![ANCLAS, BORDES Y DEBORDES DEL SHOPPING CENTER Tres … · Quicentro Shopping […] que dieron origen a la creación de un gran centro financiero y de negocios que se desarrolló alrededor](https://static.fdocumentos.com/doc/165x107/5f9021a8defa840e35228c4c/anclas-bordes-y-debordes-del-shopping-center-tres-quicentro-shopping-que-dieron.jpg)
GESTÃO E GERENCIAMENTO CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER.
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CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER
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CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER
APRESENTAÇÃO DO SHOPPING
• Shopping de atacado e pronta entrega, maior da América Latina neste segmento.
• Originou-se da fusão do Polo Moda de 1992 com 230 lojas e do Mega Mix inaugurado em 2005 com 170 lojas.
• Situa-se na região central, bairro do Brás e atinge um público cadastrado de lojistas e revendedores de moda vindos de todas as regiões do Brasil e algumas da América do Sul e África portuguesa.
APRESENTAÇÃO DO SHOPPING Shopping de atacado com 400 lojas no modelo “fast
fashion”, um Hotel com 136 suítes e um Centro Empresarial com 76 salas.
ABL de 20.000 m² (11.500 m² - Ala Polo e 8.500 m² Ala Mega)
Terminal Rodoviário com capacidade para 40 ônibus “Doble Terminal Vip com capacidade para 40 vans rotativas Estacionamento com 500 vagas cobertas. Climatização nas lojas e mall. Praça de alimentação. 20 elevadores. 5 escadas rolantes. 7 esteiras rolantes. 85.000 m² de área construída.
CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DO SHOPPING
• Horário de Funcionamento das lojas:• De segunda à sexta-feira das 07h30m ás 18h00.• Fluxo de pessoas: média diária de 3.000 pessoas.
(menor que um shopping de varejo porém com ticket de venda maior).
• Circulação de carrinhos tipo supermercado e de carga.• Praças de alimentação pequenas.• Shopping de negócios, sem áreas de lazer e cinemas.
RESUMO DAS ÁREAS DE LIMPEZA• Ala Mega + Ala Polo
• Área total de pisos conservados = 12.800 m2
• Área total de estacionamento para limpeza = 22.500 m2
• Total de banheiros = 24
• Total de vestiários = 4
ENGENHARIA OPERACIONAL E DEPARTAMENTOS
• Engenharia• Implantações• Automação• Manutenção Predial• Telefonia• Informática / TI• Segurança Patrimonial
• Conservação e Limpeza• Compras / Almoxarifado• Estacionamento• Sustentabilidade
GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
• CENÁRIO ENCONTRADO:• Dois contratos com a mesma empresa prestadora de
serviços gerenciados de formas diferentes.• Empresa prestadora conceituada e com boas
referências no mercado• Escopo de serviços desatualizados e subjetivos.• Ausência de métodos de controle.• Comunicação precária entre a prestadora, líderes e o
gerenciamento do contrato.• Grande potencial de melhora no nível do serviço
prestado sem acréscimo no valor do contrato.
GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
• AÇÕES :• Levantamento das reais necessidades do shopping.• Adequação do contrato a nova realidade.• Estabelecer métodos de controle.• Obter colaboração e interação com outros
departamentos (Segurança e Manutenção).• Colaboração na gestão de resíduos recicláveis.• Treinamento e conscientização.• Benchmarking com outros fornecedores e associações.
GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
• RESULTADOS E BENEFÍCIOS OBTIDOS:• Economia real e uso mais racional do quadro de
funcionários existentes. (tabela)• Melhor controle das atividades e na qualidade dos
serviços. (check-list, KPI / SLA)• Materiais aplicados de melhor qualidade e
desempenho sem custo adicional.• Aplicação dos princípios de sustentabilidade na
limpeza.• Agregou valores e conceitos de sustentabilidade além
da conscientização do uso racional de produtos, água, energia, etc.
GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
Base Ao Mês Diferença
Mês
es EconomiaEconomia
Mês a MêsBase Ao Mês Diferença
Mês
es Ecomomia Economia Mês a
Mês
2006 19.802,94R$ 2006 19.633,00R$
2007 23.037,52R$ 2007 22.339,91R$
2006 22.781,60R$ 2006 21.152,68R$
2007 26.501,36R$ 2007 24.031,04R$
Total no Ano de 2007 42.211,22R$ 3.517,60R$ 33.683,07R$ 2.806,92R$
Valor Negociado para Fev.2008 R$ 26.260,43 R$ 24.482,02
Valor Renegociado para Fev.
