de práticas de negócio.

Ambiente de Assistência Ténica

Garantia

Contrato

Condições daCoberturado Serviço

Cobrança deServiço

BaseInstalada

AutorizaçãoDevolução

Material

ServiçoReps

DevoluçãoAo

Fornecedor

Derenciamentode Estoque

Gerenciamentode

Chamados

FND-0005



A necessidade de assistência técnica tipicamente começa quando o produto é vendido. Se uma garantia é fornecida, os termos da cobertura dos serviços de assistência técnica são determinados pela garantia enquanto estiver em vigor. Uma vez que a garantia expire, pode-se vender um contrato que estenda a cobertura sob as mesmas ou diferentes condições. Os contratos podem ser renovados quando expiram. Se não se renovam, qualquer serviço posterior se torna totalmente faturável contra o cliente.

Este eixo de tempo ilustra as três principais áreas funcionais do SSM:

• Garantias e Contratos de Serviços

• Gerenciamento de contratos com usuários finais

• Estabelecer atividades e faturamento da assistência tecnica

Sequência Típica de Assist. Técnica

Fabricaçãodo Produto

Venda doProduto

Período deGarantia

Contratode Serviço

CadastraChamado

Contrato de Serviço(Renovação)

Expiração daCobertura

CadastraChamado

Abertura de Chamado• Requisita Peças• Aponta M.O.• Utilização Outros Materiais

Prep. doContrato

ADM DAF

Aponta Atividade Gera N.F.

FND-0006


FUNDAMENTOS 23

Estas três áreas funcionais, junto com as atividades de configuração, determinam o fluxo natural e a progressão lógica:

1 Da definição dos códigos que controlam os limites e variáveis da assistência técnica à...

2 Definição do relacionamento da assistência técnica com o cliente e ao...

3 Gerenciamento do contato resultante (através de um chamado) e ao...

4 Gerenciamento da resposta física à necessidade de um cliente, incluindo reparos, instalação, manutenção preventiva e devoluções.

Nesta figura, note-se que toda atividade de assistência técnica é conduzida pelos relacionamentos definidos na garantia, tipo de contrato, ou contrato de assistência técnica supridores dos termos da cobertura para uma atividade particular.

1. Preparação• Define o comportamento do módulo.• Efetiva as decisões do negócio.• Define códigos usados em outras

funções

1. Preparação• Define o comportamento do módulo.• Efetiva as decisões do negócio.• Define códigos usados em outras

funções

2. Garantias e Contratos

• Define relacionamentos com o cliente(nível de serviço, duração, cobrança).

2. Garantias e Contratos

• Define relacionamentos com o cliente(nível de serviço, duração, cobrança).

4. Atividade de Serviços e Reparos• Gerencia os serviços pós venda

efetuados em chamados, incluindo manutenção preventiva, instalação, reparos e devoluções.

4. Atividade de Serviços e Reparos• Gerencia os serviços pós venda

efetuados em chamados, incluindo manutenção preventiva, instalação, reparos e devoluções.

3. Gerenciamento de Chamados

• Gerencia as interações com o cliente.

3. Gerenciamento de Chamados

• Gerencia as interações com o cliente.

FND-0007



Organização deste cursoA maioria das funções da assistência técnica está inter-relacionada: para total compreensão de uma, é necessário saber-se algo sobre todas. Além do mais, muitos aspectos do SSM são opcionais; quais serão utilizados dependerá muito dos requisitos do negócio específico.

Este curso dará uma introdução ao escopo completo do SSM, mas não fornecerá instruções detalhadas de todos os seus aspectos. Ele segue a progressão ilustrada no slide anterior: garantias e contratos, gerenciamento de chamados, e atividades de assistência técnica e faturamento. As diversas funções de configuração serão discutidas quando apropriado.

A maioria das atividades listadas neste slide estão relacionadas com o que é livremente denominado implementação. Decisões atendendo as necessidades da base instalada influenciam a politica de assistência técnica. Garantia e tipos de contrato definem seu relacionamento com os

Resumo do Treinamento do SSM

• A Base Instalada • Garantia e Tipos de Contratos• Níveis e Limites de Cobertura de Serviços• Preços de Serviços• Contratos de Serviços

Contrato de Despesas AdicionaisPreparação do ContratoProgramas de Manutenção Preventiva

FND-0008


FUNDAMENTOS 25

usuários finais. Níveis e limites de cobertura definem questões relacionadas com faturamento e responsabilidade. Listas de preços são aplicadas em outras atividades de serviços.

Criação e gerenciamento de contratos é mais que uma atividade diária de assistência técnica.



Criação de Chamados registra sua interação diária com os usuários finais. O gerenciamento de chamados pode ser relativamente simples ou complexo, dependendo de quantos aspectos opcionais do gerenciamento de chamados se decidirá utilizar.


• Criação de Chamados • Gerenciamento de Chamados

Controlador da Fila de ChamadosEscalação de ChamadosÁreasProgramação de TécnicoSolicitações de Serviços

FND-0009


FUNDAMENTOS 27

Toda a atividade envolvendo chamados abarca o registro da atividade dos serviços para resolvê-lo, a definição de peças e ações normalmente necessárias para as diversas espécies de chamados, o gerenciamento do inventário técnico, e a geração do faturamento do chamado.

ADMs e DAFs fornecem caminhos alternativos para o gerenciamento de devoluções e substituições simples.


• Registro de Atividade de Chamado (CAR)• LDMs e Roteiros de Serviços• Ordens de Técnicos de Serviços (OTS)• Devolução de Itens no CAR• Contabilização de Serviço• Registro de Faturamento de Chamado (CIR)• Preço Fixo• Autorizações de Devoluções de Materiais• Devoluções a Fornecedor

FND-0010


CAPÍTULO 2

Base Instalada


O MFG/PRO torna possível às organizações de serviços a manutenção de informações sobre os produtos por elas vendidos ou a que prestam serviços de assistência técnica, assim como sobre aqueles que os possuem. Esta informação é coletivamente denominada base instalada (BI). Este capítulo apresenta considerações de negócio relacionadas à base instalada e depois descreve como gerenciar sua configuração e atualização.

ISB-0000

Base Instalada


BASE INSTALADA 31

Considerações comerciaisEsta figura ilustra os três elementos chave em um registro de base instalada: cliente, usuário final e item.

• O cliente é a organização que comprou o item.

• Usuário Final é a pessoa que normalmente usa o item, requisita manutenção para ele, e relata problemas. Tal pessoa não necessariamente é o cliente, embora possa sê-lo. Cada cliente pode ter vários usuários finais, mas um dado usuário final pode ser associado apenas a um cliente. Tipicamente, o usuário final possui o item, ainda que este possa ter sido comprado pelo escritório central.

ISB-0001

Estrutura do Usuário e da Base Instalada

Universal Industriesde Chicago

Usuário 1005A


Usuário 1005A

Universal Industriesde Los Angeles

Usuário 1005000


Usuário 1005000

Iteminstalado A

No. de Série112993-2

Iteminstalado A


O cliente é o registro pai. Usuários Finais pertencem

ao cliente.

Todo usuário final deve estar vinculado a um

cliente.

Itens instalados são vinculados ao usuário final.

O código do cliente

também podeser um

usuário final.

Base Instalada

Iteminstalado A


Iteminstalado A



Cliente 1005000


Cliente 1005000

Item instalado B


Item instalado B




Por exemplo, a matriz compra uma empilhadeira e a despacha para um depósito. A matriz é o cliente. O depósito é o usuário final. O depósito não comprou a empilhadeira, mas ela é usada naquele local e as pessoas que a utilizam são as que geralmente relatam problemas.

• Itens são os produtos atualmente instalados no local do usuário final. Várias espécies de informação podem ser associadas aos itens na base instalada, tais como informações sobre garantia, data da instalação e número de série.


BASE INSTALADA 33

A manutenção de uma base instalada não é requisito para a utilização do Gerenciamento de Suporte/Serviço. Entretanto, a maioria das atividades chave da assistência técnica se referem a ela e podem obter daí importantes informações.

Este slide ilustra como a base instalada desempenha papel central nas operações de assistência técnica. Toda função principal pode se referir à base instalada, e a maioria delas pode também atualizá-la à medida que a informação muda.

ISB-0002

A Base Instalada

Dados da Base• Clientes e Usuários Finais• Itens Instalados• Dados de Item:

• Série #• Garantias• Datas

ADMs e DAFs:Podem fazer referência a números de série específicos na base instalada; a BI é atualizada nas ADMs

ADMs e DAFs:Podem fazer referência a números de série específicos na base instalada; a BI é atualizada nas ADMs

Manut. de Chamadoe Registro de Atividadebase instalada pode determinar cobertura para itens de chamado; a BI éatualizada no CAR

Manut. de Chamadoe Registro de Atividadebase instalada pode determinar cobertura para itens de chamado; a BI éatualizada no CAR

Contrato de Serviço:Pode ser feito a partir de Dados de itens da base instalada

Contrato de Serviço:Pode ser feito a partir de Dados de itens da base instalada

Garantias:Aplicam-se a itens na base instalada

Garantias:Aplicam-se a itens na base instalada



Nem toda organização precisa rastrear uma base instalada. Por exemplo, uma central de reparos que aceite produtos manufaturados por muitas e diferentes companhias pode não necessitar manter rastreabilidade sobre informação de base instalada. As perguntas nesta slide irão ajudá-lo a determinar se é necessário implementar uma base instalada.

Normalmente, usa-se uma base instalada apenas para itens controlados por lote ou número de série, porque estes suportam identificação única do item. Se você fornece garantia para o produto, ou presta assistência apenas a produtos registrados, ou executa manutenção planejada com regularidade, ou tem a possibilidade de efetuar um recall para um produto, será desejável manter informações sobre a base instalada (garantia requer uma base instalada).

ISB-0003

Devo Rastrear Minha Base Instalada?

• Você fabrica ou presta serviços em itens que podem ser identificados separadamente (controlado por lote/série)

• Você dá garantias?• Você fornece produtos com registro e somente presta serviços

a produtos que tenham registro?• Você oferece atualizações (upgrades) de seus produtos?• Seus produtos requerem manutenção programada?• Seus produtos são sujeitos a “recall”?• Você precisa de uma completa trilha de auditoria para satisfazer

exigências legais?


BASE INSTALADA 35

As respostas às questões precedentes também indicam o nível de detalhe que os registros da base instalada devem ter e quais detalhes são importantes.

Por exemplo, se são oferecidas garantias a partir da data da compra, seus registros de base instalada precisam ter uma data de compra para cada item vendido. Se você tem a possibilidade de limitar a garantia a clientes que registram o produto, você também necessitará rastrear se cada item vendido foi registrado.

Outra questão relativa a detalhe diz respeito à cobertura dos componentes do item vendido. Especialmente com produtos configurados, certos opcionais podem ser cobertos por garantias diferentes das do item pai.

ISB-0004

Que Nível de Detalhes é Necessário?• O SSM lhe permite rastrear:

Somente o item paiO item pai e componentes importantes que podem ter necessidades específicas de serviços

1 PC, Série # 222 Um PC, Série # 2221 Monitor, #8741 CPU, #8881 Teclado, #A-12



À parte das óbvias vantagens de saber o que foi vendido e para quem, a base instalada pode ser usada para controlar atividades críticas de assistência técnica.

Por exemplo, pode-se recusar chamados de serviço para itens não encontrados na base instalada. Neste caso, a base instalada serve como um banco de dados para validação, uma vez que certos programas, tais como Manutenção de chamados, Manutenção de Contratos e Manutenção de ADM dependem do que encontram na base instalada.

Uma das decisões fundamentais no Gerenciamento de Suporte/Serviços é a determinação de como a base instalada deverá se relacionar com a política de serviços. Muitas outras decisões fluem desta decisão fundamental.

Há tres abordagens básicas:

ISB-0005

Como a Base Instalada Afeta a Política de Serviços?

• O SSM lhe permite:Limitar os chamados de serviço a uma base instalada que tenha apenas itens que você fabrica ou vende.

Limitar os chamados de serviço a itens na base instalada mesmo que não tenham sido definidos como itens no cadastro de itens.Cadastrar chamados sem considerar a base instalada

Receber chamados sem considerar a base instalada.


BASE INSTALADA 37

1 Limitar os chamados para assistência técnica a uma base instalada composta apenas de itens especificados que você fabrica, distribui ou vende. Esses são itens já incluídos no seu cadastro de itens.

2 Limitar os chamados para assistência técnica a uma base instalada, mas permitir a inclusão de itens que não constam no cadastro de itens.

3 Não considerar a base instalada no recebimento de chamados.



Se você deseja utilizar a base instalada como um banco de dados para validação, deverá configurar Itens na Base Instalada para Sim. Quando configurado desta forma, nenhuma cotação de serviços, contrato, cotação de chamado ou chamado pode ser criado referenciando um item que não esteja na base instalada. Quando configurado para Não, apenas uma mensagem de aviso é exibida nestas funções.

Em companhias que vendem principalmente para um canal de distribuição onde os usuários finais são conhecidos apenas se enviam suas perguntas ao departamento de suporte, este indicador normalmente é configurado com Não.

A configuração para o campo Itens Devem Existir no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviços determina se a base instalada está restrita a itens do inventário. Configurar Itens Devem Existir para Não permite ao pessoal de serviço aceitar chamados para itens que não estão definidos em seu cadastro de itens. Isto é importante se você presta serviços em itens que você não fabrica e vende.

ISB-0005a

• Parâmetros do arquivo de controle lhe possibilitam tomar decisões na implantação:

Itens na Base InstaladaItens Devem Existir

A Base Instalada e a Política de Serviços

Serviço só é executado em itens na base instalada.

Serviço só é executado em itens na base instalada.

Serviço só é executado em itens cadastrados.

Serviço só é executado em itens cadastrados.


BASE INSTALADA 39

Se você geralmente presta assistência técnica somente aos itens que produz, poderá restringir a base instalada aos itens definidos no cadastro de itens. para fazer isto, Itens Devem Existir é configurado como Sim. Então, não se poderá aceitar chamados ou fornecer outros serviços tais como ADMs para qualquer item a não ser que esteja incluído no cadastro de itens. Em troca, isto evita que itens que não estejam em seu cadastro de itens sejam inseridos em sua base instalada.



Definição dos Usuários FinaisEste Slide mostra novamente os três elementos críticos do registro da base instalada: o cliente, o usuário final e os itens na posse do usuário final.

A informação sobre o usuário final fornece parte da chave na identificação única dos itens na base instalada. Conforme anteriormente mencionado, os usuários finais nem sempre são os mesmos que os clientes, embora possam sê-lo. Um cliente pode ter muitos usuários finais, mas um usuário final está ligado a apenas um cliente.

Clientes são criados com o programa padrão Manutenção de Clientes no módulo Endereços/Impostos.

ISB-0006


Usuário Final 1005A


Usuário Final 1005A

ItemInstalado B

Nro de Série112993-2

ItemInstalado B

Nro de Série112993-2


Cliente 1005000


Cliente 1005000

ItemInstalado B

Nro de Série 112993-1

ItemInstalado B

Nro de Série 112993-1

Elementos de Cadastro de BaseInstalada


BASE INSTALADA 41

Há duas maneiras de se criar usuários finais:

• Diretamente no SSM com Manutenção do Endereço de Usuário Final. Este método é o melhor quando se está cadastrando um grupo de novos usuários no sistema, como quando se processam cartões de registro de produto.

Quando um usuário final é criado diretamente, você tem a oportunidade de especificar informações de serviço em detalhe.

• Usuários finais podem ser criados indiretamente através da interface entre assistência Técnica e o módulo de Vendas/Faturamento, e através de outras funções chave da assistência técnica tais como Manutenção de Chamados, Manutenção de Cotações de Chamados, Manutenção de ADM e Manutenção de Contratos. Neste caso, apenas a mínima quantidade de dados é especificada.

ISB-0007

Vinculação de Usuário Final

Direto na Manutençãode Endereço deUsuário Final

Direto na Manutençãode Endereço deUsuário Final

Indiretamente de outras funções de serviços deixando o campo usuáriofinal em branco.

Indiretamente de outras funções de serviços deixando o campo usuáriofinal em branco.



Alguns atributos do usuário final são dados estáticos para referência e elaboração de relatórios. A maioria, entretanto, afeta outras funções da assistência técnica. O tipo do usuário final pode afetar a espécie de cobertura em garantia que o usuário final recebe. Prioridade de chamados, escalação, distância de viagem e unidade de medida podem fornecer padrões quando um chamado para este usuário é criado.

O técnico principal e secundário associados a este usuário final, assim como a área a que ele pertence afetam a função de planejamento e distribuição dos técnicos. Outros campos, tais como os exibidos neste slide, afetam o processamento de várias funções da assistência técnica.

• O valor cadastrado no campo Cria BI é usado em conjunto com o valor definido para um item no campo Base Instalada de Manutenção de Item de Serviço para determinar se registros na base instalada serão normalmente criados para este usuário final. Este campo vem como padrão do mesmo cadastro no Arquivo de Controle de Usuário Final.

ISB-0008

Atributos de Usuário Final• Atributos de usuário final no controle de

processamento de serviços:Criar BI (vem do arquivo de controle)Requer OCContratos Renováveis Automaticamente

Determina se itens são agregadosà base instalada ao nível deusuário final.

Determina se itens são agregadosà base instalada ao nível deusuário final.

Assume o que estiver no cliente,mas pode ser único para cada cliente.

Assume o que estiver no cliente,mas pode ser único para cada cliente.

É o valor a ser assumido como padrão na Manutenção deContrato nos contratos desse usuário final.

É o valor a ser assumido como padrão na Manutenção deContrato nos contratos desse usuário final.


BASE INSTALADA 43

• O valor em Exige Ordem de Compra é verificado por ADMs, Contratos de Serviço, Cotações de Contratos, Manutenção de Cotações de Chamados, Manutenção de Chamados, Registro de Atividade do Chamado e Liberação de Cotação de Chamado para Registro.

• O valor Renova Contrato Auomaticamente fornece um padrão em Manutenção de Contratos quando estes são criados para este usuário final.



O quadro Formato da Fatura na Manutenção do Usuário Final torna possível a definição do nível de detalhe que se deseja seja exibido nas faturas impressas para este usuário final. O nível de detalhe é inicialmente definido para cada classe de fatura quando é configurado. O nível de detalhe especificado para um usuário final tem prioridade sobre o nível associado com a classe de fatura.

ISB-0009

Atributos de Usuário Final• Atributos de usuário final no controle de

processamento de serviços:Formato da Fatura

Determina o nível de detalhes criados para faturas de chamados ao nível de usuário final.

Determina o nível de detalhes criados para faturas de chamados ao nível de usuário final.

Esse campo define o padrão a serassumido no Cadastro de Faturade Chamado, substituindo o valordefinido na Manutenção de Tipode Fatura.

Esse campo define o padrão a serassumido no Cadastro de Faturade Chamado, substituindo o valordefinido na Manutenção de Tipode Fatura.


BASE INSTALADA 45

Cada endereço de usuário final pode ter diversos nomes de contato listados, um dos quais pode ser designado como contato primário (Tipo nome = P). Cada nome de contato pode ser armazenado juntamente com um título e número de telefone e fax. O primeiro contato primário e o número de telefone a ele associado são exibidos nos campos Solicitante e Fone como padrão quando um novo chamado é criado para este usuário. esta informação é impressa no chamado para auxiliar o técnico nas visitas ao local do usuário.

Quando um chamado é criado em Manutenção de Chamado, o operador pode procurar pelo registro de usuário final correto pelo nome do contato, número de telefone e código postal. Isto torna dinâmico o processo de abertura de chamados, uma vez que o operador não tem que acessar outra função para determinar esta informação.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 1: Criação de um Usuário Final na página 73

ISB-0010

Atributos de Usuário Final• Contatos de Usuário Final são usados em

Manutenção de Chamados:Pode pesquisar usuário final pelo nome de contato. O contato principal será assumido como padrão no campoSolicitante.

Cdas usuário final pode ter diversos contatos.

Cdas usuário final pode ter diversos contatos.

O contato principal é usado comoo solicitante padrão na Manutenção de Chamado

O contato principal é usado comoo solicitante padrão na Manutenção de Chamado



Definição de Atributos de Item de ServiçoSe você normalmente presta serviços para um conjunto bem definido de itens, poderá definir atributos de serviço para o item em Manutenção de Item de Serviço. Para usar esta função, os itens terão que estar primeiramente definidos em Manutenção de Dados do Item Mestre.

Você também poderá definir itens de serviço diretamente a partir de Manutenção de Dados do Item Mestre configurando Dados de Serviço em Cadastro de Itens como Sim no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviço. Neste caso, estes mesmos quadros serão exibidos como parte da seqüência de quadros em Manutenção de Dados do Item Mestre 1.4.1.1.

A informação especificada em Manutenção de Item de Serviço tem influência crítica em atividades chave da assistência técnica, incluindo o gerenciamento da base instalada, o registro da atividade de serviço em Registro Atividade de Chamados, a determinação da cobertura para itens na base instalada, a criação de chamados de instalação e a definição de LDMs e roteiros padrão para serviços.

ISB-0012

Manutenção de Item de Serviço

Dados de item do Cadastro de dados de Item (somente exibe)

Dados de item do Cadastro de dados de Item (somente exibe)

Propriedades específicas deserviço afetam as funções deserviço e os cadastros da baseinstalada.

Propriedades específicas deserviço afetam as funções deserviço e os cadastros da baseinstalada.


BASE INSTALADA 47

Por exemplo, para que itens de inventário sejam automaticamente cadastrados na base instalada durante o embarque da ordem de venda, eles deverão ter o campo Base Instalada configurado como Sim. Isto indicará ao sistema que este item será suportado pela organização de suporte/serviços e evitará que a base instalada seja atravancada com itens que poderão não ser atendidos.

Este campo é considerado em conjunto com o campo Cria BI definido para um usuário final. Os valores destes dois indicadores é examinado quando a ordem de venda é criada, chamados são recebidos ou o item é usado em um reparo. Se ambos indicadores são Sim, o sistema assume que este é um item que deve ser adicionado à base instalada.

Tanto Chamado de Instalação quanto Dias Entre MP influenciam a criação automática de chamados pelo sistema. Estes tópicos serão ambos discutidos com maior detalhe em capítulos posteriores.

ISB-0012a


Determina se um item énormalmente vinculado à baseinstalada.

Determina se um item énormalmente vinculado à baseinstalada.

Determinam se os itens são candidatos à criação automáticade chamados.

Determinam se os itens são candidatos à criação automáticade chamados.



• Quando registros na base instalada são criados através do lançamento de NF-Faturas para itens com Chamado de Instalação configurado como Sim, o sistema pode gerar automaticamente um chamado para programação da instalação requerida.

• Qualquer valor diferente de zero no campo Dias Entre MP indica que o item é um candidato à seqüência de programação MP em Manutenção de Contratos, a qual pode gerar chamados MP automaticamente.


BASE INSTALADA 49

O Código de Garantia aqui especificado fornece o padrão quando este item é adicionado à base instalada. Tipo de Sistema é normalmente utilizado para indicar se um item tem nível pai numa determinada configuração ou é um componente. Seu valor se torna parte do registro da base instalada.

Um código pode ser designado com nível de sistema através da especificação de um valor no campo Nível Sistema no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviços Você pode escolher ver apenas itens com nível de sistema no Relatório Base Instalada. Itens com nível sistema são usualmente o item pai numa configuração instalada.

O número de Modelo associado com o item também se torna parte do registro da base instalada. Chamados padrão podem ser configurado por modelo. Isto pode ser útil se chamados associados com vários modelos de produtos seguem caminhos diferentes.

ISB-0012b


Determinam os valores a serem assumidos para o item nos cadastros da base instalada.

Determinam os valores a serem assumidos para o item nos cadastros da base instalada.



O indicador Quantidade Unitário BI também afeta a criação de registros na base instalada para itens sem controle de número de série. Se ele é Não, um registro de base instalada pode ser criado para múltiplos itens numa linha de ordem de venda, com a quantidade do item de linha. Quando configurado como Sim, cada registro de base instlada tem a quantidade de um. Itens seriados sempre são adicionado à base instalada com a quantidade 1.


BASE INSTALADA 51

O indicador Reparável define se o item é reparável ou não. Este valor também afeta o processamento do Registro Atividade de Chamados. Se um item é reparável, o CAR assume que um será devolvido quando um é usado e assume um valor no campo quantidade devolvida no quadro Utilização de Item. durante o processamento da devolução no CAR, os lugares de devolução padrão sugeridos pelo sistema são afetados quer seja o item reparável ou não.

Categorias de Serviço são configuradas em Manutenção de Categoria de Serviço 11.21.9. Permitem o rastreamento detalhado dos custos da fatura e dos níveis de cobertura de serviços. Uma categoria de item de serviço padrão é dfeinida no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado, a qual é usada em Registro Atividade de Chamados se nenhuma outra categoria de serviço estiver associada a este item.

A categoria de serviço definida em Manutenção de Item de Serviço é utilizada preferencialmente no CAR. O sistema valida se a categoria de serviço é especificada para itens, itens trocados ou itens consumidos.

ISB-0012c


Afetam o processamento nos Registros das Atividades deChamado.

Afetam o processamento nos Registros das Atividades deChamado.



Tres LDMs e roteiros podem ser associados a um item em Manutenção de Item de Serviço e são usados pelo sistema sob diferentes circunstâncias. LDMs e roteiros serão discutidos em detalhe em um capítulo posterior.

• A LDM e roteiro de reparo são usados como padrão para chamados criados em Manutenção de Chamados, Manutenção de Cotação de Chamados e o Gerador de Chamados para códigos de trabalho que não sejam MP ou Install. O roteiro de reparo é também utilizado em ordens de trabalho criadas pela função Transforma ADM em Ordem Trabalho. LDM e roteiro de reparo são normalmente especificadas apenas se Reparável é Sim; de outro modo, é exibido um aviso.

• A LDM e roteiro de MP são usados como padrão para os chamados criados automaticamente pelo sistema durante a programação de MP em Manutenção de contrato ou criados com o código de trabalho de PM em Manutenção de Chamados, Manutenção de Cotação de

ISB-0013


Se um item requer um técnico para instalá-lo, especifique umaLDM/Roteiro de instalação.

Se um item requer um técnico para instalá-lo, especifique umaLDM/Roteiro de instalação.

Se um item for reparável,especifique uma LDM/Roteiro deReparo.

Se um item for reparável,especifique uma LDM/Roteiro deReparo.

Se um item requer MP, especifique uma LDM/Roteirode Manutenção Preventiva.

Se um item requer MP, especifique uma LDM/Roteirode Manutenção Preventiva.


BASE INSTALADA 53

Chamados ou o Gerador de Chamados. A LDM e o roteiro de PM são normalmente especificados apenas se o campo Dias Entre MP não é zero; de outro modo, é exibido um aviso.

• LDM e roterio de instalação são usados com padrão quando um chamado de instalação é criado para um item recém vendido durante o lançamento da NF ou quando um chamado é criado com o código de trabalho Install em Manutenção de Chamados, Manutenção de Cotação de Chamados ou o Gerador de Chamados. LDM e roteiro de instalação são normalmente especificados apenas se Chamado de Instalação é Sim; de outro modo, um aviso é exibido.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 2: Definição de Atributos de Serviço na página 76



Atualização da Base InstaladaA base instalada é constituída de registros ligando itens com os usuários finais que os utilizam. Estes registros podem ser criados de várias formas. Basicamente, os registros são criados manualmente ou vários recursos do sistema podem ser usados para assegurar que os registros sejam atualizados automaticamente.

• Manualmente, com Manutenção Item Base Instalada 11.3.1 e Manutenção de Configuração Instalada 11.3.5.

• Automaticamente, quando são lançadas NF-Faturas para embarques de ordens de vendas e liberações e recebimentos de ADMs.

ISB-0019

Atualização da Base Instalada

Base Instalada

Lançamento deFatura Para

Ordem de Vendas

Manualmente, comManutenção de Itemde Base Instalada

Lançamento deFatura Para

Baixas eRecebimentos

de ADM

Manutenção de Chamadoe Registro de Atividade de

Chamado


BASE INSTALADA 55

• Automaticamente, a partir das funções de rastreamento de chamados. Quando um chamado é encerrado imediatamente em Manutenção de Chamados, você pode opcionalmente atualizar a base instalada. De outro modo, a base instalada pode ser atualizada em Registro de Atividade de Chamados para o item no chamado e para itens liberados para repará-lo.



Manutenção de Item de Base Instalada 11.3.1 é utilizado para inserir novos itens diretamente na base instalada. esta função é particularmente útil para companhias que precisam adicionar itens e configurações manualmente à base instalada. Outros usos típicos para Manutenção de Item de Base Instalada incluem:

• Prorrogação da data de expiração de garantia

• Troca do nível de revisão do item

• Cadastro e atualização das datas de manutenção preventiva (MP) e fixação do intervalo entre a última e a próxima datas de MP

• Apagar registros obsoletos

Quando um novo item é adicionado à base instalada, vários campos assumem valores padrão configurados em Manutenção de Item de Serviço.

OV0012

Manutenção de Item da BaseInstalada

Modelo, tipo sistema e código degarantia assumem valores da Manutenção de Item de Serviço para um novo cadastro.

Modelo, tipo sistema e código degarantia assumem valores da Manutenção de Item de Serviço para um novo cadastro.

A Linha da Ordem de Vendas éatualizada também com asinformações para os itens acrescentados à BI no CAR.

A Linha da Ordem de Vendas éatualizada também com asinformações para os itens acrescentados à BI no CAR.

Osc comentários lhe possibilitam acompanhar informações adicionais nocadastro da base instalada.

Osc comentários lhe possibilitam acompanhar informações adicionais nocadastro da base instalada.


BASE INSTALADA 57

Manutenção de Configuração Instalada pode ser utilizada para criar e manter estruturas de produto na base instalada. Relacionamentos pai-componente podem ser criados diretamente com esta função, ou modificações podem ser feitas em estruturas de produto criadas em outras partes dos sistema.

Se se deseja ou não incluir tanto componentes quanto itens-pai na base instalada é uma das decisões de implementação que se tomam no que diz respeito ao gerenciamento da base instalada. Se você realmente detém informação sobre os componentes de um item, esta informação pode ser automaticamente inserida pelo sistema durante o lançamento da NF-Fatura ou manualmente com Manutenção de Configuração Instalada.

Cada item instalado em uma configuração pode ter um contrato ou garantia estabelecido para ele em separado. Há diversas vantagens em ter-se a configuração do produto na base instalada.

• Suporte/Serviço ao cliente pode determinar exatamente o que é parte da configuração

ISB-0021

Manutenção de Configuração Instalada

O item pai é especificado nestequadro.

O item pai é especificado nestequadro.

Diversos componentes podem serespecificados abaixo do pai.

Diversos componentes podem serespecificados abaixo do pai.



• Se o item é movido para um usuário final diferente, a configuração como um todo pode ser movida

• Se um ou mais componentes são substituídos durante uma atividade de assistência técnica, apenas esses componentes podem ser atualizados na base instalada.


BASE INSTALADA 59

Uma forma comum de gerenciamento da base instalada é ter os itens automaticamente inseridos à medida que são vendidos. Este método de criação de registros torna dinâmica a entrada de dados requerida para atualização da base instalada. Atualização automática da base instalada a partir do lançamento da NF-Fatura é controlado pelo indicador Embarcar para Base Instalada no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviço.

Além disso, o item pai deve ser definido com Base Instalada comfigurado como Sim em Manutenção de Item de Serviço.

ISB-0022

Atualização da BI a partir doLançamento da Fatura

Esse indicador determina sesão criados registros na BI durante lançamento de fatura.

Esse indicador determina sesão criados registros na BI durante lançamento de fatura.

Esse campo também deve ser Sim para que seja criado um registro de BI durante lançamento de fatura.

Esse campo também deve ser Sim para que seja criado um registro de BI durante lançamento de fatura.



O Rastreamento de componentes na base instalada pode ser crucial para o gerenciamento da manutenção preventiva e outras atividades da assistência técnica.

Se os itens que você vende estão sujeitos a um recall ou contêm componentes cuja falha apresenta riscos potenciais, você pode necessitar rastrer até seus componentes individuais. Companhias que devem atender a regulamentos governamentais também têm que manter registros detalhados sobre itens da base instalada. O conhecimento da constituição exata de cada item é a única forma de enfrentar tais situações - se se descobre que um determinado componente está defeituoso, a base instalada deve ter a capacidade de lhe dizer com precisão quem tem os componentes defeituosos.

De natureza menos urgente são as atualizações de produtos. A base instalada pode fornecer informações sobre quem pode estar interessado em seu último e melhor produto.

Outro cenário comum onde pode ser necessário rastrear componentes são as vendas de produtos configurados. Um produto configurado apresenta opções que são determinadas no momento da

ISB-0023

Rastreando Pais/Componentes

Dependable

Unidade de ControleContém:

SensorComputador, Placa PrincipalConversor de PotênciaUnidade de CaboPainel de Controle


BASE INSTALADA 61

ordem de venda. Algumas dessas opções podem também ser vendidas separadamente, e podem ter seus próprios termos de garantia diferentes dos do item pai. Um PC é um bom exemplo de um produto configurado que pode conter itens também vendidos como produtos. Por exemplo, monitores e unidades de disco podem ser vendidos separadamente e rastreados separadamente na base instalada.



A configuração de Carrega Estrutura Disponível determina se estruturas de produto podem ser automaticamente agregadas à base instalada durante o lançamento da N.F.. Além dos requisitos anteriormente mencionados (Embarca para Base Instalada deve ser Sim em Manutenção de Item de Serviço), Carrega Estrutura Disponível somente tem efeito se certas condições também são verdadeiras:

• O item deve ser manufaturado ou configurado, uma vez que o sistema utiliza o histórico de transações para determinar os componentes;

• O item pai e cada componente a ser inserido na base instalada devem também estar definidos como item de serviço em Manutenção de Item de Serviço e o indicador Base Instalada deve ser configurado Sim

• Itens Manufaturados devem ser controlados por número de série e criados com uma ordem de trabalho com quantidade 1 para permitir identificação única

• A quantidade embarcada para itens configurados deve ser 1

ISB-0024

Estrutura de Produto na BI

Esse indicador determina sealgum componente deve seracrescentado abaixo de itens pai.

Esse indicador determina sealgum componente deve seracrescentado abaixo de itens pai.

• O item pai deve ser fabricado ou configurado para que existam registros históricos definindo seus componentes.

• Componentes a serem acrescentados devem serdefinidos com o campo Base Instalada = Sim.

• Se fabricado, o item deve ser controlado com número desérie e criado com quantidade de ordem de trabalho = 1.

• Se configurado, a quantidade de embarque deve ser 1.


BASE INSTALADA 63

Se todas essas condições são atendidas, o sistema tenta agregar componentes do item pai à base instalada de acordo com a LDM da ordem de venda ou das ordens de trabalho utilizadas para fabricá-lo e a seus componentes. Esta informação é encontrada através do exame dos registros do histórico de transações.



Quando Embarca para Base Instalada é Sim no Arquivo de Cointrole do Gerenciamento de Serviço, o sistema verifica dois indicadores para determinar se um item é candidato à base instalada:

• O item de linha da ordem de venda deve estar configurado com Base Instalada marcado Sim em Manutenção de Item de Serviço 11.3.7

• O endereço de entrega deve ser um usuário final com Cria BI configurado como Sim ou Cria BI deve ser Sim no Arquivo de Controle do Usuário Final

Se ambas as condições são verdadeiras, o programa de ordens de vendas estabelece valores padrão para uso na criação de um registro na base instalada. estes valores são baseados nos dados definidos para o item em Manutenção de Item de Serviço. O usuário final é estabelecido como o endereço de entrega da ordem de venda.

ISB-0025a

Cadastro de BI em Ordens deVendas

• Para que o sistema assuma que um item numa ordem de vendas pertence a uma Base Instalada:

O campo Base Instalada para o item deve estar com Sim(na Manutenção de Item de Serviço).O campo Cria BI deve estar com Sim para o usuário final.Se o Endereço de Entrega ainda não estiver definido comoum usuário final, o campo Cria BI deve estar com Sim noArquivo de Controle de Usuário Final.


BASE INSTALADA 65

Estes valores podem ser usados nos bastidores para a criação do registro na base instalada. Entretando, se Edita OV padrão BI estiver configurado Sim no Arquivo de Controle de Ordens de Venda, os valores padrão podem ser sobre-escritos durante a Manutenção de Ordens de Vendas. Neste caso, uma janela é exibida.

O valor da Base Instalada é assumido como padrão baseado no algoritimo descrito anteriormente e pode ser modificado conforme necessário. A edição dos valores padrão lhe possibilita o controle sobre a inclusão de itens na base instalada em uma condição linha a linha.

Alguns dos campos de detalhes de BI tais como Chamada Instalação e Código Garantia correspondem a campos em Manutenção de Item de Serviço. Os campos Série do Pai e Item Pai são usados apenas se o item que está sendo vendido deve ser agregado à base instalada como componente de outro item de base instalada.

A data de início da garantia assume o branco como padrão. Se o usuário não especificar uma data explicitamente, o sistema usará a data de embarque da ordem como com data de início da garantia quando o registro da base instalada for criado durante o lançamento da NF-Fatura.

ISB-0025

Janelas Auxiliares de BI nas O.V.s

Chamado de Instalação eCódigo de Garantia assumem oque estiver na Manutenção de Item de Serviço

Chamado de Instalação eCódigo de Garantia assumem oque estiver na Manutenção de Item de Serviço

Usuário Final assume o que vem doEndereço de Entrega. Se esse endereço não estiver definido comoum usuário final, o lançamento da fatura criará um cadastro de usuáriofinal.

Usuário Final assume o que vem doEndereço de Entrega. Se esse endereço não estiver definido comoum usuário final, o lançamento da fatura criará um cadastro de usuáriofinal.

O campo Edita BI na OV deve estar Sim no Arquivo deControle de Vendas para os detalhes da base instalada serem editados.



Recebimentos e envios de ADMs criam uma forma especial de ordem de venda. Assim como com ordens de venda normais. a base instalada é atualizada quando NF-Faturas de ADMs são lançadas. Chamados de instalação também podem ser gerados por itens despachados em uma ADM.

A informação padrão de base instalada pode ser modificada numa ADM, exatamente como uma ordem de venda. Configurando o indicador Edita Base Instalada para Sim no Arquivo de Controle ADM/DAF permite editar informações da base instalada numa ADM via uma janela auxiliar.

Informação definida em Manutenção de Chamados estabelecem valores padrão relacionados à atualização da base instalada, mas as atualizações propriamente ditas normalmente tem lugar no Registro Atividade de Chamados. Ainda é possível, entretanto, encerrar chamados e atualizar a base instalada diretamente a partir de Manutenção de Chamados.

No ciclo normal de um chamado, alguma atividade é registrada para cada linha em Registro Atividade de Chamados. O processamento em CAR pode atualizar a base instalada de três formas: o item de uma linha do chamado, quaisquer items despachados para repará-lo, quaisquer items devolvidos.

ISB-0026

Outras Atualizações da BI

• ADMs acrescentam itens à BI assim como as ordensde vendas.

• A base instalada também pode ser atualizada por chamados:

Diretamente da Manutenção de Chamado se o chamado forfechado imediatamente.No Registro de Atividade de Chamado (CAR), se o item dochamado não estiver na base instalada no momento.

• Em ambos os casos, os valores padrão da BI podemser editados.


BASE INSTALADA 67

Quando a base instalada é automaticamente atualizada durante o lançamento da NF-Fatura, um arquivo é criado no seu diretório local de trabalho contendo mensagens sobre os registros BI criados e quaisquer erros encontrados. O nome desse arquivo é ISBPST.prn.

Os itens são listados por cliente e ordem de venda (ou ADM). O arquivo é re-criado cada vez que Lançamento de NF-Fatura é executado, mas somente se for feita uma tentativa de atualizar a base instalada serão agregados dados.

Diversas mensagens diferentes podem ser exibidas em ISBPST.prn, dependendo da classe de abualização da BI que estiver sendo feita. Depois do lançamento de NFs, você deve examinar este arquivo para assegurar-se de que nenhum erro possa necessitar de atualização ou correção manual da base instalada. Por exemplo, um registro para um item/número de série não pode ser feito se o mesmo registro já existir.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda na página 77

ISB-0027

Relatório de Lançamento daBase Instalada

• O Lançamento de Fatura envia mensagens para umarquivo chamado BIPST.prn.

• Detalhes sobre itens acrescidos à BI, itens excluídos,ou outras alterações são enviados para esse arquivo.

RELATÓRIO DE LANÇAMENTO DA BASE INSTALADA 04/09/96 Página 1

Ordem Linh Cliente Usr Fin. Nível Item Série -----------------------------------------------------------------------SO000345 1 SSM-1 SSM-1 1 10-10000 SER1 Peça criada

.2 44-100 50 Config criada




RELATÓRIO DE LANÇAMENTO DA BASE INSTALADA 04/09/96 Página 1

Ordem Linh Cliente Usr Fin. Nível Item Série -----------------------------------------------------------------------SO000345 1 SSM-1 SSM-1 1 10-10000 SER1 Peça criada







Utilitários da Base InstaladaDiversas funções utilitárias são disponibilizadas de forma a atender necessidades específicas relacionadas a itens da base instalada. Tais funções lhe permitem:

• Mover itens da base instalada de um usuário para outro

• Gerar cartas de marketing para uma faixa de itens da base instalada

• Criar Notificações de Campo para permitir alertar os usuários finais de recalls do produto.

O processo de notificação de campo trabalha em conjunto com o Gerador de Chamados. Também pode haver momentos em que você necessite gerar chamados para uma faixa de itens da base instalada ou combinações item/usuário final independentemente de uma notificação de campo controlada. O utilitário Gerador de Chamados pode ser utiulizado para gerar estes chamados em uma simples execução.

ISB-0014

Utilitários na Base Instalada

• Mover um item na base instalada de um usuário finalpara outro.

• Gerar cartas para todos os usuários finais na baseinstalada.

• Criar Notificações de Campo para administrar “recall” de produto


BASE INSTALADA 69

Move Item Instalado 11.3.13 é utilizado para atualizar o lugar de instalação de itens da base instalada de um usuário final para outro.

Esta função é especialmente útil para grandes corporações que podem mover equipamento entre divisões e distintos locais conforme as necessidades de uso se modifiquem. Normalmente, se o item sendo movimentado tem uma estrutura de componentes na base instalada, todos os items são movidos com ele. Entretanto, é possível mover componentes individuais de um item configurado para um novo local se necessário.

Observação Um item não pode ser movido se ele (ou qualquer dos seus componentes tiver uma configuração atrás de si) estiver correntemente associado com um chamado, contrato ou ADM. Estas funções dependem de informação da base instalada que se tornaria inválida se o item fosse movido.

ISB-0015

Movimentação de Item Instalado

O sistema mostra os itens que pertencem ao Usuário Final fonte para seleção.

O sistema mostra os itens que pertencem ao Usuário Final fonte para seleção.

Entre com oUsuário Final Fontee Destino.

Entre com oUsuário Final Fontee Destino.



assistência técnica geralmente envolve comunicação direta com o usuário final. Às vezes pode ser necessário contatar um grupo ou todos os usuários finais da base instalada. Isto pode ser necessário para avisar os usuários a respeito de uma atualização de produto, ou alertá-los sobre um defeito no produto.

Cartas Comerciais Base Instalada 11.3.21 lhe dá a possibilidade de criar tal carta automaticamente. A carta pode ser baseada em comentários criados através da função Manutenção do Cadastro de Comentários 1.12.1. O sistema seleciona automaticamente comentários no idioma do usuário final.

ISB-0016

1.12 Cadastro de ComentáriosCadastro Ref: DigitarTipo: A

Caro Usuário Final:

A garantia de seu gerador elétrico expirano próximo mês. Nossa empresa ofereceum excelente contrato de serviços que ampliará a cobertura da garantia por umpreço muito especial.

Um representante de serviços a clientes entrará em contato brevemente para tratar dessa importante opção.

Atenciosamente,

João BontempoGerente de Serviços - Produtos Real Ltda.

Produtos Real Ltda.

5 de Junho de 2001.

Sr. Usuário FinalRua Principal, 120Sorocaba - S.P.

Caro Usuário Final:

A garantia de seu gerador elétrico expira nopróximo mês. Nossa empresa oferece umexcelente contrato de serviços que ampliará acobertura da garantia por um preço muitoespecial.

Um representante de serviços a clientes entrará em contato brevemente para tratar dessa importante opção.

Atenciosamente,

João BontempoGerente de Serviços - Produtos Real Ltda.

Carta de Marketing Para a Base Instalada

Carta de Marketing Para a BI


BASE INSTALADA 71

Muitas organizações rastreiam informações sobre a base instalada devido à possibilidade de recalls do produto. Esta é uma preocupação comum, por exemplo, dos fabricantes de equipamento médico. O conhecimento de quem tem determinado produto fornece base para um recall de produto. Entretanto, recalls podem ser associados com requisitos de documentação ou auditoria por agências reguladoras de forma que histórico e controle adicionais podem ser necessários para gerenciar o processo.

ISB-0017

Notificações de Campo

• Gerencia os “recalls” de produtos• Usa informações da base instalada• Usado em conjunto com o Gerador de Chamado• Possibilita acompanhar um grupo de chamados

juntos• Opcionalmente copia comentários de notificação para

cada chamado criado• Opcionalmente combina chamados para várias bases

instaladas que tenham registros associados a umusuário final



Notificações de campo são criadas em Manutenção Notificação de Campo. Também podem ser criadas diretamente a partir do Gerador de Chamados. Neste caso, um quadro similar é exibido como parte do processo de geração do chamado.

Quando você cria uma notificação de campo, pode opcionalmente especificar um documento associado a ela. Isso pode ser uma NAE, documentando o problema e a modificação de produto requerida, ou alguma espécie de documento interno de referência. Você pode também opcionalmente especificar que todos os items de um determinado usuário final sejam combinados em um chamado.

Os restantes campos de manutenção lhe permitem especificar atributos do chamado a serem criados e critérios de seleção para os itens na base instalada. Um chamado ou linha de chamado será gerado para cada um desses itens.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 4: Mover um Item da Base Instalada na página 82 e Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo na página 83

ISB-0018

Notificações de Campo• Manutenção de Notificação Criada em Campo

Associa documentaçãoAssocia documentação

Define atributos dechamado

Define atributos dechamado

Define o intervalo de itens de BI para os quais se deve gerar chamados

Define o intervalo de itens de BI para os quais se deve gerar chamados


BASE INSTALADA 73

ExercíciosImportante Os dados utilizados neste exercício podem não ser os mesmos que aqueles exibidos nas telas capturadas neste capítulo.

Atividade 1: Criação de um Usuário Final

Usuários finais são criados e mantidos em Manutenção de Endereço de Usuário 11.9.1. Um novo usuário final deve ser associado com um cliente existente. Nesta atividade, crie um cliente e então crie um usuário final associado ao cliente. Este usuário final é utilizado na Atividade 16: Definir Padrões de Chamado e Criar Chamado na página 316. A criação de usuários finais a partir de outras funções é ilustrada na Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato na página 247.

ISB-EX

Exercícios

ISB-EX

Exercícios



Crie um Cliente

1 Selecione Manutenção de Clientes 2.1.1, no menu.

2 Cadastre os dados seguintes nos campos do endereço do cliente. Se um campo não é mencionado, você pode aceitar o valor padrão..

3 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o quadro Dados do Cliente e cadastre os dados seguintes, aceitando os valores padrão nos outros campos.

4 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o quadro Dados de Crédito do Cliente. Insira 500,000 no campo Limite de Crédito e então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os demais valores padrão.

5 Pressione então F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) até retornar ao menu.

Campo Valor

Cliente: SSMCUST

Nome General Products Co.

Endereço Building 1

Endereço 320 Peach Grove Lane

Cidade Los Angeles

Estado CA

CEP 93047

Formato 0

País USA

Atenção George Smith

Campo Valor

Vendedor 1: CDO

Múltiplo: No

Moeda: USD

Idioma: US

Local: 10000


BASE INSTALADA 75

Crie um Usuário Final

1 Selecione Arquivo Controle do Usuário 11.9.24, no menu.

2 Troque Cria BI de Não para Sim e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Este campo fornece o padrão para novos usuários finais. Também é usado para determinar se itens sendo embarcados em ordens de venda para endereços de entrega ainda não definidos como usuários finais devem normalmente ser agregados à base instalada.

3 Selecione Manutenção Endereço de Usuário Final 11.9.1, no menu.

4 Quando a tela de manutenção for exibida, insira SSMCUST no campo Cliente e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Note como o sistema automaticamente preenche toda a informação sobre endereço que você cadastrou anteriormente para SSMCUST.

5 Deixe o campo Usuário Final em branco e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). O sistema fornecerá o próximo número de usuário final disponível. Escreva o número aqui para futura referência.

Usuário Final: _____________________________________

6 Aceite o valor padrão nos campos Nome e complete a informação de endereço com seu próprio endereço, CEP e número de telefone. Cadastre seu nome no campo Atenção e US como Idioma.

Então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Detalhes de Usuário.

7 Cadastre a seguinte mensagem no campo Mensagem: Este é um novo usuário final criado por mim. Então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Detalhes de Escritório de Serviço.

8 Cadastre os seguintes dados nos campos apropriados. Assegure-se de salvar suas mudanças teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de seu cadastramento.

Campo Valor

Código Técnico: BJW

Técnico Secundário: GLB

Grupo Técnico: Blank

Área de Serviço: Americas

Escala: Blank

Distância de viagem: 100 M

Hora de Viagem: 002:00



9 No próximo quadro, assegure-se de que Cria BI é Sim, então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os outros valores padrão. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para sair do quadro Formato de NF-Fatura.

10 No quadro contatos, note que seu nome é exibido como contato primário. O sistema usa o valor especificado no campo Atenção do quadro Usuário Final como contato primário padrão.

11 Cadastre outro nome no campo Nome, responda Não à pergunta, deixe o tipo de nome em branco e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Agora use as setas para cima e para baixo no campo Nome para exibir os registros de múltiplos contatos.

12 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao quadro Usuário Final; Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para retornar ao menu.

13 Selecione Folhear Endereço Usuários Finais 11.9.2, no menu e verifique o registro de usuário final que você criou. Então tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Atividade 2: Definição de Atributos de Serviço

Em uma das atividades a seguir neste capítulo, você cadastra um item 10-10000 na base instalada. Nesta atividade, reveja os atributos de 10-10000 e assegure-se de que alguns dos seus componentes também foram agregados à base instalada.

1 Selecione Manutenção de Item de Serviço 11.3.7, no menu.

2 Digite 10-10000 no campo Número do Item e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Note que o sistema automaticamente preenche todos os campos no quadro superior com base na informação definida em Manutenção Dados Item Mestre.

3 Reveja os atributos de serviço deste item. Note que Base Instalada está configurada Sim, indicando que este item normalmente é rastreado na base instalada.

4 Troque Chamado de Instalação para Não. Vamos tratar deste atributo num capítulo posterior, mas por agora, não queremos que um chamado de instalação seja criado durante o lançamento da NF-Fatura.

5 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro restante e, depois de revisar a informação sobre dados da estrutura de serviço, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) novamente.


BASE INSTALADA 77

6 Quando seu cursor estiver novamente no campo Número do Item, digite 55-100 e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Este item é um componente de 10-10000. Assegure-se de que este item também tem Base instalada configurada como Sim. A seguir, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

7 Agora selecione Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviço 11.24, no menu.

8 Quando o arquivo de controle for exibido, configure Dados de Serviço em Cadastro de Itens para Sim. Você se lembra de qual efeito isto terá? Se não, use a tecla Help (F2 versão carácter, F1 versão gráfica) para exibir o help do campo. Então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

9 Selecione Manutenção de Dados do Item Mestre 1.4.1.1, no menu.

10 Digite 44-100 no campo Número do Item. A seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para navegar através dos vários quadros de Manut Dados Item Mestre. Depois que o quadro Dados de Custo Atual for exibido, o quadro Dados de Serviço do Item deverá ser exibido. Este quadro comtém os mesmos campos de dados que você viu em Manutenção de Item de Serviço.

11 Verifique que Base Instalada está configurado Sim para 44-100; então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para completar Manutenção de dados do Item Mestre e tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda

Esta atividade tem várias tarefas separadas:

• Verificar os cadastros apropriados nos arquivos de controle.

• Criar uma ordem de venda para um item configurado.

• Embarcar o item nesta ordem de venda.

• Imprimir e efetuar o lançamento da NF-Fatura.

• Revisar o registro da base instalada.

• Revisar os dados do usuário final criado durante o lançamento da NF-Fatura.



Verificar Cadastro no Arquivo de Controle

1 Selecione Arquivo de Controle Gerenciamento de Gerenciamento de Serviço 11.24, no menu.

2 Verifique que os cadastros a seguir tenham os valores listados.

Você se lembra de qual efeito estes cadastros têm? Se não, leia o help associado a esses campos. Então, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para gravar todas as modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

3 Selecione Arquivo de Controle de Ordem de 7.1.24, no menu.

4 Quando o primeiro quadro for exibido, troque Comentário do Cabeçalho da Ordem de Venda de Sim para Não; a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que você veja o terceiro quadro. Neste quadro, troque Edita Ordem de Venda padrão BI para Sim. Então, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Criar uma Ordem de Venda

1 Selecione Manutenção de Ordens de Vendas 7.1.1, no menu.

2 Quando for exibida a tela de manutenção, digite SO-ISB no campo Ordem e tecle Enter.

3 Digite o número do cliente SSMCUST no campo Vendido Para; a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica), aceitando todos os padrões, até chegar à tela de entrada de item de linha.

4 Digite os seguintes dados nos campos apropriados.

Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os padrões na janela auxiliar de fixação de preços. Na janela auxiliar de configuração de lista, troque ATO para KIT e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

Campo Valor

Carrega Estrutura Disponível: Sim

Embarcar para Base Instalada: Sim

Campo Valor

Linha: 1

Número do Item: 10-10000

Local: 10000

Quantidade Pedida: 1


BASE INSTALADA 79

5 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que o quadro Detalhes de Base Instalada seja exibido. (Lembre-se, você só pode ver esta janela auxiliar se é Sim no Arquivo de Controle de Ordem de Vendas.)

6 Reveja os padrões nesta janela auxiliar. Atualiza Base Instalada assume como padrão Sim. Note a mensagem exibida na parte de baixo da tela:

O usuário será criado pelo lançamento do faturamento usando o endereço de entrega.

Quando a Nota fiscal-Fatura desta ordem de venda for lançada, um novo registro de usuário final será criado para SSMCUST.

7 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os valores padrão. Ao deixar-se o campo data de início da garantia em branco, o sistema automaticamente fixa esta data de início como sendo a de embarque da ordem de venda. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para sair do quadro de cadastro de item de linha. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes através dos quadros finais.

8 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Embarque da Ordem de Venda

O item nesta ordem de venda é um produto configurado, portanto o processo de embarque tem alguns passos a mais que os normalmente requeridos.

1 Selecione Embarque de Ordens de Vendas 7.9.15, no menu.

2 Quando a tela de embarque for exibida, digite SO-ISB no campo Ordem e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Devido a ser este um produto configurado, você deverá selecionar os componentes a embarcar.

3 Seu cursor deverá estar agora no campo Linha. Cadastre os seguintes dados nos campos apropriados.

Campo Valor

Linha: 1

Cancela Saldo: Não

Quantidade: 1

Lote/Série: SER1



Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Pode ignorar o aviso de que o lote/série não existe. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) outra vez para aceitar o valor padrão Sim na janela auxiliar Requisita Componentes.

4 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) quando o próximo quadro for exibido. Duas mensagens de aviso serão exibidas indicando que o sistema não pode requisitar automaticamente os itens 44-100 e 55-100. Isto ocorre porque todos esses itens estão no momento alocados e não podem ser separados individualmente.

5 Pressione a barra de espaços para continuar. O quadro Entrada de Dados Requisição é exibido. Note que dois itens tem quantidade zero na coluna Quantidade a Requisitar. Estes são os mesmos itens sobre os quais o sistema havia exibido mensagens de aviso. Você deve alocar manualmente um número de série específico para estes itens.

6 Use a seta para baixo para posicionar o cursor no item 44-100. A seguir tecle Enter para selecioná-lo. O cursor saltará para o quadro inferior com o Número de item preenchido.

7 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o campo Quantidade e digite 1; a seguir, tecle Enter até acessar o campo Lote/Série. Selecione Folhear (Browse) para exibir uma lista de números de série disponíveis para escolha. Selecione o primeiro com uma quantidade positiva pressionando Enter; a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). O cursor deverá agora estar no campo Número do Item.

8 Você precisa repetir o mesmo processo de seleção para o item 55-100. Digite 55-100 no campo Número do Item e 1 no campo Quantidade; a seguir pressione Enter para acessar o campo Lote/Série. Depois de escolher um número de série, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

9 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes. Pressione Enter para aceitar o padrão Sim no quadro Exibir Itens Sendo Requisitados.

10 O quadro Revisão Dados da Requisição deverá ser exibido com uma mensagem de confirmação. Revise os itens para assegurar-se de que todos tem uma quantidade requisitada igual a 1. A seguir pressione Enter para aceitar o valor padrão Sim da mensagem.

11 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para sair da entrada de itens de linha. Pressione Enter para aceitar o Sim padrão na mensagem de confirmação. Pressione Enter outra vez para verificar as quantidades embarcadas.

12 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes através dos quadros finais. Quando o embarque se completar, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.


BASE INSTALADA 81

Geração da Nota Fiscal-Fatura

1 Selecione Geração de Nota Fiscal 7.13.5, no menu.

2 Quando a tela Geração de Nota Fiscal for exibida, pressione Enter até chegar ao campo Vend p/ e digite SSMCUST. Pressione Enter,e digite SSMCUST outra vez e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).Defina um arquivo como saída e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).Digite suas iniciais como saída e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) novamente. Responda Sim à janela perguntando se todas as informações estão corretas.

3 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para retornar ao menu.

Revisar Informações da Base Instalada

1 Selecione Consultar Base Instalada 11.3.2, no menu.

2 Digite SSMCUST no campo Usuário Final e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para acessar o campo Saída. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) outra vez para aceitar Terminal (saída padrão).

3 Revise a saída para o item recém agregado à base instalada por você: deve ser parecido com o Relatório da Base Instalada que você revisou no arquivo ISBPST.prn. Quando você tiver completado sua revisão, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Revisar informação sobre o Usuário Final

1 Selecione Manutenção de Endereço de Usuário Final 11.9.1, no menu.

2 Digite SSMCUST no campo Cliente: este foi o cliente na ordem de vendas que você criou. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o campo Usuário. Use as flechas para cima e para baixo para rolar a tela através dos registros de usuários finais associados ao cliente SSMCUST. Deve haver dois: aquele criado na Activity , “Atividade 1: Criação de um Usuário Final,” on page 73 e SSMCUST. Selecione SSMCUST e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

3 Você notará que o único campo que pode ser modificado nesta tela é o campo Nome à direita.Você deve ver exibida na parte de baixo da tela uma mensagem dizendo que a informação de endereço não pode ser modificada em Manutenção de Endereço de Usuário Final. Isto ocorre porque SSMCUST foi criado primeiramente como um endereço de cliente, e então como usuário final durante o lançamento da NF-Fatura.



4 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) (ou F4 na versão carácter ou Esc na versão gráfica, quando apropriado) através dos quadros de Manutenção de Endereço de Usuário Final. a maioria dos campos é branco a não ser que tenham um valor padrão. O novo usuário final é criado com um mínimo de dados.


Atividade 4: Mover um Item da Base Instalada

Nesta atividade, mova o item agregado à base instalada na Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda na página 77 do usuário final SSMCUST para o primeiro usuário final que você criou.

1 Selecione Move Item Instalado 11.3.13, no menu.

2 Digite SSMCUST em Do Usuário. Digite o número do usuário que o sistema forneceu na Atividade (o número deve estar anotado na page 75) em Até Usuário e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

3 Uma janela auxiliar exibe todos os itens pai para o usuário SSMCUST. Uma vez que este é um novo usuário final, há somente um item: aquele agregado ao banco de dados durante o lançamento de NF-Fatura.

Selecione o item pressionando Enter. O asterisco (*) no lado esquerdo indica que o item está selscionado; então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

4 O próximo quadro exibe o item movido. Note que todos os componentes foram movidos juntamente com o pai.

5 Pressione a barra de espaços quando solicitado. A seguir, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para exibir o quadro Opções de Saída. Selecione Janela na lista.

O relatório gerado lista informação adicional sobre os itens movidos. Isto pode ser importante para validar informações sobre cobertura em garantia para o novo usuário final.

6 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para descartar a janela do relatório, então pressione a Barra de Espaços para retornar ao menu.


BASE INSTALADA 83

Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo

Nesta atividade, você cria uma notificação de campo. Mais adiante neste curso, usaremos esta notificação de campo em conjunto com o Gerador de Chamados para efetivamente criar um grupo de chamados (referencia: Atividade 17: Gerador de Chamados na página 320),

Consultar Base Instalada 11.3.2

Primeiramente, revise a informação na base instalada para o item 10-10000.

1 Selecione Consultar Base Instalada 11.3.2, no menu.

2 Pressione Enter até que se possa digitar dados no campo Número de Item e digite 10-10000.

3 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes.

Note que há várias dessas unidades na base instalada com diferentes datas de instalação. Você deve criar uma notificação para unidades que tiverem sido embarcadas entre 1o de Maio e 31 e Outubro.


Criar uma Notificação de Campo

1 Selecione Manutenção Notificação de Campo 11.3.12.1, no menu.

2 Quando a tela de manutenção for exibida, digite FN-CLASS no campo Notificação de Campo e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o próximo quadro. Note como o sistema automaticamente preenche seu ID de usuário e a data de hoje nos campos apropriados.

3 Digite os dados a seguir nos campos listados. Assegure-se de salvar suas modificações teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final da digitação..

Campo Valor

Documento Referência: ECN 23

Descrição: Product failure

Inserido por: Leave default

Data Abertura: Leave default

Combina Chamados: Yes



4 No quadro seguinte, continue a preencher a informação apropriada conforme indicado:

Estes campos especificam a informação necessária para definir os chamados a serem criados. Os próximos cinco campos especificam os critérios de seleção para determinação de quais itens da base instalada devem ser incluídos em um chamado.

5 Deixe os campos de critérios de seleção em branco com exceção de Da Data de Embarque e Até Data de Embarque.

Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir a tela de comentários da notificação de campo.

6 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes e então Enter para acessar uma linha de comentários vazia, e então digite o seguinte:

Estes comentários serão incluídos em todo chamado gerado por esta notificação de campo.

7 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes novamente. A seguir tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Campo Valor

Código de Trabalho: Recall

Problema: Elec

Status: Leave default

Data Abertura Chamado: Leave default

Prioridade: 0

Severidade: A

Escalação: Blank

Tipo de Chamado: PRODFAIL

Fila: EMERGNCY

Comentários: Yes

Copia Comentários para Chamado: Yes

Descrição: This call is generated for FN FN-CLASS

Campo Valor

Da Data de Embarque: 05/01/93

Até Data de Embarque: 10/31/93


BASE INSTALADA 85

Revisão Rápida

ISB-0028

Revisão Rápida

• Três elementos de um cadastro de base instalada

• Múltiplas formas de criar usuários finais

• Atributo de base instaladaManutenção de Item de Serviço

• Notificações de campo

• Atualização da base instalada

Lançamento de fatura


CAPÍTULO 3

Introdução a Tipos de Serviço


Decisões sobre cobertura de serviços são fundamentais para a implementação comercial de uma organização de suporte/serviços. Questões críticas devem ser respondidas. Que nível de serviço está sendo fornecido e para quais situações? Quanto está um item coberto e por quanto tempo? Esta cobertura inclui peças de reposição, mão de obra, despesas por visitas ao local, envio? Você fornece este nível de cobertura não importa o que aconteça, ou há limites explícitos à quantia que pode ser lançada?

A definição dos limites e do nível de serviço lhe permite gerenciar com eficácia a inclusão de despesas extras, assim como cobrar pela mão de obra e custos não cobertos, ou parcialmente cobertos. Os limites de serviço ajudarão a distinguir entre níveis de cobrança para diferentes aspectos do serviço, tais como mão de obra, reposição de peças e despesas de serviço.

TYP-0001

Tipos de Serviços

Garantia90 Dias


INTRODUÇÃO A TIPOS DE SERVIÇO 89

Tipos de Serviços definem as regras de campo subjacentes que determinam que classe de atividades de serviços podem ter lugar para itens cobertos, assim como quem paga pelo item. Há duas categorias de tipos de serviços:

• Tipos de Garantias são configurados em Manutenção Tipo de Garantia 11.3.15 e ligadas aos itens na base instalada. Tipos de serviços em garantia são medidos em dias.

• Tipos de Contratos são configurados em Manutenção Tipo de Contrato 11.5.10, e são utilizados durante a criação de contratos. Contratos de Serviço são medidos em meses.

Normalmente, organizações de serviços não fornecem garantia ou cobertura de contrato para todos os itens. Para itens não cobertos por ambos, um tipo de cobertura padrão é obtido da configuração do arquivo de controle (um para ADMs e outro para chamados).

O tipo de serviço (garantia ou contrato) define padrões tais como período coberto, tempo de resposta, listas de preços, assim como níveis e limites de serviço, e códigos de cobrança abaixo e acima de limite. A definição dos níveis e limites de cobertura requer a compreensão de vários códigos de controle e será discutida no próximo capítulo. Este capítulo apresenta os tipos de serviço e aborda seus outros atributos.

TYP-0002

Características de Serviços e Valores de Cobertura

DuraçãoTempos deRespostas

Listas dePreços

Horas de Coberturade Serviço

Limites e %s de Cobertura Para

Categs de Serviços

Manutençãode Chamado

Manutençãode Chamado

Manutenção de Cotação

de Chamado

Manutenção de Cotação

de Chamado

Manutençãode ADM

Manutençãode ADM

Manutenção de Cotação e

Contrato de Chamado

Manutenção de Cotação e

Contrato de Chamado

Áreas Funcionais de Serviços/Suporte

Apontamentode Atividadede Chamado


Tipos de Serviços

Tipos de Garantia

Tipos de Contrato



Tanto um serviço tipo garantia quanto um tipo contrato de serviço podem estar ativos ao mesmo tempo, embora seja mais comum que o contrato venha a ter efeito quando a garantia expire.

Geralmente, garantia e contratos de serviço fornecem cobertura para transações que de outra forma poderiam ser cobráveis, tais como mão de obra, reparo de itens ou despesas. Entretanto, você também pode receber pedidos de serviço em itens com garantia expirada ou sem um contrato de serviço ativo. O MFG/PRO requer um tipo de serviço padrão para tais casos. No SSM, você pode definir dois tipos de serviço padrão: um para chamados e outro para ADMs.

• Para chamados, o tipo de serviço padrão é especificado no campo Tipo de Serviço Chamado Padrão, encontrado no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado 11.1.24

• Para ADMs, o padrão é especificado no campo contrato ADM Padrão no Arquivo de Controle ADM/DAF 11.7.24

TYP-0003

Meses

Item Instalado no local do usuário final

Coberturada Garantia

Cobertura doContrato de Serviço

Contrato de CoberturaExpirou; em vigor

Cobertura do Tipo de Serviço Padrão

Esse item é sujeito a três tiposde cobertura no período de dois anos

Esse item é sujeito a três tiposde cobertura no período de dois anos

3 15 24

Cobertura de Serviço



Tipos padrão de serviço estabelecem informações básicas, tais como a especificação do horário em que um solicitante pode falar com seu departamento de suporte e o período de tempo dentro do qual você responderá a tais pedidos. Você deve ter pelo menos um tipo de serviço para poder usar Manutenção de Chamados.



Conforme ilustra este slide, a função Manutenção de Tipo de Garantia 11.3.15 é quase idêntica à Manutenção de Tipo de Contrato, com poucas diferenças menores:

• Garantias podem ser definidas por tipo de usuário final

• A duração da garantia é tipicamente medida em dias, enquanto que contratos são medidos em meses

• Tipos de contrato permitem a especificação de uma lista padrão de preços de contrato, a qual não está incluída em uma garantia

• Valores limite podem ser definidos em garantias

A despeito de sua similaridade básica, entretanto, a forma como tipos de contrato e de garantia são usados é bastante diferente.

TYP-0004

Tipo de Garantia/Tipo de Contrato

Pode ser definido para um tipo de usuário final.A duração é medida em dias.

Pode ser definido para um tipo de usuário final.A duração é medida em dias.

A duração é medida em meses. Inclui uma lista de preços de contrato.

A duração é medida em meses. Inclui uma lista de preços de contrato.



No SSM, o tipo de garantia é definido e então designado aos itens apropriados em Manutenção de Item de Serviço 11.3.7. Se você está usando a interface entre ordens de venda e serviços, que suporta atualizações automáticas da base instalada, o item será agregado à base instalada com a cobertura da garantia iniciando-se na data do embarque. Se você tiver Edita OV padrão BI configurado para Sim no seu Arquivo de Controle de Ordem de Vendas, o tipo de garantia pode ser modificado.

Quando a informação sobre a cobertura da garantia está associada com itens da base instalada, ela está disponível para outras funções de serviços. A garantia é específica de um registro individual da base instalada.

TYP-0005

Tipo de Garantia

O período e as condiçõesde garantia vêm com o item quando o item entra na base instalada.

O período e as condiçõesde garantia vêm com o item quando o item entra na base instalada.

Tipo de garantia é vinculado ao item quase igual a um componente numa estrutura de produto.

Tipo de garantia é vinculado ao item quase igual a um componente numa estrutura de produto.

Garantia90 Dias



A tabela seguinte mostra os passos que devem ser cumpridos para agregar registros da base instalada com cobertura de garantia. .

Função Ação

11.24 Configurar Embarca para Base Instalada como Sim

11.3.15 Definir Tipo de Garantia

11.3.7 Associar tipo de garantia ao item e configurar Base instalada=Sim

11.3.1 Criar registro BI manualmente

7.13.4 Criar registro BI automaticamente pelo lançamento de NF-Fatura de ordem de venda



Tipos de Serviços basicamente define as regras que governam o seu relacionamento com os clientes. Com as garantias, os atributos do tipo de garantia são usados conforme definidos. Com contratos, alguns dos atributos do tipo de contrato também são usados diretamente. No entanto, outros fornecem padrões que podem ser modificados para contratos individuais.

Neste sentido, o tipo de contrato é mais que um gabarito. Ajustes menores ou trocas mais extensivas podem ser feitas à medida que o contrato é criado.

TYP-0006

As linhas de itens do contrato especificam quais itens são cobertos na vigência e nas condições do contrato.

As linhas de itens do contrato especificam quais itens são cobertos na vigência e nas condições do contrato.

O tipo de contrato é vinculado a um contrato como uma máscara que pode ser customizada.

O tipo de contrato é vinculado a um contrato como uma máscara que pode ser customizada.

Tipo de Contrato

A vigência e as condições do contrato vêm do contrato e do tipo de contrato quando um item é mencionado num chamado ou numa ADM.

A vigência e as condições do contrato vêm do contrato e do tipo de contrato quando um item é mencionado num chamado ou numa ADM.

Item 10-1000

Ser # 3321-A

Contrato de Serviço

$50,00/Mês



Atributos do Tipo de ServiçoA porção remanescente deste capítulo apresentará atributos gerais do tipo de serviço. Limites e níveis de cobertura serão discutidos em um capítulo seguinte.

Estes atributos se aplicam tanto a garantias quanto a tipos de contrato.

TYP-0007

Atributos de Tipos de Serviços

• Linha de Produto• Duração• Tempo de resposta e horas de cobertura• Listas de preços• Embarque antes da Devolução e das

Despesas de Reposição

• Prioridade



A linha de produto une o tipo de serviço a um conjunto de contas contábeis. É geralmente usada para determinar as contas afetadas pelas vendas de contratos e embarques e por recebimentos de ADMs. Em Registro de Atividade de Chamado, as linhas de produto são normalmente determinadas de outras formas. A linha de produto tipo serviço somente será referenciada se você não configurar linhas de produto de receita e despesa.

Se a linha de produto tipo serviço é efetivamente usada ou não depende do valor de Usa Linha de Produto de Item no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviço. Se o valor for Não, a linha de produto do tipo de serviço é efetivamente usada. De outra forma, a linha de produto do item é utilizada.

A linha de produto lhe permite rastrear separadamente a venda de contratos baseado em diferentes tipos de contrato. Por exemplo, você poderia agendar a cobrança de contratos anuais em uma conta contábil diferente da dos contratos semestrais (semi-anuais).

TYP-0008

Serviço Tipo Linha de Produto

Quando esse indicadorestiver Não, a linha de produto do tipo de serviçoÉ usada por várias funções de serviço.

Quando esse indicadorestiver Não, a linha de produto do tipo de serviçoÉ usada por várias funções de serviço.



A conta de vendas da linha de produto e a conta de descontos de vendas são creditadas quando uma NF-Fatura é lançada numa cobrança de contrato. Contas podem ser trocadas por linha de item em um contrato, dependendo da configuração do campo Contas Faturamento no Arquivo de Controle Contrato



A duração define a extensão de tempo na qual o serviço está normalmente disponível para itens cobertos por um tipo de serviço. Nas garantias, isto é medido em dias; nos contratos, é medido em meses. A duração fornece valores padrão para:

• Data de Término da Garantia. Quando um item com um tipo de garantia é agregado à base instalada, o valor padrão para a data de expiração da garantia é calculado pela adição da duração da garantia à data de instalação.

• Data de Término do Contrato. Para um novo contrato, a data de início sempre assume como padrão o primeiro dia do mês seguinte ao dia em que o contrato está sendo criado.

– A data de término padrão é calculada pela adição da duração do contrato à sua data de início.

Estes valores padrão podem ser sobre-escritos conforme a necessidade.

TYP-0009

Garantia/Duração de Contrato

A Duração de garantia é calculada em dias; a duração de Contrato é calculada em meses.

A Duração de garantia é calculada em dias; a duração de Contrato é calculada em meses.

Quando um item é acrescentado à base, o sistema calcula a data de Expiração da Garantia somando a duração da garantia à data de instalação.

Quando um item é acrescentado à base, o sistema calcula a data de Expiração da Garantia somando a duração da garantia à data de instalação.



Os dias e horário de cobertura são usados em conjunto com o tempo de resposta pela função Manutenção de Chamado na fixação da data e hora do próximo status do chamado. Neste exemplo, o tipo de garantia W-1 tem um tempo de resposta de 4 horas. A cobertura de serviço está disponível de Segunda a Sexta-feira, das 08:00 às 18:00 hs.

O chamado no exemplo foi recebido às 13:49 horas de 5/9/96 para um item coberto por esta garantia. A Data e Hora do Próximo Status foram fixados para 17:49 somando-se o tempo de resposta de quatro horas.

Um chamado recebido vinte minutos depois seria tratado de forma diferente. Neste caso, somar quatro horas à hora resultaria em uma hora do próximo status de 18:09, quando a cobertura não está mais disponível. Uma vez que o sistema sabe que seu horário de cobertura de serviço se estende apenas até as 18:00, fixará o próximo evento aos 10 minutos do próximo dia em que seu serviço estiver operando. Como resultado, a data do próximo status no chamado seria 6/9/96 e a hora do próximo status seria 08:09 hs.

TYP-0010

Tempo de Resposta e Horas de Cobertura

O tempo de resposta do tipo de serviço aparece na Manutenção de Chamado.

O tempo de resposta do tipo de serviço aparece na Manutenção de Chamado.

O sistema calcula a Data e a Hora do Próximo Status baseado no tempo de resposta e nas horas de cobertura.

O sistema calcula a Data e a Hora do Próximo Status baseado no tempo de resposta e nas horas de cobertura.



O estabelecimento automático de preços para muitas atividades de serviços é implementado através de listas de preços associadas a tipos de serviços. Em tipos de contrato, três listas de preços podem ser especificadas: contrato, chamado e crédito de ADM. Em tipos de garantia, a lista de preços de contrato não está presente. Cada uma dessas listas de preços tem uma aplicação diferente quando um tipo de serviço é utilizado.

