Um estudo sobrecontexto e motivação da utilização de redes sociais de relacionamento nas...

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO JANIERSON DOS ANJOS LEITE UM ESTUDO SOBRECONTEXTO E MOTIVAÇÃO DA UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS DE RELACIONAMENTO NAS EMPRESAS DE QUIXADÁ-CE QUIXADÁ 2012
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UM ESTUDO SOBRECONTEXTO E MOTIVAÇÃO DA UTILIZAÇÃO DE REDES SOCIAIS DE RELACIONAMENTO NAS EMPRESAS DE QUIXADÁ-CE

Transcript of Um estudo sobrecontexto e motivação da utilização de redes sociais de relacionamento nas...

JANIERSON DOS ANJOS LEITE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEAR

BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAO

JANIERSON DOS ANJOS LEITE

UM ESTUDO SOBRECONTEXTO E MOTIVAO DA UTILIZAO DE REDES

SOCIAIS DE RELACIONAMENTO NAS EMPRESAS DE QUIXAD-CE

QUIXAD

2012

JANIERSON DOS ANJOS LEITE

UM ESTUDO SOBRE CONTEXTO E MOTIVAO DA UTILIZAO DE REDES

SOCIAIS DE RELACIONAMENTO NAS EMPRESAS DE QUIXAD-CE

Monografia submetida coordenao do curso de

Sistemas de Informao Universidade Federal do

Cear (UFC), como requisito para obteno do grau

de Bacharel em Sistemas de Informao.

Orientador: Prof. Alberto Sampaio Lima

QUIXAD-CE

2012

JANIERSON DOS ANJOS LEITE

UM ESTUDO SOBRECONTEXTO E MOTIVAO DA UTILIZAO DE REDES

SOCIAIS DE RELACIONAMENTO NAS EMPRESAS DE QUIXAD-CE

Monografia submetida coordenao do curso de

Sistemas de Informao Universidade Federal do

Cear (UFC), como requisito para obteno do grau

de Bacharel em Sistemas de Informao.

Orientador: Prof. Alberto Sampaio Lima

_______________________________________________________________

Prof. Dr. Alberto Sampaio

(Orientador)

_______________________________________________________________

Prof. Ms. Wladimir Arajo Tavares

(Membro)

_______________________________________________________________

Prof. Ms.Vitor Almeida dos Santos

(Membro)

QUIXAD-CE

____/____/ 2012

DEDICATRIA

A minha famlia Joo Barbosa, Maria Liduna, Joo Jnior

e Lvia Leite,por sempre acreditar que eu posso realizar

meus objetivos.

A minha namorada Kaira Emanuella, pelo incentivo,

confiana e exemplos de fora e superao.

AGRADECIMENTOS

Nesses quatro anos de graduao foram vrias as pessoas que me ajudaram e passaram

por minha vida. Para algumas delas, pelo especial apoio que me prestaram ao longo desta

jornada quero agradecer de uma forma particular, no podendo deixar de expressar a minha

gratido.

Primeiramente queria agradecer a Deus por tudo que tem feito por mim, pela sade,

paz e a oportunidade de cada dia de vida.

A minha famlia por sempre ter acreditado na minha capacidade e me apoiarem por

todo esse tempo que fiquei ausente de casa para buscar meu objetivo que era a minha

graduao.

A todos os colegas das turmas que participei que durante os quatros anos de

convivncia intensa do curso buscaram sempre o incentivo mtuo e o apoio constante para um

aprendizado muito mais proveitoso pela troca constante de experincias dentro e fora da sala

de aula.

Aos meus amigos Darwin, Dalker, Ramon, Thiago, Yarllysson, Zarathon, Lus Andr

e Igor por terem passados vrios momentos juntos, obrigado pela compreenso,

companheirismo e amizade.

A meu primo Thiago Nogueira por dividir comigo a moradia e por vivenciar comigo

todo o perodo estudantil.

Ao meu colega de faculdade Lucas Ismaily por sempre estar disponvel em tirar

minhas dvidas em contedos que eu no estava dominado.

Aos meus professores Esdras, Alberto, Arago, Ciro, Atslands, Lincoln, Samy, Vitor,

Lavor, Fbio, Flvio, Diana, Wladimir, Carla, Davi, Camilo, Paulyne, Arthur, Marcos,

Andria, nyo pelos ensinamentos e contribuies durante todo esse tempo.

A professora Tnia por me dar a oportunidade de trabalhar na bolsa da atividade

cooperativa e por me ajudar nas dvidas que tive na elaborao do meu projeto da

monografia.

Aos professores da minha banca do TCC I Carla Ilane e Marcio Espnola e a minha

banca do TCC II Vitor Santos e Wladimir Arajo por me ajudarem dando grandes

contribuies para melhorias no meu trabalho de concluso de curso.

Ao meu orientador, professor Alberto Sampaio. Sou muito grato por sua amizade,

pacincia, dedicao, ensinamentos e pela oportunidade de trabalhar com o mesmo.

A minha namorada Kaira Emanuella pelo incentivo nos meus estudos, objetivos de

vida e por sempre estar comigo em todos os momentos bons e difceis.

Finalmente, agradeo a todos que no foram citados, mas que de alguma forma

contriburam e torceram por mim.

Pedras no caminho? Guardo todas, um dia vou construir um castelo...

Fernando Pessoa

RESUMO

As crescentes inovaes no meio informatizado, principalmente nos ltimos anos, tais como

as redes sociais online, ou social networks tem se tornado presena constante no dia-a-dia

da populao, condio que tem despertado interesse das empresas, que a cada dia mais tm

buscado se inserir nesse mercado com vistas a ganhar projeo frente aos clientes exercendo

atividade de marketing com grande retorno e pouco investimento. De modo crescente, as

empresas esto aprendendo a conviver com as redes sociais e descobrindo a melhor maneira

de explor-las. Entre as redes sociais mais utilizadas no Brasil, esto o Facebook e Orkut.

Diante dessa realidade presente no mundo, o nosso estudo pretende apontar seu foco no uso

das redes sociais (Facebook e Orkut) por empresas na cidade de Quixad-CE, mostrando

como elas podero obter benefcios para o seu desempenho dentro do mercado. Objetivou-se,

portanto, avaliar o contexto e a motivao para uso das redes sociais Facebook e Orkut por

parte das empresas da cidade de Quixad-CE. Para alcanar os objetivos propostos realizou-se

uma pesquisa tipo estudo de caso mltiplo em que avaliamos 5 empresas presentes no

mercado quixadaense, que utilizam as redes FacebookeOrkut, pertencentes a diferentes

segmentos de comrcio. Para isso fez-se uma anlise da presena ativa dessas empresas

online, como critrio de escolha. Para a coleta dos dados aplicamos um questionrio

semiestruturado aos casos selecionados, tendo como fonte da entrevista os responsveis pelas

redes sociais de casa instituio. Obtivemos que a rede social preferida de 100% das empresas

foi o Faceboook. Alguns pontos positivos foram atribudos s redes sociais pelos casos

avaliados, destacando-se a possibilidade de grande exposio, e oportunidade de

negocio.Alguns obstculos foram citados, destacando-se o ponto Dificuldade em fazer com

que as pessoas participem. J os resultados adquiridos com as redes sociais foram

adivulgao da marca, seguido de aquisio de novos amigos pessoais, aumento de vendas e

melhor relacionamento com o cliente. As aes desenvolvidas para se alcanar esses

resultados foram citadas como o uso dessas ferramentas no marketing e divulgao de

produtos e servios, alm do suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negcio. De um

modo geral, todas as empresas consideraram as redes sociais como ferramentas promissoras,

sendo excelentes no mercado ao divulgar sua marca e manter contato ativo com os clientes de

forma fcil, sem custos com retorno observado. Assim, considera-se que o estudo obteve

resultados esperados, e condizentes com os encontrados em outros estudos.

Palavras-chave: Internet; redes sociais; empresas; clientes.

LISTAS DE FIGURAS

Figura Pg

1 - Crescimento do Facebook versus Orkut................................................................... 12

2 - Distribuio das redes socias utilizadas nas empresas estudadas (casos). Quixad-CE,

2012....................................................................................................................................

34

3 - Distribuio das empresas estudadas (casos) segundo os responsveis pelo

monitoramento das redes sociais. Quixad CE, 2012........................................................

35

4 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os pontos positivos relacionados

ao uso das redes sociais. Quixad CE, 2012......................................................................

36

5 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os pontos negativos

relacionados ao uso das redes sociais. Quixad CE, 2012.................................................

38

6 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os obstculos encontrados no

uso das redes sociais. Quixad CE, 2012...........................................................................

38

7 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os resultados obtidos atravs

dasredes sociais. Quixad CE,

2012.......................................................................................

40

8 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo as formas de mensurar os

indicadores operacionais no uso das redes sociais. Quixad CE, 2012.............................

41

9 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo aes desenvolvidas dentro das

redes sociais. Quixad CE, 2012.......................................................................................

42

10 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os objetivos estratgicos na

utilizao das redes sociais. Quixad CE, 2012.................................................................

43

11 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo o grau de importncia das

redes sociais para as empresas. Quixad CE, 2012...........................................................

44

12 - Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo a eficincia das redes sociais

na divulgao da empresa e produtos. Quixad CE, 2012...................................................

44

LISTAS DE ABREVEATURAS

B2B - Business to Business

CMC-Comunicao Mediada pelo Computador

IBM -International Business Machines

OSNs - Online Social Networks

TI -Tecnologia da Informao

SNSes -Social Network Sites

SEC -Securities and Exchange Comission

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................ 10

2 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 13

3 REVISO BIBLIOGRFICA .......................................................................................... 13

3.1 Redes sociais online ................................................................................................... 13

3.1.1 Histria e Conceito ........................................................................................... 14

3.1.2 Facebook .......................................................................................................... 18

3.1.3 Orkut ................................................................................................................. 19

3.2 Redes sociais e as empresas ....................................................................................... 20

4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ...................................................................... 24

5 ANLISE DOS RESULTADOS ...................................................................................... 26

5.1 Descrio dos Casos em Estudo ................................................................................ 26

5.1.1 Empresa Alfa ................................................................................................. 26

5.1.2 Empresa Beta ................................................................................................ 28

5.1.3 Empresa Sigma ............................................................................................. 29

5.1.4 Empresa Delta ............................................................................................... 30

5.1.5 Empresa mega ............................................................................................ 32

5.2 Discusso ................................................................................................................... 33

6 CONCLUSO .................................................................................................................. 45

REFERNCIAS ....................................................................................................................... 47

10

1 INTRODUO

Nos ltimos anos, o mundo vem evoluindo em vrios aspectos e a sociedade, de um

modo geral vem tambm assimilando e passando por essas mudanas to importantes e

notveis. Um dos aspectos que mais tm crescido nesse contexto a rea da informao, em

especfico a rea de TI (Tecnologia da Informao) que vem a cada dia ganhando novas

ferramentas com vistas a otimizar as relaes entre as pessoas.

