Gestão da Sinistralidade - proteger.pt · Estar e de Stressdesta população, tendo em...
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Gestão da Sinistralidade Evidências Psicossociais Sandra Gonçalves 1
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Gestão da SinistralidadeEvidências Psicossociais
Sandra Gonçalves
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Gestão da Sinistralidade – Evidências Psicossociais | 2016
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Gestão da Sinistralidade – Evidências Psicossociais | 2016
Diminuição efetiva de:
• excelência no atendimento/trato com
clientes e colegas;
• quebra de compromisso;
• quebra da concentração, foco e atenção;
• perturbações e oscilações do humor;
• Cansaço e perturbações/privação do
sono.
Físico
Cognitivo
Emocional
Impacto cansaço no
desempenho
profissional!
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• Aumento significativo da Sinistralidade sem
explicação aparente;
• Sinistralidade centrada sempre nos mesmos
profissionais;
• Locais sinistralidade elevada comparativamente com
outros locais/departamentos semelhantes;
• Aumento significativo de acidentes de trabalho com
pouca gravidade.
“Que mais podemos fazer para ativamente gerir a Saúde e Segurança dos nossos profissionais e equipas?
7ORADOR
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“Fatores humanos referem-se a
fatores ambientais, organizacionais e
de trabalho, e a características
humanas e individuais, que
influenciam o comportamento no
trabalho de uma forma que pode
afetar a saúde e segurança.”
...que tal um exemplo que envolva atendimento ao cliente?
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Considerou-se que as razões/causas que explicam a sinistralidade possam ser explicadas por
fatores humanos, utilizou-se uma abordagem de avaliação dos principais indicadores de
risco psicossocial por forma a identificar os fatores críticos de stress presentes.
Necessidades Identificadas
• Analisar em maior detalhe os índices de sinistralidade;
• Despistar quais os indicadores de âmbito psicossocial que poderão contribuir
para este fenómeno de recorrência.
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Ação Formação –
Riscos Psicossociais
Entrevista Gerentes
Entrevista Individual
Colaboradores
Diagnóstico Riscos
Psicossociais
Ação Formação –Follow-Up
Abordagem tripartida, envolvendo Entrevistas
individuais com chefias e Colaboradores Sinalizados, e
Diagnóstico de Riscos Psicossociais.
• Compreensão dos níveis globais de Bem-
Estar e de Stress desta população, tendo em
consideração, não só, as características da
organização e as exigências de cada função,
mas também, as características individuais
dos colaboradores envolvidos e dos seus
meios sociais;
• Classificação de cada dimensão por índice de
Risco Psicossocial: Baixo, Moderado ou
Elevado.
Que resultados podemos encontrar?
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Entrevistas Gerentes
• Obstáculos à sua função: a fraca qualidade de instalações, a falta de
pessoal, a renovação de equipamentos, a necessidade de executar
outras funções, de verificar equipamentos no exterior da zona de
atendimento e a falta de acompanhamento;
• Nos riscos identificados para os colaboradores, nomeiam os picos de
atendimento ao cliente, equipamentos defeituosos ou com
avarias que elevam o número de reclamações por parte do cliente, a
conjugação das próprias equipas de trabalho (conflitos entre
elementos e entre turnos), o cansaço físico, exaustão emocional
e a elevada carga de trabalho.
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Ao longo das entrevistas conduzidas com os colaboradores envolvidos em acidentes de trabalho, foi
possível identificar que estes sentem:
- uma elevada carga burocrática no seu dia a dia; estão num constante estado de tensão e
desgaste, particularmente durante picos de atendimento;
- desgaste emocional associado ao exercício de funções no atendimento ao cliente;
- Apesar de não verbalizarem os seus níveis de stress, e dos resultados obtidos após aplicação
do instrumento utilizado também não ser reflexo de um estado de exaustão crónico, a
linguagem/postura corporal exibida durante as entrevistas individuais foram indicadoras de
um considerável nível de cansaço e desconforto entre todos os colaboradores avaliados.
Entrevistas Individuais Colaboradores
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Equipa 1 Equipa 2 Equipa 3 Equipa 4 Equipa 5 Equipa 6 Equipa 7 Equipa 8 Equipa 9
Exigências da Função
(Quantidade de Trabalho,
Autonomia, Exigências
Emocionais, Trabalho por Turnos)
Moderado Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco Moderado
Bem-Estar (Realização e
Eficácia, Exaustão, Dedicação,
Absorção, Vigor)
Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Baixo Risco
Reconhecimento e
ValorizaçãoModerado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Moderado Baixo Risco
Suporte Social Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado
Clima Relacional Moderado Moderado Moderado Moderado Baixo Risco Moderado Moderado Moderado Moderado
Comunicação e Eficácia da
ChefiaBaixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco
Feedback Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Elevado Risco Moderado Moderado Moderado Baixo Risco
Mudança Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Elevado Risco Moderado Moderado Moderado Baixo Risco
Comportamentos
IndesejáveisBaixo Risco Baixo Risco Moderado Elevado Risco Elevado Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco
Estabilidade Profissional Moderado Moderado Moderado Elevado Risco Elevado Risco Moderado Moderado Moderado Moderado
Equilíbrio Trabalho-Família Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado
Coping AtivoModerado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado
Coping PassivoBaixo Risco Baixo Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Elevado Risco Elevado Risco Elevado Risco
Consumo de Substâncias Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Moderado Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco Baixo Risco
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Onde intervir...?
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• Relação do profissional com a organização, particularmente ao
nível das exigências da função;
• Reconhecimento e Valorização;
• Feedback e Mudança;
• Estratégias Ativas de Gestão de Stress.
Os colaboradores com papel de chefia
• políticas de reconhecimento e valorização do seu
desempenho.
Áreas de Melhoria
Feedback dos colaboradores
“Foi uma surpresa este serviço, muito acima das
minhas expectativas. Gostei muito, vi efeitos
imediatos após as sessões.”
Colaboradora, 32 anos
“Sinto-me a 100% e tenho finalmente objetivos para
a minha vida, algo que já não tinha há muito
tempo. Não tenho palavras para agradecer o que
fizeram por mim.”
Colaborador, 46 anos
“Consegui retomar a minha vida
emocional, profissional, social e
familiar.”
Colaboradora, 33 anos
“Muito obrigada, graças às sessões, posso dizer que me sinto
novamente feliz, até estou a colocar em prática projetos pessoais
antigos.”
Colaboradora, 44 anos
“Consegui retomar com normalidade todas as minhas rotinas
profissionais. No acompanhamento consegui expor e falar dos
meus sentimentos, algo que nunca tinha conseguido fazer com
ninguém.”
Colaborador, 49 anos
“Agradeço todo o apoio que prestaram a mim
e à minha família, a ajuda foi dada quando nós
mais precisávamos. Muito obrigado pelo que
fizeram por nós.”
Colaborador, 48 anos
