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HISTÓRICO DE REVISÕES
Data Revisão Descrição da
Revisão Elaborado
por: Revisado
por: Aprovado
por:
01/06/2011 00 Emissão Inicial
Vera Marques
Saada Chequer
Juliano Lima
10/03/2012 01
Alteração do Formato;
Exclusão do item 14 - Indicadores.
Saada Chequer
Juliano Lima
Próxima revisão: após 1 ano da ultima aprovação
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1 OBJETIVO
Estabelecer tanto os processos de trabalho quanto as atribuições do CIQ pertinentes
à operacionalização do Sistema Integrado de Gestão (SIG), de modo a prover o apoio
orgânico aos demais setores para a melhoria contínua da gestão na DIREH.
2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA
Este Procedimento Operacional Padrão (POP) prescreve requisitos pertinentes a
Coordenação Integrada da Qualidade, passando a vigorar a partir da data
estabelecida no rodapé deste documento.
3 DEFINIÇÕES
TERMO/SIGLA DESCRIÇÃO
Função Qualidade Conjunto de processos de trabalho necessários e suficientes para promover, de forma sustentada, o Sistema de Gestão da DIREH.
Sistema Integrado de Gestão – SIG
Conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou interativos, necessários e suficientes para estabelecer política e objetivos, e para alcançar estes objetivos.
Representante da Direção
Colaborador designado pela Direção da Direh, com o fim de representá-la nas questões operacionais pertinentes ao Sistema de Gestão.
Gestão Estratégica Atividades relacionadas a Projetos Estratégicos ou a Objetivos Estratégicos, com prazos de término definidos.
Gestão Operacional Atividades prescritas por um ou mais POPs, vinculados à “missão” de cada elemento do Organograma da DIREH.
Plano de Desenvolvimento
Atividade de natureza temporária e não repetitiva, isto é, com início, meio e fim, tendo como finalidade transformar uma ideia em um resultado único, que pode ser um produto, um serviço, uma infraestrutura, um documento, um processo de trabalho ou uma informação.
Processos de trabalho Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) e que pode operar em caráter repetitivo.
4 RESPONSABILIDADES GERAIS
FUNÇÃO RESPONSABILIDADE
Diretor da DIREH
Estabelecer as políticas de gestão da DIREH;
Acompanhar e estimular a implementação da Gestão Estratégica e da Gestão Operacional.
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FUNÇÃO RESPONSABILIDADE
Chefe da Coordenação Integrada da Qualidade/ CIQ
Estabelecer e manter os processos de trabalho pertinentes à Função Qualidade e, por consequência do CIQ;
Relatar à Alta Direção acerca do desempenho do Sistema Integrado de Gestão, bem como de qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos dos clientes em todos os níveis da DIREH;
Promover o clima organizacional, de modo a promover o alinhamento entre a satisfação dos clientes dos processos de trabalho da DIREH e o orgulho pelo trabalho desenvolvido.
Trabalhadores Apresentar sugestões de melhorias contínuas aos
processos de trabalho bem como ao desenvolvimento do orgulho do trabalho desenvolvido.
5 VISÃO DESCRITIVA DA MISSÃO DA COORDENAÇÃO INTEGRDADA DA QUALIDADE
5.1 Cabe ao CIQ, como missão, apoiar operacionalmente o Diretor da DIREH de modo a
facilitar a implementação adequada de suas funções intrínsecas:
Estabelecer e manter a política e os objetivos da Coordenação da Qualidade da
Direh, nas suas diferentes dimensões, perpassando por todos os processos
executados na unidade;
Promover as políticas de gestão e os respectivos objetivos por toda a DIREH, de
modo a aumentar a conscientização, a motivação e o envolvimento dos
trabalhadores;
Estimular, em toda a Direh, o foco nos requisitos e satisfação dos clientes;
Favorecer para que os processos de trabalho estejam apropriados e sejam
implementados a fim de possibilitar que os requisitos dos clientes e de outras
partes interessadas sejam atendidos, e que os objetivos estabelecidos sejam
alcançados;
Prover eficácia e eficiência aos processos de trabalho bem como alcançar os
objetivos estabelecidos, através do acompanhamento de instrumentos da CIQ;
Realizar, com frequência trimestral, as Reuniões de Análise Crítica do SIG;
Contribuir para que as ações sejam adotadas em relação às políticas de gestão e
aos respectivos objetivos;
Participar nas decisões sobre as ações para a melhoria contínua do SIG.