Nesta perspectiva, a web 2.0, por ser uma gerao de servios web em que o

conhecimento pode ser acedido, construdo e partilhado, torna-se um meio de comunicao

que atende s necessidades do mundo contemporneo. Neste contexto, natural que seja

incorporado no meio social, como instrumento em que ao mesmo tempo informa, organiza,

recruta, domina e serve de espao de discusso, envolvendo muitas temticas que serviro de

base para contra atacar os valores, hbitos e costumes cristalizados ao longo do tempo

(LISBA ET AL., 2009).

sabido que as crescentes inovaes no meio informatizado, principalmente nos

ltimos anos, tais como as redes sociaisonline, ou social networks tem se tornado presena

constante no dia-a-dia da populao. Para Lisba, Bottentuit Junior e Coutinho (2009) este

tipo de advento possui a capacidade de promover a interao entre as pessoas de mundos

diferentes que so unidos por defenderem uma causa comum e que, graas internet, podem

fazer parte de comunidades virtuais das mais variadas possveis.

A cada dia, o termo ou expresso redes sociaisna internet vem sendo mais utilizado,

tanto na mdia quanto em estudos acadmicos, para se referir indistintamente a tipos de

relaes sociais e de sociabilidade virtuais que se diferenciam em dinmicas e propsitos. De

um lado, h uma ampla variedade de comunidades virtuais e os chamados sites de redes

sociais(Social Network Sites SNSes, em ingls), cuja existncia e desenvolvimento so

contingenciados pelo ambiente tecnolgico em que so construdos. De outro, inmeras

experincias de redes sociaisconstitudas nas prticas cotidianas e nas lutas sociopolticas do

mundo real, que utilizam a internet como um ambiente de interao e/ou um espao pblico

complementar (AGUIAR, 2007).

De acordo com Saad Corra (2009), existem mltiplas definies para redes

sociaisdesde que se configurou a web 2.0. Prope-se que a mesmas podem ser compreendidas

11

como quaisquer tecnologia ou prticas online que permitem o compartilhamento de contedo,

opinies, ideias, experincias e mdias, possibilitando conversaes sobre o que relevante.

Parente (2007) assevera que a as redes tornaram-se ao mesmo tempo uma espcie de

paradigma e de personagem principal das mudanas em curso, justo no momento em que as

tecnologias de comunicao e informao passaram a exercer um papel fundamental na nova

ordem mundial.

De acordo com Benevenuto (2010), a web vem experimentando uma nova onda de

aplicaes associada proliferao das redes sociaise ao crescimento de mdia digital. Vrias

redes sociaisonline (OSNs-Online Social Networks) surgiram, incluindo redes de prossionais

(ex., LinkedIn), redes de amigos (ex., MySpace, Facebook, Orkut, Google +), e redes para o

compartilhamento de contedos especcos tais como mensagens curtas (ex., Twitter), dirios

e blogs (ex., LiveJournal), fotos (ex., Flickr, instagram), e vdeos e msica (ex., YouTube,

last.fm), e mais recentemente

Mais recentemente, Benevenutoet al. (2011) afirmaram que redes sociais online tm

atrado milhes de usurios. De acordo com estes autores, a mdia social passou na frente de

e-mail como a atividade online mais popular. Mais de dois teros da populao online global

visita ou participa de redes sociaise blogs. De acordo com Pavo Jnior e Sbarai (2010) em

um artigo publicado na revista Veja (JELIN et al, 2011),se o Facebook fosse reunido em um

s territrio, os seus 800 milhes de usurios registrados colocariam o Facebook como

terceiro pas mais populoso do mundo. Tanta popularidade est associada a uma

funcionalidade comum de todas as redes sociais online que permitir que usurios criem e

compartilhem contedo nesses ambientes.

Conforme Yano (2010), 87% dos usurios do Brasil utilizam redes sociais; e de acordo

com Goyn (2010), um estudo da IBM (International Business Machines) no mercado apontou

que o nmero de usurios em redes sociaisultrapassar 800 milhes no mundo at 2012.

Diante do grande crescimento das redes sociais no mundo, as grandes empresas

passaram a perceber a necessidade de incluir essa ferramenta como um novo meio de

comunicao buscando melhorar a sua imagem diante do pblico que tem acesso a esse meio

de comunicao. De acordo com Silva (2010) o uso das redes sociais por mdias e grandes

empresas vem se tornando cada vez mais constante no mundo dos negcios. Devido ao rpido

aumento no nmero de acessos, as redes sociais se tornaram alvo de organizaes que

perceberam serem estas, uma nova forma de divulgao de seus produtos e interao com

seus clientes. Esta afirmao ratificada por Gonzales (2008, p. 42), que cita Como

12

acontece com todo fenmeno novo, as empresas esto aprendendo a conviver com as redes

sociaise descobrindo a melhor maneira de explor-las.

Para Sousa e Azevedo (2010), as pessoas e empresas fazem uso desta tecnologia

online de um modo geral para compartilhar contedo, o que inclui opinies, experincias,

perspectivas utilizando textos, imagens, vdeos. Isto d possibilidade para interao

instantnea entre os usurios. As organizaes tm trabalhado e investido com maior

intensidade em manter este vnculo com clientes, pois nele encontraram uma nova forma de

promover seu produto ou servio e acompanhar como est sua imagem institucional; so as

mdias sociais utilizadas como filtro de opinio. Essas ferramentas no ambiente corporativo

representam uma nova forma de difundir informaes dos produtos e servios com reduo de

custos.

Diante dessa realidade presente no mundo, o presente estudo pretende apontar seu

foco no uso das redes sociais (Facebook e Orkut) por empresas na cidade de Quixad-CE,

mostrando como elas podero obter benefcios para o seu desempenho dentro do mercado. A

escolha destas duas redes deu-se especialmente, por serem estas as redes sociais mais

utilizadas no Brasil. O Facebook, citado anteriormente por Pavo Jnior e Sbarai (2009), a

rede social que tem mais usurios no Brasil e no mundo e o Orkut, que apesar de ter sido

ultrapassado pelo Facebook, ainda acessado por 70% dos usurios brasileiros conectados

rede (FUENTES, 2011).

Em uma publicao da revista Isto Dinheiro no segundo semestre do ano de 2011,

foi divulgado dados do ranking do Ibope mostrando o crescimento do Facebook que alcanou

30,9 milhes de usurios superando o Orkut que teve 29 milhes de usurios (GALO, 2011).

Figura 1 Crescimento do Facebook versus Orkut.

Fonte: Revista Isto Dinheiro (2011)

14,4 (milhes)

30,9 (milhes)

28,8 (milhes)

29,0 (milhes)

0

5

10

15

20

25

30

35

Setembro (2010) Setembro (2011)

Facebook

Orkut

13

Dentro desta perspectiva, o presente estudo pretende contribuir para o delineamento

do perfil do uso das redes sociais pelas empresas na cidade de Quixad-CE, ao passo que este

tambm trar aquisio de conhecimento para o meio acadmico, buscando entender a

dinmica das redes sociaisnas empresas no mbito local.

2 OBJETIVOS

Objetivo geral

Avaliar o contexto e a motivao para uso das redes sociais Facebook e Orkut por

parte das empresas da cidade de Quixad-CE.

Objetivos especficos

Identificar as vantagens competitivas apontadas pelas empresas sobre a utilizao de

redes sociais;

Identificar os objetivos do uso das redes sociais pelas empresas;

Avaliar as preferncias das empresas entre as duas redes sociais estudadas;

Dissertar sobre os assuntos que podem ser apresentados pelas empresas nas redes

sociais avaliadas.

3 REVISO BIBLIOGRFICA

3.1 Redes sociais online

Nesta seo, sero apresentadas informaes sobre as redes sociais online obtidas a

partir de livros e artigos, explanando-se sua histria e conceito. Sero abordadas as redes

Facebook, Orkut e o uso das redes sociais nas empresas.

14

3.1.1 Histria e Conceito

O cenrio contemporneo o de um novo ambiente global, centrado em informao e

comunicao. Nesse mbito, a internet apresenta-se como a ponto central da comunicao

mediada pelo computador (CMC), por ser a rede que liga a maior parte das redes

(AQUINO2002 apud ROCHA, 2007). Para Castells (2002), apesar das desigualdades e de

fatores como a excluso digital, a internet hoje o meio de comunicao interativo universal

via computador da era da informao. Tal era da informao a era contempornea, na qual a

produo, distribuio e acesso informao esto no centro da nova economia, o que nos

torna uma Sociedade da Informao, resultante do surgimento da tecnologia da informao e

seus impactos globais (CAPURRO; HJORLAND, 2007).

Dentro deste contexto, as redes sociais apresentam-se como ferramentas essenciais

para o desenvolvimento e aprimoramento da comunicao via internet, uma vez que as

mesmas vm crescendo vertiginosamente nos ltimos anos. Contudo, rede social no est

inserida apenas no contexto da internet. Muito antes do advento da rede mundial de

computadores agruparem pessoas com interesses comuns, e da existncia de sites como o

Orkut, redes sociais j se faziam presentes (BECKER& MENDES, 2010).

Em um sentido etimolgico o termo rede derivado do latim (retis), e significa

entrelaamento de fios, cordas, cordis, arames com aberturas regulares fixadas por malhas,

formando uma espcie de tecido. A partir da noo de estrutura reticulada e entrelaamento a

palavra foi ganhando novos significados ao longo do tempo e abordagens cada vez mais

interdisciplinares (LOIOLA; MOURA, 1997).

