Gestão do Relacionamento nas redes sociais

Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais

5 de maio 2010

As redes sociais e o novo consumidor

Maior Impacto: laços fortes e laços fracos

Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais

1 para 1 1 para muitos

Conversa e participação

15 Minutes Of Fame

“No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol)

Revista Época

“Você já usou o Twitter” (2009)

Time

“Person of the Year”

YOU. (2006)

Contexto: Mídias geradas pelos stakeholders

Contexto: Social Network = Social Power

A era da colaboração

A era da colaboração

Sec XX... ...Sec XXI

•Passivos

•Audiência

•Ativos

• Comandar e controlar• Internalizar

• Colaborar e estar conectada

Consumidores

Empresa

•Participação

• Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades...

• Monocultura

• Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização...

• Externalizar

• Diversidade

Compartilhamento e Relacionamento

O novo consumidor:

• se informa sobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).

• Interage, opina, recomenda: elege marcas, exclui marcas.

• É fonte de informação para outras pessoas como ela.

Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!

Estudo E.life: hábitos de uso da internet e das mídias sociais

• 80 milhões de usuários.

• 50% se declaram brasileiros, mas este número deve ser maior.

(Orkut, fundador)

Estudo E.life: números

•YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil) quase duas vezes a população do Portugal!

• Seriam necessários 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube

• Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos

Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09(Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)


•50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo

•No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009

•3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com

•Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09

Fonte: ComScore, agosto de 2009

(Biz Stone, fundador)



Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas


Grandes Formadores de opinião impactam mais gente

400 milhões de usuários

Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários

Se fosse um país seria o terceiro mais populoso, atrás da China e Índia.

Fonte: Facebook e O´Reilly(Mark Zuckerberg, fundador)


Base: 1.277 questionários

51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular.

Estudo E.life: o acesso à internet


Estudo E.life: cadastro nas redes sociais


Estudo E.life: uso das redes sociais

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)

Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.

Estudo E.life: característica das redes sociais

Informação é o grande atrativo do Twitter.Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para

ler notícias e ter informações de interesse.

27,8% relata que o utiliza para

reclamar de produtos.

Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários.

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM)

Estudo E.life: característica das redes sociais

Ameaças e oportunidades

O

Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009)

Opportunities

•Brasil entre os líderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008)• Pontos de contato empresa / cliente• Opiniões podem influenciar outros consumidores• Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...)

Threats

•O cliente é o canal e o controle não está mais na empresa!• Opiniões podem influenciar outros consumidores• A web é questionadora do established

• Opiniões negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos

Ameaças e oportunidades

Ameaças e oportunidades: estudo #fail

#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e

refere-se ao estado ou condição de não cumprir um

objetivo desejado.

CATEGORIAS CITAÇÕESOperadoras de Telefonia 2.769 ocorrênciasInformática 1.745 ocorrênciasAparelhos Celulares 956 ocorrênciasSupermercados 831 ocorrênciasAlimentos 710 ocorrênciasEletro-eletrônicos 644 ocorrênciasProvedores de Internet 621 ocorrênciasBancos, seguradoras e cartões 518 ocorrênciasTV a cabo 383 ocorrênciasCompanhias aéreas 322 ocorrênciasMontadoras de Automóveis 319 ocorrênciasLojas Online 296 ocorrênciasJornais e Revistas 202 ocorrênciasCosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrênciasLojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrênciasModa e Vestuário 75 ocorrênciasCombustíveis Automotivos 11 ocorrênciasTabaco 7 ocorrênciasViagens e Turismo 5 ocorrências

10 Categorias Analisadas

Ameaças e oportunidades: estudo #fail

Gestão do Relacionamento:Planejamento e Execução

Gestão do Relacionamento

• Por que SAC 2.0?

• Como se Relacionar com o consumidor nas Redes Sociais?

• Existe metodologia pra isso?

• Por onde e como começo?

• Quais as características das interações?

Gestão do Relacionamento: SAC 2.0

Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL

Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá.

Empresa

0800...

Quem é o público?

Onde está?

O que fala da marca?

Quando e como se relaciona com a marca?

Pra quem fala da marca?

Com quais assuntos relacionados?

Momento pré-compra?

Momento pós-compra?

Passo 1) Monitorar

Gestão do Relacionamento: metodologia


Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;

Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;

Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;

Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.

Passo 2) Analisar


Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público:

Passo 3) Criar os pontos de contato


Interações receptivas;

Interações pró-ativas;

Conversações ;

Participação;

Influência;

Mobilização;

[...]

Passo 4) Ativar pontos de contato

Características da interação

E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas

Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line

Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut


O processo deve ser cíclico e ininterrupto...

Relacionamento no Twitter: na prática Criar e ativar canal e interações para atendimento no Twitter

Ex Twitter Promoção Ex Twitter Atendimento

Por exemplo: @sac_empresa

Diferenciar o Twitter de Atendimento do Institucional

O usuário será redirecionado de Blogs, Twitter e Comunidades Orkut para um e-mail específico de Atendimento

Por exemplo: [email protected]

Criar e ativar canal e interações para redirecionamento de e-mail

Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut: na prática

* A empresa também poderá redirecionar o usuário para outra instância de Atendimento, como um campo de CRM, por exemplo.

* * Caso o usuário disponibilize o e-mail e o assunto em questão não ferir a imagem dele nem da empresa, a resposta pode ser pública.

• Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal;

• Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;

• Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente.

• Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;

• Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.

Como abordar seu consumidor

Exemplo resposta privada

Exemplo redirecionamento

Exemplo resposta pública

Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de

consumidores

1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%

Reconhecimento da necessidade

Busca/discussão de informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Avaliação Pós-compra

Base junho/julho: 166

0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%

Base março/ abril/ maio: 225

0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%

Base agosto/setembro/outubro: 188

Etapas do boca-a-boca: processo de compra

NecessidadeBusca

deinformações

Avaliação Alternativas

Decisão de

Compra

AvaliaçãoPós

Compra

Processo de compra: oportunidades

Alguns casos...

Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

Case – http://www.ideastorm.com/

IMPORTANTE:

• A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que ela esta ouvindo e que ele contribui na tomada de decisões internas

Fonte: Harvard Business Review

Case – http://www.ideastorm.com/

Redes sociais e Empresas:como mensurar o R.O.I. do relacionamento?

Social Media ROI: o engajamento

O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede

Social Media ROI: o engajamento

• Monitoração e Análise da Comunicação boca-a-boca• Gestão do RelacionamentoAv. Paulista 2300, piso PilotisSão Paulo – SP – BRASIL – 01310-300Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692http://www.elife.com.br [email protected]@[email protected]

Obrigado!

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