GESTÃO DE PROCESSOSGESTÃO DE PROCESSOS

Verônica VasconcelosVerônica Vasconcelos

GESTÃO BASEADA EM PROCESSOSGESTÃO BASEADA EM PROCESSOS

“Todo o trabalho importante realizado nas empresas faz “Todo o trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe umparte de algum processo. Não existe umproduto ou serviço oferecido por uma empresa sem um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional.”processo organizacional.”

Definição de ProcessoDefinição de ProcessoO que é Processos?O que é Processos?O que é Processos?O que é Processos?• Um conjunto definido de passos para a realização de uma • Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;tarefa;• Um processo definido é aquele que é descrito • Um processo definido é aquele que é descrito suficientemente em detalhes de forma que possasuficientemente em detalhes de forma que possaser consistentemente usado;ser consistentemente usado;• Processos definidos auxiliam no planejamento e na • Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.execução de um serviço.Processos podem ser vistos sob diferentes enfoques:Processos podem ser vistos sob diferentes enfoques:

• Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica • Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem oucom o objetivo de produzir um bem ouserviço que tem valor para um grupo específico de clientes;serviço que tem valor para um grupo específico de clientes;

• Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um • Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico;específico;específico;específico;

• Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo • Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, e espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação.claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação.

Há outras maneiras de entender o que são processos:Há outras maneiras de entender o que são processos:

• Processos na execução de programas • Processos na execução de programas –– em computação, em computação, um processo é um evento ou estágio deum processo é um evento ou estágio deexecução de um programa que inclui todas as suas execução de um programa que inclui todas as suas variáveis e outros estados.variáveis e outros estados.

• Processos de Desenvolvimento de Software • Processos de Desenvolvimento de Software –– é uma é uma seqüência de passos que técnicos e gerentes realizamseqüência de passos que técnicos e gerentes realizamseqüência de passos que técnicos e gerentes realizamseqüência de passos que técnicos e gerentes realizampara criar software:para criar software:

• Análise de requisitos;• Análise de requisitos;• Programação;• Programação;• Testes;• Testes;• Homologação;• Homologação;• Implementação;• Implementação;• Outros.• Outros.

Processos OrganizacionaisProcessos OrganizacionaisSão atividades coordenadas que envolvem:São atividades coordenadas que envolvem:• Pessoas;• Pessoas;• Procedimentos;• Procedimentos;• Recursos;• Recursos;• Tecnologia.• Tecnologia.

Processos de NegócioProcessos de Negócio

Um processo de negócio consiste de cinco elementos:Um processo de negócio consiste de cinco elementos:• Tem seus clientes;• Tem seus clientes;• É composto de atividades;• É composto de atividades;• Estas atividades são voltadas para criar valor para seus • Estas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes;clientes;• Atividades são operadas por atores que podem ser seres • Atividades são operadas por atores que podem ser seres humanos ou máquinas;humanos ou máquinas;• Freqüentemente envolve várias unidades organizacionais que • Freqüentemente envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo. são responsáveis por todo o processo.

� A gestão por processos é uma forma de gerenciar asorganizações baseada em planejamento estratégico, visãosistêmica, e estruturação por processos.sistêmica, e estruturação por processos.

� Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bemdefinidos e os resultados são mensurados, e comparadoscom os objetivos e metas predefinidos, com o intuito deavaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir osobjetivos definidos no planejamento estratégico.

Para gerir uma Organização, com base na Gestão de Para gerir uma Organização, com base na Gestão de Processos é necessário levantar entre outras as seguintes Processos é necessário levantar entre outras as seguintes variáveis:variáveis:

1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 1. A primeira questão, embora não exclusivamente do modelo de Gestão de Processos, émodelo de Gestão de Processos, ésaber “para que a Organização existe”, qual a sua missão saber “para que a Organização existe”, qual a sua missão ou negócio;ou negócio;2. quais são os processos críticos de negócio? Isto é, 2. quais são os processos críticos de negócio? Isto é, aqueles que mais impactam os negócios e afetam os aqueles que mais impactam os negócios e afetam os clientes;clientes;3. quais os recursos necessários para gerar os produtos 3. quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir;que os clientes desejam adquirir;

4.o que de essencial a Organização oferece para os 4.o que de essencial a Organização oferece para os clientes;clientes;

5. como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou 5. como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividades e produtos, visando a satisfazer os clientes.atividades e produtos, visando a satisfazer os clientes.