A definio de redes e comunidades sempre discutida, por exemplo, pela sociologia

clssica e contempornea (RECUERO, 2001):

Uma rede social definida por um conjunto de dois elementos: atores

(pessoas, instituies ou grupos; os ns da rede) e suas conexes (interaes

ou laos sociais). Uma rede, assim, uma metfora para observar padres de

conexo de um grupo social, a partir das conexes estabelecidas entre os

diversos atores. A abordagem da rede tem, assim, seu foco na estrutura

social, onde no possvel isolar os atores e nem suas conexes.

(RECUERO, 2009, p.24).

De um modo geral, as redes sociais pressupem agrupamentos. Elas so fenmenos

coletivos e sua dinmica implica em relacionamento de grupos, pessoas, organizaes ou

comunidades os quais so denominados atores. Alm disso, possibilitam diversos tipos de

relaes de trabalho, de estudo, de amizade, dentre outras (GONALVES, 2008).

15

necessrio pelo menos dois atores para constituir uma rede e um meio onde acontea

o relacionamento social. perceptvel desde os primrdios da humanidade essa relao, os

homens das cavernas dividiam a caa. Hoje, na era da informao, dividem contedo e o

produzem de forma colaborativa (BECKER; MENDES, 2010).

Pode-se afirmar que as redes sociais foram criadas h muito tempo, e so analisadas

h dcadas por vrios estudiosos, em especial os socilogos e segundo Marteleto (2001),

representam um conjunto de participantes autnomos, com ideias em conjunto e recursos em

torno de valores e interesses compartilhados. J Boyd (2006), as define como um sistema

que permite a criao de perfis individuais ou em grupo, para que hajam trocas sociais

mediadas pelo computador, destacando-se a importncia da internet para difuso de aes que

podem ser distribudas pelo mundo todo, assim criado um novo papel da sociedade civil na

internet.

Becker e Mendes (2010) afirmam que uma rede social no o site que a suporta. Ela

constituda basicamente por pessoas. Os indivduos que fazem uma rede social ser interativa

ou ser uma rede de disseminao de informao. Sites expressam as redes, uma rede social

no uma ferramenta, mas apropria-se das ferramentas existentes para construir redes.

Segundo Park (2003), os tipos de redes sociaisdividem-seprincipalmenteem: rede

social, rede de comunicao, rede mediada pelo computador e rede virtual. Diante dessa

diviso, este autor localiza as redes virtuais como estando dentro das redes mediadas pelo

computador, que por sua vez inserem-se dentro das redes de comunicao, que esto dentro

da rede social, como um grupo.

Segundo Wellman (2001, p. 2031), redes assistidas por computador so inerentemente

redes sociais e instituies sociais, ligando pessoas, organizaes e conhecimento, e no

podem ser estudadas isoladamente, pois devem ser avaliadas como integradas vida

cotidiana. Para o autor, a internet causa a proliferao de redes de solidariedade no trabalho e

em comunidades, convvio social entre amigos e parentes fisicamente distantes, alm de

aumentar contatos importantes.Ainda de acordo com Wellman (2001), a popularizao do e-

mail, na dcada de 1980 e da interao homem computador, baseada no e-mail e na web,

tornou a sociedade atual em uma transmitida em rede.

No incio da comunicao entre pessoas pela internet, o revolucionrio mIRC (chat de

bate papo) era o ponto de encontro das pessoas. Esse sistema era bastante interessante se as

pessoas estivessem todas naquela mesma hora do dia para conversar. O desenvolvimento

contnuo da internet, com novas aplicaes surgindo rapidamente, teve um salto qualitativo

em 2003, quando o termo web 2.0 comeou a ser utilizado para representar a mudana na

16

forma de como a internet passaria a ser encarada pelos desenvolvedores e usurios. O grande

avano foi a comunicao bidirecional e a capacidade de interao (BARCELLOS, 2010).

Para Vaz (2010 apud BARCELLOS, 2010), o precursor do uso do termo web 2.0 foi Tim

OReilly, que propunha bem mais que uma atualizao nas especificaes tcnicas da World

Wide Web, ele pregava uma mudana da internet como uma nova plataforma. A web 2.0

referia-se a uma nova gerao de comunidades e servios baseados na web, como plataformas

colaborativas ou wikis, aplicaes baseadas em folksonomia e social networks.

A web 2.0 pode ento ser definida, como a segunda gerao de servios online, sendo

caracterizada porpotencializar as formas de publicao, compartilhamento e organizao

deinformaes, alm de ampliar os espaos para a interao entre os participantes do

processo. A web 2.0 refere-se no apenas a uma combinao de tcnicas informticas

(servios web, linguagem Ajax, web syndication, etc.), mas tambm a um determinado

perodo tecnolgico, a um conjunto de novas estratgias mercadolgicas e a processos de

comunicao mediados pelo computador (OREILLY, 2005).

Ainda para Barcellos (2010), o alcance disponibilizado pela web 2.0 alicerava uma

nova estrutura virtual para as reunies dos membros dessas confrarias interconectadas

facilitando a interao desses grupos nasciam asredes sociais digitais, tambm chamadas de

redes sociais virtuais, redes sociaispela internet, comunidades virtuais ou comunidades online.

A principal caracterstica dessa nova organizao a capacidade de intercambiar informaes

e dividir dados pessoais ou pblicos.

As redes sociais so comuns no cotidiano das pessoas. Todo usurio tem alguma

forma de construo de identidade na rede, ou seja, condio primria possuir pelo menos

um perfil em alguma rede social como o Orkut, Facebook ou Twitter, para fazer parte das

interaes propostas pela web 2.0 (BECKER&MENDES, 2010).

Sousa e Azevedo (2010) acrescentam que redes sociais online podem ser definidas

como tecnologias e prticas online usadas por pessoas ou empresas para disseminar contedo,

provocando o compartilhamento de opinies, ideias, experincias e perspectivas. Seus

diversos formatos, atualmente podem englobar textos, imagens, udio e vdeo.

Para Recuero (2009) sites de redes sociais so os espaos utilizados para a expresso

das redes sociais na internet e permitem:

I) a construo de uma persona atravs de um perfil ou pgina pessoal;

II) a interao atravs dos comentrios e;

III) a exposio pblica da rede social de cada autor.

17

Como as redes sociais na internet ampliaram as possibilidades de conexes,

aumentaram tambm a capacidade de difuso de informaes entre os grupos humanos. No

espao off-line, uma notcia ou informao s se propaga na rede atravs das conversas entre

as pessoas. Nas redes sociais online essas informaes so muito mais amplificadas,

reverberadas, discutidas e repassadas. Assim, pode-se afirmar que essas redes proporcionaram

mais voz s pessoas, mais construo de valores e maior potencial de espalhar informaes.

So essas teias de conexes que espalham informaes, do voz s pessoas, constroem

valores diferentes e fornecem acesso a esse tipo de valor (RECUERO, 2009, p.25).

Ainda de acordo Gonalves (2008), as redes sociais online ultrapassaram o mbito

acadmico e cientfico e esto cada vez mais conquistando e ganhando espao em outras

esferas. Pode-se observar esse movimento chegando internet e conquistando cada vez mais

adeptos, aglutinando pessoas com interesses em contedos especficos, ou interesses em

estabelecer relacionamentos. Isso permitido por um software social que, com uma

interface acessvel, d apoio a contedos e possibilitando a interao. O uso desses recursos

gera uma rede em que os usurios convidam seus amigos, conhecidos, scios, clientes,

fornecedores e outras pessoas de seus contatos para participar de sua rede, desenvolvendo

uma rede de contatos profissional e pessoal, que certamente ter pontos de contatos com

outras redes. Enfim, so ambientes que possibilitam a formao de grupos de interesses que

interagem por meio de relacionamentos comuns.

Rede social tornou-se uma das formas de representao dos relacionamentos afetivos

ou profissionais dos seres humanos entre si ou entre seus agrupamentos de interesses mtuos,

e quando o real e o imaginrio parecem convergir, torna-se mais complexa a informao em

uma sociedade online (GONALVES, 2008).

No Brasil, em especfico, as redes sociais so responsveis pela maioria dos contedos

colaborativos produzidos, e sites como o Orkut, Facebook e Twitter vm mostrando a

importncia da internet na vida dos brasileiros. Alm dos sites de relacionamento, o brasileiro

demonstra participar ativamente e ser engajado em outras plataformas sociais de

relacionamento, tais como blogs, e sites de compartilhamento de vdeos, como por exemplo,

YouTube (BECKER&MENDES, 2010).

Estes mesmos autores destacam que a forma como estes sites de relacionamento

criaram interesse dos brasileiros e como estes, produzem contedos nestas mdias, vem

despertando o interesse de muitos pesquisadores. A dinmica de construo de

18

relacionamentos sociais e o engajamento dos indivduos tambm desperta interesse das

empresas em saber como se inserir nesta realidade (BECKER&MENDES, 2010).

Neste trabalho, ser dado enfoque nas redes sociais Orkut e Facebook, por serem estes

objetos do estudo.

3.1.2 Facebook

O Facebook foi criado no ano de 2004, pelo ento estudante da universidade de

Harvard, Mark Zuckerbergo qual inicialmente deu enfoque aos alunos oriundos de segundo

grau e que estavam entrando na universidade. Seu objetivo principal era o de promover o

relacionamento social entre este grupo de pessoas. Por isso mesmo, no incio, o

Facebook exigia como critrio para sua utilizao, que o usurio fosse membro de alguma

escola ou universidade, pois buscava-se conectar estudantes com esse estilo de vida comum

(SILVA, 2010).

Nos ltimos anos o Facebook cresceu vertiginosamente e hoje a rede social mais

acessada no mundo todo, alcanando um nmero de mais de 800 milhes de usurios. Esse

crescimento pode ser observado usando como exemplo o caso do Brasil, que em agosto de

2010 possua 9 milhes de usurios passando, um ano depois, para o nmero de 28,6 milhes

de participantes desta rede social. Cada brasileiro com perfil no Facebook passa, em mdia,

duas horas e meia no domnio de Zuckerberg (PAVO JNIOR; SBARAI, 2011, p. 90).

