Hospital moinhos de vento

Inovando pela Cocriação

em Hospital

Contextualização

Fundado há quase um século por imigrantes alemães, o Hospital Moinhos de Vento (HMV) é um dos mais importantes do Rio

Grande do Sul e está entre os cinco hospitais escolhidos pelo Ministério da Saúde como instituições de referência em saúde no

Brasil.

Em 2007, João Polanczyk, Superintendente Executivo do HMV começou a se interessar pelo conceito de cocriação, conversando

com organizações brasileiras que o haviam adotado como caminho em direção às estratégias sustentáveis. Naquele momento, o

setor da saúde não parecia ser o ambiente mais adequado para a colaboração: um cenário marcado por conflitos de interesses e

mal-entendidos entre hospitais e planos de saúde (a maioria dos planos estava abrindo suas próprias unidades hospitalares) e entre

planos de saúde e pacientes de planos corporativos (na realidade, uma média de 50% das demandas dos executivos por assistência

médica não são cobertas pelos planos corporativos de saúde).

O que de fato deflagrou a iniciativa de cocriação dentro do HMV foi a necessidade de diferenciar os seus serviços e expandir sua

proposta de valor, de modo que a oferta à sociedade não se limitasse a uma única parte interessada: os pacientes.

O processo de cocriação incluiu uma diversidade importante de stakeholders, internos e externos, como enfermeiras, nutricionistas

e o pessoal de atendimento aos clientes – pessoas que e envolvidos no processo. A chave para engajar partes interessadas tão

diferentes foi a promoção e facilitação de um diálogo construtivo sobre a experiência das pessoas em diversos pontos de interação

entre elas, para que pudessem cocriar “experiências ideais” de valor para todos.

Contextualização

Ao conversarem, as pessoas tornam-se mais conscientes sobre a experiência dos outros e ficam pré-dispostas a transformá-la. O

aprendizado resultante das interações com diferentes partes interessadas fez a equipe do HMV pensar “além daquilo que já

ofereciam” e, em alguns casos, idealizar “uma oferta de serviços de saúde única e completamente nova”. Para isso, foram

utilizados métodos como “um dia na vida do paciente”, com filmagem e encenação da experiência dos pacientes. Também foram

adotadas as Feiras de Inovação, para conectar as partes interessadas e dar a oportunidade de transformarem suas experiências com

o HMV.

A inovação que vem sendo implementada no hospital prevê: um programa preventivo de cuidados com a saúde, que transforma a

experiência pouco agradável dos check ups anuais (“achar problemas”) em um programa positivo para a melhoria da saúde

(“tornar-se uma pessoa mais esportiva”); soluções completas para empresas (um novo modelo de negócios) que agora podem

personalizar pacotes de assistência médica para seus executivos, com uma rede de clínicas credenciadas pelo HMV.

O hospital gaúcho vai expandir sua marca e serviços, com a certificação de parceiros e oferta de uma “solução completa” para as

empresas, para aumentar em mais de 50% a utilização dos convênios de saúde pelos executivos. De acordo com o Dr. João

Polanczyk, “metade das iniciativas estratégicas para 2010 veio do processo de cocriação de interações entre nossos principais

stakeholders: pacientes e suas famílias, médicos e enfermeiros, nossos funcionários, empresas e planos de saúde. O processo de

cocriação, que por si só já aumentou o envolvimento e o comprometimento das pessoas, pretende usar as experiências das pessoas

para criar futuras interações mais contínuas”.

