8/14/2019 guiaTecnologia2medio guia N 6

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Servicios no remunerados:

Los servicios no remunerados son aquellos en los que se realiza una labor con el propsitode brindar un beneficio a una institucin o persona, este servicio tiene por principal caractersticaque al usuario o beneficiario no demandara ningn gasto y solo obtendr beneficios.

Estos servicios realmente tienen un costo de produccin pero no para quienes lo recibensino para el que lo esta brindando.

Existen numerables instituciones de beneficencia que prestan servicios a personas sinrecibir recompensa monetaria por este, y tambin hay algunas que reciben prestaciones deservicios sin costo ya sea para promocionarse, para captar socios voluntarios o para obtenerrecursos, y quienes brindan estos servicios lo hacen sin costo para estas instituciones.

El que estos servicios sean de beneficencia no le debe quitar calidad ni expectativas alservicio, ya que el servicio en si tiene una sola esencia que es el entregar un producto intangiblede alta calidad.

Servicios remunerados:

Los servicios remunerados son aquellos de los que obtenemos un pago; estos debenbrindar una muy buena calidad, ya que por intermedio de los servicios que brinde unadeterminada empresa, se obtendrn beneficios de buena o mala calidad, los que tendrn directarelacin con su xito.

En este tipo de servicio, se pretende realizar un anlisis general sobre los elementos atener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspeccin para el control de la calidad de

los servicios.Palabras Claves: Calidad, Sistema de inspeccin, Sistema de control, Calidad en los servicios;influirn en el bienestar y xito de una empresa.

Sistema de Verificacin de los Servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que dificultan elproceso de verificacin o inspeccin de estos antes que el cliente este en contacto con estos.Entre estas caractersticas se encuentran:

Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento enque se producen.

Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin.

En lo fundamental estas dos caractersticas son las que originan las dificultades para elestablecimiento de un sistema de inspeccin en los servicios, en lo fundamental porque resultacasi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se enterede su presencia y con ello se afecte la satisfaccin del cliente y en consecuencia la imagen delservicio.

Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestin de la calidad en losservicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminucin del riesgoanteriormente sealado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen

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y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles.Los elementos que convergen en los servicios son:

El Cliente.

El Prestador del Servicio.

Los Objetos que se incluyen en el servicio.

Los Locales de prestacin del servicio.

Los Equipos y Muebles.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspeccin se deben establecer lossiguientes parmetros:

Caractersticas a evaluar.

Como evaluar (atributo, o variables).

Cuanto evaluar, tamao de la muestra.

Cuando evaluar. Donde registrar la informacin.

Un factor muy importante en las prestaciones de servicios remunerados, son los llamadosmomentos; los momentos son las impresiones a primera vista que se forma el cliente frente alservicio que se le est entregando. El primer momento (primera impresin), puede generar unaidea real o errada de cmo te perciben, que sera la experiencia objetiva previa al servicio.

El nmero de momentos no es siempre el mismo, pueden variar, en unMnimo de 3 a 6 y un mximo de15 momentos con los que se puede formar una percepcin delservicio. Las percepciones son ms determinantes que el servicio mismo, y a la ves debemostener claro que las experiencias de un servicio son individuales; esto quiere decir que si para unapersona el, servicio fue bueno, para otra puede haber sido regular o malo.

EJEMPLO DE UN SERVICIO:

Tomaremos como ejemplo los servicios que puedes encontrar dentro de un supermercadoo una multitienda. En este tipo de lugares existen millones de elementos objetivos que puedenhacer la diferencia entre una y otra entidad.

Supermercado: El estacionamiento para los vehculos de los clientes: si tiene o no tiene proteccin. Carros: si funcionan bien y tiene buena capacidad. Cajeros: Si son atentos y no se equivocan. Distribucin de la mercadera: si posee un buen orden Ofertas: que sean de buen nivel. Marcador de precios: que estn funcionando.

Servicios adicionales: cafetera, farmacia, baos, etc. Puntos de canjes o regalos: si son de buena calidad y son verdaderos.

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