De acordo com Becker & Mendes (2010), o Facebook permite a visualizao de perfis

pertencentes mesma rede, inserir fotos, vdeos, links e, podendo tambm agregar aplicativos

e ferramentas,tais como jogos. Miranda et al. (2010) complementam que o Facebook uma

rede social que partilha informao e mensagens, podendo os utilizadores aderir a grupos

organizados por trabalho, ensino e regio para interagirem com outras pessoas com interesses

comuns.

Para Pimentel (2011), as empresas que apostam no Facebook devem levar em conta

que a grande maioria dos seus utilizadores so pessoas jovens. Por isso uma rede indicada

para aquelas que pretendem atrair um pblico mais jovem, dinmico e proativo. Atualmente,

muitas marcas j esto presentes no Facebook. Alis, esta a rede de eleio para a grande

parte das empresas. Contudo, algumas delas no sabem utiliz-la da melhor maneira,

limitando-se a despejar contedo e a no comunicar-se com os utilizadores.

19

3.1.3 Orkut

O Orkut foi criado em janeiro de 2004, pelo engenheiro da computao turco, Orkut

Buyukokkten, um ex-aluno da Universidade de Stanford sendo lanado neste mesmo ano pela

empresa Google. O software uma espcie de conjunto de perfis de pessoas e suas

comunidades. Desenvolvido com base na ideia de "software social", permite que os usurios

se cadastrem e coloquem fotos e preferncias pessoais, listem amigos e formem comunidades.

Ao mostrar os indivduos enquanto perfis, possibilita perceber suas conexes diretas (amigos)

e indiretas (amigos dos amigos), bem como as organizaes sob a forma de comunidades.

Alm disso, existem ferramentas de interao variadas, tais como sistemas de fruns para

comunidades, envio de mensagens para cada perfil, envio de mensagens para comunidades,

amigos e amigos de amigos (RECUERO, 2004).

De um modo geral, verifica-se que as redes sociais favorecem os intercmbios sociais,

uma vez que possibilitam aos sujeitos vivenciar relaes para alm das suas comunidades

locais (SANTANA, 2007). Ou seja, o indivduo que participa de acessa o Orkut, em sua

maioria busca encontrar amigos e participar de discusses sobre temas de seu interesse nos

fruns de discusses em algumas das milhares comunidades disponveis no site. De acordo

com Arajo (2006) oOrkut apenas mais uma maneira de socializao digital que vem

conquistando muitos adeptos a cada dia por permitir a criao e edio de informaes por

parte dos utilizadores de forma fcil e simples.

Segundo definio do prprio site Orkut, este:

uma comunidade online criada para tornar a vida social mais ativa e

estimulante, podendo tambm ajudar a manter contato com amigos e

conhecer mais pessoas. Atravs desta ferramenta, possvel encontrar

pessoas que tenham os mesmos hobbies, interesses ou que estejam em busca

de relacionamentos afetivos ou contatos profissionais (ORKUT, 2011).

No Orkut, permite-se criar um perfil, adicionar preferncias pessoais, inserir

comentrios s fotografias, adicionar amigos, participar em comunidades (como moderador

ou participante), compartilhar vdeos, enviar recados para os amigos, escrever depoimentos,

obter informaes atravs dos dispositivos de busca, participar de fruns e comunidades,

realizar inquritos com os participantes, criar avatars e interagir com outros indivduos, entre

muitas outras possibilidades (BOTTENTUIT JUNIOR E COUTINHO, 2007).

20

Lisba et al. (2009), ao fazerem anlise das comunidades web2.0 na rede social

Orkut, afirmaram que esta rede social, por ser considerado um software beta, est em

constante atualizao, ou seja, a cada instante uma nova funcionalidade lhe atribuda. Estas

funcionalidades podem ser utilizadas das mais variadas formas, desde a manuteno de

contatos pessoais e profissionais, como tambm para fins educativos, sociais e

comunicacionais.

Ainda nesta perspectiva de mudanas, Petr (2009), acrescenta que o site foi todo

redesenhado para trazer recursos maismodernos aos usurios, como interao mais

aprimorada com seus amigos e aplicativos. De modo que sua nova verso permite uma

organizao maior das informaes de amigos, alm de ofereceruma navegao mais rpida.

3.2 Redes sociaise as empresas

No mercado de negcios da atualidade, fato que as empresas esto utilizando

diversas maneiras de comunicao direta com o cliente. Isto se deve, principalmente, ao

avano tecnolgico alcanado na ltima dcada, o qual vem possibilitando a cada dia o

desenvolvimento de produtos e servios que atendam mais as necessidades dos consumidores

(AKIRA et al., 2008).

Sabe-se, portanto, que um dos grandes desafios gerenciais a serem enfrentados pelas

organizaes atuais, pauta-se na necessidade de as mesmas estarem preparadas para agir em

um ambiente de mudanas constantes. Ou seja, as empresas precisam ser receptivas s

inovaes em todos os aspectos, visualizando essas novas situaes como oportunidades, de

forma a torn-las eficazes dentro e fora da organizao. S assim, elas conseguiro garantir

sua sobrevivncia dentro de um mercado altamente competitivo (DRUCKER, 1999 apud

AKIRA et al., 2008).

Dentro deste contexto, surge ento o marketing digital, que segundo Akira (2008),

definido como uma maneira de se fazer marketing atravs de aes de comunicao que as

empresas utilizam com recursos digitais, podendo ser representados via internet.

De acordo com Merigo (2009) a propaganda online surgiu no momento que algum

enviou um link via e-mail para outra pessoa, o ato de compartilhar algo via internet j

identifica um tipo de propaganda.

21

Da mesma forma que se utilizava a TV, o Rdio e outras mdias tradicionais, a

internet tambm passou a despertar o interesse das empresas se tornando uma ferramenta de

divulgao e publicidade, e, graas a sua capacidade de promover interao vem se

destacando como uma importante ferramenta de relacionamento seja de pessoas ou de

empresas para com os mais diversos pblicos (PRELLWITZ, 2001). Becker e Mendes (2010)

ainda acrescentam que com o crescimento dos acessos a internet e a democratizao da

distribuio da informao, associado produo independente de contedo, a internet se

remodelou como mdia e passou a se atribuir novos formatos de publicidade na internet.

A internet uma ferramenta democrtica e popularizadora de ideias, em

qualquer lugar a qualquer momento pessoas diferente esto produzindo

informao, entretenimento ou contedo colaborativo de qualquer tipo e de

diversas formas e compartilhando com diversos usurios na internet

(BECKER E MENDES, 2010, p. 10).

Assim, segundo Prellwitz (2001) ao passo que a internet passou a ser vista como uma

nova mdia, naturalmente, a publicidade comeou a migrar para este espao. Desta forma,

surgiram os primeiros formatos de banner na internet e tambm sites comerciais. Contudo, de

acordo com Becker e Mendes (2009), alguns anunciantes, por vezes detinham-se a um

esteretipo de comunicao na internet, utilizando-a apenas para o website, sem se preocupar

com o relacionamento e a produo de contedo junto aos demais usurios, tampouco com a

utilizao das ferramentas de mdias sociais e a anlise e mensurao sobre o que se fala em

torno de sua marca.

De acordo com Luize (2009), s a partir de 2000, depois do estouro da bolha da

internet, que diversas empresas passaram a oferecer produtos e servios online, fugindo

daquele modelo de pginas com contedos estticos, passando para um modelo no qual o

usurio o principal responsvel pela produo de contedo. Com o surgimento dessa nova

gerao de comunidades e servios, conhecida popularmente como web 2.0, surgiram os sites

de redes sociais, ou redes sociais online, definida como:

Espao virtual para divulgao do perfil pessoal com fotos e dados

biogrcos e que permite montar uma lista de amigos para integrar o mesmo espao. Orkut, Blogspot, Wordpress, Yahoo, Respostas, Reclame Aqui,

Twitter, YouTube, Flickr, Spaces, Live, Facebook e Blogger so algumas

das redes mais populares da internet (LUIZE, 2009, p.12).

Ainda de acordo com este mesmo autor, estudos mostram que esses ambientes, que,

em princpio, pareciam destinados a jovens interessados apenas em trocar informaes e

ampliar as amizades, tm poder de influenciar pessoas, disseminar ideias, divulgar marcas e

promover produtos. Alm disso, no param de crescer (LUIZE, 2009).

22

A forma como estes sites de relacionamento criaram interesse das pessoas e como

estes, produzem contedos nestas mdias, vem despertando o interesse de muitos

pesquisadores nos ltimos anos. A dinmica de construo de relacionamentos sociais e o

engajamento dos indivduos tambm desperta interesse das empresas em saber como se inserir

nesta realidade (BECKER & MENDES, 2010).

Segundo Pimentel (2011) a maioria das grandes empresas nacionais ou internacionais

tm passado progressivamente a implementar tcnicas de marketing digital. Atualmente,

muitas organizaes alm de possurem o seu prprio site ou blog, tambm j se fazem

presentes em redes sociais online, tais como Twitter, o Facebook, ou o YouTube e no caso do

Brasil, em especial no Orkut. Para Luize (2009), companhias brasileiras comeam a descobrir

o potencial das redes sociaisda internet pelas quais trafegam milhes de usurios e que

permitem, com fcil acesso e baixo custo, conhecer a opinio do consumidor sobre o produto

ou a marca, dar suporte aos clientes, divulgar informaes, fazer promoes e prospectar

novos prossionais.

Quando as empresas fazem uso do Orkut, elas tm a possibilidade de criar perfis e

comunidades atravs dessa rede social, j no Facebook, alm da possibilidade de criar rede de

contatos, ele funciona atravs de perfis de pessoas, empresa, livros, podendo-se tambm

acrescentar aplicativos, o que abre espao para a personalizao do mesmo divulgar produtos,

servios, eventos entre outros, para seus usurios (SOUSA; AZEVEDO, 2010).

A rede social online permite que o consumidor se relacione com a marca de maneira

mais intensa. A comunicao bidirecional agora possvel, e uma quantidade maior de

informao pode enfim chegar ao fabricante (RIBEIRO&EUSTACHIO, 2003, p.31 apud

BECKER & MENDES, 2010, p. 12).

Gomes (2010) complementa que estas ferramentas podem ser aproveitadas pelas

empresas de diversas formas, tais como, fazer a divulgao de novos produtos, servios,

campanhas, alm de permitir e facilitar a comunicao com atuais e potenciais clientes,

podendo assim, recolher informaes positivas ou negativas sobre a sua marca.