• Listas de preço de contrato são usadas para determinar o valor cobrado do cliente pela cobertura de itens no contrato. Isto determina o valor que é faturado contra o cliente pelo contrato propriamente dito.

• Listas de preço de chamado são usadas no Registro de Atividade de Chamado (CAR) para determinar o preço para mão de obra, despesas e itens usados na prestação de serviço a um chamado. A Lista de Preços de Chamados também é utilizada para determinar créditos para itens trocados em CAR e preços fixos.

• Listas de preços de crédito de ADM são utilizadas durante o segmento de devolução no processamento de ADM para determinar o valor creditado ao cliente por um item devolvido.

TYP-0011

Serviço Tipo Lista de Preços

Quando se faz referência de um item desse tipo de serviço num chamado, a lista de preços aparece nos Apontamentos de Atividades de Chamado.

Quando se faz referência de um item desse tipo de serviço num chamado, a lista de preços aparece nos Apontamentos de Atividades de Chamado.



Dois atributos do tipo de serviço afetam o processamento de ADMs:

• O encargo de ressuprimento é aplicado a itens devolvidos para crédito e indica a parcela a ser deduzida do preço creditado destinado a cobrir suas despesas com manuseio.

• O valor de Embarque Antes da Devolução determina se um item pode ser liberado para uma ADM antes que o defeituoso seja recebido do cliente.

A Lista de Preços de Crédito é outro atributo de tipo de serviço que somente é referenciado quando são devolvidos itens em uma ADM.

TYP-0012

Definições de ADM

Despesas de reposição são usadas para itens devolvidos com ADM.

Despesas de reposição são usadas para itens devolvidos com ADM.

Determina se um item pode ser baixado numa ADM antes que um item vinculado seja devolvido

Determina se um item pode ser baixado numa ADM antes que um item vinculado seja devolvido



O valor no campo Prioridade pode ser utilizado para fixar a prioridade de abertura de um chamado em Manutenção de Chamados. Quanto mais baixo o número, mais alta a prioridade. Por exemplo, um chamado com prioridade 1 é considerado mais urgente que um com prioridade 50.

A prioridade também pode ser definida para um usuário final. Qualquer prioridade de chamado diferente de zero especificada para um usuário final é usada em lugar da prioridade do tipo de serviço.

A escalação de chamados é um recurso do SSM apresentada com o gerenciamento de chamados. Se você escolher utilizar escalação, a prioridade de um chamado pode ser aumentada se permanecer sem resposta dentro de um intervalo de tempo definido pelo usuário.

TYP-0013

Prioridade

Quando se faz referênciade um item com esse tipo de serviço num chamado, esse campo pode determinar a prioridade do chamado.

Quando se faz referênciade um item com esse tipo de serviço num chamado, esse campo pode determinar a prioridade do chamado.



Este slide resume como os vários atributos de um tipo de serviço afetam funções chave de serviços: contratos, ADMs e chamados.

O próximo capítulo abarca os níveis e limites de serviços e os códigos usados para gerenciá-los.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 6: Uso dos Tipos de Serviço na página 105

TYP-0014

Contratos de Serviço● Linha de Produto● Duração● Lista de Preço Contrato● Níveis de Serviço

ADMs● Linha de Produto● Despesa Reposição● Lista Preço de Crédito● Emb. Antes Retorno● Níveis de Serviço

Chamados● Linha de Produto● Tempos de Resposta● Lista Preço de Cham.● Prioridade● Horas de Cobertura● Níveis de Serviço

Efeito dos Tipos de Serviço

TIPO DE SERVIÇO



ExercíciosImportante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos exibidos nas telas capturadas neste capítulo.

Atividade 6: Uso dos Tipos de Serviço

Nesta atividade, crie um tipo de serviço que será utilizado como o padrão para chamados. Um tipo de serviço padrão se aplica a itens que não estão cobertos por garantia ou contrato. Em geral não provê nenhum nível de cobertura, mas seus atributos de fato afetam como os chamados e ADMs são gerenciados.

TYP-0015

Exercícios



Planejamento

Nesta atividade, você precisa decidir que classe de cobertura sua companhia irá proporcionar aos usuários finais que não tenham contrato ou garantia.

1 Com que rapidez sua companhia deve responder a um chamado para um item não coberto por contrato ou garantia?

Tempo de Resposta: _____________________________________

2 Qual deve ser a prioridade de chamado inicial para um item sem cobertura?

Prioridade de Chamado: _____________________________________

Lembre-se: 1 é a prioridade mais alta, 100 é a mais baixa.

3 Qual deve ser o horário de cobertura para um item não coberto por garantia ou contrato?

Definição de um Tipo de Serviço

1 Selecione Manutenção Tipo de Contrato 11.5.10, no menu.

2 Digite os dados seguintes nos campos apropriados; deixe os valores padrão nos campos não listados. A seguir, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

Você pode ignorar o aviso sobre a falta de uma lista de preços.

Domingo: Quinta-feira:

Segunda-feira: Sexta-feira:

Terça-feira: Sábado:

Quarta-feira:

Campo Valor

Tipo de Contrato: NO-COVER

Linha de Produto: CHRG

Duração: 0

Resposta e UM Tempo Resposta: Digite sua escolha

Descrição: Nenhuma cobertura proporcionada

Encargo Ressuprimento: 5.00%

Lista de Preço de Chamado: SSM1

Lista de Preços de Crédito: FS-CR

Prioridade Digite sua escolha



3 Cadastre os dias e horário de cobertura que você decidiu adotar. As horas são cadastradas com base em um relógio de 24 horas. A seguir, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

4 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) quando o quadro Limites de Cobertura for exibido, e tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) outra vez para retornar ao menu.

Atualização do Arquivo de Controle

1 Selecione o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado11.1.24, no menu.

2 No primeiro quadro, digite NO-COVER no campo Tipo de Serviço de Chamado Padrão. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas alterações. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para retornar ao menu.

Criação de um Chamado

1 Selecione Manutenção de Chamados 11.1.1.1, no menu.

2 Digite os dados seguintes nos campos apropriados. Ignore qualquer mensagem de aviso que venha a ser exibida.

3 Agora tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que seu cursor esteja no campo solicitante do quadro inferior, aceitando quaisquer valores padrão sugeridos que sejam exibidos.

4 Revise os dados do chamado. O tipo de serviço exibido no primeiro quadro deve ser NO-COVER; à direita deve ser exibido o tempo de resposta que você especificou. A prioridade no quadro inferior é a que você especificou?

Revise a data e hora do próximo status do chamado. Você pode explicar como eles foram calculados com base na data de hoje e no tempo de resposta associado com o tipo de serviço NO-COVER?

Campo Valor

ID Chamado: <branco>

Série: 1111

Usuário Final: SSMCUST

Número de Item: 10-10000

Data do Chamado: Padrão

Hora do Chamado: Padrão



5 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para sair do chamado e retornar ao menu. Outros aspectos de Manutenção de Chamados serão apresentados com maior detalhe em capítulos posteriores.



Revisão Rápida

TYP-0016

Revisão Rápida

• Tipo de Contrato

• Tipo de Garantia

Vinculado a um item na base instalada

• Atributos de tipo de serviço

Afetam nas decisões de cobertura em outras funções

serviço.


CAPÍTULO 4

Limites e Níveis de Coberturade Serviço


O capítulo 3 proporcionou uma discussão fundamental sobre atributos básicos de cobertura e como eles são usados no sistema.

Neste capítulo, veremos como códigos flexíveis, definidos pelo usuário no SSM possibilitam a você adaptar a definição de níveis de cobertura aos requisitos de seu próprio negócio. Tanto níveis de cobertura genéricos quanto bastante detalhados podem ser definidos, assim como um teto para a quantidade total de serviço de cobertura proporcionado.

LIM-0001

Cobertura de Serviço


LIMITES E NÍVEIS DE COBERTURA DE SERVIÇO 113

Visão Geral do NegócioEsta figura ilustra o típico ciclo de eventos que ocorre numa organização de serviços. Note que o ciclo começa e flui independentemente das obrigações definidas nas suas garantias e contratos. Estas determinam como uma requisição de servicos será manuseada.

A requisição do usuário final é normalmente documentada num chamado ou numa cotação de chamado que eventualmente se tornará um chamado. Um técnico é designado e o reparo é executado. A atividade de serviço resulta em uma fatura detalhando os custos e como a cobrança foi afetada por qualquer cobertura de serviço disponível.

LIM-0003

Visão Geral do NegócioO Serviço é Solicitado.z É criado um chamado

documentado o evento.

z Pode ser criada umacotação de reparo.

z Um técnico pode ser designado.

O Serviço é Solicitado.z É criado um chamado

documentado o evento.

z Pode ser criada umacotação de reparo.

z Um técnico pode ser designado.

Quando uma empresapresta serviço num item, esse serviço pode englobar:

Quando uma empresapresta serviço num item, esse serviço pode englobar:

z Os tempos do técnico devem ser apontados.

z Peças usadas no reparo devem ser apontadas.

z Os tempos do técnico devem ser apontados.

z Peças usadas no reparo devem ser apontadas.

É preciso apresentar uma fatura refletindo as atividades ao usuário final/cliente.

É preciso apresentar uma fatura refletindo as atividades ao usuário final/cliente.

z Garantiaz Contratoz Sem cobertura

O técnico precisapedir peças para o reparo no chamado ou para reposição do que havia no estoque.

O técnico precisapedir peças para o reparo no chamado ou para reposição do que havia no estoque.

Precisa de

reparo

Item danificado pode

ser consertado



Olhando para este processo mais cuidadosamente, podemos ver alguns dos requisitos de negócio que influenciam o registro da atividade de serviço.

É essencial que a cobertura de serviço seja exatamente refletida em cada detalhe da atividade registrada, desde o tempo às despesas e itens usados durante o reparo. Para facilitar o gerenciamento financeiro e a elaboração de relatórios, custos e receita precisam ser direcionados para as contas apropriadas.

LIM-0004

Visão Geral do NegócioQuando é necessário um reparo:

Os registros das informações devem:z Refletir corretamente o que está coberto e o que deve

ser cobrado.z Direcionar os custos para as contas contábeis corretas.z Direcionar a receita para as contas contábeis corretas. z Ser fonte de informações para relatórios futuros.

É criada uma fatura parao cliente.

O técnico precisa pedirpeças para o reparo oupara repor o estoqueutilizado.

O técnico precisa pedirpeças para o reparo oupara repor o estoqueutilizado.



Esta figura ilustra um exemplo de relatório de chamado. Muitas diferentes classes de detalhes podem ser registrados por um técnico no curso da conclusão de uma atividade de serviço. Neste exemplo, o técnico registra despesas de viagem, peças de reposição usadas, componentes consumíveis usados (estopa e lubrificantes), assim como horas normais e extra.

De forma a processar sistematicamente esta informação, deverá haver alguma forma de traduzir este detalhe em um conjunto de códigos com um significado padrão.

LIM-0005

RELATÓRIO DE CHAMADO

Chegada no cliente no vôo 222Estadia no Hotel Tropical1 desjejum, 1 almoço, 1 jantar @$51.20

Substituído Item 4311-2Substituído Item 4217-5Usado 1 litro de lubrificanteUsado 1 Kg de estopaTrabalhei 7 horas normaisTrabalhei 2 horas extrasCliente voltou a operar equipamentoem 12/09/01 às 19:52.

Visão Geral do Negócio

Todos os técnicos registram Informações vitais sobre serviçosefetuados, despesas incorridas e aspeças usadas.Essas informações são traduzidaspara os códigos definidos de usuários para serem usadas nos Registros de Atividades de Chamado.



Esta figura mostra como detalhes específicos relacionados à atividade para um chamado são classificados em categorias apropriadas. Cada pasta de arquivo representa uma categoria de serviço, a qual é um dos códigos fundamentais importantes usados no processamento da cobertura. a categoria de serviços é o detalhe de nível mais baixo no agrupamento de chamados. As categorias de serviço propriamente ditas são passíveis de definição pelo usuário; cada organização pode ter tantas quantas necessite para acomodar seus requisitos de negócio próprios.

As gavetas do arquivo representam uma forma de agrupar e gerenciar detalhes num nível mais alto. cada uma das pastas (categorias de serviço) é colocada na gaveta apropriada do arquivo. No SSM, o agrupamento de alto nível é implementado com o código de classificação de faturas. Cada categoria de serviço deve ser associada com uma classe de fatura quando é montada, a qual diz ao sistema em qual gaveta colocá-la.

Geralmente são usadas três classes para despesas, itens e mão de obra. a classe de fatura fornece uma ferramenta de alto nível para agrupamento para apresentação de informação resumida.

LIM-0007

Despesa

Items

M. de Obra

Hotel

Horas Extras

TrabalhoNormal

Itens do reparo

Passag.AéreaRELATÓRIO DE CHAMADO

Refeições

Despesasde Viagem

Items

M. de Obra

MaterialConsumido






Códigos de classe de fatura também podem ser usados como base para definição de limites de cobertura. Quando são definidos limites neste nível, são aplicados de forma muito genérica. Por exemplo, um limite pode ser definido para todas as despesas, não importa de qual espécie. Esta espécie de agrupamento é bastante direta e fácil de conceituar.



Há outro fator que pode ser importante no agrupamento de detalhes de atividade de chamados: é o tipo de trabalho que está sendo executado. Por exemplo, algumas organizações precisam diferenciar entre o trabalho executado como parte de um programa de manutenção e aquele feito para reparar um item danificado.

No SSM, códigos de trabalho proporcionam outra maneira de agrupar os detalhes de serviços registrados em um chamado, com base no tipo de trabalho executado.Esta figura mostra o resultado da adoção de três códigos: reparo, instalação e MP. Agora a quantidade de classes cresce dramaticamente, requerendo dois arquivos adicionais para organizar a informação.

O código de trabalho fornece uma maneira alternativa para definir os limites de cobertura de serviços de forma mais detalhada.

LIM-0007a

Repair

Install

MP

M. OBRA

Repair

Install

MP

Instalação

MP

Hotel

HorasExtras

TrabalhoNormal

Itens doreparo

Passag.AéreaRELATÓRIO DE CHAMADO

Refeições

Despesa

Items

M. de Obra

DESPESA

ITEMS

reparo

MaterialConsumido






Limites de serviço basicamente definem quem é responsável pelo pagamento da atividade de serviço. Para estabelecer um limite, há basicamente quatro fatores essenciais a serem considerados.

Tipo de Trabalho

A cobertura pode ser aplicada independentemente do tipo de trabalho (representado no MFG/PRO pelo código de trabalho). No entanto, muitas organizações de serviços têm diferentes estruturas de formação de preço para diferentes classes de trabalho. estas podem refletir o nível de especialização envolvido no trabalho, ou a semelhança do trabalho que necessita ser executado. Por exemplo, o custo de uma visita para manutenção preventiva de rotina pode ser menor que para uma visita para manutenção corretiva (reparo). Uma organização comercial pode querer estruturar diferentes níveis de cobertura para esses dois cenários.

LIM-0008

Exemplo de Cobertura de Serviço

Tipo de Trabalh Tipo de Serviço % da Cobertura Limite Cobertura

Reparo M.O. Normal 100%Reparo M.O. Extra 0%

Reparo Peças-Conserto 100% Até $15,000Reparo Mat.Consumido 100%

Reparo Despesa Aérea 100% Até $1,000Reparo Hotéis/Refeições 0%

Tipo de Trabalh Tipo de Serviço % da Cobertura Limite Cobertura

Reparo M.O. Normal 100%Reparo M.O. Extra 0%

Reparo Peças-Conserto 100% Até $15,000Reparo Mat.Consumido 100%

Reparo Despesa Aérea 100% Até $1,000Reparo Hotéis/Refeições 0%



Tipo de Serviço

O tipo de serviço representa os detalhes de atividade (representado no MFG/PRO pela categoria de serviço). Que classe de serviço foi executada? Que tipos de peças de reposição foram usados? Que despesas incorreram?

Nível de Cobertura

O nível de cobertura é usualmente expresso como uma porcentagem.

Limites de Cobertura

Limites determinam se há algum teto para a quantidade de atividade de serviço que pode ser proporcionada.



Esta figura lista alguns benefícios dos níveis de cobertura de serviço conforme suportado pelo SSM.

• Uma vez que os termos e condições estejam definidos, a cobertura é automaticamente calculada quando a atividade de serviço é registrada.

• O sistema lhe possibilita criar termos de cobertura muito genéricos, ou muito detalhados, dependendo de como seu particular negócio opera.

• Se você executa reparos com preço fixado, há recursos disponíveis para conformar esta opção no sistema.

• Podem ser definidos limites que se apliquem tanto a uma atividade particular quanto a uma combinação de atividades.

LIM-0009

Cobertura de Serviço1. Automatiza cálculo de despesas de chamado de serviço2. Condições de cobertura podem ser definidas em dois níveis:

Alto Nível—agrupa itens como peças, mão de obra, viagem, despesas, etc..Nível de Detalhe—a combinação do tipo de trabalho a executar e o tipo de serviço. Por exemplo, hora extra de manutenção preventiva não é coberta e hora extra de emergência é coberta.

3. Suporta faturamento a preço fixo4. Limites de cobertura podem ser definidos de duas formas.

Como um limite no serviço em particular. Por exemplo, peças com cobertura até $1.000,00 e manutenção preventiva com cobertura até $2.000,00. Como um limite na combinação do serviço. Por exemplo, cobertura para peças e mão de obra até $1.000,00 cada com um valor combinado total limitado a $1.500,00.



Configuração de Códigos para LimitesEsta figura ilustra o fluxo de implementação básico para a definição de cobertura de serviço:

1 Códigos definidos pelo usuário devem ser criados.

2 Códigos são usados na definição de tipos de garantias e contratos de serviço.

3 Garantias são associadas com itens na base instalada e tipos de contrato são usados para criar contratos cobrindo itens específicos.

4 Uma requisição de serviço é recebida para o item coberto.

5 Atividade é registrada para o item e os códigos de serviço são usados para determinar a cobertura e as contas contábeis para custos e receita.

LIM-0010

Usando CódigosDefinir Códigos

Manutenção de Código de TrabalhoManutenção de Classe de FaturaManutenção de Categoria de ServiçoManutenção de Código de EncargoManut. Código de Encargo PadrãoManut. Cód. Encargo Linha ProdutoManut. de Receita de Linha Produto

Chamado é aberto—é determinado o tipo de serviço correto.

As atividades são registradas no chamado.1. A cobertura de serviço é determinada.2. Os custos são direcionados para contas contábeis especificadas.3. As receitas são direcionadas para contas contábeis especificadas.4. Uma fonte para análise estatística é atualizada.

Atribua paracontrato de

serviço.

Atribua para um item de

base instalada

Use códigos para criar tipos

de serviço:

Tipos de Garantias e de

Contratos



Neste capítulo, discutiremos os códigos de trabalho, classes de faturas e categorias de serviço em detalhe. Também discutiremos como os códigos são usados para fixar a cobertura e como ela é aplicada. Os códigos remanescentes, assim como questões relacionadas às contas contábeis, são cobertos em maior detalhe no capítulo de contabilização de serviço, depois de você se familiarizar mais com o processamento em Registro de Atividade de Chamado.



Uma das decisões chave que você deve tomar na implementação de cobertura de serviço tem a ver com uma questão em que havíamos tocado anteriormente. Você quer rastrear a cobertura em alto nível, ou num nível muito detalhado?

Em alto nível, você pode prover 100% de cobertura para itens consumidos na atividade de serviço, independentemente da classe do serviço executado.

O lado direito da figura ilustra o rastreamento de níveis de cobertura em nível detalhado. Nesta alternativa, diferentes níveis de cobertura são disponibilizados para cada espécie de trabalho feito.

LIM-0011

Implementação

ou

Peças - Cobertura 100%

Peças - Cobertura 100%

Usadas em reparo

Usadasem MP

Usadas em Instalação

MPMP

Peças100%

M.Obra50%

reparoreparo

Peças50%

M.Obra0%

InstalaçãoInstalação

Peças100%

M.Obra100%



No SSM, a maneira alto-nível de agrupar cobertura é representada por um código de classe de fatura. Em ambos os lados da figura, os detalhes de nível mais baixo são traduzidos em categorias de serviço. Entretanto, no lado direito da figura, foi introduzido um nível adicional de agrupamento por código de trabalho, o que representa a classe de trabalho sendo executada na atividade de serviço.

LIM-0012

Implementação

ou

Peças - Cobertas 100%

Peças - Cobertas 100%

Usadas emreparo

Usadasem MP

Usadas emInstalação

MPMP

Peças100%

M.Obra50%

reparoreparo

Peças50%

M.Obra0%

InstalaçãoInstalação

Peças100%

M.Obra100%

Classe Fatura

Categorias de Serviço


Cód.Trabalho



Para tirar maior vantagem dos novos recursos de cobertura de serviço, você deve olhar para os requisitos de seu próprio negócio e determinar se usará classes de faturas ou combinações de códigos de trabalho/categorias de serviço.

Se o tipo de trabalho em execução influencia os termos da cobertura, você deve selecionar código de trabalho/categoria de serviço.

LIM-0012a

Combinação de CódigosConforme Neces. do Negócio

• A mão de obra de instalação é coberta em 100%

• A mão de obra de reparos nãotem cobertura.

• A mão de obra de uma visita de MP é coberta em 50%.

Se o seu negócio se enquadra nesse cenário:

As condições de cobertura devem ser definidas usando-se combinações de códigos de trabalho com categoria de serviço.

Então:



Se você provê cobertura independentemente do tipo de trabalho em execução, você deve selecionar código de classe de fatura.

LIM-0012b

Combinação de Códigos Conforme Neces. do Negócio

• Todos os tipos de trabalho (normal, fim de semana, horas extras, etc.) são cobertos em 100%, independente da natureza do chamado.

Se o seu negócio seenquadra nesse cenário:

As condições de cobertura devem ser definidas usando-se somente os códigos de Classe de fatura.

Então:



Classe de Fatura

Códigos de classe de fatura são importantes para o Registro de Atividade de Chamado e Registro de Faturamento de Chamados. Eles fornecem uma ferramenta de classificação de alto nível para o agrupamento dos custos de serviço por itens, mão de obra e despesas. As Classes de Fatura têm quatro aplicações principais no sistema.

• Quando se definem categorias de serviço, elas devem fazer referência a uma classe de fatura do tipo apropriado, seja item, mão de obra ou encargos.

• Linites de serviço e níveis de cobertura em garantias e contratos podem ser fixados por tipo de classe de fatura.

• A definição de classe de fatura lhe torna possível customizar o quadro de resumo no CIR através da criação de seus próprios nomes de campos, da determinação da ordem de apresentação e de onde a informação sobre preços fixos é exibida.

LIM-0019

Definição de Classe de Fatura

• Usado para resumir os detalhes relacionados a categorias de serviço.

• Pode ser usado para definir níveis de cobertura e limites.

• Possibilita ao usuário customizar a aparência do quadro resumo de Registro de Fatura de Chamado (CIR).

• Afeta o nível de detalhes impressos nas faturas de chamados.



• Uma vez que a atividade para um chamado é registrada, a classe de fatura determina quanto do detalhe é impresso na fatura.

Embora você possa definir qualquer número de classes de faturas, somente seis podem ser exibidos em Registro de Faturas de Chamados. As três classes de fatura básicas mencionadas anteriormente —mão de obra, itens e despesas—cobrem a maioria dos requisitos. Os nomes dados a eles são definidos pelo usuário.



Classes de fatura são definidas e sua manutenção efetuada em Manutenção de Classificação de Fatura 11.21.5. além dos campos exibidos aqui, você pode também definir nomes de campos em múltiplas linguagens, se necessário.

Como parte da implementação, é importante lembrar que os códigos de classe de fatura devem ser fixados antes das categorias de serviço. Isto ocorre porque cada categoria de serviço deve fazer referência a um código de classe de fatura válido.

LIM-0020

Manut. De Classe de Fatura

• Ordem Exibição. Define a fila onde as informações da Classe de fatura e os encargos associados aparecem no quadro de Resumo de Faturamento do CIR.

• Tipo. Determina a coluna onde os encargos e custos aparecem no CIR. As opções são mão de obra, item e despesa.

• Detalhe na Fatura (S/N). Determina o que é mostrado na coluna Detalhe no quadro resumo do CIR, que por sua vez determina o nível de detalhe impresso na fatura.

• Inclui Preço Fixo (S/N). Se Sim, preços Fixos de reparos sairão na Classe de fatura.

•



Códigos de Trabalho

Códigos de Trabalho designam qual tipo de trabalho é executado durante a atividade de serviço. Os códigos de trabalho são geralmente divididos por amplas áreas de serviço que refletem como sua organização de seviços está estruturada. Códigos de trabalho, em combinação com outros recursos, são usados para controlar o fluxo de atividade do chamado nas contas contábeis.

Por exemplo, pode haver um código de trabalho para manutenção preventiva (MP), trabalho técnico (TECH), chamados de emergência, um tipo especializado de reparo, ou trabalho extraordinário. Qualquer tipo de definição que uma organização necessite rastrear pode ser definido como um código de trabalho.

As definições de códigos de trabalho devem corresponder a como a organização de serviço deseja cobrar pelo trabalho. Se você apenas deseja cobrar pelo trabalho do centro de reparos, então um

LIM-0014

Definição de Código de TrabalhoCódigo de Trabalho designa o tipo de trabalho a ser executado durante a atividade de serviço.• Os códigos são definidos pelo usuário.• Pode-se definir cinco códigos de trabalho no

Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para serem os padrões em:

Chamados técnicos de emergênciaChamados de MP (Manutenção Preventiva)Chamados de InstalaçãoChamados de AtualizaçãoChamados corretivos



código de de trabalho de reparos (tal como REPAIR) é definido. Definições de códigos de trabalho podem se tornar bastante sofisticadas, dependendo das práticas de negócios da organização. Níveis de especialização de experiência, períodos de tempo, departamentos, escalas de pagamento e outros, podem todos ser usados como critério na definição e organização de códigos de trabalho.



Esta figura ilustra o quadro para definição de códigos de trabalho. Além do indicador de preço fixo, o qual afeta o Registro de Atividade de Chamado, os códigos de trabalho têm estas outras aplicações no sistema. (Note que o processamento do centro de reparos foi reservado para um futuro desenvolvimento.)

• Códigos de Trabalho podem ser usados na fixação de limites de cobertura

• Códigos de Trabalho podem ser usados como uma das chaves na configuração de chamados padrão

• Códigos de Trabalho podem ser usados na configuração da escalação de chamados

• Códigos de Trabalho podem ser usados na configuração de estruturas de fixação de preços

• Códigos de Trabalho são um dos fatores considerados no gerenciamento de local para itens devolvidos

LIM-0018

Manut. de Código de Trabalho

• Código Trabalho. Oito caracteres, identificador definido pelo usuário.• Descrição. Breve descrição do código do trabalho.• Centro de Reparos (S/N). Sim significa que esse trabalho é

executado num centro de reparos.• Preço Fixo (S/N). Sim significa que esse trabalho sempre é cobrado

num valor fixo quando a atividade é registrada no CAR.



• Códigos de Trabalho são um dos fatores considerados na determinação das contas contábeis para custos e receita de serviços

• Códigos de Trabalho são usados pelo sistema em Registro de Atividade de Chamados e Registro de Faturas de Chamados para determinar a cobertura em uso e o código de cobrança a ser usado




Categorias de serviço representam a definição de nível mais baixo das atividades de serviço. Elas lhe possibilitam criar subconjuntos mais específicos dos códigos de mão de obra, despesas (encargos) e classe de fatura Item. Cada categoria de serviço deve ser ligada a uma classe de fatura quando é definida. A classe de fatura oferece um resumo de alto nível do impacto financeiro de todas as categorias de serviço a elas relacionadas.

LIM-0015

Definição de Categoria de Serviço

Código definido pelo usuário para identificar uma atividade específica de serviço. A categoria de serviços pode ser genérica ou detalhada conforme sua necessidade.

Categoria de Serviço: Mão de Obra Para representar todosos tipos de Mão de Obra

ou

Categoria de Serviço : M. Obra-Normal Para acompanharM. Obra-H.Extra diferentes tipos de mãoM. Obra-F.Sem. de obra

}



Categorias de serviço são criadas e têm sua manutenção efetuada em Manutenção Categoria de Serviço 11.21.9.

Depois de especificar o nome e a descrição do código, você deve relacionar a categoria a uma classe de fatura. Apenas um dos campos remanescentes pode ser configurado como Sim, dependendo da classe de fatura especificada. Itens, Itens Consumíveis e Itens de Troca podem ser agrupados sob uma classe de fatura Item (tipo I). Mão de Obra e Mão de Obra Viagem podem ser agrupadas sob uma classe de fatura Mão de Obra (tipo L) e e Despesas e Despesas Viagem podem ser agrupadas sob uma classe de fatura Despesas (tipo E).

Como as classes de fatura, categorias de serviço tem diversos usos no módulo Serviço/Suporte: definição de limites, definição de listas de preços, servem para o fornecimento de valores padrão no Registro de Atividade de Chamado e como chave para busca de linhas de produto.

LIM-0021

Manut. de Categoria de Serviço

A Classe de fatura usada para resumir os detalhes relativos a essa categoria de serviço.

A Classe de fatura usada para resumir os detalhes relativos a essa categoria de serviço.

Só um dos indicadores pode ser definido como Sim, dependendo do tipo de Classe de Fatura.

Só um dos indicadores pode ser definido como Sim, dependendo do tipo de Classe de Fatura.



A definição de categoria de serviço tem uma outra aplicação no sistema.

Um status taxável e um código de imposto padrões podem ser atribuídos às categorias de serviço Mão de Obra e Despesas em Manutenção Categoria de Serviço. Categorias de Serviço Item não são definidas desta forma porque esta informação é associada com itens em Manutenção de Dados do Item Mestre e fornece valores padrão quando este item é usado em várias ordens no sistema, incluindo chamados e ADMs.

O status taxável e a classe de imposto associada com a categoria de serviço é usado como padrão para registros de uso de mão de obras/despesas para linhas de chamado taxáveis em Registro de Fatura de Chamados.

LIM-0021b

Manut. de Categoria de Serviço

A condição de Tributável e Classe de Imposto podem ser definidas para as categorias de mão de obra e despesas.

A condição de Tributável e Classe de Imposto podem ser definidas para as categorias de mão de obra e despesas.



A compreensão do relacionamento entre códigos de classe de fatura e categorias de serviço é crítica para o uso das novas funções de cobertura de serviços.

A categoria de serviço é o que você especifica quando registra detalhes em Registro de Atividade de Chamado. Você pode ter um grande número de categoras de serviço. Uma vez que a cobertura de serviço pode ser configurada em um nível genérico com o uso de códigos de classe de fatura, tem que haver algum meio para que o sistema saiba como aplicar a cobertura aos detalhes à medida que sejam registrados no CAR. Isto é proporcionado pelo relacionamento categoria de serviço/classe de fatura.

LIM-0021a

Por que Categorias de Serviço devempertencer a uma Classe de Fatura?

Chamado: CA209

M.Obra % CoberturaM.O-Normal 100%M.O-Extra 100%

Items % Cobertura10-1000 50% 10-500 50%

Chamado: CA209

M.Obra % CoberturaM.O-Normal 100%M.O-Extra 100%

Items % Cobertura10-1000 50% 10-500 50%

Categoria de Serviço Cobertura de Classe de FaturaM.Obra – Normal M.Obra 100%M.Obra - H. Extra

M.Obra – Final Sem. M.Obra – Feriado

Peças-R Peças 50%Peças-C

• As categorias de serviço são usadas quando se registra atividade de serviço num CAR.

• A cobertura de serviço pode ter sido definida com base nas seleções de fatura.

• O sistema precisa saber como aplicar cobertura.



Este slide ilustra o relacionamento entre categorias de serviço e códigos de classe de fatura e como a informação é exibida em Registro de Fatura de Chamado (vamos examinar registro de fatura de chamado com maior detalhe mais tarde).

Custos para todas as categorias de serviço relacionadas a mão de obra são resumidas pela classe de fatura Mão de Obra. Uma vez que é um código de classe tipo L, sua saída é exibida na coluna Cust Hrs do CIR. O valor especificado para Linha quando o código de classe foi definido determina sua posição no quadro Resumo de Cobrança. O valor para o nome do campo determina a seqüência que é exibida no Resumo de Cobrança quando idiomas diferentes estiverem sendo usados.

O efeito do código de classe de fatura também é visto na apresentação da fatura impressa. O detalhe é incluído porque o indicador Det(alhe) é configurado como Sim.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 7: Configuração de Códigos na página 165

LIM-0022

Relação entre Classe de Fatura e Categoria de Serviço

Fatura No. 13998790

Mão de ObraM.O.-Normal 3 100.00 300.00M.O.- Extra 2 150.00 300.00

Items101-173-2 3 25.00 75.00103-196-4 1 15.75 15.75177-013-9 1 33.25 33.25

Fatura No. 13998790

Mão de ObraM.O.-Normal 3 100.00 300.00M.O.- Extra 2 150.00 300.00

Items101-173-2 3 25.00 75.00103-196-4 1 15.75 15.75177-013-9 1 33.25 33.25

Categ .de Serviço:- M.O.-Normal- M.O.-Extra

- M.O.-Fim Sem.- M.O.-Feriado

Selec.Fatura M.O.- Tipo M.O- Fila 1

- Mão de Obra



Utilização de Códigos de Serviço em Tipos de Garantia e de Contrato

Nesta seção de capítulo, vamos examinar mais de perto como códigos são usados para definir tipos de serviço.

LIM-0023

Usando CódigosDefinir Códigos

Manutenção de Código de TrabalhoManutenção de Classe de FaturaManutenção de Categoria de ServiçoManutenção de Código de EncargoManut. Código de Encargo PadrãoLinhas de ProdutoManut. Cód. Encargo Linha ProdutoManut. de Receita de Linha Produto



Atribua para contrato de

serviço.

Atribua paraum item de

base instalada


de serviço:

Tipos deGarantias e de

Contratos



Esta figura mostra dois modos diferentes de se definir limites e níveis de cobertura: por classe de fatura ou por código de categoria/serviço.

Para definir limites por classe de fatura, você cadastra um código de classe apropriado.Neste caso, nada pode ser cadastrado como categoria de serviço (Svç Cat). O limite de cobertura é configurado como uma porcentagem (%Cob, para Porcentagem Coberta). Neste exemplo, o preço da mão de obra é coberto (%Cob) 100 por cento, sem limites. Isto significa que a mão de obra empregada durante a atividade de serviço é coberta, independentemente do tipo de serviço executado ou do tipo de mão de obra utilizada.

Para definir limites para um código de trabalho, Total deve ser configurado como Não e o campo Classe de Fatura deve ser deixado em branco. Quando você digita um Código de Trabalho, deve também cadastrar uma categoria de serviço para qualificação posterior dos limites de cobertura. Neste exemplo, mão de obra regular (categoria de serviço Labr-Reg) é coberta quando executada como parte de um reparo técnico.

LIM-0025

Manutenção de Garantia

Todas categs. relacionadasà Classe de fatura de M.O. são cobertas em 100%.

Só apont. de Mão de Obraé coberto, e somente parao Código de Trabalho aquidefinido

O código de trabalhoé colocado.

O código de trabalhoé colocado.

A Classe de Fatura é ColocadaA Classe de Fatura é Colocada

Categoria de Serviço não pode ser especificada.


Categoria de Serviço deve ser especificada.




As opções em Manutenção de Tipo de Contrato são exatamente as mesmas que as de Manutenção de Tipo de Garantia, exceto que para contratos, um valor limite pode ser especificado. Valores limite são usados apenas quando os limites são aplicados a um contrato. Neste caso, o sistema rastreia quanto do limite foi consumido pela atividade de serviço registrada em Registro de Atividade de Chamados.Uma vez que um limite é alcançado, qualquer atividade suplementar é considerada cobrável em lugar de coberta.

LIM-0026

Manutenção de Tipo de Contrato

Todas categs. de serviço relacionadas à Classe de faturade M.O. são cobertas em 100% até o limite de $1000,00.

Há cobertura de Mão de Obra e Peças em diferentes níveis para o código de trabalho MP (Manutenção Preventiva).

O código de trabalho écolocado.

O código de trabalho écolocado.

A Classe de Fatura é ColocadaA Classe de Fatura é Colocada







Valores limite são usados em conjunto com porcentagem de cobertura. Uma vez que o valor limite tenha sido registrado, o serviço é considerado cobrável, em lugar de coberto.

Valor limite pode ser aplicado tando em alto nível (classe de fatura) como no nível detalhado da combinação código de trabalho/categoria de serviço.

Observação Valores limite somente se aplicam a tipos de contrato e apenas são efetivos quando um contrato fornece cobertura.

LIM-0027

Valores de LimiteLimites de serviços são usados para estabelecer um tetopara o valor de cobertura.

• Num nível macro (Classe de fatura)

• Num nível detalhado (código de trabalho/categoria de serviço)

Cód. Trabalho Categ.Serviço Cobertura LimiteMP M.Obra 100% $1,000Técnico M.Obra 50% $ 500Instalação M.Obra 50% $ 250

Cód. Trabalho Categ.Serviço Cobertura LimiteMP M.Obra 100% $1,000Técnico M.Obra 50% $ 500Instalação M.Obra 50% $ 250

Selec. Fatura Cobertua LimiteM. de Obra 100% $1,000Peças 50% $1,000Despesas 25% $ 500

Selec. Fatura Cobertua LimiteM. de Obra 100% $1,000Peças 50% $1,000Despesas 25% $ 500



Valores limite são rastreados quando o serviço é registrado em Registro de Atividade de Chamado. Este tipo de contrato define um limite de $1.000 para a mão de obra.

Neste momento, um técnico registra três horas de mão de obra consumida. O preço da mão de obra é $100 por hora. O valor total de $300 será coberto, mas o valor que pode ser registrado contra este limite é reduzido de forma que apenas restam $700 de cobertura.

LIM-0028

Efeito da Classe de Fatura

Apontadas 3 horas de M.O.Valor da M.O. = $100.00/Hora 100.00 x 3 = $300.00 TotalCobertura = 100%

É colocada a Classe de fatura.

É colocada a Classe de fatura.

Um contrato com esse tipo de serviço proporcionacobertura no CAR (Registro de Atividade no Chamado)

Valor da fatura = 0Usado/Consumido = $300O valor ainda disponível para consumo é $1000 – $300 = $700

É especificado o valor limiteÉ especificado o valor limite



Tipos de serviço com limites fixados para códigos de trabalho/categorias de serviço são rastreados exatamente da mesma forma.

LIM-0029

Efeito do Cód. Trab./Cat.Serviço

Apontamento de 3 horas normaisde M.O. num chamado de P.M..Valor M.O. = $125.00/HoraTotal = $375Cobertura = 100%

É especificado o valor limiteÉ especificado o valor limite

Um contrato com esse tipo de serviço proporcionacobertura no CAR.

Valor da fatura = 0Usado/Consumido = $375O valor ainda disponível para consumo é $1000 – $375 = $625

É colocado o código de trabalho/categoria de serviço.

É colocado o código de trabalho/categoria de serviço.



Quando um chamado está sendo criado em Manutenção de chamados ou uma atividade está sendo registrada em Registro de Atividade de Chamados, a cobertura ativa pode ser vista num quadro como este. O sistema exibe todos os dados da cobertura relacionados com a linha do chamado, incluindo os limites válidos na data de abertura do chamado.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato na página 169

LIM-0030

Visibilidade de LimitesUm quadro opcional que aparece na Manut. de Chamado e Registro de Atividade de Chamado antes de se colocar os detalhes da atividade.



Atribuição de TiposO Capítulo 3 discute como garantias são atribuídas a itens e tipos de contrato são usados como padrão (gabaritos) para contratos.

Atribuição de garantias a itens na base instalada é relativamente direto. O uso de um tipo de contrato como base para um contrato pode ser mais complicado. O tipo de contrato é essencialmente um gabarito. Alguns dos seus aspectos importantes podem ser adaptados no contrato, incluindo os limites e porcentagens de cobertura

Como os tipos de serviço são usados na criação de contratos é apresentado em maior detalhe no capítulo 6. Este capítulo se concentra apenas no aspecto dos níveis e limites de cobertura.

LIM-0032a

Atribuindo TiposDefinir Códigos





serviço.


base instalada


de serviço:


Contratos



Cópia de Limites para um Contrato

A fixação de limites no tipo de contrato lhe torna possível a criação de um padrão para contratos baseado naquele tipo. Mas você pode não querer que todo contrato individual use os termos e condições padrão.

Isto significa que você tem que configurar um novo tipo de contrato para cada possível variação nos valores de limites e coberturas?

LIM-0039

Limites de Contrato e de Cobertura

Como limitar as solicitações do cliente quando os tipos de serviço são estáticos?

O Cliente A negocia uma cobertura e limite específicos.

O cliente B tambémnegocia cobertura e limites diferentes do cliente A.



Um dos aspectos úteis de limites e níveis de cobertura no SSM é que a informação sobre limites pode ser tornada parte efetiva do contrato. Quando você cria um contrato, recebe a sugestão de proceder a cópia dos limites a partir do tipo de serviço. Se você responde Sim à solicitação, os limites são efetivamente tornados parte do contrato. Eles são agora independentes do tipo de serviço e podem ser modificados conforme necessário aos requisitos específicos próprios deste contrato de serviço.

LIM-0040

Limites em Contratos• Dados de limite de cobertura podem se tornar parte do

cabeçalho do contrato através de cópia. • Quando copiados os limites “residem” no contrato, não como

uma referência ao tipo de serviço.• Os limites em cada contrato podem ser customizados e

modificados.



A cópia de limites para um contrato tem alguns importantes benefícios, delineados nesta figura.

• somente quando limites são tornados parte de um contrato através de sua cópia ou pela sua configuração no próprio contrato, o limite do consumo poderá ser rastreado.

– Consumir limites não é possível para garantias ou tipos de serviço.

• O tipo de contrato age como um padrão (gabarito), tornando possível que você adapte termos e condições específicos aos requisitos de usuários finais individuais.

• Quando você copia limites para o contrato, o sistema não mais se refere ao tipo de serviço para a porcentagem de cobertura.

– Você pode modificar o tipo conforme necessário, e os termos do contrato não serão afetados.

• Quando um contrato é renovado, você pode escolher entre copiar os limites do contrato ou renová-los com base no tipo de serviço.

LIM-0041

Benefícios de Limites em Contratos• Acompanhamento do limite de consumo.• O tipo de contrato pode ser usado como um modelo,

uma vez copiado, os limites podem ser modificados.• Os limites se tornam parte integrante do contrato. Se a

cobertura e os limites associados com o tipo de contrato se alteram, o contrato nã será afetado.

• Limites podem ser renovados como parte do contrato.• Os limites copiados para o cabeçalho podem por sua

vez ser usados como um modelo para linhas individuais do contrato.



– Se você fez modificações grandes nos limites, usá-los durante a renovação pode ajudá-lo a evitar ter que readaptar os termos e condições do novo contrato.

• Quando você copia limites ao cabeçalho e os modifica, pode então copiá-los também em cada uma das linhas de item.



A capacidade de copiar limites de contrato lhe propicia uma série de alternativas no estabelecimento de contratos. Cada alternativa tem efeito diferente quando a cobertura é calculada pelo sistema.

• Cópia dos limites a partir do tipo de contrato para cada linha.

– Isto pode ser usado se você modificou os limites do cabeçalho mas deseja que uma linha seja consistente com a definição do tipo de serviço original.

• Copiar limites a partir do cabeçalho do contrato. Se você modificou os limites no cabeçalho, poderá copiar tais modificações para cada linha.

• Você pode associar um tipo de serviço diferente com uma linha, se esta tem requisitos especiais, e copiar para aí tais limites.

• Você não precisa copiar limites para a linha.

LIM-0042

Benefícios de Limite Para Linhas de Contrato

• Se necessário, cada linha pode ter diferentes coberturas e detalhes de limite.

• Pode-se escolher:Copiar dos limites do tipo de contrato do cabeçalhoCopiar os limites do cabeçalho do contrato propriamente, o qual pode ter sido alterado.Associar um tipo diferente de serviço com a linha e usar seus limites

Deixar os limites no nível de cabeçalho ou de tipo de serviço não copiando limites para a linha



– Se apenas existem limites no cabeçalho, cada linha no contrato acumula contra tais limites;

– Se não são copiados limites para o cabeçalho ou linha, não ocorre nenhuma acumulação de limites.



Muitos dos novos recursos de limites de contratos somente estarão disponíveis se Limites de Contrato for Sim no Arquivo de Controle de Contratos. Se você deseja continuar a definir coberturas como era feito nas versões anteriores, deve configurar este indicador como Não. Você ainda poderá utilizar a flexibilidade de classes de fatura e combinações de códigos de traballho/categorias de serviço para definir níveis de cobertura, mas não poderá definir valores de limites ou adaptar limites dentro de um contrato.

LIM-0043

Definição do Arquivo de Controle

• O indicador Limites de Contrato controla se os valores limite podem ser definidos na Manutenção de Contrato.

Se Não, somente percentuais de cobertura podem se usados e limites não podem ser copiados para o contrato.Se Sim, valores de limite podem ser usados na Manutenção de Tipo de Contrato e limites podem ser copiados para os contratos.



Se Limites de Contrato está configurado como Sim, esta pergunta lhe será apresentada quando completar o cabeçalho do contrato:

Copia limites do Tipo de Serviço?

Se você responder Sim, os limites conforme definidos para o tipo de contrato que está sendo usado são copiados para o cabeçalho. Se você responder Não, eles não são copiados. Neste caso, você pode definir limites exclusivos para este contrato. Geralmente, é melhor responder Sim a esta solicitação e modificar os limites existentes conforme necessário, em lugar de começar do princípio outra vez.

Copiar limites tem um importante efeito no processamento das coberturas. O cálculo do valor acumulado contra um limite somente ocorre quando os limites são copiados para dentro de um contrato e se tornam parte dele. A acumulação de limites não pode ter lugar contra um tipo de contrato. Se você responder Não à tela perguntando sobre cópia de limites e não os definir em

LIM-0044

Limites em Contratos

• Quando o campo Limites de Contrato estiver Sim, o usuário sempre poderá copiar limites.

Respondendo Sim, permite copiar detalhes de limite de cobertura do tipo de contrato, o qual pode então ser modificado.Respondendo Não, evita que os limites sejam copiados. Ainda assim é possível criar detalhes únicos de limite de cobertura para o contrato manualmente.



Manutenção de Contratos, os níveis de cobertura definidos para o tipo de contrato serão aplicados pelo sistema, sem contemplar nenhum valor de limite.

Se valores para limite ou listas de preço limites são definidas, estes valores são convertidos para a moeda do contrato quando são copiados para dentro do contrato.



Os limites do tipo de serviço especificados para o contrato são usados como padrão (gabarito) quando você responde com Sim ao campo Copia Limites. Este quadro é exatamente como o quadro que é exibido em Manutenção de Tipo de Contrato. Entretanto, há algumas poucas e importantes diferenças:

• Se os limites no tipo de contrato foram definidos com datas em aberto, serão copiadas para o contrato com as mesmas datas de início e fim do próprio contrato.

• O campo valor limite apenas se torna ativo quando os limites existem no contrato.

• À medida que é registrada atividade em CAR, o valor usado contra este limite é acumulado e pode ser visto no contrato.

– Ele também pode ser visualizado utilizando-se Consultar Consumo de Limites e Relatório de Consumo de Limites.

LIM-0045

Limites em ContratosSe os limites forem copiados eles virão desse tipo de serviço.

Se os limites forem copiados eles virão desse tipo de serviço.

O campo Total define o teto na cobertura.

O campo Total define o teto na cobertura.

Quando a atividade é registrada no CAR, aparece o total usado contra o limite.

Quando a atividade é registrada no CAR, aparece o total usado contra o limite.



Quando você está usando limites, pode opcionalmente copiar limites em cada linha do contrato à medida em que é criada. Quer os limites existam no cabeçalho ou no nível da linha do contrato, têm um importante impacto em como os valores limite são consumidos.

Considere este exemplo. O limite do cabeçalho de um contrato é fixado em $1.000 para mão de obra. Este limite é agora copiado para cada linha agregada ao contrato. Isto significa que $1.000 de mão de obra podem ser fornecidos para cada linha de item do contrato antes que o cliente seja cobrado.

Em um segundo cenário, o valor limite não é copiado mas apenas permanece no cabeçalho. Isto significa que todas as linhas consumirão os mesmos $1.000. Se $999 de mão de obra for gasto na primeira linha de item do contrato, apenas $1 estará disponível para a próxima vez em que mão de obra se torne cobrável.

O sistema somente usa limites em um nível: linha, cabeçalho de contrato ou tipo de contrato. Se todas as três exstirem, será usada a de nível mais baixo aplicável.

LIM-0046

Limites em Linhas de Contrato

• Quando o campo Limites de Contrato estiver Sim, ousuário também sempre poderá copiar limites paracada linha.

Respondendo Não, evita que os limites sejam copiados. Ainda assim é possível criar detalhes únicos de limite de cobertura para ocontrato manualmente.Respondendo Sim, aparecerá outra tela de manutenção:

Copia limites do Tipo de Serviço ou Contrato?

Se a resposta for Contrato, os limites definidos no cabeçalho do contrato serão copiados para a linha de item.Se a resposta for Tipo de Serviço, os limites originais associados com o tipo de serviço serão usados.



O quadro limite na linha de item é exatamente o mesmo que o quadro de limites exibido no cabeçalho do contrato.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 9: Configuração do Arquivo de Controle de Contrato na página 171 e Atividade 10: Cópia de Limites na página 171

LIM-0047

Limites em Linhas de Contrato• A cópia de limites em nível de linha de item possibilita

criar cobertura/limites únicos para cada linha de contrato. • Se os limites não forem copiados para a linha ou criados

manualmente, os limites do cabeçalho aparecem para a linha de item.



Determinação do Tipo de ServiçoNo próximo passo da visão geral do negócio, o sistema determina o tipo de serviço correto a ser usado em Manutenção de Chamado.

LIM-0034

Determinando Tipo de ServiçoDefinir Códigos





serviço.


base instalada


de serviço:


Contratos



A cobertura é determinada pelo sistema com base no número de série, número do item e referência digitados no primeiro quadro de Manutenção de Chamados. A Informação sobre cobertura é imediatamente visível ao pessoal de serviço que cria o chamado à medida que navegam pelos quadros de Manutenção de Chamados.

LIM-0035

Determinando Tipo de ServiçoPode-se atribuir uma garantia para um item de base

instalada.

As informações de garantia são tiradas da base instalada.

As informações de garantia são tiradas da base instalada.

O sistema acha cobertura de contrato para itens nos contratos.

O sistema acha cobertura de contrato para itens nos contratos.



O último estágio no processamento dos limites de cobertura é ver sua aplicação à medida que os eventos de serviço são registrados.

LIM-0036

Determinando CoberturaDefinir Códigos




serviço.


base instalada


de serviço:


Contratos




Esta figura mostra o quadro de informação sobre cobertura em Registro de Atividade de Chamados em maior detalhe. Toda a informação sobre cobertura é exibida pelo sistema, não apenas o tipo de cobertura sendo utilizado no momento. O fato de haver uma garantia registrada que expirou na semana passada pode influenciar a forma como você manuseia este chamado. O sistema toma toda esta informação em consideração quando sugere quem é o responsável pelo pagamento em CAR.

O termo “qualificador de limite” é usado para referenciar a forma como o registro do limite foi definido. Pode referir-se a um código de classe de fatura, uma combinação código de trabalho/categoria de serviço ou a um registro efetuado apenas para definir um valor limite total.

LIM-0037

Determinando Cobertura de ServiçoPode-se ver o efeito da cobertura de serviço por linha de item de chamado no Registro de Atividade de Chamado.

Informações de ContratoInformações de Contrato Informações de GarantiaInformações de Garantia

Tipo de serviço emvigor para essa linha de chamado.

Tipo de serviço emvigor para essa linha de chamado.

Modificador de limite pode ser uma Classe de fatura, um código de trabalho/categoria de serviço, ou registro de limite total.

Modificador de limite pode ser uma Classe de fatura, um código de trabalho/categoria de serviço, ou registro de limite total.



À medida que a atividade é registrada em CAR, o sistema aplica o porcentual de cobertura ao preço para cada linha do detalhe registrado. Isto é usado para calcular o valor coberto para cada registro de detalhe.

Infomação resumida relacionada ao chamado pode ser revisada em Registro de Fatura de Chamados.

LIM-0038

O total de cobertura aparece nos quadros de detalhes quando são apontados M.O, despesa ou utilização de material.

O total de cobertura aparece nos quadros de detalhes quando são apontados M.O, despesa ou utilização de material.

O Registro de Fatura de Chamado dá um resumo visual de todas as atividades de chamado para a gerência.

O Registro de Fatura de Chamado dá um resumo visual de todas as atividades de chamado para a gerência.

Determinando Cobertura de Serviço



ExercíciosImportante Os dados utilizados nestes exercícios podem não ser os mesmos exibidos nas telas capturadas neste capítulo.

Atividade 7: Configuração de Códigos

Configuração de Códigos de Trabalho

Códigos de trabalho são criados e têm sua manutenção efetuada em Manutenção Código de Trabalho 11.21.1. Códigos de trabalho são definidos pelo usuário, de forma que você pode criar quantos sejam necessários para o seu ambiente. Uma vez que alguns códigos já foram configurados no banco de dados, crie mais um.

LIM-EX

Exercícios



1 Selecione Manutenção Código de Trabalho 11.21.1, no menu.

2 Quando a tela de manutenção for exibida, digite os seguintes dados nos campos apropriados. Assegure-se de salvar suas modificações teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de seu cadastramento.

3 Quando o código de trabalho tiver sido criado, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

4 Selecione Consultar Código Trabalho 11.21.2, no menu. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal.

5 Verifique o código de trabalho que você criou, e revise os outros já no banco de dados. Então tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Campo Valor

Código de Trabalho: E-Call

Descrição: Código de Trabalho para Emergência

Centro de Reparos: Não

Preço Fixo: Não



Configuração de Códigos de Classe de Fatura

Lembre-se, a Classe de Fatura é uma ferramenta de alto nível para agrupamento utilizada em cobertura de serviços, limites e apresentação de faturas.Os códigos de Classe de Fatura criados nesta atividade serão usados mais tarde em outras atividades.

Nota Muitos dos campos em um registro de Classe de Fatura são usados para dar suporte a outras funções em Gerenciamento de Serviço/Suporte. O uso desses campos será esclarecido em outras atividades.

1 Selecione Manutenção de Classificação de Fatura 11.21.5, no menu.

2 Digite os seguintes dados nos campos apropriados. Assegure-se de salvar suas modificações teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de cada cadastramento.

3 Quando ambas classes de fatura estiverem criadas, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

4 Selecione Consultar Classificação Fatura 11.21.6, no menu. Deixe o campo Classe de Fatura em branco e especifique Sim no campo Classificar por Ordem.

5 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal. Verifique os códigos de classe de fatura que você criou e revise os outros já no banco de dados.

A ordem em que as classes de fatura são exibidas no relatório é a mesma em que serão exibidas em Registro de Atividade de Chamado.

6 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Campo Valor Valor

Classe de Fatura: EXPENSES FIXED

Descrição: Despesas de Reparo somente Reparos Fixos

Exibir Ordem: 2 4

Tipo: E E

Detalhe: S N

Inclui Preço Fixo: Não Sim

Idioma: BRANCO BRANCO

Descrição: Despesas Para reparos fixos

Nome do Campo: Despesas Fixo



Manutenção de Categorias de Serviço

Categorias de serviço são criadas e têm sua manutenção efetuada em Manutenção Categoria de Serviço 11.21.9. Categorias de serviço são definidas pelo usuário, de modo que você pode criar quantas for necessário para o seu tipo de negócio de serviços. Lembre-se de que se espera que as categorias de serviço representem o efetivo detalhe do serviço que você está executando.

1 Selecione Manutenção Categoria de Serviço 11.21.9, no menu.

2 Digite os seguintes dados nos campos apropriados.. Assegure-se de salvar suas modificações teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de cada cadastramento.

Note que apenas alguns indicadores são editáveis, dependendo da classe de fatura com a qual a categoria de serviço está associada.

3 Quando todas as categorias de serviço estiverem criadas, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

4 Selecione Consultar Categoria de Serviço 11.21.10, no menu. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal.

5 Verifique as categorias de serviço que você criou, e revise as outras já no banco de dados. A seguir tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Campo Valor Valor Valor Valor

Categoria de Serviço: Labr-Reg Labr-OT Milhagem Almoço

Descrição: Mão de obra regular por hora Hora extra Encargos de milhagem Refeição no campo

Classe de Fatura: Mão de Obra Mão de Obra Expenses Expenses

Itens: Não Não Não Não

Itens Consumíveis: Não Não Não Não

Itens de Troca: Não Não Não Não

Mão de Obra: Yes Yes Não Não

Mão de Obra- Viagem: Não Não Não Não

Despesas: Não Não Não Yes

Despesas de viagem: Não Não Yes Não

Taxável Não Não Não Não

Classe de Imposto Branco Branco Branco Branco



Atualização do Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado

Duas categorias de serviço podem ser especificadas no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado. estas fornecem valores padrão para o registro de itens e para a utilização de mão de obra/despesas em Registro da Atividade de Chamado. Modificaremos o valor de um destes registros neste exercício.

1 Selecione Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado 11.1.24, no menu.

2 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que o quadro Registro/Faturamento de Chamado seja exibido. Digite Labr-Reg no campo Categoria Srv Mão Obra; digite P no campo Manuseio do Cód Projeto.

3 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar sua modificação. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato

Nesta atividade você atualiza um tipo de serviço existente com informação relativa a níveis e limites de cobertura. Este tipo de contrato define diferentes níveis de cobertura para mão de obra dependendo de se o trabalho é para manutenção preventiva planejada ou reparos de emergência. Itens e despesas usados no serviço são cobertos em um certo nível independentemente da espécie de trabalho.

1 Selecione Manutenção de Tipo de Contrato 11.5.10, no menu.

2 Digite SC-1 no campo Tipo de Contrato e a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes.

3 Digite H para UM do tempo de resposta.

4 Tecle Enter para continuar quando o aviso sobre lista de preço aparecer, e a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Limites de Cobertura. Quando seu cursor estiver no campo Total, tecle Enter até que o cursor esteja no campo chamado Código de Trabalho. Use Folhear (Browse) para exibir as possíveis escolhas, Selecione PM e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

5 Note que o cursor entrou no campo denominado Cat Svc. Quando um código de trabalho é especificado, uma categoria de serviço também é requerida. Digite a categoria de serviço Labr-Reg, que você criou na atividade anterior.



6 Tecle Enter para passar através dos campos chamados Inic e Dt Final. Você deve agora estar no campo denominado Total Limite. Este campo define o limite de quanto Labr-Reg você planeja cobrir (ou absorver) como parte deste tipo de serviço. O limite pode ser qualquer valor ou pode ser zero, indicando que não há limite.

Ajuste o limite para 750.00 e pressione Enter. Se você não compreende o que 750.00 significa, reveja a discussão anterior sobre limites.

7 Você deve agora estar no campo chamado %Cob, o qual representa a porcentagem do preço de venda de Labr-Reg a ser coberta. Aceite o valor padrão 100% e pressione Enter. Que efeito você acha que esta porcentagem terá em Labr-Reg na cobrança do chamado?

8 Deixe o campo chamado Det (Detail) ajustado para o valor padrão Não e pressione Enter.

9 Você deve estar de volta ao campo Svc Cat. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) de forma que seu cursor esteja outra vez no campo Total.

10 Repita os passos 3 a 8 para o código de trabalho E-Call e categoria de serviço Labr-Reg, que você criou anteriormente, mas desta vez especifique um valor limite de $1000 e um porcentual de cobertura de 50%.

11 Depois de completar o passo 9, seu cursor deve uma vez mais estar campo Total. Desta vez, tecle Tab para ir ao campo Classe Fatura. Use flecha para cima e para baixo para exibir os registros definidos até agora. Deverá haver um registro para o código de classe de fatura ITEMS.

12 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para modificar este registro. Desta vez, note como seu cursor saltou o campo Cat Svc. Quando limites de cobertura são definidos utilizando-se classe de faturas, o sistema sabe quais categorias de serviço incluir com base em como elas foram definidas.

13 Continue pressionando Enter até que seu cursor esteja outra vez no campo Total Limite. Deixe o valor, mas troque a cobertura para 75%. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao campo Total.

14 Pressione Tab outra vez para voltar ao campo Classe de Fatura e digite EXPENSES, então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Siga pressionando Enter até que seu cursor esteja outra vez no campo Total Limite. Digite $500 e então digite uma cobertura de 50%. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.



15 Selecione 11.5.11, Consultar Tipo de Contrato, no menu. Digite SC-1 no campo Tipo de Contrato e ajuste Detalhe para Sim. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal.

Revise os dados que você criou assim como outras informações relativas ao SC-1. Deverá haver quatro registros de limite associados a este tipo de serviço. Quando tiver terminado, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Atividade 9: Configuração do Arquivo de Controle de Contrato

Nesta Atividade, você cadastra alguns valores no Arquivo de Controle de Contrato para tornar mais dinâmica a entrada de dados em Manutenção de Contrato, e também examina o indicador Limite de Contrato.

1 Selecione Arquivo de Controle de Contrato 11.5.24, no menu.

2 No primeiro quadro, configure Contas Faturam como Não. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações.

3 Quando o segundo quadro for exibido, configure Comentários Cabeçalho Serviços, Comentários Linha de Serviços e Mantém Histórico de Contratos como Não.

4 Verifique que Limites Contrato está configurado como Sim. Se não estiver, pressione Enter até que você esteja nesse campo e configure-o como Sim. Tecle F2 (versão carácter) ou F1(versão gráfica) e revise a ajuda de campo para este campo.

5 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Atividade 10: Cópia de Limites

Configurando Limites em um Cabeçalho de Contrato

Nesta parte da Atividade, você inicia um contrato de serviços e, usando o tipo de serviço anteriormente modificado, copia para ele os limites e a cobertura de forma que eles se tornem parte do próprio contrato. Ter os limites registrados como parte do contrato permite a você rastrear o consumo destes limites quando atividades do chamado, tais como reparos ou manutenção preventiva, são registrados contra este contrato.



1 Selecione Manutenção de Contrato 11.5.13.1, no menu.

2 Deixe o campo Número em branco, e pressione Enter de forma que o sistema possa atribuir o próximo número disponível. escreva esse número neste espaço:

Número de Contrato: _________________________.

você usará esse contrato em ambas tarefas desta Atividade.

3 Digite SSMCUST no campo Cliente, aceite o valor padrão em End Cob, e digite SSMCUST outra vez como Usuário Final. A seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

4 Você deve estar agora no campo chamado Tipo Serviço. Selecione Folhear (Browse) e a seguir seta para cima/para baixo para achar o tipo de contrato SC-1, que você modificou na Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato. Pressione Enter para selecionar SC-1, e a seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

5 Seu cursor deverá estar agora no campo Ciclo Faturam. Pressione Enter para aceitar todos os valores padrão até alcançar o campo Data Início. Note que a Data Início é o primeiro dia do próximo mês. Este é o valor padrão cada vez que um contrato é criado.

Para assegurar-se de que este contrato estará disponível durante as outras atividades, você precisa acertar a Data Início para o primeiro dia do mês corrente. Isto torna o contrato disponível a partir daquela data, em vez do próximo mês. Uma vez que você tenha reajustado a Data início, pressione Enter para ir ao campo Dt Final.

6 Modifique a Data Final para ser um ano após a Data Início. Por exemplo, se sua Data Início for 04/01/96 (1 de Abril, 1996) faça sua Data Final ser 03/31/97 (31 de março 31, 1997), e pressione Enter.

7 Você deve agora estar no campo Lista Preço. Esta lista de preço tem como valor padrão o do tipo de contrato (SC-1) selecionado anteriormente e é usada para determinação dos preços que você cobra por itens de linha de contrato. O estabelecimento automático de preços é discutido em detalhe no próximo capítulo. Por agora, aceite este e os outros valores padrão, e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes.

8 Seu cursor deve agora estar no campo Contr. Bloq. Este é o primeiro campo do quadro contendo o restande do cabeçalho do contrato. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os valores padrão.

9 Você deve agora estar no quadro Limites cobertura com uma mensagem sendo exibida que pergunta:

Copia limites de Tipo de Serviço?



Você se lembra o que esta pergunta lhe está pedindo que decida? Para nossos propósitos, nós realmente queremos copiar os limites, de forma que aceite o Sim pressionando Enter.

10 Outro quadro deverá aparecer exatamente abaixo do anterior como o quadro que vimos em Manutenção de Tipo de Contrato. O cursor deve estar em um campo chamado Total. Pressione Enter para chegar ao campo Classe Fatura.

11 Usando flecha para cima/baixo, percorra os valores no campo Classe Fatura. Note a informação exibida no quadro inferior. Você sabe onde esta informação é criada e por que está aqui? Que você acha que veria se tivesse respondido Não ao quadro Copia limites Tipo Serviço?

Porque você copiou os limites do tipo de serviço no contrato, eles agora são parte integrante do contrato. Note também que os campos Data Início e final no quadro têm datas neles. Você se lembra de onde esses campos vêm?

Elimine qualquer valor no campo Classe de Fatura e então pressione Enter para ir ao campo Código de Trabalho.

12 Novamente, use flecha para cima/baixo no campo Código de Trabalho para exibir a informação no campo inferior. Note que com Código de Trabalho selecionado, você pode ver as Categorias de Serviço com limites e cobertura no quadro inferior. Data Início e Data Final foram inicializados para esses campos exatamente como o foram para os registros de classe de fatura.

13 Para ilustrar a diferença no nível de linha entre copiar limites a partir do cabeçalho do contrato e copiá-los do tipo de contrato, faremos uma modificação nos limites no cabeçalho do contrato. Digite INSTALL no campo Código de trabalho e pressione Enter.

14 Digite Labr-Reg como categoria de serviço e digite as datas de início e final do contrato nos campo Data Início e Data Final para o registro do limite. Digite um valor limite de 1000 e 65% como porcentual de cobertura. Agora os limites do cabeçalho do contrato cobrem mão de obra regular para os códigos de trabalho PM, E-Call, e Install.

15 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações.

Agora você está pronto para começar a tarefa seguinte.

Configurar Limites para uma Linha de Contrato

Limites de contrato podem ser definidos tanto no cabeçalho quanto no nível de linha de um contrato de serviço. Nesta tarefa, você prossegue com o contrato que iniciou na tarefa precedente



e explora como os limites podem ser aplicados a linhas individuais em um contrato.

1 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para sair dos quadros de cobertura do cabeçalho até que você esteja no começo do quadro de linhas de item. Aceite o número de linha de item padrão 1 pressionando Enter.

2 Note que o valor do campo Tipo de Serviço no cabeçalho do contrato (SC-1) vai como padrão para o campo Tipo Serviço da linha de item. O tipo de serviço pode ser modificado para cada linha em Manutenção de Contrato. Para esta atividade, deixe o valor padrão de tipo de serviço e pressione Enter para aceitá-lo e seguir para o campo Item.

3 No campo Item, digite o número 10-10000 e pressione Enter. Ignore as mensagens de aviso sobre a não existência do item na base instalada e cálculo de preço.

4 Aceite a quantidade padrão de 1 e pressione Enter.

5 No campo Série, digite um número de série constituído de suas iniciais. Um exemplo poderia ser STL. Pressione Enter.

6 Digite $100 para Preço Líquido, e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

7 Continue a pressionar F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica), aceitando os valores padrão, até aparecer o quadro Limites de Cobertura com a seguinte pergunta:

Copia limites de Tipo de Serviço?

8 Selecione Sim. Você deverá receber outra tela de mensagem como segue:

Copia limites do Contrato ou do Tipo de Serviço?

A escolha padrão para esta tela é Contrato. Aceite o padrão pressionando Enter.

9 Quando o quadro Limites de Cobertura for exibido, pressione Enter para ir ao campo Classe de Fatura, e use flecha para cima/baixo para percorrer os valores. Deverá haver dois registros.

10 Elimine qualquer valor no campo Classe de Fatura, e a seguir pressione Enter para ir ao campo Código de Trabalho. Novamente, use flecha para cima/baixo no campo Código de Trabalho para exibir a informação no quadro inferior. Desta vez deverá haver três registros.

11 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) até que você esteja de volta ao quadro de entrada de linhas de item de contrato. Agora você vai agregar uma segunda linha ao contrato e copiar limites de serviço do tipo de contrato, em lugar do contrato.



12 Digite 2 no campo Linha, aceite o tipo de serviço padrão, digite item 10-10000, e aceite a quantidade padrão de 1. Desta vez digite um número de série composto de suas iniciais mais 1 (p.ex. STL1). Depois de cadastrar um Preço Líquido de $100, pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica), aceitando quaisquer padrões outra vez, até a tela de cópia de limites ser exibida.

13 Responda com Sim. Quando lhe for apresentada a tela perguntando copiar limites do contrato ou do tipo de serviço, selecione tipo de serviço.

14 Quando o quadro Limites de cobertura for exibido, use flecha para cima/baixo para percorrer os valores nos campos Classe de Fatura e Código de Trabalho. Desta vez, deverá haver dois registros associados a cada um. você sabe por que?

Indicando que você desejava copiar limites a partir do tipo de serviço, você criou registros de limite de linha da forma que eles eram antes de você trocar o cabeçalho do contrato.

15 Para ilustrar como as modificações são feitas no nível da linha, você ajustará o valor do limite para a classe de fatura ITEMS para este item de linha. Primeiro, limpe o campo código de trabalho, e então use as teclas Shift Tab para chegar ao campo Classe de Fatura.

16 Digite ITEMS no campo Classe de Fatura e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para ir ao campo chamado Início abaixo no quadro de detalhe.

17 O limite em uso de classe de fatura Itens é exibido acima do seu cursor. Digite o mesmo intervalo de datas para editar este limite. Pressione Enter até chegar ao campo Total.

18 Troque o valor no campo Total do padrão copiado a partir do tipo de serviço para 300.00, e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Que condição de cobertura e limite se aplicam agora a este contrato?

19 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) até alcançar o quadro de rodapé de Manutenção de Contrato. Então pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até chegar ao campo Número outra vez. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para sair..



Revisão Rápida

LIM-REV

Revisão Rápida

• Fatura–Códigos de Classe–Códigos de Trabalho–Categorias de Serviço

• Conceito de limites–Seleções de Fatura–Combinações de Código de trabalho/Categoria de Serviço

• Arquivo de Controle de Contrato

• Cópias e Modificações de Limites–Cabeçalho do Contrato–Linha do Contrato


CAPÍTULO 5

Preço de Serviço


O SSM tem funções próprias de manutenção de lista de preços com características próprias de serviço. Listas de preços são usadas para contratos, para itens, mão de obra, encargos registrados no Registro de Atividade de Chamado (CAR) e para custos de encargo no CAR.

Lista de preços de serviço também dão suporte a preços pré fixados de reparos e para créditos oferecidos a clientes por componentes reutilizáveis devolvidos durante uma atividade serviço.

Neste capítulo mostraremos como preparar e usar listas de preços de serviços.

PRI-0001

Preço de Serviço


PREÇO DE SERVIÇO 179

Mais de um tipo de lista de preços pode ser definido no MFG/PRO. Este capítulo aborda as listas de preços criadas no módulo SSM, mas algumas funções de serviços se utilizam de outras listas de preços definidas no Menu de Listas de Preços e Descontos (1.10).

As listas de preços do menu de Lista de Preços Cotações e de Vendas (1.10.1) foram introduzidas na versão 8.5 do MFG/PRO. Essas listas de preços são usadas para determinação de preços nas funções de cotações e ordens de vendas. As listas de preços de cotações e de vendas se utilizam de um sofisticado esquema de codificação que permite que o sistema determine os melhores preços baseado em regras pré definidas. No ambiente de serviços, as saidas de ADM têm funcionalidades similares às ordens de vendas. Quando um item sai numa ADM, o sistema procura por uma lista de preços exatamente da mesma maneira que faria se o item fosse vendido numa ordem de vendas.

Estruturas de preços para ordens de compras são atualmente as mesmas das versões anteriores à versão 8.5 do MFG/PRO. Elas são definidas no menu Liista de Preço Compra/Progr Cliente (1.10.2). Essas estruturas de preços também são usadas para duas funções de serviços: Devoluções a Fornecedores (DAFs) e créditos de ADM.

PRI-0002

Preço de Serviço

• As saídas de ADM usam as mesmas listas de preçosdas ordens de vendas.

• As devoluções de ADM e as RTSs usam as mesmaslistas de preços das ordens de compras.

• Todas as atividades de serviço usam listas de preçosde serviços definidas no módulo de SSM.



Listas de preços de serviço são usadas para automatizar preços para duas áreas críticas de serviço: contratos e registro de Atividade de Chamado.

Preços automáticos através de listas de preços é uma forma muito importante de uma empresa agilizar e gerir a parte financeira da atividade de serviço. Preços sugeridos pelo sistema baseado em listas de preços podem ser alterados se necessário. Entretanto, os campos de preços podem ser protegidos com senha para que alterações arbitrárias não sejam feitas.

PRI-0003

Listas de Preços de Serviço

• Três tipos de listas:Contratos e itens adicionais de contrato Preços de reparos e Registro de Atividade de Chamado (M.O., itens e despesas)Custos de despesas em Registro de Atividade de Chamado

• Suporte para preço fixo• Suporte troca de créditos no CAR



Listas de preços de serviço usam três dos tipos de valor usados em outras estruturas de preços. O tipo de valor determina como o preço é calculado pelo sistema. Os tipos de valor usados são:

• % de Desconto. Descontos são porcentagens pegas do preço de lista do item definido no cadastro do item.

• % de Markup. Markups são porcentagens acrescentadas ao custo CB do item.

• Preço. Uma lista de preços tipo P especifica um preço total.

Por causa da forma que as listas de preços são usadas, nem todos os tipos de valor são válidos em cada tipo de lista (reparo, contrato, e custo de encargo)

PRI-0003a

Listas de Preço de Serviço

• Listas de preço de serviço suportam três tipos de valores, os quais determinam como o preço é calculado:

Desconto, que representa um percentual tirado do preço do item definido no cadastro de item.Markup, que representa um percentual acrescentado ao custo CB do item no site pertinente.Preço, que especifica um valor de preço.

• Nem todos os tipos de valor são válidos em cada tipo de lista (reparo, contrato despesa)



Listas de preços decontrato (tipo C) são definidas na Manutenção de Preço de Serviço. Tanto preços de itens cobertos num contrato quanto preços de encargos adicionais podem ser especificados nesse tipo de lista de preços.

Listas de preços de contrato são associadas com tipos de contrato na Manutenção de Tipo de Contrato. O tipo de contrato estabelece a lista de preços padrão para contratos individuais.

Preço de contrato pode ser definido por número de item ou por linha de produto. Todos os itens definidos no cadastro de item devem pertencer a uma linha de produto. Preços por linha de produto são bastante úteis se você oferece contratos de cobertura a um mesmo preço para todos os itens que pertencem a uma mesma linha de produto.

Para itens de contrato, qualquer tipo de valor pode ser usado. O tipo de valor usado com um item de encargo adicional é determinado pela espécie de encargo adicional. Se o encargo adicional é um valor pré fixado, o tipo de lista de preços deve ser P (preço). Nesse caso, o preço é considerado um

PRI-0004

Preço de Contrato• Definido por item ou por linha de produto.• Preços podem ser especificados para ambos, preço

simples (tipo P) e itens com encargos adicionais em porcentagem (lista tipo D ou M).

Tipo C indica que essa lista de preços é usada para contratos.

Tipo C indica que essa lista de preços é usada para contratos.

Listas de preços de contrato são definidas por número de item ou por linha de produto.

Listas de preços de contrato são definidas por número de item ou por linha de produto.



valor fixo a ser acrescido ou subtraído do preço do contrato em cada período. Se o encargo adicional é um porcentual, o tipo de valor pode ser D ou M. Essa espécie de preço é interpretada como uma porcentagem a ser aplicada ao contrato todo. O porcentual é negativo para um preço de desconto e positivo para um markup.



