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Help desk – wikipédia, a enciclopédia livre
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14/08/12 Help desk – Wikipédia, a enciclopédia livre 1/3 pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk Índice 1 Service desk 2 Organização 2.1 Primeiro nível de atendimento 2.1.1 Solucionador 2.1.2 Direcionador 2.2 Segundo nível de atendimento 2.3 Terceiro nível de atendimento 3 Tecnologia 4 Processos 5 Ver também 6 Referências bibliográficas Help desk Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre. Help desk é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center. O serviço de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação. Um exemplo de profissões relacionadas a help desk estão os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionários de lan house e cyber cafe que realizam diversos tipos de serviços dentro do setor, como a manutenção dos computadores, serviços de gerência e atendimento e auxílio direto ao cliente entre outros. O termo mais usado para o profissional da área é "analista de help desk". Com a evolução do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangência e qualidade maiores . Service desk O objetivo do service desk é prover aos usuários de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único de contato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, este service desk pode utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de gestão de serviços de TI bem estruturadas, também são vitais para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer service level agreement ou acordos de nível de serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Organização [carece de fontes?]
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14/08/12 Help desk – Wikipédia, a enciclopédia livre
1/3pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk
Índice
1 Service desk
2 Organização
2.1 Primeiro nível de atendimento
2.1.1 Solucionador
2.1.2 Direcionador
2.2 Segundo nível de
atendimento2.3 Terceiro nível de atendimento
3 Tecnologia4 Processos
5 Ver também
6 Referências bibliográficas
Help desk
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Help desk é um termo da língua inglesa que designa oserviço de apoio a usuários para suporte e resolução deproblemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias deinformação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode sertanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidamda manutenção de equipamentos e instalações dentro daempresa), quanto externamente (prestação de serviços ausuários), por meio de um sistema de gerenciamento deincidentes ou call center.
O serviço de help desk pode ser realizado tantopessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outrosmeios de comunicação.
Um exemplo de profissões relacionadas a help desk estãoos atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas efuncionários de lan house e cyber cafe que realizamdiversos tipos de serviços dentro do setor, como amanutenção dos computadores, serviços de gerência eatendimento e auxílio direto ao cliente entre outros. Otermo mais usado para o profissional da área é "analista de help desk".
Com a evolução do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangência e qualidade maiores.
Service desk
O objetivo do service desk é prover aos usuários de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único decontato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.
A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o maisrápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, este service desk pode utilizar as melhorespráticas ITIL ou outras metodologias de mercado.
Ferramentas de gestão de serviços de TI bem estruturadas, também são vitais para o provimento de um bomserviço.
Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer servicelevel agreement ou acordos de nível de serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que formao serviço será prestado.
Organização
[carece de
fontes?]
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Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da realização do atendimentodenominada, em geral, de níveis de atendimento.
Primeiro nível de atendimento
Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nívelpode ser caracterizado em dois modelos:
Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso deferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, oatendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto paraoutro colega.
Em alguns centros de suporte, o primeiro nível solucionador pode ser particionado por especialidades,facilitando com que técnicos com a habilidade adequada resolvam mais rapidamente o problema (exemplo:células de atendentes peritos em Microsoft Office, outros em redes e segurança etc.).
Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problemaapenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimentono tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz parauma equipe mais apropriada.
Segundo nível de atendimento
Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores conhecimentos sobre oproblema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema dousuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe deadministração de redes.
O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local dousuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltosetc.).
Terceiro nível de atendimento
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser osfabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.
Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.
Tecnologia
A maioria dos centros de suporte podem utilizar simultaneamente várias ferramentas para oferecer o melhoratendimento aos seus usuários. Entre os produtos utilizados encontram-se:
Software de registro e acompanhamento de incidentes
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Software para controle remotoSoftware para manutenção de base de conhecimento
Software para gerenciamento de problemasSoftware para controle e gerenciamento de inventário
Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades)Headset para manter as mãos livres durante o atendimento
URA (Unidade de Resposta Audível)software de Business Intelligence para analisar tendências
software integrado com central telefônica para reinicialização de senhas
Processos
Os processos mais comuns dentro de uma área pequena ou média de help desk, service desk e suporte técnicosão (os quais ainda podem se desdobrar em vários subprocessos):
gerenciamento de incidentesGerenciamento de problemas
Gerenciamento do conhecimentoMarketing
Monitoramento de Operação/Produção.
Ver também
Call center
ITIL
Referências bibliográficas
COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk (http://www.livrogestaohelpdesk.com.br) .
1 ed. São Paulo: Novatec, 2011. 296 p. ISBN 978-85-7522-276-8
COHEN, Roberto. Implantação de help desk e service desk (http://www.livrohelpdesk.com.br) .1 ed. São Paulo: Novatec, 2008. 208 p. ISBN 978-85-7522-164-8
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na
Prática (http://www.novatec.com.br/livros/gerenciamento/) . 1 ed. São Paulo: Novatec, 2007. 672p. ISBN 978-85-7522-106-8
MELENDEZ FILHO, Rubem. Service Desk Corporativo. 1 ed. São Paulo: Novatec, 2011. 376 p.
ISBN 978-85-7522-269-0
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