Para Madeira & Gallucci (2009), o acesso s redes sociais online possibilita interaes

e conversas tanto entre o usurio-usurio, como entre os usurios-empresa, criando-se,

portanto, uma via de mo dupla, em que o usurio pode comentar a sua opinio, a empresa

pode responder e, sobretudo, outros usurios podem expressar suas prprias opinies sobre o

tema.

23

Nesse dilogo, o mais importante no o que a empresa gostaria que seus

consumidores (atuais ou potenciais) pensassem sobre ela, e sim como cada

usurio da rede efetivamente percebe a empresa e suas marcas, e se eles

concordam ou no com a imagem desenhada e almejada pela empresa. Com

essa conversa entre usurios e empresa, ao invs da empresa tentar educar os

consumidores a gostar dela, os prprios consumidores podem influenciar

outros consumidores a comprar (ou no) determinado produto ou marca. A

experincia pessoal conta muito nessas horas, principalmente quando

diversas pessoas compartilham experincias de compra/uso iguais ou

semelhantes (MADEIRA & GALLUCCI, 2009, p. 5).

Apesar de serem relativamente recentes as redes sociais cada vez possuem mais

utilizadores e milhares de instituies tm vindo progressivamente a entrar nas redes como

forma de divulgar os seus servios ou comunicar com os seus (potenciais) clientes

(PIMENTEL, 2011). De acordo com um estudo divulgado em setembro de 2010, pela Panda

Security (1st Annual Social Media Risk ndex ForSmallto Mdium Sized Business)

(PANDA, 2010), quase 80 % das empresas utilizam as redes sociaiscomo ferramentas para

apoiar a investigao e a inteligncia competitiva, melhorar o servio de suporte ao cliente,

implementar as relaes pblicas e as iniciativas de marketing e gerar benefcios diretos.

Dados de uma pesquisa realizada pelo AltimerGroup e Wetpaint para a revista

Business Week utilizando como sujeitos do estudo, as 100 empresas mais valiosas ao redor do

mundo mostraram que os empreendimentos que investem em mdias sociais expressam

melhores resultados e receitas finais mais elevadas. Segundo os resultados obtidos, em mdia,

empresas que investiram em mdias sociais cresceram 18% em um ano, enquanto aquelas que

investiram pouco nas redes tiveram queda de 6%, em mdia, em suas receitas no mesmo

perodo (PILLEGI, 2010).

Madeira & Gallucci (2009) alertam para o fato de que fundamental que as empresas

estejam cientes de que ainda no h regras estabelecidas e amplamente testadas para se

utilizar esses instrumentos (redes sociais online). Sabe-se, porm que para se obter e manter

sucesso em uma rede social, alguns pontos bsicos so cruciais: escutar o que os

consumidores de uma marca ou empresa tm a dizer a seu respeito, quer sejam comentrios

positivos ou negativos; envolver sempre essas pessoas nas aes da empresa, pois sero elas

que acreditaro (ou no) nos contedos de futuras campanhas (mesmo que veiculadas em

mdias tradicionais). Estes mesmos autores acrescentam que, alm disso, as empresas devem

estar atentas s novas tendncias, e apresentando-se sempre de forma transparente ao seu

pblico de interesse, para transmitir sua imagem de credibilidade.

24

Por tudo aqui exposto, fica claro que a presena das empresas nas redes sociais possui

inmeras vantagens, porm, ao mesmo tempo, apresenta alguns pontos negativos, ou melhor,

inconvenientes. Segundo Pimentel (2011), se por um lado, as instituies tem a

possibilidade de entrar em contato com os seus clientes, vislumbrando as suas crticas e

opinies, por outro a falta de monitorizao e controle de toda essa informao pode levar

aempresa a se expor a situaes desagradveis. Para Gomes (2010) as empresas atualmente

do mais ateno internet do que no passado, desejam marcar presena, porque

reconhecem que os seus pblicos esto ligados rede, mas, ao mesmo tempo, temem-na,

pois uma imagem construda ao longo de anospode desmoronar-se ao ritmo que se desenrola a

comunicao no ciberespao.

Que as redes sociais se tornaram um grande sucesso, fato incontestvel; e

observando o crescimento constante de seus usurios, percebeu-se nelas um nicho de mercado

onde as empresas, que at ento no as utilizavam, poderiam obter opinies de seus produtos

e servios que agregassem valor aos mesmos. Elas se tornaram um canal direto com o cliente,

onde o relacionamento um aspecto de extrema importncia no mercado atual (SILVA,

2010).

Buscando-se aprofundar os estudos sobre redes sociais no mbito das empresas, este

estudo objetiva avaliar o contexto e a motivao para uso das redes sociais Facebook e Orkut

por parte das empresas da cidade de Quixad-CE.

4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Realizou-se aqui uma pesquisa sobre a utilizao das redes sociais como ferramenta de

mercado, com a busca de mais trabalhos relacionados e teorias que mostrem o estado da arte

sobre a utilizao de redes sociais por empresas. Com a finalidade de concretizar os objetivos

aqui propostos, inicialmente realizou-se um levantamento das empresas de Quixad que esto

presentes no Orkut e no Facebook. Para tanto, em cada rede social estudada foi feita

umabusca por usurio, pginas, grupos e comunidades localizadas em Quixad e em seguida

selecionou-se aquelas que correspondiam empresas.Identificou-se aindao segmento de

negcio de cada uma das empresas selecionadas, de forma a escolher um representante para

cada segmento. O critrio de escolha para esses casos correspondeu aquele que participa mais

ativamente nas redes estudadas. Essa seleo corresponde amostra dessa pesquisa.

O procedimento da pesquisa foi o estudo de caso mltiplo em que cada empresa da

amostra corresponde a um caso. O estudo de caso se aplica a questes de pesquisa em que se

25

procura responder o porqu de uma situao (YIN, 2005). No caso desta pesquisa buscou-se o

motivo, ou seja, o porqu das empresas da cidade de Quixad-CE participarem das redes

sociais Facebook e Orkut, bem como identificar possveis padres de comportamento entre

empresas diante das redes sociais.

O levantamento sobre cada empresa, ou caso, comeou por um estudo aprofundado da

presena online destas empresasno sentido de conhec-las melhor. Realizou-se uma busca e

anlise de suas aes online, incluindo pginas, perfis, sites, twitter, promoes, entre outros.

Em seguida, foi realizado um levantamento das vantagens competitivas apontadas

pelas empresas sobre a utilizao de redes sociais. Para tanto, foi realizada entrevista

semiestruturada (Apndice A), atividade que incluiu as seguintes etapas: elaborao de um

roteiro de entrevista, realizao de um pr-teste com uma empresa aleatria, e depois as

entrevistas com as empresas da amostra. O questionrio foi revisado visando maior

alinhamento com trabalhos relacionados e aplicados aos responsveis pelas redes sociaisde

cada empresa sendo apresentado previamente um termo de consentimento livre e esclarecido

(Apndice B) nos meses de janeiro e fevereiro de 2012.

Aps coletados os dados, respeitando o sigilo dos nomes comerciais das empresas

avaliadas, foram designados nomes fictcios correspondentes s letras do alfabeto grego para

cada instituio. Foi procedida a anlise dos motivos para as empresas estarem nas redes

sociais, observando-se ainda a frequncia com que so citados. Uma vez identificados os

principais motivos, elaborou-se uma descrio individual para cada empresa avaliada, com

posterior cruzamento dos dados entre os casos de estudados para verificar a existncia de

caractersticas especficas por segmento de mercado analisado.

A anlise dos dados foi feita atravs da comparao entre as similaridades e diferenas

das respostas obtidas, bem como em relao reviso de literatura sobre o assunto.

Figura 2 Metodologia da pesquisa

LEVANTAMENTO DA

POPULAO Empresas que utilizam

Facebook e Orkut

DEFINIO DA AMOSTRA: Diviso das empresas

pesquisadas porSegmentos de

mercado

ESCOLHA DA AMOSTRA (CASOS) Critrios: Empresas que utilizam as redes

estudadas mais ativamente

LEVANTAMENTO SOBRE

CADA CASO Busca e anlise de suas aes online

APLICAO DE UM

QUESTIONRIO AOS CASOS

ANLISE E DISCUSSO

DOS DADOS

PR-TESTE COM

UMA EMPRESA

26

5 ANLISE DOSRESULTADOS

Sero apresentadas as vantagens competitivas apontadas pelas empresas (casos)

estudadas sobre a utilizao de redes sociais, com identificao das finalidades do uso das

mesmas por estas instituies, avaliando-se ainda as preferncias entre as duas redes sociais

avaliadas. Sero discutidos tambm os assuntos que podem ser apresentados pelas empresas

nas redes sociais verificadas.

5.1 Descrio dos casos em estudo

Para o procedimento da anlise dos dados obtidos nesta pesquisa, sero feitas as

descries individuais de cada caso e em seguida uma anlise comparativa entre as empresas

no que se refere temtica estudada.

5.1.1 Empresa Alfa

A primeira empresa avaliada, denominada Alfa, pertence ao segmento de

comunicao e entretenimento. Esta foi criada em julho de 2009 na cidade de Quixad, e tem

como principais objetivos a divulgao de notcias, assim definida por seu proprietrio como

o maior portal de noticias e entretenimento da regio do serto central cearense. Segundo o

mesmo, o servio prestado pelo portal digno de elogios, visto que no leva s a informao

aos internautas, mas entretenimento e fortalecimento da democracia. Alm das notcias pela

internet, a empresa Alfa dispe de radialistas transmitindo as informaes em 12cidades do

Serto Central.

Ao se avaliar sua presena nas redes sociais, foi verificado que a mesma dispe

atualmente de perfil social em quatro diferentes redes (Facebook, Orkut, Twitter e YouTube)

alm de um site. Sendo o Orkut e Facebook os mais enfatizados, e objetos desta pesquisa, o

foco consistiu nestes dois perfis.

O perfil da empresa no Orkut possui atualmente 937 amigos. Nesta rede social so

expostos com frequncia diria contedos diversos, tais como notcias locais, da regio e

nacionais, alm de vdeos, propagandas de outras empresas, divulgaes de shows, enquetes e

demais informaes pertinentes, por meio de links diretos ao site principal da empresa.