Listas de preços de reparo (tipo R) são definidas na Manutenção de Preço de Serviço. Elas podem ser associadas com tipos de contrato e garantia no campo Lista de Preços de Chamado. Essa lista de preços do tipo de serviço determina a lista de preços padrão para atividades registradas na Manutenção de Cotação de Chamado e no Registro de Atividade de Chamado.

Três tipos diferentes de consumo podem ser registrados no CAR: mão de obra, despesas e itens. Listas de preços para mão de obra e despesas são definidas de forma um pouco diferente de quando é para itens.

PRI-0005

Preço de Reparo• Usado para automatizar a colocação de preços na utilização de

itens, M.O. e despesas no CAR.• Preços de reparo de itens são definidos de forma um pouco

diferente da M. de Obra e das despesas.

Preços de item são baseados numa seleção de item (grupo de serviço, linha de produto ou número do item) opcionalmente qualificados pelo tipo de trabalho que está sendo feito (código de trabalho). Listas de preços de itens podem ser do tipo (D, M ou P).

Preços de M.O./Despesas são baseados em categoria de serviço com outros modificadores de preço opcionais. Uma vez que não existe preço no cadastro de item, o tipo do valor só pode ser M ou P.



Quando itens são consumidos no CAR, o sistema procura a lista de preços especificada no cabeçalho do chamado para cada preço de item. Se nenhum preço for achado para o item, ele busca o preço de lista do item especificado no cadastro do item. Se o item não é cadastrado, o preço trazido será zero. Há dois fatores chave na procura por lista de preços: o item ou grupo de item e o código de trabalho.

Listas de preços podem ser definidas para números de itens individuais ou baseado num agrupamento de itens. A linha de produto e o grupo de serviço proporcionam formas alternativas de agrupar itens.

Você pode ter preços diferentes para o mesmo item dependendo do tipo de trabalho que está sendo executado. Por exemplo, o preço de um item pode variar dependendo se o mesmo é usado durante uma instalação, um reparo ou uma visita de manutenção preventiva.

PRI-0006

Preço de Reparo de Item

O tipo R indica que essa lista de preços aplica-se ao uso de itens, despesas e M. de Obra no CAR.

O tipo R indica que essa lista de preços aplica-se ao uso de itens, despesas e M. de Obra no CAR.

Essa lista de preços está definida para um número de item específico.

Essa lista de preços está definida para um número de item específico.

Os preços podem variar dependendo do tipo de trabalho executado.

Os preços podem variar dependendo do tipo de trabalho executado.

Pode ser usado qualquer tipo valor.

Pode ser usado qualquer tipo valor.



O código de trabalho é um diferencial a mais para se usar na seleção do item. Além de um código de serviço, você deve ainda especificar um código de item ou algum tipo de agrupamento de item (grupo de serviço ou linha de produto). Listas de preços de reparo para itens podem usar qualquer tipo de valor.



Nas atividades de serviço, duas unidades de medida têm uma importância especial. Elas são definidas no quadro Registro/Faturamento de Chamado no Arquivo de Controle de Chamado.

• UM de troca é usada no processo de troca no Registro de Atividade de Chamado para determinar o crédito concedido para um item trocado

– Quando o status de devolução especificado indica uma troca e o item que está sendo devolvido não tem cobertura, o sistema procura por um preço de troca com a unidade de medida de troca da lista de preço de reparo associada com o chamado

– Esse preço aparece como o preço padrão de troca do item

• UM de Preço Fixo define o preço para um preço pré fixado de reparo

– Preços fixos são especificados para o item que está sendo reparado, não para as peças usadas durante o processo de reparo

PRI-0006a

Unidades de Medida Especiais• Duas unidades de medidas especiais são definidas no

Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados para uso com preço de item:

UM Fixa para reparos com preços fixos.UM de troca para créditos de itens devolvidos em CAR.

Preço definido com UM de troca define crédito no CAR para item devolvido.

Preço definido com UM de troca define crédito no CAR para item devolvido.

Duas unidades de medida definidas no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

Duas unidades de medida definidas no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.



Listas de preços para mão de obra e despesas consumidas no CAR são definidas baseadas na categoria de serviço. Pode-se definir tantas categorias de serviço quantas forem necessárias, cada uma representando uma espécie de mão de obra ou despesa.

Por exemplo, se você está rastreando despesas no CAR você pode definir três categorias de serviço para intervalos de despesas com quartos de hotel: quarto1, quarto2 e quarto3. Em seguida você define preços para cada categoria de serviço usando Manutenção de Preço de Serviço.

Outros fatores podem ser considerados na procura de preços de mão de obra e de encargos: código de trabalho, grupo de serviço e linha de produto. Por exemplo, o preço de mão de obra de instalação pode ser diferente do preço de mão de obra de reparo. Se grupo de serviço e linha de produto forem incluídos ao se definir preços, eles farão referência à linha de produto e ao grupo de serviço do item que está sendo reparado. Isso é diferente de listas de preços para itens, onde o grupo de serviço e a linha de produto referem-se ao item que está sendo consumido.

PRI-0007

Preço de Reparo/Despesas

Listas de preços de M.O./Despesa são baseadas numa categoria de serviço.

Listas de preços de M.O./Despesa são baseadas numa categoria de serviço.

Os preços podem variar dependendodo tipo de trabalho executado.

Os preços podem variar dependendodo tipo de trabalho executado.

O tipo R indica que essa listade preços aplica-se ao uso deitens, despesas e M. de Obrano CAR.

O tipo R indica que essa listade preços aplica-se ao uso deitens, despesas e M. de Obrano CAR.

Não pode ser valor tipo D.Não pode ser valor tipo D.



Se nenhum preço for achado para mão de obra ou encargos, o sistema traz zero e o preço deve ser especificado manualmente.

Valor tipo D não pode ser usado para preços de mão de obra/encargos uma vez que eles não têm um “preço de lista” como os itens que são cadastrados no cadastro de itens (1.4.1.1).



A lista de custos usada para determinar o custo padrão de encargos registrados na Manutenção de Cotação de Chamado e no CAR. A lista de custos deve ter o mesmo código de lista de preços da lista de preços de reparo correspondente especificada no tipo de serviço. Se nenhum custo for achado, o custo padrão para o encargo assume o valor zero e deve ser especificado manualmente.

Observação Listas de custos só se aplicam a encargos. O custo de mão de obra é derivado do centro de trabalho especificado para as operações e passos de roteiros ou do centro de trabalho padrão do serviço especificado no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. O custo do item vem dos custos especificados para o item no cadastro de item.

Lista de custo de encargo deve ser definida com um tipo de valor P (preço).

PRI-0008

Definição do Custo de Despesas• Usado para definir custos padrão para as despesas

apontadas em CAR.

O custo do item é definido no cadastro de item.Custos de M.O. vêm das taxas de mão de obra e taxas de burden de mão de obra do centro de trabalho do serviço.

• Se custos padrão não forem definidos, elas vão para a definição do valor da despesa.

• Lista de custo de despesa deve ter o mesmo código da lista de preços de reparo.

• Sópode ser usado o tipo de valor P (Preço).



Listas de custos são definidas como listas de preços de encargos, usando a categoria de serviço como base e opcionalmente incluindo o código de trabalho, grupo de serviço e linha de produto. O mesmo algorítimo de pesquisa é usado, com a moeda do chamado e uma unidade de medida em branco.

PRI-0009

Listas de Custos de Despesas

O tipo E indica que essa lista de preços é usada para custos de despesas.

O tipo E indica que essa lista de preços é usada para custos de despesas.

Listas de custos de despesas são baseadas numa categoria de despesa de serviço .

Listas de custos de despesas são baseadas numa categoria de despesa de serviço .

Os custos podem variar dependendodo tipo de trabalho executado.

Os custos podem variar dependendodo tipo de trabalho executado.

Deve ser valor tipo P.Deve ser valor tipo P.



Essa figura ilustra a Cópia de Lista de Preços de Serviço. A função é muito similar a Cópia de Lista de Preços (1.10.2.5), com a seleção adicional de critérios de seleção de atributos de serviço. Isso lhe permite criar rapidamente listas de preços a partir de uma lista base, recalculando automaticamente preços baseado nas taxas de câmbio de moedas. Pode-se também ajustar listas de preços existentes diminuindo-se ou aumentando-se os preços colocando um porcentual de ajuste.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 11: Criando uma Lista de Preços na página 193

PRI-0010

Cópia de Lista de Preços

• Possibilita definir rapidamente listas de preços numa moeda alternativa.

• Os preços são recalculados automaticamente com base na taxa de câmbio da moeda.



ExercíciosImportante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos dados mostrados nas capturas de telas deste capítulo.

Atividade 11: Criando uma Lista de Preços

Nesta atividade você cria uma lista de preços com dois tipos de preço: contrato e reparo.

Preço de Contrato

Nessa atividade você modifica uma lista de preços que estabelece o valor a ser cobrado para

PRI-EX

Exercícios



cobrir um item específico num contrato.

1 Selecione Manutenção de Preço de Serviço (11.17.1).

2 Coloque SSM1 no campo Lista de Preço e tecle Enter.

3 Agora você deve estar no campo Tipo. Note que o seu valor padrão é a letra C, indicando que a lista de preços que você está para criar suporta preços de Contrato.

À direita do campo Tipo existem os valores (C/R/E). Para própositos de demonstração, altere o valor de C para R (Preço de Reparo) e tecle Enter. Note que a descrição na extremidade direita foi alterada para Preço de Reparo. Se você deixar R nesse campo, o sistema trata essa lista de preços como uma usada para reparos no Registro de Atividade de Chamado.

Por enquanto nós queremos usar C, então tecle Ctrl U (caráter) ou Shift Tab (gráfica), retorne ao campo anterior e altere o R para C e tecle Enter.

4 Continue a teclar Enter aceitando os padrões do sistema até atingir o campo Item.

5 Especifique 10-10000 para item e tecle Enter. O sistema mostra automaticamente a descrição do item e sua unidade de medida conforme definida na Manutenção de Cadastro de Item.

6 Agora você deve estar no campo de Unidade de Medida (UM). Tecle Enter aceitando os padrões fornecidos pelo sistema (inclusive o P do Tipo de Lista) até chegar ao campo Qde Mín (quantidade mínima).

7 Já foi definido um preço para o 10-10000 com uma quantidade 0. Coloque 1 no campo Qde Mín e tecle Enter. Deixe o preço de $100 para uma unidade e tecle enter novamente.

Para definir um preço para cobertura de contrato de duas ou mais 10-10000, coloque 2 no segundo campo Qde Min, tecle Enter e coloque 90 no campo Preço. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar suas informações.

Agora já temos estabelecido preços para cobertura de contrato para uma única unidade e para duas ou mais unidades do item 10-10000

8 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

Preço de Mão de Obra de Reparo

Nessa tarefa você vai criar uma lista de preços que estabelece o valor a ser cobrado para duas espécies de mão de obra que você definiu como categoria de serviço anteriormente. Essa lista de preços será usada em atividades posteriores.




2 Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle Enter

3 Agora você deve estar no campo Tipo. Altere o C para R e tecle Enter. Isso significa que a lista de preços que você está criando suporta preços no CAR

4 Continue teclando Enter aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no campo Categoria de Serviço. Coloque Labr-Reg e tecle Enter até chegar no campo Qde Mín.

5 Deixe o padrão 0 para Qde Mín e tecle Enter. No campo Preço, coloque 125,00 e tecle Enter. Usando-se zero na Qde Min faz com que o sistema calcule preços para quantidades fracionárias, como meia hora. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

6 Para definir um preço para mão de obra em horas extras, coloque Labr-OT no campo Categoria de Serviço e tecle Enter até o cursor chegar no campo Qde Mín. Deixe novamente 0 para a quantidade e especifique um preço de 200,00. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os registros.

7 Finalmente, defina um preço para uma despesa, coloque Milhagem no campo Categoria de Serviço e tecle Enter até o cursor atingir o campo Qde Min. deixe 0 na quantidade e especifique o preço de 0,35. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os registros. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Preço de Reparo para Itens

Nessa atividade você criará um preço para ser usado quando um item é baixado como peça de uma atividade de serviço no Registro de Atividade de Chamado (no Capítulo 9). Você também especificará um preço de troca para ser fornecido quando um item usado for devolvido para crédito no CAR (no Capítulo 12).

1 Selecione Arquivo de Controle de Chamado (11.1.24).

2 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer o quadro Registro/Faturamento de Chamado. Note o que está no campo UM de Troca (EX). Essa unidade de medida é necessária para preços de crédito. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.


4 Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

5 Agora você deve estar no campo Tipo. Altere de C para R e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).



6 Continue teclando Enter, aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no campo Item. Coloque 22-100 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

7 Especifique EX no campo UM e tecle Enter até o campo Qde Min. A unidade de medida indica para o sistema que o preço é um crédito para ser usado quando esse item for devolvido num CAR.

8 Coloque 1 na Qde Mín e tecle Enter. Coloque 3,00 no campo Preço e tecle Enter. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os registros.

9 Agora coloque 22-100 no campo Item novamente, mas desta vez especifique EA como unidade de medida. Tecle Enter até o campo Qde Min.

10 Coloque 1 na Qde Min e tecle Enter. Coloque 15,00 no campo Preço e tecle Enter. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salver os registros. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)

Custo de Encargo

Nessa tarefa você criará uma lista de custos para ser usada para um encargo apontado como parte de uma atividade de serviço no Registro de Atividade de Chamado (no Capítulo 9).


2 Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle Enter.

3 Agora você deve estar no campo Tipo. Altere o padrão C para E e tecle Enter.

4 Continue teclando Enter, aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no campo Categoria de Serviço. Coloque Milhagem e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até chegar no campo Qde Mín.

5 Coloque 1 em Qde Mín e tecle Enter. Coloque 0,31 no campo Preço e tecle Enter. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salver os registros. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)



Revisão Rápida

PRI-REV

Revisão Rápida

• Usando listas de preços de serviços

• 3 tipos de listas de preços de serviços

• Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamados

–UM de Troca


CAPÍTULO 6

Contratos de Serviço

200 MANUAL DE TRAINMENTO MFG/PRO — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS

No capítulo 3 tivemos uma abordagem dos fundamentos dos atributos básicos de cobertura de serviços e como eles são usados no sistema. No capítulo 4 expandimos essa abordagem para tipos de serviço e incluímos níveis de cobertura, limites, e como eles são copiados para os contratos.

Neste capítulo veremos outros aspectos de contratos. Começaremos com uma visão geral, e depois veremos detalhes de itens de encargos adicionais, renovação de contrato, faturamento de chamado e programação de MP.

CON-0000

Contratos de Serviços

Contrato de Serviços

$50.00/Mês


CONTRATOS DE SERVIÇO 201

Introdução a Contratos de ServiçoContratos de Serviço, assim como garantias, definem os acordos contratuais para serviço com clientes.

O contrato de serviço especifica:

• Itens a serem cobertos

• Níveis e limites de cobertura

• Preço de serviço

• Duração de contrato em meses

CON-0001

OASIS MR

O que:Itens a terem

cobertura

UmContrato único

de Serviço

Tipo de Contrato SC-1Cobertura: M-F, 8-5

Resposta: 1 D50% Cobertura

Elementos de Contrato de Serviço

Como:Condições

Gerais, % de Cobertura

Quem:Registro de

Cliente/Usuário Final



O tipo de contrato associado com o contrato determina muitos dos atributos dos seus serviços, incluindo listas de preços, horas de cobertura e tempo de resposta. Desse ponto de vista, um contrato de serviço é um documento único que mantém junto as informações:

• Informações de cobertura do tipo de serviço

• Cadastro de cliente/usuário final

• Itens a serem suportados



O contrato de serviço é usado para gerir questões de faturamento envolvendo o reparo, a reposição e o suporte dado a um item. Essas questões aparecem em:

• Manutenção de Chamado e de Cotação de Chamado, onde os problemas são registrados com o departamento de suporte

• Registro de Atividade de Chamado, onde a atividade de serviço em resposta ao chamado é registrada, incluindo mão de obra, despesas e itens consumidos

• Manutenção Preventiva (MP), uma rotina opcional na Manutenção de Contrato que programa chamados de serviço com antecedência para os itens sob contrato.

• Manutenção de Autorização de Devolução de Materiais (ADM), um programa que trata de atividades relacionadas com materiais devolvidos, incluindo o recebimento de itens devolvidos e o envio de peças de reposição.

CON-0003

Efeitos de Contrato de Serviço



ManutençãoDe

ADM

ManutençãoDe

ADM

Manutençãode Cotação

e de Chamado

Manutençãode Cotação

e de Chamado

Manutenção Preventiva

Manutenção Preventiva

Cobertura do Contrato de Serviço



Esta figura é similar àquela que vimos anteriormente quando falamos sobre tipos de serviço. Ela mostra o modelo típico de cobertura de serviço. Normalmente o contrato de cobertura começa quando termina a garantia.

A cotação de contrato é exatamente igual a um contrato; entretanto, ainda não é um acordo fechado. A criação de uma cotação de contrato possibilita uma organização a negociar as condições de cobertura antes da expiração da garantia. A cotação pode ser liberada para um contrato no momento apropriado para iniciar a cobertura.

CON-0004

Meses

Cobertura de Garantia

Cobertura do Contrato de Serviço

Cobertura de Contratoexpirada, Cobertura de tipo de Serviço Padrão

em Vigor

3 15 24

Negociação do período de contrato (usando cotações de serviços)

Negociação do período de contrato (usando cotações de serviços)

Cotação de serviços liberada para o contrato

Cotação de serviços liberada para o contrato

Cotações de Contratode Serviço



Este diagrama mostra as etapas do ciclo de um contrato.

O uso de contratos requer uma preparação inicial de tipos de contratos e encargos adicionais, se forem usados. Muitas empresas executam um processo completo antes que o contrato se torne efetivo. No MFG/PRO isso é executado criando-se uma cotação de contrato, a qual pode ser impressa e enviada para o cliente. Uma vez aceita, a cotação pode ser liberada para um contrato. Contratos podem também ser criados diretamente na Manutenção de Contrato, ou copiado de contratos existentes.

Uma vez criado um contrato, ele permanece efetivo até a data fim que está no contrato. Contratos que já foram totalmente faturados podem ser renovados para prolongar sua cobertura para um período especificado. Isso pode ser feito contrato por contrato, ou pode-se executar uma função de renovação automática para um grupo de contratos expirados. Antes de os contratos serem renovados, você pode optar por criar cotações a em seguida liberá-las como contratos renovados.

CON-0005

Opcional

Cobra ContratoLibera Cobrança Para Fatura

Imprime FaturaLança Fatura

Cobra ContratoLibera Cobrança Para Fatura

Imprime FaturaLança Fatura

Cria CotaçãoManutenção Cotação Contrato

Copia Cot. de Contr. de CotaçãoCopia Cotação de Contrato

de Contrato

Cria CotaçãoManutenção Cotação Contrato

Copia Cot. de Contr. de CotaçãoCopia Cotação de Contrato

de Contrato

Cria ContratoManutenção de Contrato

Cópia de Contrato Para ContratoLibera Cotação de Contrato Para

Contrato

Cria ContratoManutenção de Contrato

Cópia de Contrato Para ContratoLibera Cotação de Contrato Para

Contrato

Define EncargosAdicionais

Define EncargosAdicionais

Renova ContratoRenova Contrato Único

Relat/Processo de Renovação

Renova ContratoRenova Contrato Único

Relat/Processo de Renovação

Define Tiposde Contrato

Define Tiposde Contrato

ImprimeContrato

ImprimeContrato

Exclui/ArquivaContrato

Exclui/ArquivaContrato

Ciclo do Contrato



Contratos totalmente faturados e expirados também podem ser arquivados e excluídos do sistema quando não forem mais necessários. O sistema verifica para se assegurar que não existam chamados ativos referentes ao contrato antes de excluí-lo. A função de exclusão/arquivamento pode também incluir cotações que passaram da data de expiração.



Manutenção de ContratoO ponto inicial para se criar contratos é a Manutenção de Contrato (11.5.13.1). A criação de contrato de serviços envolve alguns passos:

1 Preenchimento das informações de cabeçalho. As informações de cabeçalho determinam informações gerais que pertencem ao chamado como um todo, assim como fornecem padrões para as linhas de item do contrato. Se Limites de Contrato estiver Sim no Arquivo de Controle de Contrato, os limites do cabeçalho podem ser alterados.

2 Especificação de linhas de item do contrato e opcionalmente modificação de limites de serviço (outra vez, só se Limites de Contrato for Sim). Uma ou mais linhas de item podem ser cobertas por esse contrato, cada uma delas tendo datas de início e fim de cobertura diferentes e tipos diferentes de serviço. Limites também podem ser modificados por linha de item.

CON-0006

Cabeçalho:• Dados de cliente e usuário• Padrões de tipos de serviço• Padrões de datas início/fim• Níveis e limites de cobertura

de cabeçalho

Linhas de itens do contrato:• Informações e preços de item• Níveis e limites de cobertura

de linha de item

1

2

3

Informações Complementares:• Totais de preços e informações

de impostos

4

Encargos Adicionais:• Percentual sobre o

valor ou valor líquido

Manutenção de Contrato



3 Especificação de encargos adicionais. Pode-se aplicar uma taxa porcentual sobre o valor, ou um valor fixo como encargo para o contrato todo.

4 Complementação das informações adicionais do contrato. Totais de preços, encargos diversos e informações de impostos são gravadas no rodapé do contrato, inclusive totais de linhas de item e total geral (como numa ordem de vendas).



Data da Ordem, Data Início, e Data Fim. A data da ordem assume a data do sistema quando esse contrato é criado e é um campo apenas referencial. A data início assume o primeiro dia do mês seguinte à data da ordem e indica quando as condições se tornam efetivas. O sistema calcula a data fim acrescentado a duração do tipo de serviço que está sendo usado à data início.Lista de Preços. Vem da Lista de Preços de Contrato especificada para o tipo de serviço que está sendo usado e fornece preços para as linhas de item do contrato e encargos adicionais necessários (tais como encargos de região ou solicitante adicional)Origem. As linhas de item podem ser geradas automaticamente colocando-se um valor no campo Origem (branco indica entrada manual):

– B (Base Instalada). Linhas de item do contrato podem ser criadas selecionando-se itens da base instalada que pertence ao usuário final atual.

– V (Ordens de Vendas). Linhas de item do contrato podem ser criadas selecionando-se de linhas de uma ordem de vendas especificada

– C (Cotações de Vendas). Linhas de item do contrato podem ser criadas selecionando-se de linhas de uma cotação de vendas especificada

CON-0007

Possibilita ao usuário construir automaticamente linhas de itens de contrato baseado na base instalada, ordens de vendas, ou cotações de vendas..

Possibilita ao usuário construir automaticamente linhas de itens de contrato baseado na base instalada, ordens de vendas, ou cotações de vendas..

A data início sempre assume o primeiro dia do mês subseqüenteà data da ordem. A data fim é baseada na duração do tipo do serviço.

A data início sempre assume o primeiro dia do mês subseqüenteà data da ordem. A data fim é baseada na duração do tipo do serviço.

Manutenção de ContratoQuadros de Cabeçalho



Muitos dos campos do segundo quadro do cabeçalho vêm do Arquivo de Controle de Contrato (11.5.24).

Contrato Bloqueado (S/N). Se Sim, esse contrato não será liberado para faturamento. Muito útil se o preço para o contrato ainda está em negociação com o cliente. Entretanto, o contrato ainda tem efeito para fornecer cobertura e outras atividades de serviço.

Fatura Atrasos (S/N). Se Não, o cliente é cobrado adiantado pela cobertura do contrato. Se Sim, o cliente é cobrado por períodos que já se passaram. Esse campo assume o que está definido no campo Fatura Atrasos do Arquivo de Controle de Contrato.

Renovação Automática (S/N). Esse campo assume o que está definido para o usuário final na Manutenção de Usuário Final (11.9.1). Se Sim, o contrato de serviço será prolongado automaticamente para a mesma duração quando o Processo/Relatório de Renovação for executado com o campo Renova Contratos ajustado para Sim.

CON-0008

Determina se deve ser criado um contrato que englobe MP.

Determina se deve ser criado um contrato que englobe MP.

Assume o que vem do Arquivo de Controle e afeta a cobrança do contrato.

Assume o que vem do Arquivo de Controle e afeta a cobrança do contrato.

Manutenção de ContratoQuadros de Cabeçalho

Vem do usuário final e afeta a renovação do contrato.

Vem do usuário final e afeta a renovação do contrato.



Visitas. Especificando-se um valor aqui, o sistema cria um programa de manutenção preventiva que engloba o tempo do contrato. Programas de MP serão abordados em detalhes posteriormente.



Contratos podem ter vários itens, cada um com um tipo de serviço diferente. O tipo de serviço da linha de item sobrepõe o tipo de serviço do cabeçalho. Por exemplo, a especificação de um tipo de serviço diferente traz uma lista de preços diferente ou altera o nível de cobertura. Se você alterar o tipo de serviço, você poderá atualizar o preço a partir da nova lista de preços.

Os itens são validados de acordo com as definições dos campos Itens Devem Existir e Itens na Base Instalada do Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviços. Deve-se especificar um número de série se no cadastro do item estiver pedindo para controlar por número de série. Para quantidades superiores a 1, o campo Serializar permite a colocação de vários números de série.

O Preço Líquido vem da lista de preços ativa, se não, o valor será zero. O preço líquido indica o preço de cobertura desse item por um mês. O preço total de um item é calculado multiplicando-se a quantidade pelo Preço Líquido unitário e pelo número de meses de cobertura.

Cada linha de item pode ter datas de início e fim de cobertura exclusivas, embora elas não possam estar fora do intervalo definido pelas datas do cabeçalho.

CON-0009

Vem da lista de preçosVem da lista de preços

As datas da linha de item devem estar no intervalo de datas do cabeçalho.

As datas da linha de item devem estar no intervalo de datas do cabeçalho.

Manutenção de ContratoEntrada de Linha de Item

Calculado usando o preço líquido (50) vezes a quantidade (1) vezes a duração (12).

Calculado usando o preço líquido (50) vezes a quantidade (1) vezes a duração (12).



A última tela é similar àquela de ordem de vendas. O campo Total da Linha é a soma dos preços de cada linha. O campo Encargos Adicionais mostra o total porcentual calculado ou valor fixado de encargos adicionais. Aqui é possível colocar um porcentual de desconto total para a ordem, incluindo as despesas diversas.

Códigos de rodapé tributáveis ou não vêm do Arquivo de Controle de Contrato, se definido. Até três porcentuais de imposto podem ser especificados, dependendo do tipo de imposto que está sendo usado.

O campo Total representa o valor cobrado do cliente. Isso pode ocorrer de uma vez, ou o valor da fatura pode ser dividido, dependendo do ciclo de cobrança do contrato (anual, trimestral, mensal).

CON-0010

Manutenção de ContratoInformações Complementares de Contrato



O MFG/PRO permite que se crie cotações de serviço como um passo preliminar na criação de um contrato. Cotações de contrato são iguais a contratos de serviço, exceto que ainda não tem efeito. Cotações são criadas e mantidas na Manutenção de Cotação de Contrato (11.5.1.1), com funções iguais às de Manutenção de Contrato com exceção de uma janela adicional.

Uma janela auxiliar aparece com um campo Libera Para Contrato. Se você especificar Não, a cotação não pode ser liberada até que esse indicador seja alterado na Manutenção de Cotação de Contrato.

Assim como os contratos, as cotações podem ser criadas de várias formas:

• Colocadas manualmente na Manutenção de Cotação de Contrato (11.5.1.1)

• Geradas a partir de uma cotação de serviço existente na função Cópia de Cotação de Contrato Para Cotação (11.5.1.6)

CON-0011

Liberação de Cotação Para Contrato

Liberação de Cotação de Contrato Para Contrato

O número da cotação é retido para referência

O número da cotação é retido para referência



• Geradas a partir de um contrato de serviço existente na função Cópia de Contrato Para Cotação de Contrato (11.5.1.7).

Uma vez finalizada uma cotação, ela pode ser liberada como um contrato de serviço ativo. Até que seja liberada, ela é só um documento para se trabalhar e não tem nenhum impacto financeiro.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato na pagina 247



Encargos Adicionais de ContratoVocê pode acrescentar encargos adicionais ao contrato de serviço. Esses encargos são definidos em Encargos Adicionais de Contrato (11.5.7). Encargos adicionais podem ser definidos para um tipo específico de contrato especificando-se um valor no campo Tipo de Serviço. Se você deixar o campo Tipo de Serviço em branco, como nesse exemplo, os encargos adicionais ficam disponíveis para uso em contratos com qualquer tipo de serviço.

O tipo de valor para um encargo adicional pode ser F (preço fixo), que é o padrão, ou P (índice porcentual). Um encargo adicional fixo representa um valor acrescentado ou subtraído do rodapé do contrato de serviço. Um porcentual de encargo é um markup ou desconto aplicado ao total de todos os itens cobertos pelo contrato.

CON-0012

Encargos Adicionais de Contrato

Tipo de lista pode ser fixo (F) ou percentual (P).

Tipo de lista pode ser fixo (F) ou percentual (P).



Para automatizar a colocação de preços, os preços de itens de encargos adicionais devem ser definidos numa lista de preços de serviço de contrato. O tipo de valor que se quer (fixo ou porcentual) determina o tipo de lista que pode ser definido. Preços fixos de encargos adicionais são especificados numa lista de preços tipo P (preço). Preços com porcentual para encargos adicionais são especificados numa lista tipo M (markup) ou tipo D (desconto).



Encargos adicionais são acrescentados como linhas de itens separadas na Manutenção de Contrato. Quando especificados eles são aplicados ao valor do contrato todo.

A entrada da linha de item para encargos adicionais é a mesma que a de entrada de item normal do contrato, a diferença é o campo Tipo de Valor. O tipo de valor de um encargo adicional pode ser F (fixo) ou P (porcentual). Um preço fixo de encargo adicional é um valor monetário acrescentado ao rodapé do contrato de serviço. Um porcentual de encargo adicional é um markup aplicado ao total de todos os itens cobertos pelo contrato.

O encargo adicional aparece numa linha separada no rodapé do contrato e na fatura do contrato.

CON-0013

Manutenção de ContratoEncargos Adicionais



Contratos de AcordosEm algumas situações, um empresa pode dar um nível de cobertura para a um usuário final que se aplica a todos os produtos de um certo tipo. Ou, num caso ainda mais genérico, a cobertura pode ser dada a um usuário final independente de qual produto ele esteja usando. O MFG/PRO tem uma forma especial de atender essas necessidades de negócio através de contratos de acordos.

Um contrato é designado como um acordo especificando-se Sim no campo Ac Comp (Acordo) no cabeçalho do contrato. Contratos de acordo podem ser definidos para dar cobertura a itens específicos ou a todos os itens do usuário final.

CON-0013a

Contratos de AcordoContratos de acordo têm uma importância especial• São controlados definindo-se o campo Ac Comp

como Sim no cabeçalho do contrato• A cobertura pode ser definida facilmente para:

� Todos os serviços para um usuário final� Todos os serviços para itens particulares de um usuário final



Contrato de acordo para o usuário final

Para dar cobertura de acordo para um usuário final independente dos itens que ele tenha, coloque Sim no campo Ac Comp e entre com uma linha de item sem código de item. Esse tipo de contrato de acordo dá uma cobertura geral a todos os itens que o usuário tem. Quando se define um contrato de acordo global, não se pode especificar números de série ou de referência e o campo Item de MP é ajustado para Não e não pode ser modificado.

Contrato de acordo com cobertura para itens específicos

Para criar esse tipo de contrato de acordo, deve-se acrescentar linhas de itens ao contrato detalhando os números dos itens que são cobertos pelo contrato. Normalmente não é necessário especificar números de série, mesmo para os itens que são controlados por número de série. O sistema só aceita branco no campo Série se no cabeçalho do contrato estiver Sim no campo Ac Comp. Agora, quando o usuário reportar um problema com um desses itens o sistema achará o acordo de cobertura, a não ser que seja achado um contrato diferente para um item específico.

CON-0013b

Definição de Contrato de AcordoAc Comp=Sim

Linha TipoServiço

Item # Série # Significado

1 SC-1 <branco> <branco>

2 SC-2 10-15000 <branco>

3 SC-2 10-15000 x97j4

Itens para esse usuário final nãocobertos por outro contrato são cobertos por esse tipo de serviço.

O item 10-15000 (qualquer núm. Série)É coberto pelo tipo de serviço SC-2

Funciona como a linha 2. Qualquer item 10-15000 é coberto pelo SC-2 independente do número de Série. O Número de série é só para referência e é impresso no contrato e nas faturas.



Renovando Contratos de ServiçoContratos sempre são definidos com uma data início e data fim. Para permanecer ativo, o contrato deve ser renovado. Há várias formas de se efetuar isso:

• Use a Manutenção de Contrato para postergar a data fim• Use Renova Contrato Único (11.5.13.8) para renovar um contrato específico que esteja para

expirar• Nos contratos que estão com Sim no campo Renovação Automática, use o Processo/Relatório

de Renovação (11.5.13.10) para renovar intervalos selecionados de contratos.– Para ser renovado, um contrato deve estar completo - isso significa que deve ter sido

gerada uma fatura para o cliente de todos os valores devidos do contrato• Copie um contrato existente para um novo contrato usando Copia Contrato Para Contrato

(11.5.13.6)

CON-0014

Renovação de Contrato

• Amplia a data fim na Manutenção de Contrato.• Use Renovar Contrato Único (11.5.13.8) para renovar

um contrato em particular que seja prestes a expirar.• Para contratos com a Renovação Automática definida

como Sim, use Relat/Processo de Renovação para renovar intervalos de contratos selecionados.

• Copie o contrato existente para um novo contrato na função Copia Contrato Para Contrato (11.5.13.6).



Contratos não podem ser renovados com o mesmo número. O sistema busca automaticamente o próximo número disponível do Arquivo de Controle de Contrato, exceto nos casos em que um número novo deva ser fornecido.

Há muitas boas razões para não se permitir que os contratos sejam renovados com o mesmo número. A renovação com o mesmo número, essencialmente reinicializa o contrato existente. Isso poderia facilmente deixar espaço de tempo sem cobertura no fim do ano entre o tempo em que o contrato foi renovado e o início do próximo ano.

A renovação com o mesmo número também remove referências de histórico relativas a condições e acordos, o que pode ser importante na hora de responder a questões sobre obrigações contratuais.

Finalmente, o uso do mesmo número invalida quaisquer chamados que atualmente referenciam o contrato. Um chamado captado em 31/12 deve ser atendido sob as antigas condições, não as novas que começam a vigorar em janeiro.

CON-0015

Renovação de Contrato de Serviço


#2231/1/96 – 31/12/96


#1051/1/95 - 31/12/95

Renovação do Contrato



Se Renovação Automática for Sim na Manutenção de Contrato (11.5.1), os contratos podem ser renovados automaticamente no Processo/Relatório de Renovação (11.5.13.10). Baseado em intervalos de datas ou outro critério de seleção, você pode executar várias funções nesse processo:

• Imprimir relatórios de contratos que irão expirar dentro de um intervalo de datas

• Criar automaticamente cotações baseado em contratos existentes, atualizando opcionalmente tipo de serviço e preços

– As cotações impressas podem ser enviadas para o cliente/usuário para serem aprovadas

– As cotações aprovadas podem então ser liberadas para contratos

– Você pode incluir na geração de cotações uma carta de renovação especificando nos campos referência e tipo uma carta pré elaborada em comentários gerais (1.12)

• Contratos com Renovação Automática Sim podem ser renovados automaticamente, atualizando opcionalmente o tipo de serviço e preços.

CON-0016

2 Procedimentos P/ Renovação Contrato de Serviço

Execute oRelat/Processode Renovação

Execute o Relat/Processode Renovação

IdentifiqueContratos que

PrecisamNegociação

P/ Renovação

Avalie a lista deContratosPrestes aExpirar

Renova Contratos=NCria Cotação = NAtualiza Preços = N

Renova Contratos=NCria Cotação = SAtualiza Preços = S

AtualizeLista dePreços

deContrato

Nova Cotação–Cotação Aprovada

Libera a Cotação P/ um Novo Contrato


Clientes que Recebem

RenovaçõesAutomáticasDe Contrato

Avalie a lista deContratosPrestes aExpirar

Renova Contratos=NCria Cotação = NAtualiza Preços = N

AtualizeLista dePreços

deContrato


Renova Contratos=SCria Cotação = NAtualiza Preços = S

1 Através da Criação de Uma Cotação

2 Renovação Automática



O sistema dá duas opções para gerir limites quando o contrato é renovado. Essas opções são controladas pelo indicador do campo Renova Limites de do Arquivo de Controle de Contrato. Esse indicador pode ser ajustado para C (contrato) ou S (tipo de serviço).

• C indica que os limites devem ser copiados do contrato antigo para o novo. Nesse caso, as datas efetivas dos limites são alteradas para refletir as datas início e fim do contrato renovado. Essa é a opção correta se você tiver criado limites que são únicos para um contrato em particular, ou modificado limites copiados do tipo de serviço.

• S indica que os limites devem ser copiados do tipo de contrato, como quando um contrato é criado. É útil para empresas que querem usar alterações definindo-as no tipo de contrato através de datas de efetividade. Durante a renovação, os limites que estão em vigor para a data início do contrato são capturados.

O valor do campo Renova Limites no Arquivo de Controle fornece um padrão para a Manutenção de Contrato, o qual pode ser modificado no contrato. Quando um contrato é copiado ou renovado

CON-0018

Renovação de Contrato e Limites



você pode alterar esse valor se necessário. Quando as renovações são feitas em batch, o sistema verifica o valor de cada contrato e processa de acordo com a opção selecionada.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 13: Usando Encargos Adicionais na pagina 250



Faturamento de ContratoO faturamento do contrato na verdade não ocorre dentro do módulo de Assistência Técnica. Na verdade uma liberação especial para a função de faturamento transporta o fluxo de caixa de faturamento e contrato de serviço para as funções normais de vendas e contabilidade do MFG/PRO. Isso significa que vendas de contrato só atualizam as contas contábeis no lançamento da fatura.

O SSM não tem um método para corrigir faturamentos de serviço e para especificar como você quer faturar o serviço. Ele fornece também relatórios especializados para informações de faturamento de contrato.

CON-0019

Fluxo de Cobrança de Contrato

Ordem deVendas

Fatura

AtualizaContas a Receber,Ordem de Vendas

e Comissões

Manutenção doEstorno dacobrança

Manutenção doEstorno dacobrança

Liberação de Cobrança para Faturar

Liberação de Cobrança para Faturar

Imprime FaturaImprime Fatura

Lança FaturaLança Fatura

ErrosErros

Memo de Crédito para Ajustar o CR e Manutenção da Correção da Data de Cobrança

Memo de Crédito para Ajustar o CR e Manutenção da Correção da Data de Cobrança

Correção da Data Cobrança

Correção da Data Cobrança ErrosErros


$50.00/Mês



Definições de Arquivo de Controle e de Faturamento

Como a maioria das outras funções, o faturamento de contrato pode ser feito de mais de uma forma. o Arquivo de Controle de Contrato tem algumas definições que afetam faturamento de contrato e lhe possibilitam ajustá-lo às necessidades de seu negócio.

A maneira como você fatura serviços depende de como você definiu seus contratos de serviço. Devem ser consideradas as seguintes questões:

• Com que freqüência você precisa faturar contratos de serviço de seus clientes? Você fatura mensalmente? trimestralmente? A resposta depende muito dos preços de seus contratos de serviço. Se um contrato de serviço anual vale $250,00, vale a pena quebrar o total em parcelas mensais? E se o seu contrato for de $24.000,00 ao ano? Seus clientes estão dispostos a pagar numa única vez?

CON-0020

Arquivo de Controle de ContratoQuadro de Faturamento de Contrato de Serviço

Decisões de Implementação:• Quantas vezes você fatura? • Você fatura antes ou depois da execução do serviço?



• Você quer faturar adiantado pelo serviço ou a posteriori? A tendência nas vendas de suporte para pós venda é pagar antecipadamente pelo serviço. Isso é verdade porque as empresas tipicamente gostam de receber receita antes de ter um comprometimento de serviço. Muitas vezes a venda do contrato de serviço coincide com a venda do produto. Entretanto, relacionamentos com o cliente podem ditar uma outra forma onde a fatura é emitida após a conclusão do ciclo de faturamento, em vez de ser no começo.



Ciclos de Faturamento

Alguns contratos podem ser faturados mensalmente, alguns trimestralmente e alguns anualmente. Para identificar diferentes ciclos de faturamento, são criados e mantidos códigos na Manutenção de Código de Ciclo de Faturamento (11.5.18.1). O campo Qtde a Fat deve ser um número inteiro representando um número de meses.

Um ciclo de faturamento padrão pode ser especificado no Arquivo de Controle de Contrato. Quando são criados novos contratos esse ciclo é assumido automaticamente. Entretanto, cada contrato de serviço pode ser definido com um ciclo de faturamento diferente se necessário.

CON-0021

Arquivo de Controle de ContratoCódigos de Ciclo de Faturamento



Quando é liberado um contrato para faturamento com esse ciclo de faturamento, o total da fatura é calculado multiplicando-se o preço unitário pelo número de unidades cobertas, a seguir multiplica-se esse valor pelo número de períodos de serviço desse ciclo de faturamento (Qtde a Fat).

Nesse exemplo, foi definido um código de ciclo de faturamento mensal com Qtde a Fat igual a 1, para faturar serviço todos os meses. Quando esse contrato é liberado para faturamento, a próxima data de faturamento é automaticamente ajustada para um mês adiante.

CON-0022

1 jan 1 fev 1 mar 1abr 1mai

Definição

• Código de Ciclo: Mensal• Qtde.a Faturar: 1• Contrato Criado para 1 jan a $50.00/mês• Próx. Data Fatur.: 01 jan.

Definição

• Código de Ciclo: Mensal• Qtde.a Faturar: 1• Contrato Criado para 1 jan a $50.00/mês• Próx. Data Fatur.: 01 jan.

Resultados

• Fatura gerada em 1 de jan• Fatura criada para $50.00 (1 mês de serviço)• Data Próxima Fatura: 1 fev

Resultados

• Fatura gerada em 1 de jan• Fatura criada para $50.00 (1 mês de serviço)• Data Próxima Fatura: 1 fev

Período de Cobertura

Códigos de Ciclo de Faturamento



I

Faturando A Posteriori

Contratos faturados a posteriori são faturados no final de cada ciclo de faturamento. Por exemplo, se você tem um contrato que fatura em atraso num ciclo mensal e o primeiro período é 1/1/96 até 31/1/96, o sistema não gerará uma fatura antes de 1/2/96.

Pode-se definir um padrão para faturamentos a posteriori no Arquivo de Controle de Contrato. Esse padrão será assumido em cada contrato novo criado e pode ser alterado se necessário.

CON-0023

1 jan 1 fev 1 mar 1abr 1mai

Definição

• Código de Ciclo: Mensal• Fatura a Posteriori: Sim• Contrato Criado para 1 jan a $50.00/mês• Próx. Data Fatur.: 01 fev

Definição

• Código de Ciclo: Mensal• Fatura a Posteriori: Sim• Contrato Criado para 1 jan a $50.00/mês• Próx. Data Fatur.: 01 fev

Resultados

O contrato não será selecionado para faturamento até o dia 1 de fev.

Resultados

O contrato não será selecionado para faturamento até o dia 1 de fev.

Primeira Fatura

Faturamento a Posteriori



Liberação Para Faturamento

A função Libera Faturamento é usada para gerar ordens de vendas que servem como faturas pendentes para contratos de serviço selecionados. Códigos de ciclo de contrato controlam quando um dado contrato de serviço gera uma fatura pendente. O faturamento de contratos de serviço ocorre no módulo de Vendas/Faturamento.

Cada vez que um contrato de serviço é faturado, o MFG/PRO atualiza as datas do Último Faturamento, do Próximo Faturamento e de Cobertura do contrato e de cada linha de item. Também é mantido histórico de transação (ISS-SO). Se o campo Mantém Histórico de Contrato for Sim no Arquivo de Controle de Contrato, as transações ORD-SO também são mantidas.

Essa função deve antes ser executada só para auditoria definido-se o campo Só Audit com Sim e Imprime Relatório com Sim. Assim, você gera um relatório só para verificação sem efetuar

CON-0024

Verifica a última data de faturamento de cada linha de item do contrato em vez da última data de faturamento do cabeçalho do contrato.

Verifica a última data de faturamento de cada linha de item do contrato em vez da última data de faturamento do cabeçalho do contrato.

Liberação de Faturamento

Todos os contratos com data de vencimento até essa data são faturados.

Todos os contratos com data de vencimento até essa data são faturados.

Somente contratos com ciclo de faturamento mensal (MO) serão liberados

Somente contratos com ciclo de faturamento mensal (MO) serão liberados



qualquer atualização. Uma vez verificado os contratos de serviço e faturamento, você pode novamente executar a função para realmente gerar as ordens de vendas a serem faturadas.

O valor a ser faturado é baseado no preço e no ciclo de faturamento. Os preços das linhas de item do contrato de serviço são expressos como o preço da cobertura de serviço para uma unidade instalada por um mês. O valor a ser faturado é calculado multiplicando-se o preço da linha de item pelo número de unidades cobertas, em seguida multiplica-se esse valor pela quantidade a faturar desse ciclo de faturamento.



Corrigindo um Faturamento

Faturas geradas pelo faturamento de contrato não podem ser corrigidas usando a Manutenção de Fatura Pendente (7.13) padrão. Isso porque uma fatura incorreta reflete um contrato incorreto, e o contrato deve ser corrigido dentro do módulo de Assistência Técnica. O SSM oferece duas formas de corrigir erros de faturamento: uma antes das faturas serem lançadas para o Contas a Receber e uma depois.

• Se a fatura não foi impressa e lançada, use a Manutenção de Estorno de Faturamento para excluí-la

• Se a fatura já está lançada, então deverá ser criado um crédito manual e a função de Correção de Data de Faturamento deverá ser usada.

Cada vez que um contrato de serviço é faturado, o MFG/PRO atualiza as datas do Último

CON-0025

Jan 1 Feb 1 Mar 1 Apr 1 May 1

Definição• Código de Ciclo: Mensal• Fatura a Posteriori: Não• Fatura Lançada em 1 jan a $50.00/mês• Eepa!

Definição• Código de Ciclo: Mensal• Fatura a Posteriori: Não• Fatura Lançada em 1 jan a $50.00/mês• Eepa!

Ações Resultantes1. Emitir memo de crédito para $50,002. Ajustar o preço no contrato3. Ajustar a última + a próxima data de fatura

e período de cobertura na Manutenção de Correção da Data de Faturamento

4. Liberar novamente o contrato para faturamento

Ações Resultantes1. Emitir memo de crédito para $50,002. Ajustar o preço no contrato3. Ajustar a última + a próxima data de fatura

e período de cobertura na Manutenção de Correção da Data de Faturamento

4. Liberar novamente o contrato para faturamento

Primeira Fatura

Valor da fatura deveria ser de $80.00!Valor da fatura deveria ser de $80.00!

Correção de Data de Fatura



Faturamento, do Próximo Faturamento e de Cobertura do contrato e de cada linha de item. Se um contrato foi faturado com erro, essas datas devem ser corrigidas. A função Libera Para Faturamento procura o campo Próxima Data de Faturamento para determinar que contratos são elegíveis para faturar. O campo Próxima Data de Faturamento de um contrato faturado incorretamente deve ser estornado para não ser novamente liberado para faturamento.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 14: Faturamento de Contrato na pagina 252



Programação de Contrato de MPManutenção preventiva (MP) é um serviço cuja finalidade é a prevenção de quebras ou problemas sérios com um item. Na manutenção preventiva, os chamados são criados de acordo com um programa regular pré determinado.

Durante o chamado de MP, um técnico executa serviços num item que já está na base instalada. Esses serviços tipicamente envolvem limpeza, verificação para diagnóstico e reposição de itens consumíveis (tintas, lubrificantes, cartuchos de toner, peças que se desgastam). A manutenção preventiva é essencial em algumas indústrias, tais como manutenção de aeronaves, e se tornou padrão em outras, tais como centros de cópias.

Sem manutenção preventiva, o contrato de serviço tradicional é mais ou menos como uma política de segurança, um acordo protegendo o cliente quando algo de errado acontece com o produto.

CON-0026

3 Meses 3 Meses 3 Meses 3 Meses

Datas de visita deManutenção Preventiva

Datas de visita deManutenção Preventiva

31 dez30 set30 junho31 março

Início doContrato

Acordo de Manutenção

Preventiva em


_____________

Visitas Anuais: 4

Início do Contrato: 1/1/97

Fim do Contrato: 31/12/97

_________________

___________________

_____________

___________________

__________________

Programação de MP no Contrato



Com a manutenção preventiva, o contrato de serviço se torna uma ferramenta para gerir um relacionamento contínuo de serviço normalmente envolvendo visitas regulares de técnico. Os contratos de serviço no MFG/PRO oferecem plenas condições para se fazer programações completas de manutenção preventiva.



Programação de manutenção preventiva é parte da Manutenção de Contrato (11.5.13.1) e requer um contrato novo de serviço ou um já existente. A programação pode ser feita para o contrato como um todo, para uma linha individual do contrato, ou para ambos.

Visitas de manutenção preventiva são calculadas pegando-se a duração do contrato (em dias) e dividindo pelo número de visitas de MP requeridas pelo item coberto. Em seguida o MFG/PRO programa regressivamente as visitas começando na data final do contrato.

Esta figura ilustra um contrato que se inicia em 1/1/97 e termina em 31/12/97. São requeridas quatro visitas de MP.

1 O sistema divide a duração do contrato em dias pelo número de visitas.

365/4 = 91

CON-0027

1. O sistema divide o período total do contrato (em dias) pelo número de visitas (365/4=91 dias)

2. Começando pelo último dia do contrato, o sistema programaregressivamente as datas de visita em intervalos aproximados de 91 dias (ajustado pelo calendário)

1. O sistema divide o período total do contrato (em dias) pelo número de visitas (365/4=91 dias)

2. Começando pelo último dia do contrato, o sistema programaregressivamente as datas de visita em intervalos aproximados de 91 dias (ajustado pelo calendário)

31 dez30 set30 junho31 março

Início doContrato

Acordo de Manutenção

Preventiva em


_____________

Visitas Anuais: 4

Início do Contrato: 1/1/97

Fim do Contrato: 31/12/97

_________________

___________________

_____________

___________________

__________________

Programação de MP no Contrato



2 Em seguida, começando pelo último dia de cobertura, o sistema programa regressivamente as datas de visita num intervalo aproximado de 91 dias. Isso resultaria em chamados programados para 31 de março, 30 de junho, 30 de setembro e 31 de dezembro.



Para criar programa de manutenção que se aplica ao contrato como um todo, você deve fazer duas coisas:

1 Especificar um número de visitas nos campos Visitas do cabeçalho do contrato. Isso indica o número de vezes que serão feitas visitas de MP ao local do usuário final durante a duração do contrato.

2 Coloque Sim no campo Item de MP dos itens que requerem manutenção preventiva. Esse campo assume Sim se Dias Entre MP for diferente de zero para o item na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). Todos os itens com Item de MP Sim, serão incluídos no chamado criado para o programa de MP, a não ser que eles já tenham programas individuais.

Se você deixar o campo Visitas do cabeçalho em branco, ainda assim, você pode criar MP para linhas de itens individuais do contrato.

CON-0028

Esse número representa a quantidade de visitas de manutenção preventiva para esse contrato de serviço. Pode ser que linhas específicas do contrato requeiramum número diferente.

Esse número representa a quantidade de visitas de manutenção preventiva para esse contrato de serviço. Pode ser que linhas específicas do contrato requeiramum número diferente.

Programa Número de Visitas do Contrato



O campo Item de MP na Manutenção de Contrato (11.5.13.1) deve ser Sim para se definir programas de manutenção preventiva para linhas individuais. Esse campo assume Sim se Dias Entre MP for diferente de zero na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). Um Sim no campo Item de MP ativa uma janela auxiliar de detalhes de MP.

O primeiro campo dessa janela exibe o que está no campo Visitas do cabeçalho (Visitas do Contrato) Se você deixar esse campo em branco ou especificar o mesmo número de visitas do contrato, não será criado um programa especial para a linha de item. Colocando-se um número diferente de zero e diferente do campo Visitas do Contrato, o sistema gera o programa de MP separado para essa linha de item.

CON-0029

Janela auxiliar onde você especifica um número diferente de visitas de MP para esse item. Isso cria um programa diferente de MP para o item e o remove do Programa Número de Visitas do Contrato.

Janela auxiliar onde você especifica um número diferente de visitas de MP para esse item. Isso cria um programa diferente de MP para o item e o remove do Programa Número de Visitas do Contrato.

Programa de Linha de Item

Sim nesse campo indica para o sistema incluir essa linha de item no programa de MP do contrato e ativa uma janela auxiliar.

Sim nesse campo indica para o sistema incluir essa linha de item no programa de MP do contrato e ativa uma janela auxiliar.



Para assisti-lo na determinação de quantas visitas devem normalmente ser programadas para esse item, o sistema mostra os Dias Entre MP especificado para esse item na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7), se houver. Baseado no número de dias e na duração do contrato, o sistema recomenda um número de visitas.

CON-0030

• O número de Dias Entre MP na Manutenção de Serviço de Item é usado para recomendar um número de visitas.

Os Dias Entre MP aparece na Manutenção de Contrato e o sistema calcula as visitas recomendadas.

Os Dias Entre MP aparece na Manutenção de Contrato e o sistema calcula as visitas recomendadas.

Programa de Linha de Item



Esta tabela resume a interação das definições dos campos Item de MP e Visitas:

• Se você tem um programa que abrange o contrato todo e quer excluir um item específico, coloque Não no campo Item de MP

• Se você tem um programa que abrange o contrato todo e quer incluir um item, coloque Sim no campo Item de MP e não altere o campo Visitas da linha de item.

• Se você quer gerar um programa de MP individual para um item, coloque Sim em Item de MP e especifique um valor para Visitas que seja diferente do que está no campo Visitas do cabeçalho.

CON-0031

Efeitos de Visitas e Itens de MP

Efeito Desejado Itemde MP

Visitas

Excluir o item da MP Não N/A

Sim

Gerar programa em separado para o item

Sim Qualquer númdifer.das visitas do cabeçalho

Incluir o item na abrangência do programa do contrato

0 ou mesmonúmero do cabeçalho



Criando Chamados de MP

Uma vez que você colocou as informações adequadas para um programa de MP, ele será criado durante a Manutenção de Contrato. A criação ou não do primeiro chamado no programa depende do que estiver definido no campo Cria Chamados de MP no Arquivo de Controle de Chamado.

• Se Sim, quando aparece o quadro Programa de Contrato de MP, será exibido um número de chamado próximo à primeira data do chamado. Quando esse chamado for fechado, o sistema gerará automaticamente o próximo chamado no programa.

• Se Não, o primeiro chamado não é gerado automaticamente e nem os chamados subseqüentes. Quando o campo Cria Chamdos de MP está Não, o Gerador de Chamados normalmente é usado para criar todos os chamados programados dentro de um intervalo de datas.

CON-0032

• Esse campo controla como são criados chamados de MP:� Sim, indica que os chamados são criados na Manutenção de Contrato.

� Não, indica que os chamados são criados mais tarde com o Gerador de Chamados.

Cria Chamados de MP

Se Sim, o primeiro chamado programado de MP é criado na Manutenção de Contrato.

Se Sim, o primeiro chamado programado de MP é criado na Manutenção de Contrato.



Esta figura mostra o quadro Programa de MP na Manutenção de Contrato quando o campo Cria Chamados de MP é Sim. Esse chamado é para um ano e quatro visitas foram especificadas. Embora todas as datas de visitas de manutenção preventiva sejam definidas com antecedência, só o registro do chamado inicial de MP é criado.

Se Cria Chamados de MP estiver com Não, aparecem as datas programadas, mas nenhum chamado é criado.

Se você não criar chamados durante a seqüência de programação,eles poderão ser criados posteriormente no Gerador de Chamados. Usando-se o Gerador de Chamados, todos os chamados de MP dentro de um intervalo de datas podem ser criados numa única vez. Abordaremos o Gerador de Chamados no capítulo de chamados.

CON-0033

31 dez1 out2 jul20 mar

Início doContrato

Cria Chamados de MP = Sim

Primeiro chamado de MP programado para 2 de abril

Primeiro chamado de MP programado para 2 de abril



Programando Chamados Subseqüentes de MP

Chamados de MP são processados como outros chamados de serviço. Para que cada chamado subseqüente de MP num contrato seja programado, o chamado precedente daquele contrato deve ser fechado. Quando um contrato de MP é fechado, a data Real é preenchida pelo sistema no quadro de programa de MP.

Se Cria Chamados de MP for Sim, a Manutenção de Chamado examina o contrato de serviço do chamado e acha o programa de MP associado, se existir. Então o sistema gera um novo chamado de MP. A data/hora do próximo status para o novo chamado é ajustada para a próxima data em aberto no programa de MP.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 15: Programação de MP na pagina 257

CON-0034

Programação de Chamados Subseqüentes de MP

Depois que o chamado incial é fechado, o sistema programa automaticamente o próximo chamado de MP.

Depois que o chamado incial é fechado, o sistema programa automaticamente o próximo chamado de MP.

31 dez1 out2 jul20 mar

Início do Contrato



ExercíciosImportante Os dados usados nesses exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas capturas de telas deste capítulo.

Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato

Nessa atividade, você criará uma cotação e a liberará para um contrato. O contrato será usado posteriormente numa outra atividade do capítulo.

CON-EX

Exercícios



Criar uma Cotação de Contrato

1 Selecione Manutenção de Contrato (11.5.1.1)

2 Deixe o campo Número em Branco e tecle Enter. O sistema fornecerá o número baseado no Arquivo de Controle de Contrato. Escreva aqui o número da cotação.

Número: _____________________________________

3 Coloque o cliente que você criou na Atividade 1: Criação de um Usuário Final na pagina 73 (SSMCUST), e aceite o Endereço de Cobrança que o sistema trouxer.

4 Lembra-se de quando falamos sobre a criação de usuários finais a partir de outras atividades de serviço no Capítulo 2? Para ver como isso funciona deixe o campo Usuário em branco e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Uma mensagem pede para você confirmar a criação de um novo usuário. Responda Sim.

5 Dois novos quadros substituirão o de Manutenção de Cotação de Contrato. Seu cursor deverá estar no campo Cliente com informações do seu cliente. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para ir até o quadro Usuário.

6 Deixe o campo Usuário em branco e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). O sistema fornecerá automaticamente o número do próximo usuário.

7 Coloque informações de nome e endereço e sua escolha e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas alterações. Em seguida tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar à Manutenção de Cotação de Contrato.

8 Coloque SC-1 para Tipo de Serviço e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Note que a data início do contrato assumiu o primeiro dia do próximo mês. A data fim é 12 meses depois, uma vez que o tipo de serviço SC-1 tem uma duração de 12 meses.

Para se assegurar que esse contrato estará disponível durante outras atividades, ajuste a Data Início para o primeiro dia do mês atual. Uma vez que você acertou a Data Início, tecle Enter para ir até a Data Final.

9 Altere a Data Final para um ano após a Data Início. Por exemplo, se sua Data Início for 01/04/96 (1 de abril de 96) faça a sua Data Final ser 31/03/97 (31 de março de 97) e tecle Enter.

10 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) a partir do primeiro cabeçalho. Aparecerá o campo Libera Para Contrato. Altere para Sim e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).



11 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) quando aparecer o segundo quadro do cabeçalho. Aparece a pergunta Copia Limites de Serviços?. Tecle Enter para aceitar o Sim. Em seguida tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para deixar os quadros de limites.

12 No quadro de entrada de linha de item, coloque as seguintes informações nos campos apropriados. Em seguida tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas alterações.

13 No quadro inferior de detalhes , altere Item de MP para Não; em seguida tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no ponto de copiar limites de tipos de serviço. Responda não e tecle Enter.

14 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até aparecer o quadro de rodapé. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para completar esse quadro e F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Liberar Cotação Para Contrato

1 Selecione Libera Cotação de Contrato Para Contrato (11.5.1.5).

2 Coloque o número da cotação que você criou na tarefa anterior nos dois campos à direita de Contrato. Aceite todos os outros padrões e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).

3 No quadro Opções de Impressora, direcione a saida para terminal (versão caráter) ou window (versão gráfica) e tecle Enter para gerar um contrato. Revise o resultado e escreva o número do contrato criado.

INúmero do Contrato: _____________________________________

4 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu..

Campo Valor

Linha: 1

Tipo Svç: SC-1

Item: 10-10000

Qtd Item: 1

Série: SER2

Preço Líquido: Padrão assumido



Atividade 13: Usando Encargos Adicionais

Nessa atvidade você criará dois encargos adicionais de contrato. Em seguida definirá preços para eles numa lista de preços de contrato e acrescentará o encargo adicional ao contrato que você criou na Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato na pagina 247.

Criar Itens de Encargo Adicional de Contrato

1 Selecione Encargos Adicionais de Contrato (11.5.7).

2 Deixe o campo Tipo de Serviço em branco e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Note que o sistema fornece uma descrição indicando que esse encargo adicional pode ser usado em contratos com qualquer tipo de serviço.

3 Coloque os dados abaixo nos campo apropriados. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) (o campo Prioridade não é usado atualmente).

4 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.

Especificar Preços Para Itens de Encargo Adicional

1 Selecione Manutenção de Atualização de Preços de Serviço (11.17.1).

2 Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle Enter. Aceite o padrão C para uma lista de preços tipo Contrato.

3 Continue teclando Enter, aceitando todos os padrões até chegar no campo Item.

4 Coloque FedEx no campo Item e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Observe a mensagem na parte inferior da tela. É uma mensagem informando que esse é um item de encargo adicional tipo F. Esses itens só podem ser especificados numa lista de preços de contrato.

5 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até chegar no campo Tipo de Lista. Esse campo assume P. Uma vez que Entregas FedEx foram definidas como um item de encargo adicional fixo, P é o único tipo de lista que você pode usar. Para testar a validação do sistema coloque M e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

Campo Valor Valor

Item: FedEx Refurbs

Descrição: Surcharge for special delivery

Discount for Refurbished items

Tipo de Lista: F P



Deve aparecer a seguinte mensagem:

ERRO: TIPO DE ENCARGO ADICIONAL F DEVE SER USADO COM LISTA TIPO P . Por favor digite novamente.

6 Coloque um P e em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). No campo Qde Mín, coloque 1, tecle Enter e especifique 20,00 para o preço. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar seus registros.

7 Agora seu cursor deve estar no campo Lista de Preços. Deixe SSM1 e tecle Enter até atingir o campo Item

8 Coloque Refurbs (Restauros) no campo Item e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Mais uma vez uma mensagem indica que esse é um item de encargo adicional do tipo P.

9 Tecle Enter até o campo Tipo de Lista. Desta vez o sistema trouxe M, uma vez que P é um valor inválido para um encargo adicional porcentual. Coloque P e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para ver o erro gerado pelo sistema.

Deve aparecer a seguinte mensagem:

ERRO: TIPO DE LISTA P NÃO PODE SER USADO COM ENCARGO ADICIONAL DO TIPO P. Por favor digite novamente

10 Agora coloque um D, a seguir tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Note como a descrição à direita muda para % Desconto .

11 Coloque 1 no campo Qde Mín e tecle Enter, coloque 5 para o porcentual de desconto. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salver seus registros.

12 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Acrescentar Itens de Encargo Adiional ao Contrato

1 Selecione Manutenção de Contrato (11.5.13.1).

2 Coloque o número de contrato que você criou na page 249.

3 Navegue pela Manutenção do Contrato até aparecer o quadro das linhas de itens de Encargos Adicionais.



4 O quadro de entrada de linha de item, coloque as seguintes informações nos campos apropriados. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) três vezes para salvar as alterações.

Observe como o preço é trazido da lista de preços definida na tarefa anterior.

5 Acrescente um segundo encargo adicional como segue. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) três vezes para gravar suas alterações.

Note que o desconto desta vez aparece próximo aos campos de preços, indicando que esse é um desconto porcentual a ser tirado do total do contrato. Note também que o campo Qde Item não pode ser editado quando é usado um encargo adicional porcentual.

6 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para deixar a tela de entrada de itens de Encargo Adicional. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) quando a tela do rodapé aparecer. Perceba como agora um valor é trazido para o campo Encargos Adicionais dessa tela. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) novamente para terminar o contrato e Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

Atividade 14: Faturamento de Contrato

Nesta atividade você libera um contrato para faturamento. Depois de criada a fatura pendente, você descobre um problema com o contrato que afeta o faturamento. Você executa a Manutenção de Estorno de Faturamento, em seguida corrige o contrato e o envia novamente para

Campo Valor

Linha: 1

Tp Serv: SC-1

Item: FedEx

Qde Item: 1

Ti: F (Preenchido Automat.)

Preço Líq: Deixe o padrão

% Desc: Deixe o padrão

Campo Valor

Linha: 2

Tp Serv: SC-1

Item: Refurbs

Qde Item: N/A

Ti: P (Preenchido Automat.)

Preço Liq: Deixe o padrão

% Desc: Deixe o padrão



faturamento.

Liberar um Contrato Para Faturamento


2 Coloque o número do contrato que você criou na page 249.

3 Navegue pela Manutenção de Contrato até que o segundo quadro do cabeçalho apareça (seu cursor estará no campo Contr Bloq). O valor de Fat Atraso vem do Arquivo de Controle de Contrato e deve ser Sim. Anote a data Próx Fatura abaixo.

Data Próx Fatura: _____________________________________

Perceba que a Data Próx Fatura é o primeiro dia do mês seguinte à Data de Cobertura. Isso acontece porque o faturamento ocorre depois da cobertura quando Fatura Atrasos é Sim.

4 Agora tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.

5 Selecione Libera Faturamento (11.5.18.13).

6 Coloque os seguintes valores nos campos apropriados.

7 Anote o número da Próxima Ordem de Vendas abaixo. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) .

Próxima Ordem de Vendas: _____________________________________

8 Quando o quadro de Opções de Impressora aparecer, direcione a saída para Terminal ou Window e tecle Enter. Reveja a saída do programa.

Note que foram geradas três linhas na fatura, uma para o item coberto e duas para os itens de encargos adicionais. Note também que o Número do Item na linha da Ordem de Vendas é na verdade o tipo de serviço (SC-1), uma vez que o que está sendo vendido é cobertura e não produtos.

O número da ordem de vendas que você cadastrou no passo 7 aparece próximo a cada linha criada na fatura.

Campo Valor

Data de Vencimento: Coloque a Próx Data Faturamento que você escreveu passo 3

Contrato De -> Até: Coloque o contrato que você criou anteriormente

Só Audit: Não

Imprime Relatório: Sim



9 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até retornar ao menu.

Revise os Efeitos do Faturamento

1 Selecione Manutenção de Contrato (11.5.13.1) e coloque o número do contrato que você liberou.

2 Para validar a alteração nas datas de faturamento, navegue novamente até que apareça o segundo quadro do cabeçalho. Anote a Data da Próxima Fatura abaixo.

Data Próxima Fatura: _____________________________________

Ela se alterou em relação ao valor colocado no passo 3 da tarefa anterior.

3 Agora tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.

4 Selecione a Consulta Detalhes de Transação (3.21.1). Reveja os últimos lançamentos usando as setinhas para mudar de registro. Note que há uma transação tipo ISS-SO para cada linha da ordem de vendas da fatura do contrato.

Até esse momento, nenhuma transação CB foi criada, pois a fatura ainda não foi lançada.

5 Selecione Manutenção de Ordem de Vendas (7.1.1). Coloque o número da ordem de vendas do contrato no campo Ordem e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Deve aparecer o seguinte erro.

ERRO: ISSO É UM CONTRATO DE SERVIÇO. USE A MANUTENÇÃO DE CONTRATO PARA ATUALIZAR. Por favor digite novamente.

Faturas de contrato não podem ser atualizadas com programas de ordem de vendas. O contrato original deve ser modificado e a fatura reproduzida.



Estorno de Faturamento de Contrato

Vamos considerar que o faturamento que você liberou não inclui um desconto especial prometido para o cliente, e como resultado o valor está errado. Esta tarefa mostra como estornar o faturamento. Note que neste exemplo, a fatura ainda não foi impressa ou lançada.

1 Selecione a Manutenção de Estorno de Faturamento (11.5.18.18)

2 Coloque os seguintes dados no campos apropriados.

3 Reveja o relatório para confirmar que o faturamento do contrato foi estornado e que a ordem de vendas pendente foi excluída. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.

Modificar e Liberar Novamente o Contrato

Agora você pode efetuar as alterações necessárias no contrato e liberá-lo novamente para faturamento.


2 Coloque o número do contrato que você liberou para faturamento.

3 Navegue pela Manutenção de Contrato até que o segundo quadro do cabeçalho apareça (seu cursor estará no campo Contr Bloq). Note que a Data Próx Fatura voltou para o valor original.

4 Continue navegando na Manutenção de Contrato até chegar no quadro de entrada de linha de item. Selecione a linha 1 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até chegar no campo Preço Líq.

5 Coloque $90 no campo Preço Líq em vez de $100 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Note como o sistema calcula e mostra isso como um desconto de 10%. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até retornar ao quadro de entrada de linha de item.

Campo Valor

Data Vencimento: Deixe a data de hoje

Contrato De -> Até: Coloque o contrato que você liberou

Sé Audit: Não

Relatório: Sim

Saída: Terminal/Window



6 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do quadro de entrada de linha de item e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) quando aparecer o quadro de rodapé. O total do contrato deve refletir o ajuste do preço de cobertura. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) novamente para completar o contrato e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

7 Selecione Libera Faturamento (11.5.18.13). Repita os procedimentos descritos no step 6 on page 253. Anote o número da Próxima Ordem de Vendas abaixo. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para executar a função.

Próxima Ordem de Vendas: _____________________________________

Imprimir e Lançar Fatura

1 Selecione Imprime Fatura (7.13.7). Uma fatura não pode ser lançada antes de ser impressa. Coloque o número da ordem de vendas que você criou no passo 7 da tarefa anterior nos campos De a Até de Ordem de Vendas. Deixe os valores padrões nos demais campos, em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

2 Direcione a saída para terminal ou Window no quadro de opções de impressora. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para imprimir a fatura. Revise o resultado e anote aqui o número da fatura.

Número Fatura: _____________________________________

3 Quando terminar sua revisão, tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para fechar a janela. Responda Sim à pergunta de atualização de fatura. Tecle F1 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

4 Selecione Lançamento de Fatura (7.13.12). Coloque o número da fatura gravada in step 2 nos campos De a Até de Ordem de Vendas. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica), direcione a saída para terminal ou Window e tecle Enter para executa a função. O Lançamento da fatura:

• Cria registros atualizados de CR

• Cria registros de transações CB não lançadas atualizados (no mínimo um débito para o CR e um crédito para Vendas)

• Atualiza registros de comissões de vendodores, onde necessário

• Cria histórico de registros atualizados de fatura

• Exclui os registros de ordem de vendas relacionados

5 Revise a fatura e Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.



Atividade 15: Programação de MP

Nessa atividade você cria um contrato com quatro linhas de item. Uma delas terá seu próprio programa de MP, duas estarão dentro do programa que abrange o contrato todo e uma delas não terá programa.

Verifique Definições de Arquivo de Controle

1 Selecione Arquivo de Controle de Contrato (11.5.24).

2 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Quando aparecer o segundo quadro do arquivo de controle, verifique se o campo Cria Chamados de MP está com Sim; se estiver com Não, modifique-o para Sim.

3 Tecle F2 (caráter) ou F1 (gráfica) no campo Cria Chamados de MP para ver uma descrição detalhada de seu efeito.

4 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Criar Linhas de Itens de Contrato


2 Deixe o campo Número em branco e tecle Enter. Anote o número do contrato gerado pelo sistema.

Número: _____________________________________

3 Coloque SSMCUST, para Cliente, End Cob e Usuário. Coloque o Tipo de Serviço SC-1 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer o segundo quadro.

Coloque 6 no campo Visitas e crie um programa de MP com seis visitas que abranja o contrato todo. Continue navegando na Manutenção de Contrato, aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no quadro de entrada de linha de item



4 No quadro de entrada de linha de item, entre com as seguintes informações nos campos apropriados. Em seguida Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações.

5 Na tela inferior de detalhes, Item de MP deve ter assumido Sim. Se não, altere-o para Sim; em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que apareça a janela de Detalhes de Manutenção Preventiva.

Nessa janela o sistema mostra o número de visitas colocado no cabeçalho e o número de visitas recomendado baseado na definição do campo Dias Entre MP na Manutenção de Item de Serviço.

6 Coloque 3 no campo Visitas. Uma vez que esse valor é diferente daquele (6) do programa que abrange o contrato todo, será criado um programa individual para esse item.

7 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até que apareça o quadro Programa MP para Linha 1. Note que o sistema criou um programa com três visitas, mas só a primeira visita tem um chamado associado. Anote aqui o ID do chamado.

ID do Chamado: _____________________________________

8 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao quadro de entrada de item. Entre com outra linha de item da mesma forma da anterior, mas dessa vez coloque SER4 no campo Série. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para acessar os detalhes da linha de item.

9 Depois de se assegurar que o campo Item MP está com Sim, tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer a janela de Detalhes de Manutenção Preventiva. Dessa vez não altere o campo Visitas. Simplesmente tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) onde for necessário até voltar ao quadro de entrada de linha de item.

Note que não aparece nenhum quadro de programa. A linha do item será acrescentada ao programa que abrange o contrato, o qual só é mostrado quando a entrada de linhas de itens estiver completa.

10 Repita os passos 8 e 9 para outro item 10-10000, mas especifique SER5 no campo Série.

Campo Valor

Linha: 1

Tp Serv: SC-1

Item: 10-10000

Qde Item: 1

Série: SER3

Preço Líq: Padrão



11 Finalmente, acrescente outro item com o número de série SER6, mas altere o padrão Sim do campo Item de MP para Não. Para esse item a janela de Detalhes de MP não deve aparecer.

12 Continue a teclar F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) onde for necessário até voltar ao quadro de entrada de linha de item.

13 Agora você deve ter quatro linhas de item definidas conforme segue.

14 Tecle F4 (caráter) ou esc (gráfica) duas vezes. O quadro Programa de MP do Contrato deve aparecer. Esse programa tem seis datas, conforme determinado pelo campo Visitas no cabeçalho do contrato. O primeiro chamado foi criado, ele deve conter as linhas de itens 2 e 3 do contrato. Anote aqui o ID do chamado.

ID do Chamado: _____________________________________

15 Tecle F4 (caráter) ou esc (gráfica) duas vezes, e em seguida F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para completar a tela final do contrato. Tecle F4 (caráter) ou esc (gráfica) para voltar ao menu.

Revisar Chamados de MP

1 Selecione Imprime Chamados (11.1.1.4). Coloque o primeiro chamado que você criou no campo ID Cham da esquerda e o segundo chamado no campo da direita. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) aceitando os padrões que o sistema trouxe.

2 No quadro de opções de impressora, direcione a saída para Page (caráter) ou Window (gráfica) e tecle Enter. Revise os dois chamados e verifique que o primeiro só tem uma linha de item (SER3) e o segundo tem duas (SER4 e SER5).

Note a próxima data e hora de status nos chamados. Elas estão no futuro? Você sabe porquê?


Linha Núm Item. Série # Item MP Programa

1 10-10000 SER3 S Individual

2 10-10000 SER4 S Abrange Contrato

3 10-10000 SER5 S Abrange Contrato

4 10-10000 SER6 N Nenhum



Revisão RápidaDepois de completar este capítulo, você deve entender e estar apto para explicar os seguintes conceitos:

• O ciclo básico de um contrato

• Como as definições de arquivo de controle afetam o faturamento de contratos

• Como corrigir um faturamento de contrato errado

• Como é usado um item de encargo adicional de contrato

• O efeito do campo Cria Chamados de MP na seqüência de programação de MP

• A diferença entre um programa de abrangência total do contrato e um programa de linha de item individual



Revisão Rápida

CON-REV

Revisão Rápida

• Ciclo do Contrato

• Definições de Arquivo de Controle e faturamento de contrato

• Correção de erros no faturamento

• Item de encargo adicional de contrato

• Efeito do campo Cria Chamados de MP na seq. de programação de MP

• Número de visitas do contrato x programa de MP de linha de item


CAPÍTULO 7

Criação de Chamado


O Gerenciamento de Chamado é uma das características chave do módulo de Assistência Técnica porque possibilita rastrear os seus contatos com os usuários finais.