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5.1.1 Em decorrência, os processos de trabalho da CIQ, estabelecidos com o fim de
cumprir de forma adequada a sua missão, são descritos no Anexo 1 e resumidos
na figura que se segue, mediante a respectiva Árvore de Processos:
5.1.2 Para executar os processos de trabalho de sua missão, o CIQ conta com equipe
multidisciplinar, cujo organograma é mostrado no Anexo 2.
6 APOIAR A REALIZAÇÃO DE REUNIÕES DE ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA DIREH
6.1 Ao final de cada ano, o CIQ elabora e submete ao Diretor da DIREH um cronograma
de Reuniões de Análise Crítica do Sistema Gestão para o ano civil seguinte,
estabelecendo as semanas de realização de cada qual, observando frequência
aproximadamente trimestral.
6.2 No decurso do ano civil, a CIQ ajusta com o Diretor da DIREH a data da Reunião de
Análise Crítica mais próxima e como decorrência:
Elabora a programação, submete-a a aprovação do Diretor da DIREH e divulga a
versão aprovada para todos os participantes convocados;
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Realiza a preparação de conteúdo da reunião, apoiando os apresentadores na
preparação dos seus respectivos temas;
Realiza a preparação da infraestrutura necessária à reunião (instalações,
computador, datashow, impressos etc.);
6.2.1 A pauta da Reunião de Análise Crítica, dentre outros determinados pelo Diretor da
DIREH, contempla os seguintes assuntos:
Resultados de auditorias;
Retroalimentação de cliente, especialmente com base nos indicadores do
“DIREH Atende”, da Ouvidoria e das pesquisas de opinião e de satisfação;
Desempenho dos processos de trabalho e conformidade de produtos e de
serviços, tudo com base em planilhas de indicadores de desempenho
(instrumento CIQ) de cada Setor;
Ações de acompanhamento de análises críticas anteriores pela direção;
Mudanças que possam afetar o sistema de gestão;
Recomendações para melhoria, identificados com Oportunidades de Melhoria
(OMs)
6.2.2 Durante a Reunião, a CIQ apoia os trabalhos e registra, mediante uma ata, os
aspectos essenciais do desenvolvimento, observado que, ao final, sejam
estabelecidas as decisões do Diretor da DIREH quanto a:
Melhoria da eficácia do Sistema Gestão, especialmente dos processos de
trabalho implementados;
Melhoria dos resultados em relação aos requisitos dos clientes;
Eventuais necessidades de recursos.
6.2.3 Após a reunião, a CIQ realiza as seguintes ações:
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Complementa a elaboração da ata da Reunião de Análise Crítica, submete-a à
aprovação da Direção da DIREH e divulga a versão aprovada para todos os
participantes, juntamente com a Comunicação;
Acompanha a implementação das ações determinadas;
Relata ao Diretor da DIREH eventuais falhas de implementação das ações.
7 OPERACIONALIZAR A GESTÃO ESTRATÉGICA
7.1 A CIQ estimula a proposição e a consolidação dos Focos Estratégicos e respectivos
Objetivos Estratégicos, de modo a assegurar referência documental para a
estratégia a ser implementada de acordo com a prescrição do Manual da Qualidade
da DIREH.
7.2 Os Objetivos Estratégicos são operacionalizados mediante Plano de
Desenvolvimento por todos os setores da DIREH, com o apoio da CIQ.
7.3 Enquanto os processos de trabalho fazem parte da rotina, em caráter de
continuidade, dos diferentes setores da DIREH, os Planos de Desenvolvimento/PDs
são constituídos por atividades temporalizadas, autorizados pela Direção da DIREH
como partes indispensáveis da Gestão Estratégica.