Perfil do Hospital

• Hospital Geral com 378 leitos

• 72 leitos em CTIs

• 12 salas no Centro Cirúrgico

• 4 salas no Centro Obstétrico

• Alta complexidade

• Tecnologia de ponta

Alguns dos nossos números: 2.421colaboradores

4.404 médicos e odontólogos

9.277 paciente dia/mês

15.720 procedimentos cirúrgicos ano

3.961 partos/ano

O caminho construído

Troféu

Bronze

Adesão

PGQP

Troféu

Prata

Troféu

Prata

Troféu

Ouro Acreditação

Internacional

Re-

Acreditação

Internacional

1994 1997 1998 1999 2001 2002 2005 2007

PAMQ

Programa

Auditoria

Interna

Re-

Acreditação

Internacional

2008

Fundamentos de Sistema de Gestão

Nível Interno

Nível Externo

G E

E S

S T

T R

Ã A

O T

É

G

I

C

A

GESTÃO ORGANIZACIONAL

• Modelo adaptado de Fairbanks, Michael & Lindsay, Stace,

Arando o Mar, Qualitymark, 2000

Competitividade

Eficiência

Resultados

• Estratégia VENCEDORA

• Implantação FORTE

• Implantação de PROJETOS

• Gestão dos Processos

Gestão

Sistema Integrado

Moinhos

Sis

tem

as d

e G

ara

nti

a d

a Q

uali

dad

e

Planejamento Estratégico

Projetos Estratégicos Projetos Estratégicos

Gestã

o d

a E

str

até

gia

Ge

stã

o O

pe

rac

ion

al

Gestão por Processos

Desdobramento

da Estratégia

Gestão de Desempenho

O caminho percorrido...

2006

Elaboração da estratégia

(Proposta de valor

interna)

Tradução da estratégia

(Ferramenta BSC)

2007

Gestão da Estratégia

(R A E’s)

Elaboração da estratégia

(Proposta de valor externa

Cocriação por experiência)

Novo Mapa Estratégico

Execução

da Estratégia

DESAFIO

2008 2009 2012

Bibliografia

Participantes

COCRIAÇÃO DE

EXPERIÊNCIAS

COCRIAÇÃO DE

EXPERIÊNCIAS

COCRIAÇÃO DE

EXPERIÊNCIAS

COCRIAÇÃO DE

EXPERIÊNCIAS

Workshop de Geração de Idéias

Público Interno

Atividade3:

Geração de idéias

Atividade1:

Contando a sua experiência

Atividade2:

Construção do Mapa de Interações

e priorização

Atividade1:

Contando a sua experiência

Workshop de Geração de Idéias

Público Interno

Público interno envolvido: Conselho de Administração, Superintendentes,

Lideranças e colaboradores que interagem diretamente com os clientes.

• 2 Workshops de Geração de

idéias:

- Para Pacientes/Familiares

e Médicos

- Para Empresas e

Operadoras

Atividade2:

Construção do Mapa de Interações

e priorização

Mapa de Interação: Paciente

Solicita/rece

be

Transmite

informação

Escolha

Plano Saúde

Escolha do

Plano Saúde

Escolha

Médico

Escolher

Hospital

Escolher

Hospital

Agendar

Informações

Internar Solicita/

recebe

Transmite

informação

Solicita/

recebe

Cuidados

Encaminha

necessidades

Recebe

Trata-

mento

Diagnós.

Realiza

exames

procediment

os

Preparo p/

alta

Orientação

Saída alta

do Hospital

Liberação

Conta

Chegada

em

casa

Promoção

saúde

Prevenção

Informações

Escolha

Médico

Chegar no

quarto

Chegar no

quarto

Envolvimento

Hotelaria

Restaurante

Internet

Chegada em

casa

Reabilitação

Continui-

dade

do cuidado

Transporte de

Paciente

Táxi

Ambulância

Particular

Iguatemi

10 votações

7 votações

1 votação

4 votações

Identificar

Alternativas

Empresas

3 votações

Referências

Disponibilidade

Indicações

Agendar Internar

Organizar

Repassa

Para a

Família

Busca/complem

enta

subsídios

Solicita/recebe

Cuidados

Recebe

Tratamento

diagnóstico

Apoio

Preparo para

alta

Educação

Início

Reabilitação

Saída

Alta do

Hospital

Organização

Disponibilidade

Informações

Transporte

Prof.

Saúde

Instituição

Busca de

serviços

4 votações

2 votações

1 votação

1 votação

1 votação

10 votações 5 votações

Antes Durante Pós

Validação dos ambientes

-Apresentação das idéias pelos

grupos numa ampla discussão

envolvendo a liderança,

gerência e demais membros da

organização

-Validação dos ambientes de

experiência

- Nova proposta de valor do

HMV possibilitando uma

estratégia diferenciada.

17 projetos de co-criação aprovados

Entendendo a experiência vivenciada

pelos clientes

Inversão de papéis: Profissionais simulam situações para compreender melhor as

situações típicas de pacientes, desenvolvendo hipóteses emocionais sobre os

problemas.