CAL-0001

Gerenciamento de Chamado

Cham 203Data: 1/7/96Item: 116Usuário: 21Problema:

Acompanhamento de suas interações com o usuáriofinal desde o contato inicial até a resolução final


CRIAÇÃO DE CHAMADO 265

O MFG/PRO tem uma série de funções complementares que trabalham junto para possibilitar uma organização de serviços a captar chamados, manter visibilidade sobre seus status atuais, alterar automaticamente o status de chamado baseado em critérios definidos pelo usuário, selecionar um técnico apropriado para o chamado, pedir itens para atender a um chamado, registrar atividades (itens, mão de obra, despesas) de um chamado e criar faturas para atividades de serviço.

Este capítulo estará concentrado na parte inicial desse ciclo, a qual envolve os parâmetros de preparação para um chamado e a abertura real de um chamado. As características relativas ao gerenciamento de chamados, registro de atividades de serviço e faturamento de chamado serão discutidas em capítulos separados.

CAL-0002

Ciclo do Chamado

Criação do Chamado

• Preparação Chamado• Abrir um Chamado• Registrar Detalhes



Rastream. de Chamado

• Manter Visibilidade• Programar Técnicos• Escalar se Necessário



Aponta Atividade Serviço

• Captura eventos• Aponta uso de recurso• Atualiza Estoque• Cria registros de BI



Faturam. de Chamado

• Atualização e revisãode Gerenciamento

• Lançamento de Fatura e atualização contábil

Faturam. de Chamado





Visão Geral da Criação de ChamadoUma questão fundamental em serviços é o gerenciamento do fluxo de informações entre os usuários finais e as suas operações internas de serviços. Isso significa gerir os chamados que estão entrando. Os chamados registram as interações com usuários finais e mantém visibilidade sobre os problemas em aberto e as necessidades de assistência.

CAL-0003

Criação de ChamadoProcesso do Negócio

Um usuário final solicita serviço em

duas unidadesinstaladas



• Quem está chamando?• As unidades estão cobertas por garantia?• Estão cobertas por um contrato?• Qual é a cobertura?• O que precisa ser feito?• O usuário final tem alguma necessidade

especial de faturamento?

?



No módulo de Assistência Técnica, os chamados podem ser criados de duas formas; diretamente ou indiretamente. Os chamados podem ser gerados diretamente na Manutenção de Chamado (11.1.1.1) ou através da liberação de uma cotação de chamado criada na Manutenção de Cotação de Chamado (11.1.1.7). Vários chamados podem também ser criados numa única vez usando o Gerador de Chamados (11.1.8).

Indiretamente os chamados podem ser criados de duas formas:

• Chamados de MP são criados como parte da programação associada com a Manutenção de Contrato (11.5.13.1)

– A criação de um chamado de MP foi descrita na Atividade 15: Programação de MP na página 252.

• Chamados de instalação são criados quando é lançada uma fatura de ordem de venda ou de ADM onde haja um item que requeira chamado de instalação.

CAL-0004

• O operador cria um chamado único diretamente na Manutenção de Chamado.

• Uma ou mais cotações são liberadas para chamados.• Chamados de instalação podem ser automaticamente

criados pelo sistema durante o lançamento de fatura.

• Chamados de MP podem ser criados automaticamente pelo sistema como parte de programação de MP na Manutenção de Contrato.

• O gerenciador cria um grupo de chamados com atributos similares usando o Gerador de Chamados.

Formas de se Criar um Chamado



Este capítulo cobre a criação de chamados na Manutenção de Chamados, chamados de instalação e Gerador de Chamados. A criação de cotações de chamado é muito similar a Registro de Atividade de Chamado e não será abordada como um tópico à parte.



Um usuário final pode informar que um produto está com defeito. No seu lado, o chamado é colocado como um registro que identifica o solicitante, o sistema em questão, a natureza do problema e como o chamado deverá ser tratado.

Os chamados podem registrar todos os tipos de interações, desde questões de como um produto funciona a questões comerciais sobre solicitações para manutenção programada.

A Manutenção de Chamado é desenhada para tornar o mais simples possível o cadastro de um chamado, uma vez que muitas vezes ela é utilizada num ambiente de tempo real onde as informações são colocadas diretamente em tela no momento em que o pessoal de suporte interage com os usuários finais. O programa principal para lidar com o chamado é a Manutenção de Chamado (11.1.1.1).

CAL-0005

Manutenção de Chamado

Contato Cliente• Tem um problema• Precisa informações• Quer reparo• ?

Necessário Capturar Detalhes



Uma vez criado um cadastro de chamado, várias funções de gerenciamento de chamado podem ser usadas para direcionar o chamado para o pessoal ou departamentos apropriados dentro de sua organização. O cadastro do chamado trata de várias questões diferentes:

• Informações do Chamado. Onde o chamado é colocado na sua organização de suporte (Fila)? Como ele é categorizado (Problema, Tipo, Severidade)? Quando ele deve ser atualizado (Próxima Data/Hora de Status)? Onde está o chamado em relação ao seu ciclo total (Status)?

• Gerenciamento. Como o sistema deve tratar o chamado para assegurar que ele seja encaminhado em tempo (escalações)?

• Atribuição de Técnico. Qual técnico de serviços deve ser atribuído para trabalhar nesse chamado? Quem está melhor equipado para esse problema em particular? Quem está disponível para executar o trabalho?

CAL-0006

Chamado 293

Call Work Code: UpdateCall Type: Unknown

Chamado 265

Call Work Code: InstallCall Type: Install

Chamado 173

Call Work Code: CorrectCall Type: RECALL

Chamado 127

Call Work Code: PMCall Type: MAINT

Chamado 101

Cód. Trab. Cham: TécnTipo Cham: EMERG


Contato Cliente• Tem um problema• Precisa informações• Quer reparo• ?

Liberação Engenharia Marketing

Assistência Técnica

Centro de Reparos Peças Sobressalentes



• Informações do Reparo. Que itens e procedimentos devem ser usados para reparar o (s) item (s) do chamado?

• Informações Resumidas de Serviços. Que problemas foram encontrados nesse chamado? Como foram resolvidos?



Preparação de ChamadoConforme indica a figura, a criação de um chamado puxa informações de muitas outras características de serviços. Algumas dessas características, como escalação e programação de técnico, são opcionais. A criação de um chamado se torna relativamente mais complexa na medida em que você acrescenta mais características ao sistema.

Já vimos contratos e garantias, a base instalada, clientes/usuários finais e códigos de serviços em outros capítulos. Este capítulo fala sobre a definição de códigos especificamente relacionados com chamados e definições chave de arquivo de controle que influem em como os chamados são controlados. Em seguida é discutido o processo básico de criação de chamado. Outras atividades introduzem mais características do sistema incluindo escalações, áreas e programação de técnico.

CAL-0007

Chamado CA222 5/12/96 10:32 Contrato 112

Sr. Carlos Pontual ligou dacompanhia XYZ para reportar um problema com a prensa de 150TNúmero (#22167)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Chamado CA222 5/12/96 10:32 Contrato 112

Sr. Carlos Pontual ligou dacompanhia XYZ para reportar um problema com a prensa de 150TNúmero (#22167)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Códigos deChamado

Códigos de Serviços

Técnicos/Programação

Escalações

Contratos eGarantias

Base Instalada

Clientes eUsuários Finais

Áreas

Estruturas/Roteirosde Serviços

PREP

CHAMADO



Uma vez criado um chamado, várias outras funções complementares podem ser usadas para geri-lo e direcioná-lo dentro do sistema. Mais uma vez lembramos que essas funções são opcionais, pois um chamado pode simplesmente ser aberto e fechado. Entretanto, para atender às necessidades específicas do negócio, muitas empresas precisam de um gerenciamento mais detalhado do processo e incorporam algumas ou todas as funcionalidades do sistema.

De todas as características aqui listadas, somente o Gerenciador de Fila de Chamados e o Monitor de Escalação de Chamados serão discutidos neste capítulo. Todas as demais funções serão discutidas separadamente em capítulos posteriores.

CAL-0008

GERENC

DE

CHAMADO

Gerenciador deFila de Chamado

Chamado CA222 5/12/96 10:32Contrato 112

Sr. Carlos Pontual ligou dacompanhia XYZ para reportar umproblema com a prensa de 150TNúmero (#22167)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Chamado CA222 5/12/96 10:32Contrato 112

Sr. Carlos Pontual ligou dacompanhia XYZ para reportar umproblema com a prensa de 150TNúmero (#22167)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Manutençãode SR

Monitor deEscalaç Chamado

ApontamentoAtiv. de Chamado

Registro deFatura Chamado

Manutenção de ADM

Ordens Técnicosde Serviço



Definições de Arquivo de Controle

Definições no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviços (11.24) determinam se você só pode captar chamados de itens da base instalada, de qualquer item definido no cadastro de item, ou de qualquer outro item.Vimos essas definições anteriormente quando falamos da base instalada e como a base instalada influencia na política de serviços.

Definindo-se o campo Itens na Base Instalada como Sim, restringe os chamados a itens da base instalada. Definindo com Não, possibilita captar chamados para quaisquer itens.

O campo Itens Devem Existir determina se você pode captar chamados somente para itens previamente cadastrados no seu cadastro de itens. Essa definição normalmente é usada para se restringir a prestação de serviços apenas aos itens que você fabrica e vende.

CAL-0009

• As definições do arquivo de controle lhe permite tomar decisões de implementação:

Itens na Base InstaladaItens Devem Existir

Controle de Itens de Chamado

O serviço só e efetuado em itens da base instalada.

O serviço só e efetuado em itens da base instalada.

O serviço só é efetuado em itens cadastrados no cadastro de itens.

O serviço só é efetuado em itens cadastrados no cadastro de itens.



Um cadastro de chamado inclui informações sobre um usuário final e um item. A partir dessas informações o sistema determina um tipo de serviço aplicável, o qual define a cobertura padrão sugerida para esse chamado. A cobertura é derivada primeiro de uma garantia ou de um contrato, se existirem.

Se não existirem, o sistema assume o tipo de serviço padrão definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24). O tipo de serviço padrão define o tempo de resposta, a prioridade e horas de cobertura para itens que não têm cobertura. Ele fornece também, uma lista de preços padrão para itens e serviços registrados no Registro de Atividade de Chamado.

CAL-0010

• Determina detalhes de cobertura para itens sem garantia ou contrato:

Tempo de respostaPrioridadeHoras de CoberturaListas de Preços de Chamado

Tipo de Chamado Serviço Padrão



Duas definições de arquivo de controle determinam como técnicos são normalmente atribuídos a um chamado.

1 O campo Atribui Técnico Principal determina se o técnico principal associado com um usuário final é normalmente atribuído quando novos chamados são criados para o usuário final. Tipicamente esse campo é usado se não se está usando programação.

2 O campo Programa Novos Chamados é definido como Sim se você quer iniciar a seqüência de programação de técnico como parte da Manutenção de Chamado.

CAL-0011

• Designa Técnico Principal. Sim, indica que o técnico principal associado com um usuário final normalmente é designado a novos chamados.

• Programa Novos Chamados. Sim, inicia seqüência de programação, assim, o técnico mais apropriado pode ser selecionado durante a Manutenção de Chamado.

Atribuição de Responsabilidade



Códigos de ChamadosComo outras funções no MFG/PRO, os chamados são geridos através de códigos de controle definidos pelo usuário. Essa figura mostra os códigos mais importantes diretamente relacionados com chamados.

Severidade de chamado, problema e resolução são definidos na Manutenção de Códigos Genéricos e seu uso é opcional. Os demais códigos são necessários e têm suas funções de manutenção.

Códigos de trabalho foram introduzidos na discussão sobre limites de serviço. Cinco códigos de trabalho podem ser definidos no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Três deles (MP, Instalação e Técnico) têm significado especial para o sistema. Códigos de trabalho são um elemento crítico na definição de padrões de chamado.

CAL-0012

• Status de Chamado indica em que posição do ciclo está o chamado.

• Filas representam as formas de rotear para que eles fiquem visíveis para o pessoal apropriado.

• Código de Trabalho representa o tipo de trabalho que está sendo executado.

• Tipo de Chamado fornece uma forma genérica de agrupamento de chamados similares.

• Códigos Genéricos:Severidade do Chamado na ótica do usuário final.Problema/Competência do Chamado combina o problema do chamado com a habilidade do técnico para saná-lo.Resolução do Chamado indica o resultado final do chamado.

Códigos de Chamado

•

•



Tipos de Chamado fornecem uma maneira geral de categorizar chamados de acordo com qualquer esquema definido pelo usuário final. Filas e status de chamado serão abordados posteriormente em maiores detalhes.



Um chamado é gerido de acordo com o seu status, que relaciona a posição do chamado dentro do seu ciclo completo. O chamado está ativo, pendente, é uma emergência, ou está fechado? Os chamados são movidos de um status a outro manualmente, ou automaticamente pelo Monitor de Escalação de Chamado. Certas alterações de status de chamado podem também ser feitas automaticamente no Registro de Atividade de Chamado.

Definições de status são criadas na Manutenção de Código de Status de Chamado (11.1.21.1). Pode-se definir tantos status quantos forem necessários. Cinco podem ser definidos no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado e são aplicados automaticamente pelo sistema. Entretanto, a não ser que você esteja usando escalação de chamados, outras alterações de status devem ser aplicadas manualmente. Portanto, pode ser que você queira manter o ciclo do chamado o mais simples possível.

CAL-0013

Códigos de Status de Chamado



É dado um nome e uma descrição ao status de chamado. O ID do status pode ser usado para indicar a ordem na qual ocorrem os status no ciclo do chamado. A janela que mostra os status de chamado mostra-os em ordem numérica conforme definido no seu ID.

Se forem definidos o próximo status e a próxima fila de um chamado, isso pode gerar padrões em outras funções de chamado tal como na Manutenção de Escalação de Chamado.



Certos status têm significado especial para os programas de gerenciamento de chamados e são definidos no quadro de Status de Chamado do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24):

• Status Aberto. Esse é o status geral para um chamado aberto e status inicial para um novo chamado, a não ser que você esteja usando escalações. Um chamado aberto é dinâmico; sua linha de item e outras informações podem se alterar a qualquer momento.

• Status Retido. O status retido significa que a linha de item ou o chamado não podem ser alterados, mas ele não é processado para faturamento. Para se fazer algo no chamado seu status deve ser alterado.

• Status Completo. O status completo significa que o chamado está pronto para faturamento. Entretanto, dados relacionados podem ainda ser modificados, itens de serviço podem ser pedidos para ele e novas atividades podem ser registradas.

CAO-0014

OesteOeste

CentralCentral

LesteLeste

Avalie a importância dessas questões numa escala de 1 a 20:• O técnico está na mesma área do usuário final• O técnico normalmente trabalha para esse usuário final• O técnico está disponível para o trabalho• As habilidades do técnico se coadunam com as necessidades do chamado.


Usuário FinalUsuário Final

TécnicosTécnicos

Los Angeles

San Diego

Programação de Técnico



• Status Fechado. O status fechado é o status final do chamado, indicando que todas as atividades de serviço desse chamado foram terminadas e estão prontas para serem faturadas. Depois de fechado um chamado, nenhuma atividade pode ser registrada, a não ser que seu status seja alterado.

• Status Cancelado. O chamado e suas linhas não podem ser alterados e nenhuma atividade pode ser registrada nele. O cancelamento de um chamado é similar ao fechamento, mas somente um chamado sem registro de atividade pode ser cancelado.



Todo chamado pode ser colocado numa fila quando criado. A fila é uma área de retenção definida pelo usuário que pode ser usada para indicar quem é responsável pelo chamado. Filas também são usadas com seqüências de escalação para redirecionar chamados incompletos automaticamente para que assim eles tenham a atenção necessária.

Cada fila é um lugar único para onde o chamado é direcionado conforme seu problema, status, ou outro critério. Filas são simplesmente uma ferramenta para localizar e rastrear chamados. O Gerente de Fila de Chamado é usado para revisar e atualizar chamados de acordo com a fila. Você pode definir filas de chamado que se encaixem no seu processo de serviço.

Nesse exemplo, chamados novos e não atribuídos são colocados na fila de liberação, onde eles esperam ser atribuídos a um técnico. A fila de técnico é usada para chamados que tenham sido atribuídos a técnicos e estão em processo de resolução. A fila de supervisor é para chamados que por alguma razão requeiram a atenção do supervisor. Note que cada chamado nessa fila tem um status refletindo a sua urgência.

CAL-0015

Dispatch Queue Cham. StatusCH234 PENDENTECH239 LIBERARCH233 PENDENTE

Dispatch Queue Cham. StatusCH234 PENDENTECH239 LIBERARCH233 PENDENTE

Fila Liberação Supervisor QueueCham StatusCH210 EMERGÊNCIACH212 RECENTECH226 URGENTE

Supervisor QueueCham StatusCH210 EMERGÊNCIACH212 RECENTECH226 URGENTE

Fila Supervisor

• Filas de chamados agrupam chamados por critériosde rota no sistema definidos pelo usuário final.

• Os chamados podem ser roteados automaticamentecom escalações.

• O Gerenciador de Fila de Chamados mostra os chamados por fila.

Filas de Chamados

Engineer Queue #1Cham StatusCH215 ABERTOCH230 EMPROCCH232 EMPROC

Engineer Queue #1Cham StatusCH215 ABERTOCH230 EMPROCCH232 EMPROC

Fila Técnico #1



Padrões de Chamado

Na maioria das organizações de serviço, os chamados tem um número pequeno de padrões típicos. Uma das formas mais comuns de categorizar chamados é pelo tipo de trabalho envolvido. No SSM isso é determinado pelo código de trabalho.

Cinco códigos de trabalho podem ser definidos no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Esses padrões representam tipos típicos de trabalho executados num ambiente de serviços e têm um significado especial embutido para o sistema. Você pode definir tantos códigos de trabalho quanto necessário.

• Código de Trabalho Técnico. Código de trabalho padrão para chamados criados na Manutenção de Chamado (11.1.1.1) ou na Manutenção de Cotação de Chamado (11.1.1.7).

CAL-0016

Tipos de Chamados

Cham. Técnico

A unidade está mostrando umcódigo de falha, solicitadoServiço de reparo

• Manut. não Progr.• Questionamentos• Questões de suporte

Chamado MP

O intervalo do serviço é de mesesCoberto atravé de um ContratoDe Serviço

• Manut. Programada• Visitas baseadas em

acordo contratual• Geração de chamados

automáticos baseado emvisitas programadas

Cham. Instalaç

Sempre que a empresa XYZinicia a montagem de equipamentos detelecomunicações

• Instalação programadade novo equipamento

• Gerado através de carga automática de base instalada



• Código de Trabalho de MP. Código de trabalho padrão para chamados gerados automaticamente pelo sistema como parte de um programa de manutenção preventiva.

• Código de Trabalho de Instalação. Código de trabalho padrão para chamados gerados automaticamente pelo sistema durante o lançamento de ordens de vendas de itens que necessitam ser instalados por um técnico.



• Código de Trabalho Corretivo. Código de trabalho padrão para um chamado que necessite de muitos recalls ou algum tipo de ação legal.

• Código de Trabalho de Atualização. A esse código de trabalho pode ser atribuído qualquer significado definido pelo usuário.

Uma duração padrão de chamado pode ser associada a cada código de trabalho e é usada na Manutenção de Chamado para calcular a carga de trabalho do técnico para cada tipo de chamado.

Algumas empresas podem não precisar de códigos de trabalho separados para cada um desses tipos de chamado, mas podem usar um ou mais códigos genéricos. Outras podem precisar além desses cinco, outros códigos para gerir tipos de serviços mais complexos. Por exemplo, você pode ter um código de trabalho para teste ou preparação da instalação. Você pode criar tantos códigos quanto necessário para se ajustar às exigências de seu negócio.

CAL-0017

Tipos de Chamados

Cham. Corretivo

É determinado que um lote ou uma partida de componentes ouConjuntos críticos estão abaixodo padrão

• Gerado automaticamentea partir de critérios dabase instalada

Cham. Atualiz.

Um monitor avançado estáagora disponível para atualizaro equipamento do cliente

• Gera chamados a partir deregistros da base instalada para informar o cliente e talvez assim se possa vender um novo monitor



A entrada de dados necessários para o registro de informações de chamado pode ser muito agilizada definindo-se previamente vários conjuntos de padrões de informações de chamado na Manutenção de Padrão de Chamado. Esses padrões são puxados na tela de Manutenção de Chamado ou são usados em chamados criados automaticamente pelo sistema. Padrões para cotações de chamado também são definidos na mesma função de manutenção.

Os padrões de chamado servem como máscaras para os tipos mais comuns de chamado que você capta e que são muitas vezes baseados em código de trabalho. Valores padrões podem ser sobrepostos em chamados individuais conforme necessário. Por exemplo, você pode precisar atribuir um problema/perfil diferente do padrão. Para evitar muitas alterações nas informações de novos chamados, coloque as informações padrões mais usuais na maioria dos chamados.

CAL-0018

Definições Padrão de Chamado

Contrato 101

Programa MP17-01-97 CH10718-03-9721-05-97

Contrato 129

Programa MP15-01-97 CH12921-07-9718-12-97

Contrato 237

Programa MP15-03-97 CH23115-06-9715-09-97

CH107

CH129

CH231

• Alguns tipos de chamado, tais como aqueles gerados a partir de programas de contrato de MP, devem receber atributos similares de chamado.



Esta figura mostra que independente de como o chamado tenha sido criado, o MFG/PRO procura por um conjunto de padrões apropriados quando cria o registro do chamado. O código de trabalho técnico é o padrão na Manutenção de Chamado e os padrões apropriados são trazidos. Padrões baseados em código de trabalho são usados de forma similar no Gerador de Chamado.

Chamados de MP criados como parte da programação associada com Manutenção de Contrato são sempre criados com o código de trabalho de MP (conforme definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado) e os padrões definidos na Manutenção de Padrão de Chamado.

Chamados de instalações criados durante lançamentos de fatura são sempre com o código de trabalho de instalação e padrões definidos na Manutenção de Padrão de Chamado.

CAL-0019

Padrões de Chamado Usados na Criação de Chamados

• O sistema fornece quatro métodos para a criação de chamados.

Manutenção de Contrato Serviço

Rotina de ManutençãoPreventiva

Manutenção de Contrato Serviço

Rotina de ManutençãoPreventiva

Chamado MP Gerado

Manutenção deOrdem de Vendas

Detalhes de Base Instalada

Cham. Instal.: Sim

Manutenção deOrdem de Vendas

Detalhes de Base Instalada

Cham. Instal.: Sim

Chamado deInstalaçãoGerado

Manut. de Cotaçãoe de Chamado

Selecione Padrões Baseado em

Código Trabalho

Manut. de Cotaçãoe de Chamado

Selecione Padrões Baseado em

Código Trabalho

Normalmente éGerado ChamadoTécnico

Gerador Chamadosem massa

EspecifiqueParâmetros de

Código de Trabalho

Gerador Chamadosem massa

EspecifiqueParâmetros de

Código de Trabalho

Chamados comAtributossimilares



Quando é criado um chamado na Manutenção de Chamado, o sistema segue alguns passos para determinar os padrões apropriados.

1 Primeiro ele verifica o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para ver o Código de Trabalho Técnico. Esse valor aparece então como padrão na janela auxiliar do campo Código de Trabalho e pode ser alterado se necessário.

2 Usando o código de trabalho especificado na janela, o sistema procura por padrões definidos na Manutenção de Padrão de Chamado com uma Categoria de Chamado e o código de trabalho especificado.

3 Se forem localizados, os valores especificados para severidade do chamado, tipo, problema, duração, status, próximo status, fila, escalação e descrição são trazidos para o registro do chamado e aparecem nos campos apropriados da Manutenção de Chamado.

CAL-0020

Mecânica de Padrão de Chamado1

2

3



Dois outros valores podem ser usados na chave de padrão de chamado quando um conjunto de padrões estiver definido. Esses valores chave adicionais lhe permitem definir diferentes conjuntos de padrões para o mesmo código de trabalho, mas diferenciados por modelo e grupo de serviço.

CAL-0021

Mecânica de Padrão de ChamadoCapacidades Adicionais

• Vários registros padrões podem ser definidos usando-se omesmo código de trabalho.

• Modelo e Grupo de Serviços são usados para diferenciar os vários conjuntos de padrões.

CPU-2CPU-1Escalação

TécnicoLiberaçãoFila

AbertoAbertoPróx. Status

PendentePendenteStatus

001:00002:00Duração

M90-AElétProblema

ReparoReparoTipo

ABSeveridade

CPUCPUGrupo Svç

M-90AM-27AModelo

TechTechCód. Trabalho

ChamadoChamadoCategoria



Modelo e Grupo de Serviço são atributos atribuídos a um item na Manutenção de Item de Serviço.

Modelo. O número do modelo associado a esse item. Muitas empresas prestam assistência a produtos por modelo. A associação de número de modelo com um conjunto de itens lhe possibilita criar padrões de chamado baseado no modelo na Manutenção de Padrão de Chamado (11.21.1.10). Isso é útil se chamados associados com vários modelos de produto seguem passos diferentes.

Grupo de Serviço. Um código opcional que pode ser criado na Manutenção de Códigos Genéricos para o campo pt_svc_group para agrupar tipos de custos de serviço em qualquer maneira definida pelo usuário. Grupo de serviço pode ser usado como parte da chave na definição de padrões de chamado, assim como outros códigos relacionados a chamado, tais como preços, locais e linhas de produto.

CAL-0022


• Modelo e Grupo de Serviços são atribuídos a um item.• Os padrões de chamado podem ser definidos baseado nesses atributos.



Quando um chamado é criado na Manutenção de Chamado usando as características adicionais de modelo e grupo de serviço, os passos abaixo são seguidos.

1 Primeiro o sistema verifica o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para ver o Código de Trabalho Técnico.

2 Em seguida o sistema determina o modelo e o grupo de serviço associados com o item registrado no chamado. Se esse item já estiver na base instalada, o modelo é lido do registro da BI. Se não, o modelo é obtido dos dados definidos na Manutenção de Item de Serviço. O Grupo de Serviço sempre é obtido da Manutenção de Item de Serviço.

3 Os cadastros de código de trabalho, modelo e grupo de serviço aparecem na janela auxiliar de padrões do chamado e podem ser alterados se necessário.

CAL-0023


• A Manut. Chamado acessa o modelo do item e o grupo de serviço.• Se existirem, eles aparecem na janela auxiliar de padrões de

chamado e são usados na pesquisa de padrões a aplicar.

1

2

3

4

5



4 Usando os valores especificados na janela, o sistema procura por padrões definidos na Manutenção de Padrão de Chamado com uma Categoria de Chamado e o código de trabalho, modelo e grupo de serviço especificados.

5 Se forem localizados, os valores especificados para grupo de serviço, tipo, problema, duração, status, próximo status, fila, escalação e descrição são trazidos para o registro do chamado e aparecem nos campos apropriados da Manutenção de Chamado.



Preferências do Usuário

Os padrões de chamado definidos na parametrização do arquivo de controle ou na Manutenção de Padrão de Chamado de uma maneira geral são aplicados pelo sistema. Na maioria dos casos isso já é suficiente para gerir o chamado.

Há entretanto, algumas características relacionadas com chamados que o usuário pode querer ajustar para seu próprio uso. As Preferências de Usuário do Módulo de Assistência Técnica permite que cada usuário defina suas preferências para o processamento de certos padrões.

CAL-0024

Preferências do Usuário• Sobrepõem outros padrões do sistema baseado no ID do

usuário.

• Uma vez que os padrões podem ser definidos em mais de um lugar, é usado uma ordem de pesquisa hierárquica.



Características de Manutenção de Chamado

A Manutenção de Chamado é desenhada para tornar o mais simples possível o cadastro de um chamado, uma vez que muitas vezes ela é utilizada num ambiente de tempo real onde as informações são colocadas diretamente em tela no momento em que o pessoal de suporte interage com os usuários finais. Algumas das características que facilitam a entrada de dados são as seguintes:

• Consultas flexíveis por número de série, itens na base instalada, número de contrato ou usuário final

• Possibilidade de criar usuários finais a partir dessa tela sem precisar dispender de tempo para entrar com um cadastro detalhado na Manutenção de Usuário Final.

CAL-0025

Manutenção de ChamadoProcuras fornecidas por série, usuário final, item, e contrato.

Procuras fornecidas por série, usuário final, item, e contrato.

Pode-se registrar observações detalhadas enquanto se conversa com o usuário final.

Pode-se registrar observações detalhadas enquanto se conversa com o usuário final.

Possibilidade de forçar a ordem de compra por usuário/cliente

Possibilidade de forçar a ordem de compra por usuário/cliente

Pode mostrar outros chamados do usuário e acrescentar esse item a um chamado existente.

Pode mostrar outros chamados do usuário e acrescentar esse item a um chamado existente.



• Detalhes de cobertura são resgatados da garantia do item ou do contrato de serviço ativo. Se não, será usado o tipo de serviço padrão definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

• Se o usuário final que está chamando está definido para requerer ordem de compra para serviço, isto pode ser colocado no primeiro quadro, evitando perda de tempo em chamados que não podem ser atendidos

• Comentários de chamado podem ser colocados a partir do primeiro quadro, possibilitando ao pessoal de serviços registrar detalhes imediatamente e tomar decisões sobre outros campos posteriormente.



Se você estiver usando programação de técnico, é provável que você queira definir o campo Janela Hora Chamada com Sim no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Quando esse campo está com Sim, a janela de Tempo Estimado e Viagem aparece na Manutenção de Chamado habilitando-o a entrar com um tempo estimado para o técnico. Se não aparecer essa janela serão usados os tempos padrão estimados e definidos para o código de trabalho no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

A duração do chamado é importante porque é usada para calcular a disponibilidade de técnico durante a programação de chamado se o campo Mostra por Chamados estiver Não no Arquivo de Controle de Programa de Técnico. Programação é discutida em detalhes no próximo capítulo.

A aparência do quadro Detalhe Estrutura Serviço também é determinado pelo arquivo de controle.LDMs e roteiros podem ser impressos no relatório de chamado do técnico como a lista dos itens a serem usados e passos a serem seguidos durante a execução do serviço. Podem também ser automaticamente carregados no Registro de Atividade de Chamado como utilização de item. LDMs e roteiros de serviço são abordados com maiores detalhes no capítulo 10.

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Esses indicadores definem se as janelas auxiliares correspondentes devem aparecer na Manut. de Chamados.

Esses indicadores definem se as janelas auxiliares correspondentes devem aparecer na Manut. de Chamados.

Informações usadas na programação de chamado.

Informações usadas na programação de chamado.

A LDM e o roteiro fornecem a lista de itens e os passos a seguir nessa atividade de serviço.

A LDM e o roteiro fornecem a lista de itens e os passos a seguir nessa atividade de serviço.



Mais de um item pode ser acrescentado ao chamado. Para acrescentar mais itens ou visualizar detalhes do primeiro item, coloque Sim no campo Múlt. Itens no quadro Atualização de Chamado. Nesse caso aparece o quadro de Item do Chamado.

Podem ser gravados detalhes distintos para cada item do chamado no quadro Item do Chamado. Cada item pode ter o seu próprio técnico, código de trabalho, LDM e roteiro.

Para visualizar detalhes de cobertura associados com um item, defina Cobertura como Sim.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 16: Definir Padrões de Chamado e Criar Chamado na página 316

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Mais de um item podem ser colocados no chamado.

Mais de um item podem ser colocados no chamado.

Cada item do chamado pode ter diferentes detalhes, tais como, código de trabalho, LDM, roteiro´, e técnico.

Cada item do chamado pode ter diferentes detalhes, tais como, código de trabalho, LDM, roteiro´, e técnico.



Gerenciamento de Serviço por LocalLocais desempenham um papel importante nas atividades de Gerenciamento de Chamado, pelas mesmas razões que eles são importantes no ambiente de manufatura: gerir estoques e custos.

O acompanhamento de estoque de serviços pode apresentar problemas especiais que diferem das necessidades de estoque da manufatura normal. Isso ocorre devido à variedade de tipos de materiais usados no ambiente de serviços que abrange ferramentas, peças de reposição, itens de consumo tais como tintas, filtros, reagentes, lubrificantes, etc.. Além disso, pode-se ter uma maior complexidade devido aos diferentes tipos de lugares usados para a guarda de itens de serviço. Esses lugares podem ser unidades móveis de campo como caminhões e vans de reparo, centros de reparo, depósitos de abastecimento de serviços e oficinas para restauração de itens.

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Gerenciamento de Serviço por Local Motivos do Negócio

• Gerenciamento do EstoqueAs peças usadas durante o serviço podem precisar ser consumidas de um local e lugar em particular.O material rastreável removido precisa ser recebido num local e lugarespecíficosAs informações de item de serviço podem precisar ser definidas porlocal.

• Administração de CustosAlgumas situações de negócio podem requerer diferentes custos para o mesmo item.



Além disso, a devolução dos itens deve ser administrada com carinho assegurando que os mesmos sejam devolvidos para o local e lugar apropriados para inspeção ou reparo.

Os procedimentos de serviços e peças disponíveis podem variar por local, assim como os custos.

A Manutenção de Item de Serviço por Local lhe possibilita definir LDMs e roteiros padrão para um item que serão usados somente quando for prestado serviço ao item associado àquele local. Essa característica lhe possibilita atender a procedimentos especiais e substituições de item que podem ocorrer quando as atividades de serviço são realizadas para vários locais. O sistema sugere a LDM e o roteiro apropriados baseado no local que está na Manutenção de Chamado e no Registro de Atividade de Chamado.

Quando uma LDM e um roteiro estão associados a um item, as peças da LDM e as operações do roteiro podem ser carregadas diretamente para os registros de detalhe de item e mão de obra/despesa do item no CAR. Isso agiliza muito a entrada de dados nas seqüências repetitivas de reparo.

Há função adicional de administração de estoque de serviços quando se trabalha com Ordens de Técnico de Serviço. A OTS é similar a uma ordem de vendas e possibilita ao técnico pedir o material necessário para um chamado específico, para repor estoque de serviços, ou como material de consumo de estoque.



A maioria dos atributos de um técnico é usada na função de programação de técnico. Entretanto, o local, o lugar e a área do técnico tem papel importante na hora de pedir itens com ordens de técnico de serviço (OTS) e consumo de item no Registro de Atividade de Chamado.

Quando um chamado é criado na Manutenção de Chamado, o sistema procura por local para associar com o item especificado no chamado. Esse local é usado para determinar a LDM e o roteiro apropriados a sugerir.

O sistema sempre usa primeiro o local associado com o técnico. Se o técnico não tem um local, é usado o local associado à área do técnico.

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• Primeiro Teste: Se um técnico é designado quando um chamado é criado, use as informações de local derivadas do técnico.

Determinando um Local/Lugar

Se o local/lugar estiverem em branco, use aqueles que estiverem associados à área do técnico..

Se o local/lugar estiverem em branco, use aqueles que estiverem associados à área do técnico.. Se o técnico tiver

um local e lugar, use-os primeiro.

Se o técnico tiver um local e lugar, use-os primeiro.



Se não foi atribuído um técnico para o chamado, ou se o técnico atribuído não tem um local ou área associada com um local, o sistema procura por um local sobressalente padrão definido na Manutenção de Local Padrão. Essa função suporta gerenciamento de estoque de serviço.

Locais podem ser definidos com base nos valores chave do primeiro quadro desta função: linha de produto, grupo de serviço, código de trabalho, item e área. (Nota: Nem todas as combinações desses campos são válidas).

A forma como você define locais padrão tem muito a ver com as práticas próprias do seu negócio e quais atributos de serviços são mais importantes para a administração de estoques. Por exemplo, se você segrega estoque usado em MP de estoque usado em reparos, você pode definir locais padrão baseado em código de trabalho. Se as peças sobressalentes para um item ou linha de produto específicos estão todos num local/lugar, você pode usar esses valores como parte da chave.

CAL-0031

• Segundo Teste: Se um técnico não for designado ou não houver informações de local disponíveis para o técnico, procure por um local de reparo definido na Manutenção de Local Padrão usando valores chave derivados do chamado.


Os itens a serem usados são achados no local e no lugar de reparo

Os itens a serem usados são achados no local e no lugar de reparo

Valores chave de pesquisa vêm do chamado: linha de produto, grupo de serviço, código de trabalho; item é derivado do item do chamado; área é derivada do usuário final.

Valores chave de pesquisa vêm do chamado: linha de produto, grupo de serviço, código de trabalho; item é derivado do item do chamado; área é derivada do usuário final.



Quando o sistema procura por um local sobressalente padrão na Manutenção de Chamado, ele usa a área do chamado (derivada do usuário final); o código de trabalho especificado no chamado ou na linha de item; linha de produto; grupo de serviço e código do item do chamado.

Quando procura por locais sobressalentes, o sistema usa qualquer valor que esteja disponível para esse fim na Manutenção de Chamado. Se o usuário final não tiver uma área definida, esse valor será branco. É possível também que o item não pertença a um grupo de serviço. A linha de produto pode também ser branco se o item em questão for um item não estocável. O número do item usualmente é especificado, embora ele possa ser branco. Código de trabalho sempre tem um valor.

Para se assegurar que o sistema ache um local sobressalente padrão, você pode definir locais com todas as chaves em branco. Há várias combinações válidas diferentes que lhe possibilitam definir locais padrão adequados para muitas práticas diferentes de negócio.



Se não for achado um local sobressalente apropriado, o sistema procura por um local padrão em outros dois lugares. Para os itens cadastrados é usado o local associado com o item na Manutenção de Cadastro de Item. Para outros itens, é usado o local associado com o cliente do usuário final. Esse local é definido na Manutenção de Cliente.

CAL-0032

• Terceiro Teste: Se não achar um local, use o local associado ao item do chamado na Manutenção de Dados de Item.

• Para itens memo ou não estocáveis, use o local associado com o registro do usuário final do cliente.


Local do cliente é usado para itens não estocáveis.

Local do cliente é usado para itens não estocáveis.



O local achado pelo sistema na Manutenção de Chamado e na Manutenção de Cotação de Chamado define os padrões para o registro real de detalhes de serviço no Registro de Atividade de Chamado.

CAL-0033

• Manutenção de ChamadoO local estabelece as condições padrão para o Registro de Atividades do Chamado.As LDMs e roteiros vinculados a um item/local (na Manutenção de Item de Serviço Por Local) são trazidos para dentro do chamado.

• Registro de Atividades do Chamado (CAR)O local associado com o item do chamado será o local de baixa padrão no quadro de Utilização de Item.O estoque sempre é baixado do local do item da linha do chamado.Os custos padrão são derivados do local do item da linha dochamado.

• Cotações de ChamadoDefine informações padrão usadas quando a cotação é loberada para um chamado.

Resumo de Serviços do Local



T

Chamados de InstalaçãoChamados de instalação é um dos tipos especiais de chamado no MFG/PRO que são criados automaticamente pelo sistema quando todas as definições necessárias estão completas. Chamados de instalação são uma característica adicional da interface entre ordens de vendas e SSM que é controlada pelo indicador do campo Atualiza Base Instalada no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviços.

Se esse indicador estiver Sim e o item que está sendo embarcado na ordem de vendas foi definido na Manutenção de Item de Serviço como um item que requer chamado de instalação, o sistema examina duas definições no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado:

CAL-0034

• Chamados gerados automaticamente pelo sistema quando são vendidos itens que requeiram assistência técnica para instalação. São controlados por duas condições:

Chamados Automático de Instalação.. Uma condição geral que especifica se os chamados de instalação são gerados no lançamento da fatura. Dias Para Instalação. Usado para determinar a próxima data de atividade no chamado de instalação.

Chamados de Instalação



1 Chamados de Instalação Automática determina num nível global se são criados chamados. Se estiver com Não, não são criados chamados mesmo que o item que está sendo vendido tenha sido definido para requerer um.

2 O campo Dias Para Instalação determina o valor padrão para a próxima data de status do chamado, a qual indica o dia em que o técnico será solicitado a estar no local para efetuar a instalação.



Esta figura resume a parametrização necessária para que os chamados sejam gerados automaticamente pelo sistema.

CAL-0035

Chamados de Instalação Preparação

• Embarcar Para Base Instalada deve estar com Sim no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviços.

• Chamado de Instalação devem estar com Sim na Manutenção de Item de Serviço.

• Chamados Automáticos de Instalação deve estar com Sim no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados.

• Dias Para Instalação determina o próximo a Data/Hora de status do chamado.



Agora uma ordem de vendas á criada para um item que requer um chamado de instalação. Se o indicador do campo OV Edita BI estiver com Sim no Arquivo de Controle de Ordem de Vendas, aparecerá uma janela auxiliar na Manutenção de Ordem de Vendas, possibilitando-lhe editar padrões associados com a atualização da base instalada. Se não, o sistema simplesmente usa valores padrões sem lhe dar a oportunidade de alterá-los.

O campo Chamado de Instalação assumirá Sim na janela de BI para um item que requeira um chamado de instalação.Uma vez embarcado o item a fatura pode ser impressa e lançada. Durante o lançamento da fatura, o chamado de instalação real é criado usando padrões definidos para o Código de Trabalho de Instalação (conforme está no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado). A Próxima Data de Status do chamado será igual a data do embarque mais o que estiver no campo Dias Para Instalação.

CAL-0036

Chamados de Instalação Criação

• É criada uma ordem de venda para o item na Manutenção de Ordem de Venda e o item é despachado.

• A fatura do item é lançada.O chamado é criado usando os padrões de código de trabalho de instalação.A próxima data de status do chamado é definida como data de embarque + Dias Para Instalação.A base instalada é atualizada com a data de instalação definida como data de embarque + Dias Para Instalação..



Chamados de instalação podem ser controlados definindo-se padrões para o código de trabalho de Instalação definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Eventos de serviço relativos ao chamado podem ser registrados no Registro de Atividade de Chamado como qualquer outro chamado.

Quando o item for realmente instalado e o chamado for fechado, o registro da base instalada é atualizado e assim a data da instalação reflete a data do fechamento do chamado. A expiração da garantia é calculada com base nessa nova data de instalação.

CAL-0037

Chamados de Instalação Gerenciamento

• É administrado como outros chamados usando a Manutenção de Chamados e Registro de Atividades de Chamado.

• Quando um chamado é fechado, as datas de instalação e de término de garantia são atualizadas no cadastro da BI.

A data de embarque da ordem de vendas é gravada na BI.

A data de embarque da ordem de vendas é gravada na BI.

A data de instalação e a expiração da garantia são recalculadas no fechamento do chamado.

A data de instalação e a expiração da garantia são recalculadas no fechamento do chamado.



Gerador de ChamadosO Gerador de Chamados pode ser usado para gerar chamados em três situações:

• O próximo chamado programado nos programas de contrato de manutenção preventiva.

• Chamados para um intervalo de itens na base instalada

• Chamados relativos a notificações de campo

O tipo de chamado gerado depende da seleção do campo Origem de Entrada no quadro inicial do Gerador de Chamado.

CAL-0038

Gerador de Chamado• Permite aos usuários criarem um grande volume de chamados

com base em situações específicas do negócio.• Os chamados podem ser criados para programas de contrato,

para itens na BI, ou para Notificação de Campo.

Especifique “P” para criar chamados para um intervalo de datas de programas de MP.

Especifique “P” para criar chamados para um intervalo de datas de programas de MP.

Esoecifique “I” para criar chamados para um intervalode itens na base instalada.

Esoecifique “I” para criar chamados para um intervalode itens na base instalada. Especifique “F” para criar

chamados para uma Notificação de Campo.

Especifique “F” para criar chamados para uma Notificação de Campo.



Se você definir o campo Cria Chamados de MP com Não no Arquivo de Controle de Chamado, são criados programas de manutenção preventiva, mas na realidade não são gerados chamados. Para se evitar de navegar por toda a seqüência de Manutenção de Chamado novamente, os chamados podem ser gerados usando-se a função Gerador de Chamados.

Quando são gerados chamados de MP, é criado um chamado para cada contrato selecionado com uma data programada que caia dentro do intervalo de datas especificado. Se você atribuiu um técnico na Manutenção de Contrato, você pode também criar chamados baseado na atribuição de técnico.

CAL-0039

• Controla a geração de chamados de MP quando os chamados não forem criados durante a Manutenção de Contrato.

• Permite uma variedade de critérios de seleção:Data seleciona por datas programadas no contrato.

Número de contrato seleciona um intervalo de contratos ou um específico.

Responsável cria chamados para um técnico específico ou para uma faixa de técnicos.

Origem de Entrada = POrigem de Entrada = P

Gerador de Chamado Origem de Entrada = P (Manutenção Preventiva)



OGerador de Chamados pode também ser usado para itens na base instalada. Essa característica pode ser usada para atender a muitas necessidades relativas a atualizações de base instalada.

Quando se especifica “I” para a Origem de Entrada, pode-se especificar que código de trabalho usar para os chamados gerados. Vários critérios de seleção estão disponíveis para escolher itens: usuário final, número de item, número de série e data de embarque.

Se o código de trabalho de MP for especificado, um campo do critério de seleção se altera. Em vez de selecionar itens da base instalada baseado na data de embarque, pode-se selecionar itens com base na data da sua última MP. Os textos dos campos na tela se alteram apropriadamente.

Chamados para itens na base instalada também podem ser opcionalmente combinados, assim, todos os itens de um usuário final são colocados num chamado. A cobertura preferencial só é aplicada se um item for coberto por ambos, um contrato e uma garantia.

CAL-0040

Gerador de Chamado Origem de Entrada = I (Base Instalada)

• Cria chamados para itens da base instalada com características similares.

Serão usados padrões de chamado para o Código de Trabalho especificado.Seleciona itens por usuário, código de item, número de série, data de embarque.Se existirem diversos itens para um usuário, opcionalmente cria um chamado.

Escolhe a cobertura preferencial para item com garantia/contrato.

Origem de Entrada = IOrigem de Entrada = I



Muitas organizações acompanham as informações da base instalada por causa da possibilidade de recalls de produto. Essa é uma preocupação comum, por exemplo, em fabricantes de equipamentos de uso médico. Saber quem tem o produto é básico para recalls do produto. Entretanto, recalls podem estar associados com necessidades de documentação e de auditoria de órgãos reguladores; assim, podem ser necessários controle e histórico adicionais para gerir o processo.

O SSM tem vários campos de notificação de campo que podem ser usados para gerir o processo de recall.

• A Manutenção de Notificação de Campo (11.3.12.1) lhe possibilita criar e atualizar uma notificação de campo. A notificação de campo funciona como uma forma de definir, agrupar e gerir chamados parecidos, assim como para manter histórico. A notificação de campo é fechada quando todos os chamados vinculados a ela forem fechados.

CAL-0041

Gerador de Chamado Origem de Entrada = N (Notificação de Campo)

• Cria chamados relacionados a uma Notificação de Campo.Notificação de campo pode ser usada para gerir recalls de produto.Opcionalmente especifica condições alternativas de cobertura.Notificação de Campo pode ser pré-existente ou ser criada pelo gerador.

Origem de Entrada = NOrigem de Entrada = N



• O Gerador de Chamados (11.1.8) lhe possibilita gerar chamados associados com uma notificação de campo, ou opcionalmente criar uma nova notificação de campo e gerar chamados para ela.

• A Consulta de Notificação de Campo (11.3.12.2) e o Relatório de Notificação de Campo (11.3.12.3) mostram informações associadas a uma notificação de campo.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 17: Gerador de Chamados na página 320



ExercíciosImportante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas capturas de telas que estão neste capítulo.

Atividade 16: Definir Padrões de Chamado e Criar Chamado

Nesta atividade você revisará o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados, definirá padrões de chamado para o código de trabalho técnico, a seguir criará um chamado usando esses padrões.

CAL-EX

Exercícios



Definições de Arquivo de Controle

Antes de criar um chamado, verifique algumas definições no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados.

1 Selecione no menu o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24).

2 No primeiro quadro, defina Programa Novos Chamados com Não. Veremos programação de chamados no próximo capítulo.

3 Certifique-se que Janela Hora Cham e Janela Estrutura Cham estejam com Sim. Esses campos controlam o aparecimento de duas janelas auxiliares na seqüência de Manutenção de Chamado

4 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer o próximo quadro. Revise os códigos de trabalho do arquivo de controle. Os padrões de chamado para o código de trabalho especificado como o Código de Trabalho Técnico são usados para chamados criados na Manutenção de Chamado. Verifique se está definido como TECH.

5 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) e revise os status de chamado definidos no arquivo de controle. Você se lembra como eles são usados? Se não, veja na ajuda de campo o efeito de cada um deles. Em seguida tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.



Definição de Padrões de Chamado

1 Selecione Manutenção de Padrão de Chamado (11.1.21.10).

2 Os primeiros quatro campos formam a chave usada pelo sistema para procurar os padrões apropriados. Coloque Chamada no campo Categoria e TECH no campo Código de Trabalho. Deixe os outros dois campos em branco e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para começar a especificar valores padrão.

3 Entre com as seguintes informações nos campos apropriados. Em seguida Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas alterações..

4 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.

Criar um Chamado na Manutenção de Chamado

1 Selecione Manutenção de Chamado (11.1.1.1).

2 Deixe o campo ID Cham em branco para que o sistema forneça um número. Assuma a data e hora; a seguir coloque SER-111 no campo Série.

3 Nesta atividade usaremos o usuário final criado na Atividade 1: Criação de um Usuário Final na página 73. Você provavelmente não se lembra o número do usuário final que o sistema forneceu durante aquela atividade.

A Manutenção de Chamado tem uma característica que torna fácil procurar um usuário final baseado em outros pedaços de informações que estão disponíveis para você. Para ver como isso funciona, deixe o campo Usuário Final em branco e tecle Enter.

Campo Valor

Severidade Cham: A

Tipo Cham: Serviço

Problema Cham: ELET

Duração Cham: 002:00

Status Cham: Novo

Próx Status Cham: Pendente

Fila Cham: Cliente

Escalação: Branco

Descrição Cham: Serviço Geral Chamado Captado na Manutenção de Chamado

Observação: Branco



4 Uma nova janela de Seleção de Usuário Final aparece na tela. Quando você criou o usuário final na primeira atividade, você colocou seu próprio endereço e telefone. Tecle até chegar no campo número de telefone e coloque o seu número de telefone, a seguir tecle Enter. O sistema mostra o registro de usuário final que corresponde a esse número.

5 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para voltar ao cabeçalho da Manutenção de Chamado e selecione o registro de usuário final mostrado.

6 Coloque 10-10000 no campo Número do Item e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). A janela de padrões de chamado deve aparecer. Perceba que o código de trabalho vem preenchido com TECH. Esse é o valor especificado no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado e sempre é usado como um padrão para chamados.

Aceite o valor mostrado e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para continuar.

7 Revise cuidadosamente as informações no quadro de Informações do Chamado. Aparece o nome de quem no campo solicitante? Você percebeu uma mensagem na parte inferior da tela? Esses campos são derivados do cadastro de usuário final que você criou.

Olhe a tabela de valores que você colocou no step 3 on page 318 (in Definição de Padrões de Chamado). Você vê os mesmos valores nos campos correspondentes do chamado?

8 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer a janela de Tempo Estimado e de Viagem. O tempo estimado vem do cadastro de padrões de chamado, a distância da viagem e o tempo vêm do cadastro do usuário final. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os valores padrão.

9 A janela de Detalhe de Estrutura de Serviço do Item deve aparecer. Nesse quadro, a LDM e o roteiro de serviço vêm da LDM e roteiro especificados na Manutenção de Item de Serviço. Discutiremos locais em maiores detalhes posteriormente.

Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os valores padrão.



Acrescentar Outro Item ao Chamado e Rever Cobertura

Mais de um item pode ser acrescentado a um chamado. Cada item pode ter atributos e condições de cobertura específicos. Nesta tarefa, acresça outro item ao chamado que você acabou de criar.

1 Seu cursor deve estar no quadro de Atualização de Chamado. Coloque Sim no campo Múlt Itens para acrescentar outro item a esse chamado, a seguir Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer o quadro Item do Chamado.

2 Coloque 2 no campo Linha do Chamado e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Coloque 10-10000 no campo Item e SER-112 no campo Série. Nem todos os itens de um chamado precisam ser do mesmo tipo de trabalho. Para esse item coloque MP para o código de chamado, a seguir Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).

Note que o sistema traz uma LDM e roteiro padrão diferentes baseado no tipo de trabalho que deve ser feito nesse item.

3 O campo Tp Serv assume NO-COVER, como o primeiro item no chamado. Para esse item especifique o tipo de serviço SC-1. Esse é o tipo de serviço que você modificou no capítulo de limites na Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato na página 169.

4 Tecle Enter até o campo Cobertura (último campo do quadro) e coloque Sim. Você se lembra do que falamos no Capítulo 4 sobre visibilidade de informações de cobertura na Manutenção de Chamado? Esse campo determina se os detalhes de cobertura são ou não mostrados.

Depois de definir Cobertura com Sim, Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).

5 Outra janela deve se sobrepor à Manutenção de Chamado. Note informações resumidas no quadro superior. No quadro de baixo, aparece informações detalhadas sobre os cadastros de limites. O nível de cobertura associado com esses limites será aplicado quando for registrada ayividade para esse item no Registro de Atividade de Chamado.

6 Depois de revisar os detalhes de cobertura, pressione a barra de espaço para liberar a janela e tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para voltar ao menu.

Atividade 17: Gerador de Chamados

Nesta atividade, você usará a notificação de campo criada na Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo na página 83. São criados chamados para os itens que estejam dentro dos critérios de seleção da notificação de campo. Você simula um cenário onde seja necessário criar um número de chamados de uma vez para uma população específica da base instalada.



Gerar Chamados

1 Selecione o Gerador de Chamados (11.1.8). Coloque N (notificação de campo) no campo Origem Entrada e tecle Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).

2 FN-CLASS foi o ID da notificação de campo que você criou. Coloque essa informação no campo Notificação de campo e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).

3 O sistema deve se posicionar para você revisar a notificação de campo. Responda Sim.

4 A tela de manutenção de notificação de campo aparece diretamente do Gerador de Chamados. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer os próximos quadros.

5 Revise as informações da notificação de campo. Note que Chamados Gerados está atualmente com Não porque você ainda não criou chamados. Uma vez criados os chamados esse indicador muda automaticamente para Sim.

6 Quando completa a sua revisão, tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para sair da tela de comentários. Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao Gerador de Chamados.

7 Coloque as seguintes informações nos campos apropriados. EM SEGUIDA tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para gerar os chamados.

8 Responda Sim à confirmação. Defina a saída como Page (versão caráter) ou Window (versão gráfica) e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) novamente.

9 Revise o relatório e escreva abaixo o intervalo de números de chamados criados.

Intervalo de ID de Chamados: _____________________________________

10 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.

Campo Valor

Sobrepõe Tipo Serviço: Sim

Cobertura Preferida: Garantia

Tipo Serviço Padrão: Cortesia

Imprime Relatório: Sim



Revise os Chamados Gerados Automaticamente

1 Selecione a Manutenção de Chamado (11.1.1.1).

2 Coloque um dos IDs de Chamados criados pelo Gerador de Chamados (veja o intervalo de ID de Chamado na page 321).

3 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para posicionar o cursor no segundo quadro do cabeçalho. Revise o conteúdo do chamado. Os campos se parecem com os valores colocados na Notificação de Campo? Revise a Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo na página 83para comparar os valores.

4 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para mostrar os comentários do chamado. Devem ser os comentários que você colocou quando foi criada a FN-CLASS.

5 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até chegar no menu.



Revisão Rápida

CAL-REV

Revisão Rápida

• Padrões de Chamado

• Usando locais para gerir estoque de serviço

• Criação de um chamado de instalação

• Gerador de chamado


CAPÍTULO 8

Rastreabilidade de Chamado


O capítulo anterior tratou das questões relativas à criação de chamados. Neste capítulo nos concentraremos na segunda parte do ciclo do chamado. O Gerenciamento de Chamados envolve várias tarefas interligadas que facilita a rastreabilidade e monitoração de chamados. Nelas se incluem Gerenciador de Fila de Chamados, escalações, áreas e programação de técnico.

CAO-0001

Ciclo do Chamado













Faturam. de Chamado



Faturam. de Chamado




RASTREABILIDADE DE CHAMADO 327

Nesta parte da lição veremos:

• O Gerenciador de Fila de Chamados

• Escalações

• Áreas

• Programação de Técnico

• Solicitações de Serviços

CAO-0002

Rastreamento de ChamadoProcessos do Negócio

Programação Técnico

• Qual seria o técnicomais indicado?

• Quem está disponível?• Quem está de plantão?

Programação Técnico

• Qual seria o técnicomais indicado?

• Quem está disponível?• Quem está de plantão?

Áreas

• Onde estão os usuários?• Onde está o técnico mais

próximo?• Onde está a maioria dos

itens?

Áreas

• Onde estão os usuários?• Onde está o técnico mais

próximo?• Onde está a maioria dos

itens?

Gerenciador Fila Chamado

• Quantos chamadosexistem numa área?

• Quais chamados são osmais antigos?

Gerenciador Fila Chamado

• Quantos chamadosexistem numa área?

• Quais chamados são osmais antigos?

Escalações

• Assegura visibilidade• Move chamado para

próxima etapa• Automatiza alterações

chamado

Escalações

• Assegura visibilidade• Move chamado para

próxima etapa• Automatiza alterações

chamado



Gerenciador de Fila de ChamadosO Gerenciador de Fila de Chamados é uma ferramenta de míltiplas funções para selecionar e manipular registros de chamados. Em ambientes de suporte com muito trabalho, normalmente se necessita visualizar e editar chamados de acordo com critérios pré selecionados. Por exemplo, um supervisor pode precisar ver chamados por status, ou por técnico, ou por prioridade.

Qualquer número de critérios de busca pode ser especificado para revisão de projetos. Neste exemplo, chamados de dois técnicos diferentes estão sendo mostrados. Você pode também ver chamados por fila, área, tipo, prioridade, problema, usuário final, assim como por outro critério de seleção.

CAO-0003

Gerenciador Fila de Chamado



O Gerenciador de Fila de Chamados atualiza imediatamente o que é mostrado usando o intervalo de tempo especificado no campo Pausa do Gerenciador de Fila do Arquivo de Controle de Chamado. A definição do Gerenciador de Fila determina como os chamados são selecionados e mostrados. Para um usuário individual, esse valor pode ser sobreposto pelo valor definido em Preferências de Usuário de Assistência Técnica.

0. Mostra chamados por Próx Data e Próx Hora. Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é por Usuário Final.

1. Agrupa chamados pelo campo Técnico Atribuído, e em seguida pela prioridade de resposta. Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é por Fila.

2. Seleciona pelo campo Técnico Atribuído. Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é por Usuário Final.

3. Seleciona pelo campo Área. Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é por Cliente.

CAO-0004

Gerenciador de Fila Definições do Arquivo de Controle



Coloque 0 no campo Gerenciador de Chamados para o sistema mostrar chamados por Data e Hora do próximo status. Assim, o ststus com a data e hora de próximo status mais antiga é mostrado primeiro. Desta forma você pode ver todos os chamados atrasados em aberto e os que estão prestes a entrar em atraso. Pode também ver todos os chamados em aberto para um técnico específico ordenados pela ordem de abertura.



Cadastros de chamados podem ser editados diretamente do gerenciador de filas de duas maneiras dependendo do que foi definido no campo Manutenção de Chamado. Quando esse campo é Não como neste exemplo, você pode “ correr” pela lista de chamados mostrados na janela. Se você teclar Enter quando o cursor estiver posicionado num chamado, aparece uma linha de detalhes do chamado.

A partir deste quadro você pode alterar a prioridade do chamado, seu status, sua fila, técnico atribuído, código de problema e próxima data e horário. Isso é muito útil para um liberador de chamados (alguém encarregado de monitorar os chamados), habilitando-o a redirecionar chamados e atribuí-los aos técnicos apropriados.

Quando Manutenção de Chamado for Sim, ao se teclar Enter num chamado da lista o sistema o leva diretamente à Manutenção de Chamado permitindo edição completa do chamado com todas as funcionalidades de manutenção. Esse tipo de definição é mais indicado para técnicos de serviço que precisam efetuar edições completas de seus chamados.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 18: Revisar Chamados no Gerenciador de Fila de Chamados na pagina 360

CAO-0005

Gerenciador de Fila Editando Chamados



EscalaçõesEscalação de chamado controla a progressão dos serviços num chamado de acordo com um programa pré determinado. Fornece controle automático de tempos de resposta e foi projetado para garantir que cada chamado seja atendido em tempo e pelo pessoal apropriado.

Se for programado de forma correta, a escalação de chamado da à gerência visibilidade para acompanhar e corrigir a progressão de um chamado dentro de uma organização de serviços. Se um chamado não for resolvido dentro de um certo tempo, pode-se dar a ele visibilidade mais urgente de forma automática.

CAO-0006

A ESC1 0 Sim 0 01:00 10 Pendente Liberação

B ESC1 10 Sim 0 02:00 15 Atribuído Técnico

C ESC1 20 Sim 0 03:00 25 Alerta Supervisor

Cód Esc Seq Esc Escalar?Tempo Permitido

No StatusDias Horas

PrioridadePróximoStatus

PróximaFila

Escalação de Chamado



Esta figura mostra como um chamado pode ser afetado pelas seqüências de escalação descritas na figura anterior. Os relógios representam a passagem do tempo. O relógio A representa as definições padrão de quando o chamado foi aberto inicialmente.

Nota Seqüências de escalação de chamados sempre devem começar com um passo com número 0 Os padrões definidos no primeiro passo da escalação sobrepõem quaisquer outros padrões quando um chamado é criado.

• A Data e Hora do Próximo Status do chamado são definidas com base no tempo permitido no status do primeiro passo da escalação - neste caso, o chamado é permitido permanecer neste status por uma hora.

• Depois de passada uma hora (relógio B), o Monitor de Escalação aplica os valores do próximo passo na seqüência de escalação

CAO-0007

A

Chamado .Aberto às 09:00: Seq. de Escalação: 0Prioridade: 90Status: PendenteFila: LiberaçãoTempo Permit. Status: 01:00Próxima Hora Status: 10:00

Chamado .Aberto às 09:00: Seq. de Escalação: 0Prioridade: 90Status: PendenteFila: LiberaçãoTempo Permit. Status: 01:00Próxima Hora Status: 10:00

B C

Definições das 10:00:Seq. de Escalação : 20Prioridade : 50Status: AlertaFila : SupervisorTempo Permit. Status: 03:00

Definições das 10:00:Seq. de Escalação : 20Prioridade : 50Status: AlertaFila : SupervisorTempo Permit. Status: 03:00

Definições das 10:00:Seq. de Escalação : 10Prioridade : 75Status: AtribuídoFila: TécnicoTempo Permit. Status: 02:00Próxima Hora Status: 12:00

Definições das 10:00:Seq. de Escalação : 10Prioridade : 75Status: AtribuídoFila: TécnicoTempo Permit. Status: 02:00Próxima Hora Status: 12:00

Usando Escalações



– Observe abaixo do relógio B que o status e a fila foram alterados. Quinze pontos foram tirados da prioridade do chamado e a Próxima Hora de Status foi definida para as 12:00H.

– Às 12:00H (relógio C) os valores do terceiro passo são aplicados.



O código de trabalho, tipo, severidade e problema no quadro superior da Manutenção de Escalação definem uma chave única para essa escalação. Essa escalação será aplicada a chamados cujos valores sejam iguais aos colocados nesses campos. Os valores da chave devem permanecer em branco se você quiser criar escalações genéricas que se aplicam baseado simplesmente no tempo que um chamado está numa certa situação, .

Se você especificar valores chave, os mesmos devem ser preenchidos na ordem de cima para baixo. Se quer que as escalações sejam aplicadas com base na severidade do chamado, você deve especificar também um código de trabalho e um tipo de chamado.

Quando o gerenciador de escalação procura por uma escalação para aplicar, procura primeiro pela combinação mais específica (todas as chaves preenchidas). Depois ele procura por escalações mais genéricas deixando branco um campo por vez, começando de baixo até que todos os campos chave estejam em branco.

CAO-0008

Escalação• Escalações asseguram que uma resposta será dada ao chamado.

Elas podem ser usadas de duas maneiras:Para alterar atributos de chamado baseado no tempo que um chamado está numa etapa em particular.

Para alterar atributos de chamado baseado no tempo que um chamado está numa etapa E nos critérios do chamado.

Escalação usada por causa de uma combinação

Escalação usada por causa de uma combinação



No Arquivo de Controle de Escalação, pode-se especificar uma escalação padrão para todos os chamados, a qual é usada se não houver nenhum outro padrão disponível. Na criação de chamados, pode-se ainda alterar a escalação de cada chamado.

Há vários lugares onde escalações padrão podem ser especificadas. Na criação de chamados, pode-se ainda alterar a escalação de cada chamado. O sistema procura por uma escalação para usar num chamado específico nesta ordem:

1 A escalação para o usuário final especificada na Manutenção de Usuário Final.

2 A escalação especificada em qualquer padrão de chamado em uso, criado na Manutenção de Padrão de Chamado.

3 As preferências do usuário definidas em Preferências de Usuário de Assistência Técnica.

4 O campo Padrão de Escalação no Arquivo de Controle de Escalação.

CAO-0009

Escalações Padrão

A escalação para um usuário final especificado na Manutençãode Endereço de Usuário Final.A especificada em qualquer um dos padrões de chamado em usocriados com a Manutenção de Padrão de Chamado.As preferências do usuário atual definidas na Preferências de Serviço/Suporte de Usuário.O campo Padrão de Escalação de Chamado do Arquivo de Controle de Escalação.

Escalações padrão podem ser definidas em mais de um lugar.O sistema procura por um padrão nessa ordem:



Para que os passos da escalação tenham efeito, o Monitor de Escalação (11.1.13.13) deve estar em uso. O monitor pode ser executado como um processo de tempo integral. Normalmente ele é executado num terminal dedicado uma janela no windows. Se você quer resultados consistentes dos passos de sua escalação, você deve ter procedimentos para assegurar que o monitor também é executado consistentemente.

Quando o Monitor de Escalação é excutado, ele examina a data e hora do próximo evento de cada chamado. Se forem anteriores ou iguais à data e hora atuais, ele aplica as alterações conforme definidas no passo de escalação atual atualizando a prioridade, o status ou a fila do chamado. Em seguida ele altera a Data e Hora do Próximo Status para refletir os dias e o tempo permitidos no ponto atual de escalação. Somente chamados que são atualizados ou alterados aparecem na saída do Monitor de Escalação.

CAO-0010

Monitor de Escalação• O Monitor de Escalação atualiza automaticamente

chamados com um evento não concluído e que tenha uma data/hora anterior à atual.

O Monitor mostra os chamados que estão sendo atualizados.

O Monitor mostra os chamados que estão sendo atualizados.



A freqüência com que o Monitor de Chamados rastreia os chamados à procura de chamados para escalar depende do intervalo definido no campo Pausa de Escalação de Programa do Arquivo de Controle de Escalação (11.1.13.24).

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 19: Escalação de Chamado na pagina 360



Gerenciamento de ÁreaMuitas vezes as organizações que prestam serviços são divididas por área: geograficamente (leste, oeste), por linha ou grupo de produto, ou por tipo de serviço (por telefone, ou no local do cliente). Dentro de uma área geográfica pode haver um ou mais locais para se prestar os serviços. No SSM as áreas são definidas na Manutenção de Área.

Uma vez definidas, as áreas podem ser associadas com técnicos de serviço e usuários finais. Esses relacionamentos são usados pela função de programação de técnico para atribuir técnicos a problemas pelos usuários finais.

Um local e lugar também podem ser associados com cada área, representando a fonte de peças de reparo para chamados atendidos na área. Esse local e lugar são o padrão para baixa de estoque no Registro de Atividade de Chamado e na Manutenção de OTS se o técnico não tem um local e lugar definidos.

CAO-0011

Áreas de Serviço

OesteOeste

CentralCentralLesteLesteLos Angeles

San Diego

Centro deReparosRegional

• Áreas podem ser associadas com usuários finais e técnicos

• O local associado com uma área pode ser usado como o provedor de peças de reparo.

• Chamados podem ser revisados por área no Gerenciador de Filas.



Técnicos de ServiçoTécnicos de serviço são as pessoas responsáveis para responder chamados. Devem antes ser cadastrados como empregados na Manutenção de Empregados (2.7.1). Depois eles são definidos como técnicos na Manutenção de Técnico (11.13.1) e tem seus perfis associados na Manutenção de Perfil de Técnico (11.13.5).

Atributos de técnico são importantes na programação de chamado e chamada de técnico. Ambas as atividades são opcionais. Entretanto, mesmo que você não planeje usar programação, é necessário ter técnicos definidos. Para você registrar atividades no Registro de Atividade de Chamado, é necessário especificar um técnico.

CAO-0012

Técnicos de Serviço• Devem primeiro ser definidos como um empregado.• Atributos de técnico afetam funções chave:

Programação de Chamado (área, programa, status, chamados por dia, habilidades)

Chamado através de Pager (técnico de campo, pager)Baixas de estoque de peças de reparo (área, local, lugar)



Técnicos principais e secundários podem ser associados a usuários finais na Manutenção de Usuário Final. Se o campo Atribui Técnico Principal for Sim no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado, o técnico principal pode ser atribuído automaticamente ao serem criados novos chamados para um usuário final.

Se estiver sendo usada a programação de chamado, os técnicos principal e secundário podem receber pontos de classificação por serem as pessoas que normalmente trabalham para um usuário final.

CAO-0013

Técnicos e Usuários Finais

• Dois técnicos podem ser associados com um usuário final.

• O Arquivo de Controle determina se o técnico principal é designado ou se há programação de técnico.



A função de programação de técnico é executada como parte da Manutenção de Chamado. O sistema recomenda a atribuição de um técnico para cada chamado baseado em critérios pré determinados que você cadastrou no arquivo de controle.

É função do pessoal de serviços selecionar um técnico de acordo com suas próprias práticas de negócio

• Área. O técnico está na mesma área do usuário final?

• Técnico Principal ou Secundário. O técnico tem um relacionamento especial com esse usuário final?

• Disponibilidade. O técnico estará disponível durante o período em que este chamado deve ser programado e quantas horas ou chamados o técnico tem disponíveis atualmente?

• Perfil. O perfil do técnico se adapta às necessidades impostas pelo problema apresentado?

CAO-0014

OesteOeste

CentralCentral

LesteLeste



Usuário FinalUsuário Final

TécnicosTécnicos

Los Angeles

San Diego

Programação de Técnico



A forma como os técnicos são classificados depende das prioridades expressadas pelos fatores dos pesos definidos no arquivo de controle, permitindo que você adapte essa fórmula às necessidades e objetivos de sua empresa. A alteração desses fatores pode afetar o cálculo de pontos do técnico e resultar em recomendações diferentes do sistema. Os pontos são atribuídos conforme abaixo:

• Pontos da Área. Se a área atribuída ao técnico na Manutenção de Técnico (11.13.1) é a mesma área do chamado (que vem do usuário final), esses pontos são colocados nos cálculos.

• Disponibilidade de Pontos Disponíveis de Técnico é determinada pelo status atribuído na Manutenção de Técnico. Se esse status indica disponibilidade, os pontos de disponibilidade são multiplicados pelo número de horas que um técnico está disponível ou pelo número de chamados que ele ainda pode pegar.

• Pontos de Técnico Principal Se o técnico for o técnico principal do usuário final que está iniciando o chamado, esses pontos são dobrados e acrescentados aos cálculos. Para o técnico secundário são dados esses pontos sem dobrá-los.

CAO-0015

Arquivo de Controle de Programa

• Especifica a importância relativa de fatores de programação.

• Determina se a disponibilidade é medida em horas ou por chamados.



• Pontos do Problema. Se o código do campo Probl/Perfil da Manutenção de Chamado é achado na tabela de perfil do Técnico (definido na 11.13.5), esses pontos são acrescentados aos cálculos.



Esta figura mostra a fórmula usada nos cálculos de pontos de técnico para programação. Há alguns pontos importantes a observar com relação a esta fórmula:

• A disponibilidade tem grande peso nos cálculos

• Além disso, o técnico principal de um usuário final recebe em dobro o valor de pontos do arquivo de controle.

Por causa da limitação de tamanho, o número máximo de pontos que pode ser mostrado para um técnico na Manutenção de Chamado é 999. Se a seqüência de programação determina um valor maior que este, ele será mostrado como 999. Deve-se ter isso em mente ao se definir fatores de peso no arquivo de controle. Se seus técnicos podem pegar 100 chamados por dia e você atribui 10 pontos por estar disponível, um técnico sem chamados começará com 1010 pontos disponíveis, já maior que o valor que pode ser exibido.

CAO-0016

Fórmula de Programação

Pontos da Área+ (Pontos Disponíveis x Horas Disponíveis)*+ Pontos Disponíveis+ (2 x Pontos do Técnico Principal)**+ Pontos de Problema= Pontos de Classificação do Técnico

*Se o campo Mostra Por Chamados estiver Sim, é usado o número de chamados remanescentes em vez de horas nos cálculos.

**Se o técnico for o técnico secundário do usuário final, os pontos não são dobrados.



Neste exemplo, há dois técnicos na região oeste. Bill Smith, que tem perfil para a área elétrica, e Sam Jones, cujo perfil é de manutenção preventiva. (Um técnico pode ter vários perfis, mas neste exemplo cada um tem só um).

Agora um usuário dessa região coloca um chamado com um problema elétrico. Sam já está comprometido por quatro horas naquele dia. Bill está com as oito horas do dia disponíveis.

CAO-0017

Usuário Final:Yoyodyne Inc.Técnico Principal:Sam Jones

Usuário Final:Yoyodyne Inc.Técnico Principal:Sam Jones

Área Oeste Hs. Disp. Habil.

Técn A = Bill Smith 8 ELETTécn B = Sam Jones 4 MP



San Diego

Pontos Área: 20Pontos Disp.: 2Pontos Princ.: 10Pontos Probl.: 5


Valores de Peso doArquivo de Controle

Exemplo de ProgramaçãoÁrea Oeste



Lembre-se da fórmula para calcular pontos:Área + [(Disponibilidade x Horas) + Disponibilidade] + (2 x Principal) + Problema

Como se aplica esta regra para os técnicos Bill Smith e Sam Jones?• Ambos estão na mesma área como o usuário final, assim cada um deles recebe 20 pontos.• Cada técnico recebe 2 pontos para trabalhar naquele dia. Bill está disponível por 8 horas,

enquanto o Sam está disponível por 4. Essas horas são multiplicadas por 2 e somadas, dando assim mais 16 pontos para o Bill e 8 para o Sam.

• O Sam é o técnico principal para esse usuário, por isso ele recebe 10 pontos multiplicado por 2, enquanto o Bill não recebe nenhum.

• O perfil do Bill se encaixa no problema do chamado e por isso ele recebe 5 pontos, enquanto o Sam não recebe nenhum, pois seu perfil não se encaixa no problema.

O sistema dá alta prioridade para o Sam atender a esse chamado porque ele recebeu 50 pontos no total e o Bill 43.

CAO-0018





Pontos Área + (Pts Disp x Hs Disp) + Pts Disp + (2x Ptos Técn Princ) + Ptos Problema

Weighting Values


Weighting Values


Valores de Peso

Situação:

Chamados de Usuário Final com problema elétrico (Cód. Habil. = ELET)

Situação:

Chamados de Usuário Final com problema elétrico (Cód. Habil. = ELET)

Bill Smith:20 + (2 x 8) + 2 + 0 + 5 = 43 pontos

Sam Jones:20 + (2 x 4) + 2 + (2 x 10) + 0 = 50 pontos

*

* Técnico principal para esse usário final

Exemplo de Programação



A forma como os técnicos são classificados depende das prioridades expressadas pelos fatores dos pesos definidos no arquivo de controle, permitindo que você adapte esta fórmula às necessidades e objetivos de sua empresa. A alteração desses fatores pode afetar o cálculo de pontos do técnico e resultar em recomendações diferentes do sistema.