Hierarquia dos Processos:Hierarquia dos Processos:

O entendimento sobre como os processos podem ser O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para melhor compreensão,(hierarquia) contribui para melhor compreensão,conseqüentemente facilitando a gestão da organização com conseqüentemente facilitando a gestão da organização com foco nos processos. foco nos processos.

ProcedimentosProcedimentos

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E n tra d a s

P ro c e d im e n to

S a íd a s

Processos versus procedimentosProcessos versus procedimentosPROCEDIMENTOS PROCESSOS

implementados gerenciados e operados

pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivos

pode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos.

discreto contínuos

satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders

definem a seqüência de passos para executar um trabalho

transformam entradas em saídas com o uso dos recursos

são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas, algumas feitas por pessoas

procedimentos podem processar informação

informação é processada por um processo

estáticos dinâmicos

fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.

Entradas do sistemaEntradas do sistema� Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem processados;

� Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou informação para se realizar a missão da organização;

� Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que fornecem produtos ou informações para realizar a missão da organização.

Saídas do sistemaSaídas do sistema

� Produtos ou serviços fornecidos;

� Impacto nos stakeholders.

Ambientes do sistemasAmbientes do sistemas

� Ambiente competitivo;

� ambiente político – legal;

� Ambiente econômico;

� Ambiente tecnológico;� Ambiente tecnológico;

� Ambiente sócio – cultural.

Descrição da organização por processosDescrição da organização por processos

� Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-se um modelo de sistema com os principais macro processos e seus relacionamentos. processos e seus relacionamentos.

� De modo geral, estes processos são séries de atividades que transformam as necessidades dos stakeholders em satisfação.

Descrição da organização por processosDescrição da organização por processos

� Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos. Os macro processos e seus relacionamentos dão uma visão geral da organização, são multifuncionais e organização, são multifuncionais e compostos de vários micro processos.

� Os macro processos também são conhecidos como “business processes” ou processos de negócios.

Descrição dos processo de negócioDescrição dos processo de negócio� Cada macro processo deve descrito de forma clara e compreensiva.

� A descrição dos processos permite visualizar que tarefas pertencem a que visualizar que tarefas pertencem a que processos e tarefas que não adicionam valor.

� Tarefas que não adicionam valor devem ser eliminadas

A descrição dos processos devem conter:A descrição dos processos devem conter:

1. Objetivos;

2. Indicadores de desempenho;

3. O gerente (patrocinador) do processo;

4. Entradas (materiais e informações a 4. Entradas (materiais e informações a serem processadas);

5. Saídas (produtos, serviços e informações);

6. Fatores críticos de sucesso.

Levantamento, identificação e descrição dos Levantamento, identificação e descrição dos processos processos –– Atividade conhecidaAtividade conhecidacomo “Análise e Modelagem de Processos”, ou como “Análise e Modelagem de Processos”, ou simplesmente “Mapeamento desimplesmente “Mapeamento deProcessos”. Para fazer o levantamento de processos Processos”. Para fazer o levantamento de processos Processos”. Para fazer o levantamento de processos Processos”. Para fazer o levantamento de processos algumas ferramentas são sugeridas:algumas ferramentas são sugeridas:

1. 1. brainstormingbrainstorming (discussão em grupo)(discussão em grupo)2. 2. checklistchecklist (lista de verificação)(lista de verificação)3. diagrama de 3. diagrama de IshikawaIshikawa (causa e efeito ou espinha (causa e efeito ou espinha de peixe) de peixe)

Porém antes de iniciar o trabalho de análise e modelagem, Porém antes de iniciar o trabalho de análise e modelagem, faça:faça:1. identifique os processos1. identifique os processos--chave do negócio;chave do negócio;2. defina os objetivos e as metas que devem ser 2. defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos;alcançados com base na gestão por processos;3. desenvolva um plano de trabalho, contendo os 3. desenvolva um plano de trabalho, contendo os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase,objetivos, as atividades e os resultados de cada fase,os prazos de entrega e a equipe de trabalho;os prazos de entrega e a equipe de trabalho;4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os recursos necessários;recursos necessários;5. faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a 5. faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis;todos os responsáveis;6. observe que o mapeamento de processos é um meio e 6. observe que o mapeamento de processos é um meio e não um fim. O que deve ser atingido de fatonão um fim. O que deve ser atingido de fatosão os objetivos e as metas compromissados;são os objetivos e as metas compromissados;7. não é preciso mapear todos os processos, nem todos 7. não é preciso mapear todos os processos, nem todos os níveis de processos. os níveis de processos.