2008 R$ 26.000,00 260,43R$ 12 3.125,16R$ R$ 260,16 R$ 23.700,00 782,02R$ 12 9.384,24R$ R$ 782,02
Total Ano de 2008 3.125,16R$ 260,16R$ 9.384,24R$ 782,02R$
Média Média
Total geral por Ala 45.336,38R$ 1.889,02R$ 43.067,31R$ 1.794,47R$
24 Mesês
Mês
Empresa: Centro
Periodo
Relátorio de Economia
Adequação em 02/07 e renegociado em 2008.
R$ (2.878,36) 7 R$ 20.148,52
Ala Polo
R$ (2.706,91) 5 R$ 13.534,55
Ala Mega
De Fev/2007 á Jul/2007
(5 meses)
R$ (3.234,58) R$ 16.172,90
R$ (3.719,76)
De Agt/2007 á Fev/2008
(7 meses)
R$ 26.038,32
5
7
Obs: Só com exemplo um auxiliar de jardinagem custa um aditivo no contrato de R$ 1.651,16 por mês.
88.403,69R$
3.683,49R$
Economia para o Mega Polo
GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO
Prezado Cliente, Na busca da melhoria continua e visando cada vez mais ampliar e aperfeiçoar nossas relações comerciais, é fundamental para a Centro saber sua opinião sobre nossos Serviços, pois somente assim podemos detectar nossas falhas e corrigi-las, proporcionando uma satisfação ainda maior. Por isso, solicitamos sua colaboração e franqueza, preenchendo este questionário para avaliarmos o seu grau de satisfação com relação aos nossos Serviços.
Dimensão Servqual
Adaptação Centro 1 2 3 4 5
Confiabilidade
Os funcionários estão disponíveis conforme estabelecido no contrato?
Ao realizar uma solicitação, os serviços são realizados corretamente da primeira vez?
Suas solicitações são atendidas em um prazo adequado?
Presteza
Os funcionários da CENTRO atendem prontamente?
Os funcionários da CENTRO têm boa vontade em ajudá-lo?
Existem funcionários da CENTRO em numero suficiente para atendê-lo?
Garantia
O comportamento dos funcionários da CENTRO transmite confiança?
Você se sente seguro nas interações com a CENTRO?
Os funcionários da CENTRO são cordiais e educados?
Os funcionários da CENTRO têm conhecimento necessário para resolver os problemas apresentados?
Empatia
Você é tratado de maneira atenciosa pelos funcionários da CENTRO?
Os funcionários demonstram interesse em ouvir as suas necessidades?
Os funcionários compreendem as dificuldades apresentadas?
Aspectos Tangíveis
As instalações da CENTRO parecem estar limpas e de aparência agradável?
Os funcionários da CENTRO têm boa apresentação?
Formulário: Pesquisa de satisfação
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHOO que é SLA?
Service Level Agreement(Acordo de nível de serviço)
O que é KQI?Key Quality Indicators(Indicador-chave de qualidade)
O que é KPI?Key Performance Indicators(Indicador-chave de desempenho)
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO
• Definição prática: São índices, métricas (de desempenho ou qualidade) que medimos em determinados serviços e ou parte deles (KPI’s), agrupados de modo criterioso para compará-los com as metas previamente estabelecidas (SLA) e corrigir ou gratificar o prestador de serviço.
• Os KPI’s podem ser criados para qualquer finalidade, desde que sejam:
• Relevantes para o seu negócio; facilmente obtidos; claro, objetivo, simples; mensurável; sistemático e confiável afim de permitir analisar a tendência (positiva ou negativa).
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO
• Exemplos de o que medir (KPI’s):
• Tempo de atendimento• Satisfação• Limpeza do Mall• .Limpeza dos Banheiros• Limpeza na praça de alimentação• Limpeza do estacionamento• Quantidade de atendimentos de emergência• Quantidade de reclamações.
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO
Exemplos de KPI’s (Indicadores-chave de desempenho) em contrato
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO
Valor para o cliente
Comparação EXPECTATIVAS
do cliente X
EXPERIÊNCIAS que o cliente teve
com o serviço
Qualidades técnicas do prestador
Expectativas do cliente (consciliar
com o serviço adquirido)
SLAAcordo de nível de serviço
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO
SLA
O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.
INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO
Exemplo de SLA’s ( Acordo de nível de serviço) emcontratos
CONCLUSÕES• As principais razões para a insatisfação com
os serviços de limpeza ou higienização são :• Padrões e critérios de limpeza “subjetivos” e não
específicos.• Falta de entendimento (comunicação; regras; acordos).• Solução:
Esclarecer, determinar e combinar (contratar) o que, quando e como deve ser feito.
• Nunca esquecer que seu fornecedor é seu parceiro, seu sucesso depende dele e vice-versa.
Josenei M. Spinelli
Consultor em Facilities e Construções Sustentáveis
Fone: 7819-5304 e 2673-3096
[email protected]@gmail.com
OBRIGADOAGOSTO 2009