A alteração neste exemplo dá uma prioridade maior à disponibilidade do técnico e dá um valor secundário aos outros critérios.

Usando esse conjunto diferente de fatores de peso, o Bill passa a ser o técnico sugerido para assumir esse chamado.

Pensando nesta fórmula, faça suas considerações com bastante carinho ao estabelecer fatores de peso no Arquivo de Controle de Programação de Técnico durante a implementação de programação. Dê uma atenção especial a pontos de horas disponíveis e de técnico principal, pois eles se tornam múltiplos do fator de peso nos cálculos de pontos de técnico: Alterações neles podem facilmente impactar outros critérios.

CAO-0019





Pontos Área + (Pts Disp x Hs Disp) + Pts Disp + (2x Ptos Técn Princ) + Ptos Problema

Weighting Values


Weighting Values


Valores de Peso

Bill Smith:20 + (7 x 8) + 7 + 0 + 5 = 88 pontos

Sam Jones:20 + (7 x 4) + 7 + (2 x 10) + 0 = 75 pontos

A alteração de qualquer valor (ex. Pontos Disp.) pode alterar radicalmente os totais de pontos da classificação

A alteração de qualquer valor (ex. Pontos Disp.) pode alterar radicalmente os totais de pontos da classificação

Exemplo de Programação



Vimos o arquivo de controle antes de falarmos de programação. O campo Mostra Chamados também tem um efeito importante em como a programação é feita. Quando esse indicador for Sim, a disponibilidade pode ser baseada no número de chamados que ainda podem ser atribuídos a um técnico durante um dia em vez das horas disponíveis ou não consumidas. Essa é uma alternativa razoável em ambientes onde os chamados tipicamente não variam muito em duração.

Se você definir o campo Mostra Por Chamados com Sim, você precisa também especificar o número de chamados que podem ser atribuídos a um técnico por dia na Manutenção de Técnico. A disponibilidade é então calculada subtraindo-se o número de chamados já programados do que está no campo Chamados Por Dia definido para o técnico.

Dependendo de como o Arquivo de Controle é definido, a janela de programação na Manutenção do Chamado mostra o número de chamados que ainda podem ser atribuídos a um técnico, ou o número de horas disponíveis.

CAO-0020

Disponibilidade Básica em Chamados



Se Mostra por Chamados estiver Não, a disponibilidade de técnico é calculada em termos de horas. A função de programação de chamado calcula então a carga do técnico olhando para as horas estimadas especificadas para chamados já atribuídos para o técnico.

As horas estimadas para um técnico normalmente são especificadas na janela de Manutenção de Programa de Chamado de Técnico que aparece na Manutenção de Chamado quando a programação de técnico é habilitada. O tempo estimado vem inicialmente da janela Viagem e Tempo Estimado. Esses tempos estimados vêm da Manutenção de Padrão de Chamado ou do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para o código de trabalho que está sendo usado.

O técnico pode também revisar o chamado e registrar um tempo estimado na Manutenção de Programa de Chamado de Técnico (11.13.15.8). Essa função é quase idêntica a janela auxiliar da Manutenção de Chamado.

Baseado no número de horas que o técnico está programado para trabalhar, o sistema determina as horas remanescentes que podem ser programadas.

CAO-0021

Disponibilidade Básica em Horas



O sistema precisa de mais um pedaço de informação para que possa calcular disponibilidade, baseado em horas ou chamados. Em ambos os casos, ele precisa saber em que dias um técnico estará trabalhando. Para disponibilidade em horas, ele precisa saber também quantas horas por dia o técnico está programado para trabalhar.

Vários fatores como os listados nesta figura podem influir em quando um técnico está disponível para trabalhar.

CAO-0021a

Programas de Técnico

Maio, 1996• Horas normais de trabalho

de Seg. a Sex. 8:00-17:00• Dois técnicos estão de

plantão nos fins de semana das 8:00 às 17:00

• Um técnico trabalhará todos os dias intercalados nesse mês.

• 27 de maio é feriado.• Dois técnicos tem férias

planejadas.



Cinco tipos de programa podem ser criados no SSM para se adequar às várias necessidades de programação ilustradas na figura anterior. Todas são consideradas durante a programação de chamado:

• Programas mestre são usados para definir sua semana de trabalho normal e como base para outros tipos de programas

• Programas de plantão podem ser criados e vinculados a técnicos para cobertura durante horas fora do horário normal de trabalho

• Programas de detalhes de técnico possibilitam configurar um programa mestre às necessidades específicas de técnicos específicos

• Programas de feriados de área determinam em que dias normais de trabalho sua empresa não fornece serviços.

• Programas de feriado de técnico definem datas em que técnicos específicos não trabalham

CAO-0021b

Tipos de Programas• Programas mestre definem horas normais de trabalho.• Programas de plantão determinam quem está disponível fora

do horário normal de trabalho. • Programas de detalhes de técnico definem dias e horas para

técnicos dentro dos chamados. • Programas de feriados de áreas definem feriados de toda a

corporação.• Programas de feriados de técnico definem dias de folga para

técnicos individualmente.



Um programa pode ser associado a cada técnico na Manutenção de Técnico. Programas de detalhe de técnico são criados especificamente para um técnico, baseado num programa mestre.

Você pode também designar alguns técnicos como de plantão durante várias horas usando Manutenção de Programa de Plantão. Programas de plantão são tipicamente criados para horas não cobertas pelo programa normal, como noites e fins de semana.

Manutenção de Feriado de Técnico (11.13.15.17) pode ser usada para especificar feriados exclusivos do técnico. Manutenção de Feriado de Área (11.15.9) é usada para especificar feriados para uma região toda.

CAO-0022

Captura de Programas ParaTécnicos



Uma vez criados os programas, o sistema considera todos esses fatores no cálculo de disponibilidade

Usa o tempo de resposta e dias e horas de cobertura do tipo de serviço dando cobertura para determinar a data e hora do próximo status do chamado.

Usando essa data, ele procura por técnicos disponíveis para trabalhar. Baseado no cenário do negócio que listamos anteriormente, só os dois técnicos de plantão terão alguma disponibilidade.

Para a programação funcionar, você deve ter certeza que seus programas correspondem à cobertura que você dá. Por exemplo, se você especifica cobertura de feriados nos seus tipos de serviço e os técnicos normalmente não trabalham nos feriados, você precisa se certificar que haja plantões para cobri-los.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 20: Programação de Técnico na pagina 363

CAO-0022a

Calculando Disponibilidade

Maio, 1996• Somente dois técnicos de

plantão nos fins de semana das 8:00 às 17:00 terão disponibilidade.

Entrada do Chamado

Baseado no tempo de resposta e nas horas decobertura de serviço, o chamado é programadopara sábado às 10:00H..



Solicitações de ServiçoNas operações diárias, os chamados entram com uma variedade de tópicos, que variam desde solicitações de material de marketing ou de vendas a questões relativas a como o seu equipamento funciona até reclamações de quebra ou falha de equipamento. Solicitações de serviço lhe permitem gerir respostas internas para problemas transmitidos das atividades de campo ou chamados.

CAO-0023

Problema Reportado• Pelo Campo• Internamente

O problema requer umaAlteração de engenharia

5 de janeiroSS: SS15Chamado: CH204

Item No: 10-10000Status: RevisãoProblema: 10000Responsável: JSRPrioridade: 5

Desc: A bomba falha aaltas temperaturas.

Criada SS• Associada com o Chamado• Rastreada independentemente

Solicitações de Serviços



O gerenciamento adequado de solicitações de serviço pode ajudá-lo a ir à raíz de problemas e prevenir futuros custos de suporte. Tipicamente, chamados repetidos referindo-se à mesma falha de um item são consolidados numa única solicitação de serviço. Se houver a necessidade de um desenho ou de uma alteração de engenharia, você pode criar uma Notificação de Alteração de Engenharia (NAE) para encaminhar as alterações necessárias.

CAO-0024

Jan 5 Jan 11 Jan 21 Fev 2 Fev12

Mesmo problema reportadopor vários clientes ao longo do tempo

Mesmo problema reportadopor vários clientes ao longo do tempo

Solicitação de Serviços ÚnicaSolicitação de Serviços Única

Solicitações de Serviços

Regra de Solicitação de Serviços:Uma solocitação de serviços pode se referir a apenas um chamado, mas vários chamados podem podem se referir a uma única solicitação deserviços.



O relacionamento entre chamados e solicitações de serviço é o seguinte: Você só pode vincular um chamado a uma solicitação de serviço. Entretanto, você pode atribuir uma solicitação de serviço específica a vários chamados.

Conforme entram novos chamados relativos ao mesmo problema, eles podem ser vinculados à mesma solicitação de serviço. A vinculação de chamados à solicitação de serviço é um processo que se inicia e termina na hora e não retarda o trabalho na solicitação de serviço propriamente. Depois de criada a partir do chamado ao qual ela faz referência, pode-se trabalhar na solicitação de serviço sem a necessidade de qualquer espera por atividade adicional de chamado. Entretanto, o suporte a cliente e os técnicos de serviço ao olharem no Gerenciamento de Chamado sabem que o problema está sendo cuidado quando vêem que existe uma solicitação de serviço. Eles sabem que não precisam criar uma nova solicitação de serviço.

Esse processo funciona melhor quando há uma correspondência de um para um entre solicitações de serviço e problemas. Muitos chamados com o mesmo problema fazem referência à solicitação

CAO-0025

SS#10

Comentários Solicitante:

< 5 de Janeiro >Esperando respostada engenharia

Comentários Engenharia:

<12 de Janeiro >Situação corrigida colocando-se um chicotena bomba.

Chamado #60 Chamado #70 Chamado #80

SS #10 SS #10

Solicitações de Serviço



de serviço que está cuidando desse problema. Entretanto, cada problema que requer alterações de engenharia deve ter sua própria solicitação de serviço.

Chamados devem ser vinculados diretamente à solicitação de serviço. O primeiro chamado gera a solicitação de serviço. Cada chamado adicional envolvendo o mesmo problema é então vinculado à mesma solicitação de serviço.



ExercíciosImportante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas telas capturadas deste capítulo.

CAL-EX

Exercícios



Atividade 18: Revisar Chamados no Gerenciador de Fila de Chamados

Nesta atividade usaremos o Gerenciador de Fila de Chamados para revisar e editar chamados.

1 Selecione o Gerenciador de Fila de Chamados (11.1.6)

2 Primeiro você olhará os chamados criados pelo Gerador de Chamados. Todos esses chamados tinham um tipo de chamado PRODFAIL. Coloque PRODFAIL no campo Tipo para selecionar todos esses chamados, deixe os demais critérios em branco.

3 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para executar o Gerenciador de Chamado. Os chamados gerados pelo Gerador de Chamados aparecem na tela. Note que a descrição do chamado selecionado no momento aparece na parte inferior da tela.

4 Tecle Enter em um dos chamados mostrados. Anote abaixo o ID do Chamado.

ID Chamado: _____________________________________

Aparece um novo quadro Atualiza Chamado na parte inferior da tela. Altere a fila desse chamado de EMERGENCY para CUSTOMER; em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações.

5 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao quadro inicial do Gerenciador de Chamado. Dessa vez altere Manut Cham para Sim. Coloque EMERGENCY no campo Fila e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aparecer os chamados dentro desse critério. O ID Chamado que você anotou no passo anterior não deve aparecer na tela.

6 Tecle Enter no primeiro chamado. Aparece os quadros de Manutenção de Chamado. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para validar esses quadros e depois tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao Gerenciador de Fila de Chamados.

7 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) duas vezes para voltar ao menu.

Atividade 19: Escalação de Chamado

Nesta atividade você definirá uma seqüência de escalação e atualizará o Arquivo de Controle de Escalação. Depois você criará um chamado e verá como o sistema aplica os passos de escalação

Criar uma Seqüência de Escalação

Selecione Manutenção de Escalação de Chamado (11.1.13.1).



8 Nesta atividade você definirá uma seqüência de escalação chamada SSMCLASS com quatro passos. Nenhum dos outros valores na chave da escalação é usado (código de trabalho, tipo de chamado, severidade de chamado e tipo de problema).

Para se poder ver as alterações na tela em tempo real, o tempo de permanência no status é de 1 minuto somente. Tipicamente esse tempo seria medida em horas ou dias.

Coloque os seguintes dados nos campos apropriados. Lembre-se de salvar suas alterações após cada entrada.

Nota A primeira seqüência deve ser numerada com 0 para ser aplicado pelo sistema quando um chamado é criado.

Definir Arquivo de Controle de Escalação

1 Selecione Arquivo de Controle de Escalação de Chamado (11.1.13.24).

2 Aparece uma mensagem porque escalação não foi habilitada no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados. Responda Sim para habilitar escalações.

3 Coloque os seguintes dados nos campos apropriados.

Isso fará com que um novo chamado receba a escalação que você criou. O Gerenciador de Escalação rastreará os chamados a cada 30 segundos.

4 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações e Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Campo Valor Valor Valor Valor

Seqüência: 0 10 20 30

Escala: Yes Yes Yes Yes

Hs Aceit Status: 00:01 00:01 00:01 00:01

Priorid Bump: 10 15 20 25

Status: New Pending Pending Alert

Fila: Customer Dispatch Mgr-rev Emergncy

Campo Valor

Padrão Escalação: SSMCLASS

Pausa Programa Escalação 30



Definir Prioridade Padrão

1 Selecione Manutenção de Tipo de Contrato (11.5.10).

2 Coloque NO-COVER como o tipo de contrato. Modifique a Prioridade para 100. Isso garantirá que o Monitor de Escalação estará apto a aplicar as alterações especificadas no campo Priorid Bump (prioridade de impacto)

3 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Criar um Chamado com Escalação Aplicada


2 Deixe o campo ID Cham em branco para o sistema gerar um número e aceite a Hora e Data do Chamado que o sistema forneceu. Especifique ESC para o campo Série.

3 Coloque Usuário Final SSMCUST e 10-10000 no campo Núm Item; em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Responda Não quando for para mostrar outros chamados desse usuário final. Aceite o código de trabalho Tech na janela de padrões de chamado e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) novamente.

4 Revise os dados cuidadosamente no quadro de Informações do Chamado. A prioridade inicial vem do tipo de serviço NO-COVER. Aparece 100 para prioridade?.

Dê uma olhada no código de escalação e seqüência associados com o chamado. Deve ser SSMCLASS e 10. O passo inicial (seqüência 0) já foi aplicado ao chamado, por isso a prioridade foi aumentada em 10. A Fila e o Status também devem refletir os valores do primeiro passo.

CUSTOMER e NEW.

5 Revise a Data de Próximo Status e Hora de Próximo Status do chamado. Deve ser 1 minuto a partir deste momento, baseado nos dias e hora permitidos no status da seqüência de escalação.

Nota Se acontecer de você executar este exercício depois das 17:00, o sistema pode mover a data do próximo status um dia para frente (ou mais, se for uma sexta-feira), baseado nas horas de cobertura definidas para o tipo de serviço NO-COVER. Nesse caso a seqüência de escalação não pode ser demonstrada.

6 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) nos demais quadros do chamado para completá-lo, aceitando os padrões que aparecerem. Anote abaixo o número do chamado.

ID chamado: _____________________________________



Iniciar o Monitor de Escalação e Revisar Chamado

1 Selecione Monitor de Escalação (11.1.13.13).

2 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para iniciar a execução do programa. O Monitor rastreará todos os chamados em aberto a cada 30 segundos, conforme definido no Arquivo de Controle de Escalação. Quando a data e hora do sistema forem posteriores à data e hora do próximo status de um chamado, o monitor aplicará os valores especificados na seqüência da próxima escalação.

3 Quando você vir seu chamado mostrando um Sim na coluna Reg (Acted On), você saberá que ele foi escalado. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para cessar o Monitor de Escalação. Chamados somente são escalados quando o monitor está funcionando.

4 Agora selecione o Gerenciador de Fila de Chamados (11.1.6). Seu chamado deve ter agora um status Pending. Coloque PENDING no campo status e revise os chamados. Os outros valores do chamado também foram modificados?

5 Repita esta seqüência de passos duas vezes para ver os outros valores de escalação aplicados (usando PENDING e ALERT no campo status do Gerenciador de Fila de Chamados).

Nota Essa não é a forma que escalações seriam usadas numa situação real. Tipicamente, o Monitor de Escalação fica “rodando” num terminal dedicado e faria simplesmente a monitoração e aplicação de alterações nos chamados “por trás” da operação.

Desativar Escalações

Aviso Isso é MUITO IMPORTANTE! Para ter certeza que outras atividades não são afetadas pelas escalações, desative seu uso no arquivo de controle.

1 Selecione Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24).

2 No primeiro quadro, altere o campo Usa Escalações para Não. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar suas alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Atividade 20: Programação de Técnico

Nesta atividade você executará várias tarefas:

• Criar um código de status de disponibilidade

• Criar um programa de técnico

• Definir você mesmo como um empregado e técnico



• Definir parâmetros no Arquivo de Controle de Técnico

• Captar um chamado com programação habilitada

Definir Programa de Técnico

1 Selecione Manutenção de Programa Mestre de Técnico (11.13.15.1).

2 Coloque DIASÚTEIS no campo Programa e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

3 Defina um programa de segunda a sexta, começando às 8:00 e terminando às 17:00. Quando terminar tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar os dados e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

Definindo um Técnico

1 Selecione Manutenção de Empregado (2.7.1).

2 Coloque suas iniciais no campo Empregado e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes.

3 Coloque as informações relevantes sobre você nos próximos campos. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até para passar por todos os quadros. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

4 Selecione Manutenção de Técnico (11.13.1).

5 Coloque suas iniciais no campo Empregado e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). As iniciais do empregado aparecem no campo Técnico. O técnico pode ter código diferente do empregado se necessário, mas neste caso tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para usar o mesmo código para ambos.

6 No quadro de dados do Técnico, coloque os seguintes dados nos campos apropriados.

Campo ValorÁrea de Serviço: AMERICAS

Grupo: Branco

Lugar Atual: Branco

Programa: Dias Úteis

Técnico de Campo: Sim

Pager: Branco

Status: AVAIL

Local: 10000

Lugar: Suas iniciais

Chamados por Dia: 8



7 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as informações. Ignore o aviso sobre o lugar. Tecle F4(caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu

8 Selecione Manutenção de Perfil de Técnico (11.13.5).

9 Coloque suas iniciais no campo Cód Técnico e no campo seguinte tecle F2 (caráter) ou AltF2 (gráfica) para selecionar um código de perfil de técnico. (Lembre-se que esses códigos são os mesmos usados para os problemas de chamados). Selecione MECH da lista. A seguir tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

10 Coloque Nível 1 e a data de hoje. A seguir tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os registros e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

Definir Arquivos de Controle

1 Selecione Arquivo de Controle de Técnico (11.13.15.24).

2 Revise as definições atuais do arquivo de controle. Coloque Não no campo Mostra por Chamados.

Lembre-se da fórmula para calcular pontos de técnico:

Área + [(Disponibilidade x Horas) + Disponibilidade] + (2 x Principal) + Problema

Baseado nessas definições de arquivo de controle, qual o valor que você acha que terá maior influência? Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar os dados e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

3 Selecione Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado 11.1.24.

4 No primeiro quadro, coloque Não no campo Designa Técnico Principal e Sim em Programar Novos Chamados. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Associar Técnico com Usuário Final

1 Selecione Manutenção de Usuário Final (11.9.1).

2 Coloque o código de cliente SSMCUST e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

3 No campo Usuário coloque SSMCUST novamente. Esse registro de usuário foi criado durante o lançamento de fatura na Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda na pagina 77 e tem um mínimo de informações definidas para ele.



Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer o quadro Detalhe Escrit de Serviço. Coloque os seguintes dados nos campo apropriados e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações.


Criar um Chamado e Programar um Técnico


2 Coloque os seguintes dados nos campo apropriados. Ignore os avisos que forem mostrados.

3 Agora tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Responda Não quando o sistema pedir para mostrar outros chamados desse usuário. Continue teclando F1 (caráter) ou F2 (gráfica) aceitando os padrões que aparecerem até que o cursor esteja no campo Solicitante do quadro inferior. Uma vez que esse chamado é criado diretamente na Manutenção de Chamado, são usados os padrões para o código de trabalho TECH.

4 Anote abaixo o ID do Chamado e a data de seu próximo status. Esta é a data que será usada quando um técnico for programado.

ID Chamado: _____________________________________

Data Próximo Status: _____________________________________

Campo Valor

Código Técnico: <suas iniciais>

Técnico Secund: PKH

Grupo Técnico: <branco>

Àrea de Serviço: Americas

Escalação: <branco>

Dist. Viagem: 30 M

Tempo Viagem: 001:00

Campo Valor

ID Chamado: <branco>

Data Chamado: padrão

Hora: padrão

Série: SER-113

Usuário: SSMCUST

Número Item: 10-10000



Note que o campo Responsável está em branco e Programa está Sim como resultado das alterações que você fez no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

5 Agora tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aparecer o quadro Tempo de Percurso Estimado. A duração do chamado foi estimada em 2 horas, com um tempo de viagem estimado de 1 hora. (a duração estimada do chamado assumiu o que está na Manutenção de Padrão de Chamado e o tempo de viagem da Manutenção de Usuário Final.

Aceite esses padrões e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

6 Você perceberá uma pequena demora para atingir o próximo quadro. Durante esse tempo o sistema está calculando pontos dos técnicos disponíveis.

Quando aparecer o quadro de programação, exemine-o com atenção. O título indica que a disponibilidade está sendo mostrada em horas. Observe como os técnicos estão classificados. Seu nome deve aparecer no topo da lista próximo a PKH. Note que o perfil dele atualmente atende o problema do chamado (indicado pela coluna Prb=Sim).

A tabela abaixo mostra como os cálculos de pontos são determinados baseado nos fatores de peso do aruivo de controle.

7 Não selecione um técnico. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.

8 Para ver como a disponibilidade é afetada quando o campo Mostra por Chamados é Sim, selecione a função 11.13.15.24. Altere o campo Mostra por Chamados de Não para Sim. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar a alteração e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

9 Selecione Manutenção de Chamado (11.1.1.1). Usando o mesmo chamado tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que apareça o quadro de programação (o número do chamado foi anotado no passo 4 da page 366.

10 Observe que a ordem dos técnicos se alterou. Você sabe porquê? Observe o número de chamados que cada técnico ainda pode pegar. Você só pode pegar 8, PKH pode pegar 10. Como conseqüência, a disponibilidade de pontos dele lhe deram uma classificação superior à sua.

TécnicoÀrea10

Disponibilidade10

Principal20

Problema15 Total

<você> 10 (8x10)+10=90 40 0 140

PKH 0 (8x10)+10=90 20 15 125

BJW 0 (8x10)+10=90 0 15 105

GLB 0 (8x10)+10=90 0 0 90

KWU 0 (8x10)+10=90 0 0 90



11 Use a setinha para baixo para posicionar o cursor na linha com o seu nome e tecle Enter para selecionar você como o técnico a ser designado. Um asterisco deve ser mostrado próximo ao seu nome, indicando que foi selecionado. tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

12 Aparece o quadro Manutenção de Programa de Técnico por Chamado. Esse quadro lhe permite modificar as transações de programa para esse chamado. Baseado na sua análise do chamado, você imagina que duas horas é inadequado.

Tecle Enter até o cursor atingir o campo Horas e altere-o para 5. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o próximo quadro.

13 Continue a teclar F1 (caráter) ou F2 (gráfica) aceitando os padrões que aparecerem até completar o chamado. Tecle F1 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Revisar Disponibilidade de Técnico

1 Selecione Consulta Disponibilidade de Técnico (11.13.15.11).

2 A data exibida no campo Mostra Disponibilidade Para é a data atual e determina que semana de disponibilidade será mostrada na consulta. Se a data de próximo status de seu chamado (que você anotou no passo 4 da tarefa anterior) cair numa outra semana, mude a data deste campo.

3 O campo Mostra por Horas deve estar com Sim. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para o relatório ser gerado no termina.

4 Revise as informações mostradas. No dia em que seu chamado foi programado, deve ter só 3 horas remanescentes.

5 Altere o campo Mostra Por Horas para Não e execute o relatório novamente. Desta vez você deve ver 7 na coluna do dia que o chamado foi programado. Você sabe porquê? (Dica: O que você especificou no campo Chamados por Dia quando você se definiu como um técnico?




Revisão Rápida

CAO-REV

Revisão Rápida

• Gerenciador de Fila de Chamado

• Escalação

• Gerenciamento de área

• Classificação de técnicos para programação

• Solicitações de serviços

– Necessidades de alterações de engenharia


CAPÍTULO 9

Registrando Atividades de Chamado


Esta lição discute em maiores detalhes o terceiro estágio do ciclo de gerenciamentode chamado: registro de atividades de serviço. Esse registro é feito no Registro de Atividade de Chamado e envolve várias funções que estão descritas nas lições a seguir.

CAR-0001

Registro de Atividade de Serviço


REGISTRANDO ATIVIDADES DE CHAMADO 373

Visão Geral das Necessidades do NegócioRegistro de Atividades de Chamado (CAR) é usado para registrar os detalhes relativos a atividade que forma a base para criar uma fatura para o cliente. É um programa amplo com três focos principais

Apontamentos de Técnico

O Registro de Atividade de Chamado melhorou os apontamentos de técnicos. Telas de manutenção mais amigáveis tornam mais simples apontar a mão de obra que foi realmente utilizada, os itens realmente consumidos e as despesas assumidas durante a execução do serviço no chamado. É possível o registro item a item. Encargos podem ser indicados como garantia, contrato, cobertos, faturáveis, faturáveis a preço pré fixado, projeto e cortesia.

CAL-0002

Ciclo do Chamado













Faturam. de Chamado



Faturam. de Chamado



“© Copyright 2001 by QAD Inc. Todos os direitos reservados.”


Faturamento de Chamado

O Registro de Atividades de Chamado fornece os meios para criar faturamento mais precisos de chamado, controlado através do Registro de Fatura de Chamado (CIR). Faturamento correto de chamado é crucial para qualquer operação de serviços, quer seja de campo ou baseada em um centro de reparos.

Custos Fluem Para a CB

Códigos de controle definidos pelo usuário são usados no CAR para controlar o fluxo dos custos para a Contabilidade. Isso permite o registro de custos em contas de serviço específicas a lhe dá um controle total sobre a atividade de registro contábil.



Ciclo de uma Necessidade Típica de Serviço

Vários tipos de questões podem surgir sempre que há interação com um usuário final em relação a um produto. Informações sobre as necessidades iniciais são registradas quando o chamado é criado. Esses foram alguns dos tópicos cobertos na lição de Gerenciamento de Chamado.

CAL-0003

Registro de Atividade de ServiçoProcesso do Negócio





• Quem está chamando?• As unidades estão cobertas por garantia?• Estão cobertas por um contrato?• Qual é a cobertura?• O que precisa ser feito?• O usuário final tem alguma necessidade

especial de faturamento?

?



Depois que a solicitação inicial do serviço é processada, os dadso sobre as atividades reais executadas devem agrupados. Respostas exeatas aos tipos de questões ilustradas na figura são essenciais para suportar faturamento de chamado e para assegurar que você está atendendo as obrigações contratuais descritas nos seus contratos de serviços e garantias.

CAR-0004

Apontamento Atividade de ServiçoProcesso do Negócio

• Quando foi executado o reparo?• Houve várias visitas?• O que está coberto sob garantia? contrato?• O que é faturável?• Há limites para a cobertura?• Que peças foram usadas em cada visita?• Que peças estão sendo devolvidas?• Quem fez o reparo?• Quanto demorou para completar cada etapa?• Os custos dos serviços estão sendo capturados?• É um preço fixo para reparo?

Serviço Executado

Serviço Executado

SolicitaServiço

SolicitaServiço

?



Depois de completa uma atividade de serviço, a empresa prestadora dos serviços pode ter mais necessidade de produzir relatórios detalhando o que foi feito. Uma empresa deve ter condições de apresentar informações de serviço de forma resumida ou detalhada, tanto para o cliente quanto para atender às suas próprias necessidades contábeis.

CAR-0005

Apontamento Atividade de ServiçoProcesso do Negócio

• O cliente quer informações detalhadas.• O cliente quer informações resumidas.• Finanças quer rever todas as atividades de

antes de faturar para o cliente.

Serviço Executado

Serviço Executado

SolicitaServiço

SolicitaServiço

Documentara Visita

Documentara Visita



Benefícios do Registro de Atividades de ServiçoO Registro de Atividades de Chamado (CAR) foi desenvolvido para atender uma ampla variedade de contextos de serviços. Pode ser usado por técnicos de campo que prestam serviços de manutenção preventiva ou outro tipo de serviço. Pode ser usado num ambiente de depósito de reparos, ou para suporte por telefone.

As duas principais funções do Registro de Atividades de Chamado são:

• Registrar peças, mão de obra e despesas usadas nos serviços de um chamado

• Produzir faturas desses dados para cobrar o cliente

CAR-0006

Apontamento Atividade de Serviço

• O Registro de Atividade de Chamado (CAR) fornece uma interface interativa para responder às questões associadas a visitas de serviços.

• O CAR também permite controlar o processo de faturamento. Cada atividade de serviço pode ser faturada separadamente ou acumulada para faturar numa única vez.

• O CAR deixa o usuário aproveitar os padrões do sistema e permite alterações manuais sobre os mesmos.



A flexibilidade no CAR é derivada das várias maneiras diferentes que os códigos de trabalho, códigos de encargo, categorias de serviço, tipos de serviço e classe de fatura interagem em diferentes combinações para controlar diferentes necessidades de negócio.

CAR-0007

Apontamento Atividade de Serviço

• O CAR usa informações de cobertura e códigos de serviço previamente definidas:

Garantia, contrato, e níveis e limites de cobertura padrãoCódigos de Classe de FaturaCategorias de ServiçosCódigos de TrabalhoCódigos de Encargos, Encargos de Linhas de Produto, Receitade Linhas de ProdutoLocais PadrãoStatus de Devolução



Conforme mencionado anteriormente, um dos principais propósitos do CAR é registrar os detalhes relativos a uma atividade de serviço. Esse detalhes podem descer ao nível de linha de chamado. Por exemplo, você pode ter várias linhas num chamado. Embora todos os itens pertençam a um usuário final, a atividade de serviço pode ser executada em tempos diferentes.

O Registro de Atividades de Chamado lhe possibilita rastrear detalhes separadamente para cada linha.

CAR-0008

Benefícios do CAR• O CAR lhe permite apontar peças, mão de obra,

viagem e despesas relativas a uma linha específica de chamado.

CHAMADO: CH5009/07/96

Técnico: TEC-12

Lin.Cham Item # Série #1 10-15000 3A22 10-10000 479x

CHAMADO: CH5009/07/96

Técnico: TEC-12

Lin.Cham Item # Série #1 10-15000 3A2

M.O./DespesasOp Cat Svç Qtd10 M.O.Norm 2.5

ItemsOp Item Qtd10 44-100 1

Lin.Cham Item # Série #2 10-10000 479x

M.O./DespesasOp Cat Svç Qtd10 Viagem 320Km



Há várias funcões de configuração do sistema e de suporte que podem ser efetuadas antes de usar o Registro de Atividades de Chamado. Nem todos os ambientes de negócio necessitam de todos os tipos de padrões de processamento do sistema.

Entretanto, uma vez completa a configuração, o sistema sugere automaticamente valore padrão para a maioria dos campos, dessa forma a entrada de dados é minimizada.

Conforme mostra esta figura, o sistema analisa a cobertura para o item do chamado e baseado nessas informações sugere um código apropriado para controlar o impacto financeiro do serviço.

CAR-0009

Benefícios do CAR• Baseado na sua definição, o CAR dá sugestões para:

Quais atividades de serviço estão cobertas.Quanto de cobertura é permitido.Para onde os custos de cada atividade devem ser direcionados.

O CAR sugere responsabilidade de encargos baseado nos critérios do chamado e do reparo.

O CAR sugere responsabilidade de encargos baseado nos critérios do chamado e do reparo.

O CAR determina a linha de produto e as contas CB a serem usadas para os custos dos serviços.

O CAR determina a linha de produto e as contas CB a serem usadas para os custos dos serviços.

O preço e o valor de cobertura também são determinados.

O preço e o valor de cobertura também são determinados.



O Registro de Atividades de Chamado oferece muitas outras características importantes para agilizar o processo de registrar detalhes de serviço e atender necessidades especiais do negócio.

Baseado nas suas definições, as linhas de produto para custo e receita são sugeridas no CAR. Listas de preços para peças de reparo e categorias de despesa/mão de obra de serviço são definidas na lista de preços de serviço tipo R (reparo). Se disponíveis, esses preços são resgatados automaticamente e mostrados no CAR.

Algumas empresas cobram uma taxa fixada para o reparo de um item em vez de basear o valor nos itens realmente usados e no tempo total gasto no reparo. Preços fixados podem ser usados em conjunto com o serviço apontado no Registro de Atividades de Chamado.

Se valores de limite foram definidos em contratos dando cobertura para uma linha do chamado, esses valores vão sendo consumidos conforme o serviço é registrado no CAR. O usuário é avisado

CAR-0010

Benefícios do CAR

• O CAR também fornece uma linha de produto para cada transação de chamado envolvendo receita.

• O CAR fornece recomendações automáticas de preço baseado nas listas de preços de serviços ou no cadastro de item.

• O CAR suporta preços fixos de reparos.• Atividade apontada no CAR consome quaisquer limites

definidos para um contrato ativo. • Vários eventos de serviço relacionados a uma linha de

chamado podem ser mantidos separadamente para gerar várias faturas.



se um limite é excedido. Uma vez atingido o limite, o valor assumido será zero, a não ser que seja alterado pelo usuário.

Mais de uma fatura pode ser gerada para atividade registrada contra um chamado ou uma linha de um chamado. Isso é importante se a atividade do chamado vai cobrir váriosdias ou semanas, como deve ser o caso em uma instalação complexa.



Outras características do SSM são usadas em conjunto com o Registro de Atividade de Chamado para controlar o estoque de serviços. Para funçôes repetitivas de serviço não é necessárioque o operador digite maualmente os itens usados e as operações executadas. Eles podem ser definidos nas LDMs e roteiros de serviço e automaticamente carregados para o CAR como registros de detalhes de utilização.

Ordens de Técnico de Serviço é outra característica importante que facilita o gerenciamento do estoque de serviços. Técnicos podem obter peças que precisam para suas atividades de serviço pedindo-as com um Ordem de Técnico de Serviço (OTS). A OTS efetivamente transfere o estoque necessário para o local/lugar do técnico em preparação para seu uso num chamado.

O processo do CAR pode atualizar a base instalada de três formas: a linha de item do chamado, itens baixados para repará-lo, itens devolvidos. Todas as atualizações à base instalada no CAR dependem da colocação de Sim no campo Atualiza BI na linha do chamado.

CAR-0011

Benefícios do CAR

• As informações detalhadas contidas na LDM e no roteiro associados a um chamado podem ser automaticamente consumidos no CAR.

• Peças pedidas para um chamado numa SEO podem ser carregadas para o CAR e consumidas.

• Atualizações à base instalada são detalhadas num relatório impresso.

• O CAR é firmemente integrado com o Registro de Fatura de Chamado e lhe permite controlar quais atividades foram faturadas.



CAR e CIR são mutuamente interdependentes na geração de fatura para atividade de serviço. A gerência da empresa pode determinar se as faturas são geradas pelo CAR definindo isso no arquivo de controle. Códigos de status são usados para controlar faturamento em nível detalhado.



O CAR eventualmente produz uma fatura padrão, assim como é feito em ordem de vendas. Ele se baseia na lógica de processamento de ordens de vendas e ordens de trabalho e fornece características que são familiares a usuários de outras partes do sistema.

Essas são umas das poucas características padrão do sitema que você verá no CAR.

CAR-0012

Benefícios do CAR

• As funcionalidades do MFG/PRO standard dão suporte ao CAR:

Múltiplas moedasMúltiplos locaisSegurança por local como parte do atendimento à FDCAplicação de ordem de compraVerificações e atualizações normais de estoque (política de estoque negativo, transações restritas)Permite a substituição manual de dados padrão ou calculados na maioria dos casos.



Resumo da Seqüência do Quadro do CAR

Uma vez que há várias atividades relacionadas que ocorrem durante o registro de atividade de chamado, a função é desenhada para seqüenciar e organizar o processo. Isso facilita o uso e a concentração num aspecto particular de cada vez.

CAR-0012a

O Básico do CAR

Informações do Cabeçalho do Chamado

Informações do Cabeçalho do Chamado

Selecione uma Linha do

Chamado

Selecione uma Linha do

Chamado

Aponte Materiais Retirados

Aponte Materiais Retirados

Determine o Status doEvento

Determine o Status doEvento

Determine o Status do Chamado

Determine o Status do Chamado

Aponte Inform. de M.O., Desp

e Viagem

Aponte Inform. de M.O., Desp

e Viagem

Aponte Utilização de

Materiais

Aponte Utilização de

Materiais



A seqüência de quadros no CAR reúne de forma interativa as informações do usuário relacionado com a atividade de serviço. Os quadros geralmente podem ser agrupados em cinco áreas:

• O cabeçalho organiza informações relativas ao chamado todo

• Quadros de linha de item organizam informações relativas a uma linha específica do chamado

• Quadros de utilização detalhada organizam informações sobre o trabalho real e das despesas e itens usados numa atividade de uma linha de chamado

• Os quadros de itens devolvidos controlam a disposição de material removido durante uma atividade, ou pedido e não usado

• Os quadros de status lhe permitem revisar e ajustar a situação do chamdo quando o registro estiver completo.

CAR-0016

Quadro Resumo da Seqüência do CAR

Cabeçalho:• Informações Relativas ao chamado todo

Linhas de Itens do Chamado:• Informs. de linha específica do chamado

1

2

Quadros de Apont. de Utilização:• Detalhes de atividades de M.O,

itens e despesas relacionadas à linha

3

Itens Devolvidos:• Telas de manutenção p/ mats. devolvidos

4

Ajuste de Revisão/Status de Chamado:• Revisa e modifica informações de

status de linha de item e chamado

5



Essa figura mostra a seqüência completa de quadros que podem aparecer durante o registro de uma atividade de serviço se todas as opções estiverem sendo usadas. Felizmente a maioria das empresas não usam todas as opções o tempo todo.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 21: Introdução ao CAR na página 433

CAR-0017

Quadro de Frequência Detalhada de CAR

Cabeçalho CarCabeçalho Car1

Seleção ItemSeleção Item2

Detalhe ItemDetalhe Item3

DetalheBase Instalada

DetalheBase Instalada4

Linha de Produto

WIP

Linha de Produto

WIP 5



6

Códigos de Falha

Códigos de Falha

7

Mão de Obra e Despesa

Mão de Obra e Despesa

8

Detalhes de Mão Obra e

Despesa

Detalhes de Mão Obra e

Despesa 9

Utilização de Material

Utilização de Material

10

Detalhes de Utilização de

Material

Detalhes de Utilização de

Material 11

Baixa de Materiais

Baixa de Materiais

12

Detalhe Materiais

Devolvidos

Detalhe Materiais

Devolvidos 13

Dets. Vários Materiais

Devolvidos

Dets. Vários Materiais

Devolvidos 14

Confirmação/Impressora

Confirmação/Impressora 15

Status de Linhas do Chamado

Status de Linhas do Chamado 16

Datas de ItemDatas de Item17

Status do Chamado

Status do Chamado

18Opcional



Processamento Detalhado no CARComo você viu na atividade introdutória, o CAR é um programa multifuncional que lhe permite executar vários tipos diferentes de processamento ao mesmo tempo.

A figura mostra como os dados reunidos no CAR é basicamente organizado dentro de 4 seções:

• Informações relacionadas com o chamado todo

• Informações relacionadas com um item específico no chamado

• Informações relacionadas com a utilização de itens numa linha do chamado

• Informações relacionadas com a utilização de mão de obra numa linha do chamado

CAR-0024

Revisão de Quadros de CARStatusChamado

Cabeçalho CAR

Informações doChamado Inteiro

Det. M.O./Desp

M.O./Despesa

Informações relativasao uso de M.O. eDespesa para umalinha específica

Status Lin ChamCóds de Falhas

Limites Cobert

L.P. WIP

Detalhes BI

Detalhes Item

Informações Relativasà linha do Chamado

Seleção Item

Itens Devolvidos

Baixa Vários ItensDet. Utiliz. Item

Utilização Item

Informações relativasà utilização de itempara uma linhaespecífica



Quadros do Registro de Atividades de ChamadoID do Chamado

É necessário um ID existente. Chamados são criados diretamente na Manutenção de Chamado (11.1.1.1), liberados a partir de cotações de chamados, ou criados automaticamente pelo sistema como parte de programação de MP em chamados de instalação. Se o chamado especificado tiver o status de completo, aparece uma mensagem de aviso. Se o chamado tiver o status de encerrado ou bloqueado, não aparece nenhum quadro de registro de atividades. Imediatamente aparece o quadro de Status de Linha de Chamado para que você possa modificar o status da linha a ser modificada. Ele é seguido do quadro de Status do Chamado para que você possa modificá-lo.

CAR-0013

Cabeçalho do CAR

• Deve ser colocado um ID de chamado válido.• O campo Faturar Para vem do usuário final do cliente.

Pode ser alterado se não uma houver fatura pendente.• O usuário final vem do chamado e não pode ser alterado.



End Cobr

Assume o End Cobr associado com o cliente do usuário do chamado, entretanto, pode ser inicialmente modificado. Depois de já existir uma fatura pendente para o chamado, o End Cobr não pode ser alterado. Se foi captado um chamado de um cliente temporário (conforme definido no campo Cliente Temporário do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado) e o valor de Atividade do Chamado estiver com Temp = Não, nenhuma atividade poderá ser registrada para o chamado até que o usuário seja associado com um cliente válido.

Usuário

Vem do cadastro do chamado e não pode ser alterado.



Note que o quadro inferior mostra informações que ajudam a definir o chamado, tais como proridade do chamado, status, lista de preços, um breve descritivo, a quem foi atribuído o chamado e o código de trabalho atribuído ao primeiro item do chamado. A maioria desses padrões vem do chamado e são apenas mostrados em tela, embora alguns possam ser alterados.

Outros campos necessitam de novas informações que não estão disponíveis na Manutenção de Chamado, tais como a moeda, status de tributação, condições, local e nível de detalhes.

• Se esse usuário final foi definido como quem requer OC antes que a atividade de serviço possa ocorrer, a OC deve ser colocada aqui para que a atividade de serviço possa ser registrada.

• Apesar de aqui de não se poder alterar o técnico atribuído para o chamado, vários técnicos podem ser associados posteriormente com os detalhes reais das atividades de serviço de cada lonha de item.

CAR-0014

Cabeçalho do CAR

• A lista de preços vem do tipo de serviço fornecendo assim cobertura para o chamado.

• Se o usuário final requer uma OC, ela deve ser colocada antes que a atividade seja apontada.

• Status, Prioridade, Solicitante, Telefone, Descrição, Responsável e Código de Trabalho vêm do chamado e não podem ser alterados, embora diferentes técnicos possam ser atribuídos em nível de linha.



Esta figura ilustra mais uma vez como alguns quadros no CAR reúnem informações relativas à linha de item do chamado e alguns reúnem registros de detalhe de utilização relativos a uma atividade ou evento de serviço .

Nesta parte da lição veremos com mais atenção os quadros detalhados que aparecem na tela.

CAR-0023

Seleção de Item e Quadros de Utilização

Seleção de ItemSeleção de Item2

Detalhe de ItemDetalhe de Item3

Detalhe deBase Instalada

Detalhe deBase Instalada4

Linha ProdutoWIP

Linha ProdutoWIP 5


Limites de Cobertura 6

Códigos deFalha

Códigos deFalha 7

Mão de ObraDespesa

Mão de ObraDespesa 8

DetalheM.O./Despesa

DetalheM.O./Despesa9

Utilização deMateriais

Utilização deMateriais 10

Detalhe deUtilização de

Materiais

Detalhe deUtilização de

Materiais 11

BaixaVários Itens

BaixaVários Itens12

Detalhe ItensDevolvidos

Detalhe ItensDevolvidos 13

Detalhe Vários ItensDevolvidos

Detalhe Vários ItensDevolvidos 14

Relativo a Item de Chamado

Relativo a Apontamentosde Utilização



Quando você sai do primeiro grupo de quadros, o sistema determina quantos itens existem nos detalhes do cadastro do chamado. A coluna Linha sempre mostra a última linha do chamado, assim é fácil de ver num primeiro instante quantas linhas existem.

As informações da linha do chamado são trazidas automaticamente do cadastro do chamado e aparecem abaixo da coluna apropriada do cabeçalho: número da linha, número de série, número de item, código de trabalho e tipo de serviço.

CAR-0025

Quadro de Seleção de Item de CAR

2

1

3

4

• Itens específicos de chamado podem ser acessados para apontar atividade de serviço relacionada ao item especificamente.



1 O número de lote/série, número do item, quantidade e número de referência da base instalada identificam unicamente essa linha de item. Você pode acrescentar mais linhas de item diretamente no CAR, se quiser. Se você o fizer, os itens estarão sujeitos a validação contra as definições do arquivo que você definiu no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviços (Itens na Base Instalada e Itens Devem Existir).

2 O Código de Trabalho vem do código de trabalho especificado para essa linha do chamado na Manutenção de Chamado. Para novas linhas assume o código de trabalho especificado no cabeçalho do chamado. Os valores aqui especificados serão assumidos no quadros Mão de Obra/Despesas e Utilização de Item, indicando o tipo de trabalho executado para cada operação de mão de obra, despesa e item consumido. Se limites de contrato foram definidos usando combinações de código de trabalho/categoria de serviço, esse código de trabalho é usado para determinar o limite aplicável.

Se código de trabalho foi definido com o campo Preço Fixo Sim na Manutenção de Código de Trabalho, o campo Preço Fixo no Registro de Atividades de Chamado assume Sim e não pode ser alterado. Isso significa que opreço do serviço é calculado à taxa fixada independentemente do custo real do serviço. O sistema procura por um preço com a unidade de medida de preço fixado na lista de preços do chamado (conforme especificado no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado).

3 O Tipo de Serviço assume o tipo de serviço especificado para essa linha de item na Manutenção de Chamado. Para uma nova linha, ele assume primeiro de uma garantia ou contrato que dê cobertura a esse item específico. Se esse item não for coberto, assume do especificado no campo Tipo de Serviço de Chamado Padrão no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Esse campo não pode ser atualizado depois de aberto um relatório para o item.

4 Relatório é um campo importante no CAR. O relatório é a entidade lógica que organiza registros detalhados de utilização. Esse campo pode ser atribuído manualmente ou gerado automaticamente pelo sistema. Para criar um novo relatório, coloque o novo número, ou limpe o campo para que o sistema forneça um. Pode-se usar a setinha para baixo/cima para selecionar algum relatório pré existente para essa linha de item. O número automático vem do campo Próx ID (ID de lote de OT) do Arquivo de Controle de Ordem de Trabalho.



A maioria das empresas de serviços atualmente tem algum método em uso para registrar os itens, a mão de obra e as despesas associadas com o serviço prestado a um item. Normalmente isso é feito com um papel de relatório numerado. Freqüentemente formulários pré numerados são usados para assegurar a unicidade de número de relatório. Os técnicos mpodem trazer esses relatórios à medida que os trabalhos são completados; ou para trabalhos muito longos, os relatórios podem ser trazidos diária ou semanalmente.

O Registro de Atividades de Chamado fornece um relatório com características similares. O sistema pode automaticamente fornecer um único ID de relatório, ou os usuários podem colocar seus próprios IDs correspondendo a formulários pré numerados. Similarmente todas as atividades podem ser registradas num único relatório, ou vários relatórios podem ser abertos para uma única linha.

Mais de uma fatura pode ser gerada para atividades registradas contra um chamado ou linha de item de chamado. Isso é importante se as atividades do chamado cobrirão vários dias ou semanas, como deve ser o caso de uma instalação complexa. O técnico pode registrar despesas no final de cada dia ou semana criando vários relatórios para uma única linha de item.

CAR-0026

O Que é um Apontamento?• Fornece uma maneira de separar eventos de serviço e

atividade executada para uma linha de chamado.• Fornece mais controle sobre faturamento:

• Permite faturamento progressivo• Permite escolher atividade para faturar

• Pode corresponder a formulários pré-impressos internamente.

• Uma vez aberto um relatório para uma linha de chamado, a maioria dos campos relativos não podem mais ser alterados, quer seja no CAR ou na Manutenção de Chamado.



Cada relatórioaberto para uma linha de item tem um status indicando sua posição no ciclo de registros.

Quatro status são usados atualmente:

Cotação (Q). Um relatório aberto na Manutenção de Cotação de Chamado para registrar as atividades que seriam necessárias para assistir uma linha de item com status Q.

Faturável (I). O status inicial de um novo relatório aberto no Registro de Atividade de Chamado é faturável, indicando que esse relatório está pronto para faturamento.

Bloqueado (H). Esse status pode ser usado no Registro de Atividade de Chamado para indicar que um chamado não deve ser faturado. Relatórios são automaticamente Bloqueados pelo sistema se ocorrer um erro durante o passo de processamento de transação.. Esse status também pode ser especificado manualmente se você quer postergar o faturamento de relatórios específicos por alguma razão.

CAR-0027

Status de Apontamento• Faturamento é controlado através do Status de Apontamento

Status de Apontamento é relativo a faturamento

Status de Apontamento é relativo a faturamento



Fechado (C). Quando um fatura é lançada, o status do relatório é automaticamente alterado para C. Você pode fechar um relatório sem detalhes manualmente se ele foi aberto por engano. Uma vez fechado, um relatório não pode ser reaberto. Um relatório fechado não pode ser modificado, à exceção de códigos de falha e comentários.



O status associado a um relatório pode ser usado para incluí-lo ou excluí-lo do faturamento. Por exemplo, se você entrou com um relatório, mas ainda não o faturou, você pode entrar com um segundo relatório e colocá-lo no status bloqueado. Quando a fatura do chamado for gerada, somente serão incluídos na fatura os relatórios faturáveis (status I), os bloqueados não. Se você não fizer isso, a fatura acumula todas as quantidades em aberto para a linha do item.

Um relatório existente pode ser modificado desde que não tenha sido lançado. Depois de lançado, as informações do relatório podem ser visualizadas, mas não atualizadas.

CAR-0028

Uso do Status de Apontamento

• Linha 1 do Chamado Apontam. #1Data: 1/4/96

Status: I4 hrs m.o.cob 100%

$02 items @ $125.00

Apontam. #2Data: 2/4/96

Status: H2 hrs cob 100%=$0

3 items @ $40=$120

• Linha 2 do Chamado Apontam. #3Data: 4/1/96Status: I

2 hrs m.o. cob 100%

$01 items @ $179.00

• Somente apontamentos 1 e 3 são elegíveis para faturamento



1 Técnico. Técnico vem do técnico atribuído a esse item nesse chamado. Para uma nova linha ele vem do técnico atribuído para o chamado. Esse técnico fornece padrões para cada linha de detalhe nos relatórios abertos para essa linha de chamado. Quando o primeiro relatório para uma linha de chamado é criado, as informações associadas com o técnico são usadas para determinar o local do item da linha, o que pode também afetar a LDM e o roteiro sugeridos pelo sistema.

Local e Lugar. O código do local e lugar identificam de onde os itens usados para assistir essa linha de chamado serão requisitados. São usados como padrão para todos os registros de utilização de item. A mesma lógica é usada no CAR para determinar um local, conforme discutido na lição de Gerenciamento de Chamado.

O local vem do cadastro do técnico se o técnico tiver um local designado. De outro modo, o sistema procura pelo local associado com a área atribuída ao técnico, a seguir procura pelos

CAR-0029

Quadro de Detalhe de Item

• Permite modificação de informações relativas ao item do chamado.

1

2



locais sobressalentes padrão especificados na Manutenção de Local Padrão, depois o local associado com o item no cadastro do item e finalmente,o local do cliente do chamado.

Uma vez que os custos são definidos por local, depois que um relatório é criado, o local associado com a linha não pode ser alterado.



2 Código de LDM. Códigos de LDM podem ser associados com um itemna Manutenção de Item de Serviço, ou pode ser manualmente. Quando você executa este quadro, os registros de detalhes associados com a LDM são carregados para o quadro de utilização de item para a primeira operação do roteiro que ainda não tenha itens

Depois que a LDM associada com o item da linha for gerado,o campo só aparece na tela, mas não permite alteração.

Roteiro. Roteiros podem ser associados com um item na Manutenção de Item de Serviço ou Manutenção de Item de Serviço por Local, ou pode ser colocado manualmente. Quando você executa este quadro todos os passos do roteiro sãocarregados para os quadros mão de obra/despesa. Se códigos de LDM estiverem associados comqualquer operação de roteiro, elas serão carrgadas como utilização de item para aquela operação. Se você não quer que isso ocorra, deve limpar esta campo antes de continuar.

Depois que o roteiro associado com o item da linha for gerado,o campo só aparece na tela, mas não permite alteração.

CAR-0030

Op Cód. do Item Cód. Trab Qtd Usada Cobrar Det SEO

10 FS-1024 MP 1 Contrato Não 10 FS-2178 MP 1 Contrato Não 20 FS-1788 MP .1 Contrato Não20 FS-0038 MP .5 Contrato Não

Utilização de Itens

MP para Item 10-10000Op 10: Trocar cartucho

Itens necessários: estopa, novo cartuchoOp 20: Lubrificar peças móveis

Itens necessários; óleoOp 30: Limpar o tambor

Itens necessários: fluido, distribuidor





Labor/Expenses

Op Op Padr Cód. Trab Cat Svç Quantid. Cobrar Det Itens

10 Op-113 PM M.O .5 Contrato Não Sim20 Op-114 PM M.O. .25 Contrato Não Sim30 Op-115 PM M.O. .5 Contrato Não Sim

Utilização de Mão de Obra/Despesa

Carregando LDMs/Roteiros no CAR



1 Projeto. O campo projeto é para referência, para que você vincule um código de projeto CB se necessário. Se um projeto for associado com um contrato dando cobertura ao chamado, ele aparece nesse campo.

2 Preço Fixo (S/N). Se esse for um código de trabalho de preço fixo, Sim aparece neste campo; de outra forma, ele permanece com Não. Reparo com preço fixado significa que é cobrado um valor fixo do cliente pelo serviço independentemente do preço do item utilizado. Se Preço Fixo for Sim, o sistema pesquisa a lista de preços especificada no cabeçalho e procura por um preço para esse item com a unidade de medida de preço fixo especificada no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Se não for achado nenhum, o preço assumido será zero e deve ser colocado manualmente.

CAR-0031

Quadro de Detalhe de Item

1

2

3

4

5



3 Cobertura (S/N). Assume da definição da Janela de Cobertura do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado, mas pode ser modificado. Se Cobertura for Sim, parece um quadro mostrando informações de cobertura tais como número de contrato, tipo de serviço de contrato, data início e data fim, tipo de serviço ativo, tipo de serviço de garantia, se houver e datas de instalação e expiração.

4 Códigos de Falha (S/N). Vem de Códigos de Falha do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Definindo-se Códigos de Falhas com Sim aprece um quadro onde vocêpode colocar vários códigos de problema, de causa e de resolução, igual àquele mostrado na Manutenção de Chamado. Se foram usados códigos de falha na Manutenção de Chamado, os valores definidos lá são mostrados aqui para que você possa fazer ajustes ou acrescentar novas informações

.Atualiza BI (S/N). Assume Sim se o item já estiver na base instalada. Também assume Sim se o valor para Atualiza BI no usuário final e Atualiza BI no item (na Manutenção de Item de Serviço) for Sim. De outro modo, assume Não. Esse parâmetro lhe permite controlar como a base instalada é atualizada. Se esse indicador for Sim e o item da linha do chamado não estiver na base instalada, aparece um janela auxiliar para que você possa especificar parâmetros da BI e acrescentar o item à base instalada. Se o item já estiver na base não parecerá a janela auxiliar.

Se Atualiza BI for Sim e Carrega Estrutura Disponível for Sim, o sistema automaticamente acrescenta todos os itens componentes baixados como utilizaçãode item na base instalada, se eles foram identificados como pertencentes à base instalada na Manutenção de Item de Serviço. Itens que existem na base instalada e que foram devolvidos são removidos independentemente do que está definido no campo Carrega Estrutura Disponível.



Se o campo Atualiza BI estiver com Sim para o item que está sendo reparado e o item não está atualmente na base, aparece uma janela com informações para usar no cadastro da BI. Se o item que está sendo reparado for componente de outro (por exemplo o disco de um computador), você pode especificar um item pai e número de série para que a configuração de base instalada seja atualizada corretamente.

Esse quadro é similar àquele que você viu na Manutenção de Ordem de Venda quando nós criamos uma ordem de vendas e enviamos um item para a base instalada no Capítulo 2.

• Se você especificar que o item deve ser acrescentado à base com uma garantia ativa, o sistema lhe permitirá alterar o tipo de serviço efetivo para o tipo de garantia para cobertura de detalhes de utilização nesta linha de chamado.

CAR-0032

Quadro Detalhe de CAR da BI• Aparece somente se o campo Atualiza BI estiver Sim e

o item não estiver na base instalada.• Permite a entrada de informações para o registro da

BI.



Três diferentes linhas de produto podem estar ativas ao se registrar atividades de serviço. Esse conceito é explicado com maiores detalhes na lição de contabilização de serviço.

CAR-0033

Linha de Produto de WIP• A conta de WIP dessa linha de produto é usada para

acumular custos de atividade antes do lançamento de fatura.• O padrão assumido depende do que estiver no campo Usa

Linha de Produto de Item no Arquivo de Controle de Item. Se Sim, é sugerida a linha de produto do item que está sendoconsertado.Se Não, é sugerida a linha de produto do tipo de serviço.



Esta tela mostra todos os detalhes sobre limites de cobertura atualmente aplicados a esta linha. Só limites que estão efetivos na data de abertura do chamado são mostrados. Esses limites podem ser derivados de um contrato, tipo de serviço, ou garantia conforme indicado no cabeçalho do quadro.

Qualificador de Limite

Limites podem ser definidos de trê formas diferentes: como um total, por classe de fatura, ou por combinação de código de trabalho/categoria de serviço. Esta coluna mostrará Limites Totais no primeiro caso. De outra forma, ela mostrará o nome da classe de fatura ou o código de trabalho/categoria de serviço.

Total Limite

Mostr ao limite total real conforme definidp para o tipo de serviço ou contrato.

CAR-0034

Informações de Cobertura

• Aparece se o campo Cobertura for Sim no Quadro de Detalhes de Item.

• Fornece informações de cobertura relativas ao item do chamado.



Usado/Consumido

Esse campo tem valor somente para contratos. À medida que as atividades são registradas para um item com cobertura de contrato, a quantidade consumida contra limites ativos são acumuladas. O total mostrado nessa coluna combina totais que tenham sido usados em chamados em aberto com totais que já tenham sido lançados em faturas de chamado.

Limite Lista de Preços

Mostra o limite da lista de preços definida para o tipo de serviço ou garantia. Se o preço de um item que se aplica a essa linha exceder esse limite, ele não será coberto mesmo que todos os limites não tenham sido consumidos.

% Cobertura

Mostra o limite de cobertura associado com esse registro de limite.



A maioria das informações necessárias para o processamento do CAR já foram definidas quando o chamado foi captado. Esta figura mostra como o sistema aplica valores do tipo de serviço achado para se tornarem efetivos qunado um chamado é captado. Os níveis e limites de cobertura para esse tipo serão carregados para o CAR.

Normalmente eles não são alterados.Se existe um contrato para um item numa situação típica de negócio, isso é o que será usado para cobri-lo. Se você decidir sobrepor o limite determinado pelo sistema, o sistema ainda retém informações sobre qualquer contrato ou garantia associados com o item. Essas informações condicionam como as alterações serão controladas no CAR em nível de detalhes.

CAR-0015

Manutenção de Chamado Impactao CAR

• O tipo de serviço atribuído na Manutenção de Chamado é usado como padrão para a linha no CAR.

O sistema procura por uma garantia na base instalada, em seguida por um contrato no arquivo de contratos.De outra maneira, é usado o Tipo de Serviço Padrão de Chamadodo Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.



Se Códigos de Falha for Sim, aparece a janela de códigos de falha. É a mesma janela usada na Manutenção de Chamado. Se foi colocada informação para a linha do chamado na Manutenção do Chamado, ela será mostrada aqui.

CAR-0035

Códigos de Falha

• Aparece se Códigos de Falha for Sim no Quadro de Detalhes de Item.

• Se os códigos foram colocados na Manutenção de Chamado, eles podem ser revisados e atualizados aqui.



O quadro de Mão de Obra/Despesas lhe permitem registrar os passos das operações executadas e as despesas oriundas da assistência à linha do chamado. Perceba que os campos do quadro de Seleção de Item retém seus valores. Todas as informações registradas no quadro de M.O./Despesas serão registradas contra o item mostrado.

Op

Op é o número da operação usado para acompanhar a seqüência de tarefas executadas dentro de um serviço, parecido com uma seqüência de roteiro. Todos os números de operação sempre se iniciam por padrão com 10. Se a LDM e o roteiro de serviço associados com o item que está sendo reparado forem carregados para o CAR, todas as operações do roteiro já estarão disponíveis para edição.

Enquanto vários itens podem ser consumidos numa operação, somente uma linha de mão de obra ou despesa pode ser registrada por operação. Se você precisar especificar várias

CAR-0036

Mão de Obra/Despesas• Permite o apontamento de M.O., despesas gerais e

despesas de viagem geradas durante serviço de uma linha específica de chamado.



categorias de serviço diferentes, cada uma deve ser associada com um número de operação diferente.

Op Padrão

Códigos de operação padrão são criados usando a Manutenção de Operação Padrão de Serviço (11.19.21). Se você criou códigos para as operações mais usuais executadas no reparo ou manutenção de um item, você pode colocá-las aqui. Se for colocado um número de operação padrão, valores para a categoria de serviço e quantidade vêm automaticamente. Se a operação padrão tiver uma LDM associada, você poderá carregar os itens especificados como utilização de item para esta operação. A taxa de mão de obra do centro de trabalho associado com o passo do roteiro ou operação padrão é usada para calcular os custos da mão de obra.

Depois de registrada uma linha, a operação não pode ser alterada, uma vez que outroa valores vieram dela. Se foi especificada a operação padrão errada, você deve excluir a linha e entrar novamente.

Código de Trabalho

Assume do quadro de Seleção de Item (que vem do cadastro do chamado) e pode ser modificado. Se os limites de cobertura foram definidos usando combinações de código de trabalho/categoria de serviço, esse código de trabalho é usado para determinar o limite aplicável. Ele é usado quando o sistema sugere um código de encargo e também na procura por um preço de mão de obra e preço e custo de despesas. Se o código de trabalho for alterado, o código de encargo padrão é automaticamente calculado pelo sistema.

Categoria de Serviço

Categorias de serviço são pré definidas na Manutenção de Categoria de Serviço com um dos seguintes indicadores ajustado para Sim: Mão de Obra, Despesa, Mão de Obra de Viagem, ou Despesas de Viagem. Para operações padrão e operações definidas como parte de um roteiro de serviço, essa categoria vem da operação. Se não, vem do campo Categoria de Mão de Obra de Serviço Padrão do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

Limites de cobertura de serviço podem ser consumidos com base na categoria de serviço especificada. Categoria de serviço também a base para preços de mão de obra e despesas e para preços de custos de despesas. Se a categoria de serviço for alterada, o código de encargo padrão é recalculado automaticamente.

Depois que é salvo um registro de M.O. ou despesa, a categoria de serviço pode ser modificada, mas somente para uma categoria de serviço do mesmo tipo. Você não pode trocar uma categoria de mão de orbra ou de mão de obra de viagem para categoria de despesa ou despesa de viagem.



Quantidade

O número de unidades da categoria de serviço associada consumido para presta assistência ao item dessa linha. Para mão de obra isso é calculado em horas. Para despesas representa 1 unidade da categorias de serviço. Se uma operação padrão for usada ou se esta operação foi gerada a partir de um roteiro, este campo assume o tempo de execução da operação. A quantidade é usada para calcular o preço total de acordo com a fórmula:

(Quantidade x Preço) – Total Coberto



A entrada de Cód de Encargo é uma sugestão fornecida pelo sistema baseado em vários fatores. Se o código de trabalho estiver identificado como preço fixo, é mostrado o código de encargo Faturável Fixo definido na Manutenção de Código de Encargo Padrão.

Se não for um reparo com preço fixo, é usado o código de limite de encargo que está abaixo ou acima e ativo que estiver associado com os limites de cobertura do contrato ou tipo de serviço. A sugestão vai depender do preço total da operação e; somente para contratos, do valor já aplicado contra o limite. Se códigos de encargo não estiverem associados com os limites, é mostrado um dos códigos de encargo definidos na Manutenção de Código de Encargo Padrão (11.21.21.13), dependendo da origem da cobertura (contrato, garantia, ou tipo de serviço padrão de contrato) e se a operação operação atual está acima ou abaixo do limite.

O valor mostrado pode ser substituído com algumas restrições, mas não pode ser alterado entre códigos de reparo de preço não fixo e preço fixo. O código de encargo especificado é usado para determinar a linha de produto de encargo, A linha de produto por sua vez, determina as contas CB afetadas por essa atividade de serviço.

CAR-0037

Código de Encargo• O código de encargo é sugerido pelo sistema baseado

em duas definições possíveis: Manutenção de Código de Encargo PadrãoDetalhes associados com os limites de serviços em processo



As informações do quadro de Detalhe de Mão de Obra/Despesas podem vir das informações registradas durante o chamado ou de informações guardadas em registros relacionados. Se não, são calculadas pelo sistema.

Custo Padrão

Se a categoria de serviço usada nesta linha é relacionada com mão de obra, este campo mostra o custo de uma hora de mão de obra do técnico e não pode ser alterado. O custo é derivado do centro de trabalho associado com a operação (do roteiro de serviço ou da operação padrão).

O sistema usa centro de trabalho para determinar a taxa de mão de obra, taxa de burden de mão de obra, e % de burden de mão de obra. Para operações de mãodeobra colocadas manualmente, o custo vem do Centro de Trabalho de Serviço padrão especificado no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

CAR-0038

Detalhes de M.O./Despesas• Aparece se Detalhes for Sim no quadro

M.O./Despesas.• Fornece informações detalhadas sobre as atividades

de M.O./Despesas que estão sendo apontadas.



ISe a categoria de serviço usada se refere a despesas, o custo vem da lista de preços de custo de despesa (tipo E) associada com ochamado. É mostrado o custo de uma unidade de serviço. Se não for achada uma lista de custos de despesa, o custo da despesa virá com zero e deverá ser especificado manualmente. Se não forem achados custo de despesa e nem preço, o custo colocado manualmente no campo Custo Padrão vem para o campo Preço.



Preço

Assume da lista de preços especificada no cabeçalho do CAR, a não ser que seja um reparo com preço fixado. Para os reparos de preços fixados o preço foi determinado ao nível de cabeçalho de chamado. Preços para detalhes específicos assumem zero e não podem ser alterados.

O preço mostrado é para uma unidade. Preços de mão de obra são baseados na categoria de serviço. Se o sistema não puder achar um preço numa lista de preços, o padrão assumido é zero e o preço deve ser colocado manualmente. O Preço Total é calculado determinando-se o valor de cobertura do tipo de serviço atualmente em vigor e subtraindo-o do preço total (preço x quantidade). O preço pode ser alterado, mas o campo pode ser protegido através de senha.

Valor de Cobertura

Valor do preço total que não será cobrado docliente conforme determinado pelos limites de cobertura associados com o contrato ou tipo de serviço atuais. O valor de cobertua pode ser

CAR-0038a

Preço no CAR• Preço é determinado pela lista de preços no

cabeçalho do CAR.• Deve ser uma lista de preços do tipo R (preço de

reparo).



zero se não for fornecida nenhuma cobertura, se os limites de serviço num contrato já foram excedidos, ou se o limite de um preço de lista for excedido. O valor de cobertura pode ser modificado, mas o campo pode ser protegido por senha. O valor de cobertura não pode exceder o preço vezes a quantidade.

Para reparos de preços fixados, o valor de cobertura sempre assume zero e não pode ser modificado.



O quadro de Utilização de Item é a parte do Registro de Atividades de Chamado onde se aponta os itens de estoque (peças) usados para reparar ou prestar assistência ao item listado no quadro de Seleção de Item. A utilização de itens pode ser registrada em cada operação, ou todos os itens podem simplesmente ser informados depois de completado o quadro de Mão de Obra/Despesas.

Número Item

Os itens devem ser códigos válidos criados no Cadastro de Itens. Se uma LDM de serviço estiver associada ao item que está sendo reparado, ela é explodida e os itens são carregados como utilização de item na primeira operação sem uma LDM vinculada. Se você quiser registrar o uso de um item não estocável, isso deve ser feito como uma despesa no quadro Utilização de Mão de Obra/Despesa.

CAR-0039

Utilização de Item • Permite registro de itens de estoque usados durante

o serviço para uma linha específica de chamado.



Código de Trabalho

Vem da linha do chamado e pode ser modificado. Se os limites de cobertura foram definidos usando combinações de código de trabalho/categoria de serviço, esse código de trabalho é usado para determinar o limite aplicável. Também é usado pelo sistema para determinar o código de encargo padrão.Se o código de trabalho for alterado, o código de encargo padrão é automaticamente recalculado pelo sistema.

Qde Usada

O númerode unidades do item consumido ao se prestar assistência ao item dessa linha. Se essa linha de utilizaçãofoi carregada de uma LDM de serviço, a quantidade de uso padrão do componente é carregada para esse campo. Se essa linha de utilização foi carregada de uma Ordem de Técnico de Serviço, a quantidade da ordem vem para essa linha. A qunatidade usada é utilizada nos cálculos do preço total de acordo com a fórmula:

(Qde Usada x Preço) – Valor de Cobertura

Qde Dev

Indica o número de unidades desse item que está sendo devolvida. Se o item que está sendo baixado for reparável (conforme definido na Manutenção de Item de Serviço), a Qde Dev assume a Qde Usada.

Devoluções no CAR não são as iguais as de ADM. Itens são devolvidos normalmente como parte de uma troca quando um técnico substitui um item defeituoso ou desgastado por um novo, ou porque itens forama pedidos para esse chamado numa OTS e não são necessários. Falaremos mais sobre devolução de itens numa lição posterior.

Encargo

Um código de encargo é sugerido para itens assim como para mão de obra e despesas.

Det (S/N)

A definição de Det (Detalhe) com Sim ativa a exibição do quadro Detalhe, o qual mostra dados mais completos para essa linha de item. Se você está devolvendoitens e quer atualizar a base instalada, defina esse campo com Sim para que você possa colocar a série ou referência da BI do item devolvido.



Definido-se o campo Det com Sim no quadro de Utilização de Item é exibido o quadro Detalhe de Utilização.

Múlt (S/N)

Assume Não, a não ser que a quantidade usada seja maior que 1 e o item sendo baixado tenha sido definido no Cadastro de Item com S no campo Controle de Lote/Série. Se Sim, aparece um quadro de detalhes habilitando-o a colocar local, lote/série, lugar e referência para cada item consumido. Nore que os registros criados como resultado da execução desse quadro não são os mesmos da alocação detalhada; eles simplesmente registram detalhes sobre os itens a serem consumidos.

Custo Unit

Campo de exibição apenas mostrando o custo de uma unidade do item que está sendo baixado. O custo é derivado do local especificado para o item que está sendo reparado, o qual não é

CAR-0040

Detalhes de Utilização de Item• Aparece se Detalhes for Sim no quadro de Utilização

de Item.• O usuário pode colocar detalhes para vários itens

definindo o campo Múlt. Para Sim.

Se Sim, é mostrada outra janela auxiliar.

Se Sim, é mostrada outra janela auxiliar.



necessariamente o local de onde o componente está sendo baixado. Durante o processamento do CAR, quaisquer itens de locais alternativos são transferidos para o local do item do chamado e baixados de lá. A transferência de estoque gera uma transação CB para as variações de custos entre os dois locais, antes que o item seja baixado.

Preço

Vem da lista de preços especificada no cabeçalho do CAR, a não ser que esse seja um preço fixado de reparo. Para preços fixados de reparo, os preços para detalhes específicos assumem o valor zero e não podem ser modificados.



Devoluções simples no SSM normalmente são tratadas com ADMs. ADMs são usadas quando não é necessário registrar um tempo de técnico e material. O cliente simplesmente retorna um item e você lhe envia um para reposição. O item pode também ser reparadocom uma ordem de trabalho de reparo ou criando-se uma DAF (devolução a fornecedor) e depois devolver ao cliente. O CAR também proporciona suporte para devoluções e trocas ao se registrar atividades de serviço. Existem cenários diferentes em que os itens devem ser devolvidos no CAR.

• Todos os itens pedidos por um técnico para um chamado com uma OTS devem ser contabilizados antes que o chamado seja fechado. Se alguns itens não são necessários, podem ser devolvidos diretamente no CAR.

• No reparo ou manutenção de um item freqüentemente os técnicos substituem uma peça defeituosa ou desgastada por uma nova. Em alguns casos a peça devolvida é simplesmente descartada. Em outros casos, a peça usada tem algum valor intrínseco pelo qual o cliente é creditado. Nessa situação a peça pode ser devolvida no CAR como parte de uma troca.

CAR-0042

Devolvendo Itens no CAR • O CAR atende à necessidade de dispor de material

removido ou itens não usados durante o . Essa necessidade pode ter algumas variações:

A peça requisitada é a igual a peça que está sendo devolvidaA peça requisitada é diferente da peça que está sendo devolvidaA peça removida precisa ser consertadaA peça removida será sucateadaO usuário final deve ser creditado no valor da peça removida



O processamento de devolução é controlado pelos códigos de status de devolução que trabalham em conjunto com locais padrão. Uma abordagem mais completa das definições para controlar devoluções será feita numa lição posterior.

CAR-0043

Devolvendo Itens no CAR• Sempre que se coloca um número no campo Qtd

Dev, deve-se colocar Sim em Det para revisar os Detalhes dos Itens Devolvidos.

Ativa o quadro de detalhes devoluçãode vários itens.

Ativa o quadro de detalhes devoluçãode vários itens.

O código de status de devolução vem do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado, dependendo se o item revolvido é reparável.

O código de status de devolução vem do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado, dependendo se o item revolvido é reparável.



O processamento de estoque no CAR é similar à operação de baixa automática. A atividade de serviço já foi executada; agora você está entrando com informações sobre mão de obra e itens já utilizados e despesas já realizadas. Portanto, o sistema assume que você quer baixar o estoque imediatamente.

Quando você sai dos quadro de utilização, você pode opcionalmente ver um quadro de confirmação, listando os itens a serem baixados e devolvidos. É recomendável que você sempre revise o resumo de informações para se assegurar que as peças e os locais e ligares estejam corretos.

Se as informações não estiverem corretas, responda Não para retornar ao quadro de Seleção de Item para corrigir onde houver necessidade.

Se você aceitar as informações o próximo quadro o direcionará para a impressora.

CAR-0044

Quadro de Confirmação de CAR

• Quando a atividade de apontamento estiver completa, você pode revisar os itens que estão para serem requisitados. Responda sempre Sim!



Durante o processamento de estoque é gerado um relatório para a impressora especificada nesse quadro. Esse relatório inclui informações sobre cada transação de mão de obra e despesa, itens baixados, e quaisquer atualizações feitas na base instalada. Se erros ou avisos forem encontrados durante a execução eles também serão mostrados.

Baixas de estoque no CAR estão sujeitas às mesmas regras que regem o estoque em outras partes do sistema. O status do lugar determina a política de estoque negativo.