7.4 Considerando que para composição do PD, a DIREH estabelece, como estrutura
para apoiar essa atividade, um documento que procedimenta essa atividade
(Instrumento CIQ).
7.5 O PD tem por fim:
Documentar as oportunidades de melhoria como objetivo do Plano de
Desenvolvimento;
Operacionalizar atividades do PD com vistas ao cumprimento dos objetivos;
Apoiar a Direção da Direh no acompanhamento dos serviços prestados pela
Direh para o cumprimento de sua missão;
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A seleção das oportunidades de melhoria definidas como estratégica é realizada
mediante designação do Diretor da DIREH, como ação decorrente de Reuniões
de Revisões Estratégicas, ou a qualquer momento, em caso de emergência.
7.5.1 A estruturação do PD é realizada pela CIQ, e a responsabilidade de sua execução
é do chefe do setor/serviço.
8 PREVENIR FALHAS
8.1 O planejamento das atividades pertinentes ao Sistema de Gestão da DIREH é
realizado ao início de cada mês, com base nos resultados do período anterior,
priorizando ações sobre os processos de trabalho que tenham apresentado
resultados menos eficazes ou menos eficientes, sempre com base em indicadores
de desempenho.
8.2 As ações de planejamento são estabelecidas mediante análise do contexto, sendo
recomendado considerar pelo menos as seguintes fontes:
Ações determinadas pela Direção;
Ações solicitadas pelos chefes de setores;
Perspectivas de inovações, sugeridas interna ou externamente.
8.3 A viabilização de auditorias é documentada mediante um POP específico, tendo em
vista a abrangência e a especificidade desta atividade.
9 OPERACIONALIZAR INDICADORES
9.1 A CIQ, em caráter permanente, estimula a gestão baseada em indicadores,
mediante dois conjuntos de ações:
Capacitação contínua da equipe da DIREH na utilização de Indicadores de
Desempenho, tanto com treinamentos quanto por ações presenciais de
consultoria interna do CIQ aos diferentes setores;
Compilação, organização e divulgação trimestral dos resultados dos indicadores
dos diferentes setores da DIREH (Quadro de Bordo da DIREH), submetidos
previamente à aprovação da Direção.
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10 MANTER O SISTEMA NORMATIVO
10.1 A CIQ é responsável por manter a integridade do Sistema Normativo da Qualidade
da DIREH, mediante o controle adequado dos originais dos POPs e Manuais, bem
como das versões divulgadas na Intranet.
10.2 O CIQ organiza os seus diretórios de arquivos segundo uma estrutura de taxonomia,
cuja base é mostrada no Anexo 2.
10.2.1 Esta estrutura poderá se constituir na base para implementar tanto a Taxonomia
da Fiocruz quanto a desejada e subsequente Gestão do Conhecimento.
10.3 Os requisitos de controle do Sistema Normativo são prescritos no POP - DIREH 12
Manter Sistema Normativo.
10.3.1 Estes requisitos poderão ser progressivamente ampliados, de modo a contemplar,
em futuro, a atividade mais abrangente “controle de documentos e de registros”,
num primeiro momento para a DIREH e posteriormente para a FIOCRUZ como
instituição.
11 COORDENAR O PROGRAMA DIREH ATENDE
11.1 O Programa DIREH Atende tem por fim constituir-se como canal de relacionamento
com os usuários da Unidade e com a sociedade em geral mediante POP com as
ações a seguir relacionadas, mas não limitadas a elas:
Receber manifestações dos trabalhadores (elogios, reclamações e sugestões);
Prover informações para servidores e para o público externo, em questões
pertinentes às atribuições, processos de trabalho da DIREH e localização de
trabalhadores;
Apoiar áreas internas no atendimento presencial, se constituindo como porta de
entrada de demandas.