No perfil social do Facebook da empresa Alfaverificou-se um nmero de amigos

bastante superior ao do Orkut, contabilizando-se um total de 4997 pessoas. Observou-se que

27

nesta rede, so divulgados os mesmos contedos noticiados no Orkut, contudo, constatou-se

que h uma maior interao com os usurios por meio de ferramentas adicionais entre as

quais esto a opo curtir desta rede, aes de compartilhamentos de informaes,

marcaes, discusses online e busca de informaes via chat.

Em um segundo momento do estudo, foram entrevistados os responsveis pelas

empresas. Ao se indagar sobre qual rede social a empresa Alfa considerava mais

importante, foi indicado o Facebook, sendo este acessado diariamente em um perodo

superior a duas horas pelo prprio proprietrio da empresa, que se referiu como responsvel

pelo gerenciamento das redes sociais. O mesmo informou que considera esse tipo de

ferramenta muito importante para seus negcios, pois obteve como resultados novos amigos

pessoais, excelente divulgao da marca e aumento de acessos no seu site principal.

Alguns pontos negativos referentes ao uso das redes sociais foram apontados pela

empresa Alfa, tais como disperso, levando a perda de tempo e tambm o risco de

segurana. Como pontos positivos foram exaltados muitos quesitos, como compartilhamento

de informaes, conexo entre pessoas, liberdade de expresso, possibilidade de grande

exposio, oportunidade de negocio e o acesso de informaes pessoais dos contatos. Foi

pontuado tambm que a empresa considera importante acompanhar os comentrios sobre os

produtos e/ou servios da sua empresa nas redes sociais.

Dentro da perspectiva das redes sociais como ferramenta de auxlio ao crescimento

das empresas, tem se investido em vrios aspectos importantes para se adquirir ascenso da

marca. A empresa citada acima informou que desenvolve por este meio, aes de marketing,

divulgao de produtos e servios, venda ou captura de oportunidades, integrao dentro da

empresa e tambm o desenvolvimentos de produtos. Como objetivos estratgicos desta marca

ao usar as redes sociais foi citado o aumento da reputao, gerao de mais marketing boca-a-

boca, criao de vantagem competitiva, aumento na fidelidade dos clientes, bem como

aumento nas vendas, inovao do modelo de negocio com novas ideias e a melhora na

qualidade de suporte aos clientes.

O gerente das redes sociais da empresa Alfa indicou a falta de conhecimento em

gesto de mdias sociais como obstculo no seu trabalho, contudo mostrou a capacidade de

mensurar alguns indicadores operacionais no uso desta mdia, tais como verificao do

nmero de usurios, usurios ativos, visitantes recentes, visualizao de pginas, frequncia

de visitas, taxa de crescimento de usurios bem como o aumento do nmero de buscas da sua

empresa.

28

De um modo geral, o que se observou desta empresa no que se refere ao uso das redes

sociais como ferramenta no mercado que a mesma encontra-se bastante satisfeita e que tem

obtido bastante ganhos com este tipo de marketing.

5.1.2 Empresa Beta

A segunda empresa avaliada em nosso estudo, denominada de modo fictcio como

Beta, foi fundada h 2 anos e tem sede nica em Quixad-Ce; pertence ao segmento de

mercado de vendas de calados e acessrios dos gneros masculino e feminino. definida em

uma das redes sociais a que pertence como uma empresa que tem como objetivo apresentar

novos conceitos na moda caladista prezando pela qualidade e respeito ao cliente.

Sua presena nas redes sociais se restringe ao Facebook e Orkut, estando atualmente

ativa apenas a pgina do Facebook, que conta com 1732 amigos. Nesta pgina so feitas em

mdia quatro postagens dirias de contedos diversos, tais como dicas de moda, vdeos e

banners promocionais, informaes de horrios especiais de funcionamento e divulgao de

novos produtos.

Ao ser avaliada pelo questionrio desenvolvido neste estudo, obteve-se como resposta

que a rede social de preferncia desta marca o Facebook, sendo dedicado diariamente um

perodo superior a duas horas, tempo este gerenciado pelo proprietrio da empresa que atribui

como importante a participao das redes sociais dentro de seu empreendimento.

Segundo o prprio administrador da empresa, foi possvel se obter alguns ganhos

atravs do uso das redes sociais, entre os quais, esto novos amigos pessoais, divulgao da

marca e aumento de vendas de seus produtos. No foi pontuado nenhum fator negativo no uso

das redes sociais, em contrapartida foi referido um obstculo no que se refere dificuldade

em se atrair o pblico para essas redes. Por outro lado, foram citados alguns pontos positivos

que levam relevncia do uso dessa ferramenta, tais como a possibilidade de

compartilhamento de informaes, acompanhamento de comentrios dos clientes e

fornecedores, conexo entre pessoas, a liberdade de expresso, a possibilidade de grande

exposio, bem como oportunidade de negcios, acesso de informaes pessoais dos clientes

e ainda a possibilidade de fazer promoes via internet para os clientes.

O uso eficiente das redes sociais pelas empresas concretizado por inmeras aes,

citados pela empresa Beta como aes de marketing e divulgao de produtos e servios,

alm de suporte de clientes, fornecedores e parceiros de negcios, identificao de talentos

para contratao, assim como desenvolvimento de produtos. Dentro destas aes, so variados

29

tambm os objetivos estratgicos desta empresa por meio da rede social, como a busca por

aumento da reputao de sua marca, marketing boca-a-boca, promover vantagem competitiva,

favorecer as vendas de seus produtos, inovar no modelo de negcio, trazer ideias externas,

potencializar o sucesso de novos produtos, melhorar a qualidade no suporte ao cliente e

tambm um ponto importante, que a possibilidade de monitorar empresas concorrentes.

Na dinmica das empresas, em especial no campo do gerenciamento, necessita-se de

formas de mensurar ganhos e/ou perdas pela empresa. Dentro da perspectiva das redes

sociaiscomo um instrumento bastante especfico, foram citados pela Beta alguns pontos que

podem ser termmetros de mercados, tais como nmero de usurios ativos e visitantes, taxa

de crescimento de amigos, frequncia de postagens e citaes ou links em outros sites. Aps

analisar toda a histria de sua empresa nas redes sociais, a mesma foi descrita como excelente

no que se refere sua eficincia na divulgao da empresa e de seus produtos.

5.1.3 Empresa Sigma

A empresa Sigma pertence ao ramo de vendas de produtos ntimos, masculino e

feminino e produtos erticos em geral. Com loja nica na cidade de Quixad-Ce, foi criada h

2 anos.

Esta empresaencontra-se presente nas redes sociais h 1 ano e 6 meses, com perfil no

Orkut, YouTube, Facebook, sendo esta ltima a rede com um maior nmero de amigos (548) e

citada tambm como melhor e mais importante para seus negcios.

Nas redes Facebook e Orkut observou-se por meio de pesquisa extensa, postagens

bastante frequentes de contedos variados com foco principal na divulgao de artefatos

erticos e moda ntima,sendo apresentadas imagens ilustrativas e preos dos produtos, alm

de vdeos, reportagens do ramo, mensagens religiosas e de autoajuda, dicas de moda ntima

alm de posts variados que buscam manter interao com os clientes.

Ao ser aplicado o questionrio Sigma, traou-se o perfil do uso das redes

sociais(Facebooke Orkut)por esta empresa. Inicialmente foi verificado que o responsvel pelo

gerenciamento desta ferramenta o prprio proprietrio do empreendimento, e ainda foi

avaliado o tempo de permannciade uso das redes, onde obteve-se como resultado um perodo

superior a duas horas.

Verificou-se quais objetivos estratgicos motivaram essa empresa a ter aderido s

redes sociais como ferramenta de negcio, tendo sido citadas a busca pela melhoria na

reputao da marca, ampliao do marketing positivo, melhora no suporte aos clientes com

30

consequente aumento da fidelidade dos mesmos, ampliao de vendas, inovao de negcio

com ideias e potencializao de novos produtos.

Para se alcanar objetivos so necessrias aes direcionadas, e, dentro do contexto

das redes sociais, a empresa Sigma pontuou como importantes as aes de marketing e

divulgao de produtos e servios, venda ou captura de oportunidades, suporte ao cliente,

fornecedores ou parceiros de negcio, integrao dentro da empresa e ainda o

desenvolvimento de produtos. Desenvolvendo tais aes foram conseguidos alguns resultados

positivos pela empresa, tais como ganhos de novos amigos pessoais, divulgao da marca e

tambm o aumento de vendas.

Como pontos positivos da utilizao das redes sociais na empresa foram citados o

compartilhamento de informaes, conexo entre pessoas, liberdade de expresso,

possibilidade de grande exposio e oportunidade de negcio. Quando indagada sobre a

presena de pontos negativos no uso dessa ferramenta, no foram apontados fatores. J quanto

aos obstculos, foi citada a dificuldade em fazer com que as pessoas participem ativamente

das propostas do perfil da empresa.

Para mensurar a eficincia das redes sociais dentro de seu negcio a Sigma

considera importante acompanhar os comentrios sobre seus produtos e/ou servios na

internet. Como indicadores operacionais foram encontrados a verificao do nmero de

usurios, bem como sua taxa de crescimento, alm do acompanhamento de visitantes

recentes, citaes ou links em outros sites e ainda aumento de numero de buscas pela

empresa.

Em suma, as redes sociais foram consideradas pela empresa Sigma como importante

ferramenta na eficincia na divulgao de sua marca e de seus produtos.

5.1.4 Empresa Delta

Com o slogan Deixe a nossa tecnologia facilitar a sua vida, a empresa "Delta"

pertence ao segmento de venda de produtos de informtica foi uma empresa pioneira no

segmento de informtica na cidade de Quixad. Criada h 17anos, conta atualmente com trs

filiais nas cidades de Banabui, Quixeramobim e outra em Fortaleza.

A empresa Delta oferece uma grande variedade de produtos eletroeletrnicos, de

informtica, acessrios em geral, bem como servios de assistncia tcnica especializada em

informtica, alm de servios de telefonia mvel e internet.