Se quaisquer erros forem encontrados durante o processo de baixa, o status do relatório muda para Bloqueado. Você deve corrigir as condições causadoras dos erros, alterar o status do relatório para Faturável e reprocessar as transações de estoque no CAR para que a linha do chamado possa ser mudada para completo.

CAR-0045

Geração de Relatório na CAR• A impressora solicitada no CAR é para um relatório

com importantes informações sobre:Atualizações de base instalada (tanto de itens acrestados quanto de itens removidos)Mensagens de erro de estoqueMensagens de aviso de estoque

• As atualizações da base instalada e baixas do estoque ocorrem como parte do processamento de CAR. É diferente das ADMs onde as atualizações da BI ocorrem no lançamento da fatura.



Se todas as baixas de estoque foram corretas no CAR e nãoforam encontrados outros erros, o sistema tenta mudar o status da linha para completo ou fechado, dependendo do que foi colocado no campo Fecha durante o Registro.

Uma linha com status completo ou fechado está sujeita a faturamento, se ela tiver relatórios faturáveis. O ststus completo nãooimpede de registrar mais atividade numa linha. Você pode acrescentar atividade a um relatório já existente ou pode abrir um outro relatório para registra mais atividade. Isso lhe permite faturar progressivamente as seqüências de relatórios muito extensas. Se o status da linha do chamado for fechado não é possível registrar mais atividade contra ela, a não ser que o status seja alterado antes.

CAR-0046

Status de Linha de Chamado• Depois do processamento do estoque e da BI,

aparece o quadro de Status de Linha de Chamado.• O sistema define o status baseado no que estiver no

campo Encerrar ao Gravar do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

Janela de referência para datas de linha do chamado

Janela de referência para datas de linha do chamado



Como passo final no processamento do CAR, o status do chamado é determinado, baseado no que está no campo Encerrar ao Gravar do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

Se estiver com Sim, e o status do chamado não puder ser alterado para fechado, o sistema tenta alterá-lo para completo. Se o status não puder ser alterado para completo, ele não é alterado. Se você tentar alterar o status atual definido pelo sistema para completo ou fechado, aparecerá uma mensagem de erro dizendo que há linhas incompletas ou uma OTS em aberto.

Se você não estiver pronto para faturar o chamado ou não quer fechá-lo por alguma razão, o status de fechado ou completo sugerido pelo sistema pode ser substituído.

Algumas empresas preferem ter as decisões relativas a faturamento concentradas com o pessoal de faturamento, não com os técnicos colocando esses dados no CAR. Outras empresas de serviço preferem ter o registrode atividade e o faturamento do chamado num processo único. O Registro de Atividades de Chamado atende a qualquer uma dessas opções.

CAR-0047

Status de Chamado

• O sistema define status de chamado baseado no status de linha e no campo Encerrar ao Gravar doArquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

A mostra desses lembretes depende da definição do campo Fatura do Registro no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado

A mostra desses lembretes depende da definição do campo Fatura do Registro no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado



Uma das definições do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado determina como o faturamento é tratado. Se o campo Fatura do Registro estiver com Não, todos os faturamentos devem ser processados na Geração de Nota Fiscal (7.13.5). A segurança do MFG/PRO pode ser usada para restringir os usuários que podem ter acesso a essas duas funções.

Se Fatura do Registro estiver Sim, aparece prompt para Gerar Fatura no quadro de Status de Chamado do Registro de Atividade de Chamado.

Se você aceitar o Sim para Gerar Fatura, é criada um Fatura Pendente para todas as linhas de item que tenham status de fechado ou completo. Se o status para o chamado todo for definido como completo ou fechado, todas as atividades de todas as linhas são faturadas quando ocampo Gerar Fatura estiver com Sim.



Esta é a mesma figura que vimos anteriormente, mostrando como as informações são agrupadas por vários quadros relacionados no CAR. Agora, você deve ter uma idéia melhor do que cada um desse quadros representa.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 22: Vendo Maiores Detalhes no CAR na página 437

CAR-0024

Revisão de Quadros de CARStatusChamado

Cabeçalho CAR

Informações doChamado Inteiro

Det. M.O./Desp

M.O./Despesa

Informações relativasao uso de M.O. eDespesa para umalinha específica

Status Lin ChamCóds de Falhas

Limites Cobert

L.P. WIP

Detalhes BI

Detalhes Item

Informações Relativasà linha do Chamado

Seleção Item

Itens Devolvidos

Baixa Vários ItensDet. Utiliz. Item

Utilização Item

Informações relativasà utilização de itempara uma linhaespecífica



ExercíciosImportante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas capturas de tela deste capítulo.

CAR-EX

Exercícios



Atividade 21: Introdução ao CAR

A atividade a seguir o familiariza com o Registro de Atividade de Chamado. Como o material da lição mostrou, o CAR cobre um largo espectro de funções. Nesta e nas lições seguintes, você visitará o CAR reiteradas vezes para explorar as diferentes áreas em maiores detalhes.

Nesta atividade você deverá entrar com valores em apenas alguns campos. Aqueles para os quais não houver uma instrução explícita devem permanecer da forma que estão. Simplesmente tecle Enter até atingir os campos listados a seguir.

1 Selecione o Registro de Atividades de Chamado (11.1.1.13). Quando aparecer o quadro do cabeçalho do CAR, coloque os seguintes valores nos campo listados.

2 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar suas alterações e aparecer o quadro de Seleção de Itens.

3 Esse chamado se refere a vários itens, use as setas para selecionar a linha 1. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) nas informações do item até chegar ao campo de Relatório.

4 Tecle Enter num campo de Relatório em branco e o sistema automaticamente atribuirá o próximo número de relatório. Anote esse número aqui.

Relatório: _____________________________________

5 No quadro de Detalhes de Item, faça essas alterações se necessário, em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar suas alterações.

6 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar a linha de MEP padrão atribuída pelo sistema.

Campo Valor

ID Cham: CA127

Lista de Preços: SSM1

Taxável: Não

Coments: Não

Detalhe Não

Campo Valor

Código LDM: Limpe esse campo se já não estiver

Roteiro: Limpe esse campo se já não estiver

Cobertura: Não

Códigos de Falha: Não

Atualiza BI: Não



7 Coloque os seguintes dados no quadro Mão de Obra/Despesas.

Você acabou de registrar uma hora de mão de obra de reparo padrão apontada pelo técnico PHK. Esse é o método mais simples de usar o registro de consumo de mão de obra no CAR.

Campo Valor Coment

Op: 10 Tecle Enter para aceitar o padrão.

Op Padr: Branco Tecle Enter para aceitar um código de Operação Padrão em branco.

Código de Trabalho:

Tecle Enter para aceitar o padrão.

O código de trabalho vem do código de trabalho vinculado ao quadro Seleção de Item acima.

Ele representa o tipo de serviço que está sendo executado.

Cat Svç: Tecle Enter para aceitar o padrão de Reg Mão de Obra.

A Categoria de Serviço do Reg Mão de Obra veio do campo Categoria de Serviço de Mão de Obra da seção de Registro/Faturamento de Chamado do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24). Esse é o parâmetro mínimo necessário para fazer uma categoria de serviço ser levada de forma automática para o CAR. Veremos combinações mais sofisticadas em atividades futuras.

Quantidade: 1 Representa em horas o total do Reg Mão de Obra da categoria de serviço consumido para essa operação.

Cód Enca: Tecle Enter para aceitar o padrão.

Esse valor é sugerido pelo sistema baseado em vários fatores. Representa quem está responsável pelo custo e se ele será faturado ou não. Discutiremas Códigos de Encargo em detalhes numa atividade futura.

Det: Não Tecle Enter.

Itens: Não Tecle Enter.



8 Nesse passo você registrará mão de obra em hora extra para o mesmo chamado de reparo e revisará informações detalhadas.

9 Um quadro de Detalhes MO/Despesas para a operação 20 deve estar na tela com informações detalhadas desta operação. Nesta lição você não alterará nenhum valor de campo. Para ajudá-lo a entender o que está sendo mostrado, a tabela seguinte destaca alguns dos campos chave.

Toda vez que você definir o campo Det=Sim, abrir-se-á este quadro para para você revisar os detalhes que estão por trás da linha.

Campo Valor Coment

Op: 20 Tecle Enter para aceitar a operação 20.

Op Padr: Branco Tecle Enter para aceitar um código de Operação Padrão em branco.

Cód Trabalh: Tecle Enter para aceitar o Cód de Trabalho padrão.

Cat Svç: Labr-OT Substitua o valor padrão por Labr OT e tecle Enter.

Quantidade: 1 Representa o total de horas da categoria de serviço Labr OT consumidas nessa operação.

Cód Enca: Novamente o Código de Encargo é sugerido pelo sistema. Aceite o padrão teclando Enter.

Det: Sim O Sim nesse campo diz ao sistema que você quer revisar e possivelmente alterar os detalhes que estão por trás dessa linha. Tecle Enter.


Campo Valor

Técnico: O técnico que realmente executou o trabalho.

Custo Padrão: O custo padrão do Centro de Trabalho padrão na seção Registro/Faturamento de Chamado do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

Qde: Quantidade da Categoria de Serviço colocada.

Preço: Da Lista de Preços especificada no Cabeçalho do Chamado.

Valor Coberto: O total do preço (Preço vezes Qde) que é coberto sob as condições de garantia ou de contrato.

Preço Total: O Preço vezes a Quantidade registrada, menos o valor coberto.



10 Agora você registrará uma transação de despesa e revisará os detalhes.

11 Os detalhes de uma transação de despesa é similar a uma transação de mão de obra. Note que o custo de Milhagem (0,31) vem da lista de preços SSM1, assim como o preço (0,35).

12 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para voltar ao campo Op. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do quadro Mão de Obra/Despesas.

13 Agora o quadro de Utilização de Item deve estar na tela. É aí que você registra as peças usadas para prestar assistência ao item mostrado no quadro Seleção de Item.

Campo Valor Coment

Op: 30 Tecle Enter para aceitar a Operação 30.

Op Padr: Branco Tecle Enter para aceitar a Operação Padrão branco.

Cód Trabalh: Tecle Enter para aceita o Código de Trabalho padrão

Cat Svç: Milhagem Substitua o valor padrão para Milhagem e tecle Enter

Quantidade: 10 Representa o número de unidades da categoria de serviço Milhagem consumido nesta operação.

Encargo: Aceite o padrão teclando Enter

Det: Sim Defina Set Det=Sim para revisar os detalhes, tecle Enter.


Campo Valor Coment

Op: Tecle Enter para aceitar o padrão 10.

A utilização de item pode ser registrada por operação se necessário. Alternativamente, toda a utilização pode ser simplesmente registrada contra a primeira operação.

Número Item: 22-100 Item componente que foi consumido durante o reparo. Deve ser um item do Cadastro de Itens.

Cód Trab: Aceite o padrão.

Vem do quadro de Seleção de Item.

Qde Usada: 1 Indica quanto do item componente foi utilizado.

Qde Devolvida: Aceite o padrão de 0.

O CAR lhe permite registrar os itens removidos.

Cód Encargo: Aceite o padrão teclando Enter.

Assim como em Mão de Obra/Despesas, os códigos de Encargo são sugeridos pelo sistema.

Det: Sim Assim como em Mão de Obra/Despesas, colocando-se Sim nesse campo faz aparecer um quadro de detalhes.



14 Uma vez que Det=Sim, o quadro de Detalhe de Utilização de Item deve estar na tela agora. Ele também tem várias informações de detalhes. Os campos Local e Lugar são importantes porque o estoque é baixado deles.

Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar as informações padrão.

15 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao quadro Seleção de Item que apareceu no passo 2 da page 433.

16 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) e você deve receber a mensagem:

Exibe estoque do que será processado?

Tecle Enter para aceita o Sim.

17 Um quadro de confirmação deve mostrar todos os itens que vão ser baixados do estoque. Se estiver correto, aceite o Sim teclando Enter.

18 O quadro de saída para impressora lhe oferece a oportunidade de produzir uma cópia impressa do relatório gerado como parte do processamento. O relatório mostra mensagens informativas sobre todas as transações que ocorrem, incluindo de mão de obra e despesas, itens baixados e atualizações à base instalada. Mostra também os erros encontrados.

Peça a saída para Page (caráter) ou Wndow (gráfica) e tecle Enter. Depois de ver o relatório em tela, tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do relatório.

Parabéns! Você acabou de registrar mão de obra e itens utilizados num chamado de serviço.

19 Agora você deve estar no quadro de Status de Linha do Chamado. Use a seta do teclado para ser mostrada a linha 1. Se todo o processamento ocorreu com sucesso, a linha assumirá automaticamente o status de completo. Cada linha do chamado tem seu próprio status. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro Status de Chamado.

20 O quadro de Status de Chamado mostra ostatus do chamado e, se ativado, o indicador de geração de Pré Nota. (Nesta atividade, o indicador de geração de pré nora não está presente). O status do chamado não se alterou, pois há outras linhas em aberto neste chamado. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para completar o processamento do CAR. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Atividade 22: Vendo Maiores Detalhes no CAR

A atividade seguinte continua a familiarizá-lo com o Registro de Atividade de Chamado (CAR). Veremos todos os quadros disponíveis no CAR para que você possa ver todas as suas capacidades. Assim como em outras atividades, aceite os valores que já vêm sugeridos pelo



sistema, a não ser que seja pedido para alterar.

Não listamos todos os campos do quadro, assim, depois de alterar um campo listado tecle Enter ou F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para chegar no próximo campo listado.

1 Selecione o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24) Coloque os dados listados no primeiro quadro.

2 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) 4 vezes até o quadro Registro/Faturamento de Chamado. Defina os campos abaixo com os seguintes valores.

3 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para voltar ao primeiro quadro e tecle Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do menu.

4 Selecione Registro de Atividades de Chamado (11.1.1.13). Quando a tela aparecer, coloque os seguintes valores nos campos apropriados e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar suas alterações.

5 Aceite os padrões trazidos pelo sistema até o cursor se posicionar em Lista de Preços; Enter até o campo Detalhes e mude o indicador para Sim.

6 O quadro de Seleção de Item deve estar na tela. Use as setas do teclado para selecionar a linha 2. Tecle Enter até chegar no campo Relatório. Tecle Enter novamente e o sistema lhe atribuirá o próximo número de relatório.

Campo Valor

Códigos de Falha: Sim

Campo Valor

Janela de Cobertura Sim

Fatura do Registro Sim

Campo Valor

ID Cham: CA127



7 No quadro Detalhe de Item, revise os valores nos seguintes campos. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

8 O quadro Detalhes de Base Instalada agora deve estar na tela. Você sabe porque esse quadro apareceu?

Anteriormente você definiu Sim na Base Instalada, indicando que esse item deve ser acrescentado à base instalada. O quadro apresentado é similar àquele que aparece nas ordens de vendas quando o campo Edita Padrões de BI na OV estiver Sim no Arquivode Controle de Ordem de Vendas. (Veja Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda na página 77 .

9 O item que está sendo acrescentado à base instalada é o item registrado no chamado. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para carregar esse item para a Base Instalada.

10 Uma vez que o item do chamado (10-10000) tem um código de garantia associado a ele, o sistema lhe dá a oportunidade de mudar a cobertura atual para essa garantia quando você acrescenta o item à base instalada. Nesse caso, responda Sim à mensagem que aparece para trazer os prazos e condições da garantia.

Note que o tipo de cobertura de serviço ativo muda de Padrão para W-1 bo quadro Seleção de Item.

11 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar o quadro de Linha de Produto de MEP padrão.

12 O quadro Cobertura aparece agora porque o indicador de Cobertura está com Sim no quadro Detalhes de Seleção de Item. Esse quadro mostra muitos pedaços de informações relacionadas ao item que está sendo assistido. No exemplo atual, você pode ver que o item cobertura de garantia, a data de instalação, e quando a cobertura de garantia termina.

Você se lembra como o sistema determina cobertura? Lembre-se da lição de limites de serviço e cobertura abordado no Capítulo 4. Este quadro mostra o porcentual de cobertura e limites em vigor para a mão de obra, despesas e utilização de itens que você está para registrar.

13 Tecle a barra de espaço para sair da janela de cobertura. O quadro de Códigos de Falha deve aparecer. Códigos de falha são códigos genéricos opcionais definidos pelo usuário. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do quadro de Códigos de Falha.

Campo Valor

Código LDM: Limpar esse campo se já não estiver em branco

Roteiro: Limpar esse campo se já não estiver em branco

Cobertura: Sim. Já veio com Sim? Você sabe porquê?

Códigos de Falha: Sim. Já veio com Sim? Você sabe porquê?

Atualiza Base Inst: Sim.



14 O qudro Mão de Obra/Despesas aparece agora para registrar a utilização de mão de obra/despesa. Coloque os seguintes dados.

Note que o quadro de detalhe apareceu novamente. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para voltar ao quadro Mão de Obra/Despesas. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro de Utilização de Item.

Campo Valor Coment

Op: 10 Tecle Enter para aceitar o padrão

Op Padrão: Branco Tecle Enter para aceitar um código de Operação Padrão branco

Código de Trabalho: Tecle Enter para aceitar o padrão

O Código de Trabalho veio do código de trabalho vinculado ao quadro Seleção de Item acima. Representa o tipo de serviço que está sendo executado.

Cat Svç Tecle Enter para aceitar o padrão de Reg Mão de Obra

A Categoria de Serviço do Reg Mão de Obra veio do campo Categoria de Serviço de Mão de Obra da seção de Registro/Faturamento de Chamado do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24). Esse é o parâmetro mínimo necessário para fazer uma categoria de serviço ser levada de forma automática para o CAR. Veremos combinações mais sofisticadas em atividades futuras.

Quantidade: 1 Representa em horas o total do Reg Mão de Obra da categoria de serviço consumido para essa operação.

Encargo: Aceite o padrão. Garantia indica que o serviço é coberto sob condições de garantia.

Det: Sim Tecle Enter. Nessa atividade , Detalhes veio com Sim. Você se lembra porquê? É porque no quadro do cabeçalho nó definimos o indicador do campo Det com Sim, o que indica que queremos que todas as linhas de utilização venham com Sim.

Itens: Não Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para rever os detalhes.



15 O quadro de Utilização de Item deve estar em tela agora. É inde você registra as peças usadas para reparar o item mostrado no quadro Seleção de Item.

16 O quadro de detalhes de item é exibido. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para voltar ao quadro de Utilização de Item. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para ser exibido o quadro de Seleção de Item.

17 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) e você deve receber a seguinte mensagem:

Mostra estoque a ser processado?

Tecle Enter para aceitar o Sim.

18 Um quadro de confirmação deve exibir todos os itens que vão baixados do estoque. Se estiver correto , aceite o Sim teclando Enter.

19 Defina a saída para Page (caráter) ou Window (gráfica) e veja se há algum erro. Em seguida Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica).

20 Agora você deve estar no quadro de Status de Linha do Chamado. Use a seta do teclado para ser mostrada a linha 2. Se todo o processamento ocorreu com sucesso, a linha assumirá automaticamente o status de completo. Cada linha do chamado tem seu próprio status. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro Status de Chamado.

Campo Valor Coment

Op: Tecle Enter para aceitar o padrão 10.

A utilização de item pode ser registrada por operação se necessário. Alternativamente, toda a utilização pode ser simplesmente registrada contra a primeira operação.

Número Item: 22-100 Item componente que foi consumido durante o reparo. Deve ser um item do Cadastro de Itens.

Código de Trabalho: Aceite o padrão. Vem do quadro Seleção de Item

Qtd. Usada 1 Indica quantas unidades do componente foram usadas.

Qtd. Devolvida: Aceite o padrão de 0. O CAR lhe permite registrar itens removidos.

Encargo: Aceite o padrão teclando Enter.

De forma análoga a Mão de Obra/Despesas, os Códigos de Encargo são sugeridos pelo sistema.

Det: Sim Assim como em Mão de Obra/Despesas, vem Sim porque você definiu o campo Detalhe com Sim no cabeçalho do CAR. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aparecer op quadro Detalhes de Utilização de Item.



21 O quadro de Status de Chamado mostra o status do chamado. Uma vez que nem todas as linhas do chamado estão completas, o status do chamado está inalterado. Nesta atividade, o indicador de geração de Pré Nota aparece na tela. Você se lembra porquê? (Dica: pense no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado). Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gerar a Pré Nota, em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.

Você pode ignorar os avisos, sobre os endereços de locais não existentes durante a geração da pré nota. O endereço de local só é usado quando impostos estão habilitados no banco de dados.



Revisão Rápida

CAR-REV

Revisão Rápida• CAR e ciclo de gerenciamento de chamado

• Níveis dos dados gravados no CAR

• Apontamento no CAR

• 3 linhas de produtos referidas no CAR e

CIR

• Status no CAR

– Relatório

– Linha

– Chamado


CAPÍTULO 10

Listas de Material e Roteirosde Serviços


LDMs e roteiros representam um papel significativo no gerenciamento do inventário de serviços:

• Ambos são impressos nos chamados como lista de peças e seqüência de passos a serem usados na resolução do problema de chamado

• Podem ser carregados automaticamente nas cotações dos chamados e no Registro de Atividade de Chamados e registros de utilização, tornando mais dinâmica a entrada de dados para seqüências de reparo padrão

• Definem o roteiro utilizado quando uma ADM é transformada em ordem de trabalho

BOM-0001

LDMs e Roteiros de Serviço










LISTAS DE MATERIAL E ROTEIROS DE SERVIÇOS 447

Visão Geral de Requisitos de NegócioEstruturas e roteiros de serviços se prestam à necessidade fundamental das organizações de serviços, de gerenciar o processo de reparo, instalação e manutenção de itens. Essas necessidades se enquadram em três categorias gerais:

• Técnicos de serviços precisam de uma forma de determinar as peças normalmente utilizadas na manutenção, reparo ou instalação de um item, e os passos ou o procedimento a serem seguidos durante a atividade de serviço

• Itens devolvidos pelo cliente para serem reparados freqüentemente requerem uma inspeção detalhada e reforma. É necessária uma forma de designar o reparo a um centro de trbalho apropriado e gerenciá-lo

BOM-0001a

OASIS TM

O que precisa ser feito quando um item é devolvido para a fábrica ou numa visitade reparo de emergência?

O que precisa ser feito quando um item é devolvido para a fábrica ou numa visitade reparo de emergência?

Questão #1

O que precisa ser feito quando um técnico é mandado para uma visita de manutenção programada?

O que precisa ser feito quando um técnico é mandado para uma visita de manutenção programada?

Questão #2

O que precisa ser feito quando um técnico é mandado para instalar um equipamento no cliente?

O que precisa ser feito quando um técnico é mandado para instalar um equipamento no cliente?

Questão #3

Questões do Negócio

?



• As atividades de serviço podem requerer relatórios de mão de obra e de controle de produção similares aos das funções padrão de controle de manufatura

Essas necessidades são dirigidas pelas funções disponíveis no Menu Estruturas/Roteiros de Serviço 11.19.



Em Gerenciamento de Serviço/Suporte, LDMs e roteiros são utilizados de forma levemente diferente da utilizada em um ambiente de manufatura, refletindo os requisitos únicos do ambiente de serviços.

• De uma perspeciva de serviços, uma LDM pode ser uma lista de peças de reposição para o reparo ou manutenção de um item, ou um conjunto de itens necessários para a execução de uma instalação

• Um roteiro é um conjunto de passos detalhando o procedimento a ser seguido no reparo, instalação ou manutenção de um item

BOM-0002


• A LDM de serviço define a lista de materiais necessários para executar uma atividade de serviço.

• O roteiro de serviço define os conjunto de detalhesdos procedimentos a serem seguidos.

O técnico visita uma instalação:

1. Que procedimentos padrão sãoexecutados?

2. Que peças são sempre repostas ouconsumidas?

O técnico visita uma instalação:

1. Que procedimentos padrão sãoexecutados?

2. Que peças são sempre repostas ouconsumidas?

Roteiro de Serviço

Roteiro de Serviço

LDM deServiço

LDM deServiço

Defina como

Defina como



Múltiplas LDMs e Roteiros

Este atributo salienta a maior diferença entre manufatura e serviço: o ambiente de serviço usualmente não tem uma só maneira padrão de fazer as coisas. Instalação, reparo e manutenção refletem três diferentes cenários chave de serviços onde diferentes procedimentos requerendo diferentes utilizações de itens podem ocorrer. Mas deve haver outros. Uma organização de serviços pode ter diversos roteiros padrão para reparos, não apenas um, refletindo os problemas típicos encontrados no campo.

BOM-0003


• Diferem das LDMs e Roteiros usados no processo de manufatura:

Mais de uma maneira padrão de fazer as coisas.

LDMs de serviço podem ser vinculadas às etapas da operação.

Requerem códigos exclusivos: não podem ter o mesmo código do cadastro do item.

• Representam uma função no CAR:São carregados como M.O./Despesas e utilização de itens.Modificações podem ser feitas antes da baixa do estoque.



LDMs Assiciadas a Operações

Esta proliferação de LDMs e roteiros relacionados conduz a uma segunda distinção no ambiente de serviços. Em manufatura, a LDM é freqüentemente configurada de forma que peças da LDM sejam usadas em várias operações. Isto é facilitado pela relação um para um entre LDM e roteiro.

No ambiente de serviços, entretanto, uma vez que pode haver qualquer número de roteiros, a operação que utiliza um item pode não ser numerada da mesma forma em cada um. Para superar esta diferença, LDMs de serviços são ligadas a operações em lugar das operações serem ligadas a LDMs.

Códigos Únicos

LDMs e roteiros de manufatura são normalmente identificados com o mesmo código do item a eles associado. LDMs e roteiros de serviços devem ser identificados com códigos únicos; códigos de itens não podem ser usados.



No SSM, em qualquer momento três LDMs e roteiros podem estar associados a um item de serviços:

• Reparo. Cada tipo de reparo normalmente tem seu próprio roteiro de reparo para os procedimentos de serviço e uma LDM de reparos para os itens substituídos durante o reparo. Uma vez que os passos de um reparo podem variar em algumas situações, a meta é especificar passos gerais de reparo que são sempre executados.

• MP. Do mesmo modo que com reparos, as visitas de manutenção preventiva (MP) também têm um roteiro e uma lista de material. Visitas de MP são muito diferentes das situações de reparo. Procedimentos padrão que devem ser executados em uma visita de manutenção preventiva são definidos no roteiro de MP. Os itens que sempre são subsitituídos ou consumidos durante uma visita de manutenção preventiva são definidos na LDM de MP.

• Instalação. Os itens e passos operacionais utilizados durante uma instalação representam uma terceira espécie de LDM e roteiro padrão que é diferente dos de reparos de manutenção preventiva.

BOM-0004

LDMs e Roteiros• Podem ser definidos três LDMs e roteiros para um item.

Se um item requer MP (Dias Entre MP não é zero), especifique uma LDM/Roteiro de MP).

Se um item requer MP (Dias Entre MP não é zero), especifique uma LDM/Roteiro de MP).

Se um item é reparável especifique uma LDM/Roteiro de Reparo.

Se um item é reparável especifique uma LDM/Roteiro de Reparo.

Se o item requer um técnico para instalá-lo (Chamado de Instalação é Sim), especifique uma LDM/Roteiro de Instalação.

Se o item requer um técnico para instalá-lo (Chamado de Instalação é Sim), especifique uma LDM/Roteiro de Instalação.



Se você executa atividades de serviços em mais de um local, é possível que os procedimentos seguidos e os itens utilizados variem em alguma extensão de um local para outro. por exemplo, os nomes do centros de trabalho podem ser diferentes, ou pode haver qualquer número de outras variações nas operações e itens usados.

A Manutenção de Item de Serviço por Local lhe possibilita adaptar LDMs e roteiros de serviço com base no local da atividade de serviço. Nos vários locais onde LDMs e roteiros forem utilizados, o sistema procura antes por um registro item/local. Se não o encontra, as LDMs e roteiros definidos para o item em Manutenção de Item de Serviço serão utilizados.

BOM-0005

• Se os procedimentos ou itens diferem por local, defina LDM/Roteiros para combinações de item e local.

LDMs e roteiros podem ser definidos para o item ou para a combinação item/local

LDMs e roteiros podem ser definidos para o item ou para a combinação item/local

LDMs e Roteiros



Um dos três Roteiros e LDMs associados ao item de serviço pode ser utilizado durante a criação do chamado, dependendo do código de trabalho especificado. (Os códigos de trabalho Instalação e MP são definidos no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado.)

• A LDM e o roteiro de manutenção preventiva são usados apenas para chamados de manutenção preventiva, identificados com o código de trabalho de MP. Estes chamados podem ser gerados automaticamente a partir de um programa de manutenção preventiva associado a um contrato de serviço, usando-se o Gerador de Chamados, ou diretamente em Manutenção de Chamados pela especificação do código de trabalho MP.

• A LDM e o roteiro de instalação são usados para chamados criados durante o lançamento de NF-Faturas geradas por ordens de vendas de itens definidos com Chamado de Instalação configurado para Sim em Manutenção de Item de Serviço. Estes chamados selecionarão outros valores padrão associados ao código de trabalho de Instalação, se houverem sido configurados. Esta LDM e este roteiro constituem também os valores padrão para quaisquer outros chamados criados em Manutenção de Chamados com o código de trabalho Instalação.

BOM-0006

LDMs e Roteiros• Cada LDM/Roteiro é usado pelo sistema em diferentes

circunstâncias: LDM/Roteiro de MP para chamados criados com código de trabalho de MP diretamente pelo usuário ou como parte de Contrato de Manutenção.LDM/Roteiro de instalação para chamados criados com códigode trabalho de instalação diretamente pelo usuário ou durante lançamento de fatura.LDM/Roteiro de Reparo para chamados criados na Manutenção de Chamado para qualquer outro código de trabalho.O roteiro de reparo é usado durante a liberação de ADM para ordem de trabalho.



• A LDM e o roteiro de reparo são usados para todos os outros chamados criados em Manutenção de Chamados ou pelo Gerador de Chamados com qualquer código de trabalho outro que não Instalação ou MP.



Uma operação padrão representa um processo ou operação comum ao serviço em vários produtos ou aplicável a diferentes roteiros de serviços em diferentes seqüências de operações.

Operações padrão oferecem valores padrão para roteiros de serviços quando estes são configurados em Manutenção de Roteiro de Serviço. Elas tembém podem ser acessadas diretamente a partir do quadro Mão de Obra/Despesas em Registro de Atividade de Chamados. Por exemplo, quando uma operação padrão é referenciada, informações sobre a categoria do serviço e a quantidade requerida para completar a operação são disponibilizados como valores padrão.

BOM-0007

Descrição, centro de trabalho, tempo de execução, categoria de serviço, código de ferramenta código de LDM e comentários vem da operação padrão.

Descrição, centro de trabalho, tempo de execução, categoria de serviço, código de ferramenta código de LDM e comentários vem da operação padrão.

Roteiros de Serviço• Operações padrão fornecem padrões para as etapas

de roteiro.



LDMs de serviços podem ser associadas a itens de serviço em Manutenção de Item de Serviço, conforme descrito anteriormente. Mas você pode também associar um código LDM com uma operação padrão ou com um passo de um roteiro.

Isto é útil se você deseja um controle mais preciso sobre como os itens são carregados no Registro de Atividade de Chamados e na Manutenção de Cotação de Chamados. Quando você associa uma LDM a um item de serviço, todos os itens especificados na LDM são carregados no próximo passo do roteiro que não tenha itens. Esta pode não ser a exata operação em que eles são utilizados.

Para evitar isto, você pode quebrar a lista de componentes requeridos para a atividade de serviço inteira em diversas listas menores que representem os itens utilizados em cada operação. Você poderá então criar tantas LDMs de serviço quantas necessite para representar os vários subconjuntos de itens. Finalmente, cada LDM mais curta pode ser associada com a operação apropriada.

Quando roteiros configurados desta forma são explodidos no CAR, o conjunto exato de itens necessários em cada operação é carregado como itens utilizados para esse passo.

BOM-0008

LDMs de Serviço• Podem ser criados dois níveis de LDMs de serviço:

Listando todos os itens usados para seqüência completa de serviço.Listando somente itens usados numa etapa particular da seqüência.

Código de LDM lista itens para uma operação padrão.

Código de LDM lista itens para uma operação padrão.

Código de LDM lista itens para a seqüencia completa de MP.

Código de LDM lista itens para a seqüencia completa de MP.



LDM e roteiro podem ir como valores padrão na Manutenção de Roteiros, com base no código de trabalho associado ao chamado. Ou, se nenhum valor padrão estiver disponível, pode-se especificar uma LDM e um roteiro na janela Detalhe de Estrutura de Item de Serviço.

Cada item no chamado pode ter sua própria LDM e seu próprio roteiro associados a ele.

BOM-0008b

LDM e roteiro fornece lista de itens a serem usados e passos a serem seguidos nessa atividade de serviço.

LDM e roteiro fornece lista de itens a serem usados e passos a serem seguidos nessa atividade de serviço.

Usando LDMs e RoteirosManutenção de Chamado



Uma das opções em Imprime Chamados é incluir LDMs e roteiros. Quando incluídos, a lista detalhada de itens a ser usada e os passos a serem seguidos são impressos no chamado e podem ser usados pelo técnico para completar a atividade de serviço.

BOM-0008a

Usando LDMs e RoteirosImpressão do Chamado

O técnico pode usar relatório de chamadopara ver que itens sãonecessários e que procedimentosdevem ser seguidos



O uso de LDMs e roteiros padrão pode ter um importante efeito na dinamização da entrada de dados para seqüências de reparo padrão. Esta informação é usada no CAR para preencher os detalhes de registros com dados de mão de obra e itens.

• Cada operação definida no roteiro é carregada no detalhe de Mão de Obra/Despesas

• Se há LDMs associadas a passos de operações, são carregadas com itens utilizados naquele passo

• Todos os itens especificados na LDM de serviço são carregados no quadro Utilização de Item e associados com a primeira operação sem nenhum item

– Isto é feito para tornar claro de qual LDM os itens são originários.

BOM-0009

Usando LDMs e RoteirosApontamento de atividade de Chamado

• Roteiro associado com item de chamado é explodido em CAR, criando registros de m.o./despesa. Eles podem ser modificados conforme necessário.

fscarmt.p c+ 11.1.1.13 Call Activity Recording 05/08/96 +------------------------------------------------------------------------------+| Call Id: ca29 Bill-To: 100-h End User: 100-h2 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Item Selection -------------------------------+|Line Serial Item WK Code Svc Type Report ||---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------- || 4 #A4 10-10000 PM sc-1 600041 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+| Op Std Op Work Code Svc Cat Quantity Charge Det Items || ------ -------- --------- -------- -------- -------- --- ----- || 10 SETUP PM LABOR .5 contract yes Yes || || || || || |+------------------------------------------------------------------------------+

fscarmt.p c+ 11.1.1.13 Call Activity Recording 05/08/96 +------------------------------------------------------------------------------+| Call Id: ca29 Bill-To: 100-h End User: 100-h2 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Item Selection -------------------------------+|Line Serial Item WK Code Svc Type Report ||---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------- || 4 #A4 10-10000 PM sc-1 600041 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+| Op Std Op Work Code Svc Cat Quantity Charge Det Items || ------ -------- --------- -------- -------- -------- --- ----- || 10 SETUP PM LABOR .5 contract yes Yes || || || || || |+------------------------------------------------------------------------------+

A operação, o nome da Op Padr, tempo de execução (quantidade) e a categoria de serviço são carregadas para os registros de utilização de m.o..

A operação, o nome da Op Padr, tempo de execução (quantidade) e a categoria de serviço são carregadas para os registros de utilização de m.o..

Pelo fato de estar um código de LDM associado à operação, Itens vem como Sim, indicando que os registros de utilização de item estão associados a esse passo de operação.

Pelo fato de estar um código de LDM associado à operação, Itens vem como Sim, indicando que os registros de utilização de item estão associados a esse passo de operação.



Além de fornecer informacão para detalhes, o custo padrão para mão de obra é derivado a partir dos centros de trabalho ligados ao roteiro ou de operações padrão se estas forem utilizadas. Se a mão de obra é agregada ao sistema manualmente sem referência de roteiro ou operação padrão, a taxa de mão de obra associada ao Centro de Trabalho de Serviço especificado no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado é utilizada para cálculo do custo padrão.

BOM-0010

fscarmt.p c+ 11.1.1.13 Call Activity Recording 05/08/96 +------------------------------------------------------------------------------+| Call Id: ca29 Bill-To: 100-h End User: 100-h2 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Item Selection -------------------------------+|Line Serial Item WK Code Svc Type Report ||---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------- || 4 #A4 10-10000 PM SC-1 600041 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+| Op Std Op Work Code Svc Cat Quantity Charge Det Items || +------------------ Labor/Expenses Detail: Operation 10 ------------------+ || | Engineer: eng-1 Product Line: 1000 | || | Start Date: 05/01/96 Project: | || | Start: : Quantity: .5 | || | End: : Price: 80.00 | || | Standard Cost: 50.00 Covered Amount: 40.00 | || | Comments: no Extended Price: 00.00 | || | Svc Type Used: SC-1 Currency: USD 1.00000 | || | Description: Routine Inspection | |+-+-------------------------------------------------------------------------+--+

fscarmt.p c+ 11.1.1.13 Call Activity Recording 05/08/96 +------------------------------------------------------------------------------+| Call Id: ca29 Bill-To: 100-h End User: 100-h2 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Item Selection -------------------------------+|Line Serial Item WK Code Svc Type Report ||---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------- || 4 #A4 10-10000 PM SC-1 600041 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+| Op Std Op Work Code Svc Cat Quantity Charge Det Items || +------------------ Labor/Expenses Detail: Operation 10 ------------------+ || | Engineer: eng-1 Product Line: 1000 | || | Start Date: 05/01/96 Project: | || | Start: : Quantity: .5 | || | End: : Price: 80.00 | || | Standard Cost: 50.00 Covered Amount: 40.00 | || | Comments: no Extended Price: 00.00 | || | Svc Type Used: SC-1 Currency: USD 1.00000 | || | Description: Routine Inspection | |+-+-------------------------------------------------------------------------+--+


• Centros de trabalho de serviço determinam o custo da mão de obra no CAR.

A taxa de mão de obra do centro de trabalho de serviço associado com o passo do roteiro determinam o custo standard da mão de obra..

A taxa de mão de obra do centro de trabalho de serviço associado com o passo do roteiro determinam o custo standard da mão de obra..

O preço de mão de obra é derivado da lista de preços do chamado para a categoria de serviço MÃO DE OBRA.

O preço de mão de obra é derivado da lista de preços do chamado para a categoria de serviço MÃO DE OBRA.



Esta figura mostra uma LDM associada a um passo de operação. Os itens na LDM são carregados como itens utilizados para aquela operação particular.

Se você não precisa desta nível de controle, pode simplesmente ter uma LDM, a qual é então carregada na primeira operação. Ou você pode combinar os dois métodos. Neste caso, a LDM no nível de item do chamado é carregada na primeira operação sem itens.

BOM-0011

fscarmt.p c+ 11.1.1.13 Call Activity Recording 05/08/96 +------------------------------------------------------------------------------+| Call Id: ca29 Bill-To: 100-h End User: 100-h2 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Item Selection -------------------------------+|Line Serial Item WK Code Svc Type Report ||---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------- || 4 #A4 10-10000 PM SC-1 600041 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------ Item Usage For Operation 10 -------------------------+| Op Item Number Work Code Qty Used Qty Ret Charge Det SEO || ------ ------------------ --------- -------- -------- -------- --- --- || 10 S-100-a PM 2.0 0.0 Contract yes || || || || || || || |+------------------------------------------------------------------------------+

fscarmt.p c+ 11.1.1.13 Call Activity Recording 05/08/96 +------------------------------------------------------------------------------+| Call Id: ca29 Bill-To: 100-h End User: 100-h2 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------------- Item Selection -------------------------------+|Line Serial Item WK Code Svc Type Report ||---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------- || 4 #A4 10-10000 PM SC-1 600041 |+------------------------------------------------------------------------------++------------------------ Item Usage For Operation 10 -------------------------+| Op Item Number Work Code Qty Used Qty Ret Charge Det SEO || ------ ------------------ --------- -------- -------- -------- --- --- || 10 S-100-a PM 2.0 0.0 Contract yes || || || || || || || |+------------------------------------------------------------------------------+


• Os itens especificados na LDM associada a um passo de operação são carregados como utilização para aquele passo.

• Os itens especificados na LDM associada com o item do chamado são carregados para a primeira operação sem itens.



Para facilitar a definição de novos roteiros, é fornecida uma função de cópia que lhe permite copiar todos ou uma faixa de passos de um roteiro para outro com Copia Roteiro de Serviço 11.19.20. Você pode começar com um roteiro padrão como fonte, se quiser. Se o roteiro de destino não existe, será criado como roteiro de serviço.

Se o roteiro de destino já tiver operações, as operações do roteiro fonte serão agregadas a ele, a menos que haja sobreposição dos números de operações. Neste caso, a operação de destino não é modificada.

Estruturas de serviço podem também ser copiadas de forma similar com Copia Estrutura de Serviço.

Estas funções ambas podem ser usadas para tornar mais dinâmico o processo de entrada de dados envolvido na configuração de múltiplas estruturas e roteiros de serviço.

Exercício opcional: Continuar com o material ou ir a Atividade 23: Geração de LDMs /Roteiros em CAR na página 464

BOM-0012

Funções de Cópia• Se você tem LDMs/Roteiros similares, você pode

criar rapidamente variações usando:Cópia de Estrutura de ServiçoCópia de Roteiro de Serviço



ExercíciosImportante Os dados utilizados neste exercício podem não ser iguais àqueles exibidos nas telas capturadas neste capítulo.

Atividade 23: Geração de LDMs /Roteiros em CAR

Nesta atividade, você verá como LDMs e roteiro de serviço são aplicados no Registro de Atividades de Chamado. Para integrar estes conceitos com aqueles tratados em capítulos anteriores, esta atividade combina vários que mencionamos mas de que não tratamos realmente.

BOM-EX

Exercícios



Para completar esta atividade, seguiremos os seguintes passos:

• Criação de uma LDM de instalação para o item 10-10000

• Criação de uma operação padrão

• Utilização da operação padrão num roteiro de instalação para o item 10-10000

• Definição de que o item 10-10000 requer um chamado de instalação e especificação da nova LDM e roteiro em Manutenção Item de Serviço

• Configuração de valores padrão de chamado para o código de trabalho de instalação

• Criação de um chamado de instalação para um 10-10000 em Manutenção de Chamados

• Acesso ao chamado em Registro Atividade de Chamados e revisão de como itens e operações são carregados em CAR

• Revisão do impacto de registrar atividades nos limites de contratos

Criação de uma LDM de Instalação

Para os propósitos desta atividade, assumiremos que os mesmos itens requeridos para instalação são também requeridos para um chamado de MP.

1 Selecione Copia Estrutura de Serviço 11.19.9, no menu.

2 Digite PM10-10000 como Estrutura Origem e IN10-10000 como estrutura Destino.

3 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para criar a nova estrutura. Pressione Enter para escolher Sim quando a mensagem de confirmação for exibida. Depois de revisar o conteúdo da nova LDM, pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

4 Selecione Manutenção Código LDM de Serviço 11.19.1, no seu menu. Digite IN10-10000 no campo Código LDM. Pressione Enter e tecle uma descrição para este código LDM: 10-10000 INSTALAÇÃO BILL. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações. Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Criação de uma Operação Padrão

Antes de criar um roteiro de instalação, criaremos uma operação padrão para ser utilizada em instalações.



1 Selecione Manutenção de Operação Padrão de Serviço 11.19.21, no menu.

2 Digite os dados da lista nos campos especificados; aceite os valores padrão nos campos remanescentes. A seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações.

3 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Criação de um Roteiro de Instalação

1 Selecione Manutenção de Roteiro de Serviço 11.19.17, no menu.

Digite os dados da lista nos campos especificados; note como os outros campos são preenchidos depois que uma Operação Padrão é especificada. Lembre-se de pressionar F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) três vezes depois de digitar cada conjunto de dados para salvar suas modificações.


3 Selecione Consultar Roteiro de Serviço 11.19.18, no seu menu. Digite IN10-10000 no campo Código do Roteiro. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal. Depois de revisar o roteiro que você criou, pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Atualização de Atributos de Serviço

Nesta parte da atividade, você configura o item 10-10000 para requerer um chamado de instalação e associa a ele os códigos de LDM e de roteiro que acabou de criar.

Campo Valor

Operação Padrão: Instalação

Descrição: Instalação de produto no local

Centro de Trabalho: SSM

Tempo de Execução: 2.0

Categoria de Serviço: Labr-Reg

Campo Valor Valor Valor

Código do Roteiro: IN10-10000 IN10-10000 IN10-10000

Operação: 10 20 30

Operação Padrão Preparação Instalação Limpeza

Categoria de Serviço: Labr-Reg Labr-Reg Labr-Reg



1 Selecione Manutenção Item de Serviço 11.3.7, no menu.

2 Quando a tela de manutenção for exibida, digite 10-10000 no campo Número de Item e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

3 Revise os Dados de Serviço do Item e configure Chamado de Instalação para Sim para o item 10-10000. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o quadro Dados de Estrutura de Serviço.

4 Digite IN10-10000 nos campos Instalação LDM e Roteiro Instalação. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações. Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Configuração de Valores Padrão para o Código de Trabalho Instalação

Nesta parte da atividade. você define valores padrão a serem usados quando da criaçào de chamados de instalação.

1 Selecione Manutenção de Padrão de Chamados 11.1.21.10, no menu.

2 Quando a tela de manutenção for exibida, digite os dados da lista nos campos especificados; deixe os valores padrão nos campos remanescentes. a seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações.


Campo Valor

Categoria: Chamado

Código de Trabalho: Instalação

Modelo: Branco

Grupo de Serviço: Branco

Sever Chamado: A

Tipo Chamado Serviço

Prob Chamado: Elec

Duração Chamado: 003:00

Status Cham: New

Status Próx Cham: Assign

Fila Chamado: Dispatch

Escala: Branco

Descr Chamado: Chamado de Instalação Normal



Atualização dos Valores Padrão do Arquivo de Controle

Para tornar a criação de um chamado mais fácil, modifique alguns valores padrão no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamados.

1 Selecione Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamados 11.1.24, no menu. No primeiro quadro, digite os dados da lista .

2 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) quatro vezes para alcançar o quadro Registro/Faturamento Chamado. Configure os seguintes campos para os valores listados.

3 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para sair do menu.

Criação de um Chamado de Instalação

Geralmente, chamados de instalação são criados automaticamente durante o lançamento da NF-Fatura de ordens de venda para itens que requeiram instalação. Para simplificar o processo, crie manualmente um chamado em Manutenção de Chamados usando o código de trabalho Instalação. Como parte deste exercício, reveja alguns dos aspectos de Manutenção de

Campo Valor

Progr Novos Cham: Não

Códs Falha: Não

Campo Valor

Janela cobertura: Não

Fatura do registro: Não



Chamados discutidos no Capítulo 7.

1 Selecione Manutenção de Chamados 11.1.1.1, no menu. Quando a tela de manutenção for exibida, digite os dados a seguir nos campos listados .

O número de série que você digitou foi usado anteriormente quendo você criou um contrato na Atividade 10: Cópia de Limites na página 171. O sistema exibe uma janela auxiliar listando as informações do contrato.

2 Selecione o contrato pressionando Enter. Os números do Usuário Final e Item são preenchidos automaticamente. Escreva o número do contrato aqui para referência:

Número do Contrato: _____________________________________

3 Responda Não à pergunta sobre exibição de outros chamados para este usuário final.

4 Quando a janela auxiliar de Padrões de Chamado for exibida, troque o padrão Tech para Instalação; a seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

5 Note que o novo chamado foi criado com os valores padrão que você configurou anteriormente. Escreva o ID Chamado aqui.

ID Chamado: _____________________________________

Revise os valores padrão ( de Configuração de Valores Padrão para o Código de Trabalho Instalação na página 467) e veja como eles coincidem com os valores na tela.

6 A maioria dos campos do cabeçalho do chamado, à execeção de Respons, contém valores padrão. Digite PKH neste campo; a seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir a janela auxiliar Tempo Percurso e Estimado. Três horas, o valor padrão que você configurou em Manutenção Padrão de Chamados, é exibido como o tempo estimado padrão.

7 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir a janela auxiliar Detalhe da Estrutura de Serviço do Item. A LDM e o roteiro de instalação que você associou ao item em Manutenção de Item de Serviço deverão se exibidos.

8 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para completar o chamado e F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Campo Valor

ID Cham: <branco>

Data Cham: <padrão>

Hora: <padrão>

Série: <suas iniciais>



Accessar o Chamado em Registro Atividade de Chamados

Agora você está pronto para ver como a LDM e o roteiro são explodidos no Registro Atividade de Chamados.

1 Selecione Registro Atividade de Chamados 11.1.1.13, no menu. No campo ID Chamado, digite o ID do chamado de instalação (refira-se à página 469). Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) através dos quadros do cabeçalho.

2 Quando o quadro Seleção Item for exibido, pressione Enter através dos campos das linhas do chamado; pressione Enter outra vez no campo Relatório em branco e o sistema automaticamente irá suprir um novo número de relatório.

3 Note o lugar associado com o técnico a ser usado para emitir o relatório. A LDM e o roteiro exibidos serão explodidos como parte do processamento do CAR. Um técnico deve ser designado.

4 Configure Cobertura como Sim para revisar a cobertura do contrato para este chamado.

5 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Detalhes da Base Instalada. Limpe o campo Código de Garantia e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).

6 Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar a linha de produto padrão WIP. O quadro Informações da Cobertura é exibido.

7 Revise as informações acerca da cobertura do contrato para esta linha. Note como Labr-Reg é coberta até 65% quando o código de trabalho Instalação está sendo usado. Itens são cobertos até 75% independentemente do código de trabalho. Pressione a barra de espaços para descartar este quadro.

8 Você vai notar uma pequena demora enquanto o processamento ocorre. Neste ponto, CAR está explodindo a LDM e o roteiro anexados à linha do chamado e gerando registros de utilização de itens e mão de obra/despesas automaticamente, de forma que você não tenha que fazê-lo manualmente.

Em um momento o quadro Detalhes de Mão de Obra/Despesas será exibido. O sistema exibe a próxima operação a ser criada. Esta é 40, uma vez que o roteiro de instalação já tem os passos 10, 20, e 30.

9 Use flecha para cima/baixo para percorrer os registros de utilização e ver as três operações. Observe como Itens é Sim para a operação 10. Os itens na LDM de instalação foram carregados como utilização de itens na primeira operação.



Note que um código de cobrança de Contrato é utilizado, indicando que este serviço é coberto sob termos e condições de um contrato.

10 Imagine que durante este chamado, o técnico tenha problemas durante o passo limpeza. Como resultado, necessitou de 1 hora em lugar de meia hora. Para fazer a modificação necessária, digite 30 no campo OP e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Tecle Tab até o campo Quantidade e substitua .5 por 1.Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar a modificação.

11 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para exibir o quadro Utilização de Item. Pressione Enter para acessar o campo Número item. Use flecha para cima/baixo para exibir os registros de utilização de item. Deverá haver três deles correspondendo aos itens especificados na LDM de instalação: 22-100, 44-1000, 44-4000.

12 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para exibir o quadro Seleção de Itens. Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) novamente e você deverá receber a mesagem a seguir.

Exibe inventário a ser processado?

Pressione Enter para aceitar o Sim padrão.

13 Um quadro de confirmação deverá exibir todos os itens que serão retirados do inventário. Se estiver correto, você poderá prosseguir, aceitando o valor padrão Sim pressionando Enter.

14 Defina a saída para Window e revise-a em busca de erros.

15 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) e você agora deverá estar no quadro Status da Linha do Chamado. Se todo o processamento teve sucesso, o status da linha do chamado será automaticamente marcado completo.

16 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para exibir o quadro Status Chamado e F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para completar o processamento. A seguir pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Revisão do Consumo de Limite de Contrato

Quando uma atividade é registrada para um item em um contrato, o sistema rastreia o consumo de valores relativos aos limites do contrato. Nesta tarefa, revise o efeito da atividade que você recém registrou.



1 Selecione Consultar Consumo de Limites 11.5.13.21.4, no menu.

2 Digite o número do contrato que você registrou na página 469 no campo Número, e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório com saída terminal.

3 A primeira tela exibe os limites do cabeçalho. Isto é visível porque nenhuma informação de nível de linha está preenchida no topo. Nesta tela, as colunas Usado/Não Lançado e Consumido são todas zero.

4 Pressione a barra de espaços para continuar para o próximo quadro. Observe a informação no topo relaciona esses limites ao item 10-10000 com número de série igual às suas iniciais. Neste quadro, olhe cuidadosamente os valores na coluna Usado/Não Lançado.

Este valor da atividade foi registrado durante sua sessão anterior no CAR.

5 Continue a pressionar a barra de espaços para exibir os limites para a linha 2 do contrato; a seguir, pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.



Revisão Rápida

BOM-REV

Revisão Rápida

• LDMs e Roteiros

– Serviço

– Manufatura

– 3 tipos

– Simplificação na entrada de dados no CAR

• Custo de Mão de Obra no CAR


CAPÍTULO 11

Ordens de Material

476 MANUAL DE TREINAMENTO MFG/PRO— GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS

O SSM provê um mecanismo flexível para o gerenciamento de inventário no ambiente de serviços: a ordem de material. Com a OM, o pessoal de serviços, seja no centro de reparos, seja no campo, pode solicitar peças para reparo para chamados específicos ou para completar seu estoque.

A OM usa as rotinas padrão de alocação de inventário e cria demanda para o MRP exatamente como as ordens de venda. Pedidos em carteira são rastreados, e a OM pode interagir com o rastreamento de chamados, tornando possível que os usuários gerenciem o relacionamento entre o estoque de serviço e o encerramento da chamados.

Este capítulo descreve os vários aspectos das OMs e ilustra como elas são usadas.

SEO-0001

Ordens de Material

Call 203Date: 7/1/96Item: 116End User: 21Problem:


ORDENS DE MATERIAL 477

As OMs fornecem recursos que atendem várias necessidades do negócio no ambiente de serviço, relativas ao rastreamento de estoque de serviço.

A OM é similar à ordem de venda, a permite que o inventário seja separado e ou transferido para o técnico ou individualmente embarcada para um lugar designado.

SEO-0002

Ordens de Material Necessidades do Negócio

• Empresas de serviços se deparam com necessidades relativas a gerenciamento de estoque de serviço:

Produtos precisam ser enviados a vários departamentos ou pessoas dentro da empresa.Os registros dos pedidos precisam ser capturados.O estoque precisa ser alocado e separado.Documentação de embarque precisa ser gerada.É necessário haver a contabilização correta.



Visão Geral do NegócioEsta figura ilustra o tipo de demanda que pode ser gerado contra um almoxarifado de peças. Tanto departamentos internos quanto lugares de serviços externos podem gerar demandas por peças que podem ser gerenciadas através de uma OM.

Olhando este processo mais cuidadosamente, podemos ver os três requisitos de negócio que podem gerar uma necessidade de peças:

• Estoque é necessário para atender a requisitos específicos de uma chamado de serviço• Pessoal de serviço necessita completar seu estoque de serviços gerais a partir do qual obtém

peças;• estoque é consumido no curso de atividades de serviço e considerado como despesa de forma

similar ao estoque de chão de fábrica em um ambiente de manufatura (arruelas, parafusos, lubrificante)

SEO-0003

Ordens de Material Processos do Negócio

Lugares de Serviço Remoto

• Representantes de Serviço• Centros de Reparo

Lugares de Serviço Remoto

• Representantes de Serviço• Centros de Reparo

• Ordens de Montagem(OM) podem ser usadas para gerir o estoque

no ambiente de serviço.

Depósito de Peças

Expedição

CQ

Serviço

Reparo

Engenharia

Teste

Destrutivo



O uso de OMs pode melhorar seus processos de negócio em três áreas:

• Controle de Inventário. Para o controle de inventário, as OMs proporcionam funcionalidade para gerenciar a transferência de inventário dos locais de armazenamento para o local/lugar onde será utilizado. Listas de separação podem ser geradas para facilitar a localização nos lugares do almoxarifado. O status dos itens na OM é rastreado, proporcionando a você visibilidade imediata. Documentos de embarque são gerados automaticamente.

• Planejamento. itens pedidos em uma OM criam demandas no MRP, tornando possível que você planeje as necessidades de serviços.

• Registro da atividade de serviço em Registro da Atividade de Chamado. Itens podem ser rastreados com base em chamados, tornando todo o poder do CAR disponível para rastrear e registrar a utilização do item. Quando são solicitados itens em uma OM para um chamado, eles podem ser carregados como utilização de item em Registro de Atividade de Chamado.

SEO-0006

• Administração de Estoque� Peddido e recuperação de peças� Controle de embarque� Visibilidade da OM e seus itens associados� Trilha de auditoria quando necessário

• Planejamento� As necessidades de peças da OM aparecem como

demanda no MRP.

• Apontamento de Atividade de Chamado� Um chamado específico pode ser vinculado a uma OM

específica.� Atividade de serviço gravada na CAR pode ser coordenada

com o processo da OM.

Ordens de Material Benefícios



Arquivo de Controle de Ordem de MaterialO Arquivo de Controle de Ordem de Material lhe permite ajustar vários aspectos do processamento de OM. Alguns campos neste arquivo de controle são similares aos do Arquivo de Controle de Ordens de Venda, uma vez que OMs e ordens de venda compartilham funcionalidade similar.

Alocação Dias Futuros

Especifica o número de dias no futuro em que OMs devem ser alocadas. Por exemplo, se Alocação Dias Futuros está configurado para 5 e a data de vencimento de uma OM é 4 dias no futuro, é executada uma alocação geral. Esta configuração tem impacto quando a OM é criada e quando se executa Alocações Automáticas de OM 11.11.5.

SEO-0008

� O Arquivo de Controle de Ordem de Técnico especifica padrões para processos de OM tais como alocação de estoque.

Ordens de Material Arquivo de Controle

Especifica definições padrão para o campo Alocações Detalhadas na Manutenção de OM.

Especifica definições padrão para o campo Alocações Detalhadas na Manutenção de OM.

È similar à definição do campo Dias de Alocaçãode O.V. do arquivo de controle de ordens de vendas

È similar à definição do campo Dias de Alocaçãode O.V. do arquivo de controle de ordens de vendas



Alocações Detalhadas (S/N)

Especifica se alocacões detalhadas são usualmente feitas durante a geração de OM. Alocações detalhadas funcionam para designar números de lote/série e lugares para embarque de inventário específicos em uma OM. Digite Sim se alocações detalhadas são feitas durante a Manutenção de OM. Digite Não se alocações detalhadas em geral não são feitas durante a Manutenção de OM. O valor padrão é exibido e pode ser modificado em cada linha de item da OM.



1 Mantem Histórico de Reservas (S/N). Indica se o histórico de reservas deve ser mantido. Se Sim, o sistema mantém uma trilha de auditoria de todas as OMs que chegam, incluindo novas ordens agregadas ou ordens existentes modificadas. Um registro é mantido no histórico de transações e identificado como ORD-SO com o item, quantidade da ordem, preço, custo, data, ID do usuário e outras informações. Você pode revisar estas informações usando consultas e relatórios de reservas. Histórico detalhado de transações também pode ser revisado usando-se Consulta de Detalhes de Transações.

2 Prazo de Embarque. O número usual de dias de calendário (corridos) decorridos entre a data em que uma OM é gerada e quando os itens são embarcados para seu destino. (Se as ordens são embarcadas imediatamente, pode ser deixado como zero.) O valor padrão requerido e as datas de vencimento em uma OM derivam do prazo de embarque. Quando você cadastra uma

SEO-0009

Ordens de MaterialArquivo de Controle

1

2

3



OM pela primeira vez, as dadas de vencimento e a desejada são calculadas adicionando o prazo de embarque à data do sistema, indicando a data normal de entrega. Você pode mudar esta data se necessário.

3 Embarq Imed (S/N). Se Sim, quando você deixa o cadastro de linhas aparece uma tela que lhe permite iniciar o processo de embarque a partir da Manutenção de OM. Se Embarq Imed é Não, você termina sua ordem de material quando aceita sua digitação.



1 Prefix Ordem Técnico e Próx Ordem Técnico. São usados em conjunto para determinar o próximo número de OM para números automaticamenter gerados pelo sistema. O prefixo é opcional. O número OM é incrementado pelo sistema cada vez que uma OM é criada.

2 Próx Recomendação Saldo e Próx Nota Entrega. Número usado pelo sistema quando são criados documentos durante embarques de OM e automaticamenter incrementados pelo sistema.

3 Ordens Confirmadas (S/N). Indica se OM são normalmente inseridas como confirmadas e determina o valor padrão em Manutenção de OM. Se as ordens são inseridas como não confirmadas, um passo de confirmação de OM separado deve ser executado antes do embarque.

SEO-0010

Ordens de MaterialArquivo de Controle

1

3 4

5

2



4 Prev Consumo (S/N). Para OMs já utilizadas, este campo determina o valor padrão no campo Prev Consumo em Manutenção de OM. Se Sim, itens OM consumem previsão da mesma forma que as linhas de ordens de venda o fazem.

5 Embq p/ (Usuário Final/Técnico). O valor deste campo determina o valor do Emb Para numa nova OM associada a um chamado. Quando configurado para o usuário final, Emb p/ toma como valor padrão o usuário solicitante. Quando configurado para Técnico, assume como padrão o endereço que o técnico designou para o chamado.



OM - Fluxo do ProcessoEsta figura ilustra os diferentes passos funcionais envolvidos na criação e gerenciamento de uma OM.

São criadas OMs (Manutenção de OM) e ou são ligadas a um chamado, para o estoque do técnico, ou utilizadas. O embarque de itens solicitados pode ter lugar diretamente quando a OM é criada, se a ordem é alocada e confirmada. De outro modo, confirmação é feita em funções separadas de confirmação, alocação e embarque podem ser executadas (Manutenção de Ordem de Material, Alocação Manual de OM, Alocações Automáticas de OM e Embarques Ordem Material). essas funções são todas muito similares às suas correspondentes no módulo de Ordens de Venda.

Uma lista de embarque para uma OM pode ser gerada no módulo de Ordens de Venda, se necessário.

SEO-0011

Cria/Envia OM

Manutenção OM 11.13.19.1

Cria/Envia OM

Manutenção OM 11.13.19.1

Confirma OM

Confirmação OM 11.13.19.2

Confirma OM

Confirmação OM 11.13.19.2

Aloca OM

Automática 11.13.19.5Manual 11.13.19.4

Aloca OM

Automática 11.13.19.5Manual 11.13.19.4

� Cria lista de itens necessários

� Opcionalmente vincula a um chamado

� Especifica se o estoque é transferido ou consumido

� Opcionalmente confima e aloca a OM

� Opcionalmente envia a OM

� A OM deve ter o status confirmado antes do embarque (feito aqui ou na Manutenção de OM

� Reserva estoque para o embarque da OM

segue . . .

Ordens de Material Fluxo do Processo

Estoque Recuperado

Separação de Ordem de Venda 7.9.13

Estoque Recuperado

Separação de Ordem de Venda 7.9.13



Embarques de OM criam automaticamenter documentos de embarque, incluindo uma Nota de Entrega Técnica e um Aviso de Pedidos em Carteira, se o embarque estiver incompleto.

As OMs registradas como despesa e as para consumo próprio de técnico são automaticamenter apagadas pelo sistema uma vez completamente embarcadas. OMs associadas a um chamado devem ser consumidas para aquele chamado em Registro de Atividade de Chamado ou retornar com Devoluções Diretas/Pendentes de OM. Quando todos os itens da OM com um chamado forem consumidos ou devolvidos, ela também será apagada pelo sistema.

SEO-0012

Embarca OM

Embarque deOM 11.13.19.6

Embarca OM

Embarque deOM 11.13.19.6

� Reduzem o estoque do local e do lugar noembarque

� O estoque é acrescidono local e lugar dotécnico

� Baixas não planejadas automáticas das peças usadas do local e lugardo técnico

Documentos

Técnico DistribuiNotificação

Documentos

Técnico DistribuiNotificação

� Gerados automaticamentedo embarque da OM

� Lista todos os itens que estão sendo embarcados nessa OM

� Baixa automática depeças do local elugar do técnico (sevinculado)

Aviso de AtrasoAviso de Atraso

� Lista todos os itens em atraso nessa OM

Ordens de Material Fluxo do Processo

Consumo de Itens

Registro AtividadeChamado 11.1.1.13

Consumo de Itens

Registro AtividadeChamado 11.1.1.13



Tipos de OMsConforme mencionado na introdução, há três tipos básicos de OMs, cada um dos quais desempenha um papel particular numa organização de serviço:

• OMs com um chamado

• OMs sem um chamado

• OMs consumidas ou utilizadas

Esta distinção é usada ao longo da apresentação de OMs no MFG/PRO. Cada tipo de OM tem um efeito levemente diferente no estoque. Em geral, independentemente de seu tipo, a OM é usada para reposição do material consumido pelo pessoal de serviço. Qualquer organização de servico pode usar qualquer uma ou todas estas abordagens.

SEO-0013

Criando Uma OM

Manut. Chamado

ID Chamado: 48Linha1. Gerador Modelo 202. Gerador Modelo 50

Manut. Chamado

ID Chamado: 48Linha1. Gerador Modelo 202. Gerador Modelo 50

DepósitoDepósito• Local/lugar de serviço remoto• Local/lugar de serviço interno

• Local/lugar de serviço remoto• Local/lugar de serviço interno

transferir estoque

para

1 OM para mover ou repor estoque

2 OM para adquirir peças de despesa

3 OM para pedir peças para uma linha específica de chamado

DepósitoDepósito Transferir estoque

para

Custo item cobradocomo despesa

Custo item cobradocomo despesaLugar de

serviço

Lugar deserviço

Manutenção OM

OM: 112Linha 11. Bocal direito2. Anel de 1/2”3. Filtro

Manutenção OM

OM: 112Linha 11. Bocal direito2. Anel de 1/2”3. Filtro

CAR

ID Chamado: 48Linha 1: Gerador Model 20Utilização 1. Bocal direitode Peças 2.Anel de 1/2”

3. Filtro

CAR

ID Chamado: 48Linha 1: Gerador Model 20Utilização 1. Bocal direitode Peças 2.Anel de 1/2”

3. Filtro

Baixa não

Planejada



Criação de uma OM

A forma como se preenche o cabeçalho de uma OM determina o tipo de OM que se vai criar: com um chamado, sem um chamado ou utilizada. A informação do cabeçalho é diferente para cada um dos três tipos. Uma vez que a OM tenha sido criada, não poderá ser modificada. Por exemplo, se você criar uma OM sem um chamado, não poderá voltar mais tarde e agregar um.

Com um Chamado

Um chamado aberto tem que ser digitado no campo Chamado. Itens solicitados tem que ser consumidos contra o chamado ou devolvidos. Se um chamado é digitado, um código de encargo não pode ser especificado.

SEO-0015

Manutenção de OM

• O cabeçalho de uma OM determina:O vínculo ao chamado (usando a referência do ID do chamado).Se os itens pedidos devem sair do estoque ou como despesa(para OM não vinculadas a um chamado).

Se os itens forem de despesa, deve-se fornecer um códigode encargos.Dessa forma o sistema sinaliza para uma linha de produto deencargos e para uma conta CB relativa a despesa deserviço.Itens pedidos numa OM que faça referência a um chamado são rastreados no estoque, eles não podem ser de despesa.



Sem um Chamado

Não são inseridos nem um código de chamado nem um de cobrança. Os itens solicitados são colocados no lugar do técnico no momento do embarque, mas não despachados. OMs sem um chamado basicamente executam uma transferência de inventário de um local a outro.

Utilizadas

Não se digita nenhum chamado no campo Chamado, mas um código de encargo é especificado. Neste caso, itens solicitados são despachados e os custos são debitados na conta Despesas de Serviço da linha de produto de cobrança associada com o código de encargo. Use este método para rastrear o custo de saídas de estoque a granel que não sejam reastreadas individualmente.



Uma OM não tem que estar ligada a um chamado. O inventário transferido por uma OM sem chamado é tratado como reposição de estoque geral para o estoque de serviço do técnico. Este método é utilizado quando não é razoável rastrear contra chamados em particular, mas ainda é necessário rastrear itens individuais.

Uma vez que todos os itens solicitados na OM forem completamente embarcados, a OM é automaticamente apagada do sistema. Detalhes completos sobre as transações processadas são incluídos no histórico de transações.

Neste exemplo, a OM não referencia um chamado e não tem um código de encargo especificado, de forma que simplesmente executa uma transferência de inventário. O técnico tem que ser digitado manualmente. Neste tipo de OM, endereço de embarque assume o valor padrão do técnico e não pode ser modificado.

SEO-0017

OM Sem Um Chamado de Encargo

Código de encargo indica uma OM de encargo.


� Quando você usa um código de encargos no cabeçalho daOM, todos os itens pedidos na OM saem como encargo.

� Não se pode especificar um chamado.� O campo de código de encargo só pode ser alterado numa

nova OM..



O valor para Confirmado assume o valor padrão do arquivo de controle de OM. Se Não, você terá que executar Confirmações de OM antes de tentar embarcar a OM. O processo completo de embarque pode ter lugar de uma vez se as ordens entrarem como confirmadas e Embarq Imed estiver configurado como Sim.



OMs registradas como despesa também não são ligadas a um chamado. Este método é utilizado quando os itens utilizados são rastreados como parte da atividade geral de serviço e solicitados a granel, como por exemplo porcas, parafusos, arruelas, lubrificantes, material de limpeza, descartáveis e estopa.

Itens utilizados são geralmente solicitados em lotes e armazenados na bancada de trabalho ou caminhão. Os técnicos de serviços não restreiam nenhum estoque peça por peça; eles as registram como despesa uma vez e as utilizam conforme necessário. Novos pedidos são tipicamente controlados por um método de ponto de pedido.

OMs registradas como despesa necessitam que seja informado um código de encargo. Este campo somente pode ser atualizado quando uma OM está sendo criada e nenhum chamado foi especificado. O sistema usa o código de encargo para encontrar uma linha de produto configurada na Manutenção de Linha de Produto de Despesa para este código de encargo. A conta de Despesas de Serviço dessa linha de produto recebe o lançamento do custo dos itens despachados. Quando

SEO-0017




� Quando você usa um código de encargos no cabeçalho daOM, todos os itens pedidos na OM saem como encargo.

� Não se pode especificar um chamado.� O campo de código de encargo só pode ser alterado numa

nova OM..



um código de encargo é cadastrado, tudo na OM é registrado como despesa para esse código de encargo.

Quando uma OM registrada como despesa é embarcada, estoque é transferido ao local/lugar destino e então os itens são efetivamente despachados e consumidos. Se tudo isso se completa com sucesso, a OM é eliminada quando o embarque é completado. Os detalhes das transações pode ser revisado no histórico de transações.



Esta figura ilustra a configuração requerida antes que você possa criar OMs registradas como despesa:

• Codigos de encargo são definidos em Manutenção de Código de Encargo

• Códigos de encargo são associados a linhas de produto em Manutenção de Linha de Produto de Despesa

• Contas de Serviço são especificadas para a linha de produto quando esta é definida em Manutencão de Linha de Produto

SEO-0018

� São definidos códigos deencargos sinalizando para uma linha de produto.

� A conta de encargo deServiço é debitada quando a OM éembarcada.




Neste método, um chamado é aberto e material é solicitado especificamente para este chamado. Vincular a OM tem a vantagem de tornar todas as ferramentas contidas em Registro de Atividade de Chamado disponíveis para o gerenciamento de OM.

Em algumas situações de negócio, esta conexão explícita entre lotes de estoque de serviço e histórico do chamado é requerida por razões legais ou contratuais. Por exemplo, Freqüentemente se solicita a contratantes militares o fornecimento deste tipo de dados como parte do registro de manutenção. Em outros casos, o negócio simplesmente prefere este método, ou ele é a maneira mais fácil e econômica de fornecer custos de serviço a técnicos e à contabilidade.

• Quando uma OM é associada a um chamado, todos os itens solicitados devem ser consumidos pelo chamado ou devolvidos antes que este possa ser fechado. Uma vez que isto aconteça, a OM é removida do sistema.

SEO-0019

� Fazendo-se referência a um chamado na OM cria-se um vínculo:Todos os itens pedidos devem ser consumidos no CAR ou devolvidos.O campo Código de Encargo não pode ser alterado.

� Técnico assume o técnico atribuído para o chamado.� O local/lugar para transferência é determinado pelo técnico. Endereço

de Entrega depende da definição do Arquivo de Controle.

OM Com Um Chamado

O chamado é colocado; otécnico vem do chamado.

O chamado é colocado; otécnico vem do chamado.



• Quando um chamado é especificado, o campo técnico assume como valor padrão aquele designado ao chamado no momento, mas este valor pode ser modificado. Se nenhum técnico estiver designado para o chamado, você deve selecionar um técnico válido para receber esta ordem. Se embarques para esta OM já tiverem sido processados, o técnico não poderá ser modificado.



OMs usam locais de forma similar às ordens de vendas. O local especificado no cabeçalho da ordem é usado como padrão para cada linha na OM, mas pode ser modificado se necessário.

SEO-0020

� Dois locais/lugares são envolvidos numa OM:Local/lugar de onde o material é embarcado.

Local/lugar para onde o material é embarcado..

� O local do cabeçalho da OM dá o local de origem padrão para cada linha..

Manutenção de OM e Locais

O local do cabeçalho vai para a linha.

O local do cabeçalho vai para a linha.



O outro local utilizado na OM é o Local de Entrega.

O técnico associado a uma OM normalmente determina o local e o lugar ao qual os itens são transferidos durante embarques de OM. Se um local e um lugar estão associados ao técnico em Manutenção de Técnicos, estes serão usados como padrão. De outro modo, o local e o lugar associados à area do técnico serão utilizados. A manutenção de padrões consistentes é importante para tornar mais dinâmico o consumo e devolução de itens solicitados em OMs para um chamado em Registro de Atividade de Chamado e Devoluções Diretas/Pendentes de OM.

SEO-0021

� O local destino vem primeiro do local/lugar dotécnico definido na Manutenção de Técnico.

� Se isso não existir, serão usados o local/lugar associados à área do técnico.

Manutenção de OM e Locais

Fornece o local destino.Fornece o local destino.



Se Alocações é Sim, uma janela auxiliar e exibida de forma que você possa modificar os parâmetros de alocação definidos como padrão no arquivo de controle de OM. estes parâmetros incluem consumo de previsão, alocação dias futuros e alocações detalhadas.

SEO-0022

� Se alocações for definido com Sim, uma janela auxiliar possibilita a modificação de parâmetros de alocação definidos no Arquivo de Controle de Técnico.

Manutenção de OM Alocações

A definição de Consome Previsão só tem efeito paraOM de encargo.

A definição de Consome Previsão só tem efeito paraOM de encargo.



Itens solicitados para um chamado são relacionados a uma linha específica do chamado. Se você está criando uma OM que não está se referenciando a um chamado, o sistema salta o campo número de linha.

SEO-0023

Entrada de Linha de OM

Quando a OM é associadacom um chamado, deve-seespecificar uma linha dechamado para cada item,assim o sistema pode associar os itens às linhasno CAR.

Você pode ignorar o campo Linha doChamado nas OM não vinculadas a umchamado.



A tela de cadastro de linha de item de OM é similar à que você veria em Manutencão de Ordem de Venda. Entretanto, para OMs, somente itens definidos no cadastro de itens podem ser pedidos. Itens também não podem ser configurados, uma vez que estes também não são considerados “no inventário”.

A lista de preços conforme definida no cadastro de itens é exibida, mas este campo é apenas para referência, uma vez que ninguém realmente está pagando pela OM.

O recurso Ref Linha permite que os usuários criem referências de oito carácteres ou outras de sua própria escolha, e criem relatórios personalizados para qualquer atividade de OM linha por linha. Como resultado, codificação relativamente simples e de fácil criação é suportada por relatórios personalizados com total integração com toda a funcionalidade de OM.

SEO-0024

Entrada de Linha de OM

O número do item deve estar no cadastro de itens,mas não pode ser um item configurado.