11.2 O Programa DIREH Atende, cujo padrão de operação é estabelecido pela
coordenação do CIQ, com base em sugestões da Equipe DIREH Atende, funciona
mediante os seguintes canais de comunicação:
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Telefone;
E-mail;
Skype;
Chat;
Visita presencial.
11.3 A CIQ mantém e disponibiliza (www.direh.fiocruz.br) aos atendentes um Banco de
Perguntas e Respostas, que consolida tanto as perguntas mais frequentes quanto as
respectivas respostas recomendadas.
11.3.1 A atualização do Banco de Perguntas e Respostas é feita mediante sugestões da
Equipe do DIREH Atende.
11.4 Como critério geral para respostas às solicitações recebidas por quaisquer dos
meios de comunicação utilizados pelo DIREH Atende, o atendente segue o
procedimento que melhor se adapta à situação específica:
Caso tenha conhecimento adequado da questão tratada, responde ao solicitante
no ato;
Caso não tenha a informação de imediato, solicita um momento ao usuário e
consulta o Banco de Perguntas e Respostas;
Caso a resposta à questão não esteja prevista no Banco de Perguntas e
Respostas, registra a demanda e encaminha a solicitação ao Setor competente
para que responda à solicitação.
11.4.1 Em qualquer caso o atendente:
Registra a solicitação, caso não se trate de e-mail, que já tem registro
intrínseco;
Realiza o acompanhamento da resposta atribuída a outro setor, de modo a
aumentar a segurança de cumprimento de prazo máximo de cinco dias úteis
para resposta ao solicitante.
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11.5 Com frequência mensal, a Equipe do DIREH Atende apura os indicadores de
desempenho e os apresentam ao Chefe da CIQ, consolidados em uma Planilha de
levantamento mensal do Programa DIREH Atende.
11.5.1 O Chefe da CIQ analisa o Levantamento Mensal do Programa DIREH Atende e
verifica por amostragem a correção de atendimentos realizados, com o fim de
confirmar tanto o padrão de atendimento quanto a necessidade de melhorias.
12 PLANEJAR OPERAÇÕES
12.1 O CIQ promove a implementação de ações e de programas de melhorias contínuas,
levando em conta a necessidade de um ou de vários setores da DIREH,
constituindo-se esta em uma oportunidade de introduzir novas práticas de trabalho,
tudo condicionado aos recursos disponíveis.
12.2 Em princípio, os Programas são incluídos como Objetivos Estratégicos da Gestão
Estratégica, valendo dizer que ocorrem com o Plano de Desenvolvimento/PD.
12.2.1 A Metodologia 5S, em face da simplicidade, baixo custo e resultados, é
permanentemente estimulada.
12.2.1.1 O estado de implementação de 5S é avaliado nas Auditorias Internas, cujo
escopo prevê itens de verificação do ambiente.
13 REALIZAR PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIO
13.1 Cabe ao CIQ coordenar a realização de Pesquisas de Opinião e de Satisfação em
todo o âmbito da DIREH.
13.2 Essas pesquisas, em face da sua complexidade e abrangência, são regulamentadas
em um POP Geral, específico para este tema.