31

Est presente nas redes sociais Facebook, Twitter, Orkut e YouTube. Em seu perfil

social do Facebook bem como em sua pgina comercial e fanpage nesta mesma rede, a

empresa se destaca por sua presena ativa. Diariamente so feitas postagens diversas de

promoes (semanais) de produtos, em que se utilizam ferramentas especiais, tais como

aplicativos especficos. Alm disso, so postadas divulgaes delanamento de produtos, de

incentivo aos funcionrios, postagens de fotos de ganhadores das promoes, vdeos de

entretenimento, espao para sanar dvidas dos clientes, entre outros servios. A mesma

mostra uma relao de feedback bastante presente com seus clientes, visto que em sua pgina

na rede citada, observou-se inmeros recados de clientes em busca de informao de preos,

produtos e servios, curties e compartilhamentos de postagens, entre outros.

Apesar de fazer parte de quatro diferentes mdias sociais, a empresa Delta declarou

dar preferncia no uso doFacebook (atualmente com 1305 amigos), sendo essa rede

monitorada por um tcnico em informtica destacado para esta funo, o qual afirma

permanecer uma carga horria diria superior a duas horas nesta atividade. Diante desta

dedicao, foram citados como conquistas pelo uso desta ferramenta a aquisio de novos

amigos pessoais e tambm a divulgao da marca, conquistadas atravs das aes de

marketing e divulgao de produtos e servios e tambm pelo suporte de cliente, fornecedores

ou parceiros de negcio. Alguns pontos positivos no uso das redes sociais tambm foram

citados, tais como o compartilhamento de informaes, a conexo entre pessoas, possibilidade

de grande exposio e tambm uma oportunidade de negcio.

Como toda ao dentro de uma instituio tem seus propsitos, o uso das redes

sociaisnas empresas no diferente, e nessa perspectiva foram citados como objetivos

estratgicos a busca em aumentar a reputao da marca, assim como gerar mais marketing

boca-a-boca, aumentar as vendas e a fidelidade dos clientes, inovar o modelo de negcio, bem

como trazer ideias fora da empresa, bem como implantar melhorias na qualidade de suporte

aos clientes.

No foram citados para esta empresa pontos negativos no uso da ferramenta em

estudo, e apenas um ponto de dificuldade foi citado, se tratando da dificuldade em fazer com

que as pessoas participem das redes sociais da empresa.

Os indicadores operacionais referidos pela empresa Delta nesse contexto so

considerados como o nmero de usurios totais, usurios ativos, visitantes e visitantes

recentes, alm do monitoramento da frequncia de visitas e verificao da taxa de crescimento

de usurios. A mesma ainda considera importante acompanhar os comentrios (via rede

32

social) sobre a marca, considerandoesta ferramenta como importante artifcio de marketing e

crescimento para a empresa.

5.1.5 Empresa mega

A empresa mega, com 8 anos de criao, pertence ao segmento de ensino superior

e se destaca por ser uma instituio que nasceu encarando a educao como uma realidade

social e pastoral simultaneamente. Seu trabalho possui em sua concepo terico-

metodolgica, uma proposta de ensino acadmico que vai alm dos muros da instituio,

formando profissionais que unem prtica e teoria para o mercado de trabalho. Sua misso

baseada na Educao superior luz dos valores cristos, ticos e humanos de forma

inovadora e sustentvel e sua viso Ser referncia em educao superior, contribuindo

com o desenvolvimento sustentvel e a transformao social na regio do serto central.

Atualmente a mega dispe de 17 cursos de graduao e 7 de ps-graduao

(especializao), com um corpo discente de 2.200alunos e um corpo docente composto por

especialistas, mestres e doutores, tendo ganhado notvel papel no cenrio de ensino do Cear.

A empresa mega possui perfil nas redes sociais Orkut, Facebook, Google+,

Twitter, YouTube, porm ela considera o Facebook (4998 amigos) a mais importante das

citadas anteriormente. Segundo o administrador desses perfis, que se considera a assistente de

marketing da empresa, dedicado um perodo superior a duas horas por dia. Ao ser indagado

ao entrevistado qual o grau de importncia que o uso dessas redes sociais possuem para a

empresa, ele respondeu que a ferramenta era muito importante, pois atravs dela possvel

divulgar a marca e melhorar o relacionamento com os clientes. Foram citados alguns pontos

positivos que levam relevncia do uso dessa ferramenta, tais como a possibilidade de

compartilhamento de informaes, liberdade de expresso, possibilidade de grande exposio

e oportunidade de negcio. Por outro lado foi pontuada como fator negativo a possibilidade

de marcaes indevidas. A empresa tambm considera de bastante importncia acompanhar

os comentrios sobre os produtos e/ou servios de seu empreendimento nas redes sociais.

Dentro da perspectiva das redes sociais como ferramenta de auxlio ao crescimento

das empresas, tem se investido em vrios aspectos importantes para tentar promover a marca.

Segundo a prpria empresa, foi informado que a mesma desenvolve por este meio, aes de

marketing, divulgao de produtos e servios, monitoramento da marca e mercado, suporte de

cliente, fornecedores ou parceiros de negcio e identificao de talentos para contratao.

Como objetivos estratgicos desta marca ao usar as redes sociais foi citado o aumento da

33

reputao, gerao de mais marketing boca-a-boca, aumento na fidelidade dos clientes, bem

como aumento nas vendas e melhoria na qualidade de suporte aos clientes. Porm, a empresa

encontrou alguns obstculos no uso dessas redes sociais, tais como: falta de tempo para

gerenciar as redes sociais ou comunidades e dificuldades em fazer com que as pessoas

participem.

Em busca de verificar a eficincia do uso dessa ferramenta, importante mensurar

indicadores de ganhos e/ou perdas. Dentro desta perspectiva foram apontados por tal

instituio os indicadores operacionais utilizados, como sendo o nmero de crescimento de

usurios, visualizao de paginas, frequncia de visitas, nmero de pessoas que enviam e-mail

ou mensagens, bem como a frequncia de postagens, citaes ou links em outros sites e por

fim o aumento de numero de buscas da sua empresa.

Em suma, foi observado pelo administrador da mega que o papel das redes sociais

no que se refere a sua eficincia na divulgao da marca, pode ser considerada como uma boa

ferramenta.

5.2 Discusso

Por meio de uma extensa pesquisa nas redes sociais (Facebook e Orkut) no contexto

das empresas da cidade de Quixad, obteve-se a informao de que atualmente existe um

nmero bastante elevado de empreendimentos que se permitiram adentrar no mundo digital,

especificamente no uso desta nova ferramenta de marketing. Contudo, observou-se tambm a

presena de muitos perfis inativados, sem postagens e movimentaes que so inerentes ao

mundo informatizado. Dessa forma, foram selecionadas empresas de segmentos diferentes

que se apresentaram mais ativas no dia-a-dia das redes sociais, e avaliou-se caso a caso um

total de 5 instituies, que pertencem aos segmentos de ensino superior,

comunicao/entretenimento, eletrnicos, varejo em produtos ntimos e vendas de calados e

acessrios.

O primeiro ponto abordado nos questionrios aplicados s empresas participantes do

estudo ora apresentado trata-sede quais redes sociais so utilizadas pelas mesmas, de modo

que foram citadas um total de 5 redes diferentes, entre elas esto o Facebook, Orkut, Twitter,

YouTubeeGoogle +(Figura 2). Em um estudo realizado pela Deloitte ToucheTohmatsu(2010)

foi identificado que as redes sociais (Orkut, Facebook, redes sociais internas entre outras) so

as ferramentas mais utilizadas pelas empresas, com 81%. Os microblogs (Twitter, Yammer

34

etc.) apareceram em seguida com 79%. Os blogs corporativos tambm foram bastante citados

pelo universo empresarial, sendo lembrados em 70% das empresas que se envolvem com as

mdias sociais. Pode-se inferir que o perfil do uso das redes sociais na cidade de Quixad tem

bastante similaridade com as empresas do resto do pas.

Figura 2. Distribuio das redes socias utilizadas nas empresas estudadas (casos).

Determinadas as redes sociais utilizadas, questionou-se qual considerada a mais

importante para as empresas, e o Facebook foi indicado como unanimidade entre todos os

casos estudados, assim tambm como foi homogneo o tempo de permanncia nas redes,

sendo superior a duas horas para 100% dos sujeitos. Este resultado no pode ser considerado

uma surpresa, pois sabe-se que o Facebook a rede social que mais cresce na atualidade.

Segundo documento enviado Securities and Exchange Comission (SEC), comisso

reguladora do mercado de capitais dos EUA, a rede social alcanou, em maro, a marca de

901 milhes de usurios ativos, um acrscimo de 41% em relao ao mesmo perodo de 2011

(680 milhes). O site se aproxima, assim, da marca de 1 bilho de pessoas conectadas. O

documento revela tambm que o nmero de cadastrados no Brasil cresceu 180% no ltimo

ano, maior crescimento registrado no perodo, chegando marca de 45 milhes em maro

(SBARAI, 2012).

Esses dados obtidos corroboram com um estudo em 315 empresas norte-americanas

divulgado em 2010 pela Panda Securityem que 69,3% dessas afirmaram utilizar mais

ativamente o Facebook como rede social de escolha para promover seus negcios online.

Luize (2009) complementa que o site favorece a preferncia das empresas, por ter uma rea

dedicada aos negcios, na qual possvel fazer enquetes e enviar mensagens, mantendo assim

5 5

3

2

1

0

1

2

3

4

5

6

Facebook Orkut Twitter You Tube Google +

Facebook

Orkut

Twitter

You Tube

Google +

35

uma melhor relao com os clientes. Alm disso, as empresas visualizam nesse crescimento

vertiginoso do Facebook uma oportunidade para entrar em contato com o maior nmero

possvel de usurios, sendo estes potenciais clientes para suas marcas.

O uso das redes sociais pelas empresas necessita de profissionais treinados para

monitorar e gerencias as aes desenvolvidas por esta ferramenta. Contudo, verificou-se que

dos 5 casos estudados no h umcargo especfico para estas aes. Em trs das empresas

avaliadas os responsveis por esta atribuio tratavam-se dos prprios donos das mesmas;em

uma das instituies foi destacado um tcnico em informtica para esta funo, e em outra

essa responsabilidade foi delegada a um profissional do setor de marketing (Figura 3). De

acordo com o estudo realizado por Deloitte (2010) so poucas as empresas que tambm

possuem maisde um departamento responsvel pelas aes, apenas 26% delas. Em

contrapartida, em uma outra pesquisa realizada recentemente no Brasil verificou-se que os

investimentos nas redes sociais por parte das empresas B2B (Business to Business) mais que

comprovado, j que 71% dos profissionais afirmaram possuir uma rea responsvel pelo

monitoramento e atualizao das mdias. Este fato revela que os lderes tm atribudo

importncia ferramenta (IBRAMERC, 2012).