O número do item deve estar no cadastro de itens,mas não pode ser um item configurado.

Preço de lista é somente para referência.

Preço de lista é somente para referência.

A Ref de Linha fornece uma referência para indicar transações nos relatórios doclientes.

A Ref de Linha fornece uma referência para indicar transações nos relatórios doclientes.



Confirmações de OM

Se você cadastrou linhas de OM não confirmadas, deve executar Confirmacão de Ordem de Material antes que itens possam ser embarcados. O quadro de entrada permite diversos critérios de seleção, exatamente como em Confirmação de Ordem de Vendas.

SEO-0025

Confirmações de OM

� OMs devem ser confirmadas antes que possa ocorrer uma transação de embarque.

� OMs podem ser confirmadas:

Quando a OM é criada.Em linhas individuais na Manutenção de OM (11.13.19.1)Usando a Confirmação de OM (11.13.19.2)



OMs confirmadas criam demanda de MRP exatamente como uma linha de ordem de venda confirmada. Esta figura mostra como você pode ver esta demanda no sistema usando consulta de Detalhe de MRP.

SEO-0026

OMs e Visibilidade do MRP� OMs confirmadas aparecem como demanda no MRP

(mostrado abaixo das Necessidades Brutas).� O MRP trata a demanda de OM como a demanda de

ordem de venda:Quando a quantidade pedida se iguala à quantidade embarcada, a demanda do MRP é zero.

Demanda de OM no MRP

Demanda de OM no MRP



Alocações de OM

Alocações reservam estoque para embarque em OMs abertas. Alocações gerais reservam apenas a quantidade necessária em um local particular. Alocações detalhadas separam quantidades específicas por lugar, lote/série ou número de referência. Alocações lhe dão o controle sobre quais ordens são embarcadas e quando. Estoque pode ser alocado em várias funções OM.

• Manutenção de OM faz alocações gerais automaticamente, para todas as ordens vencendo dentro de um certo número de dias (especificados no arquivo de controle de OM). Alocações detalhadas também podem ser feitas.

• Alocações automáticas de OM (11.11.5) pode ser executado regularmente para efetuar alocações gerais para quaisquer ordens vencendo dentro de um certo número de dias. Esta função pode ser usada para alocar para OMs além do limite de alocação especificado no arquivo de controle durante o cadastramento da ordem.

SEO-0027

Alocações de OM� Alocações gerais de OM podem ser efetuadas em:

Manutenção de OM 11.13.19.1 - baseado na definição de DiasPara Alocação no Arquivo de Controle de Ordem de TécnicoAlocações automáticas de OM 11.13.19.5 - usando a mesma lógica do arquivo de controleAlocações Manuais de OM 11.13.19.4

� Alocações detalhadas de OM podem ser efetuadas em:Manutenção de OMAlocações Manuais



• Alocação Manual de OM (11.11.4) pode ser usada par modificar alocações gerais ou detalhadas.

Alocações manuais e automáticas de OMs são exatamente o mesmo que para ordens de vendas, exceto que o valor para Alocação Dias Futuros é lido a partir do arquivo de controle de OM em vez do Arquivo de Controle de Ordens de Vendas.



Separação de OM

Separação pode ter lugar como parte do processo de embarque de OM. Se você deseja gerar uma lista de separação para uma OM, defina Impr. Lista Emb para Sim no cabeçalho da OM. A seguir a função Lista de Separação de Ordem de Venda pode ser executada para a OM.

SEO-0027a

Separando Estoque Para OMs� Se você quiser executar uma função de separação à parte:

Defina Imprime Lista de Separação com Sim no cabeçalho da OM.Execute a função de Lista de Separação de Ordem de Vendas.

� Deve existir uma alocação geral para se criar lista separação.� Criação de lista separação gera alocações detalhadas.

Para cria lista de separação defina esse indicador comSim

Para cria lista de separação defina esse indicador comSim



Embarques de OM

A função embarques de OM lhe possibilita digitar os dados de seleção para realizar embarques de OMs. Ao contrário do embarque de ordens de vendas padrão, Embarque de OM executa uma transferência e recebimento de inventário, e uma saída não planejada adicional, dependendo do tipo de OM:

• OM com Chamado. Transfere itens do seu lugar atual para aquele onde serão consumidos num chamado.

• OM sem Chamado. Transfere itens do seu lugar atual para recompor estoque do técnico

• OM registrada como despesa. Transfere os itens e a seguir executa sua saída como despesa de serviço

Uma transferência reduz a quantidade do estoque de um item no local e lugar de origem, e o incrementa no local e lugar de destino. Embarques de OM combina separação e embarque em uma só função. Documentos de expedição são impressos quando a função se completa.

SEO-0028

ISS-TR (Baixa Transação Tranferência)Do local/lugar de embarque

ISS-TR (Baixa Transação Tranferência)Do local/lugar de embarque

RCT-TR (Recebimento Transação Tranfer.)para o loca/lugar do técnico

RCT-TR (Recebimento Transação Tranfer.)para o loca/lugar do técnico

RCT-TRRCT-TRISS-TRISS-TR ISS-UNP (Baixa não planejada)Do local/lugar do técnicoDebita a conta de despesa de serviço

ISS-UNP (Baixa não planejada)Do local/lugar do técnicoDebita a conta de despesa de serviço

Embarques de OM� A rotina de embarque de OM:

Diminui o estoque do MFG/PRO no local/lugar origem.Aumenta o estoque no local/lugar do técnico.Executa uma baixa não planejada para OMs de encargo no local/lugar do técnico.

OM—com um chamado ou - não despesa

OM—de encargo



Embarques de OM podem ser executados como uma função separada ou ser iniciados automaticamente como parte da função Manutenção de OM se as ordens são criadas como confirmadas. O início do embarque diretamente da manutenção é determinado pelo valor do campo Embarq Imed.

Durante o processo de embarque de OM, os seguintes passos ocorrem:

• Entrada dos dados de embarque

• Separação dos itens disponíveis

• Confirmação dos embarques

• Entrada dos dados finais

• Impressão da Notificação de Entrega de Técnico e Aviso de Pedido em Carteira

SEO-0029

Embarques de OM � Podem ser efetuados imediatamente na Manutenção de OM.

� Podem ser efetuados nos embarques de OM (11.13.19.6).� Informações de embarques de OMs são similares às de

embarques de ordens de vendas, mas OMs não têm preço nem impostos.



Cada Notificação de Entrega de Técnico tem em si um número de controle. Este número é usado pelo sistema para rastrear transações relacionadas a esta OM. Isto é útil quando são feitos embarques parciais ou itens são deixados em carteira e são enviados posteriormente. Neste caso, os sistema rastreia a quantidade embarcada em cada documento. O valor para este número pode ser definido no campo Próx Nota Entrega no arquivo de controle de OM.

A notificação de entrega de técnico lista todos os itens OM que são transferidos ao lugar do técnico ou do usuário final num chamado. Isto inclui toda a informação de separação e de preço baseada no preço do item definido em Manutenção dos Dados do Item Mestre. Esses preços são apenas sugestões e podem ser diferentes do preço faturado determinado durante o Registro de Atividade do Chamado.

SEO-0030

Documentos de Embarque de OM

� Notificação de Entrega de Técnico é gerada automaticamentecomo o último passo nos Embarques de OM.



O Aviso de Pedido em Carteira lista todos os itens de OM em carteira e suas quantidades. Também contém informação sobre o preço de venda. Cada Aviso de Pedido em Carteira tem em si um número de controle. O valor desse número pode ser definido no campo Próx Recomendação de Saldo do arquivo de controle de OM.

SEO-0031

Documentos de Embarque de OM

� Aviso de Ordem em Atraso lista todos os itens na OM (em atraso).



Consumo e Devolução de OM

A tela de selecão é uma janela com todas as linhas de OM abertas para a linha do chamado. Uma linha de OM é considerada “aberta” quando a quantidade embarcada na OM é maior que a quantidade consumida mais a quantidade devolvida.

Para cada linha de OM selecionada, um registro de utilização de item é criado. Internamente, cada registro de utilização de item permanece ligado à linha da OM de forma a ser reconhecido mais tarde quando as quantidades forem atualizadas. Como resultado, se todos os itens numa OM ainda não tiverem sido considerados, a OM permanece na lista de OMs abertas a serem selecionadas na próxima vez que este item do chamado for processado.

SEO-0032

Consumindo Itens de OM no CARQuando uma OM é vinculada a um chamado, os itens embarcados são mostrados no CAR quando a linha dochamado é selecionada.

� Peças pedidas na OM podem ser selecionadas no CAR para baixa.� A linha da OM é excluída se todos os itens pedidos são consumidos.� Quando todas as linhas da OM forem consumidas, a OM toda é excluída.



Há duas circunstâncias principais em que um técnico pode precisar devolver itens solicitados para uma OM:

• Não foram utilizados todos os itens solicitados para um chamado. Estes itens podem ser devolvidos no Registro de Atividade do Chamado. Eles podem também ser devolvidos diretamente em Devoluções Diretas/Pendentes de OM (11.11.8).

• Itens devolvidos por um técnico em Registro de Atividade de Chamado recebem o status pendente. Isto significa que os itens são registrados como devolvidos, mas permanecem no estoque do técnico. Eles devem ser fisicamente devolvidos ao estoque geral em Devoluções Diretas/Pendentes de OM.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 24: Criação de uma OM para um Chamado na página 514 e Atividade 25: Consumo de itens OM em CAR na página 516

SEO-0033

Devoluções de OM� Permite devolver itens pedidos para um chamado numa OM e

não utilizado.� Os itens devem ser identificados como devolução pendente no

CAR.� Lembre-se: O chamado não pode ser fechado antes que todos

os itens numa OM em aberto sejam baixados ou devolvidos.

A linha da OM permanecerá em aberto até que a Qtd Pendente seja zero.

A linha da OM permanecerá em aberto até que a Qtd Pendente seja zero.



ExercíciosImportante Os dados utilizados neste exercício podem não ser os mesmos que aqueles exibidos nas telas capturadas neste capítulo.

Atividade 24: Criação de uma OM para um Chamado

Nesta atividade, você cria e embarca uma OM para um chamado. A seguir vai a Registro de Atividade de Chamados (CAR) e vê o valor de ter uma OM criada para um chamado especifico. Através da atividade, aceite os valores padrão dos campos a não ser que lhe seja pedido

SEO-EX

Exercícios



específicamente que mude um valor.

1 Selecione Manutenção de Ordem de Material (11.11.1), no menu.

2 Pressione enter no campo OM, e o sistema atribuirá o próximo número de OM disponível.

Escreva o número aqui: _____________________________________

3 Ponha o valor listado no campo a seguir.

Observe que o técnico designado para o chamado é o padrão “Embarque Para”. Isto pode ser modificado para qualquer “Embarque Para” válido para o cliente relacionado ao chamado. Deixe o técnico padrão como o “Embarcado Para” e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para ir ao próximo quadro.

4 Observe o campo Local e seu valor padrão. Como este local é utilizado no processamento de OM? Digite o seguinte valor.

5 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para exibir o quadro de entrada de linha de item de OM. Digite os seguintes dados nos campos listados.

6 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para salvar suas modificações, e a seguir pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) até chegar ao quadro de embarque. Troque o valor de Embarque Alocado para Sim para definir as quantidades alocadas a serem embarcadas.

Observe o Local do Técnico e o Lugar do técnico. Se você não se lembra de onde esse padrão vem, reveja a ajuda para esses campos.

Campo Valor

Chamado: CA127

Campo Valor

Embarq Imed: Sim

Campo Valor

Li: 1

Linh Cham: 3

Numero Item: 22-100

Local: 10000

Qde Pedida: 1

Confirmado: Sim

Detalhe Alocação: Não



7 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para chegar ao quadro de detalhe de embarque. O item solicitado está agora pronto para ser embarcado.

8 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) novamente. Quando perguntado sobre exibir linhas de OM, aceite o padrão Sim pressionando Enter.

9 Quando a mensagem de confirmação for exibida, pressione Enter para aceitar o valor padrão Sim.

10 O quadro de embarque final é exibido. Digite os seguintes dados.

11 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) e digite Window como o dispositivo de saída para exibir a saída em uma janela separada; em seguida pressione Enter. Revise a Notificação de Entrega de Técnico na janela de saída. Observe as seguintes informacões.

Observe o item listado como embarcado. Abaixo, na parte inferior do quadro, note que as observações que você cadastrou também são exibidas.

12 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para fechar a janela, e pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc(Versão Gráfica) novamente para retornar ao menu.

Atividade 25: Consumo de itens OM em CAR

Nesta atividade, observamos no Registro de Avitidade de Chamado, os benefícios de utilizar uma OM para solicitar itens no suporte à execução de um reparo.

1 Selecione registro de Atividade de chamados (11.1.1.13), no menu. Digite o seguinte valor no campo ID Chamado.

Campo Valor

Embarque Via: FedEx

Notas: Esta é minha primeira OM.

Campo Valor

Doc: Número ID da Nota de Embarque

Chamado: ID Chamado ligado à OM

Técnico: Técnico da OM

OM: OM number

Campo Valor

ID Chamado: CA127



2 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) até chegar ao quadro Seleção de Item. Selecione a linha 3.

3 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) até chegar ao campo Relatório. Pressione Enter, e o sistema automaticamenter designará o próximo número de Relatório.

4 No quadro Detalhe de Item, digite os seguintes valores.

5 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para aceitar a linha de produto padrão WIP; o quadro Seleção de Ordem de Técnico deverá aparecer agora.

Neste quadro, o sistema automaticamenter carrega o item que você solicitou e embarcou em sua OM. Se houvesse múltiplos itens solicitados para esta linha do chamado na OM, eles seriam exibidos. Você usaria as teclas flecha para cima/baixo para percorrer estes itens. Quando você encontrar o item ou itens que deseja registrar como consumidos neste relatório, pressione Enter. Um asterisco é exibido à esquerda do item, indicando que ele foi selecionado.

Pressione Enter agora e assegure-se de que o asterisco é exibido.

6 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para chegar ao quadro Mão de Obra/Despesas.

7 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para ir ao quadro Utilização de Item.

Você agora deve ver o item que selecionou no quadro Seleção de Ordem de Técnico exibido no quadro de Utilização de Item. Observe também que um asterisco aparece à direita da linha, sob o título OM. Isto é, para que você saiba que este item foi selecionado a partir de uma OM ligada a esta linha do chamado.

8 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) nesta linha e a seguir a tecla tab até o campo Det e configure-o para Sim; a seguir pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica). Note no quadro Detalhe de Utilização que um valor foi preenchido pelo sistema ao lado do título Linha OM abaixo à esquerda. O sistema mantém esta ligação com a OM até que o item seja realmente consumido do estoque.

9 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) até receber a mensagem:

Exibe inventário a ser processado?

Campo Valor

Cod LDM: Limpar Campo

Roteiro: Limpar Campo

Taxável: Não

Código de Falhas: Não

Atualiza BI: Não



Pressione Enter para aceitar o padrão Sim.

10 Você deverá receber uma mensagem perguntando

Todas as informações estão corretas?

Esta é a sua última oportunidade de evitar o processamento do estoque respondendo Não e pressionando Enter. Vá em frente e aceite o valor padrão Sim pressionando Enter.

11 Especifique Window como dispositivo de saída e pressione Enter para revisar a saída gerada durante o processamento do CAR em uma janela separada.

12 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc(Versão Gráfica) até retornar ao menu.



Revisão Rápida

SEO-REV

Revisão Rápida

• Ordens de Montagem

– Necessidades do Negócio

• Impacto do Arquivo de Controle de OM no

processamento

• 3 tipos de OMs

• Embarques

– OM

– Ordem de Vendas

• Devoluções


CAPÍTULO 12

Devolvendo Itens no CAR


Este capítulo aborda o processamento especial que acontece quando o material é devolvido no Registro de Atividade de Chamado.

RET-0001



DEVOLVENDO ITENS NO CAR 523

Visão geral das Necessidades do Negócio Devoluções simples devem ser tratadas no Módulo de Assistência Técnica com uma ADM. ADMs são usadas quando não é necessário apontar tempo de técnico e material. O cliente simplesmente devolve um item e você envia-lhe a reposição. O item pode também ser reparado com uma ordem de trabalho de reparo, ou pode-se criar uma DAF (Devolução a Fornecedor) e em seguida devolvê-lo ao cliente.

O CAR atende às necessidades de devoluções e trocas no contexto de apontamento de atividade de serviço. Existem várias situações diferentes onde os itens devem ser devolvidos no CAR.

• A peça substituída numa atividade de serviço é reparável e pode ser recuperada

• A peça substituída tem algum valor intrínseco e o usuário final deve receber crédito por isso.

RET-0002

Devolvendo Itens no CAR Visão Geral do Negócio

• Se um usuário final quer simplesmente devolver um produto, deve ser usada uma ADM .

• Você pode também ter a necessidade de gerir as devoluções como parte de uma atividade de serviço:

A peça reposta numa atividade de serviço é reparável e pode ser reutilizada.A peça reposta tem algum valor intrínseco e o usuário final deve ser creditado por isso.A peça reposta foi rastreada na base instalada como parte de uma estrutura e o registro da BI deve ser removido.Muitos itens foram pedidos para um chamado com uma SEO (Ordem de Serviço de Engenharia) e alguns precisam ser devolvidos.



• Uma peça substituída foi rastreada na base instalada como parte de uma estrutura de produto e o registro da BI deve ser removido.

• Muitos itens foram pedidos para um chamado com uma OTS e alguns precisam ser devolvidos.



Status de devolução são usados para gerir o processo de troca e de devolução no Registro de Atividade de Chamado (CAR) e nas Devoluções Diretas/Pendentes de OTS. Eles não são usados para recebimentos de ADM. O status de devolução não tem relação formal com os status definidos na Manutenção de Status de Estoque (1.1.1). Entretanto, esses dois status normalmente são usados juntos para controlar o processo de devolução no ambiente mais amplo do MFG/PRO.

Cada um dos atributos do status de devolução controla um aspecto diferente do processo:

• Bom e Perda determinam lugares padrão para itens reparáveis (Bom) e não reparáveis (Perda). Bom e Perda não podem ser ambos Sim ao mesmo tempo.

• Troca determina se deve ser dado crédito para um item devolvido do cliente.Trocas só podem ser feitas no CAR. Ambos, Troca e Pendente não podem ser Sim.

• Pendente é usado para itens pedidos numa OTS e devolvidos no CAR. Determina se as transações de estoque são feitas no CAR ou posteriormente em Devoluções Diretas/Pendentes de OTS. Um status pendente requer que Troca seja Não, Bom seja Sim e Perda seja Não.

RET-0003


• O processamento de devolução no CAR é controlado por códigos de status de devolução.

• Os atributos dos códigos de devolução determinam:O local/lugar padrão onde o item devolvido será recebido no estoque.Se o sistema procura ou não por um valor de crédito.Se a transação de devolução ao estoque será feita imediata ou posteriormente.



Esta figura ilustra a Janela de Detalhes de Itens Devolvidos no CAR. O status de devolução aqui especificado é usado pelo sistema para achar um local e lugar padrões para o material devolvido.

RET-0004

Status de Devolução no CAR

O status de devolução colocado determina o local/lugar de devolução padrão sugerido pelo sistema no CAR.

O status de devolução colocado determina o local/lugar de devolução padrão sugerido pelo sistema no CAR.



Itens devolvidos podem ser identificados como Bom ou Perda. Só um desses indicadores pode ser Sim ao mesmo tempo. O valor Bom é verificado se o campo Reparável estiver Sim na Manutenção de Item de Serviço. O valor Perda é verificado se o item não for reparável. Esses dois indicadores de status se combinam com os locais e lugares padrão definidos na Manutenção de Local Padrão.

• Se Bom estiver Sim e Perda estiver Não, tanto itens reparáveis quanto não reparáveis, na devolução assumem o local e lugar de devolução padrão.

• Se Bom estiver Não e Perda Sim, itens reparáveis assumem o local e lugar de reparo na devolução. Itens não reparáveis são devolvidos para o local e lugar padrão de perda.

RET-0005

Definição do Status de Devolução• A definição Sim/Não como Bom e Refugo são

usadas para determinar local/lugares padrão:Bom (S/N) aplica-se a itens identificados como reparáveis.Refugo (S/N) aplica-se a itens que não são reparáveis.

O campo Perda é verificado para um item definido com o indicador Reparável com Não.

O campo Perda é verificado para um item definido com o indicador Reparável com Não.



Os locais definidos na Manutenção de Local Padrão são acessados por várias funções durante atividades de serviço incluindo devoluções e trocas no Registro de Atividade de Chamado, em requisições na Manutenção de CAR e de OTS e nas Devoluções Diretas/Pendentes de OTS. Locais padrão para ADMs são definidos no Arquivo de Controle de ADM/DAF.

Locais padrão podem ser definidos para várias combinações de linha de produto, grupo de serviço, código de trabalho, item e área. Os valores especificados no primeiro quadro da Manutenção de Local Padrão serve como uma chave para localizar os padrões do local. Você pode colocar qualquer número de combinações específicas ou criar mais padrões genéricos que se aplicam a toda uma linha de produto ou a uma área em particular.

RET-0006

Manutenção de Local Padrão• Locais padrão para serem usados no processamento

de devolução são definidos na Manutenção de Local Padrão.

• Diferentes locais podem ser acessados baseado em parâmetros do chamado.

O status de devolução colocado no CAR e o indicador Reparável do item determinam qual o local/lugar padrão será sugerido pelo sistema.

O status de devolução colocado no CAR e o indicador Reparável do item determinam qual o local/lugar padrão será sugerido pelo sistema.



Esta figura ilustra a lógica que o sistema usa para determinar locais padrão baseado nos valores do indicador de status de devolução.

Uma vez que local/lugar são determinados baseado no status de reparável e de devolução, você só precisa de um status de devolução se:

• Itens identificados como reparáveis forem sempre reparados. • Itens identificados como não reparáveis forem sempre refugados.

A tabela a seguir resume o relacionamento entre o indicador Reparável, os indicadores de status de devolução e os locais padrão..

Reparável Indicador de Status Local Padrão

Sim Bom = Sim Local Padrão de Devolução

Sim Bom = Não Local Padrão de Devolução

Não Perda = Não Local Padrão de Devolução

Não Perda = Sim Local Padrão de Perda

RET-0007

O item devolvido éreparável?

Sim

Não

Entre com o código de status de devoluçãono quadro de detalhesde devolução do CAR

Entre com o código de status de devoluçãono quadro de detalhesde devolução do CAR

SimBom está

Sim no Status de Devol.?

Use o Local/Lugar de devolução definido na Manutenção de Local Padrão

Use o Local/Lugar de devolução definido na Manutenção de Local Padrão

Refugo estáSim no Status

De Devol.?

Não

Use o Local/Lugar de devolução definido na Manutenção de LocalPadrão

Use o Local/Lugar de devolução definido na Manutenção de LocalPadrão

SimUse o Local/Lugar de refugo definido na Manutenção de LocalPadrão

Use o Local/Lugar de refugo definido na Manutenção de LocalPadrão

Não

Use o Local/Lugar de reparo definido na Manutenção de LocalPadrão

Use o Local/Lugar de reparo definido na Manutenção de LocalPadrão

Lógica de Status de Devolução



Esta tabela resume os vários locais/lugares de devolução, quais funções se utilizam deles e como os vários indicadores de status se interagem.

RET-0008a

Locais Padrão

Local Padrão Usado Por Quando

Local/Lugar Devolução Devoluções no CAR e na OTS Devols.

Diretas/Pendentes

Reparável=Sim e Bom =Sim

Reparável=Não e Refugo=Não

Locais/Lugares Sobresalentes

Baixas no CAR

Baixas na Manutenção De OTS

Outros padrões não são apropriados

Local/Lugar de Refugo Reparável=Não e Refugo=Sim

Local/Lugar de Reparo Reparável=Sim e Bom =Não

Devoluções no CAR e na OTS Devols.Diretas/Pendentes

Devoluções no CAR e na OTS Devols.Diretas/Pendentes



Status de Devolução

Define o status padrão para itens devolvidos no Registro de Atividade de Chamado se o item estiver definido como reparável na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). Também define o status padrão de devolução na Devolução Direta/Pendente de OTS (11.13.19.8). O status deve antes ser criado e definido na Manutenção de Status de Devolução (11.21.17).

Status de Perda

Define o status padrão para itens devolvidos no Registro de Atividade de Chamado se o item não estiver definido como reparável na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). O status deve antes ser criado e definido na Manutenção de Status de Devolução (11.21.17).

RET-0009

Status Padrão de Devolução• Dois status de devolução padrão podem ser definidos no

Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado• A definição de reparável do material removido determina

qual padrão será usado: � Reparável=Sim usa o Status de Devolução.� Reparável=Não usa o Status de Perda.

Um desses dois status é sugerido no CAR, dependendo do status de Reparável do item que está sendo devolvido.

Um desses dois status é sugerido no CAR, dependendo do status de Reparável do item que está sendo devolvido.



UM de Troca

Define a unidade de medida a ser usada na Manutenção de Lista de Preços de Serviços quando se está definindo listas de preços de serviços de reparo para trocas no Registro de Atividade de Chamado. Quando um status de devolução com o campo Troca definido como Sim for usado no Registro de Atividade de Chamado para um item sem cobertura, o sistema procura por um preço com essa UM na lista de preços do chamado. Quando localizado, o preço associado é assumido como o preço de troca (ou crédito).

RET-0010

Trocando Itens no CAR• É indicado uma troca quando o status de devolução

tem o campo Troca definido como Sim.• O sistema procura por um valor de troca para o item:

Na lista de preços do chamado.Usando a unidade de medida de troca definida no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

Preços de troca são definidos com a unidade de medida de troca.

Preços de troca são definidos com a unidade de medida de troca.



Devoluções pendentes podem ser usadas somente para itens pedidos numa OTS. Para se definir Pendente com Sim, o campo Bom também deve estar com Sim e Perda deve estar Não. Uma vez que os itens devolvidos foram sacados diretamente do estoque e não foram usados, eles devem estar bons e devem ser devolvidos para um local/lugar de estoque bom.

O status Pendente é usado no Registro de Atividade de Chamado para marcar itens pedidos numa OTS como devolvidos. Durante uma devolução pendente, a devolução é registrada contra o chamado e as alocações dos itens devolvidos são eliminadas. Entretanto, não há transferência de estoque. A devolução deve ser completada posteriormente usando Devolução Direta/Pendente de OTS (11.13.19.8).

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 26: Devolvendo Itens no CAR na página 534

RET-0011

Indentificando Devolução Como Pendente

• Só pode ser usado com itens pedidos numa SEO para o chamado.

• Nenhuma transação de estoque é efetuada, mas o item é “etiquetado” como devolução pendente.

• Devoluções pendentes podem ser completadas na Devoluções Pendências de SEO.

• Aviso: O chamado não pode ser encerrado antes que as devoluções pendentes sejam completadas.



ExercíciosImportante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas telas capturadas que estão neste capítulo.

Atividade 26: Devolvendo Itens no CAR

A atividade a seguir tem como finalidade familiarizá-lo com a funcionalidade de devolução de item no Registro de Atividade do Chamado. Essa funcionalidade atende a trocas/devoluções efetuadas como parte da atividade de reparo.

RET-EX

Exercícios



Identifique um Item como Reparável

Tipicamente, os itens são devolvidos em vez de serem simplesmente descartados, isto porque eles podem ser recuperados. O CAR atende a essa necessidade assumindo uma quantidade a ser devolvida quando um item reparável é devolvido.

1 Escolha a Manutenção de Item de Serviço (11.3.7) a partir do menu.

2 Coloque os seguintes valores nos campos especificados..

3 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para salvar as alterações; em seguida F4 ou Esc para retornar ao menu.

Defina um Status de Devolução de Troca

Nesta tarefa, devolva um item para crédito, usando a definição de lista de preços do Capitulo 5. O status de devolução especificado no CAR indica que deve ser dado um crédito.

1 Escolha a Manutenção de Status de Devolução (11.21.17), a partir do menu.

2 Coloque os seguintes valores nos campos especificados.

3 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para salvar as alterações; em seguida F4 ou Esc para retornar ao menu.

Campo Valor


Tipo Sistema: O (P/Outros)

Reparável: Sim

Campo Valor

Status: Troca

Descrição: Usar para Créditos de Item

Troca: Sim

Bom: Não

Perda: Não

Pendente: Não



Devolução de Item no CAR

Agora que essas definições estão completas, você está em condições de devolver o item no CAR.

1 Escolha Registro de Atividade de Chamado (11.1.1.13) a partir do menu. Quando aparecer o quadro de cabeçalho do CAR, coloque CA127 no campo ID do Chamado. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no quadro de seleção de item.

2 No Quadro de Seleção de Item, selecione a linha 1 do chamado e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) (ignore as mensagens de aviso, se houver) para chegar ao campo Registro.

3 Pressione a barra de espaço para limpar o campo Registro; em seguida tecle enter para o próximo número de Registro.

4 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no quadro Mão de Obra/Encargos. Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para aprecer o quadro de Utilização de Item. Neste quadro coloque os seguintes dados nos campos apropriados..

5 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no Quadro de Utilização de Item. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) novamente para aparecer o quadro de Detalhes de Item DevolvidoRepare que o sistema assumiu o status Bom. Você se lembra de onde veio esse status? Se não, reveja a ajuda de campo. Repare também que o lugar listado é Devolução e que o Preço de Troca é zero.

6 Coloque Troca no campo Status e tecle Enter. Note que o lugar mudou para Reparo. Você sabe porquê?

Note que o preço de troca de $3,00 veio como assumido no campo Preço de Troca. O sistema achou o preço de troca que você definiu na Atividade 11: Criando uma Lista de Preços na página 188. O operador pode sobrepor o preço, se necessário.

Campo Valor Coments

Op: 10 Aceite o padrão.

Número Item: 22-100 Repare na mensagem de reparável na parte inferior da tela.

Códig Trabalho: Aceite o padrão.

Qtd Usada: 1

Qtd Ret: 1 Por que você acha que esse campo assumiu o mesmo valor da Qtd Usada?

Encargo: Aceite o padrão.

Det: Sim



7 Por enquanto deixe o preço conforme está e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para voltar ao campo OP no Quadro de Seleção de Item. Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até que você receba a mensagem.

Mostra estoque que está para ser processado?

8 Tecle Enter para aceitar o padrão Sim. Na tela de confirmação de estoque, repare na saída e na devolução. Saídas são indicadas por Orig (origem) e devoluções por Até (Destino). Tecle Enter para aceitar as informações mostradas.

9 Defina a impressora como Page (versão caráter) e Window (versão gráfica), tecle F1 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) e verifique o resultado para verificar a conclusão da operação. Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até retornar ao menu.



Revisão Rápida

RET-00

Quick Review

• Return status in Call Activity Recording

• Search for default sites/locations

– Effect of good and scrap

• Control file settings

– Effect on return processing

• Purpose of a pending return


CAPÍTULO 13

Contabilização do Serviço


Neste capítulo discutiremos em maior profundidade as características da contabilidade disponíveis no SSM. Muitas dessas características já foram abordadas em lições anteriores, mas agora serão explicadas com maiores detalhes.

ACT-0001

Contabilização do Serviço


CONTABILIZAÇÃO DO SERVIÇO 541

Visão Geral das Necessidades do NegócioEsta figura é a mesma que já vimos no Capítulo 4, e estava focada nos limites e níveis de cobertura. Naquele momento discutíamos a definição de códigos de trabalho, códigos de classe de fatura e categorias de serviços, mas deixamos os outros códigos para serem abordados posteriormente.

ACT-0002

Definir CódigosManutenção de Código de TrabalhoManutenção Código Classe FaturaManutenção Categoria de ServiçoManutenção de Código de EncargoManutenção Código Encargo PadrãoManutenção Linha de Produto PadrãoManutenção Linha Produto Receita

Códigos de Encargo e de Receita

O chamado é aberto - é determinado o tipo de serviço correto.

Atividade é registrada contra o chamado.1. Cobertura do serviço é determinada.2. Custos são direcionados para contas CB especificadas.3. Receitas são direcionados para contas CB especificadas.4. Uma fonte de análise estatística é atualizada.

Atribui a umContrato de

Serviço.

Atribui a umItem de Base

Instalada

Use códigospara cria tipos

de serviço:

Garantias

eTipos Contrato



As características do gerenciamento de custo e receita no SSM são desenhadas para atender uma necessidade comum de todo negócio que oferece serviços. Essa necessidade tem duas partes:

• Um negócio normalmente oferece diferentes tipos de cobertura, assim como cobrança para alguns tipos de atividade de serviço.

• Um dos objetivos dessa atividade é gerar receita.

Uma vez que custos e receitas podem ser gerados de fontes diversas, há uma necessidade de se poder gerir esses valores separadamente. Tendo-se contas separadas para várias fontes de receita, é possível responder a questões como as seguintes:

• Quais foram os nossos custos para dar cobertura de garantia?

• Qual a receita gerada como resultado das atividades faturáveis?

ACT-0003

Como você pode rastrear o custo de cada garantia econtrato separadamente? Como você pode rastrear areceita de cada garantia e contrato separadamente?

Sua empresa oferece

diferentes tipos decontratos e garantias. .

Sua empresa gera receitanas atividades de serviço.

Rastreamento de Custo/Receitade Serviço



Esta figura ilustra uma situação comum de serviço que requer uma forma de separar custos e receita. Embora as atividades de serviço sejam similares nas três unidades, por causa dos diferentes tipos de cobertura envolvidos, os efeitos contábeis são muito diferentes.

ACT-0004

Situação do negócio: Um técnico repara três unidades para um usuário.

Unidade1y Duas montagens

são trocadas.y Uma hora é gasta.

y Uma montagem é trocada.

y Uma hora é gasta.

y Uma montagem étrocada.

y Uma hora é gasta.

Unidade2 Unidade3

y Item é coberto por contrato.

y M.O. é faturável.

Coberta por garantia.

y Sem cobertura.y Serão cobrados o

tempo e materiais.

Os custos podemser direcionados para contas CB decustos de garantia.

y Custos podem serdirecionados para contas CB decontrato e decustos faturáveis.

y Receita pode serdirecionada para contas CB de Mãode Obra faturável.

Custos e receita podem serdirecionados para contas CB deservuço faturável.



As características de gestão de custos do SSM uma grande flexibilidade para você separar e rastrear os custos de serviço. Você pode usar os critérios que são mais importantes para o seu negócio.

ACT-0005

Rastreamento de Custo de ServiçoResumo de Benefícios

� O custo da atividade de serviço pode sercategorizado por qualquer das combinações:

Tipo de serviço (garantia, contrato, faturável)

Tipo de trabalho que está sendo executado (visita deemergência, Manutenção preventiva, etc.)

Linha de produto do item que está sendo reparado

Disposição do item que está sendo reparado

Categoria do serviço que está sendo efetuado (mão deobra normal, hora extra, item intercambiável, itemconsumível, etc.)



Flexibilidade similar é oferecida para o gerenciamento de receita, que pode ser definida baseado em tipo de serviço, tipo de trabalho, linha de produto de item, ou grupo de serviço de item. Novamente, você pode usar os critérios que forem mais importantes no seu próprio negócio.

ACT-0006

Rastreamento de Receita de Serviço

Resumo de Benefícios

� Receita de uma atividade de serviço pode sercategorizada por qualquer combinação de:

Tipo de serviço (garantia contrato, faturável)

Tipo de trabalho que está sendo executado

Linha de Produto do item que está sendo reparado

Disposição do item que está sendo reparado



A forma como as características de contabilização do SSM são usadas fornece uma base flexível para rastrear custos e receitas no Registro de Atividades de Chamado:

• Códigos de Encargo determinam o tipo de responsabilidade envolvido numa atividade

• Contas de serviço criadas na manutenção de linha de produto padrão podem ser usadas para atender as necessidades especiais de contabilização de ambientes de serviço.

• Códigos de serviço podem ser usados como critério para a seleção de linhas de produto.

ACT-0007

Fluxo de Conexão do Negócio

O objetivo é direcionar custos e receita para contas CBespecíficas assim como capturar dados para relatórios

Linhas de produto contém ascontas CB padrão e as

contas para serviço.

Linhas de produto contém ascontas CB padrão e as

contas para serviço.

A combinação de códigos deserviço determina qual linha

de produto usar.

A combinação de códigos deserviço determina qual linha

de produto usar.

Códigos de encargo categorizam responsabilidade de gerenciamento

de assistência técnica.

Códigos de encargo categorizam responsabilidade de gerenciamento

de assistência técnica.



Para completar uma implementação integral das características de contabilização no SSM, você provavelmente vai querer planejar os passos a serem seguidos. Esta figura mostra uma forma possível de preparar a tarefa.

ACT-0012

Fluxo da Definição deCusto/Receita

Manutenção Código de Encargo Padrão 11.21.21.3Manutenção Código de Encargo Padrão 11.21.21.3

z Manutenção de Código de Trabalho 11.21.1z Manutenção de Classe de fatura 11.21.5z Manutenção Categoria de Serviço 11.21.9

z Manutenção de Código de Trabalho 11.21.1z Manutenção de Classe de fatura 11.21.5z Manutenção Categoria de Serviço 11.21.9

Manutenção de Linha de Produto 1.2.1Manutenção de Linha de Produto 1.2.1

Criar Tipos de Serviçoz Manutenção de Tipo de Garantia 11.3.15z Manutenção de Tipo de Contrato 11.5.10

Criar Tipos de Serviçoz Manutenção de Tipo de Garantia 11.3.15z Manutenção de Tipo de Contrato 11.5.10

z Manutenção Linha de Produto de Encargo 11.21.21.5z Manutenção Linha de Produto de Receita 11.21.21.9z Manutenção Linha de Produto de Encargo 11.21.21.5z Manutenção Linha de Produto de Receita 11.21.21.9

Manutenção Código de Encargo 11.21.21.1Manutenção Código de Encargo 11.21.21.1



Códigos de EncargoEsta figura mostra a tela de manutenção de códigos de encargo. Cada código de encargo está diretamente amarrado a uma responsabilidade de faturamento. Somente um dos indicadores pode ser definido com Sim, indicando o tipo de responsabilidade: garantia, contrato, sem ônus, obrigatório ao projeto, faturável.

Faturamento de preço fixo é discutido no Capítulo 15.

ACT-0013

Códigos de Encargo� Códigos de encargo definem responsabilidade por custos

de serviço e agrupa responsabilidade de custo no CIR.Garantia ou contrato dando cobertura ao item

Cobertura não relacionada a um contrato específico ou garantia

Projeto específico

Encargos baseados em negociações de preços fixos

Cessão sem ônus



Linhas de ProdutoNo MFG/PRO, linhas de produto determinam quais contas são usadas por várias atividades financeiras. Contas de serviço são usadas para transações CB no Registro de Atividades de Chamado e para OMs consumidas.

• Mão de Obra de Serviço. Quando a mão de obra é consumida no CAR, esta conta é creditada e a conta de WIP é debitada.

• Overhead de Serviço. Esta conta é usada em conjunto com a conta de mão de obra de serviço para rastrear o burden de mão de obra da mão de obra consumida no CAR. Da mesma forma que a conta de serviço, esta também é creditada enquanto a conta de WIP é debitada durante o consumo de mão de obra no CAR.

ACT-0013a

Linhas de Produto

� O SSM usa a Manutenção de Linha de Produto padrão na função 1.2.1

� O SSM usa contas de serviço definidas para cada linha de produto.



• Despesa de Serviço. A conta de despesa de serviço é usada para rastrear despesas registradas no CAR. Durante o passo do processamento da transação no CAR, a conta de despesa de serviço da linha de produto de encargo é creditada por valores de despesas e o WIP é debitado. A conta de despesa de serviço também é usada para OMs já consumidas.

• Outras Despesas de Serviço. Durante o lançamento da fatura, a conta de outras despesas de serviço é debitada pelos valores de despesa registrados no CAR e o WIP é creditado.

• Conta de Devolução de Serviço. Quando itens são devolvidos no CAR, a conta de devoluções é creditada e o estoque é debitado.



No MFG/PRO, linhas de produto determinam quais contas são usadas para várias atividades financeiras. O Gerenciamento de Suporte/Serviços tem duas funções de manutenção que possibilitam às organizações de serviço segregar os custos de serviço e receita das contas normais de vendas e de CDMV.

• Manutenção de Linha de Produto de Encargo (11.21.21.5)

• Manutenção de Linha de Produto de Receita (11.21.21.9)

Nota Essas linhas de produto não têm que ser diferentes, embora a distinção funcional permaneça. Você só precisa usar linhas de produto diferentes para encargos, receita e WIP se você estiver segregando a contabilização para propósitos de relatório e resumo.

ACT-0023

Linhas de Produto no CAR

� Três linhas de produto são exibidas no CAR e CIR esão usadas para propósitos distintos::

Linha de produto de WIP

Linha de produto de encargo

Linha de Produto de Receita



Para simplificar o processo contábil, somente uma linha de produto é associada com o item que está sendo reparado. A conta de WIP dessa linha de produto é usada para todos os detalhes registrados para esse item do chamado. Os custos são debitados nessa linha de produto até que a fatura do chamado seja lançada. Isso credita o WIP e debita as várias contas de CDMV.

A linha de produto usada para a conta de WIP é determinada dependendo da definição do campo Usa Linha de Produto do Item no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviço.

ACT-0024

Linha de Produto de WIP

� Linha de produto de WIP fornece uma conta deestoque onde o custo da atividade do serviço écapturado até que a fatura do chamado seja lançada

WIP

2 hrs mão obra$200

1 pç44-10 $120

1pç 22-1 $50

WIP

2 hrs labor $200

1 ea 44-10 $120

1 pç22-1 $50

CDMVMaterial

CDMV

M.Obra

CDMVBurden

CDMV

Overhead

Lançamentoda Fatura



A configuração do SSM lhe permite vincular vários códigos de encargo com diferentes linhas de produto. Isso por sua vez, permite que uma empresa segregue o custo de serviço de garantia, por exemplo, do custo de serviço de contrato.

Controlar os custos com contas distintas pode simplificar muito o processo de registro e fornecer informações valiosas para uma organização na rentabilidade nas suas atividades de serviço. Quando os códigos de encargo são usados dessa forma, o custo de cada mão de obra, despesa, ou utilização de itens pode ser direcionado para uma linha de produto diferente.

ACT-0025

Linha de Produto de Encargo

� Possibilita separar custos de serviços de custos da mercadoria vendida.

� Permite que os custos de serviço sejam além disso,separados por responsabilidade (garantia, contrato,faturável).

� Permite:

LP Encargo Contas CBExecutar trabalho de garantia GAR CDMV Material - 5060

CDMV M.Obra- 6870

Efetuar contrato de trabalho CTR CDMV Material - 5070CDMV M.Obra-6880

Atividade



Linhas de produto de receita são similares a linhas de produto de encargo. Entretanto, no caso de linhas de produto de receita, o impacto financeiro representa a renda das atividades de serviço, em vez do custo.

Outra diferença importante é que linhas de produto de encargo aplicam-se aos detalhes de utilização consumidos no Registro de Atividades de Chamado. Linhas de produto de receita, entretanto, são aplicadas num nível superior ao item que está sendo reparado. Linhas de produto de encargo são usadas com cada item consumido, cada despesa, e cada hora de mão de obra e pode diferir num nível detalhado. A renda da atividade de serviço só é rastreada contra o item reparado.

ACT-0026

Linha de Produto de Receita

� Permite separar receita de serviço de receita de venda.� Permite além disso que receita de serviço seja separada

por responsabilidade (garantia, contrato, faturável).� Pode ser revisada e atualizada no Registro de Fatura de

Chamado (CIR).

Atividade LP Receita Contas CBTrabalho do serviço é faturável CHG Vendas 3010

Trabalho do contrato de serviço é coberto em 50%

CREV Vendas 3020



A Manutenção de Linha de Produto de Encargo é usada para definir linhas de produto para custos de serviço. Linhas de produto de encargo podem ser definidas para direcionar custos para contas diferentes dependendo do código de encargo, do tipo de serviço associado com o chamado, a categoria de serviço ou código de trabalho que está sendo usado, a linha de produto ou grupo de serviço do item que está sendo reparado.

Você pode também definir linhas de produto de encargo deixando todos os campos chave em branco.

Quando a atividade é registrada no CAR, o sistema procura por uma linha de produto de encargo usando valores associados com a linha do chamado e o registro de detalhe de utilização. Uma vez que uma linha de produto de encargo é achada, as contas de serviço e contas de custo de mercadoria vendida definidas para a linha na Manutenção de Linha de Produto são usadas para os registros de custos.

ACT-0014

Linha de Produto de Encargo Definição

� Linhas de produto de encargo alimentam as contas CB decustos de atividade de serviço. A linha de produto deencargo é determinada no CAR pela combinação de:

Código de Encargo, Código de Trabalho, Categoria de Serviço especificada em cada registro detalhado de utilização.

Tipo de Serviço especificado na linha do chamado.

Linha de Produto e Grupo de Serviço do item reparado.



Como linhas de produto de encargo, linhas de produto de receita podem ser definidas na Manutenção de Linha de Produto de Receita baseado em alguns critérios diferentes. Entretanto, no caso de linhas de produto de receita, é permitido um sub grupo mais limitado: o tipo de serviço e código de trabalho associados com a linha do chamado, ou a linha de produto e grupo de serviço do item sendo reparado. O código de despesa e categoria de serviço não são usados.

ACT-0015

Linha de Produto de ReceitaDefinição

� Linhas de produto de receita alimentam as contas CB de vendas edescontos de vendas de atividade de serviço. A linha de produto dereceita é determinada no CAR pela combinação de:

Código de Trabalho e Tipo de Serviço especificado na linha do chamado

Linha de Produto e Grupo de Serviço do item reparado



Linhas de produto de receita e de encargo são muito similares, mas também têm algumas diferenças importantes resumidas na figura. Enquanto as linhas de produto de encargo são associadas com custos, as linhas de produto de receita são associadas com a renda das atividades de serviço.

Outra diferença importante é que a linha de produto de encargo aplica-se aos detalhes de utilização consumidos no Registro de Atividades de Chamado. Linhas de produto de receita, entretanto, são aplicadas num nível superior ao item que está sendo reparado. Linhas de produto de encargo são usadas com cada item consumido, cada despesa, e cada hora de mão de obra e pode diferir num nível detalhado. A renda da atividade de serviço só é rastreada contra o item reparado.

De forma análoga às linhas de produto de encargo, linhas de produto de receita podem ser definidas na Manutenção de Linha de Produto de receita baseado em alguns critérios diferentes. Entretanto, no caso de linhas de produto de receita é permitido um sub grupo mais limitado: o tipo de serviço ou código de trabalho associados com a linha do chamado, ou a linha de produto e grupo de item do item que está sendo reparado. O código de encargo e categoria de serviço não são usados.

ACT-0022

Comparação de Linhas deProduto de

Encargo e de Receita

Linha de Produto de Encargo Linha de Produto de Receita

Usada Para Custos de atividade de serviço

Rendimentos de atividade deserviço

Aplica-se a Registros de utilizaçãodetalhadso

Itens de linha de chamado

InformaçõesChave Necessárias

Código de encargo, códigode trabalho, Categoria deServiço, Tipo de Serviço,L.P. do Item, Grupo Serviço

Código de Trabalho, Tipo deServiço, Linha de Produto do Item, Grupo de Serviço

Aparece em Apontamento de Atividadede Chamado

Lançamento de Fatura deChamado



Esta tabela resume as contas afetadas durante várias ações de processamentos no Registro de Atividade de Chamado. Você pode também ver como duas diferentes linhas de produto podem ser usadas: uma associada com o item (a linha de produto de WIP) e uma relacionada ao código de despesa especificado (linha de produto de encargo).

Você pode também ver como as contas de serviço são usadas para rastrear despesa de serviço, mão de obra e overhead, e devoluções de serviço.

ACT-0022a

Utilização de Contas no CAR

Passo Ação Conta Linha de Produto

Baixa Item no CAR Crédito

Débito

Estoque

WIP

LP do Item

LP do Item

Devoluções noCAR

Crédito

Débito

Devoluções Serviço

Estoque

LP de Encargo

LP do Item

Consumo deMão de Obrano CAR

Crédito

Débito

Crédito

Débito

M.Obra de Serviço

WIP

Overhead de Serviço

WIP

LP de Encargo

LP do Item

LP de Encargo

LP do Item

Consumo de Encargono CAR

Crédito

Débito

Encargo de Serviço

WIP

LP de Encargo

LP do Item



Esta figura ilustra o fluxo geral de atividades de serviço em relação às necessidades contábeis:

1 Primeiro o chamado é aberto.

2 O tipo de serviço é determinado para os itens do chamado, baseado na garantia ou contrato da base instalada, ou no tipo de serviço de chamado padrão.

3 A atividade de serviço é registrada no CAR.

4 Um código de encargo é necessário para cada registro de utilização. Baseado no padrão previamente definido, o sistema sugerirá um código de encargo apropriado, ou ele deverá ser colocado manualmente.

5 Baseado no código de encargo e em outras informações de serviço, as linhas de produto de receita e de encargo são achadas e ocorrem os registros para custos e receitas.

ACT-0009

Custo e Receita de ServiçoCenário

Conforme as informações são registradas, deve-se colocar umCódigo de Encargo ou ele pode

ser automaticamente determinado baseado nas

combinações das definições.

Conforme as informações são registradas, deve-se colocar umCódigo de Encargo ou ele pode

ser automaticamente determinado baseado nas

combinações das definições.

O CAR é usado para registrar a M.O. e as peças

usadas.

O CAR é usado para registrar a M.O. e as peças

usadas.

Tipo correto serviçoé determinado e

atribuído ao chamado.

Tipo correto serviçoé determinado e

atribuído ao chamado.

Chamado é AbertoChamado é Aberto

z Custos e receita são direcionados para as contasCB corretas.

z Os dados são guardados para relatórios estatísticos.

z Custos e receita são direcionados para as contasCB corretas.

z Os dados são guardados para relatórios estatísticos.



Esta tabela resume as contas afetadas durante o lançamento de fatura das mesmas transações listadas na tabela anterior. Nesta tabela ocorrem as transações opostas da anterior. O WIP é creditado e outras contas são debitadas.

Uma conta de serviço é usada para balancear o consumo de despesa no CAR.

Três linhas de produto são potencialmente impactadas durante o lançamento de fatura: a linha de produto do item, linha de produto de encargo, e a linha de produto de receita. A conta do C/R do cliente do chamado também pode ser afetada.

ACT-0022b

Utilização de Contas no CIR (Lançamento da Fatura)

Passo

Débito

WIP

CDMV-Material,M.Obra, Burden,Overhead, Subcontr

LP Item

LP Encargo

Trocas no CARDébito

C/RVendas

ClienteLP Receita

Mão de Obra CARDébito

CréditoDébito

WIPCDMV-M.Obra

WIPCDMV-Burden

LP ItemLP Encargo

LP ItemLP Encargo

Encargo no CAR Crédito

Débito

WIPEncargos Devidos

LP ItemLP Encargo

Total Faturável CréditoDébito

VendasC/R

LP Receita Cliente

Ação Conta Linha de Produto

Baixa Item no CAR Crédito

Crédito

Crédito



Quando o chamado é aberto, o tempo de serviço de cada linha de item é determinado. O sistema também sabe outras informações sobre cada item do chamado, tais como a linha de produto associada e seu grupo de serviço. ( Um item á associado a um grupo de serviço na Manutenção de Item de Serviço).

Conforme os detalhes são registrados no CAR, mais dados de serviço ficam disponíveis. O código de trabalho da linha do item é assumido em todos os registros de utilização no CAR, mas pode ser alterado. Categoria de serviço também pode ser exclusiva para cada registro de utilização (item, mão de obra, ou despesa).

Essas informações são usadas quando se procura por uma linha de produto de encargo.

ACT-0010

Cenário de Custo de Serviço

O Chamado é aberto.•Tipo de serviço determinado para alinha do chamado.

• Item da linha dochamado pertence auma linha de produtoe a um grupo deserviço opcional.

O Chamado é aberto.•Tipo de serviço determinado para alinha do chamado.

• Item da linha dochamado pertence auma linha de produtoe a um grupo deserviço opcional. Apontamento de Atividade do Chamado

• Categoria de serviço e código detrabalho são especificados para cada registro de utilização.

Apontamento de Atividade do Chamado• Categoria de serviço e código de

trabalho são especificados para cada registro de utilização.

� A linha de produto de encargo é determinada baseado na combinação de códigos de encargo, códigos de chamadoe eventos de serviço.



Uma pesquisa parecida ocorre na linha de produto de receita, mas nesse caso, a pesquisa é um pouco mais simples. Isto porque a linha de produto de receita é baseada só nas informações associadas com a linha do chamado, não com os registros de detalhes de utilização.

ACT-0011

Cenário de Receita de Serviço� A linha de produto de receita é determinada baseada nos

códigos do chamado e podem ser modificadas noRegistro de Fatura do Chamado (CIR).

Chamado é aberto.•Código de trabalho éregistrado na linhado chamado.

•Tipo de serviço édeterminado para alinha do chamado.


Chamado é aberto.•Código de trabalho éregistrado na linhado chamado.

•Tipo de serviço édeterminado para alinha do chamado.




Códigos de Encargo PadrãoCódigos de encargo podem ser especificados diretamente durante o Registro de Atividades de Chamado. Entretanto, para agilizar o processo de registro, o sistema sempre tenta sugerir o código de encargo mais apropriado baseado em padrões previamente definidos. Você pode definir códigos de encargo padrão na Manutenção de Código de Encargo Padrão (11.21.21.13).

ACT-0016

Códigos de Encargo Padrão� Um código de encargo é necessário quando se está

reportando m.o./encargo e utilização de item no CAR.

� Um código de encargo padrão é determinado no CARquando certos campos de dados “casam” com ascombinações definidas na Manutenção de Código deEncargo Padrão.

Baseado no código deencargo e nos

atributos e atividadedo item do chamado ...

Baseado no código deencargo e nos

atributos e atividadedo item do chamado ...

... e determinadoum código de

encargo.

... e determinadoum código de

encargo.

Baseado nos atributos do item do

chamado...

Baseado nos atributos do item do

chamado...

... é determinada uma linha de

produto de encargo.

... é determinada uma linha de

produto de encargo.



Cinco códigos de encargo padrão podem ser definidos para qualquer combinação de tipo de serviço, código de trabalho, categoria de serviço e tipo de usuário final. O sistema usa esses quatro campos como chave para procurar por um código de encargo apropriado para sugerir. Se não for achado uma combinação exata, ele continua a procurar por combinações mais genéricas. Deixando-se todos os campos chave em branco, pode-se criar um grupo genérico de códigos de encargo padrão que pode ser aplicado pelo sistema em todos os casos.

ACT-0017

Códigos de Encargo Padrão Definição Simples

� Deixe ps campos chave em branco na Manutenção de Códigode Encargo Padrão para definir códigos genéricos de encargo.

Facilita p registro de atividade no CAR.

Sempre aparecerá um padrão independente dos atributos do chamado.

O CAR sugere um código de encargo baseado na responsabilidade da cobertura.



Se a sua organização de serviços precisa de relatórios mais detalhados, você pode definir quebras mais detalhadas conforme necessário.

ACT-0018

Códigos de Encargo Padrão Definição Mais Avançada

� Códigos de encargo padrão complexos podem ser definidos para gerir custos de forma mais acurada.

� Nesse exemplo, um código de encargo específico é usado,baseado no tipo de garantia vinculado ao item do chamado.



Cada um dos códigos de encargo sugerido pelo sistema no CAR depende de alguns fatores:

• Se o serviço é coberto por uma garantia, o código de encargo de garantia é sugerido

• Se o serviço é coberto por um contrato e os limites não foram excedidos, é sugerido o código de encargo de contrato

• Se o serviço é coberto por um contrato e os limites foram excedidos, é sugerido o código de encargo faturável (o código de encargo faturável também é sugerido se não existir cobertura)

• Se o serviço é coberto por um tipo de serviço genérico como o tipo de Serviço Padrão de Chamado, é sugerido o código de encargo coberto.

• Se o serviço está sendo executado para um preço pré fixado, é sugerido o código de encargo faturável de preço fixo.

ACT-0019

Códigos de Encargo Padrão e Limites de Serviço

Usa Códigode Encargo Padrão doContrato

Usa Códigode Encargo Padrão doContrato

Usa o Código deEncargo Padrão

Faturável

Usa o Código deEncargo Padrão

Faturável

Apontamento Atividade Chamado

Apontamento Atividade Chamado

zM.O./EncargozUtiliz. Item

Transação estádentro do

limite.

Transação excedeo limite definido.

Contratos podem ter

limite de valorpara serviço.

Contratos podem ter

limite de valorpara serviço.



A definição de códigos de encargo propicia mais do que suficiente flexibilidade para cobrir a maioria das situações de negócio. Entretanto, há uma outra característica de limites de serviço que não discutimos na lição anterior sobre limites e cobertura.

Definindo-se Detalhe com Sim no quadro Limites de Cobertura, mais três elementos de dados podem ser associados com um registro de limite: um código de encargo abaixo do limite, um código de encargo acima do limite e um limite de lista de preços. Esses códigos de encargo são geralmente usados só em tipos de contrato ou contratos onde os valores de limite podem ser especificados.

ACT-0018a

Códigos de Encargo e Detalhede Limite

Definição Avançada

� Pode-se estabelecer um controle ainda maior associando códigos de encargo com registros de limite de cobertura.

� Definido-se Detalhe com Sim no quadro Limites de Coberturase tem acesso aos campos de código de encargo.



Quando o sistema procura por códigos de encargo padrão no Registro de Atividade de Chamado, ele procura primeiro por registros associados com limites detalhados, em seguida por códigos de encargo associados com o registro de limite Total. Se nenhum desses for achado, são usados os códigos de encargo padrão definidos na Manutenção de Código de Encargo Padrão.

O campo Código de Encargo Abaixo do Limite determina o código de encargo usado no Registro de Atividade de Chamado quando os custos de serviço estão abaixo do total do limite de cobertura. o campo Código de Encargo Acima do Limite de Cobertura determina o código de encargo a ser usado quando os custos do serviço excedem o limite do serviço. Esse código de encargo deve ter o indicador do campo Faturável com Sim na Manutenção de Código de Encargo.

Quando os encargos do serviço excedem o limite, o código usado no CAR automaticamente muda para código de encargo acima do limite. Se você não associar um código de encargo acima do limite com os limites, é usado o código de encargo faturável definido na Manutenção de Código de Encargo Padrão. O código de encargo faturável pode ser substituído por um código de encargo de cortesia conforme necessário em instâncias particulares no CAR.

ACT-0018b

Ordem de Busca Por Padrões

� Busca por códigos de encargo associados com registros de limite detalhado (código de trabalho categoria de serviço ou Classe defatura).

� Busca por códigos de encargo associados com registro de limiteTotal.

� Busca por códigos de encargo padrão definidos na Manutenção deCódigo de Encargo Padrão com todos os valores chave.

� Continua buscando por padrões com alguns valores chave ou todos os valores chave em branco.



Associado com um registro de limite há um limite de preço de lista. Esse limite define um teto no preço de itens individuais cobertos pelo tipo de serviço. Quando é especificado um valor nesse campo e o preço de lista de um item específico exceder esse valor no Registro de Atividades de Chamado, ele não será coberto mesmo que os limites não tenham sido consumidos ainda. O código de encargo acima do limite á sugerido pelo sistema.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 27: Preparação Para Contabilização de Serviço na pagina 570

ACT-0019a

Limites de Preço de Lista

A coberturado serviço é

efetiva.

A coberturado serviço é

efetiva.

Não há cobertura do

serviço.

Não há cobertura do

serviço.

Utiliz.de item noRegistro deAtividade Chamado.

Utiliz.de item noRegistro deAtividade Chamado.

Preço do itemabaixo limite

Preço do item estáacima do limite

Definido limitede preço de

lista.

Definido limitede preço de

lista.



ExercíciosImportante Os dados usados neste exercício podem não ser os mesmos mostrados nas capturas de telas deste capítulo.

Atividade 27: Preparação Para Contabilização de Serviço

Nesta atividade você criará códigos de encargo e definirá linhas de produto de encargo e receita.

Definição de Códigos de Encargos

Códigos de encargo são criados e mantidos na Manutenção de Código de Encargo (11.21.21.1)

ACT-EX

Exercícios



Normalmente pelo menos um código de encargo é criado para cada um dos tipos de responsabilidade representado pelos indicadores Sim/Não.

1 Selecione a Manutenção de Código de Encargos (11.21.21.1).

2 Quando aparecer a tela de manutenção, coloque os seguintes valores nos lugares apropriados. Quando fizer os cadastramentos necessários, tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvá-los.


4 Selecione Consultar Códigos de Encargos (11.21.21.2). Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para chegar ao campo de Saída, aceite o padrão terminal e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) novamente para gerar o relatório. Verifique o código de encargo que você criou, e veja os pré existentes. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Definição dos Relacionamentos de Código de Encargo/Linha de Produto

Nesta tarefa você definirá os mais básicos relacionamentos de código de encargo/linha de produto. Observe as muitas possíveis combinações de códigos que poderiam ser usadas para direcionar custos para linhas específicas de produto.

1 Selecione Manutenção de Linha de Produto de Encargo (1.21.21.5).

2 Quando aparecer a tela de manutenção coloque os dados seguintes nos campos apropriados. Campos não listados devem ser deixados em branco. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) após cada manutenção para salvar os dados.

Campo Valor

Código de Encargo: Warr-90

Descrição Garantia =90 dias

Garantia: Sim

Contrato: Não

Coberto Não

Obrigatório ao Projeto: Não

Taxa Fixa Faturável: Não

Faturável: Nã

Sem Ônus: Não

Campo Valor Valor Valor

Código Encargo: Warr-90 Contrato faturável

Cód Lin Encargo: W90P 1YRC Chrg



3 Quando os três relacionamentos estiverem criados, tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

4 Selecione Consultar Linha de Produto de Encargos (11.21.21.6). Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gerar um relatório no terminal. verifique os relacionamentos que você criou; em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu

Definição de Linha de Produto de Receita

Nesta tarefa você definirá uma linha de produto genérica para todas as receitas.

1 Selecione a Manutenção de Linha de Produto de Receita (11.21.21.9).

2 Quando aparecer a tela de manutenção, deixe todos os campos chave em branco e coloque W-10 no campo Linha de Produto. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

3 Selecione Consultar Linha de Produto de Receita (11.21.21.10). Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para gerar o relatório em terminal. Verifique a linha de produto de receita que você criou; em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.



Revisão Rápida

ACT-REV

Revisão Rápida

• Propósito de um código de encargo

• Código de encargo padrão

• Linhas de produto

– Encargo vs receita


CAPÍTULO 14

Registro de Fatura de Chamado

576 “MANUAL DE TREINAMENTO”MFG/PRO — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS

As características do Registro de Fatura de Chamado (CIR) complementam e completam aquelas do CAR. Com o CIR, detalhes de fatura podem ser criados, modificados e revistos. Uma visão geral completa dos totais por código de encargo e classe de fatura também está disponível. Mão de obra, despesa e custos de itens são exibidos junto com os preços, o total da linha, custo total e margem porcentual.

Vários itens de um mesmo chamado podem ser ajustados e processados numa só fatura. Uma vez feita a revisão e os ajustes, pode-se imprimir uma fatura só para verificação e revisão final. A apresentação das informações na fatura impressa é controlada pela definição de campos indicadores tanto de detalhes quanto de resumo de linhas de fatura.

CIR-0001

Registro de Fatura de Chamado


REGISTRO DE FATURA DE CHAMADO 577

Visão Geral das Necessidades do NegócioEsta figura ilustra onde o Registro de fatura de Chamado se encaixa no ciclo do gerenciamento do chamado.

• Um chamado é criado usando qualquer um dos métodos disponíveis no sistema.

• O serviço é fornecido para atender à necessidade do chamado e a atividade é registrada no Registro de Atividade de Chamado. Uma pré nota pode ser gerada no fim do CAR, ou depois no CIR.

• Uma faturada é gerada e revisada no Registro de fatura de Chamado. Alterações de preços e outras pequenas modificações podem ser feitas.

• A fatura é impressa e lançada usando as funções padrão de faturamento de ordens de vendas.

CIR-0002

Cobertura Sugerida100%

50%0%

Cobertura Sugerida100%50%

0%

100%50%

0%

• O Registro de Fatura de Chamado (CIR) fornece um estágio de revisão opcional no processo de atividade do serviço.

Registro de Fatura de ChamadoVisão Geral do Negócio

Registra AtividadeDo ServiçoPeças UsadasM.O. Usada

Despesas

Registra AtividadeDo ServiçoPeças Usadas

M.O. UsadaDespesas

�Rever encargos e

seus agrupamentos�Modificar preços

�Atividade liberação

para faturamento

�Rever encargos e

seus agrupamentos

�Modificar preços�Atividade liberação

para faturamento

Estágio de Pré Nota

Registro Fat.Chamado

LançaFatura

LançaFatura

CR

Análise de Vendas

Impostos

Cria um Chamado

Cria um Chamado



O Registro de Fatura de Chamado é uma função complementar ao Registro de Atividade de Chamado. Ele é especialmente importante para ambientes que não faturam diretamente do CAR. Mas todos os usuários sentirão que a visão geral de alto nível dos custos é uma característica muito útil no gerenciamento.

O Fatura do Registro do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado permite que a gerência controle onde os registros de fatura que podem ser criados. Se esse campo for Sim, os registros individuais de atividade de chamado no CAR podem gerar a pré nota correspondente. Se esse campo estiver com Não, então pré notas somente poderão ser geradas no Registro de Fatura de Chamado.

O Registro de Fatura de Chamado é uma ferramenta que permite ao pessoal de supervisão rever as atividades de cada chamado. Telas de resumo mostram custos e valores faturáveis por classe de fatura e código de tipo de encargo. Detalhes de cada item do chamado podem ser revistos e modificações de preço podem ser feitas. As modificações de preço se refletem no CAR quando os registros do chamado são revistos. Detalhes de atividade de chamado são exibidos em quadros que são muito parecidos àqueles usados no CAR.

CIR-0003

• Ajuda na geração de faturas exatas para atividades detalhadas e complexas.

• Pode servir como o ponto de liberação para gerar uma fatura pendente para a atividade do serviço.

• Revisão do gerenciamento e modificação de informações de preço.

• Fornece dois tipos de visão para a atividade do chamado:

Apresentação resumida de custos e receita.Visão opcional dos detalhes: item do chamadom mão de obra, peças e despesas.

Registro de Fatura de ChamadoBenefícios



aroldoUtilizando-se do CIR, a gerência pode se assegurar que todas as informações estão corretas e que não há erros ou ajustes necessários antes que a pré nota seja gerada. As informações adicionais da ordem de vendas normal também é revista e atualizada. Se qualquer alteração for feita no CIR, as informações para pré nota são regeneradas autometicamente ao sair do programa.

CIR-0004

Benefícios do CIR• O Resumo de Encargos mostra os custos da atividade gravada

no CAR, agrupado por código de encargo atribuído.• O resumo de faturamento mostra os valores creditáveis para a

atividade do serviço, agrupado pela Classe de fatura relacionada.

Resumo de

Encargo

Resumo de faturamento

Só os itens são cobertos pela garantia de 50%.

Só os itens são cobertos pela garantia de 50%.



As informações mostradas nas telas de Registro de Fatura de Chamado são baseadas nas atividades e nos códigos usados no Registro de Atividades de Chamado. Algumas modificações nos valores de moeda podem ser feitas no CIR; entretanto, alterações mais fundamentais devem ser feitas no CAR e a pré nota é regenerada baseado naquelas alteraçõs.

Por exemplo, as baixas de itens acontece no CAR. Alterações de quantidade não podem ser feitas posteriormente no CIR, pois isso geraria erros de estoque. Da mesma forma, códigos de encargo, códigos de trabalho e categorias de serviço não podem ser alterados no CIR, uma vez que eles controlam os detalhes que fundamentam o resumo que está sendo feito no CIR. Por esse motivo, muitos campos do CIR não permitem o acesso do usuário para fazer alteração.

Informações de preço são os dadosprincipais que podem ser modificados no CIR. Preço de lista, preço líquido, preço de troca e valor de cobertua podem ser alterados. Qualquer alteração de preço feita no CIR se reflete no CAR. Se o valor de cobertura é alterado e os limites de contrato estão em vigor, o consumo do contrato é recalculado.

CIR-0005

Benefícios do CIR• Permite a modificação de detalhes de preços e impostos.



Telas de Registro de Fatura de ChamadoEsta figura mostra os passos principais do processamento de Registro de fatura de Chamado.

• Primeiro um chamado é selecionado e as informações de cabeçalho podem ser revistas e modificadas

• Em seguida aparece o quadro resumo com uma visão geral de custos e faturamento para o chamado

• Você pode então selecionar uma linha específica para revisar e ver os registros de detalhe de mão de obra, despesa e utilização de item do CAR

• Depois de sair das telas de seleção de item, você pode atualizar os códigos complementares e impostos para finalizar o total da pré nota

CIR-0006

Processo do CIR

Selecione chamado com o status apropriado (não bloqueado ou cancelado)

Selecione chamado com o status apropriado (não bloqueado ou cancelado)

�Selecione linha do chamado�Modifique informs. perm. de linha de chamado

�Selecione linha do chamado�Modifique informs. perm. de linha de chamado

Modifique informações de chamado permitidas (endereço faturamento, OC#, canal, taxável, condições, pronto p/ faturar, coments)

Modifique informações de chamado permitidas (endereço faturamento, OC#, canal, taxável, condições, pronto p/ faturar, coments)

�Revise m.o./desp. e utiliz. de item�Modifique informs.de utiliz. permitidas

�Revise m.o./desp. e utiliz. de item�Modifique informs.de utiliz. permitidas

Revise Resumo de FaturamentoModifique parâmetros de detalhe de fatura para impressão da fatura

Revise Resumo de FaturamentoModifique parâmetros de detalhe de fatura para impressão da fatura

�Complete informs. acessórias�Modif. Códigos de impostos e informs. acessórias

�Complete informs. acessórias�Modif. Códigos de impostos e informs. acessórias



.

Para acessar o chamado no CIR, ele deve atender a duas condições

• Ele deve ter um status válido e não pode estar bloqueado ou cancelado

• Ele deve ter pelo menos uma linha com o status de completo e um relatório faturável

– Chamados que não tenham pelo menos uma linha de linha completa não estão prontos para faturamento

A maioria dos campos nos quadros do cabeçalho mostram informações associadas com o registro do chamado e atualizadas no Registro de Atividades de Chamado. Alguns dos campos (Usuário Final, Lista de Preços, Responável, Código de Trabalho, Status, Local, Descrição e Moeda) são apenas exibidas em tela não permitindo alteração.

Os campos OC, Canal, Idioma, Taxável, Condições, Pronto Para Faturar, Faturado, Pré Nota e Comentários podem ser atualizados. À exceção dos campos Pronto Para Faturar e Faturado, os

CIR-0007

Cabeçalho do CIR• O quadro de cabeçalho mostra informações gerais

relativas ao chamado.• Os campos destacados podem ser modificados.

O endereço de entrega pode

ser modificado somente se aFatura não estiver gerada.

O endereço de entrega pode ser modificado somente se aFatura não estiver gerada.



demais todos trazem valores definidos no Registro de Atividades de Chamado e têm exatamente a mesma importância.

O End Cobr só pode ser alterado se ainda não foi gerado uma pré nota para os relatórios do chamado.



No início da seqüência de telas do Registro de Fatura de Chamado aparece uma tela de resumo. Esse resumo é para uma visão breve e de alto nível das atividades do CAR e dos totais de fatura que resultou disso. Isto é apenas um resumo e não inclui todas as informações relevantes. Para entender como o resumo foi construído, você deve ver as informações detalhadas.

Se não foi gerada uma pré nota no Registro de Atividade de Chamado, a entrada na tela de resumo gera pré notas para itens de linhas de chamado que estejam completos ou fechados e tenham relatórios faturáveis.

CIR-0008

Resumo de quadros do CIR• Se uma fatura foi gerada no CAR, ela é gerada no CIR

antes de aparecer esse quadro.• A parte superior do quadro mostra custos de serviço.• A parte inferior mostra valores faturáveis para serviço.

Resumo de

Encargo

Resumo defaturamento

Totais



As informações de classe de fatura e de código de encargo são usadas para construir o resumo de encargo na metade superior da tela de resumo do CIR. Basicamente, as filas e colunas no Resumo de Encargo mostra uma grade relacionando as classes de fatura (colunas) com os tipos de encargo (filas). Custos de todos os códigos de classe de fatura com o tipo definido como L são resumidos na coluna Custo de Horas. Similarmente, custos de classes de fatura com o tipo I são mostrados na coluna Custo de Item, e com o Tipo E, na coluna Custo de Despesa.

Esses custos são depois subdivididos pelo tipo de encargo envolvido. Cada um dos sete indicadores correspondem às sete filas no Resumo de Encargo.

CIR-0009

Resumo de Encargo• É dado uma categoria de encargo a um código de encargo

quando definido.• Categorias de encargo são listadas no Resumo de Encargo.• Um código de encargo é associado com o custo de cada

detalhe no CAR e somado na linha apropriada no CIR.



O quadro de Resumo de Faturamento dá uma outra visão resumida dos dados financeiros registrados no CAR. O quadro de Resumo de Faturamento mostra o custo total de cada classe de fatura. Isso lhe possibilita ver numa rápida olhada como os custos são distribuídos entre os itens, a mão de obra e as despesas. A coluna de Preço de Lista mostra o valor total cobrado para cada tipo de fatura.

A definição da coluna Det (detalhe) afeta somente a apresentação da fatura impressa. Todos os detalhes de faturamento estão disponíveis para revisão no CIR.

As filas no Resumo de Faturamento referem-se a classes de faturas. Elas têm definições feitas pelo usuário e aparecem na ordem definida na Manutenção de Classe de Fatura. você pode exibir informações para até seis classes de fatura.

CIR-0010

Resumo de Faturamento• Parâmetros atribuídos à Classe de fatura determinam

como os custos e a receita serão agrupados.

Determina a ordem da linhano Resumo de Faturamento.

Determina a ordem da linhano Resumo de Faturamento.

Tipo determina a coluna onde

mostra custo e receita.

Tipo determina a coluna ondemostra custo e receita.

Determina Det Sim/Nãono Resumo de Faturamento

Determina Det Sim/Nãono Resumo de Faturamento

Linha no Resumo de FaturamentoLinha no Resumo de Faturamento



A tabela desta figura mostra como os códigos de classe de fatura deveriam ser definidos para produzir o que é mostrado no exemplo do resumo de Registro de Fatura de Chamado.

CIR-0011

Resumo de Faturamento Definição e Efeito

Classede Fatura

Ordem deExibição

Tipo Detalhe

M.O. 1 L N

ITENS 2 I N

DESPESA 3 E N

FIXO 4 E N

Códigos de Classe de Fatura com esses valores ficariam assim no CIR.



Determinando Detalhes Fatura

O nível de detalhes incluído na fatura do chamado é determinado pelo que for definido para o campo Detalhe.

Se Detalhe dor Sim para uma classe de fatura e Imprime Detalhes de Chamado na Fatura for Sim, quando a fatura for impressa cada linha de detalhe de faturamento sairá na fatura. Se Det estiver Não para uma classe de fatura e Imprime Detalhes de Chamado na Fatura for Sim, todos os detalhes de faturamento para a classe de fatura são agrupados numa linha resumida da fatura impressa.

O valor do Det vem primeiro do usuário final, se foi definido um formato de fatura na Manutenção de Endereço de usuário Final. Se não, vem do valor especificado na Manutenção de Classe de Fatura.

Nota Quando estiver em uso o preço fixo e os detalhes forem impressos, não será incluída nenhuma informação de preço, uma vez que todos os serviços são prestados a um único preço.

CIR-0012

Imprimindo Detalhe de Fatura• O indicador S/N de Detalhe no CIR afeta o que é impresso

na fatura. Se Sim, todos os detalhes de utilização podem ser impressos. Se Não, os detalhes são calculados e resumidos numa única linha.

• O indicador Imprime Detalhe de Fatura de Chamado na Impressão de Fatura determina se detalhes são impressos na fatura.