Iniciando a Modelagem dos ProcessosIniciando a Modelagem dos Processos

• Reúna todos os elementos relativos a cada processo, tais • Reúna todos os elementos relativos a cada processo, tais como relatórios, documentos, faturas, registros.como relatórios, documentos, faturas, registros.• Selecione e trabalhe cada processo, por vez.• Selecione e trabalhe cada processo, por vez.• Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, se necessário).se necessário).• Se o processo já estiver descrito, reavalie o processo • Se o processo já estiver descrito, reavalie o processo (redundância, agregação de valor, racionalização).(redundância, agregação de valor, racionalização).• Caso contrário descreva em detalhes as etapas do • Caso contrário descreva em detalhes as etapas do processo.processo.• Escolha a ferramenta de modelagem apropriada.• Escolha a ferramenta de modelagem apropriada.

Análise e melhorias de processosAnálise e melhorias de processos

Os projetos de redesenho, em geral, após a fase de Os projetos de redesenho, em geral, após a fase de levantamento dos processos entram numa fase de levantamento dos processos entram numa fase de estudo e melhoria dos processos.estudo e melhoria dos processos.

Nesta fase serão utilizadas técnicas com a 5W1H (Do Nesta fase serão utilizadas técnicas com a 5W1H (Do Inglês: Who, Inglês: Who, WhenWhen, , WhatWhat, , WhereWhere, , WhyWhy e e HowHow, com o, com oInglês: Who, Inglês: Who, WhenWhen, , WhatWhat, , WhereWhere, , WhyWhy e e HowHow, com o, com oobjetivo de simplificar; eliminar; reunir e padronizar os objetivo de simplificar; eliminar; reunir e padronizar os processos.) para aperfeiçoar a forma que o trabalho é processos.) para aperfeiçoar a forma que o trabalho é realizado nas organizações.realizado nas organizações.

Este aperfeiçoamento pode ser acompanhado de Este aperfeiçoamento pode ser acompanhado de estudos tanto de tempos para a identificação de estudos tanto de tempos para a identificação de gargalos e quanto de redundâncias de trabalho.gargalos e quanto de redundâncias de trabalho.

Revisão de ProcessosRevisão de Processos

Essa realidade acaba causando dificuldades no diaEssa realidade acaba causando dificuldades no dia--aa--dia. dia. Fatos como estes foram observados...Fatos como estes foram observados...

Não há um único “dono” para cada processoNão há um único “dono” para cada processo• • A visão “departamental” prevalece sobre aA visão “departamental” prevalece sobre avisão de processosvisão de processos• • A comunicação passa a ser dificultada,A comunicação passa a ser dificultada,• • A comunicação passa a ser dificultada,A comunicação passa a ser dificultada,impactando prioridades e alinhamento entre asimpactando prioridades e alinhamento entre asáreasáreas• A própria área requisitante • A própria área requisitante não temnão temconsciência do impacto negativo de um “mau”consciência do impacto negativo de um “mau”pedido ao seu fornecedor interno pedido ao seu fornecedor interno -- efeitoefeito“bumerangue”“bumerangue”

• Os • Os Indicadores de Desempenho ou sãoIndicadores de Desempenho ou sãomedidos isoladamente dentro do departamento,medidos isoladamente dentro do departamento,ou simplesmente não são medidos.ou simplesmente não são medidos.

• Os • Os custos da ineficiência destes processoscustos da ineficiência destes processosnormalmente não são medidos normalmente não são medidos -- tangíveis etangíveis eintangíveisintangíveis

Gestão de MudançaGestão de Mudança

Com tudo isto, a Gestão da Mudança em um projeto de Com tudo isto, a Gestão da Mudança em um projeto de redesenho é fundamental.redesenho é fundamental.