Workshop de Cocriação com

Pacientes e Familiares

- É o melhor lugar

para se estar Coral humaniza

hospital

Consideram o

hospital uma

extensão de suas

casas

- Transmite

confiança, tradição e

segurança Sempre que

pensam em

hospital pensam

no Moinhos

Atendimento dos

Médicos

- Atendimento

assistencial é um

grande diferencial Atenção e carinho

da equipe de

enfermagem

- Infra-estrutura e logística Horários (visita e

serviços), salas de espera

e corredores, transporte

interno, quartos, ruídos

alimentação, acessos.

- Comunicação

- Processos Exames

Agendamentos

Fechamento da conta

Alta do paciente com mais

orientações a familiares

- Atendimento assistencial Ausências do médico

deixam paciente inseguro

Tempo de resposta no

atendimento (medicação,

alimentação etc.) é muito

alto

- Acomodação familiar Local para familiares

durante acesso inicial

Decoração mais familiar e

pacote tecnológico

- Serviços conveniências

- Balcão de Informações a

familiares e paciente

- Agentes de acolhimento /

Gerente do Paciente Responsável pelo

acompanhamento do

paciente durante sua

estadia

- Grupo de troca de

sentimentos

- Gestão da promoção da

saúde Desenvolvimento e

gerenciamento de plano

individualizado

Workshop de Cocriação com os

Médicos

A marca é uma

referência

Suporte ao médico

Integração Médico e

Enfermagem

Processos Acesso, logístico, conta

Serviços Imagem

Emergência

Comunicação e

participação do Corpo-

Clínico na Gestão Organizar o serviço

médico.

Definir uma política clara.

Novos Serviços

Cliente Cliente Institucional,

Relacionamento com

Operadoras

Desenvolvimento de

protocolos médicos

Compartilhamento de

conhecimento

Programa para estreitar

relacionamento HMV +

Médicos + Convênios Programa de fidelidade

para médicos

Maior alinhamento

entre médicos e

hospital


Operadoras

Gestão Dar a mesma Importância

para Assist. e Adminis.

Diferenciação e agregação de

valor através de tratamento

(início, meio, fim e pós-alta).

Foco na qualidade Evolução indicadores: Custo

para qualidade. As instituições

mais resolutivas serão as

preferenciais.

HMV e Seguradoras precisam

trabalhar juntos para maior

previsibilidade

Reforma do Relacionamento Mudar forma de

relacionamento: menos

confrontos e mais parcerias.

Explorar desenvolvimentos

conj. de protocolos assist. e

parcerias p/ relacionamento

c/fornecedores.

Gestão de RH nas

empresas Exames periódicos,

admissionais. Programa

política de prevenção.

Relacionamento com

médicos Maestro da orquestra.

Distância dos hospitais de

quem está na ponta

(equipamento,

medicamento, laboratório

estão muito próximos dos

médicos).

Parte da equação que

está faltando.

Atuação conjunta na

compra de materiais

Moinhos é fator de

diferenciação na

carteira

Corpo Clínico

diferenciado


Empresas

Processos Conta: glosas gera

transtornos para os

pacientes e empresas -

Melhorar comunicação

Comunicação Ser mais incisivo na

comunicação. Hospital

precisa comunicar sua

qualidade e resolutividade,

além da estrutura e marca

Infra-estrutura Funcionários mais

operacionais se sentem

intimidados no MV. Como

quebrar essa barreira?

Participação do Hospital

nas empresas Melhorar qualidade de vida

dos funcionários e famílias

Busca e troca de

Informações Apoiar no relacionamento

com seguradoras

Divulgação Interna Realizar ações conjuntas

de divulgação e promoção

da saúde

Gestão da Sinistralidade Mecanismos de controle

da conta, portal ser mais

transparente.

Promoção da Saúde Interação com medicina

do trabalho.