Não Imprime só linha de item do chamado.Sim imprime detalhes como especificado pelo indicador de detalhe no CIR ou opadrão de Classe de Fatura.

Não Imprime só linha de item do chamado.Sim imprime detalhes como especificado pelo indicador de detalhe no CIR ou o

padrão de Classe de Fatura.



Esta figura ilustra como a definição do detalhe para uma Classe de Fatura pode ser customizada na Manutenção de Endereço de Usuário Final.

CIR-0013

Imprimindo Detalhe de Fatura• A apresentação da fatura também pode ser

especificada na Manutenção de Usuário Final para cada código de Classe de fatura.

Formato de fatura para esse usuário final.Formato de fatura para esse usuário final.



Uma vez que o indicador de detalhe de fatura pode ser definido em mais de um lugar, o sistema segue um padrão definido ao procurar por um valor:

• Verifica primeiro o valor no usuário final. Se não estiver definido, verifica o valor definido para a classe de fatura na Manutenção de Classe de Fatura. Qualquer uma dessas definições pode fornecer o valor padrão para o Registro de fatura de Chamado.

• Se a pré nota for gerada no Registro de Fatura de Chamado, o valor para o Detalhe de fatura é lido diretamente do CIR. Se o usuário modificou padrões previamente definidos, os valores modificados são usados.

• Quando for imprimir a fatura, você pode escolher imprimi-la com os detalhes (completos ou resumidos) ou simplesmente imprimir os itens das linhas do chamado e seus valores.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 28: Registro de Fatura de Chamado na página 591

CIR-0014

Imprimindo Detalhe de Fatura

Definição de Detna Manutençãode Usuário Final

Definição de Detna Manutençãode Usuário Final

Def. de Impr. Det.de Chamado em Imprime Fatura

Def. de Impr. Det.de Chamado em Imprime Fatura

Definição de Detna Manut. de Classe Fatura

Definição de Detna Manut. de Classe Fatura

Se não achado valor

de usuário final

Definição de Detno Registro de

Fatura Chamado

Definição de Detno Registro de

Fatura Chamado

• O sistema usa busca hierárquica devalores para Detalhe de Fatura



ExercíciosOs dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos das telas capturadas neste capítulo.

Atividade 28: Registro de Fatura de Chamado

Nesta atividade você usará o CIR para rever as informações de custo e receita de um dos chamados atualizados previamente no CAR. A seguir imprimirá a fatura usando as várias definições para imprimir os detalhes do chamado, e finalmente lançará a fatura.

CIR-EX

Exercícios



Rever Valores de fatura no CIR

1 Selecione o Registro de Fatura de Chamado (11.1.1.15). Coloque CA127 no campo ID Chamado.

2 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que o cursor atinja a parte inferior do cabeçalho. Note o status do chamado e os campos Pronto Para Faturar e Faturado.

3 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que apareça o quadro de Resumo de Encargos/Resumo de Cobrança. Uma vez que Fatura do Registro está Não no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado, uma fatura é gerada neste ponto.

Ignore os avisos sobre a não existência de um local; esse elemento de dado só é importante quando o GTM estiver sendo usado.

4 Explore bem as informações desse quadro. Note que a porção superior do quadro representa a acumulação dos custos. Os custos são agrupados pelo código de encargo associado com cada transação registrada no CAR.

5 O quadro inferior (Resumo de Cobrança) resume os encargos faturáveis desse chamado. Os encargos são agrupados pela classe de fatura da categoria de serviço usada no CAR. O agrupamento da coluna também é determinado pela classe de fatura.

6 A definição do campo Det (detalhe) de cada fila de classe de fatura determina como as informações podem ser impressas na fatura. Deixe Não para todas as classes de fatura.

7 Observe o resumo do Total da Linha embaixo do quadro.

Lembre-se do que já discutimos se você não tiver certeza sobre como o CIR usa as colunas e filas para agrupar informações financeiras.

8 depois de rever os resumos, tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para ser exibido o quadro Seleção de Item.

9 Acesse a linha 1 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para acessar o quadro de Detalhes de Item. Perceba que alguns campos podem ser modificados e outros são apenas mostrados em tela.

10 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e reveja as informações que aparecem em cada quadro.

Perceba em particular o quadro de totais de Mão de Obra/Despesa e Utilização de Item. Em ambos, os detalhes da utilização registrada pode ser revistos e, particularmente aqueles relacionados a preços, podem ser modificados.

11 No quadro de Utilização de Item, use as setas no campo Linha para aparecerem os registros de utilização de item. Deve haver três: dois registros de saída e um item devolvido.



12 Fique à vontade para alterar informações de preço de qualquer utilização. Quando o quadro resumo aparecer novamente no fim do CIR, você deverá ver o efito de suas alterações.

13 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até aparecer a tela da parte final do chamado.

14 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até retornar à tela do cabeçalho. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Imprimir Fatura com Várias Opções

1 Selecione Geração de Nota Fiscal (7.13.5).

2 Assuma o número da Pré-Nota fornecido pelo sistema e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).

3 Na opção de saída, direcione para um arquivo.



Revisão Rápida

CIR-REV

Revisão Rápida

• Ciclo CIR e de gerenciamento de

chamado

• Benefícios de se usar o CIR

• Construindo o quadro de resumo de

informações

– Classe de fatura e códigos de encargo

• Indicador de detalhe de fatura

– Efeito no processamento


CAPÍTULO 15

Preço Fixo


Este capítulo discute em mais detalhes as definições necessárias para usar preço fixo no Registro de Atividades de Chamado e como o sistema aplica essas definições quando a atividade é registrada.

FX-0001

Preço Fixo

Serviço de Manutenção

11 junho 96

400,00

Serviço C/ Preço Fixo

PAGAR À SUA

ORDEM POR

REAIS

POR


PREÇO FIXO 597

Algumas empresas cobram uma taxa fixa pelo reparo de um item em vez de basear a taxa nos itens realmente usados e no tempo gasto no reparo. Preços fixos podem ser usados em conjunto com o serviço registrado no Registro de Atividades de Chamado.

Preço fixo deve ser visto como uma alternativa para contratos e garantias. Quando preços fixos são usados, nenhum dos detalhes de cobertura de qualquer tipo de serviço em vigor é considerado. Quando um preço fixo de reparo é feito, todos os detalhes da atividade de serviço podem ainda ser registrados, possibilitando-lhe um rastreamento completo dos custos de serviço. A única diferença é o processo de faturamento, que vê o preço fixo em vez dos custos reais ou preços normais associados com os elementos do reparo.

FX-0002

Preço Fixo Necessidades do Negócio

• Certos tipos de reparo ou atividade de campo são cobrados a uma taxa pré fixada.

• Essa taxa é usada independente da quantidade exata de peças repostas ou do número de horas de mão de obra utilizada.

• Reparos com preço Fixo podem ser vistos como uma alternativa para contratos e garantias.

• O SSM dispõe de uma maneira para indicar que está sendo usado preço Fixo.



Definições Para Preço FixoPara usar preço fixo, o códigos apropriados devem ser definidos.

• Um código de trabalho com o campo Preço Fixo=Sim

• Um código de encargo com o campo Faturável Fixo=Sim

• Uma classe de fatura com Inclui Preços Fixos=Sim

FX-0003

Definição de Preço FixoCódigo de Trabalho

• O código de trabalho indica que uma determinada linha de chamado é cobrada numa taxa fixada.

• O código de trabalho passa a definição para o CAR. Toda a m.o., despesas e peças apontadas contra a linha serão registradas, mas…… o cliente receberá uma fatura de um preço único Fixo.

Quando esse código de trabalho é associado com uma linha de chamado, é iniciado um reparo de preço Fixo.

Quando esse código de trabalho é associado com uma linha de chamado, é iniciado um reparo de preço Fixo.


PREÇO FIXO 599

Para suportar o uso de preço fixo, as listas de preços de serviço podem ser definidas usando a UM de Preço Fixo (definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado). Se um código de trabalho que tem Preço Fixo=Sim é usado, o campo Preço Fixo do CAR também assume esse valor. Nesse caso, um código de encargo de preço fixo também é sugerido pelo sistema, e o sistema procura por um preço na lista de preços associada para o item da linha do chamado com UM de preço fixo. Esse preço é usado como o preço do reparo.

FX-0004

Definição de Preço Fixo Preço

• Automated pricing of fixed price repairs is supported:Use uma lista de preço de serviço tipo R (Reparo).Especifique o item que está sendo reparado.Use a unidade de medida de preço Fixo conforme definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

• O uso de unidades de medida especiais na lista de preço permite que um código de lista de preço seja usado para diferentes necessidades do negócio.

Lista Preço SSM1

Item: 44-100UM: PÇPreço: $75

Lista Preço: SSM1

Item: 44-100UM: FXPreço: $50

Esse preço é usado quando o item 44-100 é reparado a preço Fixo.

Esse preço é usado quando

O item 44-100 é usado duranteO reparo de um outro item.



Esta figura ilustra as definições para um preço fixo de reparo. É usada uma lista de preços tipo R (reparo), mas o item especificado é o item que está sendo reparado, não um item consumido no reparo.

É usada a unidade de medida de preço fixo conforme definida no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.

FX-0005

Definição de Preço Fixo Lista de Preço

Preços Fixos são definidos em lista de preços Tipo R.

Preços Fixos são definidos em lista de preços Tipo R.

Deve ser usado a unidade de medida de preço Fixo.

Deve ser usado a unidade de medida de preço Fixo.

Esse é o item que está sendo reparado, não um item usado durante o reparo..

Esse é o item que está sendo reparado, não um item usado durante o reparo..


PREÇO FIXO 601

Um código de encargo de preço fixo deve também ser criado e especificado como um padrão para agilizar a entrada de dados no CAR.

FX-0006

Definição de Preço Fixo Código de Encargo

• O código de encargo de preço Fixo deve ser definido.Esse código de encargo é especificado na Manutenção de Código de Encargo Padrão como o código de encargo Faturável Fixo. .O CAR sugere esse código de encargo se um código de trabalho de preço fixo for associado com a linha do chamado.

Esse código de encargo deve ser usado para preço Fixo.

Esse código de encargo deve ser usado para preço Fixo.



Se você está usando preço fixo, você deve criar uma classe de fatura com o campo Inclui Preço Fixo=Sim. É recomendado que não sejam associadas categorias de serviço a essa classe de fatura; ela é usada exclusivamente para a apresentação de totais de preço fixo no Registro de Atividades de Chamado. Uma vez que preços fixos não são segmentados por categoria de serviço, esse código especial de classe de fatura é usado para mostrar valores para consulta.

FX-0007

Definição de Preço Fixo Classe de Fatura

• Deve ser colocada uma Classe de fatura com Inclui Preço Fixo definido com Sim.

• Os encargos de preço fixo são mostrados no CIR usando essa Classe de fatura.

Custos de preço fixo são associados com essa Classede Fatura no CIR.

Custos de preço fixo são associados com essa Classede Fatura no CIR.


PREÇO FIXO 603

Processamento de Preço FixoO código de trabalho de preço fixo guia o processamento no CAR. Ele define o indicador de Preço Fixo para Sim e faz com que o sistema procure por preço fixo na lista de preços.

FX-0008

Processamento de Preço FixoApoontamento de Atividade de Serviço

Código de trabalho de preço fixo associado com essa linha de chamado; os níveis de cobertura do serviço tipo SC-1 são ignorados.

Código de trabalho de preço fixo associado com essa linha de chamado; os níveis de cobertura do serviço tipo SC-1 são ignorados.

Preço fixo é automaticamente definido como Sim; o valor de preço fixo é trazido da lista de preços usando a unidade de medida de preço fixo.

Preço fixo é automaticamente definido como Sim; o valor de preço fixo é trazido da lista de preços usando a unidade de medida de preço fixo.



Na medida em que os detalhes de utilização são registrados, o sistema sugere um código de encargo de preço fixo.

Quando preço fixo está sendo usado, todos os preços (preço, valor de cobertura e preço total) para o detalhe registrado assumem o valor zero e não podem ser alterados.

FX-0009

Processamento de Preço FixoApontamento de Atividade do Chamado

As informações de preço para detalhes de utilização todas vêm com zero e não pode ser alteradas. É usado um preço para o reparo todo.

As informações de preço para detalhes de utilização todas vêm com zero e não pode ser alteradas. É usado um preço para o reparo todo.

O sistema sugere o código de encargo de preço fixo.

O sistema sugere o código de encargo de preço fixo.


PREÇO FIXO 605

Esta figura ilustra os quadros de resumo de fatura para serviço prestado a preço fixo. No quadro Resumo de Custo, todos os custos são registrados contra um tipo de encargo com o campo Faturável Fixo=Sim. O preço de lista é o preço para o preço fixo do reparo, não para o total de itens específicos registrados.

No Resumo de Faturamento, os custos são exibidos próximo a um código de classe de fatura, baseado na associação de categorias de serviço com aquela classe de fatura. Entretanto, o preço é exibido próximo ao Preço Fixo da classe de fatura.

FX-0010

Processamento de Preço Fixo Registro de Fatura do Chamado

Os custos são registrados contra um código de encargo com Faturável Fixo definido com Sim.

Os custos são registrados contra um código de encargo com Faturável Fixo definido com Sim.

O preço Fixo aparece próximo à Classe de fatura fixa.

O preço Fixo aparece próximo à Classe de fatura fixa.



Revisão Rápida

FX-REV

Revisão Rápida

• Necessidades do Negócio

• Definições Necessárias

• Efeito de preço fixo no CAR e no CIR


CAPÍTULO 16

Autorização para Devoluçãode Material


Autorizações de Devolução de Material (ADMs) são usadas para gerenciar o processo de recebimento de devoluções pelo usuário final e liberação de peças de reposição.

Esta lição vai explorar a configuração necessária para o uso de ADMs e como elas se encaixam no ambiente de serviço.

RMA-0001

Autorizações de Devolução de Material

Quebrado!

Enviar Para

Fábrica

José


AUTORIZAÇÃO PARA DEVOLUÇÃO DE MATERIAL 609

A ADM é o mecanismo primário para o gerenciamento de devoluções simples no MFG/PRO. Em geral, ADMs realizam três atividades distintas:

• Recebe itens devolvidos para reparo ou substituição (Recebimentos)• Despacha itens de reposição (Saídas)• Cria NF-Faturas para esta atividade

O escopo das ADMs é estritamente limitado ao recebimento e despacho de itens. Qualquer atividade que requeira a intervenção de um técnico deverá ser rastreada com Registro de Atividade de Chamado (CAR). Há alguma superposição entre estas duas funções, uma vez que Registro de Atividade de Chamado efetivamente suporta o intercâmbio de itens. Entretanto, no CAR, este intercâmbio é parte da atividade de um técnico em resposta a um chamado para reparo ou manutencão preventiva.

Os dois aspectos seguintes distinguem devoluções por ADM das devoluções por CAR.• ADMs podem ser geradas independentemente das funções de rastreamento de chamado• ADMs não necessitam da intervenção de um técnico de serviço

RMA-0002

Uso das ADMs no Negócio

• Receber item/componente errado ou quebrado do usuário final.

• Saída de componente ou item de reposição.• Opcionalmente atualiza a base instalada.• Gerar fatura para crédito ou debitar valores.

Se a atividade requer a intervenção de um técnico, use o CAR; não ADMs.



ADMs têm um ciclo de vida similar ao das ordens de venda padrão. De fato, algumas funções no módulo de Ordens de Venda podem ser usadas com ADMs.

ADMs são criadas em Manutenção de ADM. Embarques e recebimentos podem ter lugar diretamente quando a ADM é criada ou posteriormente nas funções Embarque de ADM e Recebimentos de ADM. A ADM pode ser impressa (Imprime ADM) e uma lista de separação para uma ADM pode ser criada no módulo de Ordens de Venda (Lista de Separacão de Ordem de Venda).

Se o item recebido em uma ADM vai ser reformado, poderá ser liberado para um ordem de trabalho utilizando-se Transforma ADM em Ordem de Trabalho. Se um item devolvido por um usuário final precisa ser enviado a um fornecedor para reparo, uma ADM também pode ser associada a uma DAF em Manutenção de DAF.

RMA-0003

Opcional

Criar ADM e Embarcar/Receber

Criar ADM e Embarcar/Receber Imprimir ADMImprimir ADM

Criar Lista deEmbarque

Módulo de Ordem de Vendas

Criar Lista deEmbarque

Módulo de Ordem de Vendas

Embarcar ADMReceber ADM

Embarcar ADMReceber ADM

Liberar ADM ParaOrdem Trabalho

Liberar ADM ParaOrdem Trabalho

Faturar ADMMódulo de Ordem de Vendas

Faturar ADMMódulo de Ordem de Vendas

Colher Chamado do Usuário Final

Colher Chamado do Usuário Final

Vincular ADM a DAF

Vincular ADM a DAF

Fluxo da ADM



Cobrança de ADM tem lugar no módulo de Ordens de Venda utilizando as funções padrão para faturamento e lançamento de NF-Fatura. Exatamente como com uma ordem de venda, você pode usar Manutenção de Pré-Nota 7.13.1 para efetuar modificações em impostos e nas comissões dos vendedores. Problemas de crédito são também gerenciados no módulo de Ordens de Venda. Se uma ADM está bloqueada devido a um problema de crédito, este poderá ser resolvido utilizando-se Aprovação Automática de Crédito em Ordem de Venda.



O Arquivo de Controle de ADM/DAF (11.7.24) fixa padrões para manuseio tanto das funções de ADM quanto de DAF (devolução ao fornecedor). Alguns campos se aplicam tanto a ADMs quanto a DAFs. Outros são usados exclusivamente por uma ou por outra.

RMA-0004

Implementação de ADMDefinições de Arquivo de Controle

Essas definições se aplicam a ADM.Essas definições se aplicam a ADM. Essas definições se aplicam só a DAF. Essas definições se aplicam só a DAF.



O local especificado no arquivo de controle para Local Devolução Cliente e usado como padrão para os recebimentos de ADM. Se você executa reparos em um local de manufatura, você deverá especificá-lo em Local Devolução Cliente. Se você mantém suas operações de devolução e reparo separadas da manufatura, use o local de reparo como o seu padrão em Local Devolução Cliente.

Outra configuração importante do arquivo de controle para ADMs é o Local Almoxarif Cliente. O local especificado no arquivo de controle para Local Almoxarifado Cliente é usado como padrão para saídas de ADM de itens de reposição.

RMA-0005

Lugares de Manufatura

Lugares Sobressal.de Devolução

Instalação Combinadana Rua Principal, 123


Local deManufatura

Aven. Negócio, 2600Aven. Negócio, 2600

Local Sobres.de Devolução

R.Principal Sul, 423R.Principal Sul, 423

Local deManufatura

Local Sobressal.de Devolução



1 2 3

Um local, Uma Instalação,Diferentes Lugares

Dois Locais, Mesma Instalação Dois Locais,Duas Instalações

Implementação de ADM Devolução de Cliente e Locais Sobressalentes



Juntamente com local devolução cliente e local almoxarifado cliente, você pode configurar lugares padrão de retorno e reposição do cliente. O retorno padrão aparece nas linhas de recebimento de ADM, e o padrão para reposição nas linhas de saída de ADM.

Se você usa um lugar especial para o recebimento de produtos por ADM, este lugar provavelmente tem carácterísticas especiais. Você deve se perguntar: Devem os itens ou material recebidos estar disponíveis para alocação de inventário? Geralmente, até que o item devolvido seja exaustivamente inspecionado, você não gostaria de vê-lo como alocável para ordens de vendas ou de trabalho. Neste caso, configure o seu lugar de retorno para que tenha um status de não alocável.

Outra consideração: Você deseja que o inventário no seu lugar de retorno seja disponível? Em outras palavras, você deseja que este inventário seja considerado como em mãos pelo MRP? Se a maioria de suas devoluções pode ser colocada no estoque utilizável com pouco ou nenhum reparo, configure o status deste lugar de estoque para ser disponível. Se você tende a descartar a maioria

RMA-0006

ProdutosAcabados

Retrabalho(Recuperação)

Inspeção

Recebido/Não Inspecionado

Devoluções

Plano de Locais/Lugares Sobressalentes de Devolução

De Cliente

Plano de Locais/Lugares Sobressalentes de Devolução

De Cliente

Implementação de ADM Devolução de Cliente/Lugares Sobressalentes

Rejeitos

MaterialRecuperado

DevoluçõesDevoluções

Itens deReposição

Itens deReposição

Novas Instalações

Novas Instalações

?

?



das devoluções, configure o status como não disponível, de forma que o MRP não considere o inventário como em mãos.

A função recebimento de ADM na verdade faz um embarque negativo de ordem de venda para processar a devolução, de forma que a transação ISS-SO não deve ser restringida para este lugar.



Há várias outras questões de implementacão que determinam como você configura os parâmetros remanescentes no Arquivo de Controle ADM/DAF.

• Se você faz previsões para suas peças de reposição, configure Consome Prev para Sim. A previsão é então consumida quando se despacham itens em uma ADM.

• Se você vai executar alocações detalhadas de estoque a partir de Manutenção de ADM, configure Alocação Detalhada para Sim de forma que seja disponibilizada uma janela auxiliar de alocação de inventário.

• Se você deseja manter um histórico de transações começando quando uma linha de ADM é inserida pela primeira vez, configure Mantém Hist Reservas para Sim.

• Se você quer poder modificar informações da base instalada a partir de uma ADM, configure Edita Base Inst. para Sim no arquivo de controle.

RMA-0007

• A previsão deve ser consumida pelas baixas de ADM?

• Você quer efetuar alocações detalhadas de dentro das ADMs?

• Você quer manter histórico dos registros da ADM?

• As ADMs têm a opção de alterar certos registros de base instalada linha a linha. Você quer que o quadro Edita Base Instalada sempre apareça na Manutenção de ADM?

Implementação de ADM



Observação Uma vez que uma ADM é similar a uma ordem de venda, algumas configurações no Arquivo de Controle de Ordens de Venda são levadas em consideração pelas ADMs assim como pelas ordens de venda (Prazo Embarque, Formato Linha U/M, Tab Preços Requerida, Varia Preço/Data p/ Linha de OV, Valor Mínimo Embarque, Consome Previsão VE Cons Fut ou Cons Passado, FOB/CIF).



Manutenção de ADMA execução da Manutenção de ADM segue vários passos distintos:

• Preenchimento dos quadros do cabeçalho de ADM

– Isto configura os valores padrão para saídas e recebimentos de itens de linha

• Registro dos itens a serem despachados para o cliente (Saídas)

• Registro dos itens a serem devolvidos pelocliente (Recebimentos)

• Completar o rodapé que totaliza os valores faturados e os códigos de rodapé

• Opcionalmente embarcar/receber diretamente a partir da Manutenção de ADM

– Se não for feito aqui, podem ser usadas funções separadas de embarque e recebimento

RMA-0007a

Cabeçalho da ADM:• Dados de cliente e usuário final• Padrões de cobertura e data

Linhas de Baixa da ADM:• Itens a serem embarcados

1

2

3

Rodapé:• Informações preço total/impostos

4

Linhas de Recebimento ADM:• Itens a serem recebidos

Manutenção deADM

Embarque/Recebimento:• Embarca e recebe itens

diretamente da Manutenção de ADM

5



Uma ADM pode rastrear itens saindo do ou chegando ao local ou armazém. Isto inclui itens embarcados para ou devolvidos de clientes. Uma vez que itens são despachados ou recebidos, a base instalada pode ser atualizada quando a fatura da ADM é lançada. O sistema pode automaticamente registrar itens embarcados para seus usuários finais e automaticamente remover itens recebidos deles.

No fluxo clássico para itens devolvidos, uma organização de serviço recebe um item devolvido e então despacha um substituto ou repara o item devolvido e o embarca de volta. Neste cenário, um recebimento de ADM é processado antes de um despacho de ADM.

Entretanto, nas modernas organizações de serviço, um despacho de ADM freqüentemente ocorre antes que o item seja recebido do usuário final, assegurando por este meio que o cliente não passe sem seu uso. Esta tem sido sempre uma parte importante da prestacão de serviço a itens críticos, uma vez que o tempo parado do cliente pode ser muito custoso. Neste cenário, a saída é processada antes.

O parâmetro Embar Antes Devol do tipo contrato controla se os itens são ou não embarcados antes de os defeituosos serem devolvidos.

RMA-0007b

Linha de item 2 é um Recebimentoretornando do cliente, presumivelmente para reparo ou perda.

Linha de item 2 é um Recebimentoretornando do cliente, presumivelmente para reparo ou perda.

Baixas/RecebimentosLinha de item 1 é uma requisição, seguindo para o cliente como uma reposição

Linha de item 1 é uma requisição, seguindo para o cliente como uma reposição



O quadro Detalhes Linha Requis em Manutenção de ADM contém um campo Recebim (Recebimento). A configuração deste campo para Sim provoca a exibição de uma janela auxiliar que permite criar um um recebimento crrespondente a esta saída imediatamente. O item do momento na linha de requisição da ADM é usado como o item de linha de recebimento padrão, e as duas linhas são automaticamente ligadas. Este recurso é útil para substituição de peças uma a uma.

RMA-0020

Vinculando Baixas e Recebimentos

Especificando-se “Sim” dispara um quadro especial de recebimento com o mesmo item da linha de baixa. Isso é muito útil para reposição de peças uma a uma.

Especificando-se “Sim” dispara um quadro especial de recebimento com o mesmo item da linha de baixa. Isso é muito útil para reposição de peças uma a uma.



Cobertura de ADMEm seções anteriores, vimos como tipos de serviço definiram as regras para seu relacionamento com os usuários finais. Tipos de Serviço fornecem informações significativas para ADMs, conforme a figura indica.

Tipos de Serviço são utilizados para responder a questões relativas à cobertura. O reparo está coberto? O reparo é factível em termos de valor/quantidade da cobertura? Este é um item crítico que talvez precise ter seus custos ADM omitidos como gesto de cortesia? Como se pode ajustar a cobertura para um item ou caso especial?

Tipos de serviço também fornecem informações sobre listas de preço pagamento. Um item devolvido freqüentemente não é novo (ou no mínimo muitos fabricantes esperam que não seja novo). Provavelmente não está em boas condições ou no mínimo não vale o preço padrão da lista.

RMA-0008

TIPO DE SERVIÇOTIPO DE SERVIÇO

Contratos de Serviço● Linha de Produto● Duração● Lista Preços de Contrato● Níveis de Serviço

ADMs● Linha de Produto● Encargo de Reestocagem● Lista de Preços de Crédito● Embarca Antes da Devolução● Níveis de Serviço

Chamados● Linha de Produto● Tempos de Resposta● Lista Preços Chamado● Prioridade● Horas de Cobertura● Níveis de Serviço

Tipos de Serviço de ADM



Tanto o estabelecimento de preço quanto os níveis de cobertura, assim como outros detalhes de cobertura, são determinados pelo tipo de serviço associado com a ADM. Como valor padrão, uma ADM usa o tipo de serviço de uma das três fontes:

• O tipo de serviço do chamado associado à ADM. Se um contrato está fornecendo cobertura para o chamado, também é trazido para a ADM.

• O tipo de servico de um contrato selecionado para cobrir a ADM. Se Mostra Contratos Serviço é Sim no Arquivo de Controle ADM/DAF, uma janela auxiliar mostrando todos os contratos ativos (válidos ou abertos) com o usuário final é exibida depois que o quadro superior de manutencão de ADM é completado.A seleção de um contrato desta lista aplica seus termos e condições à ADM corrente.

• O tipo de servico padrão especificado no Arquivo de Controle ADM/DAF (11.7.24), se não houver chamado ou contrato associado com esta ADM.

RMA-0009

Tipo de Serviço podevir de:

• Garantia• Contrato de Serviço• Padrão do Arquivo de

Controle

Tipo de Serviço podevir de:

• Garantia• Contrato de Serviço• Padrão do Arquivo de

Controle

Nova ADMNova ADM

Tipo do Chamadode Serviço

Tipo do Chamadode Serviço

Tipo de Contrato de ServiçoTipo de Contrato de ServiçoArquivo de Controle de ADM/DAF (Padrão para o campo de Contrato de ADM)

Arquivo de Controle de ADM/DAF (Padrão para o campo de Contrato de ADM)

1 2 3

Pode Fazer Referência Por ADM

Tipos de Serviço de ADM



Tipos de serviço determinam o impacto financeiro do processamento da ADM. Eles fornecem listas de preço de pagamento para recebimentos de ADM, despesas de re-suprimento padrão, e também determinam a porcentagem da cobertura. Além do mais, o tipo de serviço determina se um item substituto pode ou não ser embarcado antes que o item defeituoso seja recebido, e pode determinar a linha de produto padrão a ser usada.



Um dos campos usados durante a entrada de linhas de item para saídas de ADM é o campo Desconto. O sistema provê um padrão para este campo da seguinte maneira.

1 Primeiro, o siestema determina a categoria de serviço do item de linha especificada em Manutenção de Item de Serviço (11.3.7) ou a categoria de item de serviço padrão a partir do arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado.

2 Se um contrato é especificado, o sistema procura nos limites do cabeçalho do contrato por uma porcentagem de cobertura na seguinte ordem:

– Busca por uma porcentagem de cobertura definida para a classe de fatura relacionada à categoria de serviço do item

– Busca por uma porcentagem de cobertura definida para o limite total do contrato

RMA-0010

Aplicando Cobertura• Determina a categoria de serviço da linha de item da ADM.

• Se for especificado um contrato, busca limites de cabeçalho para um % de cobertura na seguinte ordem:

Limites definidos para a classe de fatura relacionada com a categoria de serviço do item.Limites definidos para o total do contrato.

• Se um % de cobertura não for achado, busca por limites no tipo de serviço da ADM na mesma ordem.

• Acrescenta o % de cobertura de serviço a todo desconto calculado pelos algorítimos de preços e mostra o resultado no campo Desconto na linha de item.



3 Se a porcentagem de cobertura ainda não tiver sido encontrada, busca o tipo de serviço especificado na ADM na mesma ordem

4 Soma a porcentagem de cobertura do serviço a qualquer desconto calculado pelos algoritmos de fixação de preço e exibe o resultado no campo Desconto da linha de item.



Tipos de Despesa ADMO tipo de despesa ADM aponta a uma questão que surge no dia a dia de muitas organizações de serviços: como se pode ajustar a cobertura a um chamado ou caso especial?

Quando essa necessidade ocorre, o relacionamento contratual ou de garantia em curso deve permanecer inalterado; é necessário apenas um ajuste nesta vez. Por exemplo, o técnico de serviço pode querer fazer uma cobrança especial por um reparo incomum. Ou, por várias razões, cobranças normais são abandonadas para esta ADM. O tipo de cobrança lhe permite ajustar a cobertura para este caso especial sem mudar o seu relacionamente de cobertura com o cliente.

Exemplo Você pode estar despachando itens de reposição normalmente cobertos 100% por um contrato. Entretanto, um item se quebrou devido a mau uso do cliente e não é, portanto, coberto de acordo com os termos do contrato. Você precisa cobrar o preço cheio por esta peça. neste caso, o tipo de cobrança pelo despacho deste item pode ser trocado para referenciar um tipo de serviço que tenha 0% de cobertura.

RMA-0011

De qualquer forma:O Cabo de Força foi quebrado pelo usuário (empilhadeira passou por cima) e você precisa cobrá-lo.

De qualquer forma:O Cabo de Força foi quebrado pelo usuário (empilhadeira passou por cima) e você precisa cobrá-lo.

Alterando Cobertura

Tipos de encargo de ADM possibilitam:• Cobrir alguns itens sob garantia.• Cobrir alguns itens sob contrato.• Fabricar outros itens faturáveis.• Fazer a reposição grátis do item comoum gesto de boa vontade.

Embarque de Reposição:• Um Cabo de Força• Uma Bomba

Embarque de Reposição:• Um Cabo de Força• Uma Bomba

O contrato cobre reposição em 100%.

O contrato cobre reposição em 100%.



Quando você cria uma ADM, o tipo de contrato do cabeçalho é ou um código de garantia ou um tipo de contrato de serviço. As carácterísticas do tipo de serviço do cabeçalho fornecem um padrão para cada linha de item . Se o tipo é uma garantia, o tipo de cobrança para cada linha assume o valor padrão W (warranty = garantia). Se o tipo de serviço do cabeçalho é um contrato, o tipo de cobrança nos itens de linha assume o valor padrão S (service contract = contrato de serviço).

RMA-0012

O cabeçalho daADM pega um tipode serviço.

O cabeçalho daADM pega um tipode serviço.

O Tipo de Encargo (CT) da ADM assume W.

O Tipo de Encargo (CT) da ADM assume W.

O Tipo de Encargo(CT) da ADM assume S.

O Tipo de Encargo(CT) da ADM assume S.

De um chamado, contrato de serviço, ou do padrão do arquivo de controle

Se o tipo de serviço é um

contratoSe o tipo de serviço é

uma garantia

Tipos de Encargo de ADM

Tipo de Serviço pode ser:• Tipo garantia, ou• Tipo contrato

Tipo de Serviço pode ser:• Tipo garantia, ou• Tipo contrato



Os tipos de despesa de ADM são definidos no quadro Informação Padrão Custo no Arquivo de Controle ADM/DAF. O sistema suporta quatro tipos de despesa, cada um dos quais pode ser associado a um tipo de serviço separado. Os códigos de tipo de despesa de garantia e de contrato são definidos pelo sistema e não podem ser trocados (W e S, respectivamente). Você pode selecionar qualquer outro código que deseje para os tipos de despesa cobrável e de cortesia.

Há três grupos de relacionamentos despesa/tipo de serviço prontamente aparentes:

• Tipo Despesa de Garantia (W) e Tipo Servico de Garantia (W-1)

• Tipo Despesa Cobrável (B) e Tipo Serviço Cobrável (BILLABLE = COBRÁVEL)

• Tipo Despesa Cortesia (G) Tipo Serviço Cortesia (GIVEAWAY = CORTESIA)

Existe um quarto relacionamento que não é tão aparente. o tipo despesa de contrato, que não pode ser mudado de S, referencia o Contrato Padrão ADM especificado no primeiro quadro do Arquivo de Controle ADM/DAF. Quando um tipo de despesa S é digitado como uma modificação, traz as carácterísticas do tipo de contrato ADM padrão.

RMA-0013

Tipos de Encargo de ADM

Tipos de Encargo definidos pelo sistema

Tipos de Encargo definidos pelo sistema

Tipos de Encargo definidos pelo usuário

Tipos de Encargo definidos pelo usuário



Um tipo de despesa padrão é exibido durante a entrada de linha de item de ADM e pode ser modificado para referenciar um dos outros tipos de despesa definidos no arquivo de controle. A mudança do tipo muda o nível de cobertura para um item de linha particular.

Por exemplo, se o tipo de despesa padrão para um item de linha for W, você poderá mudá-lo para referenciar um dos três outros tipos de serviço:

• A especificação S usa o tipo de contrato padrão de ADM do Arquivo de Controle de ADM/DAF

• A especificação de um tipo de despesa cobrável definido pelo usuário traz o tipo de serviço cobrável do arquivo de controle

• a especificação do tipo de despesa de cortesia definido pelo usuário traz o tipo de serviço de cortesia do arquivo de controle

Da mesma forma, um padrão de S (contrato de serviço) pode ser mudado para os tipos de despesa W, o cobrável definido pelo usuário ou o de cortesia.

RMA-0014

Códigos de Tipo de Serviço:Quando o tipo de serviço do cabeçalho da ADM for Garantia (e o Tipo de Encargo da linha de item assumir W), Tipo de Encargo pode ser alterado para usar:

Códigos de Tipo de Serviço:Quando o tipo de serviço do cabeçalho da ADM for Garantia (e o Tipo de Encargo da linha de item assumir W), Tipo de Encargo pode ser alterado para usar:

Tipo de contrato de ADM padrão do

arquivo de controle(especifique S)

Tipo de contrato de ADM padrão do

arquivo de controle(especifique S)

Tipo de Serviço Faturável do arquivo de controle (especifique CT

Faturável)

Tipo de Serviço Faturável do arquivo de controle (especifique CT

Faturável)

Tipo de Serviço sem Ônus do arquivo de controle (especifique

CT sem ônus)

Tipo de Serviço sem Ônus do arquivo de controle (especifique

CT sem ônus)

Sobrepondo Tipos de Encargo



Fixação de Preços para ADMsA fixação de preços é manejada diferentemente pelo sistema para linhas de saída e de recebimento de ADMs. Um item em uma linha de requisição ADM é tratado exatamente como o mesmo item em uma linha de ordem de vendas. Isto é consistente com a prática normal de negócios, que fixará o mesmo preço para um item de reposição e um vendido, menos quanquer desconto devido a cobertura de servico ou crédito por item devolvido.

Itens devolvidos pelo usuário final, por outro lado, requerem sua própria lista de preços. Um item devolvido freqüentemente não é novo (ou, ao menos, a maioria dos fabricantes espera que não o seja). Provavelmente, não se encontra em boas condições, ou no mínimo não vale o preço da lista padrão. Estas listas de preços são derivadas do tipo de serviço em efeito.

RMA-0015

Preço de ADM

DepósitoDepósitoBaixa um Item

Na ADM

Baixa da ADM

Algorítimo de Preço da Ordem

de Venda

Algorítimo de Preço da Ordem

de Venda

Recebido por um Usuário

Item devolvidodo Usuário

Recebim. da ADM

A ADM credita a Lista de Preços do

Tipo de Serviço

A ADM credita a Lista de Preços do

Tipo de Serviço

Recebido no Depósito

$50.00

$20.00



Durante o processamento em Manutenção de ADMs para saídas de linha de item , o sistema determina quais listas de preços se aplicam, baseado na fixação de preços para o cliente e para o item. A seguir, alguns passos são seguidos para determinar o preço real.

1 Preparar a Lista de Preços Ótima. O sistema avalia cada Lista de Preços tipo P (lista de preços) e exibe o preço mais baixo (ou o preço do cadastro de itens se nenhum outro for encontrado) no campo Preço de Lista na linha de requisição de ADM.

2 Preparar o Preço Líquido Ótimo. O sistema acessa cada lista de preços tipo Desconto %, Valor do Desconto, Margem e Preço Líquido e determina as combinações destas que produzirá o preço mais baixo. As regras para a combinação de listas de preços são baseadas no campo Tipo Comb de Manutenção de Lista de Preço (1.10.1.1).

3 Aplicar a Porcentagem de Cobertura. O sistema determina a porcentagem de cobertura aplicável baseado no tipo de serviço, garantia ou contrato provendo cobertura. Esta porcentagem é adicionada ao desconto previamente calculado (máximo de 100% ), e o preço líquido é recalculado. Os campos Desconto e Preço Líquido são então exibidos na linha de saída da ADM.

RMA-0016

Baixa de ADM

Baixa de ADM

Preço de Lista% DescontoPreço Líquido

Preço de Lista% DescontoPreço Líquido

Constrói MelhorPreço de Lista

Constrói MelhorPreço de Lista

DeterminaPreço Cliente

Constrói Melhor Preço Líquido

Constrói Melhor Preço Líquido

Aplica Cobertura de

Serviço

Aplica Cobertura de

Serviço

Preço de Linha da ADM

Atualiza Valores

do campo



Este exemplo ilustra como é feita a fixação de preço de um item em Manutenção de ADM.

1 O sistema determina a lista de preços do cadastro de itens.

2 Procura a seguir por outros tipos de lista de preços e determina o melhor preço para o item. Procura também por quaisquer descontos aplicáveis. Neste caso, nenhum foi encontrado.

3 Usando os níveis de cobertura especificados no tipo de serviço em efeito, uma porcentagem de desconto é determinada e exibida no campo desconto.

4 Baseado no preço de lista e no desconto, um preço líquido é calculado e exibido.

O embarque e o recebimento de itens na ADM automaticamente cria uma NF-Fatura.

RMA-0017

1. Informs. Cadastro Item:Item 22-110Cabo de ForçaPreço $25

1. Informs. Cadastro Item:Item 22-110Cabo de ForçaPreço $25

2. Dados Lista Preços:Item = 22-100Melhor Preço = $20.00

2. Dados Lista Preços:Item = 22-100Melhor Preço = $20.00

3. Dados Tipo Serviço:Tipo Serviço = SC-1Cobertura Item = 75%

3. Dados Tipo Serviço:Tipo Serviço = SC-1Cobertura Item = 75%

4. Cálculo do Preço:Tipo de Serviço do Cabeçalho ADM = SC-1Baixa ADM de um item 22-100$20 Preço - 75% Cobertura = $5.00 faturável

4. Cálculo do Preço:Tipo de Serviço do Cabeçalho ADM = SC-1Baixa ADM de um item 22-100$20 Preço - 75% Cobertura = $5.00 faturável

Preço de Linha da ADM



Saídas de ADM usa listas de preços, códigos de análise e relacionamentos definidos no menu Lista de Preço Vendas. O preço de despacho determinado pelo sistema é automaticamente baseado em configuracão prévia, sem a especificação de uma lista de preços.

Recebimentos de ADM, entretanto, requerem que uma lista de preços de crédito específica seja cadastrada em Menu Lista Preço Compr/Prog Cliente (1.10.2). A lista de preços de crédito vem como padrão do tipo de serviço em efeito, mas pode ser modificada quando uma ADM é criada.

A lista de preço de pagamento especificada no cabeçalho se aplica como padrão a cada linha de item de recebimento de ADM. Se não existir nenhuma lista de preço de pagamento, o preço exibido para aquele item de linha será zero. Isto ocorre porque o recebimento de ADM apenas examina a Lista de Preco de Crédito, não o preço do item como um todo.

Se o custo de re-estocagem tiver sido especificado no tipo de serviço provendo cobertura, esta aparecerá no campo desconto. O preco do crédito é muitlplicado pelo porcentual de re-estocagem. Este valor é deduzido do crédito a ser fornecido ao cliente.

RMA-0019

fsrmamt.p d+ 11.7.1.1 RMA Maintenance 09/25/96 +--------------------------------------------------------------------------+| RMA: RMA4 Sold-To: ssm-1 Ln Format S/M: single |+--------------------------------------------------------------------------++----------------------------- RMA Receipt Line -------------------------+| Ln Item Number Return Qty UM List Price Discount Net Price ||--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- ----------- || 3 22-100 1.0 EA 1.05 5.0 0.9975 |+--------------------------------------------------------------------------++--------------------------------------------------------------------------+| Description: CORD,POWER,UK Sales Acct: || Location: RETURN Site: 10000 Disc Acct: || Lot/Serial: Confirmed: yes Project: || Qty Allocated: 0.0 Pricing: 09/25/96 Cred Terms Int: 0.00 || Qty Picked: 0.0 Required: 09/25/96 Type: || Qty Returned: 0.0 Promised: 09/25/96 UM Conv: 1.0000 ||Qty to Invoice: 0.0 Expected Date: 09/25/96 Consume Fcst: no || USD Cost: 1.00 Frt List: Detail Alloc: no ||Salesperson[1]: CDO Multiple: no Taxable: no || Comm%[1]: 15.00% Fixed Price: yes Comments: no |+--------------------------------------------------------------------------+Restocking charge applies to this line item.

fsrmamt.p d+ 11.7.1.1 RMA Maintenance 09/25/96 +--------------------------------------------------------------------------+| RMA: RMA4 Sold-To: ssm-1 Ln Format S/M: single |+--------------------------------------------------------------------------++----------------------------- RMA Receipt Line -------------------------+| Ln Item Number Return Qty UM List Price Discount Net Price ||--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- ----------- || 3 22-100 1.0 EA 1.05 5.0 0.9975 |+--------------------------------------------------------------------------++--------------------------------------------------------------------------+| Description: CORD,POWER,UK Sales Acct: || Location: RETURN Site: 10000 Disc Acct: || Lot/Serial: Confirmed: yes Project: || Qty Allocated: 0.0 Pricing: 09/25/96 Cred Terms Int: 0.00 || Qty Picked: 0.0 Required: 09/25/96 Type: || Qty Returned: 0.0 Promised: 09/25/96 UM Conv: 1.0000 ||Qty to Invoice: 0.0 Expected Date: 09/25/96 Consume Fcst: no || USD Cost: 1.00 Frt List: Detail Alloc: no ||Salesperson[1]: CDO Multiple: no Taxable: no || Comm%[1]: 15.00% Fixed Price: yes Comments: no |+--------------------------------------------------------------------------+Restocking charge applies to this line item.

Regra de Recebimento:Para ter preço de crédito automático, você deve definir uma lista de preços de crédito. Recebimentos não usam preço de lista do item para preço de crédito.

Regra de Recebimento:Para ter preço de crédito automático, você deve definir uma lista de preços de crédito. Recebimentos não usam preço de lista do item para preço de crédito.

Preço de Recebimento da ADM

A Lista de Preços de Pgto vinculada ao cabeçalho da ADM aplica-se a todas as linhas de recebimento da ADM.

A Lista de Preços de Pgto vinculada ao cabeçalho da ADM aplica-se a todas as linhas de recebimento da ADM.

A mensagem indica que se aplicam encargos de reestocagem..

A mensagem indica que se aplicam encargos de reestocagem..



Faturamento de ADMSaídas e recebimentos de ADM podem ser faturados juntos. Saídas de ADM podem criar uma fatura contra o endereço de cobrança. recebimentos de ADM podem criar um crédito, assim como um valor faturável se existir despesas de re-estocagem. Quando uma ADM incluir tanto saídas quanto recebimentos, o valor líquido será cobrado.

Exemplo a saída de uma ADM é avaliada em $500 e o recebimento creditado em $400. Quando esta ADM for processada e faturada, o valor líquido cobrado será $100. A ADM lista os itens de linha e mostra um valor de $500 para o item de linha um e um crédito de $400 para o item de linha dois, com um preco líquido de $100.

A saída e o recebimento podem também ser processados separadamente em dois momentos diferentes. Neste caso, haverá dois lançamentos em Contas a Receber, um de $500 e um crédito de $400. O resultado líquido é uma fatura de $100.

RMA-0022

ADMRecebim.

$400Baixa$500

Encargo Líq. = $100

1. Baixa e recebimento podem ser faturados juntos. A fatura considerará o encargo e o crédito.

2. Baixa e recebimento podem ser processados em momentos diferentes. Poderá haver dois lançamentos para o Contas a Pagar.

1. Baixa e recebimento podem ser faturados juntos. A fatura considerará o encargo e o crédito.

2. Baixa e recebimento podem ser processados em momentos diferentes. Poderá haver dois lançamentos para o Contas a Pagar.

Faturamento de ADM



Uma saída de ADM tipicamente segue estes passos para criar uma fatura:

1 Cria uma linha de requisição ADM.

2 Embarca o item, ou diretamente a partir de Manutenção de ADM ou usando Embarque de ADM (11.7.1.16).

3 Gera/imprime/lança a NF-Fatura usando a função padrão 7.13.5.

Uma vez que o item em uma saída de ADM foi embarcado, você deve gerar a NF-Fatura de forma a obter um número de fatura para a ordem de venda ADM. A geração atribui o número automaticamente. Também é possível atribuir manualmente um número de fatura à ADM no cabeçalho da ADM. A linha “pronto para faturar” deve ser marcada como Sim de forma que a ADM seja processada para o próximo passo. De qualquer forma, um número de fatura é atribuído à ADM antes do seu lançamento na contabilidade.

O lancamento da NF-Fatura atualiza a base instalada (se necessário), contas a receber e comissões de vendedores. Uma vez que um valor a faturar exista em uma ADM, dados de formação de preço somente poderão ser atualizados com Manutenção de Pré-Nota 7.13.1.

RMA-0023

Baixa de ADMBaixa de ADM

Manutenção deADM

Manutenção deADM

Embarques deADM

Embarques deADM

ImprimeFatura

ImprimeFatura

Lançamento da Fatura:• Base Instalada é atualizada• Contas a Receber é atualizada• Comissões do Vendedor atualizadas


Efetua Embarque

Alocação deEstoque

Faturando Baixas de ADM



Um recebimento de ADM segue tipicamente quatro passos para gerar uma fatura.

1 Cria uma linha de recebimento de ADM.

2 Recebe o item da linha, ou diretamente em Manutenção de ADM ou usando Recibos de ADM (11.7.1.13).

3 Gera/imprime/lança a NF-Fatura usando a função padrão 7.13.5.

Uma vez que o item na linha de recebimento de ADM tenha sido recebido, a NF-Fatura pode ser gerada e lançada exatamente como para embarques de ADM. O lançamento da fatura atualiza a base instalada (se necessário), contas a receber e comissões de vendedores.

RMA-0024

Recebimentos de ADMRecebimentos de ADM

Manutenção deADM

Manutenção deADM

Recebimentos deADM

Recebimentos deADM

ImprimeFatura

ImprimeFatura



Efetua Recebimento

Faturando Recebimentos de ADM



Liberando ADMs para Ordens de TrabalhoAlgumas organizações de serviços usam operações padrão de manufatura para recuperar itens recebidos de clientes em uma ADM. Para efetuar isto no MFG/PRO, você especifica W (work order = ordem de trabalho) como a opção de processamento na linha de item de recebimento da ADM.

Quando a função Transforma ADM em Ordem de Trabalho é executada, ordens de retrabalho serão criadas para todas as linhas de recebimento de ADMs que tenham quantidade recebida e W como opção de processamento. O número da ordem de trabalho que é criada contém uma concatenação do número da ADM e do número de item da linha, separados por um ponto. Neste exemplo, a ordem de trabalho é ADM4.8. A ordem de trabalho usa o roteiro de reparo associado com o item em Manutenção de Item de Serviço.

RMA-0025

fsrmamt.p d+ 11.7.1.1 RMA Maintenance 09/25/96 +------------------------------------------------------------------------------+| RMA: RMA4 Sold-To: ssm-1 Ln Format S/M: single |+------------------------------------------------------------------------------++----------------------------- RMA Receipt Line -----------------------------+| Ln Item Number Return Qty UM List Price Discount Net Price ||--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- --------------- || 8 22-100 1.0 EA 1.00 5.0 0.95 |+------------------------------------------------------------------------------++---------------------------- Receipt Line Details ----------------------------+| Qty Received: 1.0 Product Line: 1000 || Received Date: 09/25/96 Restock: 0.05 || Expected Date: 09/25/96 || Qty to Receive: 0.0 Repair WO: RMA4.8 || Fault Code: ID: 401405 || BI Ref: 0 RTS: || Processing: W Rework Work Order RTS Line: 0 || Linked Line: 0 || Multi: no Update Installed Base: no |+------------------------------------------------------------------------------+

fsrmamt.p d+ 11.7.1.1 RMA Maintenance 09/25/96 +------------------------------------------------------------------------------+| RMA: RMA4 Sold-To: ssm-1 Ln Format S/M: single |+------------------------------------------------------------------------------++----------------------------- RMA Receipt Line -----------------------------+| Ln Item Number Return Qty UM List Price Discount Net Price ||--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- --------------- || 8 22-100 1.0 EA 1.00 5.0 0.95 |+------------------------------------------------------------------------------++---------------------------- Receipt Line Details ----------------------------+| Qty Received: 1.0 Product Line: 1000 || Received Date: 09/25/96 Restock: 0.05 || Expected Date: 09/25/96 || Qty to Receive: 0.0 Repair WO: RMA4.8 || Fault Code: ID: 401405 || BI Ref: 0 RTS: || Processing: W Rework Work Order RTS Line: 0 || Linked Line: 0 || Multi: no Update Installed Base: no |+------------------------------------------------------------------------------+

Liberando ADM Para Ordem de Trabalho

fsrmarel.p b+ 11.7.1.5 RMA Release to Work Order 09/25/96+--------------------------------------------------------------------------+| RMA: RMA4 To: RMA4 || || Combine Work Orders: no || Effective Date: 09/25/96 Output: || Batch ID: |+--------------------------------------------------------------------------+

fsrmarel.p b+ 11.7.1.5 RMA Release to Work Order 09/25/96+--------------------------------------------------------------------------+| RMA: RMA4 To: RMA4 || || Combine Work Orders: no || Effective Date: 09/25/96 Output: || Batch ID: |+--------------------------------------------------------------------------+

O W no campo Processamento indica que esse item deve ser incluído quando as ordens de trabalho forem geradas na função Transforma ADM em Ordem de Trabalho.

O W no campo Processamento indica que esse item deve ser incluído quando as ordens de trabalho forem geradas na função Transforma ADM em Ordem de Trabalho.

Depois de liberada a Ordem de Trabalho, o ID e a Ordem de Trabalho de reparo são preenchidos pelo sistema.

Depois de liberada a Ordem de Trabalho, o ID e a Ordem de Trabalho de reparo são preenchidos pelo sistema.



A opção padrão de processamento é P (pendente). Você pode trocar isto para W a qualquer tempo. Por exemplo, quando você cria pela primeira vez uma linha de recebimento de ADM, poderá não saber se necessitará abrir uma ordem de trabalho para reparo do item até que ele seja recebido. Uma vez que você receba o item, poderá então decidir que precisa processá-lo via ordem de trabalho. Neste ponto, você pode ir à Manutenção de ADM e colocar W no campo processamento.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 29: Criação de uma ADM na página 640



ExercíciosOs dados utilizados neste exercício podem não ser iguais àqueles exibidos nas telas capturadas neste capítulo.

RMA-EX

Exercícios



Atividade 29: Criação de uma ADM

Esta atividade tem várias tarefas separadas:

• Verificar parametrização apropriada dos arquivos de controle

• Fixar um preço de crédito

• Criar uma ADM com linhas de saída e recebimento

• Embarcar/receber deretamente de Manutenção de ADM

• Liberar uma ADM para Ordem de Trabalho

Verificação da parametrização dos Arquivos de Controle

1 Selecione Arquivo de Controle ADM/DAF (11.7.24), no menu.

2 Comprove que os seguintes parâmetros têm o valor listado.

3 Revise os valores para Local/Lugar Devolução Cliente e Local/Lugar Almoxarif Cliente e assegure-se que coincidam com a tabela a seguir. Quando você criar uma ADM na próxima tarefa, vai comprovar que estes valores são exibidos.

4 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para salvar suas modificações e F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Campo Valor

Coments Cabeç ADM: Não

Coments Linha ADM: Não

Contrato ADM Padrão: NO-COVER

Mostra Contratos Serviço: Sim

Edita Base Inst: Não

Campo Valor

Local Devolução Cliente: 10000

Lugar Devolução Cliente: Return

Local Almoxarif Cliente: 10000

Lugar Almoxarif Cliente: 100



Configurar um Preço de Pagamento

1 Selecione Manutenção de Lista de Preço (1.10.1.1), no menu.

2 Quando a tela de manutenção for exibida, digite os seguintes valores nos campos listados.

Pressione F1 (Versão Carácter) Ou F2 (Versão Gráfica) para salvar suas modificações e F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Criar uma ADM

1 Selecione 11.7.1.1, Manutenção ADM, no menu.

2 Deixe o campo Ordem em branco, e pressione Enter de forma que o sistema forneça o próximo número disponível. Escreva o número aqui para referência.

Ordem: _____________________________________

3 Deixe ID Cham em branco e digite SSMCUST em Vend p/. Este valor segue como padrão para os campos EndCobr, Usuário e End Ent. Aceite os valores padrão, e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

4 Uma janela auxiliar de Contratos Serviço deverá ser exibida. você se lembra por quê? A exibição desta janela auxiliar é controlada pelo campo Mostra contratos Serviço no Arquivo de Controle ADM/DAF.

Selecione o primeiro contrato da lista pressionando Enter.

5 Aceite os valores padrão nos dois quadros de cabeçalho pressionando F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) três vezes. O quadro Detalhes Adicionais ADM deverá ser exibido.

Campo Valor

Lista Preço: FS-CR

Cliente/Cód Análise: <branco>

Item/cód Análise: 44-100

Moeda: USD

UM:

Posição Inicial: <branco>

Expira: <branco>

Tipo Lista: Preço de Lista

Min Amt 1

Preço: 450



6 Revise os valores padrão exibidos neste quadro. Os valores de Local Req e Lugar Requisição são os mesmos que Local/Lugar Almoxarif Cliente no arquivo de controle? E Local/Lugar Devolução Cliente?

O contrato que você selecionou deverá estar sendo exibido juntamente com o tipo de contrato (SC-1)e a lista de preços pagamento que você atualizou anteriormente (FS-CR).

7 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para aceitar estes valores padrão. Quando os quadros ADM Linha Requis forem exibidos, digite os seguintes valores nos campos listados.

8 Quando a janela auxiliar de formação de preço for exibida, pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica). Uma janela auxiliar exibirá agora o tipo de encargo padrão (S). Você se lembra por que e exibido um S? S indica que um contrato de serviço está provendo cobertura conforme designamos no cabeçalho.

9 Deixe o valor S para Tipo, e pressione Enter. Quando seu cursor entrar no campo Lista Preço, uma mensagem também é exibida na parte inferior da tela indicando a porcentagem de cobertura que o sistema encontrou (75%).

Recorde a discussão sobre formação de preço de linhas de requisição ADM. Neste caso, o item 44-100 não está em nenhuma lista de preço de ordem de venda, de forma que o sistema encontra o seu preço no cadastro de itens ($1000). Uma vez que não há lista de descontos a ser aplicada, o campo Desconto simplesmente exibe o desconto derivado da cobertura de serviço em efeito (75%). O preço líquido é calculado com base nestes dois valores como $250.

10 Continue a pressionar F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica), aceitando quaisquer valores padrão, até que o seu cursor esteja no campo Lugar no quadro inferior.

Pressione Tab até o campo Lote/Série e selecione Folhear (Browse). Selecione o primeiro número de série com quantidade positiva; então pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

11 O quadro Detalhes Linha Requis é exibido. Para efetuar o embarque diretamente a partir de Manutenção ADM, você deve especificar uma quantidade a embarcar.

Especifique 1 no campo quantidade a Embarcar e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

Campo Valor

Li: 1

Número item: 44-100

Qde Pedida: 1

UM: EA



12 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) duas vezes para exibir os quadros Adm Linha Recebime. Digite os seguintes valores nos campos listados.

13 Quando seu cursor entrar no campo Lista preco, uma mensagem é exibida na parte inferior da tela, indicando que um encargo de re-suprimento se aplica a este item. Você deverá ver um crédito de $450 exibido no campo Lista de Preço. Este era o valor que você configurou na lista de preco de pagamento. O encargo de re-suprimento do tipo de serviço (5%) é exibido no campo Desconto resultando num crédito líquido de $427.50.

14 Continue a pressionar F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica), aceitando quaisquer valores padrão, até que o seu cursor esteja no campo Lugar no quadro inferior.

Pressione Tab até o campo Lote/Série, e digite ADM-RET; então pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

15 O quadro Detalhes Linha Recebim é exibido. Para executar, um recebimento diretamente a partir de Manutenção ADM, você deve especificar uma quantidade a receber.

Especifique 1 no campo Qde a Receber.

16 Digite W no campo em Processo. Isto indica que uma ordem de trabalho deverá ser criada para recuperar o item devolvido.

17 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) e então F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) duas vezes para exibir o quadro final da ADM. Revise a informação no quadro. Uma mensagem indica que a fatura para esta ADM criará um crédito. Isto é resultado da combinação do preço da linha de requisição ($250) com o crédito pela devolução ($427.50), resultando em um crédito remanescente de $177.50.

18 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) duas vezes para completar o quadro final. Uma mensagem lhe solicita exibir linhas ADM. Responda com Sim.

O sistema exibe a linha de recebimento e, depois de pressionada a barra de espacos, a linha de baixa.

19 Revise a tela, e então pressione a barra de espaços outra vez. O sistema lhe pergunta se embarca/recebe as linhas ADM agora. Responda com Sim, e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

Campo Valor

Li: 2


Qde Devolv: 1

UM: EA



20 Quando o embarque/recebimento se completar, o cursor retornará ao campo Ordem no cabeçalho. Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

21 Para revisar as transações de embarque/recebimento, selecione consulta Detalhe de Transações 3.21.1, no menu. Quando a consulta for exibida, use as flechas para cima e para baixo para exibir as últimas transações. Deverá haver duas transações ISS-SO, uma com a quantidade de 1 e outra com a quantidade de -1.

Liberar uma ADM para uma Ordem de Trabalho

1 Selecione Transforma ADM em Ordem Trabalho (11.7.1.5), no menu.

2 Nos campos ADM e Para, digite o número da ADM que você criou na tarefa anterior, e a seguir pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

3 No quadro Imprime Opções, selecione Window e pressione Enter para executar a função.

4 Revise a saída e anote o número da ordem de trabalho aqui.

Ordem de Trabalho: _____________________________________

5 Selecione Manutenção Ordem de Trabalho (16.1), no menu. Digite o número da ordem de trabalho registrado acima, e pressione Enter. Revise as informações da ordem de trabalho criada pelo sistema; a seguir pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.

Revisar uma Linha de Recebimento ADM

1 Selecione Manutenção ADM (11.7.1.1), no menu. Digite o número da ADM que você criou anteriormente. Navegue através de Manutenção ADM até que você esteja no quadro ADM Linha Recebim. Selecione linha 2, e continue pressionando F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) até que o quadro Detalhes Linha Recebim seja exibido.

2 Observe que o sistema automaticamente agregou o número da Ordem de Trabalho de reparo e o ID aos detalhes de ADM exibidos.

Receber Outro Item

1 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para retornar ao quadro ADM Linha Recebim. Desta vez selecione linha 3. Você vai agregar outra linha de recebimento a ser usada na próxima lição sobre Devoluções ao Fornecedor.



2 Digite o item 44-100 e siga os mesmos passos que você percorreu na página 643 (passos 12-15); entretanto, desta vez digite o número de série ADM-DAF. Digite uma quantidade recebida de 1, mas deixe o valor padrão P no campo Processo de forma que este item não seja incluído em uma ordem de trabalho.

3 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica), e a seguir F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) duas vezes para exibir o quadro final de ADM. Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) duas vezes para completar este quadro. Quando perguntado se exibe as linhas de ADM, responda com Sim.

O sistema exibe a linha de recebimento e, depois que você pressiona Enter, a linha de requisição.

4 Quando o sistema lhe pergunta se embarca/recebe linhas ADM agora, responda com Sim, e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).

5 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.



Revisão Rápida

RMA-00

Revisão Rápida

• ADMs e ordens de vendas

– Similaridades e diferenças

• Efeito do tipo de serviço no processamento de cobertura

em ADMs

• Alteração de nível de cobertura para uma linha na ADM.

• 2 tipos de algorítimos de preços

• Efeito do lançamento de uma fatura para uma ADM

• Liberação de ADM para ordem de trabalho


CAPÍTULO 17

Devoluções a Fornecedores


O processo de devolução a fornecedor (DAF) lhe possibilita controlar os itens recebidos de seus usuários finais e que devem ser devolvidos a um fornecedor para reparo. Assim como uma autorização de devolução de material (ADM), ema DAF tem duas partes que lhe permitem definir linhas para embarcar ao fornecedor e receber do fornecedor quando o reparo estiver pronto. Esta lição introduz a funcionalidade da DAF e discute como ela se encaixa no ambiente de serviços.

RMA-0026a

Devolução aFornecedor


DEVOLUÇÕES A FORNECEDORES 649

O processo de devolução a fornecedor executa um passo a amis que o processo de autorização de devolução de material (ADM). Algumas vezes você pode precisar enviar um item devolvido pelo usuário final para o fornecedor, para reparo ou substituição. A função de devolução a fornecedor lhe permite rastrear a devolução ao fornecedor e vincular a devolução original de seu cliente a ela.

Esta figura mostra o roteiro completa do item que é recebido pelo cliente, devolvido para você, que devolve para o seu fornecedor, o qual por sua vez devolve para você.

RMA-0026

Devolução a Fornecedor (DAF)

Local de Devoluçãodo Cliente

Fornecedor

Cliente

Centro de Distribuição(Pode Ser Igual ao Local de Devolução)



Dentro da Manutenção de DAF há duas funções ou processos distintos: itens sendo devolvidos ao fornecedor e itens sendo recebidos de volta do fornecedor. O processo de devolução a fornecedor lhe permite especificar se:

• O item reparado do fornecedor lhe é devolvido no seu local de serviços de reparo

• Ou se o item é devolvido diretamente ao seu cliente

As DAFs tem um ciclo similar a uma ordem de compras normal. São criadas na Manutenção de DAF. Os embarques e recebimentos de uma DAF ocorrem em funções separadas (Emabarques de DAF e Recebimentos de DAF).

RMA-0007

• A previsão deve ser consumida pelas baixas de ADM?

• Você quer efetuar alocações detalhadas de dentro das ADMs?

• Você quer manter histórico dos registros da ADM?

• As ADMs têm a opção de alterar certos registros de base instalada linha a linha. Você quer que o quadro Edita Base Instalada sempre apareça na Manutenção de ADM?

Implementação de ADM



Há duas maneiras de controlar o estoque de um item devolvido ao fornecedor: especificar o fornecedor como um local de estoque e rastreá-lo, ou baixar o item do estoque e não rastreá-lo.

Na primeira opção o estoque permanece dentro do MFG/PRO, embora não esteja fisicamente presente. Você especifica um local de estoque de fornecedor e coloca o item da DAF lá. Essa forma de trabalhar lhe dá a vantagem de saber a qualquer momento exatamente quantas unidades do item estão sendo reparadas. Uma vez que o custeio por local é uma das características do MFG/PRO, você pode atribuir ou não custos a esses itens de DAFs enquanto estiverem no local do fornecedor.

O local de estoque do fornecedor é definido é no Arquivo de Controle de ADM/DAF (11.7.24). O campo No Local Fornecedor é uma representação virtual de todos os seus fornecedores. Se você quer rastrear a DAF enquanto ela está no fornecedor e você tem vários fornecedores, uma opção é ter um “local fornecedor” com uma localização diferente para cada fornecedor.

RMA-0028

Depósito ouFábrica

10000/REPAIR

No Local/Lugar Fornecedor

O campo No Local Fornecedor representa todos os locais de fornecedor para onde o estoque é embarcado numa DAF.

O campo No Local Fornecedor representa todos os locais de fornecedor para onde o estoque é embarcado numa DAF.

10000/Local/LugarDEVOLUÇÃO

do Cliente

10000/Local/LugarSobressalentesDe Devolução

Fornecedor

Devoluções doCliente

(via ADM)

Rastreando Estoque de DAF



Se você rastrear os itens de DAF como estoque, você deve definir o campo Baixa de Estoque com Não na Manutenção de DAF. Quando Baixa Estoque é definido com Não, a DAF éautomaticamente criada com um tipo R.

Quando Baixa Estoque=Não, o local de destino assume o Local Fornecedor. Isto é, o estoque é transferido do local de devolução do cliente para o local fornecedor e aparece nas consultas e relatórios de estoque como quantidade em mãos no local fornecedor.

A tabela abaixo mostra as transações de estoque geradas quando Baixa Estoque=Não.

Transação Descrição Conta Débito Conta Crédito

ISS-TR Local origem Mat Trânsito Estoque

RCT-TR Local Destino fornecedor

Estoque Mat Trânsitot

RMA-0029

Ação:Baixa Estoque = Não

Resultado:• Estoque é transferido do Local

de Devolução do Cliente para o No Local Fornecedor.

• O estoque mostrará em mãos no MFG/PRO no local do fornecedor.

• Tipo Embarq é Definido como R

Ação:Baixa Estoque = Não


de Devolução do Cliente para o No Local Fornecedor.

• O estoque mostrará em mãos no MFG/PRO no local do fornecedor.

• Tipo Embarq é Definido como R

Campo Baixa Estoque:Você quer que o estoque do Local Fornecedor seja contado como em mãos no MFG/PRO?

Campo Baixa Estoque:Você quer que o estoque do Local Fornecedor seja contado como em mãos no MFG/PRO?

Transferindo Itens de DAF



A segunda opção que você tem quando está processando itens de DAF é definir o Baixa Estoque para Sim na Manutenção de DAF (11.7.3.1). Isso significa que você está baixando estoque e não rastreando o item devolvido na base de dados.

Ao se definir Baixa estoque=Sim é a grosso modo a mesma coisa que processar a saída de uma ordem de vendas ou de ADM. Uma vez que ocorre o faturamento, o estoque é baixado e você perde a visibilidade do item. Quando Baixa Estoque=Sim, o estoque é baixado do local de devolução do cliente e você não tem mais visibilidade dentro do MFG/PRO.

Tanto a devolução ao fornecedor quanto o recebimento do fornecedor criam o mesmo tipo de transação (RCT-PO). A única diferença é que na devolução a quantidade é negativa.

Transação Conta Débito Conta Crédito

RCT-PO Recebimentos OC Estoque

RMA-0030

Requisitando Itens de DAF

Ação:Baixa Estoque = Sim

Resultado:• Estoque é embarcado do Local de

Devolução do Cliente.• Estoque não mostrará quantidade em

mãos no MFG/PRO no Local Fornecedor.• Não se pode espeficar Local/Lugar

destino.• Tipo de Embarque é branco.

Ação:Baixa Estoque = Sim

Resultado:• Estoque é embarcado do Local de

Devolução do Cliente.• Estoque não mostrará quantidade em

mãos no MFG/PRO no Local Fornecedor.• Não se pode espeficar Local/Lugar

destino.• Tipo de Embarque é branco.



A Manutenção de DAF é usada para duas funções: enviar o item que requer reparo para o fornecedor e receber o item recuperado. Correspondendo a essas duas funções há dois quadros na Manutenção de DAF com aparência similar: um para envio do material ao fornecedor e um para receber item retornado pelo fornecedor. Os títulos dos quadros na Manutenção de DAF o ajudam a se lembrar qual função está sendo executada.

O indicador de Recebimento de estoque funciona igual o indicador de Baixa de Estoque. Quando você tem uma linha de baixa e de recebimento se combinando na DAF, os campos Baixa Estoque e Recebimento de Estoque devem estar definidos de forma igual, para que ambos afetem o estoque da mesma maneira.

Defindo-se o Recebimento de Estoque=Não, significa que você vai transferir estoque do No Local e Lugar do Fornecedor para o Local e Lugar de Devolução do Cliente. Você pode definir isso linha a linha.

Nesta figura, Recebimento de Estoque está Não indicando que o item será sinplesmente transferido. perceba que o local e lugar Origem assumem o No Local e Lugar Fornecedor; o local e lugar Destino vem do local e lugar Fornecedor Origem da Devolução.

RMA-0031

Ação:Recebimento Estoque = Não


do Fornecedor para o Local de Devolução do Fornecedor.

• O estoque mostrará quantidade em mãos no MFG/PRO no local Origem de Devolução do Fornecedor.

• Tipo Embarq é definido como R.

Ação:Recebimento Estoque = Não


do Fornecedor para o Local de Devolução do Fornecedor.

• O estoque mostrará quantidade em mãos no MFG/PRO no local Origem de Devolução do Fornecedor.

• Tipo Embarq é definido como R.

Recebim. Transferência de DAF



Definindo-se Recebimento de Estoque=sim indica que você vai receber o item do fornecedor no seu estoque. Nesse caso, nenhum Local e Lugar Origem deve ser especificado.

Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 30: Criando uma DAF na pagina 656

RMA-0032

Ação:Recebimento Estoque = Sim

Resultado:• Local/Lugar origem não podem

ser especificados. • Estoque é recebido no Local de

Origem Devolução Fornecedor.• Estoque mostrará quantidade

em mãos no MFG/PRO no Local de Origem Devolução Fornecedor.

• Tipo de Embarque é branco..

Ação:Recebimento Estoque = Sim

Resultado:• Local/Lugar origem não podem

ser especificados. • Estoque é recebido no Local de

Origem Devolução Fornecedor.• Estoque mostrará quantidade

em mãos no MFG/PRO no Local de Origem Devolução Fornecedor.

• Tipo de Embarque é branco..

Recebimento de Uma DAF



ExercíciosOs dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos das capturas de tela deste capítulo.

Atividade 30: Criando uma DAF

Nesta atividade verifique as definições apropriadas de arquivo de controle e depois crie uma DAF com uma linha embarque e de recebimento.

Exercícios

Exercícios



Verique as Definições de Arquivo de Controle

1 Selecione o Arquivo de Controle de ADM/DAF (11.7.24)

2 Atualize os valores de No Local/Lugar Fornecedor e Devol do Local/Lugar Fornecedor para se assegurar que seus valores combinem com os que estão na tabela abaixo. Quando você criar uma DAF na próxima tarefa você verificará que esses padrões serão exibidos.

3 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.

Criar uma DAF

1 Selecione Manutenção de DAF (11.7.3.1).

2 Deixa o campo DAF em branco para que o sistema lhe forneça um número. Anote aqui o número para referência.

DAF: _____________________________________

3 Coloque os seguintes valores nos campos apropriados.

Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para aceitar os padrões trazidos no quadro do cabeçalho.

4 O quadro de Itens Devolvidos ao Fornecedor deve estar à mostra. Tecle Enter para ir até o campo Item. Use a consulta para o sistema mostrar a Linha de Recebimento de ADM vinculada com esse campo.

Uma vez que os itens que você devolve a um fornecedor normalmente foram recebidos primeiro de um usuário final, essa consulta o ajuda a achá-lo mais facilmente.

5 Olhe o item 44-100 com o número de série RMA-RTS que você recebeu na Atividade 29: Criação de uma ADM na pagina 640. Selecione o item e tecle Enter para que o cursor pare no campo UM.

Campo Valor

No Local Fornecedor 10000

No Lugar Fornecedor AtSup

Devol do Local Fornecedor: 10000

Devol do Lugar Fornecedor: RetSup

Campo Valor

Fornecedor: 5003000

End Entr: 10000000



Os campos Qtde Devolvida e Lote/Série sãpo preenchidos pelo sistema baseado no item recebido na linha da ADM. Observe que os campos ADM e Linha da ADM foram preenchidos pelo sistema no quadro abaixo. Se você escolher vincular uma ADM com uma DAF, o sistema o ajuda a controlar essas informações.

6 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até o cursor atingir o campo Lote/Série. Em seguida tecle Enter para acessar o campo Baixa Estoque. A definição do campo Baixa Estoque controla como a devolução da DAF é tratada. Leia a ajuda de campo para se certificar de seu efeito.

7 Para ver a diferença de como a linha é tratada, deixe o padrão Não e tecle Enter. Observe como os campos Local e Lugar Destino agora são editáveis.

OP sistema usa o No Local e No Lugar Fornecedor como o destino padrão para a transferência de estoque se o campo Baixa Estoque=Não (reveja a tabela na Tarefa 1).

8 Nesta atividade baixaremos estoque, portanto tecle F4 (caráter) ou Esc(gráfica) para redefinir a linha.

9 Selecione o mesmo item da Janela de Consulta de Recebimento de ADM e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica)

10 Desta vez, altere o Baixa Estoque para Sim e Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Perceba que os campos Local e Lugar Destino agora estão em branco e não podem ser editados. Você se lembra como é assumido o padrão do Local e Lugar Origem? São o Lugar e Local Padrão de Devolução definidos no Arquivo de Controle de ADM/DAF.

11 Deixe os padrões a tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para voltar para entrada de linha de item. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro Itens Recebidos de Fornecedor. Nesse quadrovocê receberá o item que você devolveu para o estoque.

12 Para a linha 2 coloque os seguintes dados nos campos apropriados.

Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para acessar os detalhes de linha de item.

13 Coloque RMA-RTS no campo Lote/Série e Sim no campo Recebimento Estoque. Para que duas linhas sejam vinculadas numa DAF, os indicadores Baixa/Recebimento Estoque também devem coincidir.

Campo Valor

Item: 44-100

UM EA

Qtde Pedida 1

Preço e % Desc Padrão



14 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e perceba novamente que o Local/Lugar Origem não estão editáveis. Eles só são usados quando se está transferindo estoque.. O Local/Lugar Destino devem ser assumidos no Local/Lugar origem de Devolução do Fornecedor que você especificou anteriormente no arquivo de controle

15 Tecle Enter até atingir o campo Link e coloque 1, o número da linha do embarque. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes.

16 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para deixar os quadros de entrada de item e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para completar o último quadro. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para retornar ao menu.



Revisão Rápida

RMA-REVa

Revisão Rápida

• Propósito de uma DAF

• Visibilidade sobre o estoque da DAF

• Baixa e recebimento de itens de uma DAF


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