14 GESTÃO DE REGISTROS
14.1 Os registros deste processo de trabalho são geridos pela DIREH e mantidos em seu
arquivo corrente, de acordo com a tabela de gestão de registros apresentada a
seguir:
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ASSUNTO/TIPO DOCUMENTAL RESPONSÁVEL ARMAZE-NAMENTO
IDENTIFICAÇÃO/RECUPERAÇÃO
PRAZO DE GUARDA NA
DIREH (ARQUIVO CORRENTE)
DESTINAÇÃO
Ata de Reunião de Análise Crítica
Coordenação CIQ
Em papel Data / Origem
1 ano Núcleo de Arquivo
Relatório da Pesquisa de Satisfação de Usuários
Coordenação CIQ
Em papel e digital
Data / Origem 2 anos
Núcleo de Arquivo
Relatório da Pesquisa de Opinião de Usuários
Coordenação CIQ
Em papel e digital
Data / Origem 2 anos
Núcleo de Arquivo
Quadro de requisitos do usuário
Coordenação CIQ
Digital Data / Origem 2 anos
Núcleo de Arquivo
Relatório de Avaliação do SIG
Coordenação CIQ
Em papel e digital
Data / Origem 2 anos
Núcleo de Arquivo
Relatório de Indicadores Estratégicos
Coordenação CIQ
Digital Data / Origem 1 ano
Núcleo de Arquivo
Relatório de Indicadores Operacionais
Coordenação CIQ
Digital Data / Origem 1 ano
Núcleo de Arquivo
Planilha de controle de ações preventivas
Coordenação CIQ
Digital Data / Origem 1 ano
Núcleo de Arquivo
Planilha de controle de ações corretivas
Coordenação CIQ
Digital Data / Origem 1 ano
Núcleo de Arquivo
Relatório de ações corretivas e preventivas (RACAP)
Coordenação CIQ
Digital Data / Origem 2 anos
Núcleo de Arquivo
15 ANEXO
Anexo 1 – Síntese dos processos de trabalho da CIQ;
Anexo 2 – Estrutura Organizacional da CIQ.
Anexo 3 – Base da Árvore de Diretórios da CIQ.
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ANEXO 1 – SÍNTESE DOS PROCESSOS DE TRABALHO DA CIQ
Nº Nome do Processo Missão (competência essencial) Exemplos de Tarefas Típicas
1 Apoiar a Gestão da DIREH
Promover o funcionamento do Sistema de Gestão;
Comunicar ao Diretor da DIREH os resultados do Sistema de Gestão, especialmente os pontos fracos;
Estimular os trabalhadores para a operação em conformidade com o Sistema de Gestão.
Planejar e acompanhar reuniões de análise crítica com a Direção da DIREH;
Pesquisar e propor inovações na gestão;
Estimular a integração horizontal e vertical.
1.1 Operacionalizar a Gestão Estratégica da DIREH
Operacionalizar o ciclo de Gestão Estratégica aprovado pela Direção da DIREH, considerando as dimensões:
Arquitetura Organizacional;
Qualidade;
Ambiente;
Planejar e acompanhar as reuniões de revisão estratégica;
Acompanhar os resultados e estimular a implementação da estratégia;
Promover o pensamento estratégico;
1.1.2 Promover a Arquitetura Organizacional da DIREH
Estimular o alinhamento da Arquitetura Organizacional da DIREH com a Árvore de Processos de Trabalho em vigor.
Promover eventos estratégicos para confirmar a capacidade da Arquitetura Organizacional vigente, de forma a viabilizar os processos em vigor.
1.1.3 Promover a Gestão da Qualidade
Estimular a convergência dos indicadores de desempenho àqueles do Benchmark.
Promover eventos para conscientização de melhoria da gestão na DIREH;
Propor políticas de Responsabilidade Social.
1.2 Prevenir Falhas Coordenar a prevenção de falhas operacionais;
Estimular a inovação nos processos de trabalho. Estimular visão de “pensar antes de agir”
1.2.1 Planejar Operações e Programas
Planejar a realização da Gestão Operacional
Estabelecer cronogramas e planos de desenvolvimento para melhoria da gestão;
Acompanhar o Programa 5S.
1.2.2 Viabilizar Auditorias Manter Quadro de Auditores Internos;
Viabilizar os ciclos de auditorias.
Estimular a formação de auditores internos;
Programar, acompanhar a realização e os resultados de Auditorias.
1.2.3 Operacionalizar Indicadores
Apoiar a formulação d e reavaliação de indicadores estratégicos e operacionais de desempenho e de acompanhamento;
Promover capacitação sobre indicadores;
Coletar, analisar e consolidar resultados gerais de
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Nº Nome do Processo Missão (competência essencial) Exemplos de Tarefas Típicas
Operacionalizar as estatísticas de desempenho estratégico e operacional da DIREH.
indicadores para apresentação à Direção da DIREH.