Figura 3. Distribuio das empresas estudadas (casos) segundo os responsveis pelo monitoramento

das redes sociais.

Moura (2010) assevera que com o aquecimento do mercado e escassez de

profissionais qualificados e um treinamento adequado dentro agncias, muitas vezes, essas

aes tornam-se verdadeiros tiros no p, desde a abordagem inicial at a entrega de

resultados. Contudo, o que se verifica na realidade que as novas profisses que a internet

3; 60% 1; 20%

1; 20%

0; 0%

Proprietrio das empresa

Tcnico em informtica

Profissional de Marketing

36

social est trazendo para as empresas, como estrategistas sociais e gerentes de comunidades,

ainda so raridade no Brasil. As empresas que j empregam profissionais em tempo integral

representam 55% das respondentes, porm, grande parte delas no assumem posies de

liderana ou gesto. Uma grande parcela (45%) ainda no emprega nenhum funcionrio em

tempo integral ou utiliza os servios temporrios de alguma outra pessoa da empresa

(DELOITTE, 2010).

No caso das empresas avaliadas na cidade de Quixad, pode-se justificar essa ausncia

de profissionais especficos para o gerenciamento das atividades em rede social, por tratar-se

de instituies de pequeno e mdio porte e tambm por estarem localizadas em uma cidade do

interior, o que dificulta ainda mais a presena de profissionais especializados.

A cada dia, sabe-se que as redes sociaisvm se tornando mais presentes no dia-a-dia

dos brasileiros e esta realidade no foge ao ambiente de trabalho. So muitas as vantagens

apontadas pelas empresas quando incitadas a opinar sobre o assunto. No presente estudo,

foram obtidos um grande nmero de itens descritos como vantajosos no uso dessa nova

ferramenta (Figura 4). Ao total foram citados 6 pontos tidos como positivos neste contexto, os

quais esto aqui descritos em ordem decrescente de citao: possibilidade de grande

exposio, citado por todas as 5 empresas avaliadas, bem como a visualizao das redes

sociaiscomo oportunidade de negcio; foram citadas por 4 das empresas os pontos

oportunidade de compartilhamento de informaes, liberdade de expresso e a conexo

entre pessoas, j o ponto positivo acesso de informaes pessoais dos contatos foi

lembrado por apenas duas das instituies.

Figura 4. Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os pontos positivos relacionados ao

uso das redes sociais.

5 5 5

4 4

3

0

1

2

3

4

5

6

Possibilidade de grande exposio

Oportunidade de negocio

Oportunidade de compartilhamento

de informaes

Liberdade de expresso

Conexo entre pessoas

Acesso de informaes pessoais dos

contatos

37

Nesta perspectiva Gomes (2010) afirma que estar presente numa rede global permite a

comunicao com clientes e mercados de todo o mundo; obtm-se custos reduzidos quando

comparados com outros meios; tem-se a possibilidade de avaliar a tempo real (e sem os

custos de um estudo de mercado) a reao dos consumidores a produtos e servios. Alm do

fato de a informao estar disponvel 24 horas por dia e o fato de os softwares disponveis em

ambiente virtual serem um forte impulsionador para a produo de campanhas mais criativas

e inovadoras.

Sabe-se que de fundamental importncia que asempresasvalorizem as vantagens

competitivas queestas novas mdias oferecem, j que, segundo Vivar (2009), as redes de

conexessociais, como um todo, incitam o surgimentode possibilidades de colaborao e

novosmodelos de negcios que potencializaro aquelas empresas que esto preparadas elevar

ao fracasso as que no conseguirem seadaptar.

Foi verificado que de um modo geral, as empresas estudadas possuem uma viso de

pontos positivos das redes sociaisapoiada por outros estudos j publicados.

A presena das empresas nas redes sociais possui muitas vantagens, entretanto existem

alguns inconvenientes. Se de um lado existe a possibilidade de se manter um feedback ativo

com os clientes e/ou seguidores, percebendo as suas crticas e opinies, por outro, a falta de

experincia nesta atividade, associada a uma monitorizao e controle insuficiente de toda

a informao pode levar a empresa situaes desagradveis.

No presente estudo apenas duas das empresas citaram pontos negativos para as redes

sociais, destacando-se as marcaes inadequadas, citado duas vezes, seguido do grande

tempo dedicado as redes sociais, que segundo a empresa "Alfa" leva a disperso e perda de

ateno, alm do risco de segurana (Figura 5). Esses pontos tambm so apontados por

Pimentel (2011) que ainda acrescenta como pontos negativos, a falta de monitorizao; a

incapacidade de se controlar o sentido das mensagens postadas, alm disso, pontua a

concorrncia global, a falta de recursos humanos, financeiros e tecnolgicos e por ltimo a

utilizao inadequada das redes sociais.

38

Figura5. Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os pontos negativos relacionados ao

uso das redes sociais.

Apesar de terem sido apontados poucos pontos negativos no uso das redes sociais

pelas empresas avaliadas neste estudo, alguns obstculos foram citados, destacando-se o

ponto Dificuldade em fazer com que as pessoas participem referido por 4 das empresas. Os

demais obstculos foram lembrados por apenas uma empresa, cada (Figura 6).

Figura 6. Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os obstculos encontrados no uso das

redes sociais.

De uma forma diferente dos resultados deste estudo, Delloite (2010) afirma em sua

pesquisa que a falta de tempo e mobilizao so os principais obstculos encontrados pelas

3

2

1 1 1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

No vejo fatores negativos

Marcaes inadequadas

O tempo dedicado as redes

sociais

Risco de segurana

Disperso (perda de

ateno)

4

1 1 1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Dificuldades em fazer as pessoas

participarem

Falta de tempo para gerenciar as

Redes Sociais ou comunidades

Falta de conhecimento em gesto

de Redes Sociais

Dificuldades em atrair usurios

39

empresas na execuo de suas estratgias em mdias sociais, 49% e 38%, respectivamente,

experimentam dessa forma. Falta de conhecimento em gesto de mdias sociais aparece em

terceiro lugar com 31% das empresas pesquisadas. J a dificuldade em atrair usurios foi

citada em 24% das vezes. Alves (2008) tambm encontrou frequncia de obstculos

divergentes de nosso estudo. Em sua pesquisa foi apontado a falta de melhores prticas,

ausncia de controles, ausncia de padres de estratgia, falta de tempo e de recursos.

Pode-se considerar a semelhana nos pontos citados como obstculos para nossas

empresas. Entretanto, foi verificada uma diferena de frequncia entre estes pontos. Destaca-

se nos casos do presente estudo a dificuldade na atrao de usurios, que pode ser explicada

pelo recente advento das redes sociais como ferramenta de comrcio. J a falta de tempo

assinalada por grande parte dos respondentes requer a reavaliao da necessidadede recrutar

um profissional, uma equipe dedicada ou terceirizar o servio para se cuidar das iniciativas

em mdias sociais.

importante ressaltar ainda que a comunicao entre cliente e empresa tem

melhorado consideravelmente, mas para se atingir uma comunicao ideal preciso que a

mesma seja bem planejada, para que no haja carncia de informaes. Torna-se necessrio

que os perfis sejam alimentados cotidianamente com informaes relevantes para o pblico

que se quer atingir (STANGHERLIN; GHISLENI; DELLAZZANA, 2011).

O uso das redes sociais tem permitido o ganho de muitos resultados. No presente

estudo, foram apontados como resultados positivos a divulgao da marca, citado por 4 das

empresas, seguido de aquisio de novos amigos pessoais, citado 3 vezes,aumento de vendas

citado por metade das empresas e o maior relacionamento com os clientes citado apenas uma

vez (Figura 7). Puccini (2010) nesta perspectiva afirma que enquanto a internet e seus

aplicativos proporcionam formas variadas de acesso e troca de informaes, as organizaes

devem buscar alternativas para utilizar esses recursos para realizar a gesto adequada do

conhecimento. Atingir objetivos e alcanar resultados positivos o que as organizaes

buscam. Para que isso ocorra, torna-se necessrio organizar os recursos disponveis de forma

a integrar prticas de gesto do conhecimento ao processo de negcio.

40

Figura 7. Distribuio das empresas estudadas (casos), segundo os resultados obtidos atravs dasredes

sociais.

Para que as empresas tenham conhecimento dos resultados obtidos pelo uso das redes

sociais, necessrio que se faa um acompanhamento/monitoramento dos ganhos e/ou perdas

obtidos. Usa-se para esta funo os indicadores operacionais que mensuram os dados obtidos.

No presente estudo os indicadores operacionais citados foram: quantificao do

nmero de usurios e visitantes, citado 5 vezes assim comoa observao da taxa de

crescimento de usurios;amensurao da frequncia de visitas, citaes ou links em outros

sites e aumento do nmero de buscas pela empresa foram citados 3 vezes cada um, e por

ltimo, citados apenas 2 vezes cada, ficaram a visualizao de pginas, nmero de pessoas

que enviam e-mail ou mensagens e a frequncia de postagens (Figura 8). Os dados obtidos no

presente estudo so suportados pelo estudo de Delloite (2010) em que se obteve uma maior

porcentagem de indicao para o parmetro Nmero de usurios, usurios ativos, visitantes

ou visitantes recorrentes com 71%, seguido de Visualizao de pginas (63%),

Frequncia de visitas (59%), Taxa de crescimento de usurios (52%), Nmero de

pessoas que enviam e-mail ou mensagens (48%), Frequncia de postagens (45%) eCitaes

ou links em outros sites com 41%.

4

3

2

1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Divulgao da

marca

Novos amigos

pessoais

Aumento de

vendas (produtos)

Maior

relacionamento

com os clientes

Divulgao da marca

Novos amigos pessoais

Aumento de vendas (produtos)

Maior relac