Gerenciar a saúde dos

colaboradores

Marca Moinhos –

Tradição

Excelência em

medicina

Ambientes de Experiência -


Ambientes de Experiência –

Médicos e Operadoras

Ambientes de Experiência -

Empresas

Workshop de Co-criação com as

Partes Interessadas

-Experiência de cada usuário no contato do hospital

-Apresentação das idéias geradas pelo público interno

-Validação destas com os usuários

-Geração de novos insight’s pelos usuários

Refinamento das idéias

Criação de ambientes de

experiências

Benefícios

Equipe Interna do Hospital

Necessidades

Cliente

Soluções

para o Cliente

Ideias Desenvolvidas

Solução Completa para Empresas: As empresas

poderão compor pacotes de serviços de atendimento

médico de acordo com o seu perfil e/ou de seus

funcionários, por meio da oferta de serviços clínicos

provenientes de uma rede ampliada de parceiros

certificados, que passarão a utilizar a logomarca

HMV.

Foram desenvolvidos pelas equipes do Hospital 15 ambientes de

Cocriação de Experiências para os 5 públicos-alvo, que se

complementam e propiciam uma experiência integrada de

atendimento considerando situação pré e pós tratamento. Dentre

estas destacam-se:

Pacientes e Familiares Operadoras Empresa

“Queremos ser surpreendidos

por uma experiência única de

atenção e cuidado em saúde”.

“Quero dar acesso aos meus

clientes a opções de serviços e

tratamentos de alta resolubilidade a

custos competitivos”

“Quero ter acesso a soluções

completas, tendo o Moinhos de

Vento como parceiro na gestão da

saúde de meus colaboradores”

• Gestão conjunta da Saúde

• Solução completa e única

• Desafios em saúde

• Confiança e credibilidade da marca

• Previsibilidade

• Transparência

• Resolubilidade


Desenvolver soluções de Tecnologia

de saúde, informação e

comunicação para apoio a decisão e

inovação

• Assistência Integral

- Cuidado em todos os momentos

- Interatividade como elemento de integração

- Agente no processo terapêutico

- Ambiente de Proteção

- Acesso às melhores Práticas


Aprendizado e Crescimento

Garantir um ambiente diferenciado de

trabalho para todos que estimule a

inovação e a busca de melhores práticas

Realizar a gestão

compartilhada e completa

nas empresas por meio da

promoção, prevenção e

assistência à saúde

Desenvolver processos

inovadores de cuidado

aos pacientes e

familiares

Aprimorar a gestão dos

processos operacionais

Assegurar a Excelência

nos processos

assistenciais

Qualificar e ampliar o

relacionamento com as

fontes pagadoras

Promover a

Responsabilidade

Social e Ambiental

Sustentabilidade

Clientes e Mercado

Desenvolver, captar e reter

talentos necessários ao

alcance de nossos objetivos

Promover a Educação e a Pesquisa para

o desenvolvimento de competências e a

geração de conhecimento.

Assegurar a sustentabilidade

econômica, social e ambiental da

instituição

Desenvolver formas de

captação qualificada

de clientes por meio de

novas soluções

Processos Internos

Atenção e Cuidado Clientes Corporativos Resp. Social e Ambiental

Excelencia Operacional

•Oncologia

•Cardiologia

Fortalecer Áreas de Ênfase

atuais e analisar novas

oportunidades

•Materno infantil

•Neurologia

•Traumatologia

Mapa Estratégico

Garantir geração de caixa e

lucratividade para

sustentabilidade da estratégia

Corpo Clínico

“Quero ser reconhecido como parte

da instituição, em um ambiente que

favoreça a inovação e a excelência

no exercício profissional”

• Acessos ás melhores práticas

• Sentimento de Pertencimento

• Agilidade e segurança na tomada de decisão

• Acolhimento e satisfação no exercício da profissão

• Parceiro de Negócio

Promover o

alinhamento do Corpo

Clínico à Gestão

Organizacional

Promover a atualização

e o gerenciamento de

melhores práticas

médicas

Corpo Clínico

Operadoras Empresa



tratamentos de alta resolubilidade a

custos competitivos”



Vento como parceiro na gestão da

saúde de meus colaboradores”





• Previsibilidade

• Transparência

• Resolubilidade





inovação Aprendizado e Crescimento




Realizar a gestão







fontes pagadoras

Promover a

Responsabilidade

Social e Ambiental

Sustentabilidade

Clientes e Mercado







novas soluções

Processos Internos

Clientes Corporativos

•Oncologia

•Cardiologia



oportunidades

•Materno infantil

•Neurologia

•Traumatologia

Mapa Estratégico

Corpo Clínico

“Quero ser reconhecido como parte

da instituição, em um ambiente que

favoreça a inovação e a excelência

no exercício profissional”