1.2.4 Realizar Pesquisa de Satisfação de Usuários
Planejar e coordenar a aplicação da pesquisa envolvendo a área de Comunicação da Unidade
Formular questionários conforme perfis do público-alvo
Coordenar a aplicação da Pesquisa
Analisar os resultados obtidos
Apresentar os resultados em reunião de análise crítica
Coordenar a divulgação externa dos resultados
1.3 Manter Sistema Normativo
Apoiar a geração de POPs nos setores;
Operacionalizar o controle de documentos e de registros do SIG.
Manter o controle de documentos do SIG;
Divulgar as versões atualizadas dos documentos normativos e demais documentos controlados do SIG.
1.4 Coordenar o Programa Direh Atende
Coordenar o atendimento aos usuários da Unidade e público externo realizado pelos canais de comunicação do Direh Atende
Estabelecer o padrão de atendimento do Direh Atende
Avaliar o cumprimento do padrão de atendimento estabelecido
Avaliar os resultados dos indicadores deste canal
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ANEXO 2 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA COORDENAÇÃO
INTEGRADA DA QUALIDADE
Responsabilidade principal para a execução dos processos de trabalho
Nº Nome do Processo Quem executa
1 Coordenar Qualidade Chefe da CIQ
2 Manter Sistema Normativo Marcela/Kelly
3 Melhoria Continua do Sistema de gestão CIQ
3.1 Realizar Análise de Indicadores CIQ/ Setor
3.2 Realizar e Viabilizar Auditorias CIQ
3.3 Encontro com a Qualidade CIQ
3.4 Coordenar o Programa DIREH Atende Chefe da CIQ
3.5 Difundir 5 sensos CIQ
3.6 Implantar Qualidade no escopo da acreditação CIQ
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ANEXO 3 – BASE DA ESTRUTURA DE DIRETÓRIOS DA CIQ
Pastas/Diretório Descrição dos documentos e registros do tema Gestão
Gestão da Qualidade
+ - Auditoria
+ - Planejamento das Auditorias
Contratação de Auditorias Propostas e demais documentos pertinentes à contratação de auditores terceirizados
Planos de Auditoria Agendas de organização das auditorias (detalhamento operacional)
Programas de Auditoria Plano Anual de Auditoria e suas atualizações
+ - Execução das Auditorias
+ - Relatórios de Auditorias
Auditoria de Certificação Relatórios e anexos de Auditorias de Certificação
Primeira Auditoria Interna
Relatórios e anexos de Auditorias Internas
+ - Gestão Estratégica
Direcionadores Originais, estudos e tratativas de Missão, Visão, Valores e Políticas.
Objetivos Estratégicos Originais, estudos e tratativas.
Planos de Trabalho Originais, estudos e tratativas.
Quadro de requisitos do usuário Originais, estudos e tratativas.
Avaliação do Sistema de Relatórios originais, estudos e tratativas.
Revisões Estratégicas Originais, estudos e tratativas.
Análise de Dados Planilhas originais, estudos e tratativas.
Indicadores Estratégicos Relatórios periódicos
Indicadores Operacionais Relatórios periódicos
Sistema Normativo
Manuais Em vigor
Modelos de Formulário Em vigor
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Pastas/Diretório Descrição dos documentos e registros do tema Modelos de POP Em vigor
+- POP
+ - POP em elaboração
POP-DIREH-03 Propostas e minutas
POP-DIREH-04 Propostas e minutas
…
+- POP em vigor
POP-DIREH-01 Propostas e minutas
POP-DIREH-02 Propostas e minutas
…
Lista Mestra Original em vigor
POP Obsoletos
Glossário Original e obsoletos
+ - Controle de Documentos
Folhas de implementação Originais
Previsão de alteração de POP e formulários
Previsões ainda não inseridas em POPs
Pesquisa
+ - Ações Corretivas e Preventivas
Planilhas de controle Original e anexos
RACAP Original e anexos
+ - Reunião de Análise Crítica
+ - Ano
Preparação Previsões, tratativas e convocações.
Ata Reunião ordinária Atas e anexos