• Os impactos de Gestão de Mudança normalmente • Os impactos de Gestão de Mudança normalmente são muito mais sentidos durante umasão muito mais sentidos durante umasão muito mais sentidos durante umasão muito mais sentidos durante umaimplementaçãoimplementação• Porém, esta visão deve entrar • Porém, esta visão deve entrar já durante o já durante o redesenho para minimizar conflitos. Já a partirredesenho para minimizar conflitos. Já a partirdeste momento fatos começam a acontecer, deste momento fatos começam a acontecer, principalmente a visão de que “revisão de processosprincipalmente a visão de que “revisão de processosé sinônimo de corte de pessoas”.é sinônimo de corte de pessoas”.

A A revisão de processos é algo que uma empresa revisão de processos é algo que uma empresa busca para aumentar sua eficiência (fazerbusca para aumentar sua eficiência (fazermelhor as coisas) e eficácia (fazer as coisas certas) melhor as coisas) e eficácia (fazer as coisas certas) –– é é algo inevitável!!!algo inevitável!!!

• Em uma situação inevitável, • Em uma situação inevitável, como o ser humano como o ser humano pode reagir?? Dois extremos:pode reagir?? Dois extremos:pode reagir?? Dois extremos:pode reagir?? Dois extremos:1. “Vou boicotar e impedir que isto aconteça” 1. “Vou boicotar e impedir que isto aconteça” ((enxerga o RISCO)enxerga o RISCO)2. “Vou mostrar que concordo que isso é inevitável e 2. “Vou mostrar que concordo que isso é inevitável e vou mostrar que estou preparado para ovou mostrar que estou preparado para ofuturo” (futuro” (enxerga a OPORTUNIDADE)enxerga a OPORTUNIDADE)• A reação das pessoas é individual e é uma variável • A reação das pessoas é individual e é uma variável “não controlável”... mas é “não controlável”... mas é identificável!identificável!

Desde o início do projeto devemos ter um Desde o início do projeto devemos ter um Plano de Comunicação claro e envolver a Plano de Comunicação claro e envolver a organização.organização.

Gestão da MudançaGestão da Mudança

Como entender Gestão da Mudança em um projeto de Como entender Gestão da Mudança em um projeto de redesenho??redesenho??Plano de comunicaçãoPlano de comunicação• • Passo 1 Passo 1 –– ENTENDER O “GRANDE ENTENDER O “GRANDE QUADRO”QUADRO”Os funcionários têm que entender que o projeto surgiuOs funcionários têm que entender que o projeto surgiupor um determinado objetivo, que existe todo umpor um determinado objetivo, que existe todo umpor um determinado objetivo, que existe todo umpor um determinado objetivo, que existe todo umcontexto ao redor muito maior!contexto ao redor muito maior!• • Passo 2 Passo 2 –– ELIMINAR O “MEDO” COM ELIMINAR O “MEDO” COM CLAREZA NA COMUNICAÇÃO CLAREZA NA COMUNICAÇÃO –– CLAREZA CLAREZA AUMENTA A CONFIANÇA NA GESTÃO DA AUMENTA A CONFIANÇA NA GESTÃO DA EMPRESAEMPRESATudo o que pode acontecer deve ser colocado. O papelTudo o que pode acontecer deve ser colocado. O papelda Gerência de Processos deve estar claro. da Gerência de Processos deve estar claro.

PLANO DEPLANO DECOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOMONTAGEM DEMONTAGEM DETIMETIMEMULTIFUNCIONALMULTIFUNCIONAL

Passo 3 Passo 3 –– CONVIDAR OS ENVOLVIDOS PARACONVIDAR OS ENVOLVIDOS PARAPARTICIPAR PARTICIPAR –– DAR A CHANCE!!DAR A CHANCE!!

Estamos todos no mesmo barco... temos sempre duasEstamos todos no mesmo barco... temos sempre duasopções: enxergar o risco ou enxergar a oportunidade.opções: enxergar o risco ou enxergar a oportunidade.Uma nova empresa vai se abrir e você pode conquistarUma nova empresa vai se abrir e você pode conquistarum novo espaço.um novo espaço.