Promover o


Clínico à Gestão

Organizacional



melhores práticas

médicas

Corpo Clínico



instituição


lucratividade para















aos pacientes e

familiares




nos processos

assistenciais




Atenção e Cuidado





inovação Aprendizado e Crescimento




Realizar a gestão







aos pacientes e

familiares




nos processos

assistenciais



fontes pagadoras

Promover a

Responsabilidade

Social e Ambiental

Sustentabilidade









instituição




novas soluções

Processos Internos

Atenção e Cuidado Clientes Corporativos Resp. Social e Ambiental


•Oncologia

•Cardiologia



oportunidades

•Materno infantil

•Neurologia

•Traumatologia

Mapa Estratégico


lucratividade para


Promover o


Clínico à Gestão

Organizacional



melhores práticas

médicas

Corpo Clínico


Operadoras

Empresa



tratamentos de alta resolubilidade

a custos competitivos”



Vento como parceiro na gestão

da saúde de meus

colaboradores”





• Previsibilidade

• Transparência

• Resolubilidade









Clientes e Mercado

Corpo Clínico

“Quero ser reconhecido como

parte da instituição, em um

ambiente que favoreça a inovação

e a excelência no exercício

profissional”









Projetos cocriação

Sistema Gerencial: Vínculo entre a

estratégia e operação

Reuniões de Unidades (Mensal ) Análise painel operacional crítico com

presença equipe e Superintendente

Reuniões de Análise

Painel Contribuição Unidades(Mensal) Gestor Unidades e Superintendentes

Por Unidade - trimestral

Reunião de Análise Estratégia ( R A E)

(Trimestral)

Ciclo Reuniões HMV

Reunião de Desempenho

Operacional

( Mensal)

Reunião do Comitê Executivo

( Semanal)

Reunião do Conselho

de Administração

(Mensal)

Visão geral do processo de desdobramento da estratégia no HMV

Estratégico

4 Perspectivas

Operacional

Processos/ativi

dades críticas

+

Mapa Estratégico

Corporativo

Painel de Gestão

Premissas • Manter as perspectivas com

contribuições específicas em cada uma

• Componentes da gestão iguais ao BSC corporativo

• Estimular visão do todo e por processos

• Foco no que é crítico • Componentes da gestão iguais

ao BSC

• Receita Anual – R$ 175,7 (Mil)

• Dívida Bancária R$ 60,0 (Mil)

• Caixa Negativo

• Dificuldades Operacionais

• Clima Organizacional desfavorável

• Corpo Clínico Insatisfeito

• Ocupação de 60% do Hospital

39

Cenário 2006

• Receita Anual – R$ 259,0 (Mil)

• Dívida Líquida Negativa ( Dívida – Caixa)

• Caixa Positivo

• Excelência Operacional como diferencial do negócio

• Clima Organizacional Positivo

• Corpo Clínico Satisfeito

• Ocupação de 95% do Hospital

40

Cenário 2010

DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS (Em milhares de reais)

163,009 175,700 184,084

210,625 229,201

259,294

313,385

-

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Receita Bruta (Visão)

DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS (Em milhares de reais)

(34,396)

(22,723)

5,936 1,646

7,096

15,177 12,747

(44,000)

(34,000)

(24,000)

(14,000)

(4,000)

6,000

16,000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Lucro Líquido

Projeto Restinga/ Extremo Sul

1ª Turma de Técnicos em Enfermagem - formados em 19/05/2011

Nova Maternidade

Novo Padrão de Hotelaria

Nova UTI Neonatológica

Gestão de Performance

Competência e

Desempenho

Desenvolver os conhecimentos, habilidades

e atitudes relacionadas às competências

Remuneração

Estratégica

Reconhecimento x

Legislação

Cultura e Clima

Organizacional

Nossa Cultura

Gestão do Clima

Dr. João Polanczyk

Hospital Moinhos de Vento

Julho/2009

Planejamento Estratégico

Ciclo 2009 a 2012

Obrigado!

Hospital moinhos de vento

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